國內家電維修業(yè)面臨變革

1、國內家電維修業(yè)面臨變革日前，中國家用電器維修協(xié)會秘書長劉秀敏在上海透露，家電維 修服務業(yè)面臨重大變革：一是新近將頒布 中國家電維修服務準則， 這是入世后國內在家電售后服務領域首部規(guī)范化國家標準；二是從明 年開始，隨著入世承諾的兌現(xiàn)， 外資將享有獨立設立售后服務維修機 構的權利。對此，業(yè)內人士認為，政策修改給外資家電企業(yè)彌補維修 服務的“軟肋”掃清了障礙，中外家電企業(yè)的競爭無疑會更加全方位， 而最終得益的將是廣大的消費者。來自中國家用電器維修協(xié)會的訊息， 今年9月1日，國家經(jīng)貿委將 公布中國家電維修服務機構等級評定標準 ，其目標是通過3年左右時 問，在系統(tǒng)化、規(guī)范化的基礎上，促使目前大街小巷到處

2、存在，但總 體水平仍偏低的家電維修服務業(yè)全面提升。止匕外，從明年開始，隨著 入世承諾的兌現(xiàn)，外資將享有獨立設立售后服務維修機構的權利。業(yè) 內人士分析，國內企業(yè)中目前僅有海爾、海信、科龍、tcl長嶺五家是中國家電維修協(xié)會副會長企業(yè)，一旦政策限制打開，中外家電巨 頭們將逐漸站到同一條跑道上，一直以來被業(yè)界稱為洋家電企業(yè)“軟 肋”的售后服務市場，也將因此而得到全面修復。屆時，中外巨頭的 新一輪交鋒也會拉開。實際上，對于即將到來的機遇，外資家電巨頭們已經(jīng)悄然做好了 準備。索尼近幾年來在華售后服務維修領域的投資平均已經(jīng)達到了600萬美元，去年更投資150萬美元在上海建立了互動服務中心。而索尼（中國）有限

3、公司總裁ji崎成一日前更是在上海透露索尼已成為中國 家電維修協(xié)會名譽副會長單位，將協(xié)助行業(yè)規(guī)范制定，而索尼在中國 的最新舉動是每年在售后服務領域投入 600萬美元。據(jù)了解，索尼增大其維修售后服務投資的目的主要在于維護品牌。 其原因是索尼的產(chǎn)品雖然已經(jīng)擁有高科技、高質量的優(yōu)點，但其維修 等售后服務的內容一直是其參與國內全方位競爭的軟肋，而索尼借助 每年600萬美元的維修投入，將使其產(chǎn)品的營銷實力大大增強。另據(jù)記者了解，除索尼外，目前業(yè)已成為中國家電維修協(xié)會名譽副會長單位的洋品牌還有日本的東芝和松下，而惠而浦、伊萊克斯等巨頭也在最近正式提出了加入的申請。松下電器維修服務中心經(jīng)理梁衛(wèi)權向記者透露，松

4、下明年也將以自身公司成立的專業(yè)維修據(jù)點擴大對消費者售后服務網(wǎng)絡，除了通過銷售網(wǎng)加大對消費者的宣傳外，還將通過與實力雄厚的維修店結成戰(zhàn)略聯(lián)盟及專業(yè)家電維修門店，給消費者提供更專業(yè)的維修服務網(wǎng)絡。其實，除了洋巨頭， 國內的維修專業(yè)資本也開始擴充 。擁有 1800平方米辦公面積、及上百個維修服務網(wǎng)點的專業(yè)電器維修企業(yè)黎明電子集團 現(xiàn)今已是集教學、科研、銷售、服務于一體，員工 2000多人的集團式綜合性企業(yè)。其集團下屬企業(yè)維修服務、電子技術學校、電子科訊公司。而該集團董事長羅勢全表示，未來兩年內，“黎明”維修公司的維修網(wǎng)絡將遍布深圳、珠海、汕頭等廣東省內各大、中城市，第三年則向北京、上海、天津、西安等

5、全國各大城市進軍。服務：家電競爭試金石王澤經(jīng)過改革開放 20 多年的發(fā)展，中國家電行業(yè)在技術、質量上，與國外品牌已沒有太多差距。 未來家電業(yè)的競爭， 將進一步呈現(xiàn) “產(chǎn)品差距縮小， 服務差異拉大”的趨勢， 競爭更多地體現(xiàn)在服務質量上。 而這一點恰恰是國內企業(yè)與國外企業(yè)比拼的優(yōu)勢所在。用戶滿意指數(shù)是新時期企業(yè)運行準則中國消費者對企業(yè)服務的滿意度如何？國產(chǎn)品牌的服務質量與外國品牌相比又如何？最近， 有兩件事情引起了廣大消費者的高度關注： 一是中央電視臺 生活頻道正在進行“消費者心中售后服務滿意度最高的十大家電品牌”調查活動；二是中國質量萬里行促進會正在進行“明察暗訪服務質量”活動，對幾個城市的家電

6、及其它行業(yè)的服務情況進行抽查。 兩大活動都采取了必要措施以保證客觀公正。 目前，這兩項調查活動已進入尾聲， 央視書面問卷的情況尚未公布， 但公布的網(wǎng)上調查有了結果。 “ 消費者心中售后服務滿意度最高的十大家電品牌”依次是：長虹、春蘭、tcl 、容聲、新科、長嶺、諾基亞、科龍、聯(lián)想、小鴨 。服務雖然不是家電企業(yè)的核心技術， 卻是家電企業(yè)占領市場的重要手段。 來自百姓的呼聲足以說明， 質優(yōu)服優(yōu)的品牌才是消費者心目中真正的名牌。 用戶滿意度指數(shù) 作為一種全新的經(jīng)濟運行質量和水平的評價指標， 不僅在宏觀上對改變我國經(jīng)濟增長模式、 實施質量興國戰(zhàn)略有重要意義， 而且在微觀上有助于企業(yè)了解廣大用戶對企業(yè)提

7、供的產(chǎn)品和服務的滿意程度現(xiàn)狀， 指導企業(yè)有針對性地通過改進產(chǎn)品和服務質量，提高用戶滿意水平，提高企業(yè)市場競爭力。規(guī)范的現(xiàn)代大企業(yè)無不把服務當作自身發(fā)展與活力的重要準則。目前，開展的這兩項活動，正是對我國企業(yè)在這方面取得進步的一次檢驗。雖然活動還未完全結束，人們仍有理由相信，服務質量真正好的企業(yè)一定會受到廣大消費者的信賴。產(chǎn)品差距縮小服務差異拉大進入網(wǎng)站評選四甲的長虹、 春蘭等幾家企業(yè)， 都是 20 世紀 80 年代中期就已成名的企業(yè)，而且這些企業(yè)都有自己完善的售后服務體系。中國質量萬里行在上海、南京兩地的暗訪也大致印證了網(wǎng)上調查的情況。 據(jù)報道， 中國質量萬里行在上海暗訪時，事先從上海黃頁上選

8、擇了 38 條服務熱線，并于入夜時分打出求助電話，以檢驗各單位的服務質量。檢查結果相比之下，小鴨洗衣機、春蘭空調、美菱冰箱、樂華彩電、康佳彩電和澳柯瑪?shù)谋憩F(xiàn)令人稱贊，他們都以最快的時間趕到現(xiàn)場。但也有企業(yè)表現(xiàn)不佳，有的電話無人值聽，有的則表示夜里無法解決問題。 “空調突然不制熱了，能上門修理嗎？”在南京暗訪時，調查人員小石在20 時 20 分打電話給國內某著名空調的維修人員， 維修人員接到電話后表示， 現(xiàn)在來不了， 都下班了，拿不到工具。春蘭空調則在接報1 小時 10 分后趕來了。春蘭等企業(yè)較為出色的表現(xiàn)， 說明我國早期著名家電品牌不僅繼續(xù)具有質量和技術上的優(yōu)勢， 而且在服務質量上也煥發(fā)了青春

9、， 繼續(xù)成為家電行業(yè)質量與服務上的排頭兵。 從中我們也看到了我國一些大型企業(yè)在品牌塑造方面， 歷經(jīng)十幾年長盛不衰， 其原因就在于它們不斷提高產(chǎn)品質量和技術含量， 不斷探索服務制勝的絕招， 成為中國入世后家電服務與國外品牌相抗衡的主力軍?！白詈玫氖酆蠓毡闶遣灰铡敝袊|量萬里行的明察暗訪活動， 在所調查的城市里引起了媒體的高度重視和廣泛報道。 根據(jù)中國最大的家電消費城市上海市和家電商戰(zhàn)最激烈城市之一南京市的媒體報道，綜合央視網(wǎng)上調查，可以看出中國家電服務方面呈現(xiàn)出以下特點：國產(chǎn)家電品牌明顯強于外國家電品牌。 網(wǎng)上調查國外品牌只有諾基亞手機進入10 強，而且位置也較靠后，國產(chǎn)家電品牌占了絕對優(yōu)

10、勢。據(jù)南京揚子晚報報道，中國質量萬里行在南京暗訪彩電企業(yè)時，“17： 52,小石首先撥通松下彩電的維修熱線4891108,并按答錄機的提示說了自己的聯(lián)系電話，可直到檢查組凌晨0 :30 離開，都沒有接到對方的電話。 ”在對洗衣機的暗訪時， lg 不僅不上門，竟還提出讓消費者自己用手洗的建議。 這反映出許多外資家電企業(yè)在進入中國市場過程中，售后服務質量跟不上產(chǎn)品擴張的速度，消費者普遍反映維修困難，這勢必會給品牌成長帶來困難。 比起長虹、 春蘭、 tcl 等為代表的國產(chǎn)品牌家電在售后服務上的巨大進步， 外資家電企業(yè)明顯地落后。 國產(chǎn)家電近年來在服務上所做的努力得到了廣大消費者的認可， 同時也表明中

11、國消費者的消費心理已趨成熟， 不再盲目崇拜外國品牌。國產(chǎn)家電品牌中，國內成名較早的品牌明顯強于其它品牌。比如春蘭集團，是國內建立售后服務網(wǎng)絡較早的企業(yè)之一， 他們不僅在產(chǎn)品銷售規(guī)模化的同時實現(xiàn)服務的規(guī)?；疫@幾年來還推行“大服務”概念，不斷推出核心技術，提高產(chǎn)品質量來降低維修服務率。 這是與國際化服務接軌的理念： 最好的售后服務便是不要服務。 春蘭空調無故障平均運行達到 6 萬小時， 是國內最高紀錄的 3 倍。 靠產(chǎn)品的優(yōu)質取信于民，這才是服務的最高境界。服務發(fā)展方向在于規(guī)范化和社會化建立服務網(wǎng)點與建立銷售網(wǎng)點一樣成本巨大， 而目前我國的售后服務又不同于銷售， 它不能直接帶給企業(yè)利潤， 這

12、也多少影響了一些企業(yè)售后服務的質量和熱情。我國加入 wto后，家電市場競爭激烈，如果再延續(xù)過去傳統(tǒng)的企業(yè)服務模式，勢 必加大成本。值得研究的是，在許多國家，服務并不是純粹無償?shù)模fm有25%的利潤來自于服務的回報。當然，國外的經(jīng)驗是建立在整個社會對服務價值的理解 上。中國企業(yè)服務水平的提高，除了廠商提高服務意識，還需要消費者理解的層面 加大，確立名牌產(chǎn)品在質量和服務上都物有所值的概念。在社會化分工更加細化的今天和明天，完善的家電服務還需要社會化的分工與合作，需要網(wǎng)絡化和專業(yè)化的服務。有專家指出，要盡快實現(xiàn)服務的社會化，整合 服務資源，培育專業(yè)化、社會化的家電服務市場體系，建立以廠商為主導（技術

13、、 管理），以服務商為主體（網(wǎng)絡化、連鎖化）的市場構架。中國家電企業(yè)面對著經(jīng) 濟全球化的進程，只有在服務模式方面不斷進行創(chuàng)新，才能達到提高效率和可持續(xù)發(fā)展的目標。市場報（2001年12月25日第五版）家電維修業(yè)將成為一個重要的新興產(chǎn)業(yè)記者柏晶偉8月2日北京報道 隨著家電維修業(yè)的東山再起，中國家電生產(chǎn)經(jīng) 營企業(yè)集生產(chǎn)、銷售和售后服務于一體的經(jīng)營格局可能被打破。今天，中國家用電器維修管理中心和中國家用電器維修協(xié)會在京宣布，今年 8月至明年3月將在全國范圍內開展誰是中國家用電器用戶滿意的服務商專 項調查，同時進行服務與技術大賽和對家用電器生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)和維修服務企業(yè)的 抽檢工作。中國家用電器維修管理中

14、心主任彭寶泉說，本次調查旨在規(guī)范家用電 器生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)和維修服務企業(yè)的服務市場， 提高當前家用電器服務水平。 目前，中國家用電器生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)和維修服務企業(yè)的服務水平良莠不齊。生產(chǎn)企 業(yè)既要承擔商業(yè)銷售職能，又要充當服務先鋒，與市場經(jīng)濟專業(yè)化、社會化分工 要求不相適應。雖然企業(yè)每年在服務上的支出上億元，有的幾億元，但是用戶投 訴仍居高不下。與此同時，越來越多的家用電器生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)和維修服務企業(yè)， 開始認識到服務已經(jīng)成為市場盈利的新契機，在服務的市場化運作和服務的資金 投入方面有了新的突破性進展。在這種情況下，有必要對全國的家電維修業(yè)的基 本狀況進行一次全面的調查，總結服務經(jīng)驗和教訓，探索家電服務

15、系統(tǒng)化、規(guī)范 化、專業(yè)化和社會化的方法。本次調查將在全國七個大區(qū)（華東、華北、華南、華中、東北、西北、西南 ） 展開，其中，用戶滿意度調查將分幾次滾動進行，同時綜合調查、專項調查、重點調查、一般調查相結合。服務與技術大賽將在全國范圍內開展。大賽有按七個 大區(qū)的預賽，參賽者全部以個人身份、自愿報名，選拔優(yōu)秀選手。大賽還有在北 京舉辦的決賽，參賽者有家用電器生產(chǎn)企業(yè)組成的品牌隊、商業(yè)銷售企業(yè)組成的 專業(yè)隊、分區(qū)預賽優(yōu)秀選手代表隊。彭寶泉說，家電維修業(yè)的重新整合，有可能改變家電企業(yè)集生產(chǎn)、銷售和售 后服務于一體的經(jīng)營格局，讓生產(chǎn)企業(yè)富余更多的資金用于生產(chǎn)和科研開發(fā)，家 電維修業(yè)也將成為一個重要的新興產(chǎn)業(yè)。家電售后服務標準年內頒布俞麗虹困擾消費者的家電售后服務問題有望在今年底得到解決。我國首個家電售后服務國家標準 目前已交由全國家電標準委員會審批，經(jīng)國家質量技術監(jiān)督局評議批準后，今年年內將頒布實 施。目前，國內家電售后服務領域，尤其是家電產(chǎn)品的維修，主要存在著兩大問題：一是家電 產(chǎn)品送修后，雖然部分功能得到了修復，但產(chǎn)品的安全性能卻隨之降低，很容易對消費者造成 人身傷害；二是家電維修的價格缺乏統(tǒng)一的標準。據(jù)介紹，已經(jīng)送審的家電售后服務國家標準 十分注重家電產(chǎn)品因維