客戶經(jīng)理管理暫行辦法

1、寧波慈溪農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理管理暫行辦法第一章總則第一條 為適應(yīng)寧波慈溪農(nóng)村合作銀行（以下簡稱本行） 業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，加快建立面向市場、面向客戶的業(yè)務(wù)拓展和營 銷機制，確立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標 的經(jīng)營策略，建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，規(guī)范客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù) 行為/特制定本辦法。第二條 本辦法所稱客戶經(jīng)理是指由本行授權(quán)辦理客戶相 關(guān)銀行業(yè)務(wù),向客戶宣傳、推廣各項業(yè)務(wù)和提供金融咨詢、理財 服務(wù)并協(xié)助聯(lián)系、協(xié)調(diào)客戶辦理本行其他金融業(yè)務(wù)的員工。客戶 經(jīng)理的主要職責(zé)是運用本行功能、信息資源、電子網(wǎng)絡(luò)等方面的 優(yōu)勢，組織存款、推銷金融產(chǎn)品、傳遞市場信息、發(fā)展銀行客戶、 開拓優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù),真正實現(xiàn)

2、為客戶提供一體化服務(wù),建立新型的銀 企關(guān)系?？蛻艚?jīng)理分為A類客戶經(jīng)理、B類客戶經(jīng)理和虛擬客戶經(jīng) 理，A類客戶經(jīng)理是指專職客戶經(jīng)理，指主要從事業(yè)務(wù)營銷和管 理的人員；B類客戶經(jīng)理是指兼職客戶經(jīng)理,包括在崗員工和非 在崗員工；虛擬客戶經(jīng)理是指支行（營業(yè)部）因特殊業(yè)務(wù)而設(shè)立 的專門管理這些業(yè)務(wù)的一個虛擬主體，實際維護主體可以是個人 或團隊,具體業(yè)務(wù)仍由A類客戶經(jīng)理管理。第二章任職資格及聘用辦法第三條客戶經(jīng)理的基本條件（-X尤良品德。認真學(xué)習(xí)和貫徹國家的各項經(jīng)濟金融政策, 遵紀守法，廉潔自律，具有良好的思想品德和職業(yè)道德。（二）創(chuàng)新能力。應(yīng)以客戶為中心，本著互惠互利的原則, 研究客戶需求，提供服務(wù)方案

3、和投資顧問。要善于利用本行現(xiàn)有 的服務(wù)品種和功能，設(shè)計最佳的投資理財組合,在符合法規(guī)的前 提下提出各種有價值的服務(wù)方案和業(yè)務(wù)品種。1=（三）業(yè)務(wù)能力。具有一定的金融專業(yè)知識，熟悉和掌握本 行各種資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務(wù)的運作方式和基本管理制度,在企 業(yè)資金營運等方面具有較高的分析能力和操作技巧。（四）公關(guān)能力。善于思考,反應(yīng)敏捷。能融洽銀企關(guān)系, 講究服務(wù)藝術(shù),提高服務(wù)效率，同時還要善于協(xié)調(diào)本行各單位、 部門的配套運行z具有較強的公關(guān)和協(xié)調(diào)能力。（五）良好形象?？蛻艚?jīng)理直接面向市場,面對客戶，代表 著本行的形象,對外服務(wù)、言行舉止、著裝等均應(yīng)符合本行的有 關(guān)要求。（六）其他。本行認為需要的其他要求

4、,其中A類客戶經(jīng) 理須通過信貸員任職資格考試。第四條 客戶經(jīng)理的聘用。按照公開、公平、公正的原 則,以業(yè)務(wù)能力和工作業(yè)績?yōu)橹饕獦藴?實行公開招聘、競爭上 崗、擇優(yōu)聘用?？蛻艚?jīng)理聘期與三定雙聘期限一致，一次聘 期結(jié)束后經(jīng)考核合格后可續(xù)聘。B類客戶經(jīng)理（除外聘人員）經(jīng) 考核且符合A類客戶經(jīng)理條件的，可擇優(yōu)聘用為A類客戶經(jīng)理。第三章崗位職責(zé)與營銷范圍第五條 客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)（-）市場調(diào)研及分析。經(jīng)常深入市場調(diào)查研究,搜集并分 析信息,包括本地區(qū)負債業(yè)務(wù)市場、有效資產(chǎn)市場、中間業(yè)務(wù)市 場等各類業(yè)務(wù)市場變動情況的分析，作出科學(xué)的預(yù)測;了解并及 時反饋國家重要金融政策出臺對金融業(yè)務(wù)的正負面影響；了解他

5、行的經(jīng)營品種、方式和手段以及上述因素發(fā)生變化對本行業(yè)務(wù)所 帶來的影響；在對客戶變化、資金變動進行分析的基礎(chǔ)上，了解 企事業(yè)單位和個人對金融服務(wù)的需求,提出服務(wù)新舉措。并將上 述情況分類篩選整理后向上級報告。（二）客戶拓展與公關(guān)。堅持資產(chǎn)和負債業(yè)務(wù)、本幣和外幣 業(yè)務(wù)一起抓,實施系統(tǒng)公關(guān)戰(zhàn)略，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客 戶,挖掘潛在客戶，不斷拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。（三）市場營銷和推廣。堅持傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、新興業(yè)務(wù)、中間業(yè) 務(wù)全面抓，在營銷傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時,積極拓展國際業(yè)務(wù)、代理業(yè) 務(wù)、豐收卡業(yè)務(wù)等中間業(yè)務(wù);熟悉并掌握各類業(yè)務(wù)品種的適 銷對象和服務(wù)功能，注重售后服務(wù)與溝通，定期聽取客戶的反饋 意見并提出改善服務(wù)

6、的措施與建議。（四）客戶理財與顧問。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求,在積極 參與客戶發(fā)展規(guī)劃設(shè)計、營銷方案制訂、財務(wù)狀況分析等基礎(chǔ)上, 幫助客戶正確選擇融資方式和結(jié)算方式，密切銀企關(guān)系;充分利 用本行服務(wù)功能，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助客戶運籌 資金達到保值増值目的。（五）信貸調(diào)查與管理。A類客戶經(jīng)理應(yīng)按照信貸管理的要 求,正確處理好信貸風(fēng)險防范和業(yè)務(wù)拓展的關(guān)系,合理確定信貸 投向，優(yōu)化信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)；堅持三查制度，切實強化信貸 管理,大力清收不良貸款和應(yīng)收利息，提高信貸資金的效益；按 照規(guī)范化管理要求，搜集、整理各類信貸資料,建立客戶檔案, 做好報表編制、臺帳登記和信貸管理系統(tǒng)的登錄工作；按照本

7、行 的有關(guān)規(guī)定和程序，結(jié)合崗位權(quán)限管理，做好貸款的調(diào)查、審批、 申報工作；收集信貸資產(chǎn)風(fēng)險分類的相關(guān)資料,并完成分析及初 評工作。第六條客戶經(jīng)理的營銷范圍A類客戶經(jīng)理負責(zé)存、貸款業(yè)務(wù)及中間業(yè)務(wù)的營銷管理；B 類客戶經(jīng)理和支行（營業(yè)部）的副行長（副總經(jīng)理）可營銷各類 業(yè)務(wù)，其中存款及非信貸類中間業(yè)務(wù)由其自行維護，但信貸類業(yè) 務(wù)必須交A類客戶經(jīng)理管理;屬于支行（營業(yè)部）行長（總經(jīng) 理）營銷的客戶，納入虛擬客戶經(jīng)理考核，信貸業(yè)務(wù)必須指定A 類客戶經(jīng)理管理。第四章工作管理制度第七條為規(guī)范客戶經(jīng)理的工作行為，促進客戶經(jīng)理制的實 施和營銷工作的順利開展,制定客戶經(jīng)理工作制度。（）走訪分析制度定期走訪客戶，

8、了解客戶需求，分析情況，切實加強對客戶 的服務(wù)。每季對優(yōu)質(zhì)客戶進行分析，定期撰寫報告，供領(lǐng)導(dǎo)參考。（二）首問責(zé)任制度首問責(zé)任制度是指第一個接到客戶咨詢的客戶經(jīng)理應(yīng)對客 戶提出的業(yè)務(wù)要求和業(yè)務(wù)咨詢給予及時答復(fù)和服務(wù)。接待不屬于 崗位職責(zé)范圍的業(yè)務(wù),應(yīng)負責(zé)及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員。1、首先接待的客戶經(jīng)理，應(yīng)認真貫徹以市場為導(dǎo)向,以 客戶為中心的經(jīng)營方針，細致了解客戶的金融需求，準確理解 客戶的真實意愿。2、對了解到的客戶金融需求,要區(qū)別情況,及時作出解答和處理。3、對屬于本人職責(zé)范圍的問題要向客戶詳細說明辦理業(yè)務(wù)所必備的條件、手續(xù)和有關(guān)注意事項,具備條件的應(yīng)即時辦理。4、對不屬于客戶經(jīng)理本職范圍內(nèi)的問題

9、，可與支行（營業(yè) 部）領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門聯(lián)系,了解清楚后向客戶詳盡解答。對重大 問題應(yīng)向客戶說明處理程序,及時向上級報告,請示辦理措施。5、因政策因素或不具備條件而不能滿足客戶的要求時,須向客戶耐心解釋,取得客戶的理解,并將客戶的聯(lián)系方式記錄,以便日后條件成熟時,及時為客戶辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。（三）靈活的營銷模式制度為切實増強客戶經(jīng)理的戰(zhàn)斗力和凝聚力，積極發(fā)揮優(yōu)勢互補 的作用,各支行（營業(yè)部）可結(jié)合實際情況,設(shè)置單人營銷模式 或由多人組成的團隊營銷模式。對以下幾種情況的客戶，可由支行（營業(yè)部）行長（總經(jīng)理） 牽頭,成立由跨部門人員組成的客戶服務(wù)團隊開展工作。1、本行的重點優(yōu)質(zhì)客戶。2、對本行業(yè)務(wù)發(fā)展有

10、較大影響的客戶。3、極有可能發(fā)生或已經(jīng)出現(xiàn)風(fēng)險的客戶。4、其他認為需要成立客戶服務(wù)小組共同營銷和維護的客戶。第八條 為加強對客戶經(jīng)理的日常管理，應(yīng)建立客戶經(jīng)理約 束機制,制定客戶經(jīng)理管理制度。（-）雙重管理制度對客戶經(jīng)理的管理,實行由行總部和所在支行（營業(yè)部）雙 重管理的制度。行總部業(yè)務(wù)發(fā)展部負責(zé)對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、 分析和培訓(xùn)工作；支行（營業(yè)部）負責(zé)對客戶經(jīng)理的日常管理、 協(xié)調(diào)和業(yè)績考核工作，同時協(xié)助客戶經(jīng)理做好重點客戶的營銷和 管理工作,嚴防風(fēng)險，確保資產(chǎn)質(zhì)量。（二）業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度針對金融市場的變化情況，行總部業(yè)務(wù)發(fā)展部每年不少于2 次對客戶經(jīng)理進行培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容為經(jīng)濟、金融法律法規(guī),金融

11、業(yè)務(wù)知識，有關(guān)行業(yè)知識，市場營銷和公共關(guān)系,服務(wù)技巧，職 業(yè)道德,微、宏觀經(jīng)濟動態(tài)等等。（三）工作例會制度1、周會制度。由支行（營業(yè)部）行長（總經(jīng)理）或分管客 戶經(jīng)理工作的相關(guān)負責(zé)人主持,客戶經(jīng)理參加,原則上每周定期 召開。由每位客戶經(jīng)理匯報本周營銷工作情況,提出下周營銷打 算,及時反映有價值的信息等。2、月會制度。由支行（營業(yè)部）行長（總經(jīng)理）主持，全 體客戶經(jīng)理參加，一般在每月下旬召開。主要內(nèi)容為傳達本行有 關(guān)精神，通報有關(guān)情況，總結(jié)當月營銷工作經(jīng)驗，剖析存在問題, 提出改進措施，并結(jié)合本行中心工作或階段性重點工作，確立下 月重點工作計劃。3、工作日志?？蛻艚?jīng)理對每天營銷活動進行合理安排，

12、對 營銷經(jīng)過、成效或體會、碰到的問題及營銷過程中了解的有價值 信息，包括工作計劃、打算等進行文字記錄，逐步提高營銷技巧、 業(yè)務(wù)水平和文字表達能力。各支行（營業(yè)部）行長（總經(jīng)理）應(yīng) 不定期抽查客戶經(jīng)理的工作日志。（四）各項規(guī)童制度客戶經(jīng)理必須嚴格遵守本行的各項規(guī)童制度,如違反規(guī)童制 度,本行將根據(jù)情節(jié)輕重給予嚴肅處理。1、嚴格執(zhí)行作息制度。堅持按時上下班,外出營銷時如遇 特殊情況不能按時到崗，須向單位領(lǐng)導(dǎo)說明去向及理由，便于聯(lián)絡(luò)。2、嚴格執(zhí)行統(tǒng)一著裝制度。注意儀態(tài)儀表”體現(xiàn)本行積極 向上的整體形象和精神面貌。3、嚴格遵守本行干部員工十不準規(guī)定。（五）風(fēng)險基金制度各支行（營業(yè)部）按A類客戶經(jīng)理業(yè)績

13、薪酬的一定比例計 提風(fēng)險基金存入專戶,滿2年后每年返還最前一年的風(fēng)險基金。 其所營銷、維護的資產(chǎn)及授信業(yè)務(wù)發(fā)生損失的,按規(guī)定扣減風(fēng)險 基金。A類客戶經(jīng)理離崗后，其相關(guān)的資產(chǎn)及授信業(yè)務(wù)已清償或尚未清償?shù)臉I(yè)務(wù),經(jīng)審計認定未發(fā)生損失的,自審計報告出具后, 經(jīng)行總部客戶經(jīng)理考評委員會審批同意后可全額提取專戶余額。第五章客戶資源分配第九條 對客戶經(jīng)理進行客戶資源分配（-）存量客戶的分配遵循公開、公平、公正和發(fā)展原 則，采用單位打包、自愿申報、公開投標、組織協(xié)調(diào)等分配方式。 原則上所有貸款賬戶及全部對公存款賬戶都要分解落實到客戶 經(jīng)理,確屬客戶經(jīng)理營銷的個人存款由支行（營業(yè)部）界定。對 難以分配的存量客戶

14、統(tǒng)一納入虛擬客戶經(jīng)理管理，由支行（營業(yè) 部）指定人員維護。（二）新増客戶原則上實行首問責(zé)任制，體現(xiàn)誰營銷誰維護的原則,屬于客戶經(jīng)理共同營銷的,雙方協(xié)商,領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào), 按比例分配。對于客戶自動上門等自然増長的存款，不計入客戶 經(jīng)理考核。當支行（營業(yè)部）副行長（副總經(jīng)理）、行長（總經(jīng) 理）助理、分理處主任（負責(zé)人）與客戶經(jīng)理營銷同一客戶產(chǎn)生 矛盾時,應(yīng)遵循有利于業(yè)務(wù)營銷維護的原則。（三）納入虛擬客戶經(jīng)理管理的信貸業(yè)務(wù)，信貸管理責(zé)任必 須根據(jù)寧波慈溪農(nóng)村合作銀行貸款管理責(zé)任制度落實到具體 的員工。（四）客戶調(diào)整。對已分配的客戶原則上不作調(diào)整，特殊情 況需要調(diào)整的,由客戶經(jīng)理提出申請,經(jīng)支行（營業(yè)部）考

15、評小 組同意、并報行總部客戶經(jīng)理考評委員會審批后，可適當調(diào)整。（五）對于多個客戶經(jīng)理要求分配的優(yōu)質(zhì)客戶,支行（營業(yè) 部）可采取單個競價或捆綁競價的方式進行分配。第六章信貸管理責(zé)任的確定第十條 每筆信貸業(yè)務(wù)都心須按寧波慈溪農(nóng)村合作銀行貸 款管理責(zé)任制度相關(guān)規(guī)定落實管理責(zé)任，對管理期間需要界定 管理責(zé)任或出現(xiàn)風(fēng)險的,按寧波慈溪農(nóng)村合作銀行貸款管理責(zé) 任制度規(guī)定重新進行管理責(zé)任界定和風(fēng)險賠償。第七章考核第十一條本行對客戶經(jīng)理的考核分業(yè)績考核和等級考核兩個方面。（-）業(yè)績考核業(yè)績考核與客戶經(jīng)理的薪酬掛鉤,由各支行（營業(yè)部）根據(jù) 慈溪農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理績效薪酬考核指導(dǎo)意見及其他考 核指導(dǎo)意見,結(jié)合各單位實際組織實施。（二）等級考核本行對客戶經(jīng)理實行等級考核管理。為便于對客戶經(jīng)理的管 理與考核，行總部成立客戶經(jīng)理考評委員會,下設(shè)辦公室，辦公 室掛靠行總部業(yè)務(wù)發(fā)展部。寧波慈溪農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理等