顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告

1、 安徽東至廣信農(nóng)化有限公司顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告2016年05月20日編制:汪科林 審核：劉純斌顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告一、顧客滿意度調(diào)查表測(cè)評(píng)報(bào)告根據(jù)公司質(zhì)量管理體系文件策劃要求和公司質(zhì)量方針目標(biāo)的要求，供銷部按顧客滿意度測(cè)量程序規(guī)定，對(duì)公司的主要客戶進(jìn)行了一次顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查采用調(diào)查表方式。統(tǒng)計(jì)分析原則：按顧客滿意度測(cè)量程序的“4.2.2 調(diào)查表中顧客滿意度評(píng)估的方法”即調(diào)查表各評(píng)估項(xiàng)的分?jǐn)?shù)低于60分或更低，則判定該客戶對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)為不滿意，否則為一般、比較滿意、滿意。滿意是公司追求的目標(biāo)，是公司持續(xù)改進(jìn)過程力爭(zhēng)達(dá)到的程度。現(xiàn)就調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)（詳見附件一）分析如下：本次共成功地對(duì) 9 家客

2、戶進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果見顧客滿意度調(diào)查表。調(diào)查結(jié)果共計(jì)144項(xiàng)，其中：很滿意141項(xiàng)；較滿意3項(xiàng)；一般0項(xiàng)。不滿意0項(xiàng)，很不滿意0項(xiàng)。按顧客滿意度測(cè)量程序的“4.2.2 調(diào)查表中顧客滿意度評(píng)估的方法”進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，綜合得分98.9%。各客戶評(píng)價(jià)中最低項(xiàng)目產(chǎn)品價(jià)格，得分2670分，最高項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、銷售表現(xiàn)、履約交付均得滿分，很滿意項(xiàng)是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、銷售表現(xiàn)、履約交付得到較多的肯定，較滿意主要涉產(chǎn)品價(jià)格，公司組織相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和主要業(yè)務(wù)人員對(duì)顧客評(píng)價(jià)和意見、建議進(jìn)行了認(rèn)真討論，一致認(rèn)為，公司產(chǎn)品質(zhì)量在行業(yè)中受到肯定，具有一定的競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)力，從性價(jià)比情況看：目前的定價(jià)是比較適宜的。可以通

3、過更多的溝通方式向顧客進(jìn)行一定的解釋，達(dá)到顧客理解，暫無改進(jìn)要求。 根據(jù)調(diào)查結(jié)果來看，客戶對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)未發(fā)現(xiàn)不滿意項(xiàng)，9個(gè)客戶均達(dá)到了滿意水平，顧客滿意率為98.9%，無客戶意見和建議情況。 二、顧客滿意率綜合評(píng)價(jià)因素統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告類別調(diào)查表得到結(jié)果交付后產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查用戶意見行業(yè)及公司的顧客贊揚(yáng)、索賠同類行業(yè)的經(jīng)銷商報(bào)告業(yè)務(wù)擴(kuò)大業(yè)務(wù)流失其他綜合得分比例()402010101010加分情況無無無無無無實(shí)際扣分情況無 無無無無無綜合實(shí)際得分392010101010總計(jì)得分99分綜合分析和改進(jìn)要求 公司產(chǎn)品在行業(yè)得到肯定,具有較好競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)力,客戶比較穩(wěn)定,信譽(yù)較高.調(diào)查采用調(diào)查表方式對(duì)顧客滿意度調(diào)查

4、占綜合顧客滿意度的40%。顧客滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)實(shí)際折合得分39分。同時(shí)對(duì)顧客滿意率綜合評(píng)價(jià)因素還包括收集來自顧客的關(guān)于交付后產(chǎn)品質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)分析占20%；調(diào)查用戶意見，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚(yáng)、索賠和同類行業(yè)的經(jīng)銷商報(bào)告，進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)大或流失情況分析等綜合占40%。交付后產(chǎn)品質(zhì)量方面：近3年來，公司未發(fā)生一次交付后產(chǎn)品質(zhì)量投訴，評(píng)價(jià)得分為100%。實(shí)際得分20分。調(diào)查用戶意見，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚(yáng)、索賠和同類行業(yè)的經(jīng)銷商報(bào)告，進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)大或流失情況分析等綜合占40%。實(shí)際情況：通過業(yè)務(wù)合作，公司通過領(lǐng)導(dǎo)與客戶電話交流、現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)安裝直接面談以及服務(wù)人員調(diào)查用戶意見，得到較好評(píng)價(jià)，無不滿意情況

5、，今年客戶和銷售額均有較好的增加，評(píng)價(jià)得分為100%。實(shí)際得分40分。從本次顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析來看，公司應(yīng)持續(xù)堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少內(nèi)部質(zhì)量管理損失，加強(qiáng)成本控制，穩(wěn)定售價(jià)，讓顧客真正享受物美價(jià)廉；同時(shí)要開拓市場(chǎng)，批量生產(chǎn)，降低生產(chǎn)成本，滿足顧客要求。通過調(diào)查和分析，發(fā)現(xiàn)公司顧客滿意工作保持較好，應(yīng)努力發(fā)揚(yáng)光大。附件1：顧客滿意度調(diào)查表結(jié)果統(tǒng)計(jì)表附件2：顧客滿意度調(diào)查表1-9安徽東至廣信農(nóng)化有限公司銷售部 2016年5月20日附件1:顧客滿意度調(diào)查表結(jié)果統(tǒng)計(jì)表滿意度項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分調(diào) 查 表 編 號(hào)合計(jì)(分)平均(分)滿意度()010203040506070

6、809產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量水品100100100100100100100100100100900100100制造質(zhì)量100100100100100100100100100100900100100外觀質(zhì)量100100100100100100100100100100900100100與其它廠家同類產(chǎn)品對(duì)比100100100100100100100100100100900100100服務(wù)質(zhì)量售前服務(wù)100100100100100100100100100100900100100售中服務(wù)100100100100100100100100100100900100100售后服務(wù)100100100100100100

7、100100100100900100100處理質(zhì)量及時(shí)性100100100100100100100100100100900100100銷售表現(xiàn)銷售人員業(yè)務(wù)能力100100100100100100100100100100900100100銷售人員服務(wù)態(tài)度100100100100100100100100100100900100100 與顧客聯(lián)絡(luò)、溝通及時(shí)性100100100100100100100100100100900100100履約交付合同履約、產(chǎn)品交付及時(shí)性100100100100100100100100100100900100100產(chǎn)品運(yùn)輸與交付可靠性100100100100100100100100100100900100100產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品銷售價(jià)格1001001001001001001001001009089098.898.9產(chǎn)品運(yùn)輸費(fèi)用1001001001001001001001001009089098.898.9與同行廠家產(chǎn)品比較1001001001001001001001001009089098.898.9合 計(jì)1600160016001600160016001600160016001570143701596.6附件2 ：顧客滿意