酒店儀容儀表、禮儀禮節(jié)培訓(xùn)教程

1、儀容儀表、禮儀禮節(jié)儀容儀表、禮儀禮節(jié) 知識(shí)篇知識(shí)篇 之之 陳文吉陳文吉 儀容儀表、禮儀禮節(jié)儀容儀表、禮儀禮節(jié) 主要內(nèi)容分為：主要內(nèi)容分為： 一、形體規(guī)范一、形體規(guī)范 二、禮節(jié)規(guī)范二、禮節(jié)規(guī)范 三、儀容儀表三、儀容儀表 四、特殊情況的處理四、特殊情況的處理 一、形體規(guī)范一、形體規(guī)范 1 1、站姿、站姿 2 2、帶領(lǐng)、指引、帶領(lǐng)、指引 （1）拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏 伸直； （2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅； （4）不可用一個(gè)手指為客人指示方向。 3 3、禮讓、禮讓 4 4、送客、送客 （1）走在客人后側(cè)； （2）向前方伸手指引客人門(mén)口的方向； （3）

2、手舉的高度在肩膀和腰部之間； （4）跟客人道別。 二、禮節(jié)規(guī)范二、禮節(jié)規(guī)范 1、稱(chēng)呼禮節(jié) （1）男士一般稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)女士，已 婚婦女稱(chēng)太太； （2）對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不 管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)女士； （3） 不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生 /這位女士”； （4） 稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”，而要稱(chēng) “那位先生/那位女士”； （5） 有少數(shù)社會(huì)名流才能稱(chēng)“夫人”； （6） 對(duì)客人稱(chēng)“你的先生/你的太太”是不 禮貌的，應(yīng)稱(chēng)“劉先生/林太太”。 稱(chēng)呼客人時(shí)提供的服務(wù)用語(yǔ)： （1） 歡迎語(yǔ)：“歡迎光臨/歡迎您來(lái)這里用餐/歡迎 您住我們飯店； （2） 問(wèn)候語(yǔ)：“您好/早上好/下午好

3、/晚上好； （3） 祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您旅途愉快/祝您玩 得開(kāi)心； （4） 告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨； （5） 證詢(xún)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)； （6） 答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)； （7） 道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽； （8） 答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝你 的合作； （9） 指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左 邊拐。 2、介紹禮節(jié) （1）把年輕的介紹給年長(zhǎng)的； （2）把職位低的介紹給職位高的； （3）把男士介紹給女士； （4）把未婚的介紹給已婚的； （5）把個(gè)人介紹給團(tuán)體。 2、握手禮節(jié) （1）時(shí)間要短，一般3-5秒，即說(shuō)一句歡迎

4、或客套 話的時(shí)間； （2）用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重； （3）必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ剑?（4）上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸表；年長(zhǎng)、年青之間， 年長(zhǎng)者先伸手；先生、女士之間，女士先伸手； （5） 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可 戴帽與客人握手； （6） 不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。 3、頷首禮節(jié) 又稱(chēng)點(diǎn)頭禮 （1）面帶微笑，頷首示意； （2）冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首 禮。 4、鞠躬禮節(jié) （1）立正站穩(wěn)，上體前傾30度； （2）等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)； （3）雙手垂在膝上； （4）鞠躬禮東亞人通行，歐美人士較少用。 5、舉手禮節(jié) （1）把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)

5、； （2）女員工站在柜臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用 這種禮節(jié)。 6、遞送禮節(jié) （1）上身前傾； （2）帳單文字正對(duì)著客人； （3）若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著 自己，然后以左手遞給客人。 （4）用雙手接受或呈送名片； （5）同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名； （6）對(duì)方的名片要放入名片夾收存，不可隨 意丟放； （7）若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?三、儀容儀表 1、服裝、工牌 （1）制服保持筆挺，不可有皺折； （2）不可挽起袖子或褲管； （3）襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)； （4）內(nèi)衣、緊身衣不可露在制服外； （5）在正規(guī)場(chǎng)合穿單排扣的西裝，只扣上面的 一個(gè)扣子； （6）制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可

6、缺少其中一件； （7）非工作需要，不可把制服穿出飯店。 （8）工牌應(yīng)佩戴在左胸上方； （9）工牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。 2、鞋襪 （1）鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈； （2）鞋帶系好，不可拖拉于腳上； （3）男員工穿深色襪子； （4）女員工穿肉色襪子； （5）襪子應(yīng)每天更換。 3、飾物 （1）上班時(shí)間不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手 鐲、腳鏈， 耳朵已穿者，可戴素的耳針； （2）項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露； （3）女員工不可戴過(guò)于花哨的頭箍和頭花； （4）手表以不搶眼為宜。 4、發(fā)型 男員工 （1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒(méi)有氣味； （2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤； （3）頭發(fā)長(zhǎng)度不能過(guò)眉、過(guò)耳、過(guò)后衣領(lǐng)。

7、 女員工 （1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒(méi)有氣味； （2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤； （3）額前頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)擋住視線； （4）餐廳女員工只能留短發(fā)，或不可過(guò)肩。 5、崗前個(gè)人衛(wèi)生 男員工 （1）每天都要剃胡須； （2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡； （3）常剪指甲，指甲修剪為隨圓形； （4）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 女員工 （1）不可留長(zhǎng)指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形； （2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡； （3）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 （4）只能化淡妝； （5）不可使用味濃、有刺激性的化妝品； （6）不噴灑過(guò)濃香水。 6、表情 （1）時(shí)刻面帶微笑； （2）精神飽

8、滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班； （3）說(shuō)話時(shí)不可太夸張，不可過(guò)分喜怒形于 色； （4）跟客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?（四）特殊的處理方式 1、飯店的貴賓大致可分為： （1）對(duì)飯店的生意有極大幫助、可提供 飯店大量生意的客人； （2）職位較高的政府官員和外交人員； （3）知名度高的藝術(shù)家、作家和明星； （4）飯店同行業(yè)或相關(guān)機(jī)構(gòu)的高級(jí)職員。 2、與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽 （1）須用手掩住口鼻； （2）轉(zhuǎn)身背對(duì)客人； （3）之后向客人道歉。 3、當(dāng)客人提出問(wèn)題，自己不清楚， 難以回答時(shí) （1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù) 技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的 概況和社會(huì)情況。

9、這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出 問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象； （2）遇到自己不懂或不清楚，沒(méi)有把握回答的問(wèn) 題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢(xún)后再回 答。如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)， 可請(qǐng)客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努 力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解 釋?zhuān)硎厩敢猓?（3）客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、 “我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客 人。 4、客人要求幫忙為他找親友時(shí) （1）對(duì)客人提出的要求，只要能辦到的要 樂(lè)于幫助。當(dāng)客人要求我們代找親友時(shí)， 服務(wù)員應(yīng)熱心幫助。一般情況是通過(guò)電話 幫助尋找，所以要詳細(xì)詢(xún)問(wèn)被找親友的姓

10、 名、地址、單位、電話號(hào)碼、與親友的關(guān) 系及有何事情告知對(duì)方等等； （2）經(jīng)過(guò)聯(lián)系是否找到，要給客人回復(fù)， 必要時(shí)做好記錄以備日后核查。 5、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí) （1）在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清代辦事 項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀 及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知行 李員辦理； （2）為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及 時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清，手續(xù)清； 交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。 6、當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，我們經(jīng) 過(guò)努力仍無(wú)法完成時(shí) （1）當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，我們經(jīng)過(guò)努 力仍無(wú)法完成時(shí)，應(yīng)向客人做耐心的解釋?zhuān)?（2）主動(dòng)向客人提出積極的建議，如：為 客人購(gòu)買(mǎi)物品。若買(mǎi)

11、不到他所要求的種類(lèi) 或顏色，可建議他改換其它近似的種類(lèi)或 近似的顏色，使客人感到你雖然沒(méi)有為他 辦成他所要辦的事，但你已經(jīng)為他想了辦 法，他同樣會(huì)感激你的。 7、被客人呼喚入房間時(shí) （1）被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門(mén) 外敲門(mén)，并說(shuō)：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事 要幫忙嗎？”征得客人同意后方可進(jìn)入房間； （2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門(mén)關(guān)上；客人讓座時(shí) 應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對(duì)客人的吩咐要留心 聽(tīng)清；站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望； （3）辦完事應(yīng)立刻離開(kāi)，不宜在房間逗留太 久；離開(kāi)房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕將門(mén)關(guān)上。 8、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí) （1）發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間 又遠(yuǎn)離電梯口時(shí)，

12、在住房情況允許的條件 下，征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，將 房間調(diào)至電梯口附近，以便于照顧； （2）看到客人外出或回來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電 梯、開(kāi)門(mén)，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。 9、客人有傷心或不幸的事，心情不 好時(shí) （1）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好 服務(wù)工作； （2）盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快 為其辦理； （3）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精練； （4）要使用敬語(yǔ)安慰客人，不要喋喋不休， 以免干擾客人； （5）對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài) 度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大 聲談笑打鬧等； （6）及時(shí)向上級(jí)反映，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆?范措施，確保賓客安全。 10、因我們的

13、設(shè)備問(wèn)題，致使客人 受傷時(shí) （1）知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，然后馬上打 電話請(qǐng)醫(yī)生來(lái)為客人治傷（如果是輕傷，可帶客人到醫(yī) 療室包扎），隨即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； （2）視客人的傷勢(shì)，到房間探病問(wèn)候； （3）對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意， 如：“ 先生（太太），很抱歉，由于我們工作的疏忽， 讓你承受傷痛，我們感到非常不安，請(qǐng)?jiān)??！薄艾F(xiàn)在 好些了嗎？請(qǐng)好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們 隨時(shí)樂(lè)意服務(wù)，祝您早日康復(fù)?！?（4）對(duì)該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧，視情況 進(jìn)房問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)客人在服務(wù)上是否有其他需要； （5） 通知維修部門(mén)，對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修； （6） 對(duì)事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)做

14、好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原 因，從中吸取教訓(xùn)，防止類(lèi)似的事情再發(fā)生。 11、客人正在談話，我們有急事要 找他時(shí) （1）客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)， 不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在 客人的一旁，雙目注視著要找的客人； （2）客人一般都會(huì)意識(shí)到你有事要找他，便 會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢(xún)問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其 他客人表示歉意：“先生（女士），對(duì)不起， 打擾你們一下。”然后向所找客人講述要找他 的事由； （3）說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要，待客人答復(fù)后， 向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們 了?！比缓笥卸Y貌地離開(kāi)。 12、當(dāng)自己在聽(tīng)電話，而又有客人 來(lái)到面前時(shí) （1）當(dāng)自己在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到

15、面 前時(shí)，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打 招呼，讓客人稍等之意； （2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久 等，產(chǎn)生厭煩情緒； （3）放下聽(tīng)筒后，首先要向客人道歉： “對(duì)不起，讓您久等了”； （4）不能因?yàn)樽约赫诼?tīng)電話，而客人來(lái) 到面前也視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人。 1313、在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)、在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí) （1）在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客 人均要熱情、有禮； （2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以 致心情不愉快。但不管在什么情況下，都應(yīng)該 忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要 經(jīng)常反問(wèn)自己，在服務(wù)中是否做到面帶笑容和 給人留下愉快的印象；。 （3）只要每時(shí)

16、每刻緊記”禮貌”兩字，便能 夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行，給客人提 供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 14、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí) （1）在為客人服務(wù)過(guò)程中，作為服務(wù)人員， 要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工 作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故； （2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先 要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法； （3）事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 避免類(lèi)似的差錯(cuò)發(fā)生； （4）凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己 不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事 故。 15、客人請(qǐng)你外出（去玩或者看電 影）時(shí) （1）服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得 私自陪賓客外出游玩或看電影； （2）當(dāng)客人請(qǐng)你

17、外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。 如“實(shí)在對(duì)不起，今晚還要參加學(xué)習(xí)”、 “真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等 等?？傊?，根據(jù)實(shí)際情況，靈活運(yùn)用語(yǔ)言 藝術(shù)，婉言謝絕客人。 16、客人要求和你合影留念時(shí) （1）由于我們的服務(wù)工作做到了熱情、有禮、 主動(dòng)、周到，令客人十分滿意，客人在離店前， 有時(shí)會(huì)要求和服務(wù)員合影留念； （2）當(dāng)客人要求合影留念時(shí)，首先表示謝意， 然后盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人， 造成客人不高興。應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語(yǔ) 言，做到不使客人掃興而又不失禮節(jié)； （3）若客人確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也 應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌埃灰獑为?dú)和客人拍 照，以免造成日后的誤會(huì)。 17、客人向你糾纏

18、時(shí) （1）當(dāng)客人向你糾纏時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)以 不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人； （2）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng) 主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開(kāi) 客人的糾纏。 （3）若服務(wù)員不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ) 言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如：“實(shí)在對(duì)不起， 如果沒(méi)有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng) 原諒?！比缓蠼韫试诟浇乙恍┕ぷ鞲桑缥?地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。 1818、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí) （1）客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮 貌的行為是屬于什么性質(zhì)的； （2）如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐品沫等，我們必 須忍耐，保持克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況， 主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客 人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去； （3）如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)