~金融行業(yè)滿意度消費調(diào)查報告

1、金融行業(yè)滿意度消費調(diào)查報告3月9日上午，由沈陽市消費者協(xié)會與華商晨報聯(lián)合舉辦的“消費與服務(wù)”金融行業(yè)滿意服務(wù)座談會在沈陽市工商局十樓會議室舉行，沈陽市消費者協(xié)會秘書長王金文、遼寧省銀行業(yè)協(xié)會、沈陽各家商業(yè)銀行的代表及本報的相關(guān)負責(zé)人參加了會議。沈陽市消協(xié)消費指導(dǎo)與商品服務(wù)監(jiān)督部主任陳長輝表示，xxxx金融行業(yè)滿意度消費調(diào)查報告是沈陽市消費者協(xié)會與華商晨報，針對“315國際消費者權(quán)益日”特別舉辦的調(diào)查活動，活動旨在搭建一個企業(yè)與消費者之間開放的溝通平臺，通過報紙和網(wǎng)絡(luò)問卷的方式，了解沈陽消費者的市場需求和消費意見，并將相關(guān)結(jié)果反映給金融企業(yè)，促進金融企業(yè)在今后的市場推廣和消費服務(wù)中進行改進和提高

2、。據(jù)介紹，華商晨報早于1月29日就在報紙上刊登了讀者調(diào)查問卷，截止到2月20日，沈陽消費者均可以通過網(wǎng)絡(luò)提交問卷和郵寄報紙問卷等方式反映自己的意見。在近一個月的時間內(nèi)，沈陽消費者共反饋回6332份問卷，這也從側(cè)面反映消費者對自身權(quán)益的重視。問卷反映五大問題據(jù)陳長輝介紹，本次消費調(diào)查報告共選擇了11家銀行作為調(diào)查對象，除了沈陽消費者首選金融服務(wù)品牌之外，報告還針對讀者關(guān)注的窗口辦理個人存取款和其他業(yè)務(wù)、atm機服務(wù)、辦理個人信用卡消費業(yè)務(wù)、辦理個人理財業(yè)務(wù)以及電話銀行業(yè)務(wù)等五個方面進行了細致的調(diào)查。經(jīng)過綜合分析，辦理個人存取款業(yè)務(wù)時窗口等候時間長、自動atm機數(shù)量少布局不合理、理財產(chǎn)品風(fēng)險提示不

3、充分、信用卡單方面變更服務(wù)條款、電話服務(wù)菜單不合理等，成為最具代表性的五方面問題。五大期望促發(fā)展針對本次調(diào)查活動，沈陽市消協(xié)秘書長王金文對各銀行給予了五方面期望：“期望金融企業(yè)進一步提高認識，把滿意服務(wù)真正落實到第一線上;期望在具體服務(wù)中科學(xué)組織，以市場和用戶需求為組織工作人員的向?qū)?期望加強管理，提高理財能力，擴大服務(wù)技能;期望與消費者廣泛溝通，傾聽消費者意見并傳遞服務(wù)信息;期望加強與媒體溝通，通過媒體的宣傳，讓消費者理解金融行業(yè)的服務(wù)與運營，實現(xiàn)消費者與行業(yè)的雙豐收?！痹跁h中，各家銀行代表紛紛表示認同，并著手對反映的問題進行整改。本組稿件由本報記者 龔文武 王躍霖 見習(xí)記者 張章 采寫金

4、融服務(wù)離“非常滿意”有多遠?沈陽市消費者協(xié)會全面點評“消費與服務(wù)”金融行業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷。圖一：調(diào)查者對atm機服務(wù)情況的評價方面一：atm機服務(wù)消協(xié)點評：該方面調(diào)查共設(shè)置5個小問題(圖一)，在所調(diào)查的11家銀行中，atm機服務(wù)中，“atm機分布少”、“安全防護差”、“經(jīng)常出現(xiàn)故障”是影響該項服務(wù)滿意度評價的三大理由，也是影響被調(diào)查者對該方面調(diào)查未給滿分的主要問題。29.75%29.75%27.24%12.54%0.72%atm機分布少安全防護差經(jīng)常出現(xiàn)故障程序設(shè)計人性化不夠其他消協(xié)點評：該方面調(diào)查共設(shè)置四個小問題(圖二)，在所調(diào)查的11家銀行中，辦理個人理財業(yè)務(wù)中“推銷時夸大產(chǎn)品收益”是

5、讓被訪者產(chǎn)生較大反感的因素，而且比例最高，達到了50%以上。另外，各銀行在向消費者推薦理財產(chǎn)品時，對于風(fēng)險的提示也需要加大力度。方面二：辦理個人理財業(yè)務(wù)圖二：調(diào)查者對辦理理財業(yè)務(wù)情況的評價其他理財產(chǎn)品盈利能力低理財產(chǎn)品風(fēng)險提示不充分推銷時夸大產(chǎn)品收益50.39%35.16%11.72%2.73%圖三:調(diào)查者對窗口辦理個人存取款和其他業(yè)務(wù)的評價消協(xié)點評：該方面調(diào)查共設(shè)置7個小問題(圖三)，在所調(diào)查的11家銀行中，辦理個人存取款及其他業(yè)務(wù)時，“等候時間15分鐘以上”是影響該項服務(wù)滿意度評分的主要因素，41.38%的被調(diào)查者對此表示了不滿意。1.92%方面三：窗口辦理個人存取款和其他業(yè)務(wù)0.77%2

6、.68%13.03%18.77%21.46%41.38%其他服務(wù)指南不清收費不透明等候設(shè)施差服務(wù)態(tài)度差網(wǎng)點少等候時間15分鐘以上方面四：辦理個人信用卡消費業(yè)務(wù)消協(xié)點評：該方面調(diào)查共設(shè)置6個小問題(圖四)，對于影響您給該方面滿分的主要問題是什么的詢問中，所調(diào)查的11家銀行，辦理個人信用卡消費業(yè)務(wù)中“安全防護差”是困擾被訪者的主要原因之一。圖四：調(diào)查者對辦理個人信用卡消費業(yè)務(wù)情況的評價安全防護差卡未開通收取年費單方變更服務(wù)條款滯納金收取不公平卡身質(zhì)地差其他2.02%6.48%14.98%20.24%21.46%34.82%方面五：電話銀行服務(wù)圖五：調(diào)查者對電話銀行服務(wù)情況的評價消協(xié)點評：該方面調(diào)查共設(shè)置五個小問題(圖五)，在所調(diào)查的11家銀行中，消費者在使用電話銀行服務(wù)時，主要應(yīng)用為開