售后服務(wù)管理辦法

1、售后服務(wù)管理辦法1 目的為規(guī)范公司的售后服務(wù)工作，實現(xiàn)產(chǎn)、供、銷三者的緊密結(jié)合，最大限度消除客戶的不滿情緒，增進公司與客戶之間的溝通，提高顧客滿意度，減少銷售障礙。2 適用范圍本辦法規(guī)定了公司售后服務(wù)的管理實施細節(jié)；本辦法適用于公司有關(guān)的職能部門。3 職責(zé)3.1售后服務(wù)工作由銷售部歸口管理。3.2綜合管理部對售后服務(wù)工作進行監(jiān)督。4 售后服務(wù)的要求和管理4.1負責(zé)產(chǎn)品銷售和客戶接待工作及庫房管理工作的人員，要牢固樹立“顧客至上，追求一流服務(wù)品質(zhì)”的思想，全心全意做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作；4.2營銷人員應(yīng)熟悉銷售產(chǎn)品的質(zhì)量特性、數(shù)量、用戶需求情況及相關(guān)反饋信息。通過通俗易懂的培訓(xùn)教材向用戶講解機器的

2、性能調(diào)整和使用注意事項，或是通過現(xiàn)場實際操作，講解具體的操作、保養(yǎng)、維修等方面的知識，將理論與實踐結(jié)合在一起，提高用戶的理論水平、技術(shù)素質(zhì)、操作技能，減少使用期間因為操作不當(dāng)而引起的故障率。同時向用戶講解國家有關(guān)三包的政策、法規(guī)，讓其了解哪些件三包，哪些件不屬于三包范疇；什么情況下廠家負責(zé)調(diào)換、修理或給予退貨等三包知識，以保證雙方的合法利益，避免不必要的糾紛。4.3對客戶提出的產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)及時轉(zhuǎn)達生產(chǎn)廠家處理；4.4營銷人員每年真誠訪問用戶一至二次，收集用戶意見，征求用戶意見，及時收集到的情況反饋到相關(guān)部門，認真解決用戶的后顧之憂和產(chǎn)品質(zhì)量問題，改進工作；不斷的提高產(chǎn)品質(zhì)量，改進產(chǎn)品性能，

3、提高機器的無故障作業(yè)時間，力爭做到“零服務(wù)”的境界，滿足廣大用戶不斷增長的服務(wù)要求。4.5本公司出售產(chǎn)品原則上按生產(chǎn)廠家企業(yè)標準實行“三包”（包修、包換、包退）；4.6本公司所有售出產(chǎn)品作登記并作定期回訪,填寫現(xiàn)代農(nóng)裝科技股份有限公司售后跟蹤表；4.7客戶來訪熱情接待，對其建議和要求，按公司的要求虛心聽取，耐心解釋，及時解決；4.8及時處理用戶來函、來電，一般函電處理不超過2天，重要函電處理不超過1天；若涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)認真填寫客戶信息反饋表；4.9 綜合管理部根據(jù)客戶信息反饋表制定的客戶信息反饋處理方案實施處理，處理結(jié)果填制客戶售后服務(wù)卡；一式二份，生產(chǎn)廠家一份，綜合管理部一份存檔4.10對客戶售后服務(wù)卡中所賠付物件填寫現(xiàn)代農(nóng)裝科技股份有限公司產(chǎn)品三包通知單一式三份，生產(chǎn)廠家一份，倉庫保管員一份，綜合管理部一份存檔4.11客戶所購產(chǎn)品超過“三包”期內(nèi)出現(xiàn)故障或客戶自用設(shè)備，需我公司提供技術(shù)支持和維修服務(wù)的，應(yīng)同客戶溝通確認按雙方約定收取服務(wù)費用，并報總經(jīng)理批準，綜合管理部制定方案并實施。5 附加說明5.1本辦法由綜合管理部提出并負