信用社（銀行）員工行為規(guī)范

1、農(nóng)村信用合作社員工行為規(guī)范第一章 總 則第一條 為加強(qiáng)xx縣農(nóng)村信用合作社員工職業(yè)道德建設(shè)，規(guī)范員工行為，提高全體員工的整體素質(zhì)和我縣農(nóng)村信用社的服務(wù)水平，加強(qiáng)管理，實(shí)現(xiàn)更好的經(jīng)營(yíng)效益，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，塑造良好的企業(yè)形象，特制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范是我縣農(nóng)村信用社員工服務(wù)行為的基本準(zhǔn)則，是進(jìn)行員工行為管理的基本依據(jù)。第三條 本規(guī)定適用于我縣農(nóng)村信用社的全體員工。第二章 職業(yè)道德規(guī)范第四條 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部職業(yè)道德規(guī)范(一) 堅(jiān)持原則，奉公守法。在政治上同黨中央保持一致，模范執(zhí)行國(guó)家金融方針政策，遵守金融紀(jì)律，維護(hù)金融秩序。(二) 廉潔自律，率先垂范。高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，起好帶頭作用，遵紀(jì)守法，廉潔

2、奉公。(三) 顧全大局，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。自覺維護(hù)班子團(tuán)結(jié)，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)集體威信，防止和克服小團(tuán)體主義傾向，開拓進(jìn)取，勇于創(chuàng)新。(四) 以誠(chéng)待人，關(guān)心員工。謙虛誠(chéng)實(shí)，公道正派，密切聯(lián)系群眾，關(guān)心員工疾苦，充分調(diào)動(dòng)員工積極性。(五) 知人善任，任人唯賢。尊重知識(shí)，尊重人才，做到人盡其才，才盡其用。(六) 努力學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取。增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，不斷學(xué)習(xí)，更新觀念，更新知識(shí)，提高管理水平。第五條 員工職業(yè)道德規(guī)范(一) 廉潔奉公，照章辦事。認(rèn)真執(zhí)行金融政策，自覺遵守各項(xiàng)紀(jì)律和規(guī)章制度，自覺抵御腐朽思想和生活方式的侵蝕，嚴(yán)禁以工作之便謀取私利。(二) 誠(chéng)實(shí)守信，竭誠(chéng)服務(wù)。自覺維護(hù)農(nóng)村信用社信譽(yù)，做到以誠(chéng)為本、恪守信用

3、。要樹立“服務(wù)第一、顧客至上”意識(shí)，全心全意、竭盡忠誠(chéng)地為(三) 愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)。要樹立“不愛崗就下崗，不敬業(yè)就失業(yè)”的觀念，以主人翁態(tài)度對(duì)待工作，認(rèn)真辦事，忠于職守，為農(nóng)村信用社的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。(四) 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。同事之間相互理解、互相關(guān)心，工作上互相支持，密切配合，服從大局，服從工作分配。 (五) 勤奮學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)。刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉掌握本崗位業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和質(zhì)量。第三章 內(nèi)部關(guān)系規(guī)范第六條 分級(jí)負(fù)責(zé)，各司其職。下級(jí)向上級(jí)負(fù)責(zé)，副職向正職負(fù)責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)向部屬布置工作，交待任務(wù)，應(yīng)自上而下，一般情況下不要越級(jí)指揮。部屬向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告，應(yīng)自下而上，逐級(jí)進(jìn)行，一般不得

4、越級(jí)進(jìn)行。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部屬要按職授權(quán)，充分信任，放手使用，支持部屬工作。部屬要盡心盡職，認(rèn)真負(fù)責(zé)，完成每一項(xiàng)工作。第七條 副職服從正職，同級(jí)服從主管。在工作中，正、副職領(lǐng)導(dǎo)意見或指示不一致時(shí)，以正職領(lǐng)導(dǎo)意見或指示為準(zhǔn)。同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意見不一致時(shí)，以主管領(lǐng)導(dǎo)的意見為準(zhǔn)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，一旦發(fā)現(xiàn)工作中有失誤，要立即糾正。第八條 堅(jiān)持民主集中制原則。做到個(gè)人服從組織，下級(jí)服從上級(jí)。如果個(gè)人對(duì)組織決定有意見，可以提出，但在組織未改變決定之前，必須無條件服從。如果下級(jí)對(duì)上級(jí)的指示有意見，可以提出，也可以越級(jí)反映，但在上級(jí)指示未撤銷之前，必須執(zhí)行。第九條 密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作（一）、部門之間既要明確分工，又要密切配合，團(tuán)結(jié)

5、協(xié)作；既要講原則，又要講諒解，做到各負(fù)其責(zé)，保證各部門之間的工作能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（二）、同事之間要真誠(chéng)相處，互相團(tuán)結(jié)合作。、有強(qiáng)烈的團(tuán)體意識(shí)和集體主義精神，把團(tuán)體目標(biāo)置于個(gè)人目標(biāo)之上，積極參加各項(xiàng)集體活動(dòng)。反對(duì)利己主義、個(gè)人英雄主義和小團(tuán)體主義。、尊重同事的人格，同事之間沒有高低和貴賤之分；尊重同事的隱私，不背后議論同事是非；員工私下行為應(yīng)對(duì)信用社負(fù)責(zé)。、開展坦誠(chéng)的交流，平等的對(duì)話和友善的溝通，做有利于團(tuán)結(jié)的事。不挑撥離間、造謠生事；不拉幫結(jié)派、搞小圈子。、工作中要主動(dòng)協(xié)作，不能互相拆臺(tái)；當(dāng)同事遇到困難時(shí)，要竭誠(chéng)相助。、謙虛謹(jǐn)慎、互相學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同進(jìn)步。、敢于承擔(dān)責(zé)任，不諉過他人。、及時(shí)、善

6、意地指出同事的不足，不得嘲笑或鄙視同事。、上級(jí)員工要尊重下級(jí)員工，不得盛氣凌人，不得向下級(jí)員工提出與工作無關(guān)的個(gè)人要求。 第十條 妥善處理內(nèi)部矛盾。（一）、同事間相處應(yīng)大事講原則，小事講風(fēng)格；嚴(yán)于律己、寬以待人；減少磨擦，避免沖突。（二）、發(fā)生矛盾時(shí)，當(dāng)事人雙方應(yīng)本著寬容、克制的態(tài)度，主動(dòng)反省自己的不足，互諒互讓。（三）、解決矛盾糾紛應(yīng)采取適當(dāng)方式，不要使矛盾擴(kuò)大化，不得在客戶面前發(fā)生沖突。第四章 服務(wù)設(shè)施、社容社貌規(guī)范第十一條 服務(wù)設(shè)施：門外要有營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，室內(nèi)要有服務(wù)公約、意見簿及監(jiān)督電話號(hào)碼；有鋼筆、墨水、海棉缸、各種存取款憑證、驗(yàn)鈔機(jī)等；有本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)種類、簡(jiǎn)介(儲(chǔ)蓄利率檔次揭示

7、板)有客戶待辦業(yè)務(wù)休息的座椅及飲水器具等便民用品。第十二條 社容社貌：地面、柜面和辦公用品要經(jīng)常保持清潔衛(wèi)生，無塵土、無污物、無垃圾，做到室內(nèi)潔凈，門前潔凈，用具設(shè)施潔凈。營(yíng)業(yè)室各項(xiàng)設(shè)施和物品的擺放整齊有序，位置適當(dāng)。操作臺(tái)面不許擺雜物，營(yíng)業(yè)室內(nèi)不準(zhǔn)堆放與工作無關(guān)的物品。第五章 聯(lián)社各部工作規(guī)范第十三條 不遲到、不早退，有事必須按規(guī)定請(qǐng)假。 第十四條 工作要有計(jì)劃、有條理，分清輕重緩急，講求工作效率和工作質(zhì)量。第十五條 上班時(shí)間不得辦私事，不得長(zhǎng)時(shí)間占用電話處理私事；如果有親友來訪或電話，要盡量縮短接待和會(huì)話時(shí)間，不要過多耽誤工作。第十六條 外出工作要留言，說明去向。部門經(jīng)理出差或因故不能主持

8、工作應(yīng)委托副職或確定臨時(shí)負(fù)責(zé)人代其行使職權(quán)。第十七條 下班時(shí)要做到：帳款憑證、重要文件入庫(kù)上鎖，物品文具收拾妥當(dāng)，桌椅擺放歸位；環(huán)境打掃清潔，人走關(guān)燈鎖門，確保安全，不留隱患。第十八條 熟悉業(yè)務(wù)，掌握政策，注重收集信息；起草文件和請(qǐng)示報(bào)告要有政策依據(jù)，觀點(diǎn)要明確，措施要具體，用語準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明扼要；行文要嚴(yán)格按照公文格式。 第十九條 各種文件應(yīng)及時(shí)閱處。對(duì)于一些在短時(shí)間內(nèi)難以處理完畢的問題，應(yīng)將情況及時(shí)向來文單位或部門匯報(bào)。第二十條 請(qǐng)示、匯報(bào)或安排、布置工作，要按組織程序逐級(jí)進(jìn)行。 第二十一條 聯(lián)社各部之間要加強(qiáng)合作，相互協(xié)調(diào)，相互支持，不拖拉、不推諉。第二十二條 堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一，在政

9、策允許的前提下，積極為基層或客戶排憂解難。第二十三條 因公務(wù)下基層或到客戶單位，要尊重基層的同志和客戶，不得隨意答復(fù)自己權(quán)限內(nèi)不能解決的問題。第二十四條 在對(duì)外交往中引用有關(guān)數(shù)字或提供有關(guān)信息，必須符合國(guó)家和信用社的有關(guān)規(guī)定，不得對(duì)外提供屬保密范圍的國(guó)家機(jī)密和信用社機(jī)密第六章 柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范第二十五條 提前到崗，做好準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè)。 第二十六條 柜臺(tái)工作人員必須具備獨(dú)立操作的能力，并做到“四個(gè)熟知”：、熟知臨柜業(yè)務(wù)，能隨時(shí)解答客戶提出的相關(guān)問題。、熟知憑證要素，能對(duì)票據(jù)內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真審核，避免工作失誤。、熟知操作程序，及時(shí)傳遞憑證，準(zhǔn)確辦理接柜業(yè)務(wù)，盡量減少客戶等候時(shí)間。、熟知利率、期限和計(jì)算方法

10、，能準(zhǔn)確計(jì)算，避免差錯(cuò)，使客戶滿意。第二十七條 柜臺(tái)操作要做到：、堅(jiān)持先外后內(nèi)，先來先辦的原則，快速辦理業(yè)務(wù)。、辦理業(yè)務(wù)時(shí)要“問清、點(diǎn)清、交清、筆筆清”。 、開具帳折，書寫規(guī)范，字跡清晰工整，蓋章要完整、清楚、端正。、工作程序要做到“五定”，即操作定型、傳遞定線、工具定位、錢鈔定格、人員定責(zé)。 第二十八條 柜面服務(wù)的基本要求是：主動(dòng)、親切、明確。在處理業(yè)務(wù)中，針對(duì)具體情節(jié)，使用打招呼語言、解答語言、宣傳語言、參謀語言、道歉語言、安慰語言、鼓勵(lì)語言和感謝語言。對(duì)不同客戶的稱呼要禮貌得體，對(duì)外地客戶要講普通話。第二十九條 工作人員不允許講服務(wù)禁語，不向顧客說“不、” 多向顧客說“請(qǐng)”。做到講文明話

11、，辦文明事，做文明人，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)表里如一，始終如一。第三十條 當(dāng)與客戶發(fā)生矛盾時(shí)，要克制忍讓，耐心解釋，不準(zhǔn)與客戶爭(zhēng)吵。做到“六不講”，即低級(jí)庸俗的口頭語不講，諷刺挖苦的話不講，生硬搪塞的話不講，有損人格的話不講，傷害自尊心的話不講，欺騙哄騙的話不講。柜面服務(wù)要做到“五個(gè)一樣”、“八個(gè)不準(zhǔn)”。 第三十一條 柜面服務(wù)要做到“三個(gè)站立”、“四個(gè)關(guān)照”、“五個(gè)一樣”、“六個(gè)主動(dòng)”。1、三個(gè)站立 ：交接客戶單據(jù)、存折和現(xiàn)金時(shí)，要站立服務(wù)；向客戶表示歉意時(shí)站立表示；客戶向我社提出意見或建議時(shí)站立聽取。2、四個(gè)關(guān)照：開戶時(shí)關(guān)照；取款時(shí)關(guān)照；掛失時(shí)關(guān)照；對(duì)老弱病殘?jiān)锌蛻籼厥怅P(guān)照。3、五個(gè)一樣：存款取款一樣

12、熱情；金額大小一樣歡迎；表揚(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇；生人熟人一樣親切；存款貸款一樣周到。4、六個(gè)主動(dòng)：客戶上門主動(dòng)招呼；客戶取款主動(dòng)合理搭配票面；客戶印章用后主動(dòng)擦凈；對(duì)破損的存折主動(dòng)更換；客戶兌換零錢主動(dòng)幫忙；發(fā)生工作差錯(cuò)主動(dòng)向客戶道歉。第三十二條 柜臺(tái)紀(jì)律要做到十個(gè)不準(zhǔn)。(一)不準(zhǔn)以遲到、早退擅離崗位辦私事；(二)不準(zhǔn)柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、帶小孩、干私活；(三)不準(zhǔn)臨柜吃零食、打磕睡或?yàn)⒑笊蠉彛?四)不準(zhǔn)串柜、聊天、嬉笑打鬧；(五)不準(zhǔn)怠慢、頂撞或刁難客戶；(六)不準(zhǔn)議論客戶和泄漏客戶秘密；(七)不準(zhǔn)以權(quán)謀私；(八)不準(zhǔn)以任何理由拒辦應(yīng)該辦理的業(yè)務(wù)；(九)上班時(shí)間不準(zhǔn)穿拖鞋；(十)顧客詢問不準(zhǔn)答復(fù)不知道。第三

13、十三條 柜臺(tái)服務(wù)限時(shí)要求：（一）、會(huì)計(jì)結(jié)算業(yè)務(wù)的限時(shí)服務(wù)為： 、辦理匯款業(yè)務(wù)，每筆10分鐘以內(nèi)（匯票除外）。 、辦理存取現(xiàn)金會(huì)計(jì)手續(xù)，每筆分鐘以內(nèi)、受理一般支票結(jié)算業(yè)務(wù)，每筆分鐘。、辦理查詢余額業(yè)務(wù)，每筆2分鐘以內(nèi)。、辦理出售支票業(yè)務(wù)，每本10分鐘以內(nèi)。、辦理貸款付出會(huì)計(jì)處理手續(xù)分鐘，貸款收回會(huì)計(jì)處理手續(xù)分鐘以內(nèi)。（二）、出納收、付款業(yè)務(wù)的限時(shí)標(biāo)準(zhǔn)為：1、收付現(xiàn)鈔100張以內(nèi)，每筆限時(shí)6分鐘， 收款增加100張，加時(shí)分鐘，付款每增加100張，加時(shí)分鐘。 、人民幣兌換業(yè)務(wù)：主幣換輔幣，每筆限時(shí)分鐘以內(nèi)，輔幣兌換主幣，每100張限時(shí)6分鐘以內(nèi)， 每增加100張加時(shí)分鐘。（三）、人民幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)：從經(jīng)

14、辦人員受理儲(chǔ)戶存取款業(yè)務(wù)起，到全部業(yè)務(wù)辦理完畢，所需時(shí)間按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。、活期儲(chǔ)蓄存款開、銷戶業(yè)務(wù)限時(shí)10分鐘，活期儲(chǔ)蓄續(xù)存、續(xù)取款業(yè)務(wù)分鐘，定期儲(chǔ)蓄存取款業(yè)務(wù)分鐘，定活兩便存取款業(yè)務(wù)分鐘。、辦理每筆業(yè)務(wù)收付現(xiàn)鈔100 張（不分票面大?。榛A(chǔ)確定的，如果實(shí)際收付鈔票超過100張時(shí)，每增加100張應(yīng)加時(shí)分鐘（因計(jì)算機(jī)故障、假鈔、儲(chǔ)戶長(zhǎng)短款，儲(chǔ)戶填單有誤等除外）。 （四）、貸款業(yè)務(wù)。1、用我社各網(wǎng)點(diǎn)的儲(chǔ)蓄存單作質(zhì)押的貸款者，限時(shí)小時(shí)內(nèi)辦理結(jié)束。2、小額信用貸款，從接到貸款證、身份證、印章之時(shí)，20分鐘內(nèi)辦理結(jié)束。3、5000元以下非小額信用貸款，從接到申請(qǐng)之日起4個(gè)工作日內(nèi)明確答復(fù)或辦理結(jié)束。4

15、、5000元 -10000元以下的貸款，從接到申請(qǐng)之日起6個(gè)工作日以內(nèi)明確答復(fù)或辦理完畢。5、萬元以上至10萬元貸款，從接到申請(qǐng)之日起，最長(zhǎng)10個(gè)工作日內(nèi)明確答復(fù)或辦理完畢。6、10萬元以上的大額貸款，從接到申請(qǐng)之日起，最長(zhǎng)天內(nèi)答復(fù)，如項(xiàng)目可行，在15個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢。第七章 儀表舉止規(guī)范第三十四條 著裝整潔，儀表大方。全社員工統(tǒng)一著裝和佩帶工作牌上崗，服飾要莊重、整潔、得體，化妝要適度、大方，頭發(fā)經(jīng)常清洗，不染異色；男員工不蓄長(zhǎng)須長(zhǎng)發(fā)，女員工不梳怪異發(fā)型。 第三十五條 舉止文明，行為端莊。站要挺直，坐要端正，說要溫雅，看要自然，聽要專注，行要穩(wěn)健。第三十六條 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所見到熟人，可以點(diǎn)頭或

16、微笑示意，不要大聲呼名道姓。第三十七條 在需要按秩序進(jìn)行的場(chǎng)合中，要遵循長(zhǎng)者、弱者、來賓和女士?jī)?yōu)先的原則。 第三十八條 自覺維護(hù)辦公秩序。商談工作、接打電話、接待客人都要注意場(chǎng)合和環(huán)境，不要妨礙他人辦公。 第三十九條 代表單位參加會(huì)議及各種社交活動(dòng)，要注重衣著、容貌、舉止、言談、禮節(jié)等，要時(shí)時(shí)處處想著維護(hù)信合人的形象。第八章 接待禮儀規(guī)范第四十條 全體員工在接待顧客時(shí)必須實(shí)施首問負(fù)責(zé)制。最先接待咨詢或辦理業(yè)務(wù)的工作人員，對(duì)屬于本人職現(xiàn)范圍內(nèi)的事務(wù)，應(yīng)負(fù)責(zé)解答或辦理；對(duì)不屬于本人職責(zé)范圍的事務(wù)，應(yīng)告知當(dāng)事人承辦該業(yè)務(wù)的具體部門(柜臺(tái))或責(zé)任人，必要時(shí)做好聯(lián)絡(luò)或協(xié)調(diào)工作，對(duì)無法解決和處理的事項(xiàng)應(yīng)及

17、時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示。第四十一條 守時(shí)。約定時(shí)間接待客人，要嚴(yán)格守時(shí)。如遇緊急事情難以準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)事先通知。第四十二條 迎客?？腿诉M(jìn)門要起立迎接，主動(dòng)請(qǐng)坐。重要客人來訪，應(yīng)到門口迎接。第四十三條 握手。握手時(shí)要自然大方，用力適度。如果是女士或職位較高的人，一般應(yīng)等對(duì)方先伸手再握。第四十四條 介紹。應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人。在介紹順序上，應(yīng)先介紹領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)者。第四十五條 交換名片。互換名片時(shí)要用雙手將名片遞上，并雙手接過對(duì)方的名片，看好后放在適當(dāng)?shù)牡胤?，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。第四十六條 交談。同客人交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，注意傾聽。談話間如遇有急事需要處理，應(yīng)禮貌地示意客人稍等，并表示歉意。第四

18、十七條 送客。當(dāng)客人要告辭時(shí)，應(yīng)起立道別并送到門口或樓梯口，重要的客人應(yīng)送到大門口，并握手告別。第九章 文明用語規(guī)范第四十八條 打電話文明用語、接電話時(shí)說：“您好，我這里是信用（聯(lián)）社，或信用分社，請(qǐng)問找哪位”。、來電話找人時(shí)說：“請(qǐng)稍等”。、對(duì)方所要找的人不在時(shí)說：“不在，您有事需要轉(zhuǎn)告嗎？” 、對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)說：“您打錯(cuò)了，我這兒是信用（聯(lián)）社”或信用分社；、向外打電話時(shí)說：“您好，請(qǐng)找一下，謝謝！”第四十九條 柜面文明用語1、客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)說：“您好”!請(qǐng)問要辦理什么業(yè)務(wù)?2、客戶較多時(shí)，對(duì)排在后面的客戶說：“請(qǐng)稍等”。3、客戶等候時(shí)間比較長(zhǎng)時(shí)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。 4、經(jīng)辦人

19、遇有急事離開柜臺(tái)時(shí)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒”。5、客戶找錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)說：“請(qǐng)到柜臺(tái)辦理”。6、客戶填錯(cuò)單據(jù)時(shí)說：“您的項(xiàng)內(nèi)容填錯(cuò)了，請(qǐng)您重新填寫一份”。7、當(dāng)客戶遺失存折（單），前來辦理掛失時(shí)，說：“請(qǐng)您別著急，我馬上給您查理”8、當(dāng)客戶短款時(shí)說：“您交的款少元，請(qǐng)您復(fù)點(diǎn)一下”。 9、辦理業(yè)務(wù)中，發(fā)生服務(wù)不周到，以致造成客戶的不滿時(shí)，應(yīng)主動(dòng)誠(chéng)懇地向客戶道歉：“實(shí)在對(duì)不起”。 10、請(qǐng)出示您的身份證；11、對(duì)不起，機(jī)器通訊線路出現(xiàn)故障，請(qǐng)稍等； 12、請(qǐng)問取款金額是多少；13、請(qǐng)問您存款時(shí)留的地址是哪里；14、請(qǐng)輸入密碼或請(qǐng)對(duì)號(hào)；15、請(qǐng)簽名；16、請(qǐng)您把款清點(diǎn)一下；17、請(qǐng)收好您的存折(單)回

20、單；18、辦理完接柜業(yè)務(wù)時(shí)說：“歡迎您再來”、“再見” 。 第十章 服務(wù)禁語第五十條 儲(chǔ)蓄專業(yè)服務(wù)禁語（一）、儲(chǔ)戶詢問存款種類，存款利率及有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說：、墻上掛著呢，你不會(huì)看嗎？、不知道；、我不會(huì)；、你去問我們領(lǐng)導(dǎo)；、不是告訴你了嗎？怎么還不明白；（二）、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說：、存不存，取不取，要存（?。┛禳c(diǎn)；、錢太亂了，整理好再遞給我；、存款嗎，是存死的還是活的；、剛才你到哪里去了，喊你沒聽見嗎？（三）、剛辦理存（?。┛顦I(yè)務(wù)，又要求?。ù妫r(shí)，禁止說：、怎么剛存（取）了就?。ù妫瑹┝?；、以后想好了再來辦；（四）、業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說：、急什么，我又不只為你一個(gè)服務(wù)；、急著要辦，怎么不早點(diǎn)來

21、；、沒看見我一直忙著嗎；、后邊等著去；（五）、辦理提前支取，存單與身份證姓名同音、不同字時(shí)，禁止說：、憑條上的名字是你自己寫的，怪誰；、回單位打證明去；（六）、儲(chǔ)戶所得利息提出疑問時(shí)，禁止說：、這是電腦算出來的，還會(huì)錯(cuò)嗎？、不信，回家請(qǐng)人算算；（七）、臨近上下班時(shí)，禁止說：、還沒有上班，出去等著；、別進(jìn)來了，該下班了；、扎帳了，不辦了；、怎么不早點(diǎn)來；（八）、客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意時(shí)，禁止說：、有意見找領(lǐng)導(dǎo)去；、我的態(tài)度就這樣，你能怎么著；、有意見簿，你去寫；、想到哪兒告上哪兒告；第五十一條 會(huì)計(jì)專業(yè)服務(wù)禁語：（一）、客戶詢問有關(guān)的結(jié)算規(guī)定時(shí)，禁止說：、不是給你說了嗎？怎么還問；、不歸我管；（

22、二）、客戶辦理業(yè)務(wù)走錯(cuò)柜時(shí)，禁止說：、不在這里，那邊去；、沒有看見牌子嗎？（三）、客戶詢問匯款是否到帳或什么時(shí)候能到，禁止說：、到匯出行去查；、不知道、或急什么、再等幾天；（四）、客戶要求對(duì)帳務(wù)查詢未達(dá)款項(xiàng)，禁止說：、今天沒有時(shí)間，明天來；（五）、機(jī)器設(shè)備有故障時(shí)，禁止說：、機(jī)器壞了，不能辦理業(yè)務(wù)；、明天再來辦；（六）、客戶詢問帳戶上有多少存款時(shí)，禁止說：、怎么自己有多少錢都不知道；、我不告訴你，拿你的帳來對(duì)；（七）、客戶購(gòu)買憑證時(shí)，禁止說：、沒有了；（八）、客戶來拿單據(jù)時(shí)，禁止說：、自己找吧；（九）、客戶缺少回單，對(duì)帳單查詢時(shí)，禁止說：、自己打；、不是我的事，找專柜去；、我也沒有辦法，等著；

23、（十）、客戶違反結(jié)算紀(jì)律，被罰款后要求減免時(shí)，禁止說：、找主任去；、我不罰你，人家就罰我；、你去找人民銀行去；第五十二條 出納專業(yè)服務(wù)禁語（一）、客戶兌換殘幣，禁止說：、不能換；、我這兒不換錢；、沒看見我忙著嗎？到別的柜去；（二）、客戶要求用小票換大票時(shí)，禁止說：、不換；、銀行只允許大票換小票；（三）、發(fā)現(xiàn)客戶交款出現(xiàn)假幣時(shí)，禁止說：、假的就是假的，還能騙你嗎？、怎么看出來的，一眼就看出來了。第十一章 獎(jiǎng)懲規(guī)定第五十三條 對(duì)執(zhí)行本員工行為規(guī)范的情況，縣信用聯(lián)社每年組織考核考評(píng)，對(duì)做得好的單位和個(gè)人給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（一）、對(duì)單位的考核成績(jī)?cè)u(píng)定分為“優(yōu)、良、中、差”四個(gè)檔次。即：考核得分為95

24、分100分的為“優(yōu)”；9485 分為“良”；8470分為“中”；69分以下為“差”。（二）、年度考核成績(jī)?cè)u(píng)定為“優(yōu)”的單位，聯(lián)社給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)2000元，并授予“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”稱號(hào)。（三）、年度按員工總數(shù)的10評(píng)選“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。第五十四條 對(duì)執(zhí)行本員工行為規(guī)范做得差的單位和違反行為規(guī)范的個(gè)人，將受到以下處罰。（一）、年度考核成績(jī)?cè)u(píng)定為84分以下的單位，單位當(dāng)年不能參加各種“先進(jìn)單位”評(píng)選，單位正職、副職在當(dāng)年的各種考核中不能定為“優(yōu)秀”，考核在69分以下的還要對(duì)單位正職、副職各處以500元的罰款，并在全縣內(nèi)通報(bào)批評(píng)。（二）、在平時(shí)檢查和年度檢查考核中，員工有違反或達(dá)不到行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求，除與績(jī)效工資考核掛鉤以外，累計(jì)受到處罰次（項(xiàng)）以上次（項(xiàng)）以下的，本人在當(dāng)年的各種考核中不得評(píng)定為“優(yōu)秀”和“先進(jìn)”；累計(jì)受到次（項(xiàng)）以上處罰的，本人在當(dāng)年考核中不得評(píng)定為稱職，也不得聘任專業(yè)技術(shù)職稱。（三）、對(duì)違反員工服務(wù)行為規(guī)范的當(dāng)事人，