客戶服務與管理試題及答案

1、第一部分一、單項選擇題1、以下不屬于fab法的是（d）p75a、特點 b、優(yōu)點 c、利益 d、信任2、經濟大客戶是指 （a) p141a 產品使用量大，使用頻率高的客戶 b 擁有特殊地位的客戶c 具有發(fā)展?jié)摿?，會成為競爭對手的突破對象的客?d 大量消費的客戶 3、下列屬于服務人員應用有的態(tài)度的是（a ） p.48a、主動耐心 b、嚼口香糖 c、煩躁 d、愛理不理 4、壓力大的人常常被形容為（a ）p.187a“火藥桶” b、身體受損 c、情緒不穩(wěn) d、“鴕鳥心態(tài)” 5、下列選項中，屬于客戶投訴處理原則的是（ c ）p168a、保持冷靜原則 b、平息顧客怒氣 c、尊重原則 d、轉移注意力6、

2、下例哪一項屬于個性化服務措施（a） a.24小時服務熱線 b.交流會 c.行業(yè)考察 d.親情服務7、根據及時服務的原則，以下行為那個屬于有效率的服務行為？（a ）p54a數字化電話服務中心服務 b營業(yè)大廳人工服務 c服務人員上門服務 d營業(yè)大廳顧客自己解決8、投訴客戶類型中既激動又有目的的類型是（b）p172a.牢騷型 b.談判型 c.騷擾型 d.理智型9、1:孔雀型客戶以（a）為中心。（p82）a：人 b：任務 c：關系 d：權10、對于客服代表來說是十分重要的，它體現(xiàn)的是良好的精神面貌和積極樂觀的工作態(tài)度。（ a ） p32 a、儀容 b、儀表 c、儀態(tài) d、職業(yè)化妝11、 應對壓力的有效

3、反應（c ） p193a逃避壓力 b去改變自己 c與其他有過類似經驗的人交流 d面對更大的壓力去挑戰(zhàn)12、網絡多媒體客服中心屬于第幾代呼叫中心 ( d )p212 a、第一 b、第二 c、第三 d、第四13、是根據價值指標和指標權重為每個客戶計算出綜合價值狀況，然后按照價值等級將客戶劃分為不同的價值區(qū)段，并進行可視化展現(xiàn)，從而形成量化的客戶價值體系。( b ) p146 a、單一指標分類法 b、多重指標分類法 c、客戶價值計分卡 d、交易類指標14、客戶滿意中，企業(yè)的經營理念設置必須體現(xiàn)（c） p120a文化第一 b產品第一 c客戶第一 d利潤第一15、目前可以根據服務代表的知識、能力、態(tài)度和

4、技巧這三種要素，將客戶服務劃分為四種類型，其中不包括（ c ）。 p10a.漠不關心型 b.優(yōu)質服務型c.缺乏熱情型 d.面容友好型16、業(yè)余愛好對我有什么作用？（ a ）p191a、放松自己 b、荒廢時間 c、沒作用 d、是自己焦慮17、處變不驚，是一個人心理素質的（ b ）體現(xiàn)。 p30 a、主要 b、集中 c、一般 d、重要二、多選題1、識別客戶的行為模式有（abc）p67-68a、視覺型 b、聽覺型 c、觸覺型 d、模擬型2、大客戶的類型主要包括以下哪幾種（abcd） p141a 經濟大客戶 b 重要客戶 c 集團客戶 d 戰(zhàn)略客戶3、微笑的種類有（abcdef ）p.43a、真誠的微

5、笑 b、信服的微笑 c、友善的微笑 d、喜悅的微笑 e、禮儀的微笑 f、職業(yè)的微笑 4、導致壓力產生的因素有（abcde ）p.187-189a、客戶因素 b、市場因素 c、組織因素 d、個人因素 e、環(huán)境因素 5、面對持負面觀點的客戶，不管他的看法是否正確，處理時可使用一下技巧（abcd ）a積極聆聽 b.中立模式 c. 保證盡力 d. 重新聚焦6、在處理顧客投訴中，每個客服人員都希望自己處理的投訴結果能令客戶滿意，然而，在許多的投訴中，顧客偏偏就是吹毛求疵，遇到這樣的客戶，建議客服及時采取“三換法則”。這里的三換法則是指（ acd ）p169a、把問題轉移給他人 b、換個處理投訴方法 c、

6、換個時間 d、換個時間7、哪些屬于常見的客戶關懷計劃行動：(abcd) p153-154 a.親情服務 b.產品推薦 c.客戶俱樂部 d.優(yōu)惠推薦 e.24小時服務熱線8、優(yōu)秀的公司會從很多方面進行努力，力求縮短客戶的等待時間，請問以下那幾個選項是縮短了客戶等待時間？(abd) p53a制止任何無用的閑聊 b臨時增加服務臺，例如，春節(jié)或黃金周期間增加售票點登c手頭有事，不用服務正在等待的客戶d需要時，可以抽調內勤和文案人員協(xié)助接待工作，以減少客戶的等待時間9、下列屬于處理投訴的流程的有（a.b.c.d）p170a.掌握情緒 b.溝通技巧 c.化解矛盾 d.掌握客戶類型 10、下面的選項哪些屬于

7、儀表（ abcd ）。 p33 p36 a、色彩搭配 b、服裝選擇 c、首飾佩戴禮儀 d、服飾的禮儀要求11、應對壓力的技巧有（ abcd ） p193 a正確認知壓力 b主動承受壓力 c善于分解壓力 d快樂派遣壓力 e積極面對壓力12、呼入服務的3f法包含（abd ）p223a客戶的感受b、別人的感受c、客服人員的感受d、別人的發(fā)覺13、單一指標分類法包括（ abcd ）( p145) a、交易類指標 b、財務類指標 c、聯(lián)絡類指標 d、特征類指標14、客戶滿意度的調查對象包括（abcd ) p122a.現(xiàn)實客戶 b.購買者c.中間商 d.內部客戶e.隱形客戶 f.消費者15、涉及以下哪些情

8、況客戶人員可以對顧客說不（abcd ）p79a、法律b、政策與章程c、缺貨d、不合理的要求16、客戶服務不是簡單的微笑，而是一項復雜的系統(tǒng)工程，它需要硬件的支撐和軟件的推動，它更需要價值的提升。確切地說，它應該包含下列哪幾個層次？（abde ）。 p6a.“軟”服務 b.超額服務c.利益服務 d.價值服務e.“硬”服務 f.優(yōu)勢服務17、能提升自身素養(yǎng)預防壓力的方法有（ abc ）p190a、培養(yǎng)自身的健康心態(tài) b、提升自己的能力 c、養(yǎng)成分類安排工作的技巧 d、保證充足的睡眠18、調控自我的情緒，使之（bcd ），這種能力建立在自我覺知的基礎上。 p30 a、適合 b、適時 c、適地 d、適

9、度第二部分三、填空題1、復述技巧包括 復述事實 和 復述情感 兩方面。p732、大客戶的價值體現(xiàn)主要在：訂單的穩(wěn)定來源，產生輻射效應，提高市場占有率，企業(yè)創(chuàng)新的推動力，成為公司的重要資產，實現(xiàn)雙贏 。 p1423、職業(yè)微笑要素包括 自然 、 真誠 、 適時 。 p.434、導致壓力產生的因素中個人因素包括 服務技能不足 、 疲勞過度 。 p1985、在客戶服務過程中，客戶人員經常會遇到一些懷有敵意、不信任你、粗魯、要求見司的客戶。6、處理顧客投訴的原則有 尊重原則 、理解原則、及時妥善處理原則、解決問題原則。p1687、大客戶服務的目標 提高大客戶的滿意度和忠誠度 、不斷強化大客戶與企業(yè)的關系

10、 、提升大客戶給企業(yè)帶來的利益 。 p1518、優(yōu)良的服務系統(tǒng)必須包含的四個要素：品質好 、 數量足 、 成本低 、 交貨迅速 p539、 談判 是整個投訴過程的核心階段。 p174 10、服務服務發(fā)展新趨勢：客戶服務科技化、客戶服務柔性化、客戶服務親情化 。11、手 勢儀態(tài)要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。切記不可只用食指指指點點，而應采用掌式。（ p37 ） 12、擔當呼出服務工作的呼叫服務員也被稱作 電話營銷員tsr 。13、 客戶分級 是指企業(yè)在綜合考慮對自身的價值和重要程度等各種因素的基礎上，將客戶區(qū)分為不同的層級，從而使企業(yè)能夠最大效率地分配資源，以創(chuàng)造更大的效益。（p143）14、客戶

11、滿意度=理想產品實際產品 。 p11915、只要有服務關系存在就存在著客戶關系，組織所有的服務對象構成組織的客戶群，包括所有者、股東、員工、顧客、合作者、社區(qū)居民、 政府部門官員 和供應商。 p2 16、客服人員要有一個 和平 的心態(tài)去面對壓力。 p18917、客服代表需要具備哪些心理素質 處變不驚 、 自我調控 、 積極 、 進取 。p31第三部分四、判斷題1、所謂“打招呼”可分為敞開-注視-微笑-握手寒暄-交換名片五個步驟。（）p642、需求量大的重復消費客戶屬于大客戶。 （x） p1413、服務人員在工作崗位上與服務對象口頭交談時，沒必要在自己的語氣上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心。 （x

12、）p.474、當一個人過度關注自己的外表，強迫自己運動和減肥時這種癥狀屬于形象強迫癥。 （）p.1435、在處理顧客投訴時，要明白“顧客是在知道問題”的道理，處理投訴的目標是“讓顧客在最短的時間滿意”，這也就意味著對投訴的圓滿解決。（ x ）p1696、建立完善的客戶信息庫 是企業(yè)確立“營銷導向”的重要前提。 （） p1587、客戶如果不投訴、不抱怨，就證明我們的服務一流，這是一個安全信號。（x） p1758、等待時間的長短是影響客戶滿意度的一個重要指標。（ ） p53 9、 化妝色彩要與自己的膚色相協(xié)調，色彩要求淡雅、和諧統(tǒng)一，給人以美得享受。（） p38 10、對于騷擾電話，客服人員可以講粗話和直接掛斷電話（x）p22111、“客戶金字塔”是一種相當實用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值。（）p14812、客