市場地推禮儀及技巧教材

1、市場地推禮儀及技巧市場地推禮儀及技巧 地推禮儀地推禮儀 禮儀得重要性 產(chǎn)品的競爭就是服務(wù)的競爭，禮儀得提升將提高集團(tuán)得核心競爭力 那么.什么是禮儀？ 也就是說 即要堅(jiān)持尊重為本 又要掌握表達(dá)方式 簡單來說： “禮”就是尊重 “儀”就是表達(dá) 禮儀分類 禮儀分 類 生活禮 儀 涉外禮 儀 職場禮 儀 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀就是員工在工作崗位上，通過言行、舉止、行 為等，對(duì)客戶表達(dá)友好和尊重得行為規(guī)范和慣例。 簡單的說，就市員工在工作場合適用得禮儀規(guī)范和行為 藝術(shù)。 服務(wù)形象服務(wù)形象 溝通禁忌 服務(wù)姿態(tài)服務(wù)姿態(tài) 溝通距離溝通距離 服務(wù)禮儀包含什么？ 01 服務(wù)形象 儀表著裝 儀態(tài)“站” “坐” “行”

2、02 服務(wù)姿態(tài) 1、表情 2、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) 3、服務(wù)用語 服務(wù)姿態(tài)服務(wù)姿態(tài)表情表情 面帶微笑，自然而不緊張拘泥 神態(tài)真誠，熱情而不過分親昵 眼神大方，專注而不四處游走 服務(wù)姿態(tài)服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) 員工在工作場合走向家長時(shí)，要求勻速；不可以直 奔家長而去，應(yīng)在家長得側(cè)方小于30度大于10度 左右走到家長面前。面對(duì)家長得距離應(yīng)保持在交際 距離（0.5米1.5米之間） 員工在回答家長問題得時(shí)候，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，身 體微微前傾。 員工與家長交談時(shí)不得用單指的手勢(shì)，面帶微笑。 服務(wù)姿態(tài)服務(wù)姿態(tài)服務(wù)用語服務(wù)用語 禮貌用語不離口 盡量使用令家長舒適的語言 說話把握分寸，不亂承諾家長 多用通俗語言 與家長溝

3、通的潤滑劑與家長溝通的潤滑劑 交流禁語交流禁語 贊美語言贊美語言 文明五句文明五句 贊美語言贊美語言交流禁語交流禁語文明五句文明五句 服務(wù)家長服務(wù)家長贊美孩子贊美孩子 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見 1 1、喂！、喂！ 2 2、不清楚、不清楚 3 3、問別人去、問別人去 4 4、想好了沒？、想好了沒？ 5 5、我正忙著呢，等會(huì)。、我正忙著呢，等會(huì)。 6 6、我解決不了，你去校區(qū)問吧！、我解決不了，你去校區(qū)問吧！ 地推技巧地推技巧 地推要點(diǎn) 地推技巧 地推話術(shù) 地推要點(diǎn)地推要點(diǎn) 01 TITL HERETITL HERE TITLE HERETITLE HERE 市場調(diào)

4、研 學(xué)校學(xué)校學(xué)生人數(shù)學(xué)生人數(shù)學(xué)校入口學(xué)校入口學(xué)苗情況學(xué)苗情況家長意識(shí)家長意識(shí)公辦學(xué)校公辦學(xué)校 活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)時(shí)間 學(xué)校名稱學(xué)校每個(gè) 班級(jí)總?cè)?數(shù)及學(xué)校 整體人數(shù) 要明確知 道學(xué)校有 幾個(gè)進(jìn)出 口 了解學(xué)校 的生源情 況，整體 學(xué)習(xí)水平 簡單了解 家長對(duì)學(xué) 生培養(yǎng)的 意識(shí) 活動(dòng)包括： 家長會(huì)、 運(yùn)動(dòng)會(huì)等 地推要點(diǎn)地推要點(diǎn) 02 TITL HERETITL HERE TITLE HERETITLE HERE 人員搭配及現(xiàn)人員安排 組長組長主講人主講人引流人引流人發(fā)單人發(fā)單人 主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場人員 安排及突發(fā)事件處 理，可客串引流人 及發(fā)單人（市場擔(dān) 任） 需要對(duì)學(xué)校產(chǎn)品了解的 專業(yè)人士擔(dān)任（如：咨 詢師

5、、班課老師）主要 負(fù)責(zé)講解產(chǎn)品及回答家 長問題 市場人員擔(dān)當(dāng)， 負(fù)責(zé)為主講人 引薦家長，帶 動(dòng)現(xiàn)場氣氛， 喊話引流 掃碼及發(fā) 放單頁， 順帶引流 （兼職及 其他人員 擔(dān)任） 備：組長需要明確安排每個(gè)工作人員的位置，把握好家長的集中地及必經(jīng) 之路。 地推要點(diǎn)地推要點(diǎn) 03 TITL HERETITL HERE TITLE HERETITLE HERE 物資準(zhǔn)備 廣告袋數(shù)量廣告袋數(shù)量廣告單頁種類廣告單頁種類工具書種工具書種 類類 家長信息登記家長信息登記 表表 禮品種類及數(shù)量禮品種類及數(shù)量 根據(jù)學(xué)校人 數(shù)及以往發(fā) 放情況來定 廣告發(fā)放的 數(shù)量 根據(jù)學(xué)校情況 來篩選廣告種 類 根據(jù)學(xué)校 情況來篩 選

6、工具書 種類 準(zhǔn)備好家長信 息登記表 特殊活動(dòng)配備禮品。 禮品主要目的是收 集家長信息資源用。 普通地推不建議廣 用禮品，通過語言 表達(dá)收集來的客戶， 忠誠度會(huì)很高，轉(zhuǎn) 化率會(huì)很高。 地推要點(diǎn)地推要點(diǎn) 04 TITL HERETITL HERE TITLE HERETITLE HERE 地推心里 從眾心里大家都有湊熱鬧的心里，現(xiàn)場家長圍的人多了， 效果就越好，引流就 越省力。所以前期引流必須引好。現(xiàn)場 圍觀的人多了，引流人轉(zhuǎn)變?yōu)榫S護(hù)秩序人員?？刂坪矛F(xiàn)場秩序 可有效的讓主講人進(jìn)行轉(zhuǎn)化及信息收集。 地推技巧地推技巧 05 TITL HERETITL HERE TITLE HERETITLE HER

7、E 4個(gè)小技巧 注意力宣傳注意力宣傳口碑宣傳口碑宣傳單點(diǎn)多次宣傳單點(diǎn)多次宣傳特殊情況處特殊情況處 理理 統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一工牌、 廣告牌、X展架等。統(tǒng) 一行動(dòng)及高喊引流。能 吸引足夠家長的注意力。 學(xué)校內(nèi)部 可發(fā)展自 己的形象 大使（尖 子生效應(yīng)） 每個(gè)學(xué)校的地推宣傳， 建議進(jìn)行多次宣傳， 多次宣傳可以引起家 長的關(guān)注度和認(rèn)知度。 如果遇到城 管與保安驅(qū) 趕，應(yīng)當(dāng)主 動(dòng)離開，不 準(zhǔn)發(fā)生任何 沖突 現(xiàn)場接洽理由現(xiàn)場接洽理由 互動(dòng)問答互動(dòng)問答 解決問題解決問題 地推話術(shù) 地推地推現(xiàn)場接洽理由現(xiàn)場接洽理由 01 TITL HERETITL HERE TITLE HERETITLE HERE 贈(zèng)閱為由（工

8、具書、測(cè)試卷） “家長您好，XX學(xué)?，F(xiàn)在免費(fèi)贈(zèng)閱由我們研發(fā)部門撰寫的*書籍您可以登記 一下給孩子申領(lǐng)一本，書到我們就近的校區(qū)領(lǐng)取?！保◣еぞ邥蛘咴嚲?做道具，并且做好工具書或者試卷的包裝話術(shù)） 注意：如果工具書或者試卷庫存不足，家長上門后的安撫話術(shù)：“家長您好， 感謝您對(duì)我們XX學(xué)校的支持，但由于我們這本書非常受歡迎，并且免費(fèi)申 領(lǐng)的家長特別多，需求量太大，導(dǎo)致庫存不足，我們現(xiàn)在還有另外一本書， 這本書是針對(duì)*方面的，也是由我們教研部門編輯，含金量非常高，也很 受家長歡迎，您也可以看看這本書?；蛘吣梢赃x擇我們近期針對(duì)（期中 或期末）考試推出得免費(fèi)分析試卷，讓孩子帶著試卷過來，由我們專業(yè)得

9、 教育規(guī)劃師幫助孩子系統(tǒng)得分析。” 地推地推現(xiàn)場接洽理由現(xiàn)場接洽理由 02 TITL HERETITL HERE TITLE HERETITLE HERE 測(cè)評(píng)為由 家長，我們XX學(xué)校的測(cè)評(píng)系統(tǒng)，可以幫助孩子做一套完整得系統(tǒng)分析，主 要包括1、學(xué)習(xí)習(xí)慣，2、學(xué)習(xí)興趣，3、學(xué)科方面的知識(shí)漏洞，4、考試技 巧，5、學(xué)生的注意力6、時(shí)間管理，7、學(xué)習(xí)方法等方面的全方位的分析。 （攜帶測(cè)評(píng)報(bào)告做道具，突出測(cè)評(píng)詳情及針對(duì)性、全面性，也可以利用測(cè) 評(píng)的震撼性增強(qiáng)家長及孩子的說服力。）我們的測(cè)評(píng)和教育規(guī)劃師分析需 要一個(gè)小時(shí)，所以需要提前預(yù)約時(shí)間。我們這次活動(dòng)期限為一個(gè)月，每天 接待的名額也有線，您可以留下

10、您的聯(lián)系方式，我回去給你安排最好的教 育咨詢師。 地推地推現(xiàn)場接洽理由現(xiàn)場接洽理由 03 TITL HERETITL HERE TITLE HERETITLE HERE 講座為由 家長，我們XX學(xué)校為了增強(qiáng)學(xué)員的滿意度，我們會(huì)定期舉辦*講座 例如：針對(duì)大連的廣大中學(xué)生（高中生）開設(shè)（學(xué)科重點(diǎn)、難點(diǎn)串講，考 試答題技巧方面，心里疏導(dǎo)等）講座。我們的活動(dòng)會(huì)長期開展，為了服務(wù) 好我們的家長，提升XX學(xué)校的口碑及品牌滿意度，只要您登記領(lǐng)取我們的 （講座門票），就可以享受我們免費(fèi)的講座指導(dǎo)。我們本月*時(shí)間就有一場 *講座，由*老師主講（突出主講老師特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)），地點(diǎn)在*校區(qū)。您 可以提前預(yù)約登記，我們會(huì)

11、有老師給您安排座位。 不太感興趣：家長你可以說明你感興趣得主題，我們?nèi)绻麑砼e辦這種主 題得講座，我們會(huì)用電話或者微信得形式通知您。 時(shí)間不合適：沒關(guān)系，我們可以下次在通知您。所以您可以給孩子保留這 樣的一個(gè)名額，爭取更多講座指導(dǎo)得機(jī)會(huì)。 地推地推現(xiàn)場互動(dòng)問答現(xiàn)場互動(dòng)問答 01 TITL HERETITL HERE TITLE HERETITLE HERE 互動(dòng)問答互動(dòng)問答 孩子幾年級(jí)啊？ 學(xué)習(xí)基礎(chǔ)怎么樣？ 現(xiàn)在的班級(jí)排名多少？（如果排名靠前可以表揚(yáng)一下，結(jié)合年級(jí)特點(diǎn)、學(xué) 習(xí)階段難題增加家長的危機(jī)感）。 要結(jié)合學(xué)科的問題及薄弱點(diǎn)、孩子的基本性格、逆反心里、親子溝通等問 題與家長互動(dòng)起來，增加家

12、長信任度和家長的互動(dòng)性。同時(shí)也增強(qiáng)了地推 的電話質(zhì)量，咨詢師回訪起來比較有針對(duì)性和銜接性，最大限度降低了家 長的抵觸心里，增強(qiáng)上門量及轉(zhuǎn)化率。 地推地推現(xiàn)場家長問題解決現(xiàn)場家長問題解決 01 TITL HERETITL HERE TITLE HERETITLE HERE 家長抵觸心里不想留聯(lián)系方式。 1、我保證您的信息不會(huì)外泄，并且除了我們單位的專人通知您（講座/測(cè)評(píng) /領(lǐng)卷）時(shí)間，其他時(shí)間絕對(duì)不會(huì)打擾您 2、請(qǐng)您相信XX學(xué)校，XX學(xué)校將會(huì)在XXXX年正式上市，品牌和口碑在XX 非常好。我們不求您報(bào)名，只是需要您參與我們的免費(fèi)活動(dòng)，了解我們學(xué) 校；如果你感覺好，歡迎您幫我們做做口碑宣傳，介紹您

13、身邊的朋友一起 參與。 3、建議您把你方便接電話的時(shí)間告訴我，或者我們掃碼加個(gè)微信，我會(huì)用 微信告知您（講座/測(cè)評(píng)/領(lǐng)卷）的時(shí)間。 地推地推現(xiàn)場家長問題解決現(xiàn)場家長問題解決 02 TITL HERETITL HERE TITLE HERETITLE HERE 不用了，我知道你們的地點(diǎn)，我自己過去。 1、家長您好，不是您一來就有課程安排給您立即試聽的。我們每個(gè)老師的 時(shí)間段都不一樣，很有可能你來的時(shí)候我們沒法安排。這樣你就白跑一趟， 我們覺得過意不去。您留個(gè)電話或者微信，我到時(shí)候把時(shí)間按排給你發(fā)過 去。 地推地推現(xiàn)場家長問題解決現(xiàn)場家長問題解決 03 TITLE HERETITLE HERE 我

14、不想給孩子太多壓力。 1、家長您希望您的孩子現(xiàn)在辛苦一點(diǎn)？還是將來辛苦一生？老話說“先苦后 甜”，有時(shí)候一點(diǎn)點(diǎn)壓力反而成了動(dòng)力，您說呢？要讓孩子贏在起跑線上。 2、家長，其實(shí)您覺得讓孩子學(xué)習(xí)是一種負(fù)擔(dān)，但是我覺的孩子也許不這樣 認(rèn)為。我們回想一下我們小時(shí)候，我們學(xué)了很多東西，那都不是痛苦的回 憶，甚至我們現(xiàn)在都想回到學(xué)生時(shí)代，不是嗎？其實(shí)好多人都沒好好把握 上學(xué)的時(shí)代，同樣的遺憾我們不要再次留到我們孩子的身上。讓孩子學(xué)習(xí) 不是增加負(fù)擔(dān)而是讓他們以后更有競爭力。 地推地推現(xiàn)場家長問題解決現(xiàn)場家長問題解決 04 我家的孩子成績不錯(cuò)，不用補(bǔ)。 1、家長那先恭喜你，孩子的基礎(chǔ)非常好。但是我想應(yīng)該讓他更

15、上一個(gè)臺(tái)階， 更不要讓孩子覺得自己已經(jīng)學(xué)的很好了，不用努力了。而且家長你應(yīng)該知 道中考是和全市競爭，而高考要全省競爭的。所以現(xiàn)在孩子的好是不夠的。 地推地推現(xiàn)場注意事項(xiàng)現(xiàn)場注意事項(xiàng) 01 人員必須抗挫心理強(qiáng)，注重時(shí)間和效率，主動(dòng)和大膽的和 家長搭話 02 每人帶2-3支筆，帶好相應(yīng)話術(shù)配合的道具（試卷、講座門 票、工具書等） 03 注意群體效應(yīng)：家長集中在一起時(shí)，或者面向家長，號(hào)召 集中過來看“道具”，并主動(dòng)群體說明：介紹新推出的 （試卷、講座門票、工具書等） 技巧：介紹時(shí)注意和家長的眼神溝通，找隨和親切的家長 （指能被你說動(dòng)、認(rèn)可你話語的人）讓這部分人先留聯(lián)系 方式或者掃碼，利用好統(tǒng)一介紹和從眾心理。 地推地推現(xiàn)場注意事項(xiàng)現(xiàn)場注意事項(xiàng) 04 注意精簡開場白前3