餐飲服務禮儀—語言藝術

1、餐飲服務禮儀 語言藝術 主講：侯翠新 Email:happy_ 7/17/20211 教學目標 服務語言是服務人員素質(zhì)的直接體現(xiàn)。 語言是一種有能量的符號。 1、按形式上要求 2、按程序上要求 3、服務語言分類 4、服務五忌 7/17/20212 1、按形式上語言藝術應該注意的問題 恰到好處恰到好處 點到為止點到為止 服務語言講課不得（傳遞的是服務傳授的是知識） 服務語言說服能說（不在于顯示你的說話能力） 說話能手服務能手 服務語言服務語言=會說會說 1、清楚親切、準確（注意目光的應用，傳遞信息的同 時表達尊重） 2、認真聆聽，啟發(fā)顧客說（準確到位的服務） 3、千萬不要與顧客爭辯（勝了道理，敗

2、了心情，失去 和諧） 7/17/20213 顧客永遠是對的，解決問題的關鍵是使顧客永遠是對的，解決問題的關鍵是使 顧客滿意。顧客滿意。 有聲服務有聲服務 1、音量適中（小聽不見，沒自信； 大鬧，沒禮貌） 2、吐字清晰，普通話服務（特色店除 外） 7/17/20214 2、按程序上語言藝術應該注意的問題 來有歡迎聲，去有道別聲 客人幫忙或表揚有致謝聲 服務不周有道歉聲 服務之前有提醒聲 客人呼喚有回應聲 在店中不論任何時候，見面有問候聲 不只是把顧客看成是上帝，更要把顧客 看成是家人 7/17/20215 如何開口道歉？ 真誠道歉（不真誠道歉=逃避責任） 換位思考（只有換位思考才能體會到對方的感

3、受） 明確自己對對方造成的傷害 不只為事道歉，還可為心情道歉 不只為自己道歉，還可為同事、飯店、老板道歉 開口道歉 將道歉養(yǎng)成習慣，一方面體現(xiàn)寬容大度，一方面查 找不足，提高自己。 7/17/20216 客人呼喚有回應聲 隨時巡察，最好的服務是不要等到呼喚 （主動服務），以利于營造良好的就餐 環(huán)境） 及時回應，表示尊重和重視，并要做到 邊回應，邊行動 7/17/20217 稱謂語（恰當清楚親切靈活） 問候語（注意時間場合把握時機配 合肢體語言） 征詢語（注意時機語氣語調(diào)） 答謝語（客人表揚幫助；客人批評不 是爭辯而是致謝） 道歉語（把提醒道歉當成口頭禪） 推銷語（用選擇疑問句） 、服務語言分類

4、 7/17/20218 問候語 注意時間場合：進門；出門 把握時機：“三米原則” 與客人距離三米時（視線范圍）目光交流 與客人距離米時（有聲服務） 配合肢體語言：點頭微笑鞠躬 7/17/20219 征詢語 什么時候征詢？ 如何征詢？ 用疑問句代替陳述句 用祈使句代替反問句 少用命令多用建議 7/17/202110 四、服務五忌 旁聽 客人交談時不旁聽不竊視更不能插嘴 盯瞅 服飾新奇、長相舉止怪異忌久視或品頭論足 竊笑 不隨意竊笑、不交頭接耳，不品評客人言論 口語化 “你要飯嗎？”“要單間兒嗎？” 厭煩 通過表情、語言等表現(xiàn)出來 7/17/202111 四“到” 眼到：隨時巡查，主動服務 口到：及時回應，重視尊重