管理績效的關(guān)鍵技能

1、管理績效的關(guān)鍵技能管理績效的關(guān)鍵技能 u u 確立明確的預(yù)期和目標(biāo)確立明確的預(yù)期和目標(biāo) u u 給以積級的反饋給以積級的反饋 u u 有效地處理績效的有關(guān)問題有效地處理績效的有關(guān)問題 u u 靈活的督導(dǎo)靈活的督導(dǎo) 讓我們深入研究實(shí)踐的細(xì)節(jié)，以便你能讓我們深入研究實(shí)踐的細(xì)節(jié)，以便你能“采取行動(dòng)！采取行動(dòng)！” 績效管理的好處績效管理的好處 請想一下你共事過的督導(dǎo)者，他們是否都有明確的目標(biāo)，給予很多反請想一下你共事過的督導(dǎo)者，他們是否都有明確的目標(biāo)，給予很多反 饋，積極地解決問題，并靈活地督導(dǎo)員工的工作？可能并非如此。饋，積極地解決問題，并靈活地督導(dǎo)員工的工作？可能并非如此。 為什么沒有更多的督導(dǎo)者

2、使用這些技巧呢？請比較利用這些技巧的好為什么沒有更多的督導(dǎo)者使用這些技巧呢？請比較利用這些技巧的好 處和妨礙督導(dǎo)使用它們的障礙，并請寫出你所認(rèn)為的其它好處和障礙。處和妨礙督導(dǎo)使用它們的障礙，并請寫出你所認(rèn)為的其它好處和障礙。 好處好處 為什么要利用這些技巧？為什么要利用這些技巧？ 樹立員工的信心樹立員工的信心 明確目標(biāo)和預(yù)期計(jì)劃明確目標(biāo)和預(yù)期計(jì)劃 激發(fā)對工作的自豪感激發(fā)對工作的自豪感 增強(qiáng)工作滿意感增強(qiáng)工作滿意感 激勵(lì)員工承擔(dān)更多的工作激勵(lì)員工承擔(dān)更多的工作 調(diào)劑工作的枯燥和單調(diào)調(diào)劑工作的枯燥和單調(diào) 提高生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率 其它：其它： 障礙障礙 為什么不更多地利用這些技巧？為什么不更多地利用這

3、些技巧？ 不知該如何做不知該如何做 認(rèn)為這無濟(jì)于事認(rèn)為這無濟(jì)于事 不想改變不想改變 沒有足夠的時(shí)間沒有足夠的時(shí)間 試過但沒有成功試過但沒有成功 懶惰或不積極懶惰或不積極 成效一般成效一般 其它：其它： 1.確立預(yù)期和目標(biāo)確立預(yù)期和目標(biāo) 所有好的績效始于明確的預(yù)期和目標(biāo)，如果沒有這些，鮮有所有好的績效始于明確的預(yù)期和目標(biāo)，如果沒有這些，鮮有 員工能充分發(fā)揮他的潛能。遺憾的是，員工能充分發(fā)揮他的潛能。遺憾的是，70%70%的督導(dǎo)者和經(jīng)理做的督導(dǎo)者和經(jīng)理做 不到這一點(diǎn)，而出色的督導(dǎo)者卻做得很好，你也一定能做到！不到這一點(diǎn)，而出色的督導(dǎo)者卻做得很好，你也一定能做到！ 一名客戶服務(wù)督導(dǎo)者所在部門的反饋調(diào)

4、查結(jié)果很差。一次研一名客戶服務(wù)督導(dǎo)者所在部門的反饋調(diào)查結(jié)果很差。一次研 討會(huì)后，他特別留意了他的績效管理技巧。在聽取員工的建議討會(huì)后，他特別留意了他的績效管理技巧。在聽取員工的建議 后，他確立了客戶滿意度目標(biāo)，并制定了一個(gè)取得進(jìn)步、實(shí)現(xiàn)后，他確立了客戶滿意度目標(biāo)，并制定了一個(gè)取得進(jìn)步、實(shí)現(xiàn) 目標(biāo)的計(jì)劃。目標(biāo)的計(jì)劃。6 6個(gè)月后，該部門的客戶服務(wù)滿意度大提高，員個(gè)月后，該部門的客戶服務(wù)滿意度大提高，員 工們的士氣異常高漲。工們的士氣異常高漲。 督導(dǎo)者必須設(shè)立績效標(biāo)準(zhǔn)。這樣一來，員工們就會(huì)了解何為督導(dǎo)者必須設(shè)立績效標(biāo)準(zhǔn)。這樣一來，員工們就會(huì)了解何為 好的績效；而你也能更加快速地評估績效是否達(dá)到或超

5、越預(yù)期好的績效；而你也能更加快速地評估績效是否達(dá)到或超越預(yù)期 目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)常常以目標(biāo)的形式出現(xiàn)：數(shù)量、質(zhì)量、精確度、及目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)常常以目標(biāo)的形式出現(xiàn)：數(shù)量、質(zhì)量、精確度、及 時(shí)性、服務(wù)和人際關(guān)系。時(shí)性、服務(wù)和人際關(guān)系。 1 .1目標(biāo)設(shè)定的原則目標(biāo)設(shè)定的原則 采用目標(biāo)管理的原則是將個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)、工作目采用目標(biāo)管理的原則是將個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)、工作目 標(biāo)相結(jié)合，統(tǒng)一個(gè)人與企業(yè)目標(biāo)可使工作與成員整合。此標(biāo)相結(jié)合，統(tǒng)一個(gè)人與企業(yè)目標(biāo)可使工作與成員整合。此 外應(yīng)信賴個(gè)人的行動(dòng)意愿。外應(yīng)信賴個(gè)人的行動(dòng)意愿。 企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo) 部門目標(biāo)部門目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo) 部門目標(biāo)部門目標(biāo)部門目標(biāo)部門目標(biāo) 個(gè)人目

6、標(biāo)個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo) 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 1.2 如何設(shè)定目標(biāo)如何設(shè)定目標(biāo) 有效的目標(biāo)設(shè)定可以提高績效和生產(chǎn)力。一個(gè)良好有效的目標(biāo)設(shè)定可以提高績效和生產(chǎn)力。一個(gè)良好 的目標(biāo)應(yīng)該有下列五個(gè)特質(zhì)，即的目標(biāo)應(yīng)該有下列五個(gè)特質(zhì)，即SMART，意思是：，意思是： 明確（明確（Specific） 可以確定有一件事必須改善或維持。可以確定有一件事必須改善或維持。 易于評估易于評估(Measurable) 目標(biāo)應(yīng)包含數(shù)量、品質(zhì)、期限等，它應(yīng)該可以目標(biāo)應(yīng)包含數(shù)量、品質(zhì)、期限等，它應(yīng)該可以 很明確地衡量。很明確地衡量。 合理合理(Attainable) 設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該肯有挑戰(zhàn)性，它不應(yīng)該太難設(shè)定的目標(biāo)

7、應(yīng)該肯有挑戰(zhàn)性，它不應(yīng)該太難 （根本無法完成）或太簡單（不具挑戰(zhàn)性）。（根本無法完成）或太簡單（不具挑戰(zhàn)性）。 相關(guān)性相關(guān)性(Relevant) 確定由某人負(fù)責(zé)，例如某件事由你負(fù)責(zé)，而在過確定由某人負(fù)責(zé)，例如某件事由你負(fù)責(zé)，而在過 程中有一些項(xiàng)目需由他人支持協(xié)助，必須清楚說明個(gè)程中有一些項(xiàng)目需由他人支持協(xié)助，必須清楚說明個(gè) 人的目標(biāo)和責(zé)任歸屬，換言之就是有明確的負(fù)責(zé)人。人的目標(biāo)和責(zé)任歸屬，換言之就是有明確的負(fù)責(zé)人。 及時(shí)性及時(shí)性(Time-bound) 當(dāng)前最急待解決的問題應(yīng)成為我們的主要目標(biāo)。當(dāng)前最急待解決的問題應(yīng)成為我們的主要目標(biāo)。? 督導(dǎo)們在確立目標(biāo)時(shí)的最大障礙莫過于找到合適的督導(dǎo)們在確

8、立目標(biāo)時(shí)的最大障礙莫過于找到合適的 時(shí)機(jī)來做某一件事，請記住以下兩點(diǎn)：時(shí)機(jī)來做某一件事，請記住以下兩點(diǎn)： 1. 80%的績效問題同缺乏明確的預(yù)期目標(biāo)有關(guān)。的績效問題同缺乏明確的預(yù)期目標(biāo)有關(guān)。 2. 研究表明：和沒有明確預(yù)期目標(biāo)的工作相比，確研究表明：和沒有明確預(yù)期目標(biāo)的工作相比，確 立明確的預(yù)期目標(biāo)可以使工作的績效提高立明確的預(yù)期目標(biāo)可以使工作的績效提高25%。 1.2 如何設(shè)定目標(biāo)如何設(shè)定目標(biāo)(續(xù)續(xù)) 1.3 目標(biāo)設(shè)定的目標(biāo)設(shè)定的8個(gè)步驟個(gè)步驟 確定目標(biāo)完成的日期確定目標(biāo)完成的日期 第七步第七步 為達(dá)成目標(biāo)所必需的合作對象和外部為達(dá)成目標(biāo)所必需的合作對象和外部 資源列出資源列出 第六步第六步

9、 列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能的授權(quán)列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能的授權(quán) 第五步第五步 列出可能遇到的問題和阻礙列出可能遇到的問題和阻礙,找出相應(yīng)的解決方法找出相應(yīng)的解決方法 第四步第四步 檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致 第三步第三步 制訂符合制訂符合SMART原則的目標(biāo)原則的目標(biāo) 第二步第二步 正確理解公司整體的目標(biāo)正確理解公司整體的目標(biāo),并向下屬進(jìn)行傳達(dá)并向下屬進(jìn)行傳達(dá) 第一步第一步 文文 書書 化化 第八步第八步 姓名：姓名： 職位：職位： 職責(zé)概述：職責(zé)概述： 主要職責(zé)：主要職責(zé)： 在有待處理的業(yè)務(wù)旁畫在有待處理的業(yè)務(wù)旁畫“*”，在個(gè)人擅長的業(yè)務(wù)旁畫，在個(gè)人擅長的業(yè)務(wù)旁

10、畫“+”， 在有待改善的工作旁畫在有待改善的工作旁畫“- ”。 績效目標(biāo)（績效目標(biāo)（SMART） 把此表格分發(fā)給你的每一位員工把此表格分發(fā)給你的每一位員工 1.4 從目標(biāo)到計(jì)劃從目標(biāo)到計(jì)劃 一旦制定了明確的工作目標(biāo)，接下去的工作就是將所定立的工作目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樵敿?xì)的一旦制定了明確的工作目標(biāo)，接下去的工作就是將所定立的工作目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樵敿?xì)的 行動(dòng)計(jì)劃，作為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的支持系統(tǒng)，并使下屬能夠更好的理解和執(zhí)行。實(shí)際上，行動(dòng)計(jì)劃，作為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的支持系統(tǒng)，并使下屬能夠更好的理解和執(zhí)行。實(shí)際上， 計(jì)劃是描述使用可以動(dòng)用的資源達(dá)到預(yù)先設(shè)定的工作目標(biāo)的方法，應(yīng)當(dāng)指出誰計(jì)劃是描述使用可以動(dòng)用的資源達(dá)到預(yù)先設(shè)定的

11、工作目標(biāo)的方法，應(yīng)當(dāng)指出誰(Who) 要做什么要做什么(What)，什么時(shí)候，什么時(shí)候(When)，什么地點(diǎn)，什么地點(diǎn)(Where)，怎樣，怎樣(How)來做以達(dá)到工作來做以達(dá)到工作 目標(biāo)，是詳細(xì)的工作方案。目標(biāo)，是詳細(xì)的工作方案。 (1) (2) (3) (4) (5) (6) 一月一月 SMTWTFS 12345 6789101112 13141516171819 20212223242526 2728293031 計(jì)劃是系統(tǒng)的計(jì)劃是系統(tǒng)的工作計(jì)劃將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移成日程表工作計(jì)劃將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移成日程表 計(jì)劃是落實(shí)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)，為什么你常常感到計(jì)劃是落實(shí)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)，為什么你常

12、常感到“計(jì)劃趕不上變化計(jì)劃趕不上變化”，不能按計(jì)劃推進(jìn)呢？請從以下六個(gè)方面核，不能按計(jì)劃推進(jìn)呢？請從以下六個(gè)方面核 查。查。 2 .工作追蹤工作追蹤 工作追蹤應(yīng)當(dāng)著重客觀性的標(biāo)準(zhǔn)工作追蹤應(yīng)當(dāng)著重客觀性的標(biāo)準(zhǔn)工作成果，工作成果， 同時(shí)也要兼顧主觀性的標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)也要兼顧主觀性的標(biāo)準(zhǔn)工作方法和個(gè)人品工作方法和個(gè)人品 質(zhì)。質(zhì)。 步驟一步驟一: :收集信息收集信息 *個(gè)人工作報(bào)告 *部門,公司內(nèi)部的客觀數(shù)字資料 *會(huì)議 *協(xié)同工作 *他人的反應(yīng) 步驟二步驟二: :評評 估估 *什么情況是由于無法控制 的因素而引起的? *什么情況是歸因于下屬 本身 步驟三步驟三: :反反 饋饋 冠軍的早餐冠軍的早餐 2.1

13、 給以積級的反饋給以積級的反饋 督導(dǎo)者必須定期的將工作追蹤的情況反饋給自己的督導(dǎo)者必須定期的將工作追蹤的情況反饋給自己的 下屬，以便于下屬能夠：下屬，以便于下屬能夠： 第一，第一， 知道自己表現(xiàn)的優(yōu)勢所在知道自己表現(xiàn)的優(yōu)勢所在 第二，第二， 尋求改善自己缺點(diǎn)的方法尋求改善自己缺點(diǎn)的方法 第三，第三， 使自己習(xí)慣于自我工作追蹤及管理使自己習(xí)慣于自我工作追蹤及管理 反饋可能是正面的，也可能是反面的，但如果你能反饋可能是正面的，也可能是反面的，但如果你能 正確和恰當(dāng)?shù)乩盟?，兩者都可以成為管理員工績效正確和恰當(dāng)?shù)乩盟?，兩者都可以成為管理員工績效 的手段。顯然，給予和收到正面的反饋更令人愉快。的手段

14、。顯然，給予和收到正面的反饋更令人愉快。 但是如果你的做法得當(dāng)，有建設(shè)性的負(fù)面反饋可以幫但是如果你的做法得當(dāng)，有建設(shè)性的負(fù)面反饋可以幫 助員工更好地了解你對他們的期望，讓他們知道他們助員工更好地了解你對他們的期望，讓他們知道他們 的工作對于自身和公司成功所起的作用。的工作對于自身和公司成功所起的作用。 給予正面的反饋給予正面的反饋 2.1 給以積級的反饋給以積級的反饋(續(xù)續(xù)) 目的：目的： l l 肯定與鼓勵(lì)正確適當(dāng)?shù)目隙ㄅc鼓勵(lì)正確適當(dāng)?shù)?行為行為 結(jié)果：結(jié)果： l l 提升士氣提升士氣 l l 提高生產(chǎn)力提高生產(chǎn)力 l l 提高工作人員的自我評價(jià)提高工作人員的自我評價(jià) l l 增加彼此間的感

15、情及團(tuán)隊(duì)精神增加彼此間的感情及團(tuán)隊(duì)精神 形式：形式： l l 友善的問候友善的問候 l l 贊美贊美 l l 加薪加薪 l l 給予新的工作及目標(biāo)給予新的工作及目標(biāo) l l 升遷升遷 結(jié)果：結(jié)果： l l 工作人員深覺自己是團(tuán)體的一工作人員深覺自己是團(tuán)體的一 分子分子 l l 激勵(lì)出持續(xù)性良好的工作表現(xiàn)激勵(lì)出持續(xù)性良好的工作表現(xiàn) l l 工作人員深感自己被重視工作人員深感自己被重視 l l 工作人員將更認(rèn)真地努力工作工作人員將更認(rèn)真地努力工作 一切都始于正面的認(rèn)同和獎(jiǎng)勵(lì)，一切都始于正面的認(rèn)同和獎(jiǎng)勵(lì)，90%以上的員工渴望以上的員工渴望 更多的認(rèn)同感。你是否曾經(jīng)認(rèn)為受到的認(rèn)可太多了？更多的認(rèn)同感。

16、你是否曾經(jīng)認(rèn)為受到的認(rèn)可太多了？ 請牢記以下的基本原則：請牢記以下的基本原則： 認(rèn)同原則認(rèn)同原則 ?感謝付出感謝付出 要明確要明確 要及時(shí)要及時(shí) 要和事件要和事件/結(jié)果相結(jié)合結(jié)果相結(jié)合 要和個(gè)人聯(lián)系起來要和個(gè)人聯(lián)系起來 要真誠懇切要真誠懇切 要每周予以認(rèn)同要每周予以認(rèn)同 要贊揚(yáng)所取得的進(jìn)步，要贊揚(yáng)所取得的進(jìn)步， 而不只是取得的成就而不只是取得的成就 “感謝你工作到這么晚感謝你工作到這么晚” “感謝你今晚工作到這么晚感謝你今晚工作到這么晚” “感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚” “*，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚，感謝你為了完成緊急任務(wù)

17、，今晚工作到這么晚 ” “*，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚， 我為此很感激你。我為此很感激你?！?“這周按時(shí)完成了市場計(jì)劃，做得很好。這周按時(shí)完成了市場計(jì)劃，做得很好。” “你的反應(yīng)時(shí)間離你的目標(biāo)越來越近，我很欣賞你為此你的反應(yīng)時(shí)間離你的目標(biāo)越來越近，我很欣賞你為此 付出的辛勤勞動(dòng)。付出的辛勤勞動(dòng)?！?獎(jiǎng)勵(lì)和賞識都是正面反饋可能的形式，但無論以何種形式，切記要遵循以上的原獎(jiǎng)勵(lì)和賞識都是正面反饋可能的形式，但無論以何種形式，切記要遵循以上的原 則。不要采取任何別的方式來代替具體、明確地對個(gè)人的表揚(yáng)則。不要采取任何別的方式來代替具體、明確地對個(gè)

18、人的表揚(yáng)告訴員工為什么告訴員工為什么 要給予他獎(jiǎng)勵(lì)，并表達(dá)你誠摯的謝意。要給予他獎(jiǎng)勵(lì)，并表達(dá)你誠摯的謝意。 給予獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)同給予獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)同 下面列出了一些低成本或零成本的認(rèn)同形式，在你認(rèn)為會(huì)做的選項(xiàng)旁畫下面列出了一些低成本或零成本的認(rèn)同形式，在你認(rèn)為會(huì)做的選項(xiàng)旁畫“+ ”+ ”， 并請寫出你自己的想法。然后，概括地描述出你的計(jì)劃，請牢記認(rèn)同的原則。并請寫出你自己的想法。然后，概括地描述出你的計(jì)劃，請牢記認(rèn)同的原則。 零成本零成本 說謝謝說謝謝 在其它員工面前贊揚(yáng)一名員工在其它員工面前贊揚(yáng)一名員工 寫感謝信寫感謝信 給全家寫感謝信給全家寫感謝信 在公告板上張貼肯定的評論信在公告板上張貼肯定的評論信

19、 通過電話或電子郵件發(fā)送口頭表揚(yáng)通過電話或電子郵件發(fā)送口頭表揚(yáng) 贊揚(yáng)員工的努力贊揚(yáng)員工的努力 說鼓勵(lì)的話說鼓勵(lì)的話 低成本低成本 為員工支付午餐為員工支付午餐 給予給予1010元的現(xiàn)金元的現(xiàn)金 舉行球類比賽舉行球類比賽 給予禮券給予禮券 發(fā)給員工發(fā)給員工T T恤衫或帽子恤衫或帽子 給予獎(jiǎng)品給予獎(jiǎng)品 頒發(fā)證書頒發(fā)證書 分發(fā)領(lǐng)章分發(fā)領(lǐng)章 你的想法和計(jì)劃：你的想法和計(jì)劃： 3.有效地處理有效地處理 績效的有關(guān)問題績效的有關(guān)問題 有時(shí)，你將不得不給出負(fù)面但有建設(shè)有時(shí)，你將不得不給出負(fù)面但有建設(shè) 性的反饋意見，這對于提高績效和鼓舞性的反饋意見，這對于提高績效和鼓舞 士氣來說至關(guān)重要。如果員工意識不到士氣

20、來說至關(guān)重要。如果員工意識不到 他們的錯(cuò)誤或不知道錯(cuò)在哪里，他們又他們的錯(cuò)誤或不知道錯(cuò)在哪里，他們又 如何能改進(jìn)工作呢？如何能改進(jìn)工作呢？ 合理運(yùn)用負(fù)面的反饋合理運(yùn)用負(fù)面的反饋 目的：目的： l l 喚起對不當(dāng)行為的注意并喚起對不當(dāng)行為的注意并 以建議的方法來改變行為以建議的方法來改變行為 結(jié)果：結(jié)果： l l 給工作人員一個(gè)朝正面學(xué)給工作人員一個(gè)朝正面學(xué) 習(xí)的經(jīng)驗(yàn)習(xí)的經(jīng)驗(yàn) l l 排除不正當(dāng)?shù)男袨榛蛐袆?dòng)排除不正當(dāng)?shù)男袨榛蛐袆?dòng) 傾向傾向 要素：要素： l l 正面的行動(dòng)傾向正面的行動(dòng)傾向 l l 運(yùn)用轉(zhuǎn)換的詞匯如運(yùn)用轉(zhuǎn)換的詞匯如“但是但是 ” l l對狀況提出正確的方向性對狀況提出正確的方向性

21、 建議建議 結(jié)果：結(jié)果： l l 保持士氣保持士氣 l l從工作人員處得到建議來從工作人員處得到建議來 改善工作改善工作 l l提高生產(chǎn)力提高生產(chǎn)力 給予建設(shè)性反饋的原則給予建設(shè)性反饋的原則 要盡量及時(shí)要盡量及時(shí) 要明確提出問題要明確提出問題 要明確你的期望、目標(biāo)和計(jì)劃要明確你的期望、目標(biāo)和計(jì)劃 要避免主觀判斷性的批評要避免主觀判斷性的批評 要尊重他人（論行為，不論個(gè)性）要尊重他人（論行為，不論個(gè)性） 探討方法探討方法 大多數(shù)員工都想把工作做好，你能想象會(huì)聽到一名員工說大多數(shù)員工都想把工作做好，你能想象會(huì)聽到一名員工說“我不我不 行，我希望失敗行，我希望失敗”嗎？人都會(huì)犯錯(cuò)誤，一些員工只是需要

22、額外的幫嗎？人都會(huì)犯錯(cuò)誤，一些員工只是需要額外的幫 助而已。在這種情況下，和他們一起坐下來進(jìn)行私人性的談話，并助而已。在這種情況下，和他們一起坐下來進(jìn)行私人性的談話，并 遵循以下的步驟。遵循以下的步驟。 1、明確問題、明確問題 “我想和你談一下上班遲到的問題；這讓人難以接受，因?yàn)槲蚁牒湍阏勔幌律习噙t到的問題；這讓人難以接受，因?yàn)椤?2、詢問員工的想法、詢問員工的想法 “請向我解釋一下這是怎幺回事。請向我解釋一下這是怎幺回事。” 3、征詢員工的改進(jìn)意見，交說明你的指導(dǎo)建議、征詢員工的改進(jìn)意見，交說明你的指導(dǎo)建議 問：問：“你將如何改進(jìn)？你將如何改進(jìn)？”；“你還能做什幺？你還能做什幺？” 你的建議

23、：你的建議：“你能不能度一下你能不能度一下” 4、討論出一個(gè)計(jì)劃，并把它寫下來、討論出一個(gè)計(jì)劃，并把它寫下來 “那幺，我們討論的計(jì)劃是那幺，我們討論的計(jì)劃是” 5、繼續(xù)對成效的考查、繼續(xù)對成效的考查 “讓我們下周討論一下成效，還是相同的時(shí)間和地點(diǎn)。讓我們下周討論一下成效，還是相同的時(shí)間和地點(diǎn)?！?訓(xùn)誡方法訓(xùn)誡方法 有正當(dāng)理由時(shí)，督導(dǎo)者需要給予訓(xùn)誡，這也是督有正當(dāng)理由時(shí)，督導(dǎo)者需要給予訓(xùn)誡，這也是督 導(dǎo)者工作職責(zé)中非常后果要的另外一個(gè)部分。如果導(dǎo)者工作職責(zé)中非常后果要的另外一個(gè)部分。如果 員工有意違反公司原則，或者當(dāng)你所做的一切（確員工有意違反公司原則，或者當(dāng)你所做的一切（確 立目標(biāo)、表示認(rèn)同、

24、進(jìn)行一對一的溝通、幫助員工立目標(biāo)、表示認(rèn)同、進(jìn)行一對一的溝通、幫助員工 改進(jìn)工作的討論）都不能起到成效時(shí)，你也應(yīng)該給改進(jìn)工作的討論）都不能起到成效時(shí)，你也應(yīng)該給 予訓(xùn)誡，有時(shí)你甚至還要決定是否解雇一名員工。予訓(xùn)誡，有時(shí)你甚至還要決定是否解雇一名員工。 為了確保員工、你個(gè)人和公司的權(quán)利，在做出這為了確保員工、你個(gè)人和公司的權(quán)利，在做出這 一最終決定以前，你必須遵循以下步驟：一最終決定以前，你必須遵循以下步驟： 1、明確問題、明確問題 我找你談話的原因是由于你的服務(wù)合同沒有達(dá)到我找你談話的原因是由于你的服務(wù)合同沒有達(dá)到 績效要求。我們以前已經(jīng)談過這個(gè)問題，并商討出績效要求。我們以前已經(jīng)談過這個(gè)問題

25、，并商討出 了改進(jìn)的計(jì)劃。（如果你確實(shí)做過的話，請加上后了改進(jìn)的計(jì)劃。（如果你確實(shí)做過的話，請加上后 一句）一句） 訓(xùn)誡方法訓(xùn)誡方法 2、闡明期望或目標(biāo)、闡明期望或目標(biāo) “你知道，本部門的工作目標(biāo)是你知道，本部門的工作目標(biāo)是” 3、說明后果、說明后果 “由于你的工作表現(xiàn)欠佳，我向你提出本次斥責(zé)，由于你的工作表現(xiàn)欠佳，我向你提出本次斥責(zé)， 我也會(huì)將此斥責(zé)寫在你的檔案里。如果你的工作表現(xiàn)我也會(huì)將此斥責(zé)寫在你的檔案里。如果你的工作表現(xiàn) 依舊不佳的話，我們將終止和你的合同。依舊不佳的話，我們將終止和你的合同?！?4、征詢員工的意見，并做出總結(jié)概括、征詢員工的意見，并做出總結(jié)概括 “*，我們所討論的是，

26、我們所討論的是。我相信你能做到，。我相信你能做到， 我期待你改進(jìn)工作。我期待你改進(jìn)工作?！?訓(xùn)誡對于你和員工來說都是很嚴(yán)重的，這危及到訓(xùn)誡對于你和員工來說都是很嚴(yán)重的，這危及到 員工的生計(jì)和自尊，其潛在的反作用可能導(dǎo)致你的公員工的生計(jì)和自尊，其潛在的反作用可能導(dǎo)致你的公 司生產(chǎn)率下降，士氣低落，并浪費(fèi)培訓(xùn)成本。感覺要司生產(chǎn)率下降，士氣低落，并浪費(fèi)培訓(xùn)成本。感覺要 敏銳，尋求指導(dǎo)方法，但同時(shí)也要采取行動(dòng)。敏銳，尋求指導(dǎo)方法，但同時(shí)也要采取行動(dòng)。 4.靈活的督導(dǎo)靈活的督導(dǎo) 靈活的督導(dǎo)意味著你需要根據(jù)員工的需要和靈活的督導(dǎo)意味著你需要根據(jù)員工的需要和 具體情況給予指導(dǎo)。請記住，所有的員工都需具體情況

27、給予指導(dǎo)。請記住，所有的員工都需 要目標(biāo)、認(rèn)同和幫助解決績效問題。一方面，要目標(biāo)、認(rèn)同和幫助解決績效問題。一方面， 你需要公正地貫徹你的方針和公司的政策，同你需要公正地貫徹你的方針和公司的政策，同 時(shí)你需要指導(dǎo)不同的個(gè)人，幫助他們盡最大可時(shí)你需要指導(dǎo)不同的個(gè)人，幫助他們盡最大可 能地完成工作。舉例來說，一些員工更需要培能地完成工作。舉例來說，一些員工更需要培 訓(xùn)，也有一些員工更需要得到你的認(rèn)同，還有訓(xùn)，也有一些員工更需要得到你的認(rèn)同，還有 少數(shù)人希望得到你更多的指導(dǎo)。少數(shù)人希望得到你更多的指導(dǎo)。 行為學(xué)專家肯行為學(xué)專家肯布蘭查德博士稱之為布蘭查德博士稱之為“不同的不同的 人需要不同的鞭策人需要

28、不同的鞭策”。第一步，你需要從兩個(gè)。第一步，你需要從兩個(gè) 方面分析你的員工。方面分析你的員工。 動(dòng)機(jī)：這包括一個(gè)人對于完成這項(xiàng)工作動(dòng)機(jī)：這包括一個(gè)人對于完成這項(xiàng)工作 的自愿和渴望程度；這名員工是否的自愿和渴望程度；這名員工是否“想要想要” 并相信自己能夠完成該工作？并相信自己能夠完成該工作？ 技能：這考慮到員工的工作經(jīng)驗(yàn)；這名技能：這考慮到員工的工作經(jīng)驗(yàn)；這名 員工是否具有出色完成工作的知識和能力？員工是否具有出色完成工作的知識和能力？ 員 工 動(dòng) 機(jī) ？ 技 能 ？ 績 效 水 平 4. 靈活的督導(dǎo)靈活的督導(dǎo)(續(xù)續(xù)) 作為督導(dǎo)者，你的工作就是幫助員工提高他們的作為督導(dǎo)者，你的工作就是幫助員工

29、提高他們的 能力，并使他們更加自愿地出色完成工作任務(wù)。我能力，并使他們更加自愿地出色完成工作任務(wù)。我 們已經(jīng)討論過，你可以通過確立期望和目標(biāo)、給予們已經(jīng)討論過，你可以通過確立期望和目標(biāo)、給予 指導(dǎo)意見、提供反饋的方法，來提高員工的工作動(dòng)指導(dǎo)意見、提供反饋的方法，來提高員工的工作動(dòng) 機(jī)和技能。還有一點(diǎn)對于出色的督導(dǎo)同樣至關(guān)重要，機(jī)和技能。還有一點(diǎn)對于出色的督導(dǎo)同樣至關(guān)重要， 那就是靈活性；根據(jù)個(gè)人的現(xiàn)時(shí)需要和情況，決定那就是靈活性；根據(jù)個(gè)人的現(xiàn)時(shí)需要和情況，決定 最佳的幫助方案。隨著經(jīng)驗(yàn)的增長，你會(huì)掌握各式最佳的幫助方案。隨著經(jīng)驗(yàn)的增長，你會(huì)掌握各式 各樣的方法和技巧來為你所用。然而，你可以首先

30、各樣的方法和技巧來為你所用。然而，你可以首先 使用兩種基本方法進(jìn)行高績效管理：關(guān)系模式和培使用兩種基本方法進(jìn)行高績效管理：關(guān)系模式和培 訓(xùn)模式。訓(xùn)模式。 4.靈活的督導(dǎo)靈活的督導(dǎo)(續(xù)續(xù)) 4. 靈活的督導(dǎo)靈活的督導(dǎo)(續(xù)續(xù)) 關(guān)系模式關(guān)系模式 最佳的督導(dǎo)者把確立目標(biāo)、進(jìn)行績效討論和表最佳的督導(dǎo)者把確立目標(biāo)、進(jìn)行績效討論和表 示認(rèn)同作為對待所有員工的重要方法。他們試圖示認(rèn)同作為對待所有員工的重要方法。他們試圖 更好地了解每一個(gè)員工更好地了解每一個(gè)員工什么能激勵(lì)他們？當(dāng)什么能激勵(lì)他們？當(dāng) 然這還包括其它的一些方式：然這還包括其它的一些方式： 鼓勵(lì)員工鼓勵(lì)員工 詢問并傾聽員工的意見和建議詢問并傾聽員工

31、的意見和建議 和員工共同解決問題和員工共同解決問題 表現(xiàn)得積極和熱情表現(xiàn)得積極和熱情 每天記錄每天記錄 經(jīng)常給予表揚(yáng)經(jīng)常給予表揚(yáng) 在一次調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)以下在一次調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)以下5點(diǎn)最能激勵(lì)員工：點(diǎn)最能激勵(lì)員工： 、挑戰(zhàn)（目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)、變革和學(xué)習(xí)）、挑戰(zhàn)（目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)、變革和學(xué)習(xí)） 、由于做好一項(xiàng)工作而得到認(rèn)可、由于做好一項(xiàng)工作而得到認(rèn)可 、歸屬感（團(tuán)隊(duì)精神、建議和機(jī)會(huì)）、歸屬感（團(tuán)隊(duì)精神、建議和機(jī)會(huì)） 、職位安全感、職位安全感 5 、工薪收入、工薪收入 不幸的是，大多數(shù)督導(dǎo)者和經(jīng)理都認(rèn)為工薪收入是最不幸的是，大多數(shù)督導(dǎo)者和經(jīng)理都認(rèn)為工薪收入是最 重要的動(dòng)因。作為一名督導(dǎo)者，如果你著眼于前三點(diǎn)的重要的動(dòng)因。作為一名督導(dǎo)者，如果你著眼于前三點(diǎn)的 話，你將會(huì)擁有一個(gè)工作積極、績效很高的員工隊(duì)伍。話，你將會(huì)擁有一個(gè)工作積極、績效很高的員工隊(duì)伍。 你會(huì)發(fā)現(xiàn)，通過滿足員工的需求，并建立堅(jiān)實(shí)的關(guān)系和你會(huì)發(fā)現(xiàn)，通過