2020商場(chǎng)客服辦主任工作計(jì)劃范文

1、2020 商場(chǎng)客服辦主任工作計(jì)劃范文* 年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持 下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢 查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓 層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn) 行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦 帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。 以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬?具體在顧客投訴， 領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門(mén)自查， 每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)

2、查場(chǎng)整改通 知單（ 參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理 ） ，現(xiàn)場(chǎng) 管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)T各商品部部門(mén)級(jí)T班長(zhǎng)級(jí)T 店長(zhǎng)- 員工），加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可 以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn) 制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更 換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò) 6 次，我 們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工 樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前 為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張，在店慶前我們

3、還在員工 中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全 員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客， 為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù) 立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共 44 人，起到了以點(diǎn)帶面的 作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層 管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重 點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、 接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及 記錄規(guī)范化， （ 服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管

4、理人員進(jìn)行處罰 ） ，在今 年 8 月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后， 帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高 樓層基層管理人員處理投訴能力。XXX）年前三季度服務(wù)辦全體共接待各 類投訴 371 起完結(jié)率 （ 質(zhì)量類： 224 例，服務(wù)類 :9 例，綜合類： 131 例， 突發(fā)事件： 7 例） 在突發(fā)事件處理方面， 我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié) 議- 第三方責(zé)任險(xiǎn) （ 保費(fèi)共 3000 元，三店同保 ） ，只要是在我公司發(fā)生 的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行

5、日常監(jiān)督和管理。依公 司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼， 達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還 制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到 很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩 次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們 要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn) 店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員 工之間距離更加接近。4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到 三勤手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)

6、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限， 并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決（ 但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn) ） ，杜絕一 面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在XXXX年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì) 5823 人次，公司平均違紀(jì)率 %。 其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給 予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局 面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期 進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)

7、師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用 我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知 道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講 在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工 作 ，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一 步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制 , 前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn) 近 20 余次。6、白銀店工作。 在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等 方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì) 20 余課時(shí)，按時(shí)完成 培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需 要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供 盡如您意 的服務(wù)。對(duì)

8、白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求 他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有 差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作。 從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處 都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、 保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo) 的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié) XXXX年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的 成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè) 務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門(mén)多數(shù)為新進(jìn)員 工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在 服務(wù)品質(zhì)方面