第五章 業(yè)務(wù)流程再造

1、管理信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng) 第第5 5章章 業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造 o 企業(yè)為什么離不開業(yè)務(wù)流程企業(yè)為什么離不開業(yè)務(wù)流程 o 企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組 o 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的方法、步驟與過程企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的方法、步驟與過程 o 實施業(yè)務(wù)流程再造對企業(yè)業(yè)的影響實施業(yè)務(wù)流程再造對企業(yè)業(yè)的影響 o 福特汽車公司應(yīng)付賬款的業(yè)務(wù)流程再造福特汽車公司應(yīng)付賬款的業(yè)務(wù)流程再造 2021-7-202 本章內(nèi)容本章內(nèi)容 o 理解什么是業(yè)務(wù)流程以及業(yè)務(wù)流程的基本要素理解什么是業(yè)務(wù)流程以及業(yè)務(wù)流程的基本要素 ，企業(yè)為什么離不開業(yè)務(wù)流程，企業(yè)為什么離不開業(yè)務(wù)流程 o 掌握企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的相關(guān)概念，理解企業(yè)掌

2、握企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的相關(guān)概念，理解企業(yè) 實施業(yè)務(wù)流程的前提條件實施業(yè)務(wù)流程的前提條件 o 掌握業(yè)務(wù)流程再造的實施方法與步驟，理解企掌握業(yè)務(wù)流程再造的實施方法與步驟，理解企 業(yè)如何進行業(yè)務(wù)流程再造業(yè)如何進行業(yè)務(wù)流程再造 o 理解業(yè)務(wù)流程再造對企業(yè)的重大影響理解業(yè)務(wù)流程再造對企業(yè)的重大影響 2021-7-203 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) o 業(yè)務(wù)流程定義業(yè)務(wù)流程定義 企業(yè)為了向顧客提供有價值的產(chǎn)品或服務(wù)企業(yè)為了向顧客提供有價值的產(chǎn)品或服務(wù),所進所進 行的各種有序的活動，就構(gòu)成了一個個業(yè)務(wù)流行的各種有序的活動，就構(gòu)成了一個個業(yè)務(wù)流 程。程。 o 流程的運行過程流程的運行過程 5.1 企業(yè)離不開業(yè)務(wù)流程企業(yè)離

3、不開業(yè)務(wù)流程 2021-7-204 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的特征企業(yè)業(yè)務(wù)流程的特征 企業(yè)流程具有如下共同特征：企業(yè)流程具有如下共同特征： o 目標(biāo)性目標(biāo)性 o 內(nèi)在性內(nèi)在性 o 整體性整體性 o 動態(tài)性動態(tài)性 o 層次性層次性 o 邏輯性邏輯性 2021-7-205 企業(yè)業(yè)務(wù)流程分類企業(yè)業(yè)務(wù)流程分類 依據(jù)價值鏈理論，企業(yè)業(yè)務(wù)流程也可以分為兩大類型依據(jù)價值鏈理論，企業(yè)業(yè)務(wù)流程也可以分為兩大類型 : o 基本流程基本流程 n 是基本功能的操作程序和方法，能直接為顧客創(chuàng)造是基本功能的操作程序和方法，能直接為顧客創(chuàng)造 價值的流程。價值的流程。 n 一般包括：原材料儲運流程、生產(chǎn)制造流程、產(chǎn)成一般包括：原材料儲運

4、流程、生產(chǎn)制造流程、產(chǎn)成 品儲運流程、營銷流程、服務(wù)流程等。品儲運流程、營銷流程、服務(wù)流程等。 o 支持流程支持流程 n 是支持功能的操作程序和方法，是間接為顧客創(chuàng)造是支持功能的操作程序和方法，是間接為顧客創(chuàng)造 價值。價值。 n 一般包括：戰(zhàn)略規(guī)劃流程、行政管理流程、企業(yè)文一般包括：戰(zhàn)略規(guī)劃流程、行政管理流程、企業(yè)文 化建設(shè)流程、財會流程、人力資源管理流程、技術(shù)化建設(shè)流程、財會流程、人力資源管理流程、技術(shù) 開發(fā)流程、采購流程等。開發(fā)流程、采購流程等。 2021-7-206 o BPR產(chǎn)生的背景產(chǎn)生的背景 o 1990年美國麻省理工學(xué)院計算機教授年美國麻省理工學(xué)院計算機教授Michael Ham

5、mer博士在哈佛商業(yè)評論上發(fā)表博士在哈佛商業(yè)評論上發(fā)表“再造不再造不 是自動化，而是重新開始是自動化，而是重新開始”一文，首次提出一文，首次提出 BPR的概念，掀起了世界性的的概念，掀起了世界性的BPR研究熱潮。研究熱潮。 o 企業(yè)流程再造的外部環(huán)境力量企業(yè)流程再造的外部環(huán)境力量 o 企業(yè)流程再造的內(nèi)部力量企業(yè)流程再造的內(nèi)部力量 2021-7-207 5.2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造 企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造的原因企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造的原因 o 對企業(yè)影響最大的三個外在力量（即對企業(yè)影響最大的三個外在力量（即3C）：）： 顧客顧客（CustomerCustomer） 競爭競爭（Compet

6、itionCompetition） 變化（變化（ChangeChange） o 3C的出現(xiàn)加大了企業(yè)的競爭壓力，具體表現(xiàn)在：的出現(xiàn)加大了企業(yè)的競爭壓力，具體表現(xiàn)在： n 產(chǎn)品的壽命越來越短；產(chǎn)品的壽命越來越短； n 對交貨期的要求越來越苛刻；對交貨期的要求越來越苛刻； n 對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的期望越來越高。對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的期望越來越高。 2021-7-208 企業(yè)的生產(chǎn)模式由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心企業(yè)的生產(chǎn)模式由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心 （a）以產(chǎn)品為中心的企業(yè)業(yè)務(wù)流程 （b）以顧客為中心的企業(yè)業(yè)務(wù)流程 2021-7-209 企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造的原因企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造的原因 o

7、企業(yè)流程再造的內(nèi)部力量企業(yè)流程再造的內(nèi)部力量 n 工作方式變化的內(nèi)在要求工作方式變化的內(nèi)在要求 n 員工對變更工作方式的強烈需求員工對變更工作方式的強烈需求 o 基于勞動分工、科學(xué)管理和一般管理理論三大學(xué)說基于勞動分工、科學(xué)管理和一般管理理論三大學(xué)說 的傳統(tǒng)管理模式的弊端日趨明顯，業(yè)務(wù)界和學(xué)術(shù)界的傳統(tǒng)管理模式的弊端日趨明顯，業(yè)務(wù)界和學(xué)術(shù)界 渴求新的管理理論和方法以尋求新的出路來面對當(dāng)渴求新的管理理論和方法以尋求新的出路來面對當(dāng) 前新的環(huán)境和競爭壓力。前新的環(huán)境和競爭壓力。 2021-7-2010 o 業(yè)務(wù)流程再造（業(yè)務(wù)流程再造（Business Process ReengineeringBus

8、iness Process Reengineering ，BPRBPR），也稱，也稱“企業(yè)流程再造企業(yè)流程再造”，是對企業(yè)的業(yè)，是對企業(yè)的業(yè) 務(wù)流程務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建作根本性的思考和徹底重建，其目的是在，其目的是在成成 本、質(zhì)量、服務(wù)和速度本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，使等方面取得顯著的改善，使 得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競爭、變化顧客、競爭、變化為特為特 征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。 2021-7-2011 業(yè)務(wù)流程再造的定義業(yè)務(wù)流程再造的定義 業(yè)務(wù)流程再造的特征業(yè)務(wù)流程再造的特征 o 根本性根本性 要著手進行再造就不應(yīng)該有

9、前提，也不應(yīng)該以現(xiàn)有的事要著手進行再造就不應(yīng)該有前提，也不應(yīng)該以現(xiàn)有的事 物作為再造的起點。物作為再造的起點。 o 徹底性徹底性 再造不是指對企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)工作進行改良、提高或修再造不是指對企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)工作進行改良、提高或修 修補補，而是要重建企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。修補補，而是要重建企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。 o 顯著性顯著性 點點滴滴的改進只需要微調(diào)，而顯著的改進則需要破點點滴滴的改進只需要微調(diào)，而顯著的改進則需要破 舊立新。舊立新。 o 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程 目前，絕大多數(shù)企業(yè)不是目前，絕大多數(shù)企業(yè)不是“以流程為導(dǎo)向以流程為導(dǎo)向”，忙于任，忙于任 務(wù)，忙于本位工作，重視人事，重視結(jié)構(gòu)，但不是流程務(wù)，忙于本位

10、工作，重視人事，重視結(jié)構(gòu)，但不是流程 。 2021-7-2012 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程再造再造( (BPR)-BPR)-舉例舉例1 1 顧顧 客客柜臺會計柜臺會計柜臺出納柜臺出納 填寫取款單填寫取款單 及遞交存折及遞交存折 核對存折及核對存折及 點數(shù)錢款點數(shù)錢款 受理取款單受理取款單 存折并做帳存折并做帳 核對核對 錢款錢款 審核取款單審核取款單 帳目并付款帳目并付款 傳統(tǒng)銀行顧客取款業(yè)務(wù)流程傳統(tǒng)銀行顧客取款業(yè)務(wù)流程 顧顧 客客銀行柜臺業(yè)務(wù)員銀行柜臺業(yè)務(wù)員 填寫取款單填寫取款單 及遞交存折及遞交存折 核對存折及核對存折及 點數(shù)錢款點數(shù)錢款 受理取款單及存折，受理取款單及存折， 進行機上作業(yè)并付款進

11、行機上作業(yè)并付款 現(xiàn)代銀行顧客取款業(yè)務(wù)流程現(xiàn)代銀行顧客取款業(yè)務(wù)流程 2021-7-2013 顧顧 客客售貨員售貨員收款員收款員 挑選貨物挑選貨物 驗收貨物驗收貨物 開開 票票 核對票據(jù)核對票據(jù) 并交貨并交貨 收收 款款 傳統(tǒng)百貨商店的售貨業(yè)務(wù)流程傳統(tǒng)百貨商店的售貨業(yè)務(wù)流程 顧顧 客客收款員收款員 挑選貨物挑選貨物 拿走貨物拿走貨物 利用收銀機利用收銀機 收款并交貨收款并交貨 利用收銀機的超市售貨業(yè)務(wù)流程利用收銀機的超市售貨業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程再造再造( (BPR)-BPR)-舉例舉例2 2 2021-7-2014 BPRBPR相關(guān)術(shù)語相關(guān)術(shù)語 BPR的實質(zhì)是業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，有關(guān)的名詞還有：

12、的實質(zhì)是業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，有關(guān)的名詞還有： o 業(yè)務(wù)流程再設(shè)計業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(Business Process Redesign) o 業(yè)務(wù)流程改良業(yè)務(wù)流程改良(Business Process Improvement) o 核心流程再設(shè)計核心流程再設(shè)計(Core Process Redesign) o 組織再造組織再造(Organization reengineering) o 企業(yè)過程再工程企業(yè)過程再工程 2021-7-2015 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造分類企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造分類 o 功能內(nèi)的業(yè)務(wù)流程再造功能內(nèi)的業(yè)務(wù)流程再造 n 通常是指對職能內(nèi)部的流程進行再造。通常是指對職能內(nèi)部的流程進行再造。 o

13、功能間的業(yè)務(wù)流程再造功能間的業(yè)務(wù)流程再造 n 通常是指在企業(yè)范圍內(nèi)，跨越多個職能部門邊通常是指在企業(yè)范圍內(nèi)，跨越多個職能部門邊 界的業(yè)務(wù)流程再造。界的業(yè)務(wù)流程再造。 o 組織間的業(yè)務(wù)流程再造組織間的業(yè)務(wù)流程再造 n 這是指發(fā)生在兩個以上企業(yè)之間的業(yè)務(wù)再造。這是指發(fā)生在兩個以上企業(yè)之間的業(yè)務(wù)再造。 2021-7-2016 o 以顧客為導(dǎo)向以顧客為導(dǎo)向 o 面向企業(yè)整體流程面向企業(yè)整體流程 o 以企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向調(diào)整組織結(jié)構(gòu)以企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向調(diào)整組織結(jié)構(gòu) o 讓執(zhí)行工作者有決策的權(quán)力讓執(zhí)行工作者有決策的權(quán)力 o 選擇適當(dāng)?shù)牧鞒踢M行再造選擇適當(dāng)?shù)牧鞒踢M行再造 o 建立通暢的交流渠道建立通暢的交流渠道 o

14、 重視信息技術(shù)的作用重視信息技術(shù)的作用 企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造的七大原則企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造的七大原則 2021-7-2017 信息技術(shù)對企業(yè)再造的作用信息技術(shù)對企業(yè)再造的作用 o 哈默與錢皮認為哈默與錢皮認為 n 再造跟自動化不一樣，再造是創(chuàng)新。再造是發(fā)再造跟自動化不一樣，再造是創(chuàng)新。再造是發(fā) 掘利用技術(shù)的最新能力來爭取達到嶄新的目標(biāo)。掘利用技術(shù)的最新能力來爭取達到嶄新的目標(biāo)。 n 再造最艱巨的任務(wù)不是認識人們已經(jīng)熟悉的技再造最艱巨的任務(wù)不是認識人們已經(jīng)熟悉的技 術(shù)，而是認識新技術(shù)具有的人們尚未熟悉的新術(shù)，而是認識新技術(shù)具有的人們尚未熟悉的新 潛力。潛力。 打破公司陳規(guī)的信息技術(shù)打破公司陳規(guī)的

15、信息技術(shù) 舊規(guī)則舊規(guī)則沖破舊規(guī)則的沖破舊規(guī)則的 技術(shù)技術(shù) 新規(guī)則新規(guī)則 信息在一個時刻信息在一個時刻 只能在一個地方只能在一個地方 出現(xiàn)出現(xiàn) 共享的數(shù)據(jù)庫共享的數(shù)據(jù)庫 信息能同時在需要它信息能同時在需要它 的地方多處出現(xiàn)的地方多處出現(xiàn) 只有專家能夠做只有專家能夠做 復(fù)雜的工作復(fù)雜的工作 專家系統(tǒng)專家系統(tǒng) 一名通才能做一個專一名通才能做一個專 家的工作家的工作 由經(jīng)理作出一切由經(jīng)理作出一切 決定決定 決策支持工具決策支持工具 決策是每個工作人員決策是每個工作人員 工作的一部分工作的一部分 從整體上看，可以依據(jù)以下三條標(biāo)準(zhǔn)作為流程選從整體上看，可以依據(jù)以下三條標(biāo)準(zhǔn)作為流程選 擇的依據(jù)進行企業(yè)業(yè)務(wù)流

16、程再造：擇的依據(jù)進行企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造： o 問題嚴(yán)重、機能失調(diào)或者失靈的流程問題嚴(yán)重、機能失調(diào)或者失靈的流程 o 舉足輕重、影響巨大的流程舉足輕重、影響巨大的流程 o 切實可行、操作性強的流程切實可行、操作性強的流程 5.3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的方法、步驟與過程企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的方法、步驟與過程 2021-7-2020 企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造的步驟企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造的步驟 企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造各階段劃分企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造各階段劃分: o 計劃和啟動階段計劃和啟動階段 o 調(diào)查研究及發(fā)現(xiàn)階段調(diào)查研究及發(fā)現(xiàn)階段 o 設(shè)計階段設(shè)計階段 o 審批階段審批階段 o 實施階段實施階段 o 后續(xù)階段后續(xù)階段

17、 2021-7-2021 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程 1.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的識別企業(yè)業(yè)務(wù)流程的識別 例如，要識別營銷部門進行市場分析的業(yè)務(wù)流程，我們例如，要識別營銷部門進行市場分析的業(yè)務(wù)流程，我們 可以先找出事件結(jié)果可以先找出事件結(jié)果得到一份市場分析報告，而既得到一份市場分析報告，而既 然是分析報告，顯然其上一步應(yīng)該是對資料的整理、分然是分析報告，顯然其上一步應(yīng)該是對資料的整理、分 析及闡釋，這樣我們就得到了流程的最后一環(huán)。析及闡釋，這樣我們就得到了流程的最后一環(huán)。 依次類推，我們就可以得到下圖所示的業(yè)務(wù)流程：依次類推，我們就可以得到下圖所示的業(yè)務(wù)流程： 營銷部門市場分析流程的識

18、別過程營銷部門市場分析流程的識別過程 2021-7-2022 繪制業(yè)務(wù)流程的基本圖元 練習(xí)：繪制業(yè)務(wù)流程圖練習(xí)：繪制業(yè)務(wù)流程圖 o 某公司通過網(wǎng)站發(fā)布公司的各種產(chǎn)品信息，以便顧客購某公司通過網(wǎng)站發(fā)布公司的各種產(chǎn)品信息，以便顧客購 物。當(dāng)顧客選中某種商品并放入購物車后，進入結(jié)算環(huán)物。當(dāng)顧客選中某種商品并放入購物車后，進入結(jié)算環(huán) 節(jié)，確定結(jié)算方式：貨到付款、電子支付、郵局支付。節(jié)，確定結(jié)算方式：貨到付款、電子支付、郵局支付。 公司在確認訂單后通過合作的物流公司送貨。顧客在收公司在確認訂單后通過合作的物流公司送貨。顧客在收 到商品后如果發(fā)現(xiàn)有問題，可以通過退貨流程來更換商到商品后如果發(fā)現(xiàn)有問題，可以

19、通過退貨流程來更換商 品或退貨。品或退貨。 依據(jù)上述描述，繪制該公司網(wǎng)上購物流程如下依據(jù)上述描述，繪制該公司網(wǎng)上購物流程如下: 2021-7-2024 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程 2.企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析 o 確定企業(yè)確定企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程核心業(yè)務(wù)流程 運用價值鏈方法，確定該公司的核心流程。運用價值鏈方法，確定該公司的核心流程。 以以A公司為例，公司為例，A公司是一家電子制造服務(wù)企業(yè)，為了不斷公司是一家電子制造服務(wù)企業(yè)，為了不斷 提高客戶的滿意度，滿足客戶的需求，公司對信息技術(shù)的要提高客戶的滿意度，滿足客戶的需求，公司對信息技術(shù)的要 求越來越高，資金投入也越來越大。

20、仔細分析該公司的各項求越來越高，資金投入也越來越大。仔細分析該公司的各項 業(yè)務(wù)，通過大量調(diào)查，找出了增加價值最大的那些過程：業(yè)務(wù)，通過大量調(diào)查，找出了增加價值最大的那些過程： 2021-7-2025 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程 2.企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析 o 確定確定核心流程的關(guān)鍵因素核心流程的關(guān)鍵因素 從企業(yè)的眾多業(yè)務(wù)流程中將核心流程尋找出來以后從企業(yè)的眾多業(yè)務(wù)流程中將核心流程尋找出來以后 ，就需要對這個核心流程有一個更為深入的分析，其中，就需要對這個核心流程有一個更為深入的分析，其中 一個最重要的方面就是尋找業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵因素。一個最重要的方面就是尋找業(yè)務(wù)流程的

21、關(guān)鍵因素。 業(yè)務(wù)流程是由業(yè)務(wù)流程是由輸入資源輸入資源、活動活動、活動的相互作用活動的相互作用、 輸出輸出、顧客顧客、價值價值這六個相互關(guān)聯(lián)的因素構(gòu)成，在不同這六個相互關(guān)聯(lián)的因素構(gòu)成，在不同 的流程中它們的重要性也不一樣的，但其中至少有一個的流程中它們的重要性也不一樣的，但其中至少有一個 是關(guān)鍵因素。是關(guān)鍵因素。 對業(yè)務(wù)流程的分析，首先要看我們對該業(yè)務(wù)流程的對業(yè)務(wù)流程的分析，首先要看我們對該業(yè)務(wù)流程的 評價指標(biāo)評價指標(biāo)是什么。是什么。 2021-7-2026 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程 2.企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析 o 確定確定流程的效果與效率流程的效果與效率 流程的效

22、果是指流程在多大程度上滿足了最終顧客的需流程的效果是指流程在多大程度上滿足了最終顧客的需 要，它是對流程質(zhì)量的衡量。更具體地，效果是指：要，它是對流程質(zhì)量的衡量。更具體地，效果是指： n 流程的產(chǎn)出在多大程度上滿足了最終顧客的要流程的產(chǎn)出在多大程度上滿足了最終顧客的要 求（流程的終點）；求（流程的終點）； n 每一個子流程的產(chǎn)出在多大程度上滿足了內(nèi)部每一個子流程的產(chǎn)出在多大程度上滿足了內(nèi)部 顧客的要求（流程的中間）；顧客的要求（流程的中間）； n 供應(yīng)商的投入在多大程度上滿足了流程的要求供應(yīng)商的投入在多大程度上滿足了流程的要求 （流程的起點）。（流程的起點）。 2021-7-2027 企業(yè)實施

23、業(yè)務(wù)流程再造的主要方法企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造的主要方法 o 合并相關(guān)工作或工作組合并相關(guān)工作或工作組 o 按照自然順序允許交叉作業(yè)按照自然順序允許交叉作業(yè) o 根據(jù)不同工作設(shè)置不同處理方法根據(jù)不同工作設(shè)置不同處理方法 o 打破組織界線打破組織界線 2021-7-2028 例例1 1：IBM公司設(shè)立的給顧客信用貸款買本公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程公司設(shè)立的給顧客信用貸款買本公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程 顧客顧客 地方銷售代表地方銷售代表 公司總部經(jīng)辦人公司總部經(jīng)辦人 信用部信用部 商務(wù)部商務(wù)部 估價員估價員 文書組文書組 特快專遞公司特快專遞公司 地方銷售代表地方銷售代表 顧客顧客 電話申請電話申請 填寫填寫 申請單

24、申請單 審查信用審查信用 擬定擬定 合同合同 形成報價函形成報價函 完成一項完成一項 貸款需要貸款需要 6天時間天時間 流程再造后，將這些不同工序的任務(wù)合而為一，流程再造后，將這些不同工序的任務(wù)合而為一， 由由“交易員交易員”一人完成。一人完成。 結(jié)果：結(jié)果：完成時間由完成時間由6天縮短為天縮短為4小時小時 業(yè)務(wù)流程再造案例業(yè)務(wù)流程再造案例 2021-7-2029 例例2: BOM銀行辦理抵押貸款工作流程再造的案例銀行辦理抵押貸款工作流程再造的案例 貸款人申請貸款人申請由由8個不同的部門依次審批個不同的部門依次審批 由由5具體部門辦理手續(xù)具體部門辦理手續(xù)辦理結(jié)束辦理結(jié)束 銀行受理銀行受理 審批

25、通過審批通過 完成一項貸完成一項貸 款需要款需要17天天 流程再造流程再造： 貸貸 款款 人人 8 個部門個部門 5 個部門個部門 撥號上網(wǎng)撥號上網(wǎng)同時審批同時審批同時辦理手續(xù)同時辦理手續(xù) 結(jié)果：結(jié)果：完成時間由完成時間由17天縮短為天縮短為2天天 業(yè)務(wù)流程再造案例業(yè)務(wù)流程再造案例 2021-7-2030 美國福特公司的應(yīng)付賬款流程的美國福特公司的應(yīng)付賬款流程的原有流程原有流程: : 采購部采購部供應(yīng)商供應(yīng)商 收貨部收貨部 應(yīng)付賬款部應(yīng)付賬款部 訂單訂單 訂單訂單 復(fù)印件復(fù)印件 供貨供貨 入庫單、收據(jù)入庫單、收據(jù) 發(fā)票發(fā)票 核對后付款核對后付款 完成這項工作的是擁完成這項工作的是擁 有有 50

26、0500名職員的應(yīng)付名職員的應(yīng)付 賬款部賬款部 2021-7-2031 5.5 福特汽車公司應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)流程再造福特汽車公司應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)流程再造 o 福特汽車公司應(yīng)付賬款流程本身存在問題福特汽車公司應(yīng)付賬款流程本身存在問題 n流程效率低下流程效率低下 n單據(jù)繁多冗余單據(jù)繁多冗余 n大量歷史數(shù)據(jù)的潛在價值難以發(fā)揮大量歷史數(shù)據(jù)的潛在價值難以發(fā)揮 n無法對整個流程進行跟蹤無法對整個流程進行跟蹤 n顧客滿意度低顧客滿意度低 o 應(yīng)付賬款部門及相關(guān)部門員工的工作效率和工作質(zhì)應(yīng)付賬款部門及相關(guān)部門員工的工作效率和工作質(zhì) 量將會大幅度得到提高量將會大幅度得到提高 o 信息技術(shù)為福特汽車公司業(yè)務(wù)流程再造創(chuàng)造了

27、條件信息技術(shù)為福特汽車公司業(yè)務(wù)流程再造創(chuàng)造了條件 o 同行競爭越來越激烈同行競爭越來越激烈 o 顧客和供應(yīng)商的要求越來越高顧客和供應(yīng)商的要求越來越高 2021-7-2032 福特汽車公司業(yè)務(wù)流程再造的原因福特汽車公司業(yè)務(wù)流程再造的原因 o 高層領(lǐng)導(dǎo)參與高層領(lǐng)導(dǎo)參與 o 業(yè)務(wù)流程自動化業(yè)務(wù)流程自動化 o 簡化相關(guān)工作，精簡原有業(yè)務(wù)流程簡化相關(guān)工作，精簡原有業(yè)務(wù)流程 o 整合工作和資源整合工作和資源 o 打破企業(yè)原有的組織界限打破企業(yè)原有的組織界限 2021-7-2033 福特應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)流程再造的解決方案福特應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)流程再造的解決方案 采購部采購部供應(yīng)商供應(yīng)商 收貨部收貨部 應(yīng)付賬款部應(yīng)付賬

28、款部 訂單訂單 同時將同時將 訂單存入訂單存入 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫 供貨供貨 與訂貨與訂貨 信息一致信息一致 與訂貨信息不一致與訂貨信息不一致 退貨退貨 根據(jù)數(shù)據(jù)庫根據(jù)數(shù)據(jù)庫 信息付款信息付款 取消了發(fā)票，提高了準(zhǔn)確度，核對工作由計算機取消了發(fā)票，提高了準(zhǔn)確度，核對工作由計算機 完成，應(yīng)付賬款部人數(shù)由完成，應(yīng)付賬款部人數(shù)由500人減少到人減少到125人人. 新流程新流程 2021-7-2034 福特應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)再造后的流程福特應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)再造后的流程 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造前后比較企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造前后比較 業(yè)務(wù)流程再造前業(yè)務(wù)流程再造前業(yè)務(wù)流程再造后業(yè)務(wù)流程再造后 管理思想管理思想分工理論分工理論流程再造流

29、程再造 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu) 按職能劃分按職能劃分 依據(jù)流程而建立，強調(diào)團隊合作依據(jù)流程而建立，強調(diào)團隊合作 管理模式管理模式職能管理職能管理面向業(yè)務(wù)流程管理面向業(yè)務(wù)流程管理 企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo) 以產(chǎn)品為導(dǎo)向以產(chǎn)品為導(dǎo)向 以顧客滿意為導(dǎo)向以顧客滿意為導(dǎo)向 決策者決策者中、高層領(lǐng)導(dǎo)中、高層領(lǐng)導(dǎo)參與流程中的每一名員工參與流程中的每一名員工 負責(zé)人負責(zé)人各部門領(lǐng)導(dǎo)各部門領(lǐng)導(dǎo)流程負責(zé)人流程負責(zé)人 職工職責(zé)職工職責(zé) 局限于每個部門的職能局限于每個部門的職能 范圍內(nèi)范圍內(nèi) 充分發(fā)揮每個人在整個業(yè)務(wù)流程充分發(fā)揮每個人在整個業(yè)務(wù)流程 中的作用中的作用 2021-7-2035 5.4 實施業(yè)務(wù)流程再造對企業(yè)的影響實施業(yè)務(wù)流程再造對企業(yè)的影響 5.4 實施業(yè)務(wù)流程再造對企業(yè)的影響實施業(yè)務(wù)流程再造對企業(yè)的影響 實施業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)原有的組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營模式等實施業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)原有的組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營模式等 都受到了重大影響：都受到了重大影響： o 實行流程負責(zé)人制實行流程負責(zé)人制 o 賦予一線工作人員更大自主權(quán)賦予一線工作人員更大自主權(quán) o 并行工程并行工程 o 打破了組織結(jié)構(gòu)的界限，面向客戶和供應(yīng)商整打破了組織結(jié)構(gòu)的界限，面向客戶和供應(yīng)商整 合企業(yè)業(yè)務(wù)流程合企業(yè)業(yè)務(wù)流程 o 組織結(jié)構(gòu)扁平化組織結(jié)構(gòu)扁平化 o 柔性組織結(jié)構(gòu)柔性組織結(jié)構(gòu) 2021-7-2036 o 再造會改變