專賣店服務(wù)標準

1、專賣店服務(wù)標準篇一：門店銷售服務(wù)標準 門店銷售服務(wù)標準 一、常用文明服務(wù)用語： 1、 稱呼： （1）通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“師傅”、對女士盡量稱小姐或阿姨。 有時也要根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣稱呼。如東北人，西北人喜歡稱“大姐，大哥”。廣東，西南地區(qū)喜歡稱“靚女，靚仔”“美女，帥哥” （2）無論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。 常用服務(wù)招呼用語： （3）“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“請稍等，我馬上就來?！?2、 介紹時常用服務(wù)用語： （4）“這款包現(xiàn)在很流行（或是新款），您不妨試一試?！?（5）“這款包正在促銷，價格很實惠。” （6）“這款包削價

2、是因為在促銷（或活動期間），是公司選出的特別款回饋老客戶的，質(zhì)量沒問題。” （7）“這款包產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）是，很適合您的要求，我才幫您推薦的” （8）“請您，定期或不定期來享受免費護理?！?（9）“使用這款包時，請您注意，您仍可以放心，只要正確使用都不會有問題的” （10）“您要的商品暫時無貨，但這款包款式、價格和功能與您要的差不多，要不試一下，會適合您的哦！” （11）“請您注意，我?guī)湍詈笄妩c所有內(nèi)容：” （13）“洗手間（公用電話，辦公室）在 處。” （14）“一到貨馬上通知您，好嗎？” 4、 解釋時常用服務(wù)用語： （17）“先生（小姐），店內(nèi)不能吸煙的，請您配合把煙滅掉。謝謝！” （

3、18）“對不起，是我們的工作沒做好。請您再給我們?nèi)鞎r間，我們定會給您滿意的答復(fù)，您看，這樣可以嗎？ （19）“先生（小姐）請不要把您的包（手提電話）等貴重物品隨便放，以防被盜。 （20）“對不起，按規(guī)定，特價和處理的商品是不能退換的。 （21）“對不起，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯(lián)系維護，絕對不影響您正常使用?！?（22）“很抱謙（或不好意思），這款包是這樣使用的，我來給您演示一下?！?（23）“不好意思，您不可以用指甲在皮帶上劃出印子的，任何品牌的皮帶都是消耗品，它都經(jīng)不住人為 的故意損壞。” （24）“先生（小姐）您真的不必介意這一點點的小問題，它真的是該被我們忽略不計的?！?/p>

4、 5、 道歉時常用服務(wù)用語： （25）“對不起，讓您久等了?！保?6）“對不起，我馬上給您換拿一件”。 （27）“對不起，讓您多（空）跑了一趟。 6、 答謝時常用服務(wù)用語： （28）“多謝您的鼓勵（支持、幫襯）。” （29）“不用客氣， （30）“非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向上級反映?！?7、 收銀常用服務(wù)用語： （31）“請問還有沒有其他商品”？ （32）“收您XX元錢”。 （33）“找您XX元錢，請您收好（請點一下）”。 （34）“您的錢正好”。 （35）“您的錢不對，請您重新點（看）一下好嗎？” （36）“請您保留好購物小票。退換貨應(yīng)持有小票?！?（37）“” 8、 道別時常用

5、服務(wù)用語： （38）“歡迎再次光臨！” （39）“謝謝，歡迎再次光臨”。 （40）“很抱謙，讓您久等了，歡迎再次光臨?！?（41）“” 二、服務(wù)禁語： 1、顧客進店時，禁止說： （1）“哎（呀），你腳上有水（泥），先別進來。” （2）“你抽煙到外面抽去，我們這里不讓抽煙的人進”； （3）“你帶著小孩進來，你不要讓小孩尿到地上或拉到地上的哦?！?（4）“看你也不象買東西的人，到別處去看看，別進來了”； （5）“我們剛把飯端出來，你先自己看看，自己背上試試”； 2、顧客在選購中，禁止說 （6）“不要摸包，以免弄臟了?！?（7）“人比較多請你快點挑?！?（8）“你到底要不要，想好了，再叫我，我先忙別

6、人”； （9）“都一樣的，有什么好挑的？（有什么挑頭？）”； （10）“不用試你肯定合適，不合適回來換?！?（11）“你以前看的那款賣完了，什么時候來貨，我也不知道?！?（12）“喊什么，沒看見人多，我正忙嗎？” 3、顧客退換貨時，禁止說：（13）“你才買的，怎么又要換？” （14）“買的時候干什么去了。” （15）“你買的時候，怎么沒挑好（沒看清楚）？” （16）“不是我賣的，我不知道。別找我！” （17）“肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的包質(zhì)量沒問題。” （18）“不符合我們的商品銷售退換貨管理規(guī)定，不退（換）。” （19） “看你那德行，我就是不想給你退換。” （20） “才一百多塊錢，用

7、用不喜歡了，扔掉就得了，干嘛還要來退？” 4、顧客提出批評時，禁止說： （21） “我就這樣，你能把我怎么樣??？” （22） “你不講理，有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去”； （23） “我沒時間和你羅嗦，你想怎么樣，想到哪告告去”； （24） “就你事多，話多！難伺候！” 5、下班了，顧客還在選購，禁止說： （25） “你可太沒主見了！” （26） “你怎么還沒選定??？” （27） “你這樣挑來挑去，你自己都看花眼了，我都煩了”； （28） “你這個人怎么這樣??！象個老婆婆一樣，我該下班了”； （29） “我該下班了，你到底買不買？” （30） “你再挑一下，我們同事都要有意見了，大家都罵我害他們走不了了。

8、” 三、顧客服務(wù) 服務(wù)的對象、情境分類： 1）當(dāng)新顧客進店時：有些導(dǎo)購員用套近乎的方式接近顧客。“您好！喲，好久不見了哦，歡迎您又到我們店里來選包”顧客看到導(dǎo)購員的笑臉，再加上導(dǎo)購員熱情的迎接，顧客心里也高興。 2）老顧客進店時：導(dǎo)購員可幫其拉開店門，可以接下顧客手中太重的物品，比如大大的、重重的超市購物袋。導(dǎo)購員應(yīng)該主動上前親切地打招呼，最好能稱呼其姓氏。如：您好！李姐，好久不見?。ɑ蚰?！李姐!今天和朋友一起來選包呀！/您好！李姐，帶朋友來看?。磕梢砬鍧嵃。∵@樣用的久些哦?。?3）遇到小孩、老人進店時：導(dǎo)購員應(yīng)主動打招呼，拿氣球或其他小贈品（如：在收銀臺上放置糖果盒，糖果包裝要漂

9、亮，新奇）給小孩，和小孩打招呼可以說：“哦，歡迎你，小寶貝，叫阿姨，就給你糖果。小朋友好可愛哦！您小孩的眼睛好漂亮啊！?！币锨罢疹櫪先?，可以說：“阿姨，我們這里剛拖過地，地滑，您小心點！” 4） 下雨天時：導(dǎo)購員應(yīng)主動提示客人把雨傘放在雨傘架上或者門口準備的盛裝器具里。可以說：您好！ 小姐，我?guī)湍延陚惴诺接陚慵苌虾脝? 5）大熱天氣或非常冷的天氣： 如果顧客只是想進來避熱或避冷，導(dǎo)購員應(yīng)仍熱情接待，主動打招呼，主動為客人送上一杯冰水（/天冷時是熱水）。 6） 當(dāng)顧客有比較多的東西時： 導(dǎo)購員應(yīng)提示客人注意她的包，并指一處可以放置物品的地方，讓其放心選購，并幫她留意一下她的物品。 7） 當(dāng)顧

10、客手上有污物或水漬時：導(dǎo)購員應(yīng)主動熱情、眼明手快地幫其沖水或遞上紙巾，有些時候，導(dǎo)購 看到了，顧客不好意思說，導(dǎo)購卻做到了，顧客就會被誠意和體貼打動。8） 地剛拖過時：有些顧客見到地面剛拖過，不好意思踩，最主要也是怕導(dǎo)購員生氣。所以導(dǎo)購員應(yīng)講“沒 關(guān)系，可以踩了，就算臟了，我們可以再拖，沒關(guān)系的。”打消顧客的顧慮。 （一）接待顧客的基本要求 1）公司提倡“零干擾服務(wù)”，即為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，在顧客購物意向未確定前，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與購物行為。但“零干擾服務(wù)”不等于“零服務(wù)”。 2）顧客購物回家使用后，感到滿意才是銷售的完成，因此員工必須努力為顧客提供一次性到位的

11、完善服務(wù)，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽。 （二）迎接顧客 1）迎接顧客，門店內(nèi)員工應(yīng)自然大方的向每位顧客問好（點頭、微笑、問候“歡迎光臨”）。 2）根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右距離的“工作標準”，不要長時間站立 在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。 3）經(jīng)常照看顧客購物及周邊情況，但不要從顧客剛走向所在的柜臺就一直盯著顧客，影響顧客購物情緒。 4）不要從顧客一進店門就上下打量對方，打量對方的穿著，打量對方手里提的袋子，眼光不停在客人身上游走，讓顧客感到不舒服。 （三）打招呼、詢問及道謝 1）當(dāng)顧客需要幫助時，應(yīng)立即面帶微笑的使用標準招

12、呼用語向顧客打招呼。絕不允許對顧客說：“我正忙 著”。 2）如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完善對前一位顧客的 服務(wù)，同時還應(yīng)注意商品的安全。 3）如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意請顧客稍候，并盡快請能聽懂該 語言的人員協(xié)助。 4）服務(wù)完畢后或顧客離開時，應(yīng)向顧客致謝。 5）營業(yè)時間結(jié)束時，如有顧客希望進入門店購物，應(yīng)禮貌地道歉：“十分抱歉，今天的營業(yè)時間已經(jīng)結(jié)束 了，歡迎明天再光臨?！比绻杂蓄櫩驮陂T店內(nèi)挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。 （四）銷售推薦服務(wù)技巧： 1）了解顧客

13、消費心理，提高其購買興趣，善于把握時機進行促銷。 2）注意加強商品知識等業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，并靈活運用所掌握的商品知識與訊息為顧客推介商品。 3）為顧客提供真誠的服務(wù)，如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量，不夸大其辭，準確介紹商品的功 能、用途及使用效果并可適當(dāng)加以演示。 4）對于顧客提出的問題應(yīng)耐心、細致地解答，遇到自己不懂、不熟的問題，不能裝懂或含糊其辭，應(yīng)向 顧客致歉并盡快請熟悉情況的同事協(xié)助解答。 5）在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出本公司以及該商 品的特色與優(yōu)勢，如價格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等，堅定顧客的購買信心。 6）當(dāng)顧客為了選購商品的品

14、種、型號或顏色猶豫不決時，應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切 忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。 7）當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。 （五）商品交付顧客當(dāng)顧客購買了大批量小件商品并要求就近送貨時，員工應(yīng)主動協(xié)助送至停車場或顧客指定的附近地點，如果顧客要求送貨的地點過遠，應(yīng)及時請示店長并根據(jù)店長的安排妥善辦理。 （六） 接待顧客的詢問與投訴，辦理退換貨 1）顧客要求打折時，應(yīng)委婉地解釋：本門店明碼標價，不能打折。對于一次性購買金額超過300元以上 的顧客要求優(yōu)惠時，可上報店長或店長助理，由店長或店長助理看是否有

15、小禮品送或其他處理方式。 2）如果顧客反映商品價格過高時，應(yīng)詳細了解具體情況，做好記錄，并及時向店長反饋。如果顧客要求退貨，應(yīng)請店長或店助辦理。 3）接待顧客對商品的質(zhì)量、規(guī)格、品種的投訴時，應(yīng)立即做出真誠的道歉，并對該商品進行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的，應(yīng)幫忙辦理退換手續(xù)；對一時無法判斷的，可做好情況登記，由店長負責(zé)跟蹤處理。 4）收銀員在接待顧客要求退換貨時，應(yīng)首先對顧客表示歉意，并審核后辦理退換貨手續(xù)；退換應(yīng)嚴格按公司規(guī)定執(zhí)行，收銀工作要做好票據(jù)更改、充紅，錢幣多退少補等工作。 5）顧客辦理退換貨時，如果商品價格已經(jīng)變動應(yīng)按原價辦

16、理退換，并對顧客做好解釋。 真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責(zé)任，是處理顧客投訴的基本應(yīng)對技巧。在接待顧客投訴時應(yīng)注意：以冷靜的態(tài)度聆聽顧客的意見；不要逃避顧客的抱怨；不要為自己辯護；不要太過感情用事；不因時、地、人的不同而改變說話的內(nèi)容； 不要爭著下結(jié)論，但處理要迅速，必要時將情況向上級匯報。（后面有專門章節(jié)作詳細說明） （七）妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的意外情況 1）當(dāng)顧客在門店遇到困難時，應(yīng)主動詢問并盡可能的幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時向上級匯報。 2）當(dāng)顧客言行過激時，周圍的員工應(yīng)主動上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代替其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，當(dāng)事員工應(yīng)及時回避，不要在同事面前替

17、自己辯解，更不能再和顧客糾纏。如仍無法解決，應(yīng)及時報店長或店長助理處理。 3）不小心損壞了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺照價付款。 4、如果懷疑顧客偷拿商品時，不得強行檢查顧客的物品，應(yīng)及時與店長聯(lián)系或提醒顧客是否忘了付款。 四、銷售環(huán)節(jié)及客戶答疑 1A介紹包的五要素：顧客選購皮包，最關(guān)心的是包的質(zhì)量是否合乎標準，導(dǎo)購員應(yīng)從以下五要素說清鱷魚恤皮具的賣點。 外觀，用料：外觀設(shè)計的巧妙，精細和匠心應(yīng)該是導(dǎo)購人員著重推崇的第一，可以引導(dǎo)顧客看包體邊緣的 針腳走線的細密，看包的連接縫合處，看包體多變的新奇變化，看色彩搭配，看和名牌皮包版型的相似之處。用料講究要讓顧客了解包的皮質(zhì)是真皮、布料還

18、是配皮。 五金配件：五金配件是包的畫龍點睛品，要將它的大小、多少、形狀、顏色等都要跟顧客分析說明，它為 什么被設(shè)計人員搭配在相應(yīng)包上。鱷魚恤皮具在不斷提升皮質(zhì)用料的基礎(chǔ)上，也在不斷提升五金配件的質(zhì)量，深圳一家專注做電鍍五金的實力企業(yè)專門在為鱷魚恤皮具提供品質(zhì)可靠的大小五金。 拉鏈：拉鏈是選擇皮包的一個重要方面，因為它的好壞還直接影響在使用過程中的財物安全。 內(nèi)襯里布及隔段：導(dǎo)購員應(yīng)幫顧客戶規(guī)劃包體內(nèi)物品的布局，以做到讓顧客覺得充分為其著想的設(shè)計合 理。要講到內(nèi)襯里布的好壞也左右著皮包的使用壽命和使用方便。 肩帶： B推薦講解如下：“您可以看一下我們鱷魚恤皮具的外觀和用料，我們公司有專業(yè)的設(shè)計師

19、，設(shè)計與國際和國內(nèi)的潮流趨勢接軌，您如果有注意看一些時尚類雜志或網(wǎng)站的話，我向您推薦的這款包的款型，篇二：門店服務(wù)規(guī)范 門店服務(wù)規(guī)范 第一章、門店服務(wù)環(huán)境規(guī)范 一、地 面： 1、地面整潔、干凈，無紙屑、無積水、無污漬 2、保持通道暢通 二、購物籃/電子稱： 1、干凈、無污漬、無雜物、無破損，能正常使用 2、擺放在指定位置，擺放整齊 3、稱臺應(yīng)經(jīng)常擦拭，保持干凈、無污漬、無水漬 三、貨 架： 1、貨架層板、后背板內(nèi)槽內(nèi)必須保持干凈、無灰塵、無膠印 2、貨架與地面的間隙干凈、整潔、無垃圾、無雜物、無衛(wèi)生死角 3、貨架無破損、無變形、無掉漆 4、一物一簽，價簽放在商品的左下方 5、不能放與銷售無關(guān)的

20、物品（表格單據(jù)，個人物品） 四、島柜、冷凍柜、地堆： 1、干凈、整潔、無破損 2、地堆無破損、無掉漆、能正常使用 3、柜子內(nèi)干凈、整潔、存貨商品擺放整齊 4、玻璃擋板干凈、明亮無污漬、無手印、無破損 5、出風(fēng)口保持干凈、商品無堵塞出風(fēng)口 6、調(diào)到指定的溫度，24小時不斷電 7、商品擺放整齊，一物一簽，標示在商品的左下方 五、價格牌/價格簽/POP： 1、價格牌整潔、無破損，能正常使用 2、價格簽無卷邊、無破損、無變色 3、POP填寫規(guī)范，無破損 六、柱子、墻壁： 1、柱子干凈，整潔，無破損、無亂涂亂畫，無膠印、無污漬 2、柱子上面的友情提示牌無破損、干凈、整潔 3、墻壁干凈、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)

21、七、消防設(shè)施： 1、賣場內(nèi)消防設(shè)施齊全，干凈、整潔 2、擺放在指定位置，擺放整齊 3、消防通道門干凈、整潔能正常使用 4、門前通暢，無堵塞 八、撕拉袋架子： 1、不銹鋼架子光亮，無污漬、無膠印、無損壞、能正常使用 2、擺放在指定位置，上邊必須有撕位袋 九、清潔計劃： 1、店長根據(jù)本店人員和貨架多少制定出合理的清潔計劃 2、員工嚴格按照每日清潔計劃打掃區(qū)域衛(wèi)生（包括商品和貨架）3、地堆、冷柜、貨架屬周清、日清，嚴格按照清潔計劃打掃 十、注意事項： 1、清潔商品衛(wèi)生時商品輕拿輕放 2、清潔貨架時重點清潔死角衛(wèi)生（標價殼，背板、立柱、橫桿、掛鉤、貨架底部） 3、電器、照明設(shè)備在斷電之后打掃（消防器材

22、、電視、電線、電源插座） 第二章：員工儀容儀表規(guī)范 一、頭發(fā)： 男員工：1、頭發(fā)保持整潔，無異味，不可染夸張的顏色及梳理奇異的發(fā)型，頭發(fā)長度前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，禁止剃光頭。 女員工：1、長頭發(fā)：超過衣領(lǐng)的頭發(fā)應(yīng)整齊的扎起或盤起。前額留海不得遮掩視線（不過眉），發(fā)卡顏色的以黑色為宜。2、短頭發(fā)：肩膀以上短發(fā)應(yīng)梳理整齊服帖，低頭時不得遮住眉眼，必要時用發(fā)帶束起。 二、手： 1、不留長指甲，無污垢，不準涂指甲油。 2、指甲不能過長，從手心看，不超過指尖0.2cm。 三、胸卡要求： 1、外殼無破損。 2、內(nèi)芯清晰、無損壞。 3、佩戴于左胸上側(cè)統(tǒng)一位置（胸高點以上四指）， 不能歪戴、斜戴或佩戴

23、在其他的位置。 4、不允許佩戴不是自己的胸卡。 5、凡是將胸卡藏于衣內(nèi)、放入口袋、拿在手上等行為一律作為未佩戴胸卡處理。 四、工裝要求： 1、工裝必須整潔、干凈，不允許卷起衣袖、褲腿； 2、工裝必須保持平整，表面不能沾有異物； 3、工裝不能破損，如有破損請及時縫補或更換新工裝； 五、舉止要求： 眼神：為顧客提供服務(wù)時，兩眼要平視對方。服務(wù)顧客距離1米左右時，應(yīng)注視顧客眉毛以 下，下額以上的三角區(qū)；若距離13米之間時，應(yīng)注視顧客胸部以上。 微笑：甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適的感覺。 手勢：為顧客服務(wù)的規(guī)范手勢應(yīng)是：五指伸直并攏，手臂與手腕保持一個平面，手臂彎曲成 140

24、度左右，掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。 站姿：自然站立，女員工雙腳小V字型分開，右手壓在左手上，男員工兩臂自然垂立于身體 兩側(cè)或呈跨立狀。 走姿：從容自如，輕盈穩(wěn)健，精神飽滿，跨步均勻。 蹲姿：上身向上挺直，一腳在前，一腳在后，膝蓋彎曲下蹲，前腳腳掌著地，后腳腳尖著地， 腳跟翹起； 坐姿：1、就座時，不宜將座椅坐滿，也不宜僅坐在座椅邊上，應(yīng)至少坐滿椅子的23 2、就座后，上身應(yīng)保持正直而微前傾，頭部平正，雙肩放松，注意坐下后雙腿不可不停地抖動。 3、男員工就座后，雙腿平行分開，不宜超過肩寬，雙手可自然放于膝上。 4、女員工就座后雙腿并攏，雙手交叉放于腿上，手心向下，注意手指不要不停地抖動

25、，身著裙裝入座時，應(yīng)先用手將裙子攏一下。第三章：員工服務(wù)行為規(guī)范 一、行為舉止規(guī)范 1、上班不準遲到、早退，代別人簽到、簽退； 2、必須嚴格執(zhí)行考勤制度，需請假者，必須履行病事假手續(xù)； 3、不準在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準酒后上崗； 4、不因長時間接待親友和打電話而影響工作。； 5、不準在賣場內(nèi)追逐打鬧，聚堆聊天，哼小曲，不準串崗、空崗，妨礙他人工作（為顧客服務(wù)除外）； 6、營業(yè)期間，不準當(dāng)眾雙手叉腰、抱臂、插入口袋，不準趴貨架、靠貨架、坐商品； 7、咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，稍加回避，如正接待顧客，應(yīng)說“對不起”，不準當(dāng)顧客的面喝水； 8、不準在賣場內(nèi)大聲喊叫、大聲說話、亂碰物品、

26、影響顧客購物； 9、當(dāng)班期間，不準出現(xiàn)抱怨、帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止；不準討價還價、講條件； 10、按規(guī)定時間、人數(shù)參加會議，參加會議時，手機應(yīng)關(guān)機或調(diào)為無聲，應(yīng)主動帶筆和本子； 11、參加集體大型活動時，要維護公司的形象，按規(guī)定進場和離場，離場時，清理自己攜帶的雜物； 12、每位員工都應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到隨手清潔，在賣場看到果皮、紙屑等垃圾應(yīng)主動撿起放入垃圾桶內(nèi)； 13、感冒必須帶口罩,不允許隨地吐痰，亂丟垃圾 14、工作區(qū)域內(nèi)不允許吸煙 15、騎、乘摩托車必須戴頭盔，持有效證件，不允許酒后駕駛。 16、在賣場與顧客相遇時，應(yīng)主動為顧客讓路，為他人提供方便；行走時不碰撞顧客，不

27、強行超越顧客，確需顧客讓路時應(yīng)有禮貌招呼在先；與顧客目光接觸時，應(yīng)主動打招呼或微笑示意； 17、對顧客遺忘的物品，應(yīng)及時歸還或送交店長做好記錄。 二、服務(wù)用語規(guī)范 1、在工作環(huán)境內(nèi)必須使用“八大禮貌用語”，即“您好、歡迎光臨、請、謝謝、對不起、不客氣、再見、歡迎下次光臨”。 2、接待顧客時使用“您好，請問需要什么幫助”，“請稍等，馬上把拿來”，“不客氣，歡迎您下次光臨”，“對不起，現(xiàn)在暫時缺貨，要不幫您挑選同類商品？”，“請慢走”。 3、要做到“接一問二照顧三”，在忙不過來時，應(yīng)使用禮貌用語向顧客致歉：“不好意思，請稍等”，絕不允許不理睬顧客，嚴禁使用“不知道”、“你自己看吧”、“不要拉倒，到

28、別的地方買好了”等語言。 4、不用綽號或單用“喂”、“哎”等稱呼、招呼他人。不說粗言俗語，污言穢語。 5、需要顧客配合、對顧客有所要求或有所提示、糾正顧客的錯誤時，應(yīng)用商量口吻并敬語在先：“對不起（不好意思），請您?好嗎？”不得使用命令式語言或服務(wù)忌語。 三、服務(wù)流程四部曲 （一）、問好： 熱情、主動、大方。與顧客目光接觸時，員工應(yīng)面帶微笑主動問好或點頭示意。 （二）、了解顧客需求 1、觀察: 觀察顧客是否有需求 2、詢問: 當(dāng)顧客有需求時，上前熱情詢問顧客所需，（你好，xxx，需要幫助嗎？）（三）、滿足顧客需求： 耐心聆聽顧客的要求及時為顧客提供服務(wù)，時刻遵守我們的目標，它包含了下面兩項內(nèi)容

29、： （一）、商品介紹： 掌握商品知識 1、員工應(yīng)熟悉掌握商品的口感、產(chǎn)地、用途、功能、特點、保質(zhì)期、注意事項等，正確引導(dǎo)顧客消費。 2、員工必須了解門店前三天新商品的基本信息、DM商品信息、特價信息 3、為顧客介紹商品時應(yīng)詳細、專業(yè)、語調(diào)要親切，談吐舉止大方。對于顧客的咨詢，員工應(yīng)耐心細致的解答，不允許表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 4、對外地顧客，使用標準普通話，不欺生，不貶低競爭品牌，不與同行發(fā)生沖突，突出自己的產(chǎn)品優(yōu)勢，不允許干涉顧客的自由選擇。 5、試用、試吃商品、員工服務(wù)態(tài)度應(yīng)主動熱情，語調(diào)親切：“你好，xxx商品正在促銷活動當(dāng)中，歡迎免費品嘗或試用”。 6、現(xiàn)場演示操作，態(tài)度主動熱情，語調(diào)親切

30、如“你好，現(xiàn)在新推出xxx商品，為了讓你們更了解商品的性能，為大家做現(xiàn)場演示”。 （二）、成交與附加推銷 1、遇到顧客對所選購商品還有猶豫時，應(yīng)主動詢問顧客需要幫助嗎？了解顧客心理，及時幫助顧客做出選擇。 2、顧客購買商品后，應(yīng)告知其商品的食用方法（使用方法）、儲存條件，適用人群和口感等。 3、顧客購物時應(yīng)告知顧客商品相關(guān)活動或優(yōu)惠政策，使顧客得到更多實惠。 4、顧客購物后，詢問顧客是否需要相關(guān)聯(lián)的商品。 四、提供更多的幫助 1、顧客購物較多時，應(yīng)主動為顧客拿購物籃，便于顧客購物 2、顧客購買貴重物品時，應(yīng)陪同其到收銀臺去結(jié)帳 3、為顧客送貨： A、顧客購買商品較多 b、提出送貨要求時 c、團

31、購 4、易碎商品應(yīng)提醒顧客放在上面，避免被壓碎、擠破; 5、對于一些特殊類的商品，我們應(yīng)建立顧客檔案，做好顧客回訪 備注：顧客所選購商品缺貨時，一般有兩種情況： (1)、顧客不急需要的商品：應(yīng)迅速為顧客介紹同類商品，并主動做好缺貨登記，留下顧客聯(lián)系方式，到貨通知或送貨上門，或禮貌的告之解決方法。 (2)、顧客急需要的商品： 、本店沒有的商品，但其他分店有此商品，代替顧客到其它店購買。 、商場從未賣過此商品，應(yīng)記錄商品的信息，及時向主管、業(yè)務(wù)反映，并引進篇三：店面服務(wù)標準 店面工作人員服務(wù)守則 1. 做到三米微笑原則，在門口迎接客戶時，就應(yīng)遠遠的向客戶露出微笑。 2. 服務(wù)過程中藥一直面帶微笑，

32、保持親切、熱誠的態(tài)度。并做到以下幾點： 心情好壞一個樣。 生客熟客一個樣。 生意大小一個樣。 大人小孩一個樣。 買與不買一個樣。 當(dāng)?shù)厝送獾厝艘粋€樣。 店長在與不在一個樣。 身份地位高低一個樣 3. 當(dāng)客人進店時，所有在顧客視線范圍內(nèi)的員工應(yīng)立刻與其打招呼，可用簡單的“您好”，“歡迎光臨”等寒暄用語。如距客戶較遠，也應(yīng)面帶微笑目視客戶，如與客戶視線交匯時，應(yīng)點頭、微笑示意。 4. 無論在公司任何地方遇到客戶，都應(yīng)說：“您好”或微笑點頭示意。不可以只要自己不認識、不是自己的客戶就形同陌路、面無表情。即便在樓梯上擦肩而過也沒有任何聲音。 5. 主動、自然地向顧客問候；一起招呼陪在客人身旁的友人。

33、6. 如果因為工作關(guān)系，使某些客人被怠慢，應(yīng)向其打聲招呼，“很抱歉”，“請您稍候”，事后還要再次表示歉意 7. 顧客問及自己不了解的問題，要引導(dǎo)其詢問相關(guān)人員或代其詢問，并禮貌道歉； 8. 介紹商品或解釋汽車技術(shù)問題時，實事求是，避免使用專業(yè)術(shù)語，要讓顧客感覺通俗易懂； 9. 遇到顧客對服務(wù)不滿，首先向顧客表示歉意；面對處于生氣、激動狀態(tài)的顧客，要加倍注意言談用語和講話語氣，避免再次引起顧客不滿；如由不滿引起投訴，將對服務(wù)人員進行處罰。 10. 精品組值崗人員必須在門口指定位置站立，值崗期間不可以閑聊，將雙手交叉放于身前。雙腿呈丁字步站立。 11. 值崗要及時，不可拖拉。待崗的人員，坐在指定位置，且只能坐在指定的位置上，不可隨意走動。并隨時注意店內(nèi)情況，如值崗人員都去接待客戶，要及時補崗。如發(fā)現(xiàn)有客戶無人接待（無論什么原因）要及時起身接待。 12. 除精品組之外的其他組的工作人員在沒有客戶的情況下需統(tǒng)一排成一排坐在門兩側(cè)，或其他地方，但要保持坐姿，不可倚靠物品，不可聚集而坐。見到客戶進來要立刻起立、問好。 13