營(yíng)業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)

1、營(yíng)業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了龍海市供電公司的電力營(yíng)業(yè)管理職能， 管理內(nèi)容與要求、 檢查與考核。本標(biāo)準(zhǔn)適用于龍海市供電公司營(yíng)業(yè)管理。2 引用標(biāo)準(zhǔn) 中華人民共和國(guó)電力法 電力供應(yīng)與使用條例 供電營(yíng)業(yè)規(guī)則 山東電力集團(tuán)公司客戶報(bào)裝接電管理暫行辦法3 總則 營(yíng)業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)是進(jìn)一步簡(jiǎn)少工作環(huán)節(jié)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量 和服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，為理順內(nèi)部辦事程序，提高工作效率，真正 實(shí)現(xiàn) “一口對(duì)外、一條龍服務(wù) ”奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。4 管理職能4.1 辦理客戶業(yè)務(wù)擴(kuò)充的有關(guān)事項(xiàng)。4.2 辦理用電單位過(guò)戶、更名，用電容量變更。用電性質(zhì)、行業(yè)或用途 變化手續(xù)。4.3 辦理用戶電能計(jì)量裝置變動(dòng)手續(xù)和臨時(shí)用電

2、及委托代理轉(zhuǎn)供電手4.4 查處電能計(jì)量裝置故障和違章用電。4.5 收取業(yè)務(wù)費(fèi)用。4.6 開(kāi)展?fàn)I業(yè)咨詢服務(wù)。5 管理內(nèi)容及要求5.1 客戶業(yè)擴(kuò)管理5.1.1 受理客戶用電申請(qǐng) 5.1.1.1由客戶服務(wù)中心及各供電所營(yíng)業(yè)廳受理客戶的用電申請(qǐng)。5.1.1.2 受理人員應(yīng)根據(jù)供電營(yíng)業(yè)規(guī)則的要求，審查用電申請(qǐng)的必 要性，可能性及所提供資料是否齊全，應(yīng)問(wèn)明客戶申請(qǐng)用電的性質(zhì)、 容量、聯(lián)系人、電話、地址、名稱等。5.1.1.3 確定受理的用電申請(qǐng)進(jìn)行編號(hào)、登記，輸入微機(jī)，在申請(qǐng)當(dāng)日 通過(guò)微機(jī)傳遞到各業(yè)務(wù)相關(guān)部門。5.1.2 業(yè)擴(kuò)工程勘察、確定供電方案。5.1.2.1 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)確定供電方案的業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目，

3、接到審批后 5 日 內(nèi)或按與客戶約定時(shí)間組織電力公司等有關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察。業(yè)擴(kuò) 科勘察后 2 日內(nèi)確定供電方案，以電子郵件和書(shū)面形式， 傳交業(yè)務(wù)主辦答復(fù)客戶。居居客戶最長(zhǎng)不超過(guò)三個(gè)工作日，低壓電力 客戶最長(zhǎng)不超過(guò)七個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò)十五個(gè)工作日， 高壓雙電源客戶不超過(guò)三十個(gè)工作日。若不能如期確定供電方案，應(yīng) 向客戶說(shuō)明原因。5.1.2.2 供電方案應(yīng)包括供電方式、計(jì)量方式、計(jì)費(fèi)方式以及相應(yīng)的自 動(dòng)裝置等。5.1.3 工程設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收與送電5.1.3.1 客戶根據(jù)供電方案， 可在具備電氣入網(wǎng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位中選擇， 亦可委托我公司代為推薦或選擇。客戶根據(jù)供電方案與設(shè)計(jì)單位簽訂 業(yè)

4、擴(kuò)工程設(shè)計(jì)協(xié)議（合同） ?？蛻魬?yīng)將設(shè)計(jì)協(xié)議（合同）和入網(wǎng)設(shè)計(jì)資 質(zhì)報(bào)業(yè)務(wù)主辦備案辦理確認(rèn)。5.1.3.2 圖紙?jiān)O(shè)計(jì)完畢后，客戶負(fù)責(zé)將設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料一式兩份送 交業(yè)務(wù)主辦審核。5.1.3.3 業(yè)務(wù)主辦收到設(shè)計(jì)圖紙資料后， 應(yīng)及時(shí)組織審查或轉(zhuǎn)交生技部。5.1.3.4 整體工程竣工自驗(yàn)合格后，客戶向客戶中心報(bào)送高壓業(yè)擴(kuò)工程 驗(yàn)收申請(qǐng)書(shū)和竣工資料。業(yè)務(wù)主辦負(fù)責(zé)當(dāng)日將相關(guān)工程資料轉(zhuǎn)交運(yùn)行 管理單位。5.1.3.5 業(yè)擴(kuò)工程驗(yàn)收根據(jù)配電工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)范進(jìn)行，業(yè)務(wù)主 辦組織填寫(xiě)驗(yàn)收記錄。對(duì)驗(yàn)收不合格的，客戶中心發(fā)送整改通知，通 知客戶和施工單位進(jìn)行整改，整改后再次驗(yàn)收，直至合格。5.1.3.6 對(duì)

5、由架空線路接火的工程，施工單位在報(bào)竣工單前，應(yīng)聯(lián)系生 技部負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)勘察， 并在竣工單上簽字， 以明確能否進(jìn)行帶電作業(yè)。 5.1.3.7線路施工及接火由施工單位負(fù)責(zé)完成。5.1.3.8接火計(jì)劃安排按公司有關(guān)制度執(zhí)行。5.1.3.9 驗(yàn)收合格后，簽訂供用電合同，收取費(fèi)用，辦理相關(guān)手續(xù)后， 業(yè)務(wù)主辦在 5 日內(nèi)組織相關(guān)單位完成裝表送電工作5.2 日常營(yíng)業(yè) 由營(yíng)業(yè)廳受理客戶的減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、更名或 過(guò)戶、分戶、并戶、銷戶、改壓、改類等變更用電事宜。5.2.1 客戶減容、暫停用電、臨時(shí)用電或拆表銷戶。5.2.1.1 高壓客戶申請(qǐng)減容，由供電部門核定同意后，公司有關(guān)部室改 變繼電保護(hù)

6、定值和相應(yīng)計(jì)量裝置。5.2.1.2 客戶申請(qǐng)暫停用電，由供電所核實(shí)，客戶中心批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)計(jì)量班 和電費(fèi)班處理，客戶每次暫停用電至少 15 天，每年暫停用電最多二次， 合計(jì)時(shí)間最多為六個(gè)月。5.2.1.3 臨時(shí)用電期限一般不得超過(guò)六個(gè)月，逾期還繼續(xù)使用應(yīng)實(shí)現(xiàn)先 提出理由辦理延期手續(xù)，否則，停止用電。5.2.1.4 拆表銷戶，客戶不再用電時(shí)，可申請(qǐng)經(jīng)供電所報(bào)客戶服務(wù)中心 批準(zhǔn)拆表銷戶， 由計(jì)量班拆表后， 將工作傳票轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)主辦， 注銷戶卡， 業(yè)務(wù)主辦注銷后及時(shí)轉(zhuǎn)有關(guān)部門。5.2.2 更名或過(guò)戶的管理規(guī)定：5.2.2.1 客戶依法變更名稱或居民用戶更換產(chǎn)權(quán)人、死亡等原因需更名 時(shí)，應(yīng)持有關(guān)證明，如上級(jí)的證

7、明文件，房產(chǎn)證、戶口本、身份證等 向用電營(yíng)業(yè)部門提出書(shū)面申請(qǐng)。5.2.2.2 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶的更名或過(guò)戶要嚴(yán)格審查證明文 件，做到其合法性，防止侵權(quán)和民事糾紛，防止電費(fèi)損失，必要時(shí)派 員核實(shí)。如違反本規(guī)定辦理了更名或過(guò)戶手續(xù)，由責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。5.2.2.3 在客戶用電地址、用電容量、用電類別不變的條件下，確定其 合法性后，允許辦理更名或過(guò)戶。5.2.3 變更用電性質(zhì) 高壓客戶申請(qǐng)?zhí)岢鲎兏秒娦再|(zhì)原因，經(jīng)供電所報(bào)客戶服務(wù)中心核實(shí) 批準(zhǔn)后，進(jìn)行變更。5.2.4 電費(fèi)抄、核、收管理5.2.4.1 按例日到位抄表，對(duì)電費(fèi)客戶實(shí)抄率達(dá) 100%。 5.2.4.2正確計(jì)算電量電費(fèi)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及

8、時(shí)處理。5.2.4.3 發(fā)現(xiàn)電能表故障及電能計(jì)量不準(zhǔn)應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)電能計(jì)量事故登記 表轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。5.2.4.4 正確填寫(xiě)電費(fèi)收據(jù)、各種電費(fèi)帳，并裝訂保管。5.2.4.5 任何單位和個(gè)人不得以任何借口拖欠電費(fèi)。 對(duì)拖欠電費(fèi)的客戶， 供電部門有權(quán)按有關(guān)規(guī)定對(duì)其停止供電。5.2.4.6電費(fèi)收交，必須做到月清月結(jié)。5.2.5違章用電管理5.2.5.1客戶有以下行為均屬違章用電： 5.2.5.2未經(jīng)批準(zhǔn)增加用電容量。5.2.5.3 未經(jīng)批準(zhǔn)向外單位轉(zhuǎn)供或引入電源的。5.2.5.4 私自改動(dòng)或損壞電能表、封印以及任何方法繞越電能表用電或 使用電能計(jì)量不準(zhǔn)者。5.2.5.5在低電價(jià)的計(jì)量范圍私自接用高電價(jià)用電設(shè)備的5.2.5.6 對(duì)用戶違章用電的處理，應(yīng)經(jīng)客戶服務(wù)中心審定，分管經(jīng)理批 準(zhǔn)后，按電力供應(yīng)與使用管理?xiàng)l例及其實(shí)施細(xì)則的規(guī)定處理。5.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)5.3.1 接待客戶態(tài)度要熱情、親切，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送 聲。認(rèn)真幫助客戶查詢或解答有關(guān)問(wèn)題。5.3.2 嚴(yán)格執(zhí)行供用電政策、制度和規(guī)則，工作認(rèn)真細(xì)致，填卡登記字 跡清楚。合理收費(fèi)，做到款、據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。5.3.3 辦理業(yè)務(wù)時(shí)使用普通話及 “窗口 ”服務(wù)人員文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)禁 語(yǔ)，接聽(tīng)電話時(shí)，在電話 鈴響三聲內(nèi)通話