網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)存在的問題及對(duì)策研究（二）（一）

1、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)存在的問題及對(duì)策研究網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)存在的問題及對(duì)策研究 Xx 電大法學(xué) 10 春法學(xué)本科 學(xué)號(hào) 姓名 內(nèi)容提要內(nèi)容提要 隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的興起和快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)模式正不斷沖擊傳統(tǒng)消費(fèi)模成為大多數(shù)人消費(fèi) 手段的新選擇。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，作為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)代的標(biāo)志，改變了消費(fèi)者獲取信息的方式和支付方 式，影響了商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，但由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)剛剛起步，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)機(jī)制并不完善，網(wǎng) 絡(luò)消費(fèi)在帶給人們便利的同時(shí)，隨之而來的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛也不斷出現(xiàn)，增幅之快堪稱消費(fèi)投訴 之首。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛不斷增加，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利受到侵害，而消費(fèi)者權(quán)利被侵害后卻得不到及 時(shí)有效救濟(jì)。顯然，在這種無序的沒有保障的消費(fèi)環(huán)境中消費(fèi)

2、者對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)缺乏熱情應(yīng)在情理 之中，由于因此，如何盡快完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)機(jī)制，健全相應(yīng)法律制度，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)的 健康發(fā)展，已成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的重要研究課題。本文重點(diǎn)從結(jié)合網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的特點(diǎn)，增加消費(fèi) 者的隱私權(quán)、反悔權(quán)和經(jīng)營(yíng)者信息披露義務(wù)等多方面進(jìn)行論述。 關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi) 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物 消費(fèi)維權(quán) 支付方式 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)存在的問題及對(duì)策研究網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)存在的問題及對(duì)策研究 Xx 電大法學(xué) 10 春法學(xué)本科 學(xué)號(hào) 姓名 目 錄 一、問題的提出.1 二、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)存在的問題.1 （一）經(jīng)營(yíng)者追求最大利潤(rùn)的本性.1 （二）部分網(wǎng)絡(luò)提供的商品或服務(wù)信息失真.1 （三）網(wǎng)絡(luò)格式條款問題多.2 （四）網(wǎng)絡(luò)交易支付

3、存在風(fēng)險(xiǎn)與傳統(tǒng)購(gòu)物不同.2 （五）消費(fèi)者個(gè)人信息資源的流失風(fēng)險(xiǎn).2 （六）網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)問題突出.2 三、如何完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)的法律體系.3 （一）明確網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隱私權(quán)受法律保護(hù).3 （二）明確網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任和義務(wù).3 （三）明確對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)運(yùn)營(yíng)商的責(zé)任和義務(wù).4 （四）進(jìn)一步完善司法救濟(jì).4 （五）禁止濫用格式條款來免責(zé)義務(wù).5 四、結(jié)語(yǔ).6 參考文獻(xiàn).7 1 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)存在的問題及對(duì)策研究網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)存在的問題及對(duì)策研究 Xx 電大法學(xué) 10 春法學(xué)本科 學(xué)號(hào) 姓名 近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為了一種新興的消費(fèi)方式，購(gòu)買的商品，大 到家電、汽車，小到食品、服裝、文具，種類繁多

4、、應(yīng)有盡有。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這種消費(fèi)模式方便快 捷，一來網(wǎng)上可以提供圖文并茂的商品介紹，消費(fèi)者只要輕點(diǎn)鼠標(biāo)，就可以足不出戶輕松瀏覽， 貨比三家，二是網(wǎng)上購(gòu)物省時(shí)省力，買賣交易可以瞬間完成，十分方便。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)在發(fā)展的同 時(shí)，也存在一些問題和弊端。 一、問題的提出 近年來，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴案件數(shù)量與日俱增，在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理的消費(fèi)者投訴中，與歷 年同期相比，增長(zhǎng)最快的就是有關(guān)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的投訴。投訴的主要問題是網(wǎng)上購(gòu)物質(zhì)量無保障; 虛假?gòu)V告和價(jià)格欺詐；經(jīng)營(yíng)者自定違法三包條款等不平等格式合同；設(shè)置陷阱強(qiáng)制消費(fèi)，如免 費(fèi)信箱暗藏陷阱誤導(dǎo)消費(fèi)者接受有償服務(wù)、利用下載手機(jī)鈴聲強(qiáng)制消費(fèi)等。這些經(jīng)營(yíng)者利用網(wǎng) 絡(luò)虛擬性和高科

5、技性、經(jīng)營(yíng)者的信息和經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)地位以及法律漏洞或法律缺失，采取欺詐的伎 倆肆意侵犯網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)利，往往造成網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者投訴無門，救濟(jì)無方。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛 不斷增加，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利受到侵害，而消費(fèi)者權(quán)利被侵害后卻得不到及時(shí)有效救濟(jì)。顯然， 在這種無序的沒有保障的消費(fèi)環(huán)境中消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)缺乏熱情應(yīng)在情理之中。因此，研究制 定與保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利相適應(yīng)的法律規(guī)范體系、采取有效行政措施和司法救濟(jì)手段，規(guī)范網(wǎng) 絡(luò)交易行為，是有效保障消費(fèi)者合法權(quán)益的迫切需求。 二、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)存在的問題 （一）經(jīng)營(yíng)者追求最大利潤(rùn)的本性 經(jīng)營(yíng)者追逐最大利潤(rùn)的本性最終引起了網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益被侵害的事實(shí)。信息不對(duì)稱 1本 身并

6、不會(huì)直接導(dǎo)致產(chǎn)生侵害消費(fèi)者的問題，只有在經(jīng)營(yíng)者追逐財(cái)富貪夢(mèng)的本性驅(qū)使下，他們才 會(huì)利用信息掌握的不平衡侵害消費(fèi)者權(quán)益，謀取不正當(dāng)利益，才會(huì)制造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題。 一些網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者為謀求金錢利益，無恥的采用各種欺騙、引誘手段對(duì)付消費(fèi)者，造成各種假冒 偽劣產(chǎn)品充斥網(wǎng)絡(luò)空間，欺詐事件頻繁發(fā)生，網(wǎng)上交易的信用極低，嚴(yán)重影響了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā) 展。 （二）部分網(wǎng)絡(luò)提供的商品或服務(wù)信息失真 消法第 8 條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況 的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn) 者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢

7、驗(yàn)合格證明、使用方法說 明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。 ”在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，消費(fèi)者只能通 1信息不對(duì)稱是指在社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)等活動(dòng)中，一些成員擁有其他成員無法擁有的信息，由此造成信息的不對(duì)稱。能產(chǎn)生交易 關(guān)系和契約安排的不公平或者市場(chǎng)效率降低問題。 2 過網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者提供的圖片和文字描述來了解商品的信息，而作為經(jīng)營(yíng)者是否能誠(chéng)實(shí)客觀地描述 所經(jīng)營(yíng)的商品和服務(wù)是值得商榷的。 （三）網(wǎng)絡(luò)格式條款 2問題多 傳統(tǒng)交易中的格式條款已使消費(fèi)者受損頗多，網(wǎng)絡(luò)交易中由于消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者無法見面立 約，電子格式條款（合同）更是紛至踏來，比比皆是。消費(fèi)者接受網(wǎng)絡(luò)交易大多看中其交易過 程中的便利性，網(wǎng)

8、上簽訂格式合同可以節(jié)省時(shí)間，也便捷好用，但是格式條款畢竟是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng) 者訂立對(duì)己有利的合同約定，這就使人們?cè)谙硎芫W(wǎng)絡(luò)格式條款的便利的同時(shí)，也給本已處于弱 勢(shì)地位的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來更多的問題。 (四)網(wǎng)絡(luò)交易支付存在風(fēng)險(xiǎn)與傳統(tǒng)購(gòu)物方式不同 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物大多是消費(fèi)者先付款，賣家后發(fā)貨，提前支付的操作程序存在一定風(fēng)險(xiǎn)性。 “先 行付款”不僅剝奪了消費(fèi)者的知情權(quán)，而且剝奪了消費(fèi)者的驗(yàn)貨權(quán)，使消費(fèi)者置于無可奈何的 尷尬境地。筆者認(rèn)為“先行付款”的風(fēng)險(xiǎn)性表現(xiàn)在兩方面: 一是網(wǎng)絡(luò)支付的資信問題。 一些網(wǎng)站利用虛假?gòu)V告欺騙消費(fèi)者，要求其將錢匯入第三方 支付平臺(tái)以外的其他賬戶，待消費(fèi)者將錢匯入后，便杳無音信，讓

9、消費(fèi)者蒙受損失。 因此為 安全起見，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)多使用第三方支付軟件，但第三方支付的資信問題如何，也值得商 榷。由于其具有直接的資金利益，與銀行有著密切的聯(lián)系，因此有發(fā)生網(wǎng)絡(luò)欺詐的可能，從而 給消費(fèi)者帶來巨大的損失。 二是物流配送服務(wù)體系的保障性問題。 表現(xiàn)為:一是當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買的商品在運(yùn)輸過 程中出現(xiàn)損毀時(shí)，網(wǎng)站、產(chǎn)品供應(yīng)商、快遞公司之間互相推諉，推卸責(zé)任，責(zé)任不清導(dǎo)致消費(fèi) 者無法獲得賠償，合法利益收到損害;二是快遞公司規(guī)定不按商品的價(jià)值，只按運(yùn)輸費(fèi)用的幾 倍賠償;三是快遞公司自行規(guī)定消費(fèi)者簽字后再驗(yàn)收，驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)商品缺失或損壞，又以其已簽 字為由拒不承擔(dān)賠償責(zé)任;四是快遞公司在自己制定

10、的格式合同中，限制消費(fèi)者的索賠時(shí)效等 等。 (五)消費(fèi)者個(gè)人信息資源的流失風(fēng)險(xiǎn) 現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)獲取了豐富的信息，同時(shí)也為交流提供了諸如 E-mail、QQ 、阿里旺旺等常用的交流技術(shù)與平臺(tái)，由于計(jì)算機(jī)的操作系統(tǒng)存在的漏洞，為黑客提供了攻擊 的可能，大量危害極大的病毒以電子郵件等網(wǎng)絡(luò)交流方式在全球范圍內(nèi)傳播，使網(wǎng)絡(luò)使用者的 資源面臨威脅。 (六)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)問題突出 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu), 也稱團(tuán)體采購(gòu)、B2T (Busi.ness To Team)，是繼 B2B、B2C、C2C 后的又一電 2 格式條款是指當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定、并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。如：保險(xiǎn)合同、拍賣成交確認(rèn)書

11、等， 都是格式合同。 合同法從維護(hù)公平、保護(hù)弱者出發(fā)，對(duì)格式條款從三個(gè)方面予以限制：第一，提供格式條款一方有提示、 說明的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，并按照對(duì)方的要求予以說明；第二，免除提供格式條款一方當(dāng)事 人主要義務(wù)、排除對(duì)方當(dāng)事人主要權(quán)利的格式條款無效；第三，對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款 一方的解釋。 3 子商務(wù)模式,是指一定數(shù)量的消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)集合起來,與商家就消費(fèi)合同進(jìn)行談判協(xié)商、成 交履行的行為。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的主要商品除了一般的服飾、家居、化妝品、家電等獨(dú)立商品，還囊 括了很多的服務(wù)型商品。例如，餐飲業(yè)、美容業(yè)、汽車保養(yǎng)行業(yè)等。商家通過較大

12、的折扣來吸 引消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)付消費(fèi)，但由于預(yù)付款消費(fèi)是先付款再消費(fèi)，時(shí)間跨度長(zhǎng)，消費(fèi)者無法預(yù)料商 家在經(jīng)營(yíng)中的變故，因此一旦遇到商家欺詐行為，消費(fèi)者無法及時(shí)挽回?fù)p失。 三、如何完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)的法律體系 我國(guó)現(xiàn)行法律體系對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)沒有專門的法律規(guī)定，主要依據(jù)的是合同法 、 消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)法 、 產(chǎn)品質(zhì)量法 、 侵權(quán)責(zé)任法等有關(guān)法律法規(guī)。進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)法律體系建 設(shè)是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的必然要求，也是促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的持續(xù)健康發(fā)展的重要因素，由于 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)與通常意義上的消費(fèi)具有很大的差異，同時(shí)由于法律具有滯后性，這些都導(dǎo)致因網(wǎng)絡(luò) 消費(fèi)產(chǎn)生的糾紛矛盾，不能及時(shí)有效的得到法律保護(hù)和救濟(jì)。從某種意義

13、上講，通過進(jìn)一步完 善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的法律體系，對(duì)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)法律關(guān)系，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)各方當(dāng)事人具有重要的意義， 筆者認(rèn)為應(yīng)該將以下幾個(gè)方面納入中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法體系; （一）明確網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隱私權(quán)受法律保護(hù) 由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的特殊性，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的過程中，個(gè)人隱私往往不能得到有效的保護(hù)。 在民法上隱私權(quán)是指自然人享有的私人生活安寧與私人信息秘密依法受到保護(hù)，不被他人非法 侵?jǐn)_、知悉、收集、利用和公開的一種人格權(quán)。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的過程中，具體體現(xiàn)在對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi) 者的身份信息、銀行帳戶、通信號(hào)碼、聯(lián)系地址和購(gòu)買的商品或服務(wù)等未經(jīng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者同意不 得公開。如果網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的個(gè)人信息被非法公開，會(huì)損害消費(fèi)者的

14、合法權(quán)益，還可能會(huì)被不法 分子利用，造成一些不可預(yù)計(jì)的損害，為了保護(hù)在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益，如果經(jīng)營(yíng)者擅自轉(zhuǎn) 讓消費(fèi)者個(gè)人信息給第三方，造成消費(fèi)者權(quán)益受到損害，其應(yīng)負(fù)有承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。 （二） 明確網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任和義務(wù) 在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的過程中，經(jīng)營(yíng)者處于極其優(yōu)勢(shì)地位，而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，雙方地方 的不平等性要求，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者除履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任和義務(wù)之外，還要 加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任和義務(wù)，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （1）經(jīng)營(yíng)者身份信息披露，主要包括明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者對(duì)其身份的披露義務(wù)，具體披露內(nèi) 容至少包含以下信息:經(jīng)營(yíng)者身份，包括法定名稱和交易名稱;經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，交易模

15、式中住所地； 經(jīng)營(yíng)者的有效注冊(cè)地和許可證號(hào)，交易模式中為有效證件號(hào)；經(jīng)營(yíng)者的法定代表人姓名，交易 模式中為個(gè)人姓名；有效的聯(lián)系方式；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商的審查義務(wù)。 （2）商品或服務(wù)信息披露，法律可以強(qiáng)制規(guī)定網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)經(jīng)營(yíng)者在銷售商品或提供服務(wù)時(shí) 必須告知真實(shí)信息的義務(wù)，生產(chǎn)者、產(chǎn)地;生產(chǎn)日期、有效期;價(jià)格、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、 主要成份;檢驗(yàn)合格證明、質(zhì)量證明；使用說明書、售后服務(wù)；可能危及人身或財(cái)產(chǎn)安全的商 品或服務(wù)等。 （3）交易信息的披露，法律應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)披露真實(shí)的、完全的交易信息， 向消費(fèi)者提供清晰的、全面的交易條件。向消費(fèi)者收取的或由消費(fèi)者承擔(dān)的成本項(xiàng)目、服務(wù)條 款、交

16、付和支付條款、購(gòu)買的限制或限度條件。 4 （4）對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)經(jīng)營(yíng)者違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和有關(guān)信息披露義務(wù)的，應(yīng)加大對(duì)其 懲罰的力度，對(duì)利用網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)進(jìn)行欺詐的，不僅僅是雙倍的賠償，應(yīng)處 10 倍的賠償，從法律 上給予震懾。 （三）明確對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)運(yùn)營(yíng)商的責(zé)任和義務(wù) 由于網(wǎng)絡(luò)交易涉及面廣，涉及人數(shù)多的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)商應(yīng)對(duì)有關(guān)設(shè)計(jì)程序進(jìn)行完善，最 大限度的對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益進(jìn)行保護(hù)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)運(yùn)營(yíng)商在遵守有關(guān)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)方面的法律法 規(guī)基礎(chǔ)上，應(yīng)盡到以下幾個(gè)方面的義務(wù)。 （1）要保證網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者有關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和秘密性; （2）提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)必須有技術(shù)保障，以保護(hù)消費(fèi)者信息的安全;（3）履行告知消費(fèi)者降低 風(fēng)

17、險(xiǎn)的技術(shù)措施的義務(wù)。 （四）進(jìn)一步完善司法救濟(jì) （1）建立網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者糾紛非訴解決機(jī)制和糾紛司法救濟(jì)規(guī)則。 當(dāng)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，解決爭(zhēng)議的傳統(tǒng)方式通常包括:與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商;請(qǐng)求消費(fèi)者 協(xié)會(huì)解決;向有關(guān)行政部門申訴;提請(qǐng)仲裁以及向人民法院提起訴訟。由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)具有全球性、 電子化、網(wǎng)絡(luò)化、虛擬性的特征，對(duì)傳統(tǒng)爭(zhēng)議解決方式造成沖擊。當(dāng)事人雙方很可能距離較遠(yuǎn)， 管轄權(quán)確定、證據(jù)的提供和認(rèn)定、判決執(zhí)行都存在著困難。為保護(hù)消費(fèi)者利益，各國(guó)都在積極 探索有利于消費(fèi)者的管轄規(guī)則。 如加拿大魁北克省偏向消費(fèi)者的管轄權(quán)立法以及美國(guó)的以 “最小聯(lián)系”原則擴(kuò)張法院管轄權(quán)等。對(duì)這個(gè)問題，我國(guó)應(yīng)當(dāng)借鑒吸收這些先

18、進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取消費(fèi) 者住所地專屬管轄原則，不再死守傳統(tǒng)交易中的“原告就被告”原則。由于多數(shù)網(wǎng)絡(luò)交易涉及 金額較小，消費(fèi)者往往認(rèn)為通過訴訟來解決糾紛有點(diǎn)得不償失。為了保護(hù)這部分消費(fèi)者的合法 權(quán)益，應(yīng)當(dāng)建立在線爭(zhēng)議解決機(jī)制，在線爭(zhēng)端解決機(jī)制包括在線協(xié)商、在線調(diào)解、在線仲裁和 在線訴訟四種方式。和傳統(tǒng)爭(zhēng)端解決機(jī)制相比，在線爭(zhēng)端解決機(jī)制具有成本低、花費(fèi)時(shí)間少的 優(yōu)點(diǎn)。 （2）運(yùn)用司法救濟(jì)建立合理的舉證責(zé)任制度，實(shí)行舉證責(zé)任倒置，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé) 任。 經(jīng)營(yíng)者不主動(dòng)提供購(gòu)物憑證，企業(yè)也不提供正規(guī)發(fā)票，經(jīng)營(yíng)者一般不承諾保障及時(shí)供貨以 及提供完善的付款機(jī)制、順利的退換貨渠道和良好的售后服務(wù)機(jī)制等，往往是引發(fā)網(wǎng)

19、絡(luò)交易糾 紛的原因。發(fā)生糾紛后，消費(fèi)者在依法運(yùn)用司法救濟(jì)權(quán)時(shí)遇到了不少困難。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、 流動(dòng)性、隱匿性和跨地域性，在交易中消費(fèi)者往往難以確定經(jīng)營(yíng)者的準(zhǔn)確位置和真實(shí)身份，其 電子化和即時(shí)性也使得消費(fèi)者難以收集證據(jù)，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)利無法運(yùn)用。另外，網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi) 領(lǐng)域中存在的信息嚴(yán)重不對(duì)稱，消費(fèi)者的弱勢(shì)地位以及維權(quán)意識(shí)、證據(jù)意識(shí)的缺失，也使消費(fèi) 者實(shí)際舉證能力十分有限，對(duì)消費(fèi)者維權(quán)造成嚴(yán)重威脅，動(dòng)搖了消費(fèi)者維權(quán)的信心。 運(yùn)用司法救濟(jì)權(quán)是網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者維權(quán)的最終和最重要的選項(xiàng)，需建立合理的舉證責(zé)任制 度，使?fàn)幾h解決得到公平、合理、快捷的解決。對(duì)此，按照侵權(quán)責(zé)任法關(guān)于產(chǎn)品責(zé)任的規(guī) 定，在處理網(wǎng)絡(luò)交

20、易消費(fèi)者權(quán)益案件時(shí)，要通過保護(hù)弱者追求消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的公平交易，通 過適度傾斜消費(fèi)者權(quán)益追求實(shí)質(zhì)的公正交易，根據(jù)公平和誠(chéng)實(shí)性原則規(guī)范當(dāng)事人舉證責(zé)任。這 里，實(shí)行舉證責(zé)任倒置 3是完全必要的。 5 （3）實(shí)行在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中給予消費(fèi)者無條件解除權(quán)。 我國(guó)法律雖然規(guī)定了消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品或服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害 的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。該規(guī)定所能提供的法律救濟(jì)只是“賠償損失” ，而且必須以消費(fèi) 者受到損害為前提，這就大大限制了其適用的范圍。在網(wǎng)絡(luò)交易中賦予消費(fèi)者無條件解除權(quán)， 是給予消費(fèi)者人本主義的關(guān)懷，對(duì)于弱勢(shì)消費(fèi)群體具有重大意義。 消費(fèi)者的無條件解除權(quán)，也可以稱作“反悔權(quán)” 、

21、 “無條件解除權(quán)” 、 “無因解除權(quán)” ，是指 在特殊銷售形態(tài)下，消費(fèi)者在法定的合理期限內(nèi)按照自己的意思表示單方無條件解除合同，而 不必承擔(dān)違約責(zé)任的權(quán)利。該權(quán)利是對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者提供特別保護(hù)的一種途徑和方法，是消費(fèi)者 知情權(quán) 4和選擇權(quán)5的延伸，但又獨(dú)立于一般的合同解除權(quán)、消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。 在我國(guó)實(shí)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)無條件解除權(quán)是完全必要的而且也是可行的。首先，相對(duì)于已經(jīng)有較 為完善的相應(yīng)立法的國(guó)家而言，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者更不成熟，其弱勢(shì)地位更加明顯，更容 易受到經(jīng)營(yíng)者的欺詐和損害。因此，向消費(fèi)者實(shí)行無條件退貨制度，向消費(fèi)者權(quán)益較高度傾斜 是符合當(dāng)前我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀的。 其次，

22、國(guó)內(nèi)的不少經(jīng)營(yíng)者為了吸引消費(fèi) 者，已經(jīng)在實(shí)踐中實(shí)行了相類似的無條件退貨制度。再次，一些國(guó)家的立法早有類似無條件解 除權(quán)的規(guī)定。 歐盟遠(yuǎn)程合同指令對(duì)此規(guī)定了消費(fèi)者的“反悔權(quán)” ，該指令根據(jù)遠(yuǎn)程消費(fèi)者 合同雙方信息不對(duì)稱的特點(diǎn)，賦予了消費(fèi)者撤銷合同的權(quán)利。我國(guó)現(xiàn)階段雖然還不能將消費(fèi)者 保護(hù)水平提高到“反悔權(quán)”的程度，但是至少應(yīng)當(dāng)賦予消費(fèi)者在經(jīng)營(yíng)者違反信息提供義務(wù)時(shí)撤 銷合同的權(quán)利。 從理論上說，由于生活性消費(fèi)連接的是經(jīng)營(yíng)者和終端的消費(fèi)者，經(jīng)營(yíng)者賣出產(chǎn)品尋求的是 單純的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，此項(xiàng)收益亦可能支撐起經(jīng)營(yíng)者其他的事業(yè)，但單個(gè)消費(fèi)者單項(xiàng)消費(fèi)的反悔， 對(duì)經(jīng)營(yíng)者來說影響輕微。但能否反悔卻對(duì)消費(fèi)者甚為關(guān)鍵，生

23、活性消費(fèi)的功能是使消費(fèi)者獲得 消費(fèi)品的使用價(jià)值，商品的現(xiàn)實(shí)實(shí)用性尤其重要，所以需要給買受人留出一定的回旋空間，使 其對(duì)自己的需要作出冷靜的思索而后確認(rèn)。 因此，建議在修改消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法時(shí)，在消費(fèi)者權(quán)利一章中增加“無條件解除權(quán)”內(nèi)容， 即:“消費(fèi)者有權(quán)在購(gòu)買商品后 14 日內(nèi)，可以無條件退回商品，并不承擔(dān)任何費(fèi)用。 ” “商品的 性質(zhì)不適宜退回或者消費(fèi)者已經(jīng)使用的商品、 造成商品損害等影響商品再銷售的，不在此限。 ” （五）禁止濫用格式條款來免責(zé)義務(wù) 3 舉證責(zé)任倒置是指民事訴訟中主要有被告舉證的制度。這里所說的“主要” ，是指原告只要指出自己受到損害的基本事實(shí)， 而被告必須指出自己未從事該活

24、動(dòng)； 或該活動(dòng)不可能給原告造成損害；或自己具有免責(zé)條件包括不可抗拒的自然災(zāi)害、受害 人的過錯(cuò)、第三人過錯(cuò)等。 4 知情權(quán)是指中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條規(guī)定“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí) 情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等 級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。 ” 5 選擇權(quán)是指中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第九條規(guī)定“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主 選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商

25、品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受 任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。” 6 格式條款，亦稱定式條款、定型化合同，是指合同由一方當(dāng)事人為與不特定的多數(shù)人訂立 合同重復(fù)使用而預(yù)先擬定的，以待不特定的第三人接受而不能與其協(xié)商的合同條款。網(wǎng)絡(luò)格式 合同在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易中是必要的，它符合網(wǎng)絡(luò)交易的特點(diǎn)，具有方便快捷的特點(diǎn)，其效力是可 由合同法 、 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法來確認(rèn)，對(duì)雙方當(dāng)事人均具有約束力。然而在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合 同中存在大量以格式條款的形式侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，違背了格式合同訂立的初衷，剝 奪或限制了消費(fèi)者的合同自由，使消費(fèi)者面臨不利的境地，國(guó)際上對(duì)網(wǎng)絡(luò)格式合同的法律規(guī)范 一般都規(guī)定了撤銷權(quán)，賦予消費(fèi)者在訂立合同或受到交易確認(rèn)書或商品后一定期限內(nèi)