合格銷售人員培訓1228(5-8班)講述

1、1 2 第一部分第一部分 概念溝通概念溝通 第二部分第二部分 禮儀接待禮儀接待 第三部分第三部分 應對購房者應對購房者 第四部分第四部分 販賣技巧販賣技巧 第五部分第五部分 10 10個快樂的理由個快樂的理由 3 4 我是一個好顧客，你們都知道我。不管你們對我的服務如何，我都不會我是一個好顧客，你們都知道我。不管你們對我的服務如何，我都不會 抱怨。有時候我在耐心地排隊等候時，比我后到的顧客先得到服務，可是抱怨。有時候我在耐心地排隊等候時，比我后到的顧客先得到服務，可是 我也不會講話。我也不會講話。 同樣，當我走進你們的售樓處時，我也不會提過分的要求，我試著體諒同樣，當我走進你們的售樓處時，我也

2、不會提過分的要求，我試著體諒 別人。如果你們派來招呼我的是一個傲慢或吊兒郎當?shù)氖蹣菃T，他只不過別人。如果你們派來招呼我的是一個傲慢或吊兒郎當?shù)氖蹣菃T，他只不過 因為我想多看再作決定就生氣，我也盡可能地禮貌。我不認為對他以牙還因為我想多看再作決定就生氣，我也盡可能地禮貌。我不認為對他以牙還 牙有什么意義。牙有什么意義。 我絕不會罵你們或批評你們，我更從未想過要在大庭廣眾跟人吵架。不我絕不會罵你們或批評你們，我更從未想過要在大庭廣眾跟人吵架。不 ，我是一個好顧客。除了一個好顧客之外，我還告訴你，我是個什么顧客，我是一個好顧客。除了一個好顧客之外，我還告訴你，我是個什么顧客 我是一個不再回來的顧客。

3、我是一個不再回來的顧客。 5 這就是我對于拙劣服務態(tài)度的反應方法。這也就是為什么這就是我對于拙劣服務態(tài)度的反應方法。這也就是為什么 你給什么我就接受什么的原因，因為我知道我絕不會再回來。你給什么我就接受什么的原因，因為我知道我絕不會再回來。 沒錯，這樣做我是把氣悶在心里，遠不如把我對你們的感沒錯，這樣做我是把氣悶在心里，遠不如把我對你們的感 受說給你們聽來得痛快，不過就長遠來看，這對你們的打擊卻受說給你們聽來得痛快，不過就長遠來看，這對你們的打擊卻 要厲害得多。要厲害得多。 人說：誰笑到最后，誰笑得最好。當我看到你們胡亂花大人說：誰笑到最后，誰笑得最好。當我看到你們胡亂花大 錢做廣告希望我回去

4、時，我就在笑，因為當初你們只需給我適錢做廣告希望我回去時，我就在笑，因為當初你們只需給我適 當?shù)姆?，給我講一兩句好話，并給我一點微笑，就可以留住當?shù)姆?，給我講一兩句好話，并給我一點微笑，就可以留住 我了，哪里需要如此費周章呢？我了，哪里需要如此費周章呢？ 6 我是一個不再回來的顧客我是一個不再回來的顧客. 要把抱怨的顧客當作是給你們幫忙的人，因為他們給你們要把抱怨的顧客當作是給你們幫忙的人，因為他們給你們 機會，讓你們改正可能是錯誤的做法。機會，讓你們改正可能是錯誤的做法。 然而不幸的是，三個顧客之中，最多只有一個會抱怨，另然而不幸的是，三個顧客之中，最多只有一個會抱怨，另 外兩個往往就像

5、我這個好顧客一樣，不聲不響地離開，永遠不外兩個往往就像我這個好顧客一樣，不聲不響地離開，永遠不 再回來。再回來。 7 8 9 =滿足購房者對產(chǎn)品信息的需求 =解答疑問 =提供購房者對產(chǎn)品的反應狀況 =市場情況 10 11 研究Study -研究購房者心理、接待技術 -研究房地產(chǎn)知識 機敏Smart -敏捷、漂亮的接待方式 -要有充分的準備及認識 微笑Smile -健康 -體貼 -發(fā)自內(nèi)心的微笑 誠意Sincerity -人與人之間不可欠缺的潤滑劑 -一切事物的基本 速度Speed -物理上的速度 -演出上的速度 12 13 ！ 銷售員最值錢的物品是他們的客戶名單、電話號碼本！ 這是生存之本，是

6、拓展業(yè)務的方向盤和導游圖。 14 15 16 樓盤的第一印象在銷售員身上樓盤的第一印象在銷售員身上 l衣著 l化妝 l體味 l手勢 l精神狀態(tài) l握手 l眼神 l姿態(tài) 17 18 制服可襯托出項目的個性 烘托出整個團體的魅力 要理解穿制服的目的 穿法可以表達出個性 穿制服的意義 -給售樓處帶統(tǒng)來統(tǒng)一的美感 -向購房者表明本案的個性 -提供統(tǒng)一化的服務 19 正確的姿勢 恰到好處的位置 沒有購房者的時候，進行檢查 及整理資料的工作 經(jīng)常意識到購房者的存在 不要七嘴八舌 -邊做販賣準備，邊等待招呼購房者的機會邊做販賣準備，邊等待招呼購房者的機會 20 21 x彼此聊天 x百無聊賴地站在一起 x注視

7、購房者的打扮或行動 x過于專注整理資料而忽視 購房者的存在 22 開場白給客戶一個好印象；開場白給客戶一個好印象； 描述一個概念；描述一個概念； 了解行情，成為專家；了解行情，成為專家； 你給客戶傳達的信息要在最短時間內(nèi)完成；你給客戶傳達的信息要在最短時間內(nèi)完成； 你是導購員、引導員，不是駕駛員，不能指揮客戶；你是導購員、引導員，不是駕駛員，不能指揮客戶； 善待客戶的意見或投訴；善待客戶的意見或投訴； 不要貶損別的樓盤。不要貶損別的樓盤。 23 24 使用依賴式而避免命令式使用依賴式而避免命令式 使用肯定式而避免否定式使用肯定式而避免否定式 注意在拒絕等特殊時機的用語注意在拒絕等特殊時機的用語

8、 語言順序語言順序 25 26 - 27 28 29 30 31 類型類型行為行為 純沖動購買純沖動購買 完全出于沖動因素而購買，并非因為產(chǎn)品或品牌因完全出于沖動因素而購買，并非因為產(chǎn)品或品牌因 素素 提醒性沖動購買提醒性沖動購買 對房屋已經(jīng)產(chǎn)生需求，但在進入接待中心之前，尚對房屋已經(jīng)產(chǎn)生需求，但在進入接待中心之前，尚 未產(chǎn)生購屋意愿。購買因素可能是因為產(chǎn)品因素或未產(chǎn)生購屋意愿。購買因素可能是因為產(chǎn)品因素或 售樓處刺激因素，臨時產(chǎn)生有效需求。售樓處刺激因素，臨時產(chǎn)生有效需求。 誘導性沖動購買誘導性沖動購買 事先沒有購房需求，進入售樓處受到產(chǎn)品條件及售事先沒有購房需求，進入售樓處受到產(chǎn)品條件及售

9、 樓處刺激因素，突然激發(fā)有效需求，立即購買。樓處刺激因素，突然激發(fā)有效需求，立即購買。 計劃性沖動購買計劃性沖動購買 由于減價或其它促銷活動，而進入售樓處，事先并由于減價或其它促銷活動，而進入售樓處，事先并 無購買意圖，卻因業(yè)務人員給予大量減價或高價贈無購買意圖，卻因業(yè)務人員給予大量減價或高價贈 品而臨時決定購買。品而臨時決定購買。 置換型購買置換型購買婚房購買婚房購買 投資購買投資購買被動型購買被動型購買 33 階段階段 1 1問題問題確定房屋需求確定房屋需求 2 2收集信息收集信息收集廣告信息收集廣告信息 3 3評估信息評估信息參觀工地，且評估品牌參觀工地，且評估品牌 4 4選擇行動選擇行

10、動購買行動購買行動 5 5使用評價使用評價購買后評價購買后評價 6 6使用后行動使用后行動交屋后評價交屋后評價 復雜購買決策過程復雜購買決策過程 34 -承認對方的存在，尊重其面子 -讓他自由選擇 -遇有問題時才回答 -邊讓他觀看邊做詢問，以便打聽他的喜 好 -你替他做個選擇，然后推薦給他，別忘了 講理由 -親切地照顧他 35 - 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 APEX47 48 微笑比緊鎖雙眉要好看微笑比緊鎖雙眉要好看 令別人心情愉悅令別人心情愉悅 令自己的日子過得更有滋有味令自己的日子過得更有滋有味 有助結交新朋友有助結交新朋友 表示友善表示友善 留給別

11、人良好的印象留給別人良好的印象 送給別人微笑，別人自然報以微笑送給別人微笑，別人自然報以微笑 令你看起來更有自信和魅力令你看起來更有自信和魅力 令別人減少憂慮令別人減少憂慮 一個微笑可能隨時幫助你得到一段終生的友誼一個微笑可能隨時幫助你得到一段終生的友誼 49 50 人格魅力構成人格魅力構成 51 售樓員品質(zhì)滿意度的核心售樓員品質(zhì)滿意度的核心 52 售樓員品質(zhì)滿意度不夠的訊息售樓員品質(zhì)滿意度不夠的訊息 有針對性非業(yè)務范圍的投訴有針對性非業(yè)務范圍的投訴 客戶提出更換售樓員，而說不出是業(yè)務原因客戶提出更換售樓員，而說不出是業(yè)務原因 53 54 個人敬業(yè)精神與責任心個人敬業(yè)精神與責任心 團隊敬業(yè)精神

12、與團隊力團隊敬業(yè)精神與團隊力 55 如何用敬業(yè)精神感召客戶如何用敬業(yè)精神感召客戶 對小事、細節(jié)用更多心血，更多關注去對待對小事、細節(jié)用更多心血，更多關注去對待 讓客戶知道為他服務時，你犧牲了更多的讓客戶知道為他服務時，你犧牲了更多的寶貴個寶貴個人時間。人時間。 時刻都會與對方談他關心的話題。時刻都會與對方談他關心的話題。 主動地為客戶尚未要求的工作做準備并告主動地為客戶尚未要求的工作做準備并告知你知你的行動。的行動。 56 客戶滿意服務中的人格站位客戶滿意服務中的人格站位 57 客戶滿意服務中不恰當?shù)娜烁裾疚豢蛻魸M意服務中不恰當?shù)娜烁裾疚?迎合迎合 交易交易 利用利用 私利私利 施舍施舍 感恩感恩 仰視仰視 58 處理報怨的步驟處理報怨的步驟 接受顧