客房部個人總結(jié).doc

1、客房部個人總結(jié)酒店客房部的個人工作總結(jié)酒店客房部的個人工作總結(jié)好撰寫人：_職務(wù)：_時間：20_年_月_日2酒店客房部的個人工作總結(jié)尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：您們好我是yjBYS.緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了回顧我這一年的工作有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要下面對我的工作進行一下總結(jié)。工作的整體回顧：一個企業(yè)贏利是第一目標也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。客房部做為一個服務(wù)性部門做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來經(jīng)過全體員工及部門管

2、理人員的共同努力有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約部門全年把節(jié)約工作貫穿始終在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下盡最大的努力降低成本我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。_年我完成了以下工作：1學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象我在同事中、在負責(zé)本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語進行留精去粗而后吸收為已用做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時3期好東西貴在堅持貴在溫

3、故而知新我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。2開源節(jié)流降本增效從點滴做起?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門它的本本本費也很高本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想我和同事們本著從自我做起從點滴做起杜絕一切浪費現(xiàn)象主要表現(xiàn)在：回收客用一次性低值易耗品如牙膏可做為清潔劑使用每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來能為公司節(jié)約一筆不少的電費。3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題針對存在的問題管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議對存在的問題加以分析對員工進行重新培訓(xùn)糾正員工的不良操作習(xí)慣

4、。我們也利用淡季不斷實踐認真打掃和檢查好每一間房通過考核取得了一定的成效房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了查房超時現(xiàn)象少了。4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式促進了員工酒店意識得到較大提高服務(wù)理念進一步深化有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)從感性到理性已有了形象的認識整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。由于各種原因使我的工作中存在一些問題：41.容易將個人情緒帶到工作中高興時熱情周到不高興時有所怠慢以后在工作中盡可能克服這種情況在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。2：房間和

5、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。3：各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。4設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。5交接班時由于考慮不周認為小問題不須特意交接清楚致使這樣那樣的問題發(fā)生塾不知小2021年酒店客房部工作總結(jié)2021年酒店客房部工作總結(jié)緊張與忙碌的_即將過去回顧這一年的工作有許多收獲與體會客房部作為酒店的一個重要部門其工作質(zhì)量的優(yōu)劣將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任讓我有幸擔任客房部主管一職在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作很有必要將本年的工作進行總結(jié)下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié)：在今年的工作中本人嚴格按照部門經(jīng)理下達的各項指

6、令進行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。首先:1、在衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行查房制度詳細記錄檢查結(jié)果做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責(zé)任制提高員工工作熱情和工作實效。規(guī)范各項操作規(guī)程穩(wěn)步提高工作效率。2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節(jié)流做好物品回收強化員工節(jié)約意識提倡控制水、電等能源浪費的同時實施物資管理責(zé)任制設(shè)立易耗品臺帳控制成本費用。3、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長已顯老化所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng)提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命加強家具維護地毯的去漬合理安排地毯洗滌。4、培訓(xùn)方面：制定月

7、培訓(xùn)計劃落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓(xùn)。在各種標準上也制定了明文規(guī)定如查房時間、工作量衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等讓員工切實的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實用性。5、人員管理方面：秉公辦事堅持原則堅信“服務(wù)無小事”對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理按部門制度處理決不手軟;關(guān)愛員工把員工當成自已的親人拉近部門與員工的距離起到承上啟下的作用;以身作則律人律己明確自己的職位起到表率作用。明年的工作計劃分為以下幾大點：一、配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標做好管理工作。二、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等結(jié)合實際工作給員工進行培訓(xùn)并考核。三、

8、通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程加快操作速度提高工作效率。四、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。五、利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。通過日常的工作發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：1、房間衛(wèi)生有待進一步提高2、崗位的服務(wù)用語有待進一步加強。3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊需進一步加強。4、樓層布草管理比較混亂。5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理針對以上的不足本人的整改方案：1、繼續(xù)加強對各崗位的培訓(xùn)工作強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。2、加強管理人員的隊伍建設(shè)工作對管理人員進行季度考核、年中評比、歲

9、末評估制度優(yōu)勝劣汰。3、加強布草監(jiān)管力度實行實名保管制度每月進行盤點對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人。4、加強與pa的溝通協(xié)調(diào)加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作另由于pa機器過大對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。以上是本人對部門工作的總結(jié)與計劃部門的不足與改進。綜上所述我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下我部全體員工會共同努力聯(lián)手齊心共同為酒店的_年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力。總之作為客房部的主管我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作為提高房務(wù)部的服務(wù)水平客房部2021年工作總結(jié)及2021年工作計劃客房部2021年工作總結(jié)及2021年工

10、作計劃尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事大家好：2021年已悄然謝幕我們在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變作為酒店中的一員在平穩(wěn)中感受變化在變化中感受創(chuàng)新在創(chuàng)新中感受發(fā)展在發(fā)展中感受壓力這一年對于我和我的部門都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義在日常管理工作企業(yè)文化建設(shè)人力資源、質(zhì)量檢查等各項工作中收獲頗多。其中經(jīng)歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力并為2021年的工作奠定良好的基礎(chǔ)。今天在這里對個人和部門的工作做總結(jié)并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報一下。一、經(jīng)營方面客房部計劃全年完成差收入率萬元完成全年任務(wù)的萬元純利潤%平均房價萬元實際完成%；毛利率萬元距任務(wù)相%比2021年多間出租次累計費用%萬元全年共住房元

11、/間全年共接待會議間累計收入元；2號樓全年共住房平均房價元/間。元占總房費收入根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析客房各項指標較去年有所上升但離酒店下達的營業(yè)指標還有差距我們還將繼續(xù)堅持以“能高則高不留空房留住每一位賓客”為原則力爭2021年完成任務(wù)。二、工作方面1.服務(wù)培養(yǎng)員工的觀察能力提供個性化細微化服務(wù)創(chuàng)服務(wù)品牌。隨著行業(yè)的發(fā)展經(jīng)營理念與服務(wù)理念的不斷更新僅僅讓顧客滿意是不夠的還需要讓客人難忘這就是要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想急客人之所急”,服務(wù)人員要注意觀察揣摩客人的心理在客人尚未說出要求時即以最快的速度提供服務(wù)。例如：夜班服務(wù)員在做夜床服務(wù)時看到房間有一個西瓜她們就能

12、為客人準備好水果刀和水果盤使客人晚上回來感動不已打電話表揚服務(wù)的細心。當客人把襪子泡到洗手盆時服務(wù)員打掃衛(wèi)生時就能主動的洗出來這就是根據(jù)客人的生活習(xí)慣來提供個性化服務(wù)。還有細微服務(wù)有位客人在退房后裴春紅打掃房間吸地時發(fā)現(xiàn)有一枚紐扣因為所有的紐扣都有圖案并與衣服的顏色相匹配于是她留下來等待客人回來尋找。一小時后客人真的來了說下午有個重要會客才發(fā)現(xiàn)衣服的扣子沒有了他就抱著試試看的想法又回到了酒店看到裴春紅還給他留著滿口答謝。她并主動幫客人把扣子釘上客人臨走時說你們的服務(wù)太周到了下次來我還住你們酒店這就是細微見真情我們12月份優(yōu)秀員工就是裴春紅讓我們把掌聲送給她。在日常工作中通過鼓勵、培養(yǎng)、搜集整理

13、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等使這成為員工的自覺行為從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。鼓勵培養(yǎng)：對于工作有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員部門會將她們列為骨干進行培養(yǎng)使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓立足本崗位爭創(chuàng)一流服務(wù)。搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例進行搜集整理。系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣在實踐中不斷補充完善從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化。培訓(xùn)、獎勵：整理好的資料可以作為培訓(xùn)教材讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標使老員工通過對比找差距補不足以此提高員工的認識對于工作中表現(xiàn)突出的員工部門以各種形式進行表彰獎勵使員工能形成爭先進比貢獻的良好氛圍。在這一年里

14、我們客房每周都要利用時間對全體員工培訓(xùn)一次理論結(jié)合實際讓每個服務(wù)員都能掌握對客服務(wù)的基本知識和做房間衛(wèi)生的要求。在每個月我們還進行一次鋪床比賽通過比賽我們都能相互切磋相互討論。鋪床也是很有講究也很有技巧的東西我們共同學(xué)習(xí)比拼中才能使劉靜參加2021年唐山市星級飯店服務(wù)技能大賽中獲得第一名的好成績她給酒店爭得了榮譽我們以熱烈的掌聲送給她也希望我們客房在以后的比賽中取得更好的成績。2.衛(wèi)生質(zhì)量客房部衛(wèi)生質(zhì)量2021年保持比較穩(wěn)定衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線部門的任何一個環(huán)節(jié)都不能出現(xiàn)半點馬虎?？头恳蝗缂韧膱猿帧皢T工自查領(lǐng)班檢查經(jīng)理抽查”的宗旨在酒店質(zhì)檢部的不斷指導(dǎo)下得到了不斷的提高。3.給員工灌輸“開

15、源節(jié)流增收節(jié)支”的意識控制好成本客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門同時也是酒店成本費用較高的一個部門本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想從我做起從點滴做起杜絕一切浪費現(xiàn)象主要表現(xiàn)在：部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。要求服務(wù)員在做房間時間把所有電源關(guān)掉檢查退房后拔掉取電卡等節(jié)電措施。做衛(wèi)生間時不使用長流水像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。工作中存在的問題1.對外銷售意識薄弱。2.前臺新人較多對熟客了解不夠客史檔案建立不清楚。3.因人手不足衛(wèi)生存在衛(wèi)生死角。4.樓層服務(wù)員因年齡較大對客的服務(wù)用語行為規(guī)范服務(wù)意識不強需要進一步加強培訓(xùn)。5.客房巡查定期檢查制度需要進一步加強將事故防患于

16、未然。6.小物品、一次性用品等保管領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需要嚴格控制。2021年計劃完成一、深入學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行力培養(yǎng)扎實工作作風(fēng)注重管理工作實效執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對各項工作的有效執(zhí)行他們對工作執(zhí)行的好壞直接影響到客人的滿意度直接關(guān)系到?jīng)Q策目標的實現(xiàn)與否。為提高執(zhí)行能力部門將努力堅持做到“三多”、“三快”加創(chuàng)新。管理人員堅持多到現(xiàn)場多關(guān)注細節(jié)多關(guān)心員工。管理人員堅持快速傳遞信息快速解決問題快速培訓(xùn)員工。管理人員要創(chuàng)新性的開展工作首先要意識創(chuàng)新管理人員要不斷學(xué)習(xí)更新知識用敬業(yè)精神勇于進行管理的探索與實踐在實踐中完善在完善中提高。二、深化服務(wù)確保對客服務(wù)質(zhì)量深入認識服務(wù)的內(nèi)涵培養(yǎng)員工主動為客人著

17、想的服務(wù)意識養(yǎng)成“好客、善良、為他人著想”的行為習(xí)慣。加強服務(wù)接待工作的計劃性分清各層級人員所負責(zé)控制好動態(tài)管理質(zhì)量。對較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細的服務(wù)工作計劃多考慮細節(jié)要求做好具體的分工和職責(zé)明確服務(wù)工作要求和崗位職責(zé)。三、強化節(jié)流意識加強物品管理盡最大能力控制營業(yè)成本。完善成本管理控制制度以規(guī)章制度嚴格管理全員日常所發(fā)生的費用加強對一次性用品能耗的有效調(diào)控（如：洗發(fā)液等換成小瓶裝衛(wèi)生紙改用小卷等來降低成本）杜絕各類能源的浪費節(jié)約開支降低能耗。四、明確職責(zé)層層把關(guān)確保衛(wèi)生工作質(zhì)量制定詳細的衛(wèi)生計劃嚴格執(zhí)行“三級查房制度”并協(xié)助質(zhì)檢每次的衛(wèi)生檢查做到隨發(fā)現(xiàn)問題隨時解決避免出現(xiàn)客人

18、對衛(wèi)生方面的投訴發(fā)生。五、提高警惕常備不懈確保部門的安全管理質(zhì)量我們要時刻牢記“預(yù)防為主常備不懈”的保安工作方針加強對員工進行消防安全、突發(fā)事件處理等培訓(xùn)養(yǎng)成安全管理人人有責(zé)的氛圍。六、轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路制定合理客房銷售方案客房促銷方案1.晚上12點鐘后推出房費半價的活動（退房時間到中午十二點退房）2.每日推出特價房推出鐘點房特價房（1-3）小時99元六小時以內(nèi)150元。3.開發(fā)會員常來的客人制定會員價。辦金卡的客人給最低價。跟銷售部合作開發(fā)新會員簽訂住房合同制定合價。4.加強宣傳力度制定詳細的宣傳計劃每月對汽車站、商場人流量較大的場所宣傳。加強與出租車聯(lián)系以聯(lián)系會形式進行溝通、宣傳如果司機帶入的客戶可給予提成如：每間房提10元/間。加大攜程網(wǎng)美團網(wǎng)的銷售力度根據(jù)不同時期推出特價房做好網(wǎng)上信息回復(fù)工作。和洗浴合作對住宿客人提供免費按摩券1張洗浴客人給予提成（打折除外）。對于連續(xù)住宿3晚以上的客人每天贈送水果早餐券活動。5.加強團隊常住客開發(fā)如果在前臺一次性開房10間贈送1間開房18間贈送2間開房25間贈送3間（節(jié)假日除外）。6.制定營銷激勵機制促進全員促銷員工介