鐵路客運個人總結(jié).doc

1、鐵路客運個人總結(jié)鐵路車站客運工作總結(jié)一年來客運部門在車站黨政正職的正確領(lǐng)導(dǎo)下緊緊圍繞運輸生產(chǎn)工作目標(biāo)狠抓日?；A(chǔ)管理完善管理制度認真開展各類安全專項活動以落實現(xiàn)場作業(yè)有效控制為切入點突出關(guān)鍵把握重點工作實現(xiàn)了全年安全和效益雙豐收。同時以“樹標(biāo)塑形”活動為載體全面提高全站客運干部職工服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)素質(zhì)取得了豐碩的成果。全年旅客發(fā)送人完成102萬人客票收入完成6618億元。一、全年工作成績回顧：1、完善管理制度從整章建制入手。五月份對客運臺賬、規(guī)章、預(yù)案和管理制度重新進行了制定編制了客運工作管理細則客運崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程非正常情況的應(yīng)急處理預(yù)案等。另外集中向各種日常工作中勞動紀律和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面

2、的慣性違章“開火”。例如針對著裝不規(guī)范離崗、竄崗、接送車出務(wù)不及時、候車室巡視次數(shù)不足和質(zhì)量不高等問題修訂了“一般違章”的范圍要求當(dāng)班的候車室工作人員加強巡視巡視人員要及時發(fā)現(xiàn)并勸導(dǎo)吸煙旅客進吸煙室發(fā)現(xiàn)重點旅客進行重點照顧并對照規(guī)定抓落實每月對值班員量化違章指標(biāo)嚴格考核。針對換班、連班頻繁部分職工疲勞作業(yè)存在安全隱患的現(xiàn)象部門制定了“職工換班連班登記簿”要求換班連班每月最多一次并提前報班組長或客運主任批準(zhǔn)。通過一系列完善的管理制度在筑牢安全防線規(guī)范日常管理方面發(fā)揮了積極作用。2、夯實安全基礎(chǔ)管理確保專項整治收到實效。今年以來部門按照上級要求認真開展了“八查八整四加強活動”、“安全大檢查大反思”

3、、“全國安全生產(chǎn)月”、“安全專項整治”等各項活動為夯實安全基礎(chǔ)與各項活動有機結(jié)合部門通過黑板報、交接班、部門會議等形式使安全教育常學(xué)常新使安全條例深入人心收到實效。另外針對不同活動我站結(jié)合本站實際側(cè)重點也不同。在此次“八查八整四加強”活動中我們重點加強“口子”的管理平過道的管理關(guān)鍵時段關(guān)鍵崗位的管理并制定出了車站封閉式管理辦法和車站平過道管理辦法。針對“八查”吸取以往經(jīng)驗采取邊查邊整改邊落實的方式認真對待查出的每一個問題做到所有問題都有整改措施都有責(zé)任部門和責(zé)任人都有整改期限和消號時間。對安全隱患突出的問題納入“安全隱患問題庫”進行重點攻關(guān)制定過渡措施確保安全生產(chǎn)；此次“八查八整四加強”活動中

4、客運部門共發(fā)現(xiàn)各類安全隱患和問題18個其中車站自行努力解決的問題16個車站權(quán)限范圍之外需上報車務(wù)段解決的問題2個。通過認真開展專項整治活動確保了日常工作的持續(xù)可控。3、注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面提高職工素質(zhì)?？瓦\工作是車站的窗口和形象必須注重職工整體素質(zhì)的提升。車站狠抓全員性“對規(guī)達標(biāo)”。通過加大職工貫標(biāo)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的力度采取有效的方式推進“三標(biāo)”工作。部門組織開展全員參與的對規(guī)達標(biāo)競賽活動通過實操演練、技術(shù)比武產(chǎn)生一批模范和業(yè)務(wù)能手。在今年車務(wù)段客運技術(shù)大比武中我們一舉奪冠包攬下客運團體及所有客運工種的第一名。從管理和考核上抓“三標(biāo)”建設(shè)通過嚴格的管理考核使干部加大抓標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)執(zhí)行力度使職工增強標(biāo)準(zhǔn)化

5、作業(yè)自覺性。4、明確4.18重點確保新圖實施順利平穩(wěn)。根據(jù)根據(jù)上級提速調(diào)圖文件要求及總體部署站領(lǐng)導(dǎo)高度重視把執(zhí)行新圖作為當(dāng)前重點工作親自抓。全員培訓(xùn)確保職工切實掌握提速調(diào)圖情況。制定了詳細的培訓(xùn)計劃和安排,于3月22日開始對全站客運系統(tǒng)干部職工進行第六次提速調(diào)圖及新技規(guī)、新行規(guī)培訓(xùn)使職工熟悉列車車次、列車編組及在本站的到開時間、作業(yè)內(nèi)容等防止錯辦。為確保組織有序。一是車站要求在調(diào)圖期間客運、運轉(zhuǎn)部門針對新圖的變化情況切實做好行車組織、旅客乘降、售票等工作。遇到突發(fā)事件（如因列車時刻調(diào)整導(dǎo)致旅客漏乘、秩序混亂等情況的發(fā)生）要做到快速反映果斷處理確保提速調(diào)圖順利實施。二是規(guī)定計劃室接收調(diào)度命令后要

6、以書面形式傳達給相關(guān)部門并書面簽認。三是為搞好計劃運輸確保售票有序車站明確規(guī)定了專人接受命令、專人復(fù)核編組、票額、站順專人復(fù)核命令并輸入計劃、主管干部復(fù)驗作業(yè)組織原則和方式達到源頭操作準(zhǔn)確無誤。5、以“樹標(biāo)塑形”活動為載體促進客運服務(wù)質(zhì)量整體上臺階。為使“樹標(biāo)塑形”活動收到實效我站以落實“首問首訴”負責(zé)制為主線認真貫徹執(zhí)行?！笆讍柺自V”即是指第一個接受旅客詢問、第一個受理旅客投訴的責(zé)任人應(yīng)負責(zé)詳細耐心解答或介紹到相關(guān)部門或指點到相關(guān)地點及時給予旅客答復(fù)提供人性化服務(wù)。其宗旨是有求必應(yīng)、有應(yīng)必辦、有辦必果。鐵路客運段實習(xí)總結(jié)客運實習(xí)總結(jié)轉(zhuǎn)眼間在大連客運段的實習(xí)就結(jié)束了。在兩個月的跟崗實習(xí)中我對書

7、本學(xué)到的知識也有了不一樣的理解。客運規(guī)章條文讓我在解答旅客問詢時得心應(yīng)手我暗自慶幸上課時的努力派上了用場慢慢適應(yīng)這從學(xué)生到工作人員的角色轉(zhuǎn)變這段珍貴的經(jīng)歷使我受益匪淺具體總結(jié)如下：一、崗前培訓(xùn)充滿好奇。剛到大連客運段單位的領(lǐng)導(dǎo)們對我們的到來表示了歡迎并針對即將上車實習(xí)的我們展開了為期一天的崗前培訓(xùn)。期間學(xué)習(xí)了客運段里的規(guī)章制度和安全紀要并接受了安全考試。隨后到大連動車所對CRH5、CRH380B車體進行實地參觀學(xué)習(xí)并由一名經(jīng)驗豐富的車隊長負責(zé)對兩種車體的內(nèi)部設(shè)備的基本情況、如何使用進行介紹和指導(dǎo)并組織我們自己動手實踐經(jīng)過培訓(xùn)我終于有機會體驗高鐵列車員的工作也有機會真正實踐書本上的理論知識。二、

8、出乘實踐讓我喜憂參半。我被分到動車隊滬一組負責(zé)大連到上海虹橋再由上海虹橋到大連北站的G1252、1251次列車的乘務(wù)工作。第一次值乘6：00起床整理儀容儀表帶好物品7：20準(zhǔn)時參加出乘會學(xué)習(xí)文件和最新標(biāo)準(zhǔn)做好出乘前的各項準(zhǔn)備工作。去車站的路上我心里一直七上八下忐忑不安擔(dān)心自己能否勝任這份工作。到了車上才知道理論培訓(xùn)在實踐面前有點浮云一進入實戰(zhàn)克制不住的緊張作業(yè)動作別扭連笑容也有點僵硬。我?guī)煾冈谝慌蕴嵝眩骸胺潘上胂肱嘤?xùn)時怎么教的就按標(biāo)準(zhǔn)來就好。”8：20我跟在師父后面在車門口立崗迎接旅客上車旅客們一個接一個的上車您好3號車廂請往前走到達錦州站的時間是10點52分隨著列車的啟動我開始了途中的各項作

9、業(yè)巡視車廂整理行李架衛(wèi)生清掃10個小時30分鐘后于19；09分正點到達上海虹橋站待全體旅客下車完畢我開始進行最后的到站清掃作業(yè)結(jié)束全天的工作盡管疲憊內(nèi)心卻倍感充實。有規(guī)律的作業(yè)程序在每次出乘時按部就班的進行雖有不同但也覺著慢慢上手了。有時想乘務(wù)工作不外乎驗票、打掃衛(wèi)生而已其實則不然一件小事讓我體會到想做好乘務(wù)工作其實并不容易。一次出乘列車運行至天津站開車后在打掃7號車廂衛(wèi)生時一位坐在靠窗的旅客喊住我并十分氣憤的說：“你們這座位怎么回事？都濕透了！我花這么多錢坐車你們就讓我坐這？我要投訴！”我馬上放下手里正在做的清掃工作走近發(fā)現(xiàn)那位旅客的座位確實濕了一部分我馬上跟他道歉但由于從天津開車之后車里已

10、是滿員沒有合適的座位給他調(diào)換馬上跟旅客說明會馬上處理請他稍等之后我趕緊找到師傅跟她說明情況后師傅馬上帶著備品里的塑料袋跟我一起到那位旅客的位置跟旅客誠懇道歉并說明列車滿員無法調(diào)座位的現(xiàn)狀并詢問是否可以在座位上鋪上塑料袋以應(yīng)急。那位旅客的情緒緩和了下來并表示可以體諒解決了就好。之后師傅對我說；像這樣類似的情況我們每次出乘都會遇到用真誠的微笑和恰當(dāng)?shù)恼Z言表達會讓旅客感受到我們服務(wù)的態(tài)度和誠意這樣他們也就會更愿意配合我們的工作我們也就更好解決問題。由此可見乘務(wù)無小事只有在實戰(zhàn)中鍛煉才能正真成長。三、重在過程收獲滿滿。兩個月的實習(xí)是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷實習(xí)期間車長、師傅和同組的姐姐們給予了我足夠的寬

11、容、支持和幫助讓我充分感受到了大連客運段這個集體的豁達和真誠。在他們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下我通過自身的不懈努力取得了長足的進步但依舊還有有很多不足。1.清晰了客運工作是什么。乘務(wù)工作不僅僅是檢票整理衛(wèi)生更重要的是在旅行中為旅客提供舒適而又安全的服務(wù)讓旅客能體會到企業(yè)文化精神讓所有旅客體驗到“以服務(wù)為宗旨待旅客如親人”的鐵路服務(wù)宗旨讓旅客能有一個稱心、舒心的旅途環(huán)境。2.學(xué)會轉(zhuǎn)變角色盡心盡力履行職責(zé)。從學(xué)生到高鐵列車員一開始我沒能適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變不能發(fā)現(xiàn)問題從而也談不上解決問題認為沒有多少事情可以做完全找不到方向。在一次出乘結(jié)束之后因為坐班車的位置靠后下車慢了沒趕上跟同組的姐姐們一起退乘發(fā)現(xiàn)他們已經(jīng)結(jié)

12、束退乘往外走了也沒多想以為結(jié)束了就直接回宿舍了在第二天的車組學(xué)習(xí)時被車長批評了說我沒退乘就走了沒有組織紀律性。我一開始很驚訝但我迅速冷靜下來從自身出發(fā)尋找原因馬上進行了反思及時和師傅交流認識到自己團隊意識不足迅速的轉(zhuǎn)變自己一方面抓緊時間學(xué)習(xí)相關(guān)資料熟悉自己的工作職責(zé)另一方面我虛心向車長、師傅請教使自己對高鐵乘務(wù)崗位工作的情況有比較全面的認知和了解。把握工作的重點和難點本著認真負責(zé)的態(tài)度去對待師傅交給我的每項工作做好每件事協(xié)助同組的姐姐做好其他工作慢慢的就找到了自己的角色明白了自己該干什么。漸漸我意識到從學(xué)生到工作人員的轉(zhuǎn)變不僅僅是角色的變化更是思想觀念的轉(zhuǎn)變。有了這份意識在2個月的實習(xí)工作中我

13、經(jīng)常得到車長的好評和師傅的贊許。3.學(xué)習(xí)崗位技能并得以在實戰(zhàn)中運用。根據(jù)崗位職責(zé)和要求我逐步理解到乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是：一是負責(zé)對旅客的服務(wù)。二是滿足旅客在旅途中的各種合理的要求。三是嚴把安全關(guān)確保旅客的人身及財產(chǎn)安全。在我當(dāng)乘期間正剛上9月4日至5日在杭州舉辦的“G20峰會”鐵路部門對進入浙江地區(qū)人員和隨行物品的安檢把關(guān)更是嚴上加嚴。大連客運段按照相關(guān)部署要求組織各車隊學(xué)習(xí)并落實了火災(zāi)防范、消防宣傳培訓(xùn)、滅火救援準(zhǔn)備、思想政治等工作。這也使我認識到一個稱職的乘務(wù)員不僅要有豐富的鐵路運輸知識及良好的語言表達能力、溝通技巧還應(yīng)該要有緊跟事實及時了解關(guān)于鐵路方面的最新動態(tài)的意識同時做好同乘務(wù)組之

14、間的相互協(xié)作。隨著我工作經(jīng)驗的不斷積累在用自己的專業(yè)知識指導(dǎo)實踐工作的同時不忘在工作之余及時總結(jié)、鞭策自己相信在以后的工作中能更高效的完成旅客運輸任務(wù)。4.應(yīng)變能力有一定提升。乘務(wù)工作有規(guī)律卻不單一每天我們都面對形形色色的旅客隨時可能面臨突發(fā)的各種應(yīng)急狀況這就需要我們掌握豐富的業(yè)務(wù)知識同時又要具備妥善處理各種問題的應(yīng)急處置能力。在實習(xí)期中我充分運用專業(yè)知識解答旅客問詢使旅客更加明了旅行情況能夠及時正確處理反饋各種突發(fā)狀況得到了廣大旅客和車長的認可。不同的旅客有著不同的心理和需求如何理解旅客的心理滿足旅客的需求是做好服務(wù)工作、創(chuàng)一流服務(wù)水平的關(guān)鍵。比如旅客一進站臺都爭先恐后跑向自己的車廂其心理無

15、非是想趕在列車關(guān)門前上車并把行李放到最合適的位置上。而這就產(chǎn)生了一些旅客著急跑錯車廂重聯(lián)車體跑錯車組而導(dǎo)致無法到達車票所指車廂的情況。針對這種情形就要做到站好門崗組織旅客排隊上車的同時及時宣傳車廂號以免上錯車廂。像這樣的情況還有很多這就要做到在服務(wù)工作中勤觀察、勤流動、勤分析、勤詢問及時掌握旅客動態(tài)摸清旅客心理、多做工作為旅客排憂解難。真正在列車服務(wù)的工作崗位上工作我才切實了解到高鐵客運服務(wù)工作的現(xiàn)狀作為鐵路客運一線的工作者其中的艱辛、復(fù)雜、處理問題的堅決、果斷并不是掌握了部分專業(yè)知識就能夠做好的2個月來我雖然努力完成工作但距離崗位要求還有不小差距比如理論水平、工作能力上還有待進一步提高等等在今后的學(xué)習(xí)生活中我會不斷鍛煉、提高自己感謝學(xué)校和沈陽鐵路局給予的實習(xí)機會感謝客運段領(lǐng)導(dǎo)的批評教導(dǎo)使我的思想境界、知識水平與工作能力等方面都有了大幅度的提升。希望有機會能在將來為鐵路發(fā)展盡自己的微薄之力！鐵路客運員崗位工作總結(jié)匯報報告范