中國(guó)電信企業(yè)文化13588

1、2.2 中國(guó)電信企業(yè)文化企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值經(jīng)營(yíng)理念：追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)2.3 中國(guó)電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理2.3.1 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標(biāo)一、 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型就是從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。在繼續(xù)發(fā)揮固網(wǎng)話音和寬帶接入優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，重視農(nóng)村通信和國(guó)際通信，積極拓展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、信息通信技術(shù)（ICT）、視頻內(nèi)容、移動(dòng)通信等業(yè)務(wù)領(lǐng)域；通過多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端的融合及價(jià)值鏈的延伸，挖掘客戶價(jià)值，提升競(jìng)爭(zhēng)層次，提供便捷

2、、豐富、個(gè)性化、高性能價(jià)格比的綜合信息服務(wù)；成為電信全業(yè)務(wù)的提供者、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的聚合者、中小企業(yè)ICT 服務(wù)的領(lǐng)先者，進(jìn)而成為基于網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)價(jià)值鏈的主導(dǎo)者，在協(xié)調(diào)發(fā)展的基礎(chǔ)上不斷提升企業(yè)價(jià)值。二、 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的目標(biāo)未來5-6 年,企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主要目標(biāo)：一是非話音業(yè)務(wù)收入占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入比例比2007 年提高10 個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到45%左右，打造互聯(lián)網(wǎng)增值、ICT、移動(dòng)通信及國(guó)際通信等四個(gè)百億級(jí)的業(yè)務(wù)群，主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率與行業(yè)發(fā)展速度基本實(shí)現(xiàn)同步；二是全面實(shí)現(xiàn)以客戶品牌開展?fàn)I銷服務(wù)，建立以客戶為中心的商業(yè)模式，客戶滿意度名列行業(yè)首位；三是經(jīng)濟(jì)價(jià)值增加值（EVA）逐年提高，凈利潤(rùn)率、已投

3、資本回報(bào)率、自由現(xiàn)金流占收入比等主要價(jià)值指標(biāo)達(dá)到國(guó)際可比電信公司平均水平，在不含移動(dòng)業(yè)務(wù)的情況下，集團(tuán)主業(yè)投資占收入比控制在20%以下；四是建立與企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型相匹配的人才隊(duì)伍和學(xué)習(xí)型組織，集團(tuán)主業(yè)員工勞動(dòng)生產(chǎn)率超過60 萬元。2.3.2 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的三大重點(diǎn)舉措一、 業(yè)務(wù)與服務(wù)轉(zhuǎn)型 二、 網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)轉(zhuǎn)型 三、 組織與人力資源轉(zhuǎn)型2.3.3 精確管理的內(nèi)涵和目標(biāo)精確管理是以數(shù)據(jù)和事實(shí)為驅(qū)動(dòng)，以信息化為支撐，提升客戶服務(wù)能力、優(yōu)化資源配置的一種具體、可操作且可復(fù)制的管理模式。量化管理是精確管理的核心，數(shù)據(jù)管理是精確管理的基礎(chǔ)，信息化是精確管理的支撐手段。中國(guó)電信推進(jìn)精確管理的目標(biāo)是全面提升企業(yè)的

4、基礎(chǔ)管理水平，重點(diǎn)就是要做好針對(duì)性營(yíng)銷、優(yōu)化資源配置和數(shù)據(jù)管理三個(gè)方面的工作。實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)量化、流程化、信息化，打造持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第3章 品牌體系3.2.1 品牌名稱及標(biāo)識(shí)中文名稱“中國(guó)電信”，英文名稱“China Telecom”。標(biāo)識(shí)如右圖3.2.1 中國(guó)電信中文名稱“中國(guó)電信”，英文名稱“China Telecom”。中國(guó)電信的品牌愿景是“世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商”品牌形象元素：一、 品質(zhì)卓越、值得信賴二、 用戶至上、用心服務(wù)三、 創(chuàng)新科技、便捷高效中國(guó)電信的品牌口號(hào)為：世界觸手可及（Connecting theWorld）。3.3.1 商務(wù)領(lǐng)航中文名稱“商務(wù)領(lǐng)航”，英

5、文名稱“BizNavigator”?！斑h(yuǎn)見成就價(jià)值”為“商務(wù)領(lǐng)航”的品牌口號(hào) 商務(wù)領(lǐng)航品牌建設(shè)是樹立合作共贏伙伴的客戶品牌形象，在精神、文化層面與客戶產(chǎn)生共鳴，實(shí)現(xiàn)品牌經(jīng)營(yíng)的最終目的。品牌打造三個(gè)層面的內(nèi)容包括： 產(chǎn)品感知填充，以通信應(yīng)用版業(yè)務(wù)保護(hù)存量，通過信息應(yīng)用的價(jià)值填充提高粘性；以通信應(yīng)用信息應(yīng)用和行業(yè)應(yīng)用版業(yè)務(wù)體現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)及信息內(nèi)涵； 服務(wù)感知填充，通過專屬渠道、客戶經(jīng)理服務(wù)等級(jí)、維護(hù)服務(wù)等級(jí)等，以專業(yè)、專家式的服務(wù)及客戶最需要的合作內(nèi)容的回饋，讓客戶形成差異化感知體驗(yàn)； 文化感知填充，與客戶實(shí)現(xiàn)共贏、提升客戶自身價(jià)值，在精神，文化層面與客戶產(chǎn)生共鳴。3.3.2 我的e家中文名稱

6、“我的e 家”，英文名稱“ONEHOME”?！拔业膃 家”的品牌內(nèi)涵為“以綜合信息應(yīng)用，讓客戶盡情享受信息新生活”，“我的e 家”傳播口號(hào)為“愛沒有距離，家就在身邊”我的e 家品牌建設(shè)目標(biāo)是建設(shè)家庭信息新生活的完美溝通平臺(tái)。品牌打造通過三個(gè)層面進(jìn)行填充，內(nèi)容包括： 產(chǎn)品感知填充，以固話、寬帶、PHS/移動(dòng)終端等的融合捆綁，向綜合信息應(yīng)用延展，最終形成面向家庭的整體綜合信息應(yīng)用解決方案； 服務(wù)感知填充，以強(qiáng)大的電子、實(shí)體渠道為主提供便捷高效的差異化服務(wù)體驗(yàn)；通過對(duì)客戶價(jià)值的承認(rèn)提高客戶忠誠(chéng)； 文化感知填充，以營(yíng)造家庭親情、活力、舒適、精彩完美溝通，讓家庭成員盡情享受信息新生活為核心訴求，在精神、

7、文化層面與客戶產(chǎn)生共鳴。3.4.1 號(hào)碼百事通中文名稱“號(hào)碼百事通”，英文名稱“Best Tone”。號(hào)碼百事通是基于號(hào)碼信息查詢的增值服務(wù)業(yè)務(wù)品牌，面向的是全部電話客戶。3.4.2 ChinaNetChinaNet 是包含中國(guó)電信骨干與接入網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)品牌。英文名稱“ChinaNet”，中文名稱“中國(guó)寬帶互聯(lián)網(wǎng)”。4.2.1 電信服務(wù)規(guī)范的目的電信服務(wù)規(guī)范是中華人民共和國(guó)原信息產(chǎn)業(yè)部第八次部務(wù)會(huì)議審議通過的，自2005年4 月20 日起施行。是為了提高電信服務(wù)的質(zhì)量，維護(hù)電信用戶的合法權(quán)利，保證電信服務(wù)和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，依據(jù)中華人民共和國(guó)電信條例制定的。4.2.3 電信服務(wù)

8、規(guī)范內(nèi)容1.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)電信服務(wù)工作。2.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，并按規(guī)定的時(shí)間、內(nèi)容和方式向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告，同時(shí)向社會(huì)通報(bào)本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。3.發(fā)生重大通信阻斷時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的要求和時(shí)限向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。在事故處理過程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存，相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個(gè)月。4.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)時(shí)，應(yīng)公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)時(shí)限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍等內(nèi)容，并報(bào)當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒?。由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見的原因，影響或可能影響用戶使用的，

9、應(yīng)提前七十二小時(shí)通告所涉及的用戶。影響用戶的時(shí)間超過二十四小時(shí)或影響有特殊需求的用戶使用時(shí)，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭?bào)告。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。5.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國(guó)家電信資費(fèi)管理的有關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價(jià)，并采取有效措施，為用戶交費(fèi)和查詢費(fèi)用提供方便。6.用戶申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說明。該說明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申告電話、咨詢服務(wù)電話等。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確。對(duì)用戶暫停或停止服務(wù)時(shí)，應(yīng)在二十四小時(shí)前通知用戶

10、。7.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購買其指定的電信終端設(shè)備。用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者無正當(dāng)理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。經(jīng)營(yíng)本地電話業(yè)務(wù)和移動(dòng)電話業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)全面建立公開、公平的電話號(hào)碼用戶選擇機(jī)制。8.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以書面形式或其他形式明確經(jīng)營(yíng)者與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格式合同條款應(yīng)做到公平合理、準(zhǔn)確全面、簡(jiǎn)單明了。9.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)合理設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代辦點(diǎn)，合理安排服務(wù)時(shí)間或開設(shè)多種方式受理業(yè)務(wù)，方便用戶。上門服務(wù)人員應(yīng)遵守預(yù)約時(shí)間，出示工作證明或佩帶本企業(yè)標(biāo)識(shí)，代經(jīng)銷人員應(yīng)主動(dòng)明示電信業(yè)務(wù)代理身份，愛

11、護(hù)用戶設(shè)施，保持環(huán)境整潔。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)為殘疾人和行動(dòng)不便的老年用戶提供便捷的服務(wù)。10.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺改善服務(wù)工作。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù)，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對(duì)于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復(fù)用戶。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)方面與用戶發(fā)生糾紛的，在糾紛解決前，應(yīng)當(dāng)保存相關(guān)原始資料。11.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信卡類業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)保證，不得發(fā)行超出服務(wù)能力的電信卡。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)姆绞矫鞔_電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者

12、與持卡用戶雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，告知用戶使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、有效期限以及其他應(yīng)當(dāng)告知用戶的事項(xiàng)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得做出對(duì)持卡用戶不公平、不合理的規(guī)定，不得單方面免除或者限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，損害用戶的合法權(quán)益。12.以代理形式開展電信服務(wù)的，代理人在提供電信服務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行本規(guī)范。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其業(yè)務(wù)代理商的管理，并負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督檢查代辦電信業(yè)務(wù)單位或個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量。13.通信管理局可以根據(jù)本地實(shí)際情況，對(duì)本規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行局部調(diào)整或補(bǔ)充。調(diào)整后的指標(biāo)低于本規(guī)范的，應(yīng)當(dāng)報(bào)原信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)。通信管理局按照前款規(guī)定調(diào)整服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的，該行政區(qū)域應(yīng)當(dāng)執(zhí)行調(diào)整后的

13、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。14.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)用戶的特殊需要，約定有關(guān)的業(yè)務(wù)受理、開通時(shí)限、故障處理時(shí)限等問題，但其服務(wù)質(zhì)量不得低于本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì)量指標(biāo)。15.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)未能達(dá)到本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì)量指標(biāo)的，由電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令改正。拒不改正的，處以警告，并處一萬元以上三萬元以下的罰款。16. 原信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況，可以對(duì)電信業(yè)務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)做出調(diào)整，并重新公布實(shí)施。第8章 政企客戶營(yíng)銷服務(wù)策略8.1 總體思路抓住社會(huì)信息化進(jìn)程加速的歷史機(jī)遇，堅(jiān)定信心，加快發(fā)展，全面完成挑戰(zhàn)目標(biāo)和任務(wù)；堅(jiān)持品牌統(tǒng)領(lǐng)，聚焦重點(diǎn)客戶，充實(shí)

14、產(chǎn)品及服務(wù)，提升商務(wù)領(lǐng)航品牌價(jià)值；落實(shí)精確化營(yíng)銷，深化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的組合營(yíng)銷，促進(jìn)存量鞏固和增量發(fā)展，有效應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)；以行業(yè)信息化應(yīng)用為切入，強(qiáng)化統(tǒng)籌部署產(chǎn)品及應(yīng)用，加大合作拓展力度，規(guī)模推廣ICT 整體服務(wù)和行業(yè)應(yīng)用；建立政企客戶一體化矩陣式營(yíng)銷服務(wù)體系，加強(qiáng)針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的專業(yè)化營(yíng)銷和客戶總部營(yíng)銷，優(yōu)化銷售渠道覆蓋，落實(shí)協(xié)同營(yíng)銷，切實(shí)增強(qiáng)執(zhí)行力；進(jìn)一步從客戶感知、體驗(yàn)出發(fā)，通過后端緊密嵌入，深化服務(wù)舉措，加強(qiáng)協(xié)同支撐，落實(shí)資源保障，提升ICT 服務(wù)支撐能力；全面加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高綜合信息整體服務(wù)水平，繼續(xù)保持同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)比較優(yōu)勢(shì)。加強(qiáng)全國(guó)政企隊(duì)伍建設(shè)，持續(xù)提升ICT 業(yè)務(wù)銷售、支撐和專業(yè)化服

15、務(wù)能力，培養(yǎng)適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型要求的人才隊(duì)伍，建立政企客戶縱向一體化營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。8.2 體系架構(gòu)（一）為提升政企客戶營(yíng)銷服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，樹立整體品牌形象，中國(guó)電信建立了集團(tuán)公司、省(區(qū)、市)公司、地(市)分公司三級(jí)政企客戶部，加強(qiáng)垂直一體化管理和控制，實(shí)行縱向與橫向相結(jié)合的雙重考核。（二）各級(jí)政企客戶部統(tǒng)一以中國(guó)電信政企客戶事業(yè)部對(duì)外進(jìn)行政企客戶營(yíng)銷服務(wù)工作，在政企客戶部人員對(duì)外名片時(shí)，應(yīng)按統(tǒng)一名稱系列對(duì)外提供服務(wù)。（一）直接負(fù)責(zé)客戶銷售服務(wù)的省級(jí)公司和地（市）分公司政企客戶部成立黨政軍、金融和大企業(yè)客戶服務(wù)中心（或組），下設(shè)若干行業(yè)客戶組，配置行業(yè)經(jīng)理、首席客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理，與集團(tuán)公司黨政軍、金

16、融和大企業(yè)客戶服務(wù)中心及下設(shè)行業(yè)組對(duì)口形成縱向營(yíng)銷組織體系；省級(jí)公司、地（市）分公司政企客戶部行業(yè)客戶服務(wù)中心（或組）及下設(shè)的行業(yè)客戶組可進(jìn)行細(xì)分客戶群體的組合，但原則上不應(yīng)將集團(tuán)公司行業(yè)客戶組所負(fù)責(zé)的客戶群體進(jìn)行拆分，以確?？v向責(zé)任落地和接口對(duì)應(yīng)。（二）客戶總部所在地政企客戶部根據(jù)集團(tuán)公司關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化中國(guó)電信政企客戶營(yíng)銷服務(wù)人員配置的通知（中國(guó)電信 2007791 號(hào)，以下簡(jiǎn)稱通知）的人員配備標(biāo)準(zhǔn)為試點(diǎn)客戶配備首席客戶經(jīng)理，首席客戶經(jīng)理通過扁平化的業(yè)務(wù)流程，接受集團(tuán)公司行業(yè)客戶服務(wù)中心行業(yè)經(jīng)理的專業(yè)化指導(dǎo)和支撐，建立營(yíng)銷信息、商機(jī)共享和協(xié)同轉(zhuǎn)化的運(yùn)作機(jī)制。（三）在直接負(fù)責(zé)客戶銷售服務(wù)的省級(jí)

17、公司和地（市）分公司政企客戶部建立一站式客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)分中心或服務(wù)站，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部向政企客戶部派出嵌入支撐團(tuán)隊(duì)，聯(lián)合系統(tǒng)集成公司，形成橫向售前支持、售中實(shí)施以及售后服務(wù)接口的支撐服務(wù)團(tuán)隊(duì)，共同承擔(dān)各行業(yè)客戶服務(wù)中心的服務(wù)支撐工作，為客戶提供專業(yè)化的ICT 整體服務(wù)。8.3 政企客戶分類按政企客戶的需求特征，政企客戶細(xì)分為行業(yè)客戶與聚類客戶，根據(jù)銷售服務(wù)和客戶管控工作需要，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，增加“客戶價(jià)值屬性”和“客戶區(qū)域?qū)傩浴眱蓚€(gè)分類維度，從多個(gè)維度對(duì)政企客戶實(shí)施進(jìn)一步劃分。（一）行業(yè)客戶行業(yè)客戶是指實(shí)行跨域垂直統(tǒng)一或分級(jí)統(tǒng)一管理和決策政企行業(yè)客戶。根據(jù)行業(yè)客戶的跨域需求特征，兼顧客戶信息通

18、信消費(fèi)價(jià)值特征，可進(jìn)一步劃分為全球行業(yè)客戶、全國(guó)行業(yè)客戶、全省行業(yè)客戶和本地行業(yè)客戶，并根據(jù)行業(yè)客戶價(jià)值段 劃分為 5A、4A、3A、2A 和 1A行業(yè)客戶。（二）聚類客戶聚類客戶是指每個(gè)客戶主體分散決策,但具有相同行業(yè)通 信信息消費(fèi)特征或在同一場(chǎng)所、空間或區(qū)域，具有相似通信信 息消費(fèi)特征的客戶。聚類客戶可進(jìn)一步細(xì)分為高端聚類客戶和低端聚類客戶，并按聚類客戶價(jià)值段劃分為 5B、4B、3B（原大 客戶）和 2B（基本對(duì)應(yīng)原 A、B 類商業(yè)客戶）、1B（基本對(duì)應(yīng)原 C、D 類商業(yè)客戶）聚類客戶。（一）行業(yè)分析1.行業(yè)分析目的通過行業(yè)分析可以讓我們進(jìn)一步思考及分析不同階段、不同行業(yè)的需求特點(diǎn)，進(jìn)而為

19、制定適用的解決方案提供支持。2.行業(yè)分析的要點(diǎn)（1）行業(yè)市場(chǎng)宏觀分析。（2）行業(yè)機(jī)會(huì)分析、行業(yè)需求變化趨勢(shì)、行業(yè)技術(shù)政策變化趨勢(shì)。（3）行業(yè)電信業(yè)務(wù)消費(fèi)特點(diǎn)分析（四）定制化方案分析為了滿足客戶的個(gè)性化需求，我們要為客戶制定個(gè)性化的解決方案，定制化解決方案要注意的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是提供解決方案時(shí)必須確保方案有明確的針對(duì)性，以符合客戶業(yè)務(wù)的個(gè)性化；二是在制定多個(gè)方案后進(jìn)行優(yōu)選與評(píng)估。定制化方案的實(shí)施原則。1.各項(xiàng)舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和可行性分階段實(shí)施；2.中、長(zhǎng)期的方案雖然推出時(shí)間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性；3.在實(shí)施過程中與客戶相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時(shí)期的可行性。三、 行業(yè)解決方案定制四步法架構(gòu)綜述行業(yè)解決方案定制四步法的中心思想是將中國(guó)電信目前能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)模塊化，根據(jù)行業(yè)客戶在各個(gè)階段的信息化需求分析，將產(chǎn)品和服務(wù)模塊與各階段相對(duì)應(yīng)，達(dá)到快速生成行業(yè)解決方案的目的，也為產(chǎn)品和服務(wù)的進(jìn)一步優(yōu)化提供便利。第一步，功能細(xì)分。其功能是將產(chǎn)品和服務(wù)模塊化。第二步，需求匹配。其功能是將模塊分別與行業(yè)、階段、級(jí)別相對(duì)應(yīng)起來。第三步，應(yīng)用模式設(shè)計(jì)。其功能是設(shè)計(jì)模塊在各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用模式。第四步，組合模塊。其功能是整合各個(gè)階段選擇的模塊，形成行業(yè)整體解決方案縱觀四個(gè)步驟，這是一個(gè)從對(duì)單個(gè)