行政管理-基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系管理研究——以中國工商銀行為例

1、摘要基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系管理研究以中國工商銀行為例摘要隨著金融市場的快速發(fā)展，銀行業(yè)的競爭激烈程度不斷加劇，客戶、產(chǎn)品、技術(shù)、員工等都是各大商業(yè)銀行脫穎而出的關(guān)鍵因素。大型商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)充分意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，發(fā)揮自身優(yōu)勢，找準(zhǔn)市場定位，深入挖掘客戶價(jià)值，細(xì)分客戶市場，展開差異化營銷和提供“定制化”的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶之間建立保持良好的關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠度。在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)銀行自身利潤的最大化。關(guān)鍵詞：客戶價(jià)值；客戶關(guān)系管理；中國工商銀行IABSTRACTThe Customer Relationship Mangement based on The Custom

2、er ValueWith the case of ICBCABSTRACTWith the development of the economic financial market in China, Intensify market competition in the banking industry. If banks want to be more excellent and interested by the market, they should be focused on customers, quality products, advanced technology and a

3、 higher quality of the staff.The big commercial banks should realize the importance of the Customer Relationship Management，playing its advantages, identifying its market position, exploring the customers value deeply, performing the customer segmentation, valuing variation marketing. Providing cust

4、omized product and service is the key for the banks to satisfy diversified individual requirements in severe market competition. They will enjoy the satisfaction and loyalty of the customers and establish a good relationship with them.When the customer value is created ,the banks will achieve the ma

5、ximum profit.Key Words: The Customer Value;The Customer Relationship Mangement; ICBCIII目 錄一、緒論1（一） 課題背景與意義1（二） 研究思路與方法11研究思路12研究方法2二、相關(guān)理論概述3（一）客戶關(guān)系的定義3（二）關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義3（三）關(guān)于建立客戶關(guān)系管理的意義31. 降低企業(yè)維系老顧客和開發(fā)新客戶的成本32.降低企業(yè)與客戶的交易成本43.給企業(yè)帶來持續(xù)的利潤44.能促進(jìn)增量購買和交叉購買45.能提高客戶的滿意度與忠誠度46.能整合企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的各種資源4（四）關(guān)于客戶價(jià)值的定義4（五）關(guān)于

6、商業(yè)銀行客戶價(jià)值的研究5三、中國工商銀行基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系管理的必要性6（一）實(shí)施客戶關(guān)系管理有利于降低客戶成本6（二）實(shí)施客戶關(guān)系管理有利于搶占客戶資源6四、中國工商銀行基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀8（一）關(guān)于中國工商銀行的客戶服務(wù)理念8（二）中國工商銀行的客戶識(shí)別情況91.客戶信息填寫92.客戶信息共享93. NOVA+系統(tǒng)全覆蓋94.保障客戶信息安全10（三）中國工商銀行的客戶細(xì)分策略101.星級(jí)客戶評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)102.貴賓理財(cái)中心113.客戶識(shí)別引導(dǎo)124.客戶價(jià)值評(píng)級(jí)指標(biāo)體系建立13（四）中國工商銀行關(guān)于客戶價(jià)值的識(shí)別模型161.ABC分析法162.CLV分析法163.RFM分析

7、法17（五）中國工商銀行的客戶價(jià)值區(qū)分執(zhí)行情況17（六）中國工商銀行的客戶價(jià)值區(qū)分執(zhí)行效果分析181.發(fā)揮自身優(yōu)勢182.彌補(bǔ)自身局限19五、中國工商銀行基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系管理的發(fā)現(xiàn)20（一）缺乏對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)的深入挖掘20（二）缺乏“定制化”的產(chǎn)品和服務(wù)21（三）缺乏“以客戶為中心”的服務(wù)理念的執(zhí)行力21六、中國工商銀行基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系管理的思考研究22（一）積極適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)”時(shí)代22（二）在內(nèi)部建立學(xué)習(xí)型組織，與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系22（三）細(xì)分客戶市場，識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶22（四）不斷向客戶提供“定制化”的產(chǎn)品和服務(wù)23（五）提高銀行從業(yè)人員綜合素質(zhì)23（六）完善銀行客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體

8、系24七、結(jié)論25致謝27參考文獻(xiàn)28附錄29外文翻譯30上海第二工業(yè)大學(xué)一、緒論（一）課題背景與意義近年來，隨著金融行業(yè)的快速發(fā)展，銀行業(yè)的競爭激烈程度不斷加劇。各個(gè)商業(yè)銀行之間的競爭策略也是較為相似，造成市場中金融商品與服務(wù)出現(xiàn)飽和，各種替代商品與服務(wù)的大量涌現(xiàn)，導(dǎo)致同質(zhì)化情況較為嚴(yán)重。為了可以在競爭中獲得成功，市場份額與顧客資源就變成各個(gè)銀行之間最為主要的競爭對(duì)象。為此，很多銀行都使用了“以客戶為主”的顧客關(guān)系管理辦法，但是因?yàn)槿鄙賹?duì)顧客價(jià)值的探究，造成市場細(xì)分不夠全面，最后研發(fā)的商品或服務(wù)都是有著較為嚴(yán)重的同質(zhì)化現(xiàn)象，缺少競爭優(yōu)勢。因此，大型商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)注重挖掘客戶價(jià)值，重視客戶需求。

9、在此基礎(chǔ)上，展開差異化營銷和提供“定制化”的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶之間建立良好的關(guān)系，不斷改進(jìn)客戶對(duì)銀行、商品與服務(wù)的印象，提升其滿意度與忠誠度，給客戶帶來價(jià)值的時(shí)候，也可以讓自身獲得更多利益。本課題的目的是為了解決由于客戶價(jià)值挖掘不足導(dǎo)致銀行業(yè)無法開展精準(zhǔn)營銷和提供差異化產(chǎn)品和服務(wù)的問題。本文首先對(duì)前人的研究成果進(jìn)行了整理與歸納，在提出了其中的一些不足之處，給不斷提升工行客戶管理水平帶來對(duì)應(yīng)的解決對(duì)策和建議。（二）研究思路與方法1研究思路對(duì)客戶價(jià)值、客戶價(jià)值管理、商業(yè)銀行客戶價(jià)值進(jìn)行研究之后，得出工行開展客戶關(guān)系管理的重要性。剖析中國工商銀行基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其存在的不足之處

10、并做出相應(yīng)的思考與研究。2研究方法文獻(xiàn)研究法。對(duì)前人有關(guān)客戶價(jià)值、客戶關(guān)系管理等研究成果進(jìn)行分析。之后對(duì)這些文獻(xiàn)進(jìn)行分析整合，為本課題提供了理論支撐。案例分析法。通過數(shù)據(jù)來分析中國工商銀行挖掘客戶價(jià)值，細(xì)分客戶市場，滿足客戶需求的情況，提出筆者的觀點(diǎn)和建議。45二、相關(guān)理論概述（一）客戶關(guān)系的定義客戶關(guān)系就是指公司和顧客間的互相影響、聯(lián)系的狀態(tài)。 1在當(dāng)前市場活動(dòng)中因?yàn)楦鞣N交易活動(dòng)而產(chǎn)生的一種關(guān)系，主要形成于顧客的購買，結(jié)束于商品使用周期的結(jié)束。 1（二）關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理中的管理就是指在顧客關(guān)系生命周期里，對(duì)其關(guān)系給予維持、掌控，其最終目的就是為了讓公司完成已定戰(zhàn)略目標(biāo)。 2

11、其形成的原因有三個(gè)部分：客戶資源價(jià)值的重視，價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求帶動(dòng)以及技術(shù)推動(dòng)。2客戶關(guān)系管理是一種新式的管理方式，其最終目的就是為了改善公司和顧客間的關(guān)系，將公司內(nèi)部資源給予有效融合，涵蓋到公司涉及到的所有顧客領(lǐng)域里，從而不斷的削減成本，提升效率，讓顧客需求獲得滿足，并不斷的提升公司總體效益。 2客戶關(guān)系管理就是一種讓公司完全面向現(xiàn)有與潛在顧客關(guān)系的管理理念。3顧客是公司的核心，公司以顧客為主，對(duì)其開展對(duì)應(yīng)的管理，創(chuàng)建顧客忠誠，和客戶之間維持較好的溝通和聯(lián)系，在客戶關(guān)系存續(xù)時(shí)間里保障所有顧客都可以對(duì)公司利潤帶來最大貢獻(xiàn)。 3（三）關(guān)于建立客戶關(guān)系管理的意義1. 降低企業(yè)維系老顧客和開發(fā)新客戶的成

12、本良好的客戶關(guān)系不光可以有效的削減公司宣傳與促銷等費(fèi)用，還可以借助于宣傳獲得更多的新顧客，從而減少對(duì)應(yīng)的開發(fā)成本。 42.降低企業(yè)與客戶的交易成本良好的客戶關(guān)系，不光可以讓公司與顧客之間創(chuàng)建長期的合作關(guān)系，還可以進(jìn)一步增強(qiáng)雙方的信任度，提升收益，削減搜索、談判以及履約成本。 43.給企業(yè)帶來持續(xù)的利潤良好的客戶關(guān)系，不光可以有效拓展市場份額、削減顧客對(duì)商品或服務(wù)價(jià)格的靈敏度，還可以讓顧客在某種程度上接受公司的一些失誤，這些都會(huì)給公司帶來更多的利潤。 44.能促進(jìn)增量購買和交叉購買當(dāng)公司和顧客之間建立信任關(guān)系時(shí)，其就會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生信任，隨之就會(huì)形成反復(fù)購買活動(dòng)，甚至還會(huì)出現(xiàn)大量購買與交叉購買的可能

13、性。 45.能提高客戶的滿意度與忠誠度客戶和公司間需要不斷的開展交流，有助于公司在第一時(shí)間里弄清楚顧客的需求或潛在需求，并且快速的給出反應(yīng)，把握市場的動(dòng)態(tài)，推出迎合客戶喜好的新產(chǎn)品以及縮短新產(chǎn)品的開發(fā)周期，還能從客戶的反饋中發(fā)現(xiàn)自身的不足，可以及時(shí)改進(jìn)或調(diào)整經(jīng)營策略，從而提高客戶的滿意度與忠誠度。46.能整合企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的各種資源客戶和公司之間良好關(guān)系是公司的財(cái)富與資源，對(duì)這些資源開展有效管理時(shí)公司在行業(yè)中獲得成功的關(guān)鍵。 4（四）關(guān)于客戶價(jià)值的定義客戶價(jià)值具有兩個(gè)方向：公司給客戶創(chuàng)造與提供的價(jià)值，顧客給公司創(chuàng)造價(jià)值。 5就客戶層面來看，客戶價(jià)值就是指公司給顧客帶來的價(jià)值，就是其在消費(fèi)中形成

14、的期望或感受到商品和服務(wù)帶來的價(jià)值，也可以叫做是顧客價(jià)值，這是傳統(tǒng)含義中的定義，其中較為典型的就是菲利普科特勒的顧客讓渡價(jià)值，其是等于總客戶價(jià)值與成本之間的差值 5總客戶價(jià)值涵蓋了商品、服務(wù)、人員以及形象價(jià)值。就是客戶想要從商品或服務(wù)中得到的利益；總客戶成本涵蓋了貨幣、時(shí)間、精力以及體力成本。就是指在評(píng)價(jià)、獲取以及運(yùn)用該類商品或服務(wù)中形成的客戶預(yù)估費(fèi)用。5從企業(yè)層面來看，客戶價(jià)值就是指顧客給公司創(chuàng)造的價(jià)值，就是指公司將顧客當(dāng)作是公司的一個(gè)資產(chǎn)，較為關(guān)注各個(gè)顧客和顧客關(guān)系給公司創(chuàng)造的價(jià)值，公司只有給顧客帶來比其他競爭對(duì)手更多的價(jià)值，才可以獲得顧客，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠，這樣才可以在競爭中獲得成功。 5客

15、戶價(jià)值相對(duì)于公司而言是潛在的，是和公司保持互相獨(dú)立的，但是就公司來說，運(yùn)營的主要目的就是為了將那些潛在的、和公司互相獨(dú)立的顧客價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢越o公司創(chuàng)造實(shí)際收益的顧客實(shí)際價(jià)值，就是將潛在顧客變成公司的實(shí)際顧客，將顧客的潛在銷售欲望變成對(duì)公司商品與服務(wù)的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)活動(dòng)，這就是公司以顧客為主支付各種成本的主要目的。 6（五）關(guān)于商業(yè)銀行客戶價(jià)值的研究商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理一般都是較為關(guān)注與下面一些方面：正確看待各個(gè)價(jià)值屬性的具體表現(xiàn)形式，掌握其主要特點(diǎn)，首先需要實(shí)現(xiàn)顧客需求，另外也需要從顧客身上獲取更多價(jià)值。7在從銀行轉(zhuǎn)移到顧客價(jià)值鏈上，借助于改善業(yè)務(wù)流程、削減成本給顧客帶來更多價(jià)值，通過顧客價(jià)值和關(guān)系

16、價(jià)值間的互相交流，不斷的提升顧客忠誠度，從而讓商業(yè)銀行在零售行業(yè)里獲得更多競爭實(shí)力。 7客戶關(guān)系管理就是借助于滿足個(gè)性化需求這個(gè)方式不斷的提升顧客忠誠度，給商業(yè)銀行獲得更為優(yōu)質(zhì)的顧客群體。 8這一點(diǎn)對(duì)于商業(yè)銀行來說是最直接的價(jià)值體現(xiàn)。三、 中國工商銀行基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系管理的必要性（一）實(shí)施客戶關(guān)系管理有利于降低客戶成本中國工商銀行是我們國家第一大商業(yè)銀行。其在市場中占據(jù)的比值為六分之一，具有著絕對(duì)的市場地位與資本規(guī)模。然而近年來隨著銀行業(yè)各家銀行的快速發(fā)展，工商銀行領(lǐng)先的市場地位也不斷遭受沖擊，面對(duì)的競爭形勢也越來越嚴(yán)峻。必須加快轉(zhuǎn)型的步伐，重點(diǎn)實(shí)施CRM管理，才能在銀行的重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)

17、市場上發(fā)揮明顯的競爭優(yōu)勢?！耙詢r(jià)格換市場”的策略都不利于銀行與客戶維護(hù)長期穩(wěn)定的關(guān)系，一些小型商業(yè)銀行為了吸引客戶實(shí)施的價(jià)格戰(zhàn)以接近成本甚至低于成本的價(jià)格出售，號(hào)稱讓利給消費(fèi)者，一切從客戶出發(fā)，實(shí)際上，他們無力支付后期客戶服務(wù)費(fèi)用，無力維護(hù)客戶的長期關(guān)系，甚至破壞行業(yè)競爭態(tài)勢。實(shí)施CRM管理目的是讓客戶與銀行之間建立長期有效的合作，使得服務(wù)成本降低，提高營銷效率帶來的收益。開展CRM管理能夠有效的削減銀行的顧客成本。對(duì)于銀行來說，其顧客成本就是銀行在發(fā)展新顧客所需要的開發(fā)費(fèi)用、對(duì)老顧客進(jìn)行維持的費(fèi)用等。銀行在對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行辨識(shí)時(shí)，不光需要關(guān)注顧客具備的盈利實(shí)力，給銀行創(chuàng)造利益，還需要考察顧客風(fēng)

18、險(xiǎn)與成本，給銀行造成損失。當(dāng)銀行和顧客之間保持著較好的長期關(guān)系以后，顧客就會(huì)對(duì)銀行形成信任，隨之對(duì)價(jià)格的敏感性也會(huì)有所下降，就會(huì)發(fā)生反復(fù)、增量以及交叉購買等活動(dòng)，甚至還會(huì)主動(dòng)的向他人介紹有關(guān)商品或服務(wù)，給銀行帶來更多的新顧客，實(shí)現(xiàn)利益增長。（二）實(shí)施客戶關(guān)系管理有利于搶占客戶資源當(dāng)前國內(nèi)銀行最為主要的競爭壓力就是來自于大規(guī)模、股份制以及城市等商業(yè)銀行，當(dāng)前，在網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，第三方支付、電子商務(wù)平臺(tái)和電信運(yùn)營商在內(nèi)的各類機(jī)構(gòu)也開始加入銀行業(yè)競爭的行列，導(dǎo)致對(duì)優(yōu)質(zhì)資源以及客戶的爭奪日益激烈。工商銀行應(yīng)當(dāng)實(shí)施“以客戶為中心”的商業(yè)策略憑借差異化戰(zhàn)略定位、個(gè)性化發(fā)展特色及多元化收入增加爭奪市場份額和客

19、戶資源。以顧客喜好、需求為主，設(shè)定專門的商品與服務(wù)。關(guān)注傾聽客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感受與想法，讓客戶多說多表達(dá)。在和顧客進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，需要關(guān)注交流和表達(dá)形式，對(duì)顧客帶來的信息給予研究，辨識(shí)其類型，不斷的發(fā)掘顧客價(jià)值，專門就顧客的個(gè)性化需求帶來專門的商品或服務(wù)，開展差異化銷售，必須要始終遵守“以顧客為主”的服務(wù)理念，將顧客滿意度與忠誠度放在首要位置。四、中國工商銀行基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀（一）關(guān)于中國工商銀行的客戶服務(wù)理念“提供卓越金融服務(wù)”是中國工商銀行的客戶服務(wù)理念。10金融行業(yè)不光是有著高風(fēng)的行業(yè)，其也是給人們帶來服務(wù)的行業(yè)。服務(wù)是其最為主要的屬性與社會(huì)責(zé)任，也是其獲得顧客、實(shí)現(xiàn)價(jià)值增

20、長的關(guān)鍵，是無法復(fù)制的核心競爭實(shí)力。 10工商銀行當(dāng)前的發(fā)展和成長是建立在顧客、股東、職員以及社會(huì)的信任與支持之上，服務(wù)是其發(fā)展的根本，所以，只有不斷的提升服務(wù)水平，才可以讓其在百姓中獲得了良好的口碑?！肮び谥琳\，行以致遠(yuǎn)”是工行企業(yè)文化的核心。誠實(shí)守信，服務(wù)于民才能獲得客戶的信賴與尊重，這也是工行的立業(yè)之本。好的口碑、品牌和形象，都不是一蹴而就的，是靠平時(shí)的每一點(diǎn)每一滴積累起來，是需要靠每個(gè)員工細(xì)心維護(hù)的。堅(jiān)持以人為本，為客戶提供“定制化”的金融產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化；從人力資源的角度，讓每位員工都有施展才能的舞臺(tái)，激勵(lì)職員不斷的進(jìn)行創(chuàng)造，并且讓職員價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化；就公司層面而言，

21、教育、引導(dǎo)、管理和監(jiān)督職員，讓其價(jià)值和公司愿景互相融合，讓公司價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化。 10優(yōu)化配置、整合資源才能不斷創(chuàng)新。工行倡導(dǎo)打造學(xué)習(xí)型銀行。構(gòu)建創(chuàng)新發(fā)展的平臺(tái)，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。加快自主創(chuàng)新，打造金融行業(yè)標(biāo)桿。追求卓越，是為了能夠?qū)崿F(xiàn)市場需求，提升核心競爭實(shí)力，不斷的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建國際一流金融企業(yè)的目標(biāo)?！澳磉叺你y行，可以信賴的銀行”是工行的努力方向，給顧客帶來更為專業(yè)、高水準(zhǔn)的金融服務(wù)，才是獲得顧客認(rèn)可與支持的關(guān)鍵。工行始終遵守“以顧客為主，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的運(yùn)營理念，為創(chuàng)建顧客滿意度最高、顧客最信賴推崇、顧客首先的中國金融企業(yè)而不斷努力。 10它結(jié)合了“以客戶為導(dǎo)向”的客戶關(guān)系管理理念，將客戶

22、的滿意度、忠誠度作為工商銀行關(guān)注的重點(diǎn)，結(jié)合了信息技術(shù)、服務(wù)理念、管理方針，最終實(shí)現(xiàn)銀行利潤的增長。（二）中國工商銀行的客戶識(shí)別情況識(shí)別過程涵蓋：定義、收集、整理、保存、更新、分析、運(yùn)用、安全等。 111.客戶信息填寫在銀行進(jìn)行開戶時(shí)，無論是對(duì)公客戶還是個(gè)人客戶，都需要填寫一份客戶信息登記表。這些信息有助于銀行區(qū)分不同類型的客戶，將這些信息進(jìn)行整合并存儲(chǔ)。在多個(gè)業(yè)務(wù)辦理之后，銀行就會(huì)依據(jù)顧客在交易中遺留下的信息，更好的掌握顧客的實(shí)際狀況，劃分其種類，專門就顧客需求，帶來個(gè)性化的服務(wù)或商品。2.客戶信息共享客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)的次數(shù)越多，銀行越能夠及時(shí)地更新客戶的有效信息，這些信息在世界范圍內(nèi)的工

23、商銀行內(nèi)部進(jìn)行共享，方便為客戶提供最及時(shí)的服務(wù)。3. NOVA+系統(tǒng)全覆蓋中國工商銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)已經(jīng)歷經(jīng)四代系統(tǒng)架構(gòu)變遷。當(dāng)前的NOVA+系統(tǒng)，涵蓋了工行的所有主營業(yè)務(wù)，展現(xiàn)其業(yè)務(wù)管理、數(shù)據(jù)研究以及決策支持的功能。 11工商銀行通過這樣的技術(shù)手段，對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別，根據(jù)客戶的特征、反饋等找出客戶的需求，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，深入挖掘客戶價(jià)值，設(shè)計(jì)出符合不同類型客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)。中國工商銀行有著最豐富的產(chǎn)品，最齊全的金融種類，最強(qiáng)大的服務(wù)供給能力，有效滿足客戶多樣化的金融需求。4.保障客戶信息安全 客戶重要信息是指由工商銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)及其工作人員在為客戶服務(wù)的過程中形成或擁有，并采取了一定的保密措施

24、，一旦泄露將影響客戶關(guān)系和經(jīng)濟(jì)利益的各類管理、經(jīng)營和技術(shù)信息。 嚴(yán)守顧客秘密與隱私是銀行最為基礎(chǔ)的承諾與法定義務(wù)，在尚未獲得準(zhǔn)許之前，其不可以隨便的將顧客的信息進(jìn)行外泄，必須要完善的保存有關(guān)信息，保障顧客信息的安全。 11（三）中國工商銀行的客戶細(xì)分策略1.星級(jí)客戶評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人客戶依據(jù)貢獻(xiàn)等級(jí)可以劃分成六個(gè)等級(jí)，并且各個(gè)等級(jí)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為： 11滿足下面條件任何一個(gè)的顧客，如果當(dāng)前等級(jí)相對(duì)較低，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)的將其調(diào)節(jié)到較高等級(jí)：簽署私人銀行服務(wù)協(xié)議，調(diào)節(jié)服務(wù)星級(jí)是七星；創(chuàng)建工行財(cái)務(wù)理財(cái)金賬戶卡、白金信用卡，為六星級(jí)；創(chuàng)建理財(cái)金賬戶、信用卡金卡，是五星級(jí)；創(chuàng)建信用卡普卡，是四星級(jí)。 11星點(diǎn)值就是

25、依據(jù)顧客在工行近半年時(shí)間里的資產(chǎn)、負(fù)債以及中間業(yè)務(wù)進(jìn)行整理運(yùn)算得到的，有關(guān)指標(biāo)和運(yùn)算為： 111） 金融資本。該指標(biāo)就是指由短期與中長期資本這兩個(gè)部分構(gòu)成，指標(biāo)運(yùn)算就是各個(gè)金融資本在該半年時(shí)間里的日均余額。短期資本涵蓋了：活期儲(chǔ)蓄、第三方存管、貨幣市場基金等。這些資本中每一萬元就可以得到135個(gè)星點(diǎn)值。中長期資本涵蓋：定期儲(chǔ)蓄（涵蓋定活兩便）、公積金存款、理財(cái)商品（不涵蓋靈通快線）、基金（不涵蓋貨幣市場基金）等。這些資本里每一萬元就可以得到100個(gè)星點(diǎn)值。 112） 個(gè)人負(fù)債。該指標(biāo)就是指由個(gè)人住房貸款、其他貸款以及可透支這三個(gè)部分構(gòu)成，指標(biāo)運(yùn)算口徑就是各個(gè)負(fù)債在半年時(shí)間里的日均余額。每一萬元

26、住房貸款能夠獲得100個(gè)星點(diǎn)值。 112.貴賓理財(cái)中心隨著客戶結(jié)構(gòu)和消費(fèi)需求發(fā)生變化，出現(xiàn)了越來越多的優(yōu)質(zhì)高端客戶群體，財(cái)富增值保值愿望越來越強(qiáng)烈，金融消費(fèi)需求層次也越來越高，這對(duì)于金融服務(wù)銷售商也提出更高的要求。貴賓理財(cái)中心向優(yōu)質(zhì)顧客帶來專門、特殊、優(yōu)質(zhì)、全面以及便捷的金融服務(wù)，可以讓顧客體驗(yàn)到該行的服務(wù)理念與高水平的服務(wù)，其中包含了“六?！狈?wù)和“九項(xiàng)”承諾。11服務(wù)對(duì)象涵蓋了私人銀行顧客與簽約顧客，前者就是指在工行等值人民幣超過八百萬元（包含）的高凈值顧客；后者就是指能夠帶來超過八百萬元的金融投資資本，有著一定的投資經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)抵擋實(shí)力等顧客。 11依據(jù)私人銀行顧客具有的資本規(guī)模，能夠?qū)⑵?/p>

27、劃分成高凈值、超高凈值以及極高凈值這幾類顧客。 11服務(wù)原則：1) 服務(wù)專屬原則：私人銀行的產(chǎn)品與服務(wù)提供給私人客戶的專屬性，同時(shí)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)符合私人銀行資格認(rèn)證要求。2) 信息安全原則：通過業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)控制和監(jiān)督檢查等手段強(qiáng)化客戶信息安全管理，嚴(yán)格對(duì)客戶信息進(jìn)行保密。3) 受托盡職原則：私人銀行應(yīng)嚴(yán)格按照與客戶簽訂的協(xié)議開展業(yè)務(wù)，審慎履行受托職責(zé)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)存續(xù)期管理，依法合規(guī)披露相關(guān)投資信息。4) 全面風(fēng)險(xiǎn)管理原則：創(chuàng)建前中后互相獨(dú)立的業(yè)務(wù)操作流程，并構(gòu)成職責(zé)劃分清晰的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，創(chuàng)建完善的風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)、運(yùn)算與管理體制，對(duì)業(yè)務(wù)給予全面掌控與管理，并劃入統(tǒng)一的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)給予全面的預(yù)防

28、。 115) 合規(guī)和創(chuàng)新原則：私人銀行業(yè)務(wù)一定需要在有關(guān)法律條例以及管制要求的監(jiān)督下，依據(jù)法律內(nèi)容進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)，不斷的讓業(yè)務(wù)獲得發(fā)展與創(chuàng)新，提高其在市場中的競爭實(shí)力與綜合收益。 113.客戶識(shí)別引導(dǎo)顧客在處理有關(guān)業(yè)務(wù)的過程中，大堂職員需要在短時(shí)間里快速的辨識(shí)優(yōu)質(zhì)顧客，并讓其得到高水平的服務(wù)，并成功的將其引入專屬服務(wù)區(qū)里，給其介紹一些理財(cái)商品并向其介紹可信的理財(cái)經(jīng)理對(duì)其開展服務(wù)。識(shí)別方法：物理網(wǎng)點(diǎn)：通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)周邊的區(qū)域位置，居住的人群進(jìn)行場景識(shí)別。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)周邊的客戶群體、企業(yè)經(jīng)營、行業(yè)聚集等情況，綜合識(shí)別潛在的服務(wù)營銷機(jī)會(huì)。人工識(shí)別：通過客戶填寫的身份資料、職業(yè)情況、行業(yè)特征和交流的信息，判

29、斷其資產(chǎn)狀況、投資偏好等，但同時(shí)也要注意識(shí)別客戶信息的真實(shí)性以及資產(chǎn)來源的合法性。系統(tǒng)識(shí)別：通過叫號(hào)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、“身份證聯(lián)網(wǎng)核查功能”和“CIIS查詢功能”等信息來源，核實(shí)客戶身份信息、信用信息、客戶星級(jí)等。引導(dǎo)技巧：通過實(shí)行現(xiàn)場一對(duì)一的營銷策略，對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)地觀察，獲得感性印象，初步判斷客戶。通過有意識(shí)地引導(dǎo)，讓客戶多說，不要打斷客戶的話，與客戶交談時(shí)眼鏡注視對(duì)方臉部的倒三角區(qū)域。在聆聽的過程中，要與客戶保持互動(dòng)，提出問題，激發(fā)客戶談話的興趣。根據(jù)客戶的實(shí)際情況，幫助客戶選擇適合的窗口和員工辦理業(yè)務(wù)，幫助他們提高經(jīng)營能力和盈利水平，變服務(wù)為效益。4.客戶價(jià)值評(píng)級(jí)指標(biāo)體系建立工行的顧客價(jià)

30、值評(píng)價(jià)體系主要運(yùn)算的是在某個(gè)時(shí)間里，其向顧客帶來的商品或服務(wù)的總成本，將總收入去除總成本之后得到顧客給銀行創(chuàng)造的純收益。在開展顧客關(guān)系管理時(shí)，主要是依據(jù)該評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)對(duì)顧客種類進(jìn)行全面的劃分，進(jìn)一步發(fā)掘其內(nèi)在價(jià)值，專門就各種顧客需求，進(jìn)行個(gè)性化銷售，最后讓銀行獲得更多利益。因此，建立健全的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不僅有利于向優(yōu)質(zhì)的客戶提供更加完善的服務(wù)也有利于工商銀行留住優(yōu)質(zhì)客戶以及在競爭市場中保持領(lǐng)先的地位。建立的原則不但要具備科學(xué)性、系統(tǒng)性、可行性而且要考慮客戶的現(xiàn)有價(jià)值和潛在價(jià)值。1） 科學(xué)性：首先，要客觀的評(píng)價(jià)各項(xiàng)指標(biāo)。其次，還要根據(jù)自身特點(diǎn)去構(gòu)建適合的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。最后合理分析得

31、出得出的指標(biāo)才有助于工商銀行更好的把握客戶的價(jià)值。2） 系統(tǒng)性：注意選取的指標(biāo)是否具有關(guān)聯(lián)性，盡量避免內(nèi)容上的重復(fù)性。3） 可行性：在選取客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮其是否具有可操作性，從實(shí)際出發(fā)，合理地選取一下概括性強(qiáng)，信息量大且易于搜集大指標(biāo)。另外，還要考慮數(shù)據(jù)指標(biāo)搜集的難易程度，在實(shí)際研究的過程中要注意的是有一些指標(biāo)對(duì)客戶價(jià)值有明顯的影響，但是由于數(shù)據(jù)不足或很難搜集，反而增加了工作的難度，可以通過選取相關(guān)可代替的數(shù)據(jù)作為客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)。4） 顧客當(dāng)前已有價(jià)值與潛在價(jià)值：在創(chuàng)建顧客價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)系統(tǒng)時(shí)，工行需要關(guān)注的不光是當(dāng)前已有顧客的價(jià)值，還有其潛在價(jià)值?，F(xiàn)有價(jià)值包括現(xiàn)在客戶為銀行帶來的實(shí)

32、際貢獻(xiàn)，也就是與銀行發(fā)生交易的凈利潤。潛在價(jià)值涵蓋了顧客和銀行日后出現(xiàn)的交易，也能會(huì)給銀行創(chuàng)造利益。工行的顧客價(jià)值指標(biāo)體系就是從顧客收益實(shí)力、運(yùn)營情況以及信譽(yù)與合作潛力這三個(gè)層面著手?？蛻羰找婺芰Π耍嚎蛻魻I業(yè)利潤、交易額、客戶連續(xù)購買行為以及客戶成本。1） 客戶營業(yè)利潤：就是指在某個(gè)時(shí)間里，公司收益去除成本之后剩余的價(jià)值，銀行依據(jù)該利潤能夠初步的評(píng)判其運(yùn)營情況。2） 客戶交易額：客戶在一定時(shí)期內(nèi)與銀行發(fā)生的交易量，從中可以判斷是否是長期有效的忠實(shí)客戶。3） 客戶連續(xù)購買行為：隨著客戶購買次數(shù)的增多，購買頻率的加快，那么客戶對(duì)銀行的價(jià)值就越大。4） 客戶成本：客戶成本包括銀行的前期的宣傳營銷

33、的成本費(fèi)用、中期的辦理中間業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)用、售后服務(wù)的成本費(fèi)用等?？疾炜蛻艚?jīng)營狀況可以從客戶的營業(yè)收入、資金狀況、企業(yè)規(guī)模、技術(shù)實(shí)力、市場地位和創(chuàng)新能力方面進(jìn)行。1） 客戶營業(yè)收入及資金狀況：客戶的營業(yè)收入好壞是銀行判斷企業(yè)營業(yè)狀況和資金狀況的依據(jù)。資金狀況好壞說明客戶購買力的強(qiáng)弱。營業(yè)收入和資金狀況越好該客戶對(duì)銀行的價(jià)值就越大。2） 客戶規(guī)模水平：該水平越高證實(shí)公司的能力就相對(duì)較打，不過需要關(guān)注的就是規(guī)模并不是越大就越好，還需要將規(guī)模經(jīng)濟(jì)放置在首要位置，其優(yōu)勢主要就是隨著產(chǎn)量的不斷增長，而導(dǎo)致其成本出現(xiàn)減少，這樣時(shí)間一長，就可以給公司帶來更多利益，不斷提升公司的經(jīng)濟(jì)效益。3） 客戶技術(shù)實(shí)力：客

34、戶的技術(shù)實(shí)力，擁有先進(jìn)的技術(shù)使得產(chǎn)品和服務(wù)比同行業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)更具有競爭實(shí)力。4） 客戶市場地位：客戶的市場占有率越高，銀行就更加愿意與其合作。5） 客戶創(chuàng)新能力：客戶的創(chuàng)新能力越強(qiáng)意味著不會(huì)被市場淘汰，能夠隨時(shí)發(fā)現(xiàn)新的想法和抓住新的機(jī)遇，擁有良好的市場適應(yīng)能力。對(duì)于這種客戶，銀行也十分愿意與其合作。在顧客信用和合作潛能上涵蓋了：顧客成長性、銀行和顧客關(guān)系的創(chuàng)建與維持時(shí)間、顧客的回饋意見、歷史交易狀況、償還周期、銀行信用級(jí)別、顧客美譽(yù)度以及知名度。1） 客戶成長性：就是指某個(gè)公司具有的可持續(xù)發(fā)展實(shí)力，銀行對(duì)成長性較好的公司，有著更為強(qiáng)烈的合作愿望。2） 銀行和顧客關(guān)系的創(chuàng)建與維持時(shí)間：時(shí)間保持

35、的越久，在該種關(guān)系的存續(xù)時(shí)間里，就會(huì)讓顧客感到滿意，這樣就會(huì)形成信任，對(duì)銀行的忠誠度也是在不斷增強(qiáng)，變成其最為忠誠的顧客。3） 客戶的反饋建議：客戶的反饋建議無論好與壞，都說明客戶是愿意積極地與銀行保持良好的關(guān)系的，所以，面對(duì)客戶的反饋，銀行應(yīng)當(dāng)積極面對(duì)，重視客戶的訴求。4） 歷史交易狀況：依據(jù)顧客和銀行之間的交易狀況，可以發(fā)現(xiàn)顧客的信用情況以及收益實(shí)力，最后判定其是不是具有再次合作和還款實(shí)力。5） 顧客償還周期：該時(shí)間越少證實(shí)其資本的流動(dòng)性就相對(duì)較好，公司在償還債務(wù)上的實(shí)力就相對(duì)較強(qiáng)。6） 客戶的銀行信用級(jí)別：銀行會(huì)依據(jù)顧客在銀行歷年來的交易信息，對(duì)其給出適當(dāng)?shù)牡燃?jí)劃分，等級(jí)相對(duì)較大的顧客，

36、就可以獲得更多合作機(jī)會(huì)，銀行對(duì)其的合作愿望也是更強(qiáng)一點(diǎn)。7） 客戶美譽(yù)度：客戶在行業(yè)中獲得的來自公眾或其它競爭者的信任、好感、和受歡迎的程度，客戶的美譽(yù)度越高，越值得被銀行認(rèn)可。8） 客戶知名度：客戶知名度是指客戶在行業(yè)中被公眾知曉、了解的程度。（四）中國工商銀行關(guān)于客戶價(jià)值的識(shí)別模型1.ABC分析法ABC分析法也可以稱作為主次因素分析法，一般都是使用在項(xiàng)目管理當(dāng)中，依據(jù)事物自身具有的特點(diǎn)進(jìn)行種類劃分，弄清楚主次，并對(duì)其開展專門管理的一種研究方式，因?yàn)槠鋵⒀芯繉?duì)象劃分成A、B、C三類，因此也可以叫做是ABC分析法。12這個(gè)辦法主要是就相同一些問題或項(xiàng)目給予排序，從而確定其中少數(shù)爭議較大的。帕雷

37、托在長時(shí)期的研究中得出：美國有百分之八十的人掌握了百分之二十的財(cái)產(chǎn)，而剩余的百分之二十人卻具有著全國百分之八十的財(cái)產(chǎn)，并且許多事物都是滿足這個(gè)規(guī)律，因此將其使用在具體的生產(chǎn)當(dāng)中。 12他的看法是：借助于合理劃分時(shí)間與力量到A類-總數(shù)較少的一個(gè)部分，這樣就會(huì)獲得較好結(jié)果，當(dāng)然，對(duì)B與C不夠重視，造成的后果也是十分危險(xiǎn)的，在該規(guī)則里，他們獲得和A類相對(duì)少得多的關(guān)注。 12工商銀行運(yùn)用ABC分析法，識(shí)別出相對(duì)較少的優(yōu)質(zhì)客戶，努力維護(hù)與其之間的良好關(guān)系，并且投入相對(duì)較多的資源在其身上，為優(yōu)質(zhì)客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)也為銀行帶來較高的收益。2.CLV分析法CLV分析法也可以稱作是顧客終身價(jià)值分析法，或是在顧客

38、生命周期價(jià)值分析法，其就是探究顧客和公司在維持關(guān)系的時(shí)間里形成的現(xiàn)金流折現(xiàn)后得到的總和。 13顧客終身價(jià)值就是指當(dāng)時(shí)間的不斷的持續(xù)，銀行從顧客處得到的所有收益去除銀行向顧客銷售商品或服務(wù)時(shí)需要承擔(dān)的成本。13其是由：顧客最初購買商品或服務(wù)時(shí)，給銀行創(chuàng)造的利益；然后在之后反復(fù)購買時(shí)，給銀行創(chuàng)造的利益；交叉銷售形成的利益；顧客與銀行之間互相合作，讓成本削減到最小形成的利益；老客戶對(duì)銀行的宣傳帶來的收益；忠誠客戶對(duì)價(jià)格的敏感度降低為銀行帶來的收益等綜合形成。13根據(jù)這些方法對(duì)客戶的價(jià)值、生命周期及需求進(jìn)行逐一分析，區(qū)分出最有價(jià)值的客戶，專門為其進(jìn)行差別化營銷。3.RFM分析法RFM模型是當(dāng)前最為主要

39、的用作于衡量顧客價(jià)值與盈利實(shí)力的一種測量用具。借助于顧客最近購物間隔、購買頻率、購買總額以及利潤等對(duì)顧客價(jià)值給予評(píng)判。 14Recency，之前一次出現(xiàn)的消費(fèi)活動(dòng)到現(xiàn)在的間隔，顧客之前一次到網(wǎng)點(diǎn)處理業(yè)務(wù)的時(shí)間； Frequency，某個(gè)時(shí)期之內(nèi)消費(fèi)活動(dòng)的出現(xiàn)概率，客戶最近一段時(shí)間辦理哪種類型的業(yè)務(wù)較多；Monetary，某一段時(shí)間內(nèi)消費(fèi)的金額，客戶在近一段時(shí)間內(nèi)辦理業(yè)務(wù)的金額的大小。14RFM模型里，R與F值越大，那么交易形成的概率就會(huì)越高；M值越大，那么在次出現(xiàn)消費(fèi)活動(dòng)的概率就比較大、依據(jù)各個(gè)顧客的活動(dòng)對(duì)其種類給予劃分，不斷的發(fā)掘這些顧客的需求，給其帶來個(gè)性化服務(wù)與商品，讓其實(shí)現(xiàn)更多顧客價(jià)值

40、。（五）中國工商銀行的客戶價(jià)值區(qū)分執(zhí)行情況工商銀行是從直接渠道和間接渠道兩方面對(duì)于客戶信息進(jìn)行收集。12直接渠道包括：向客戶進(jìn)行調(diào)研，在直接交談中獲取其信息；在銷售產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)收集客戶填寫的信息；銷售結(jié)束后，征詢客戶的反饋信息；通過工商銀行的官網(wǎng)對(duì)客戶的信息進(jìn)行收集。間接渠道涵蓋了：利用各種公開刊物與專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的報(bào)告得到有關(guān)資料等。將顧客信息給予全面探究與辨識(shí)，找到有用信息，并對(duì)這些信息開展個(gè)性化營銷，保持這種關(guān)系，及時(shí)掌握顧客需求的改變，在依據(jù)這些改變不斷的調(diào)節(jié)商品與服務(wù)，符合顧客需求。 此外，工商銀行的員工必須遵守客戶的信息保密制度，根據(jù)保密條例，進(jìn)行分級(jí)管理，并且審查信息來源的真實(shí)性、

41、有效性，保障客戶的信息安全性。實(shí)施差異化營銷的前提是掌握客戶的需求和挖掘客戶的價(jià)值?？蛻魠^(qū)分是為了幫助銀行保留優(yōu)質(zhì)客戶，針對(duì)這一類客戶，銀行需要投入更多的精力、時(shí)間、成本去維護(hù)與其的穩(wěn)定長期關(guān)系，才能為銀行帶來利潤的最大化。使用直接與間接方式對(duì)顧客價(jià)值的各個(gè)指標(biāo)給予統(tǒng)計(jì)和研究，從中找到有效顧客，在對(duì)這些人群給予專業(yè)化、個(gè)性化的商品與服務(wù)，提升其對(duì)銀行的滿意度與忠誠度。（六）中國工商銀行的客戶價(jià)值區(qū)分執(zhí)行效果分析1.發(fā)揮自身優(yōu)勢工商銀行是具備著天獨(dú)厚的行業(yè)優(yōu)勢、資本優(yōu)勢和政策優(yōu)勢的，同時(shí)有著悠久的歷史背景，雄厚的資本積累，尤其是在員工配置、客戶類型、機(jī)構(gòu)數(shù)量、市場份額上有著顯著的優(yōu)勢，乃至影響著

42、這個(gè)銀行業(yè)的發(fā)展。工商銀行現(xiàn)處于轉(zhuǎn)型發(fā)展的階段，增強(qiáng)核心競爭力，形成自身優(yōu)勢，才是在銀行業(yè)競爭中脫穎而出的關(guān)鍵。其優(yōu)勢包括：機(jī)構(gòu)覆蓋面廣、人力資源結(jié)構(gòu)理想、客戶類型全面、市場份額大。1） 機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)多：中國工商銀行有眾多的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，遍布全國各地。2） 人力資源結(jié)構(gòu)理想：員工是金融服務(wù)的提供者和企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)者，吸納高素質(zhì)人才是銀行業(yè)的核心競爭力。中國工商銀行應(yīng)當(dāng)樹立“以人為本”的理念，為員工提供明晰的成長路線和廣闊的發(fā)展空間，建立良好的績效、福利、培訓(xùn)體系且加強(qiáng)企業(yè)的文化建設(shè)，讓員工有歸屬感。中國工商銀行的穩(wěn)定性、規(guī)模性都吸引著人才的匯集。中國工商銀行如今在職員工人數(shù)達(dá)到了466，346人。3）

43、 顧客種類全面，市場占比達(dá)：工行的業(yè)務(wù)面較為廣泛，主要涵蓋了較為基本的存貸匯業(yè)務(wù)，還有貨幣、資本市場等業(yè)務(wù)。隨著業(yè)務(wù)種類的不斷增多，帶來了不同類型的客戶。在發(fā)揮自身優(yōu)勢的基礎(chǔ)上實(shí)施CRM管理提高客戶的滿意度和忠誠度，充分挖掘客戶信息，深入了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣與偏好，從客戶的消費(fèi)行為尋找其當(dāng)前需求以及潛在的需求，有針對(duì)地實(shí)施差別化服務(wù)，開發(fā)適合客戶的產(chǎn)品，提高市場占有率，為銀行創(chuàng)造價(jià)值。2.彌補(bǔ)自身局限工行的組織結(jié)構(gòu)是相對(duì)合理的，其使用的是“矩陣制”組織結(jié)構(gòu)，將總分行制和業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行互相融合。但由于其規(guī)模龐大，造成職能機(jī)構(gòu)的繁多，無法高效地進(jìn)行運(yùn)作也是存在的問題之一。對(duì)此，在對(duì)總行結(jié)構(gòu)給予革新時(shí)，

44、其重點(diǎn)就是位于流程重組之上，不斷的改善其流程，提升運(yùn)營水平。實(shí)行扁平化管理。在強(qiáng)化利潤增收、實(shí)現(xiàn)扁平化管理和優(yōu)化流程的同時(shí)，也要體現(xiàn)特色化的經(jīng)營服務(wù)，才能更好地為客戶創(chuàng)造價(jià)值。工商銀行不僅要重視和維護(hù)與現(xiàn)有價(jià)值客戶的良好關(guān)系，還要識(shí)別潛在價(jià)值客戶，這些可能會(huì)在未來給銀行帶來高收益的客戶群要與其建立長期有效的關(guān)系。工商銀行應(yīng)當(dāng)積極關(guān)注發(fā)展前景好，潛力大的行業(yè)，研究這些行業(yè)的客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求，制定差別化的服務(wù)、提供多樣化的產(chǎn)品，隨時(shí)跟蹤客戶的需求變化，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。在給顧客帶來價(jià)值的時(shí)候也可以讓銀行價(jià)值獲得最大化?？蛻舻闹艺\度是銀行的核心競爭力。五、 中國工商銀行基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系管理的

45、發(fā)現(xiàn)工商銀行同樣面臨著全面的挑戰(zhàn)，隨著資本市場的發(fā)展和居民金融資產(chǎn)與知識(shí)的豐富，居民對(duì)更高收益的追求越來越強(qiáng)烈，對(duì)存款的依賴性日漸減弱。尤其，近年來隨著監(jiān)管部門對(duì)各類非銀行金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)范圍的管制逐漸放寬后，不少企業(yè)憑借著更高的預(yù)期收益吸引越來越多的社會(huì)資金，對(duì)銀行的存款資金產(chǎn)生了絕大的分流壓力。如今，減少客戶的流失是工商銀行面臨的難題。（一）缺乏對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)的深入挖掘比起互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)來說，工商銀行在品牌、規(guī)模、運(yùn)營上有著絕對(duì)性優(yōu)勢，但是，工行缺乏對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)對(duì)深入挖掘，相比電商來說，其數(shù)據(jù)生命力不強(qiáng)，客戶是在電商平臺(tái)上進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易和資金支付，因此電商企業(yè)不僅可以及時(shí)獲取客戶的核心信息數(shù)據(jù)

46、，還能對(duì)其進(jìn)行深入分析，找到客戶偏好，不斷定制產(chǎn)品迎合客戶喜好。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，電商平臺(tái)的不斷崛起，這些電商企業(yè)對(duì)客戶的信息的管理優(yōu)勢日漸明顯，他們可以強(qiáng)制占有自身客戶的信息數(shù)據(jù)，導(dǎo)致銀行由于缺少渠道很難擁有完整的客戶信息數(shù)據(jù)，對(duì)客戶的信息數(shù)據(jù)掌握不足造成銀行無法挖掘到有價(jià)值的客戶信息數(shù)據(jù)，無法進(jìn)一步分析客戶的需求，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)新都有不利的影響。與電商企業(yè)建立合作關(guān)系，建立、維持、利用客戶數(shù)據(jù)庫，根據(jù)客戶的交易歷史對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，更準(zhǔn)確地識(shí)別客戶的需求，對(duì)銀行的產(chǎn)品或服務(wù)做出準(zhǔn)確的市場定位。電商企業(yè)與銀行都可以在其中發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會(huì)，推出新的產(chǎn)品或新的服務(wù)，挖掘現(xiàn)有的價(jià)值客

47、戶與潛在價(jià)值客戶，提升服務(wù)滿意度，讓銀行和顧客間保持著較好的關(guān)系，獲得顧客信任，實(shí)現(xiàn)顧客對(duì)銀行的忠誠，讓顧客不斷的反復(fù)、增量以及交叉購買銀行商品或服務(wù)。（二）缺乏“定制化”的產(chǎn)品和服務(wù)如今，電商可以根據(jù)自身的數(shù)據(jù)庫，全面分析客戶的信息。通過與客戶的歷史交易情況，客服互動(dòng)交流所產(chǎn)生的信息，不斷改進(jìn)自身的產(chǎn)品和服務(wù)。其包含了：支付代理、保險(xiǎn)等。與電商企業(yè)競爭弱勢在于工行得到的客戶數(shù)據(jù)是被分割后的客戶信息，碎片式的客戶信息造成銀行無法進(jìn)行針對(duì)性的開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)，局限了銀行的創(chuàng)新能力，新產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)存在功能的單一化問題。工行的客戶數(shù)據(jù)累積方式過于狹隘，一是通過客戶在銀行的歷史交易中獲取的數(shù)據(jù)二是電商

48、客戶通過銀行平臺(tái)支付時(shí)留有的碎片化的客戶數(shù)據(jù)。銀行應(yīng)當(dāng)意識(shí)到客戶的數(shù)據(jù)庫以及客戶價(jià)值挖掘的重要性，為了更好的了解如何去改進(jìn)原來的產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷，為客戶創(chuàng)新更多“定制化”的產(chǎn)品和服務(wù)。（三）缺乏“以客戶為中心”的服務(wù)理念的執(zhí)行力在工商銀行培訓(xùn)員工的時(shí)候就不斷強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，但是在貫徹落實(shí)的效果并不是非常理想。在銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中，還是可以發(fā)現(xiàn)柜面員工存在的不足之處。只有靠有效的執(zhí)行才能引起員工對(duì)“以客戶為中心“的服務(wù)理念的足夠重視以及這種思維的徹底轉(zhuǎn)變。工行一定要將顧客關(guān)系管理提升到一定的戰(zhàn)略層面，讓所有職員都保持著高度關(guān)注。同時(shí)，可以出臺(tái)一系列有效的管理制度?？蛻絷P(guān)系管

49、理的應(yīng)用不但需要依靠技術(shù)的支持，更需要重視銀行員工的觀念轉(zhuǎn)變，只有員工意識(shí)到“以客戶為導(dǎo)向”的重要性，將這個(gè)理念落實(shí)到銀行的日常運(yùn)作中去，客戶關(guān)系管理才能真正發(fā)揮作用。工行應(yīng)當(dāng)制定一個(gè)CRM實(shí)施流程，它決定著銀行的運(yùn)行效率，讓銀行能夠適應(yīng)“客戶、競爭、變化”為特征的現(xiàn)代金融行業(yè)經(jīng)營環(huán)境。工行的建設(shè)愿景是建設(shè)客戶滿意度最高、客戶最信賴推崇、客戶首選的中國金融企業(yè)，但應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)到現(xiàn)階段與目標(biāo)之間的差距。10實(shí)施CRM的同時(shí)要做好流程的控制，利用獎(jiǎng)懲的措施更好的保證規(guī)章的落實(shí)。在這個(gè)過程中，對(duì)CRM進(jìn)行效用評(píng)估以及持續(xù)的改進(jìn)也尤為重要，保證每一位員工認(rèn)識(shí)到客戶以及客戶關(guān)系能夠給銀行帶來的價(jià)值。六、

50、 中國工商銀行基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系管理的思考研究（一）積極適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)”時(shí)代面對(duì)電商企業(yè)的競爭，銀行要以積極的心態(tài)去適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)”時(shí)代經(jīng)濟(jì)和商業(yè)形態(tài)轉(zhuǎn)變的趨勢，利用大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)改造銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理。銀行不但要認(rèn)識(shí)到客戶數(shù)據(jù)庫的重要性，也要重視培養(yǎng)數(shù)據(jù)人才與銀行業(yè)務(wù)的良好結(jié)合。挖掘客戶數(shù)據(jù)不是盲目的數(shù)據(jù)堆砌，而是要和銀行這個(gè)金融行業(yè)的需求結(jié)合起來，深入分析客戶價(jià)值，開拓優(yōu)質(zhì)客戶，把握各類客戶資金配置機(jī)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)行為變化特征，提供多元化的產(chǎn)品和服務(wù)。（二）在內(nèi)部建立學(xué)習(xí)型組織，與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系在銀行內(nèi)部需要?jiǎng)?chuàng)建終身學(xué)習(xí)理念，要依據(jù)銀行自身的使命、依據(jù)顧客需求、借鑒對(duì)手優(yōu)勢，學(xué)習(xí)所有能夠改

51、善運(yùn)營管理的辦法，并且不斷的促進(jìn)學(xué)習(xí)型金融公司的創(chuàng)建與知識(shí)型職員的培養(yǎng)。 10學(xué)習(xí)型組織應(yīng)當(dāng)重視客戶關(guān)系管理給銀行帶來的收益。將“以客戶為中心”的服務(wù)理念深化落實(shí)到每個(gè)員工的日常行為中去。與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，在日常的金融交易往來中，銀行對(duì)客戶的了解程度是不斷遞增的，客戶不斷提出新需求，銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的新需求不斷改進(jìn)金融產(chǎn)品和服務(wù)，這樣能讓客戶更加愿意與銀行發(fā)生更多的金融交易。因此，銀行一定要和最具有價(jià)值的顧客保持學(xué)習(xí)型關(guān)系，當(dāng)關(guān)系的維系時(shí)間越長，其對(duì)銀行的信任就會(huì)越大，忠誠度也是越大，離開的概率就相對(duì)較小。（三）細(xì)分客戶市場，識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶銀行從星級(jí)評(píng)定、貴賓理財(cái)、客戶識(shí)別引導(dǎo)、客戶價(jià)值體系

52、四個(gè)方面區(qū)分客戶市場，星級(jí)評(píng)定是從客戶與銀行的歷史交易情況中獲得的，星級(jí)最高的客戶是銀行現(xiàn)有最優(yōu)質(zhì)的客戶群，但同時(shí)銀行也要重視潛在優(yōu)質(zhì)客戶群的存在。在客戶識(shí)別引導(dǎo)的過程中，要大堂的員工要善于發(fā)現(xiàn)這些潛在的價(jià)值客戶，與他們建立長期有效的關(guān)系。貴賓理財(cái)是銀行維護(hù)最有價(jià)值的客戶的重要保證，有區(qū)別地對(duì)待最有價(jià)值的客戶，讓客戶感受到自己是被銀行重視的，客戶才會(huì)提高對(duì)銀行的忠誠度。創(chuàng)建顧客價(jià)值評(píng)價(jià)系統(tǒng)就是需要從很多個(gè)層面去評(píng)價(jià)顧客價(jià)值，只有了解了顧客需求之后，才可以給其帶來個(gè)性化的商品或服務(wù)。（四）不斷向客戶提供“定制化”的產(chǎn)品和服務(wù)不斷向客戶提供“定制化”的產(chǎn)品和服務(wù)是銀行業(yè)競爭客戶資源的重要保障，“定

53、制化”的產(chǎn)品和差異化的服務(wù)可以吸引客戶的錢包份額，關(guān)注客戶的需求動(dòng)態(tài)與金融行為，及時(shí)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整，將資源進(jìn)行整合投入到更有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)上。在“定制化”的創(chuàng)新后更應(yīng)當(dāng)將產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化市場化，這樣才能建立一個(gè)良性循環(huán)。（五）提高銀行從業(yè)人員綜合素質(zhì)提升銀行工作者的服務(wù)意識(shí)，不斷的加深“以客戶為主”的服務(wù)理念，開展差異化銷售。銀行工作者特別是柜面工作者是直接面對(duì)顧客帶來服務(wù)的人，其所展現(xiàn)的就是銀行的形象與服務(wù)水平。因此，必須要不斷的提升這些人的綜合素質(zhì)，不斷的向其進(jìn)行培訓(xùn)，并宣揚(yáng)銀行的服務(wù)理念。通過培訓(xùn)考核、不定期抽查和客戶服務(wù)的信息反饋等方式提升從業(yè)人員的綜合能力，站在“以人為本

54、”的角度上為不同價(jià)值的客戶提供差異化的服務(wù)。（六）完善銀行客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系銀行應(yīng)當(dāng)分階段建立商業(yè)銀行特色化、差異化的客戶關(guān)系管理體系。在剛與客戶建立之初，銀行對(duì)客戶的信息、需求的掌握肯定是有所欠缺的。在與客戶經(jīng)過多次業(yè)務(wù)往來后，逐漸可以由標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化營銷轉(zhuǎn)變，提高服務(wù)效率?？蛻魞r(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)建立的原則不但要具備科學(xué)性、系統(tǒng)性、可行性而且要考慮客戶的現(xiàn)有價(jià)值和潛在價(jià)值。其中顧客價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要是從顧客收益實(shí)力、運(yùn)營情況以及信用與合作潛力這三個(gè)層面進(jìn)行分析，對(duì)這類信息給予全面研究之后獲得較為客觀的評(píng)價(jià)。完善的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是銀行為客戶實(shí)施差異化的營銷服務(wù)的基礎(chǔ)。七、結(jié)論為了在競爭激烈的銀

55、行業(yè)中占據(jù)主導(dǎo)地位，大型商業(yè)銀行正在經(jīng)歷體制機(jī)制改革的轉(zhuǎn)型發(fā)展。各個(gè)銀行都開始意識(shí)到了客戶關(guān)系管理的重要性，并不斷的宣傳“以客戶為主”的服務(wù)理念。但由于缺乏對(duì)客戶數(shù)據(jù)的深入挖掘，對(duì)客戶價(jià)值的深入認(rèn)知，導(dǎo)致客戶市場的細(xì)分不足，推出的產(chǎn)品或服務(wù)往往大同小異，缺乏特色及競爭優(yōu)勢。以中國工商銀行為例，面對(duì)價(jià)值客戶的流失，無法對(duì)客戶的需求做出快速靈活的反應(yīng)，導(dǎo)致價(jià)值客戶的流失。大型商業(yè)銀行在金融行業(yè)里有著較為豐富的運(yùn)作禁言，在自身具有優(yōu)勢的領(lǐng)域里具有著較為強(qiáng)大的商品與品牌優(yōu)勢。提高自身核心競爭力的方法是發(fā)揮自身優(yōu)勢的同時(shí)實(shí)施CRM管理，識(shí)別客戶價(jià)值，挖掘客戶信息，深入了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣與偏好，從客戶的消

56、費(fèi)行為中尋找其當(dāng)前需求以及潛在的需求，為其提供差別化的服務(wù)，定制開發(fā)適合客戶的產(chǎn)品，不斷改進(jìn)客戶的滿意度和忠誠度，同時(shí)，提高市場占有率，為銀行創(chuàng)造價(jià)值。不斷開拓優(yōu)質(zhì)客戶與創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，擴(kuò)大競爭優(yōu)勢。精確辨識(shí)已有顧客與潛在顧客，在給目標(biāo)顧客帶來財(cái)務(wù)利益的時(shí)候，還需要和顧客保持著長期有效的關(guān)系?？梢砸罁?jù)之前的信息對(duì)顧客開展研究，找到其中有價(jià)值的信息，發(fā)掘潛在顧客，給其帶來專門的服務(wù)，培育顧客忠誠度，當(dāng)顧客在感受到銀行為其專門設(shè)定的商品或服務(wù)，并且感受到滿意時(shí)，就會(huì)形成信任，導(dǎo)致其購買更多的商品或服務(wù)。銀行不斷改善客戶購買經(jīng)歷與印象，并且努力比競爭對(duì)手改進(jìn)得更快更好，不斷向客戶提供超越其需求和期望的產(chǎn)品或服務(wù)。加強(qiáng)與客戶的溝通和聯(lián)系，有利于向客戶提供“定制化”的產(chǎn)品或服務(wù)，吸引客戶的錢包份額，及時(shí)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整，將資源進(jìn)行整合投入到更有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)上。同時(shí)，不斷的提升有關(guān)工作者的整體素質(zhì)，創(chuàng)建有效的職員績效審核標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)章管理體制。實(shí)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲制度，保障銀行經(jīng)營目標(biāo)的落實(shí)，傳達(dá)銀行的價(jià)值觀與基本理念。圍繞客戶的需求制定產(chǎn)品或服務(wù)，關(guān)注與傾聽客戶，從交流中獲得信息。致謝致謝正文本文是在李明老師細(xì)致、耐心地指導(dǎo)下完成的。從論文選題到最終完成，李明老師給了我很多建議和幫助，讓我在完成論文的同時(shí)，學(xué)到了很多。在此，我衷心感謝李明老師在論文完成過程中給予我的幫助