運(yùn)營(yíng)管理復(fù)習(xí)材料[共19頁(yè)]

1、 運(yùn)營(yíng)管理第一章一、運(yùn)營(yíng)管理（名詞解釋）運(yùn)營(yíng)管理可定義為對(duì)提供產(chǎn)品或服務(wù)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、組織與控制。二、運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)（填空、簡(jiǎn)答）運(yùn)營(yíng)管理的直接目標(biāo)是增值。 運(yùn)營(yíng)管理的最終目標(biāo)是達(dá)到或超過(guò)顧客滿意, 在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。顧客滿意是前提,只有達(dá)到或超過(guò)顧客滿意才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的經(jīng)濟(jì)效益。三、運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)質(zhì)（填空、簡(jiǎn)答）運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)質(zhì)可概括為三句話： 通過(guò)有效管理實(shí)現(xiàn)增值, 技術(shù)可行、 經(jīng)濟(jì)合理基礎(chǔ)上的資源高度集成,滿足顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)特定的需求。四、運(yùn)營(yíng)管理的特征（填空、簡(jiǎn)答）（1）集合性運(yùn)營(yíng)管理由多個(gè)可以識(shí)別的子系統(tǒng)所組成, 如物資管理系統(tǒng)由計(jì)劃管理子系統(tǒng)、 庫(kù)存管理子系統(tǒng)、質(zhì)量

2、檢驗(yàn)子系統(tǒng)等組成。（2）關(guān)聯(lián)性若干個(gè)體集中在一起,只能算一個(gè)“群” ,只有當(dāng)個(gè)體之間存在一定的關(guān)系或相互作用時(shí),才能成為一個(gè)系統(tǒng)。（3）目的性一個(gè)現(xiàn)實(shí)的系統(tǒng)作為一個(gè)整體, 實(shí)現(xiàn)一定的效用且有一個(gè)或多個(gè)目的, 如果這些目的達(dá)到它們的最大等級(jí),就說(shuō)實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的最優(yōu)化。（4）環(huán)境適應(yīng)性運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)必須適應(yīng)周圍或外界環(huán)境的變化。五、質(zhì)量控制、費(fèi)用控制、進(jìn)度控制（名詞解釋）1、質(zhì)量控制： 為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)稱為質(zhì)量控制。2、費(fèi)用控制：費(fèi)用控制就是保證產(chǎn)品的價(jià)格既為顧客所接受,同時(shí)又為企業(yè)帶來(lái)一定的利潤(rùn)。3、進(jìn)度控制：就是把運(yùn)營(yíng)中涉及的人員、物料設(shè)備、資金等資源在需要的時(shí)候組織起來(lái)、籌措到位

3、,以保證適時(shí)適量地將產(chǎn)品投放到市場(chǎng)。第二章一、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)策略、實(shí)際運(yùn)營(yíng)（名詞解釋、填空）1、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略是組織在組織系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)、組織系統(tǒng)的運(yùn)行與控制以及組織系統(tǒng)的維護(hù)與更新方面所做出的中長(zhǎng)期謀劃。2、運(yùn)營(yíng)策略： 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略是針對(duì)某一運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略而形成運(yùn)營(yíng)模式。3、實(shí)際運(yùn)營(yíng)：主要涉及組織內(nèi)的產(chǎn)品、工序、方法、使用的資源、質(zhì)量、成本、生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間及進(jìn)度安排等。二、生產(chǎn)率（名詞解釋、填空）生產(chǎn)率： 即投入產(chǎn)出比。 生產(chǎn)率反映了產(chǎn)出 （產(chǎn)品和服務(wù)） 與生產(chǎn)過(guò)程中的投入 （勞動(dòng)、材料、能量及其他資源）之間的關(guān)系,是一個(gè)相對(duì)指標(biāo)。三、影響生產(chǎn)率的因素（論述、多選、簡(jiǎn)答）影響生產(chǎn)率的因素有很多,主

4、要有管理、資本、質(zhì)量和技術(shù)等,其他影響因素,如標(biāo)準(zhǔn)化、工作場(chǎng)所的設(shè)計(jì)與布置、激勵(lì)制度等。 10000 單位的產(chǎn)品,產(chǎn)品售價(jià)為5 元/單位。為生產(chǎn)這些5000 元的原材料一、1、新產(chǎn)品：新產(chǎn)品是指在產(chǎn)品的特性、材料性能和技術(shù)性能等方面（或僅一方面）2、創(chuàng)新產(chǎn)品 ：創(chuàng)新產(chǎn)品即采用新技術(shù)、新發(fā)明生產(chǎn)的具有新原理、新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、3、換代新產(chǎn)品 ：換代新產(chǎn)品即在原來(lái)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,基本原理不變,部分采用新技4、改進(jìn)新產(chǎn)品 ：改進(jìn)新產(chǎn)品即改進(jìn)原有產(chǎn)品的性能、效用,提高質(zhì)量,增加規(guī)格型5、產(chǎn)品生命周期 ：產(chǎn)品的市場(chǎng)壽命,即從研制成功投入市場(chǎng)直至被淘汰退出市場(chǎng)的：是指按照被稱為“種子理論”的方式進(jìn)行新產(chǎn)品初的

5、科學(xué)探索出發(fā)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品,以給予的變化帶動(dòng)需求的產(chǎn)生和變化。7、技術(shù)推動(dòng)型 ：即開(kāi)始于技術(shù)創(chuàng)新和變革,并確定可以使技術(shù)和市場(chǎng)相匹配的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方案。8、質(zhì)量屋 ：是實(shí)施質(zhì)量效用展開(kāi)的一種非常有用的工具。質(zhì)量屋是一種形狀如房屋9、服務(wù)包 ：是指包括用于提供服務(wù)的硬件、輔助物品、顯性服務(wù)和隱性服務(wù)在內(nèi)的三、新產(chǎn)品 /服務(wù)開(kāi)發(fā)的動(dòng)力模式 ：1、技術(shù)導(dǎo)向型四、DfX ：就是為產(chǎn)品生命周期內(nèi)某一環(huán)節(jié)或某一要素而設(shè)計(jì)。DfM ：即可制造性設(shè)計(jì)。 DfM 主要研究產(chǎn)品本身的物理設(shè)計(jì)與制造系統(tǒng)各部分之間的 DfC：即面向成本的設(shè)計(jì)。 其出發(fā)點(diǎn)是在滿足用戶需求的前提下, 分析和研究產(chǎn)品制造過(guò)程及銷售、使用、維修、回

6、收、報(bào)廢等產(chǎn)品全生命周期中的各個(gè)部分的成本組成情況,對(duì)原設(shè)計(jì)方案中造成產(chǎn)品成本過(guò)高的項(xiàng)目進(jìn)行修改,以降低設(shè)計(jì)與制造成本。DfE:即綠色設(shè)計(jì),也稱作面向環(huán)境的設(shè)計(jì)或環(huán)境友好的設(shè)計(jì)。綠色設(shè)計(jì)體現(xiàn)了循環(huán)經(jīng)濟(jì)中企業(yè)內(nèi)部小循環(huán)的3R 原則,即減量化、再利用、再循環(huán)。五、“3R”原則：即減量化、再利用、再循環(huán)。六、盈虧平衡分析 ：又稱保本點(diǎn)分析或本量利分析法。是根據(jù)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)量（產(chǎn)品或銷量）成本、利潤(rùn)之間的相互制約關(guān)系的綜合分析,用來(lái)預(yù)測(cè)利潤(rùn)、控制成本、判斷經(jīng)營(yíng)狀況的一種數(shù)字分析。七、盈虧平衡分析設(shè)計(jì) ：p52八、服務(wù)設(shè)計(jì)的基本要求1、與組織的使命和目標(biāo)相一致2、有統(tǒng)一的服務(wù)宗旨3、所設(shè)計(jì)的服務(wù)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)

7、是有價(jià)值的4、所設(shè)計(jì)的服務(wù)是穩(wěn)健的九、服務(wù)流程設(shè)計(jì)（設(shè)計(jì)過(guò)程）例：超市服務(wù)流程設(shè)計(jì)： 1、超市選址2、確定是否要開(kāi)店3、貨架確定好之后要搭7、開(kāi)業(yè)建起來(lái)4、商品的陳列展示5、開(kāi)業(yè)前是否需要做活動(dòng) 6、開(kāi)業(yè)前的宣傳工作十、例題計(jì)算（與第七點(diǎn)相同, P52）第四章一、1、運(yùn)營(yíng)能力 ：主要指企業(yè)運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)的效率與效益。2、設(shè)計(jì)能力：是建廠或擴(kuò)建后運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)理論上達(dá)到的最大能力。3、有效能力 ：是在理想運(yùn)營(yíng)條件下能夠達(dá)到的能力,即交工驗(yàn)收后查定的能力。4、實(shí)際能力 ：是組織在一定時(shí)期內(nèi),再既定的有效能力基礎(chǔ)上,考慮實(shí)際運(yùn)營(yíng)條件后能夠?qū)崿F(xiàn)的產(chǎn)出。實(shí)際能力總是小于有效能力。5、運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃 ：就是確定新建運(yùn)營(yíng)

8、系統(tǒng)的規(guī)模,擴(kuò)大（縮?。┈F(xiàn)有運(yùn)營(yíng)能力等。6、排隊(duì)論：又稱隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)理論,是一門研究擁擠現(xiàn)象（排隊(duì)、等待）的科學(xué)。它是在研究各種排隊(duì)系統(tǒng)概率規(guī)律性的基礎(chǔ)上, 解決相應(yīng)排隊(duì)系統(tǒng)的最優(yōu)設(shè)計(jì)和最優(yōu)控制問(wèn)題7、服務(wù)系統(tǒng)利用率 ：是服務(wù)能力利用的百分比,即平均到達(dá)率與平均服務(wù)率之比。8、排隊(duì)長(zhǎng)：是指系統(tǒng)中排隊(duì)等候服務(wù)的顧客數(shù)9、隊(duì)長(zhǎng)：是指服務(wù)系統(tǒng)中的顧客數(shù),包括正在接受服務(wù)的顧客數(shù)和排隊(duì)等候服務(wù)的顧客數(shù)。二、運(yùn)營(yíng)能力的度量 ：實(shí)際中,為度量運(yùn)營(yíng)能力,可從設(shè)計(jì)能力、有效能力和實(shí)際能力來(lái)度量運(yùn)營(yíng)能力。三、調(diào)整運(yùn)營(yíng)能力的方案1、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)廠房,靈活配置設(shè)備2、培養(yǎng)多面手3、建立機(jī)動(dòng)靈活的聘用制度四、擴(kuò)大運(yùn)營(yíng)能力

9、的策略 ：1、超前策略 2、滯后策略 3、同步策略五、規(guī)劃運(yùn)營(yíng)能力要考慮的因素1、規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)2、需求與資源3、選址與設(shè)施布置4、產(chǎn)品及其生命周期的階段性5、提供鏈方面的因素 一、1、工藝專業(yè)化布置 ：按照生產(chǎn)工藝特征安排生產(chǎn)單位或設(shè)備。2、產(chǎn)品專業(yè)化布置： 按照產(chǎn)品的工藝流程, 即加工路線或加工順序安排生產(chǎn)單位或設(shè)備。3、成組技術(shù) ：建立在工藝相似性原理的基礎(chǔ)上,合理組織生產(chǎn)過(guò)程的方法。4、節(jié)拍：指連續(xù)完成相同的兩個(gè)產(chǎn)品之間的間隔時(shí)間。二、設(shè)施布置的基本類型 ：1）工藝專業(yè)化布置三、流水生產(chǎn)線的效率： 就是工作時(shí)間的利用效率。四、（計(jì)算題） 流水生產(chǎn)線效率計(jì)算公式：效率。t 表示第 i 個(gè)項(xiàng)

10、目作業(yè)的加OT 表示計(jì)劃期內(nèi)有效作業(yè)時(shí)間,D 表示計(jì)劃期內(nèi)產(chǎn)量。 3、動(dòng)作研究：又稱“方法研究”或“工作方法設(shè)計(jì)” ,其主要內(nèi)容是通過(guò)各種分析手段發(fā)現(xiàn)、尋求最經(jīng)濟(jì)有效的工作方法, 涉及三個(gè)方面的關(guān)系, 即動(dòng)作與時(shí)間的關(guān)系, 動(dòng)作與人體,動(dòng)作與產(chǎn)品的關(guān)系。4、時(shí)間研究： 又叫做作業(yè)測(cè)定,即對(duì)實(shí)際完成工作所需時(shí)間進(jìn)行測(cè)量和預(yù)測(cè),是工作研5、 工作分解： 即把要進(jìn)行時(shí)間研究的工作分解成多個(gè)作業(yè)單元或動(dòng)作單元。五、（計(jì)算N NT NT t F=測(cè)量值的平均值 發(fā)生頻數(shù) 績(jī)效評(píng)價(jià)因子；一、1、質(zhì)量：產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特性的總和。2、質(zhì)量管理： 是組織為使產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足不斷更新的質(zhì)量要求、達(dá)

11、到顧客滿意而開(kāi)展的策劃、組織、實(shí)施、控制、檢查、審核和改進(jìn)等所有相關(guān)管理活動(dòng)的總和。3、6管理： 越大,缺陷制錯(cuò)誤就越少。/ 單位數(shù)（通過(guò)該檢查的單位數(shù)）4、DMAIC 模式：即定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)與控制二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（ 2）領(lǐng)導(dǎo)作用（ 3）全員參與（ 4）過(guò)程方法（5）管理的系統(tǒng)方法 （6）持續(xù)改進(jìn) （7）基于事實(shí)的決策方法 （8）與供方互利的關(guān)系。三、6水平的測(cè)算： 如果過(guò)程結(jié)果的缺陷了減少到3.4ppm 時(shí),就認(rèn)為該生產(chǎn)過(guò)程的 第九章一、1、經(jīng)濟(jì)訂貨批量： 就是使與庫(kù)存有關(guān)的成本達(dá)到最小的訂貨批量。即當(dāng)企業(yè)按照經(jīng)濟(jì)訂貨量來(lái)訂貨時(shí)可實(shí)現(xiàn)訂貨成本和儲(chǔ)存成本最小

12、化。2、 訂貨提前期（LT）：即從發(fā)出訂單到貨物驗(yàn)收完畢所用的時(shí)間。 一般情況, 存貨需要在存貨沒(méi)有用完的前提下訂貨,在此時(shí)訂貨,等下批訂貨到達(dá)時(shí),原有的庫(kù)存剛好用完。3、 服務(wù)水平： 是衡量隨機(jī)庫(kù)存系統(tǒng)的一個(gè)重要指標(biāo),是指提前期內(nèi)的庫(kù)存需求不超過(guò)庫(kù)存給予的可能性。4、 安全庫(kù)存： 是指超過(guò)預(yù)期需求之外的附加庫(kù)存,即為應(yīng)對(duì)需求率或提前期的意外變化而額外持有的庫(kù)存。二、ABC 的分類管理法：就是把庫(kù)存物資按其品種、數(shù)量和金額的大小劃分成類,進(jìn)而針對(duì)不同的種類采用不同的管理與配置方法的分析方法。三、規(guī)范的困物資收發(fā)存管理流程 ：1）商品驗(yàn)收： 對(duì)單驗(yàn)收、 數(shù)量驗(yàn)收、 質(zhì)量驗(yàn)收； 2）填寫“商品入庫(kù)

13、驗(yàn)收單” ； 3）記載商品存貨帳； 4）商品入庫(kù)。ABC 三四、呆滯物料發(fā)生的原因 ：1）外部原因： 顧客退貨或更換訂單、 提供物料質(zhì)量問(wèn)題；2）內(nèi)部原因：過(guò)量采購(gòu)或錯(cuò)誤采購(gòu)、試生產(chǎn)余料、設(shè)計(jì)變更或產(chǎn)品終結(jié)。處理方案（ P204 ）：1）訂單變更導(dǎo)致的呆滯,在其他客戶訂單中消化,無(wú)法消化的,分類統(tǒng)計(jì)造表,提出變賣申請(qǐng)；2）提供商原因造成的按地址,協(xié)調(diào)退換貨；3）采購(gòu)過(guò)量或錯(cuò)誤采購(gòu)造成的呆滯,造表提出退換貨申請(qǐng)；呆滯,提出替換使用或改造后使用。4）試生產(chǎn)、設(shè)計(jì)變更或產(chǎn)品終結(jié)導(dǎo)致的五、經(jīng)濟(jì)訂貨批量模型六、經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)批量模型七、數(shù)量折扣模型P206P208P210八、隨機(jī)庫(kù)存問(wèn)題的訂貨量九、訂貨點(diǎn)P2

14、15第十章一、1、生產(chǎn)計(jì)劃體系 ：企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃體系由運(yùn)營(yíng)規(guī)劃能力、需求預(yù)測(cè)、綜合計(jì)劃、主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、作業(yè)計(jì)劃等組成,是以生產(chǎn)過(guò)程中的信息反饋為基礎(chǔ)組成的、具有一定層次、復(fù)雜的系統(tǒng)。2、綜合計(jì)劃： 綜合計(jì)劃又稱生產(chǎn)大綱,它是對(duì)企業(yè)未來(lái)較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)資源和需求之間的平衡所作的概括性設(shè)想, 是根據(jù)企業(yè)所擁有的生產(chǎn)能力和需求預(yù)測(cè)對(duì)企業(yè)未來(lái)較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)的產(chǎn)出數(shù)量, 產(chǎn)出內(nèi)容, 勞動(dòng)力水平, 庫(kù)存投資等問(wèn)題所做的大致性描述。3、追逐策略： 追逐策略即在計(jì)劃期內(nèi),通過(guò)調(diào)整生產(chǎn)能力來(lái)匹配需求。當(dāng)需求變化時(shí), 通過(guò)雇用或解雇員工使生產(chǎn)能力與需求達(dá)到一致。 這一策略成敗的關(guān)鍵在于：當(dāng)需求增加時(shí),是否

15、有一批容易培訓(xùn)、可供雇用的工人。這種策略的優(yōu)點(diǎn)是存貨水平相對(duì)低。 主要缺點(diǎn)是缺乏營(yíng)運(yùn)的穩(wěn)定性。 特點(diǎn)是當(dāng)訂單數(shù)量減少時(shí),工人會(huì)有意放慢速度,因?yàn)樗麄兒ε掠唵我坏┩瓿珊缶蜁?huì)失去工作。4、平準(zhǔn)策略： 平準(zhǔn)策略即在計(jì)劃期內(nèi)使生產(chǎn)能力保持相對(duì)穩(wěn)定, 通過(guò)庫(kù)存的緩沖作用、提前或延遲交貨來(lái)應(yīng)對(duì)需求的波動(dòng)。 這種策略最大的優(yōu)點(diǎn)是人緣穩(wěn)定、產(chǎn)出均衡。缺點(diǎn)是當(dāng)需求低于正常生產(chǎn)能力時(shí),導(dǎo)致存貨,資源利用不平衡。5、主生產(chǎn)計(jì)劃（ MPS）：所謂 MPS,是指根據(jù)預(yù)期產(chǎn)品到達(dá)量、定貨提前期和現(xiàn)有庫(kù)存等因素而規(guī)定的計(jì)劃期內(nèi)必須完成的具體產(chǎn)品的數(shù)量和進(jìn)度。 第十一章一、MRP （名詞解釋）MRP 是物料需求計(jì)劃的簡(jiǎn)稱,企

16、業(yè)生產(chǎn)過(guò)程所需要的物料（包括原材料、零部件、半成品、成品）按照其間的關(guān)系分為獨(dú)立需求和相關(guān)需求兩種類型。二、ERP （名詞解釋）ERP 是通過(guò)引入全新的管理理念,以信息技術(shù)為基礎(chǔ),集成各項(xiàng)專業(yè)管理效用于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。三、CRP （名詞解釋）CRP 是能力需求計(jì)劃的簡(jiǎn)稱,是對(duì)MRP 所需能力進(jìn)行核算的一種計(jì)劃管理方法。四、例題第十二章一、生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃（名詞解釋）生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃就是把企業(yè)的作業(yè)任務(wù)分解為短期的具體任務(wù),的具體任務(wù),并組織計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。規(guī)定每個(gè)環(huán)節(jié)、 每個(gè)單位時(shí)間二、FCFS 準(zhǔn)則（名詞解釋）即按照作業(yè)系統(tǒng)的先后順序挑選作業(yè),先進(jìn)入系統(tǒng)的作業(yè)優(yōu)先被挑選。三、SPT 準(zhǔn)則（名詞解

17、釋）就是把加工時(shí)間短的作業(yè)排在前面。四、EDD 準(zhǔn)則（名詞解釋）就是把交工時(shí)間最緊迫的作業(yè)安排在最前面,這種準(zhǔn)則遵循為下一道工序服務(wù)的管理思路。五、生產(chǎn)作業(yè)控制（名詞解釋）生產(chǎn)作業(yè)控制就是對(duì)作業(yè)計(jì)劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控, 發(fā)現(xiàn)作業(yè)計(jì)劃與實(shí)際完成情況之間的偏差,采取調(diào)節(jié)和校正措施,以確保計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。六、生產(chǎn)進(jìn)度控制（名詞解釋）生產(chǎn)進(jìn)度控制就是按照預(yù)先制定的作業(yè)計(jì)劃, 檢查各種零部件的投入和出產(chǎn)時(shí)間、 數(shù)量以及配套性,保證產(chǎn)品能準(zhǔn)時(shí)裝配出廠。七、簡(jiǎn)述排序準(zhǔn)則1、先到先服務(wù)優(yōu)先準(zhǔn)則2、最短作業(yè)時(shí)間優(yōu)先準(zhǔn)則3、交貨期最早優(yōu)先準(zhǔn)則4、最小松弛時(shí)間優(yōu)先準(zhǔn)則5、剩余作業(yè)時(shí)間最長(zhǎng)優(yōu)先準(zhǔn)則6、剩余作業(yè)時(shí)間最短

18、優(yōu)先準(zhǔn)則7、剩余作業(yè)數(shù)最多優(yōu)先準(zhǔn)則8、臨界比最小優(yōu)先準(zhǔn)則9、隨機(jī)法則 八、生產(chǎn)調(diào)度堅(jiān)持原則1、計(jì)劃性原則4、關(guān)鍵點(diǎn)原則2、預(yù)見(jiàn)性原則5、及時(shí)性原則3、集中性原則九、影響服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃的因素1、服務(wù)的易逝性對(duì)服務(wù)作業(yè)計(jì)劃的影響（1）計(jì)劃內(nèi)容（2）人員規(guī)模2、服務(wù)參與與服務(wù)過(guò)程對(duì)服務(wù)作業(yè)計(jì)劃的影響(1)因顧客的參與使得服務(wù)系統(tǒng)難以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化,這在一定程度上影響了服務(wù)效率。（2）有時(shí)為了滿足顧客心理需求,需要服務(wù)人員與之交談,這就增加了控制服務(wù)時(shí)間的難度。（3）對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往是基于主觀判斷的。十、制定服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃的方法1、服務(wù)運(yùn)營(yíng)策略（1）在顧客需求調(diào)查的基礎(chǔ)上,提供模塊化的服務(wù)產(chǎn)品。（2）將

19、部分作業(yè)與顧客分離2、服務(wù)作業(yè)計(jì)劃(1)安排顧客需求預(yù)約 預(yù)訂 排隊(duì)等待（2）安排服務(wù)人員確定需求找數(shù)組確定休班日期更新需求員工的人數(shù)第十三章一、項(xiàng)目管理（名詞解釋）項(xiàng)目管理是在一個(gè)確定的時(shí)間范圍內(nèi), 為了完成一個(gè)既定目標(biāo), 由臨時(shí)性組織, 在特殊的運(yùn)行機(jī)制下, 通過(guò)有效的計(jì)劃、組織、 領(lǐng)導(dǎo)與控制,充分利用既定有限資源的一種系統(tǒng)管理方法。二、項(xiàng)目綜合管理（名詞解釋）項(xiàng)目綜合管理是為了協(xié)調(diào)項(xiàng)目的所有組成部分而進(jìn)行的對(duì)各個(gè)過(guò)程的集成。三、項(xiàng)目范圍管理（名詞解釋）項(xiàng)目范圍管理是確保項(xiàng)目完成而且僅僅完成全部規(guī)定的任務(wù),識(shí)領(lǐng)域。以最終達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)的一個(gè)知活動(dòng)排序、時(shí)間估算、制定進(jìn)主要有資源規(guī)劃、 費(fèi)用四

20、、項(xiàng)目時(shí)間管理（名詞解釋）項(xiàng)目時(shí)間管理是確保項(xiàng)目按時(shí)完成的過(guò)程,主要有活動(dòng)定義、度表和時(shí)間控制五個(gè)子過(guò)程。五、項(xiàng)目費(fèi)用管理（名詞解釋）項(xiàng)目費(fèi)用管理是為了保證在批準(zhǔn)的預(yù)算內(nèi)完成項(xiàng)目所需的全部過(guò)程,估算、費(fèi)用預(yù)算和費(fèi)用控制四個(gè)子過(guò)程。 六、項(xiàng)目質(zhì)量管理（名詞解釋）項(xiàng)目質(zhì)量管理是為了保證項(xiàng)目能夠滿足原來(lái)設(shè)定的各種要求,質(zhì)量保證三個(gè)子過(guò)程。主要有質(zhì)量規(guī)劃、 質(zhì)量控制和主要有組織規(guī)劃、 招聘人員七、項(xiàng)目人力資源管理（名詞解釋）項(xiàng)目人力資源管理是為了保證最有效的使用項(xiàng)目參與者的能力,和班子建設(shè)三個(gè)子過(guò)程。八、項(xiàng)目交流管理（名詞解釋）項(xiàng)目交流管理是為了保證及時(shí)、準(zhǔn)確地提取、收集、傳播、儲(chǔ)存以及處理項(xiàng)目信息,

21、主要有交流規(guī)劃、信息發(fā)布、進(jìn)度報(bào)告和收尾善后工作四個(gè)子過(guò)程。九、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理（名詞解釋）項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理是把有利事件的積極結(jié)果盡量擴(kuò)大, 而把不利事件的后果降到最低程度, 主要有風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)量化、提出應(yīng)對(duì)措施和實(shí)施應(yīng)對(duì)措施四個(gè)子過(guò)程。十、項(xiàng)目采購(gòu)管理（名詞解釋）項(xiàng)目采購(gòu)管理是為了從項(xiàng)目組織外部獲取物資或者服務(wù),提供商選擇、合同管理和合同收尾六個(gè)子過(guò)程。十一、工作分析結(jié)構(gòu)（名詞解釋）主要有采購(gòu)規(guī)劃、 詢價(jià)規(guī)劃、 詢價(jià)、工作分析結(jié)構(gòu)是任務(wù)分解的有效工具,它將項(xiàng)目的最終交付成果,包括硬件、軟件和服務(wù),分解為各自的組成要素, 再將各組組成要素一直分解到一種描述項(xiàng)目任務(wù)之間關(guān)系的數(shù)據(jù)結(jié)果,并對(duì)其編碼。十二

22、、項(xiàng)目控制十三、項(xiàng)目計(jì)劃組成部分1、需求分析2、確定項(xiàng)目目標(biāo)3、任務(wù)分解4、資源規(guī)劃5、作業(yè)計(jì)劃十四、項(xiàng)目控制準(zhǔn)則1、項(xiàng)目的執(zhí)行自始至終必須以項(xiàng)目計(jì)劃為依據(jù)2、定期和及時(shí)測(cè)量實(shí)際進(jìn)度情況3、隨時(shí)監(jiān)測(cè)和調(diào)整項(xiàng)目計(jì)劃4、充分和及時(shí)的信息交流5、詳細(xì)準(zhǔn)確地記錄項(xiàng)目的進(jìn)度和變化第十四章一、提供鏈（名詞解釋）提供鏈就是通過(guò)物流、 資金流和信息流聯(lián)系起來(lái)的從提供商到制造商、 分銷商、 零售商直至最終用戶的聯(lián)合體。 二、提供鏈管理（名詞解釋）是指在滿足一定客戶服務(wù)水平的條件下, 為了使整個(gè)提供鏈系統(tǒng)流成本達(dá)到最小, 而把提供商、制造商、倉(cāng)庫(kù)、配送中心和渠道等有效的組織一起。三、物流（名詞解釋）物流是指滿足顧客需求而發(fā)生的從提供起點(diǎn)到需求終點(diǎn)的物質(zhì)、服務(wù)及信息的流轉(zhuǎn)過(guò)程。四、物流管理（名詞解釋）現(xiàn)代物流管理是建立在系統(tǒng)論、信息論和控制論的基礎(chǔ)上的。五、采購(gòu)管理（名詞解釋）采購(gòu)管理就是對(duì)種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制。六、提供商管理（名詞解釋）提供商管理思想的集中表現(xiàn)就是合作與協(xié)調(diào)。七、庫(kù)存管理（名詞解釋）庫(kù)存管理是指在物流過(guò)程中商品數(shù)量的管理。八、提供商管理庫(kù)存（名詞解釋）提供商庫(kù)存管理是以實(shí)際或預(yù)測(cè)的