《流程在造之定義》ppt課件

1、 前 言 |BPR(Business Process Re-engineering)-企業(yè)流程再造企業(yè)流程再造 |QR/ECR(Quick Response /Efficient Consumer Response)-快速回應(yīng)快速回應(yīng) |CRM(Customer Relation Management)-客戶關(guān)係管理客戶關(guān)係管理 |ERP(Enterprise Resource Planning)-企業(yè)資源運用企業(yè)資源運用 |SCM(Supply Chain Management )-供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理 這是什麼碗糕？這是什麼碗糕？ 聽說知識爆炸了聽說知識爆炸了. ？ ？ ？ ？ 其實其實.

2、 |企業(yè)資源運用企業(yè)資源運用 |快速回應(yīng)快速回應(yīng) |客戶關(guān)係管理客戶關(guān)係管理 | |供供 |應(yīng)應(yīng) |鏈鏈 |管管 |理理 IT |企業(yè)流程再造企業(yè)流程再造 報告大綱 流程再造理論之發(fā)展背景 流程再造之定義 流程再造之執(zhí)行步驟 流程再造之關(guān)鍵勝利要素 資訊科技(IT)對流程再造之影響 流程再造係流程再造係 Michael Hammer 在在Reengineering : Dont Automate , Obliterate文章所提出。其認(rèn)為在競爭文章所提出。其認(rèn)為在競爭 猛烈的九猛烈的九0年代，多數(shù)企業(yè)所運用改善組織的方法，如合理年代，多數(shù)企業(yè)所運用改善組織的方法，如合理 化、自動化等，皆無法徹

3、底地革新企業(yè)。企業(yè)花費許多的化、自動化等，皆無法徹底地革新企業(yè)。企業(yè)花費許多的 金錢於改善或是引進新的資訊科技，但是卻變成強化舊有金錢於改善或是引進新的資訊科技，但是卻變成強化舊有 、錯誤的任務(wù)流程之有利工具，呵斥組織的本錢添加，而、錯誤的任務(wù)流程之有利工具，呵斥組織的本錢添加，而 改善的績效卻不成比例。改善的績效卻不成比例。20mngangban 針對這樣的情形，乃提出了再造之觀念，以作為企針對這樣的情形，乃提出了再造之觀念，以作為企 業(yè)革新的理論與工具。業(yè)革新的理論與工具。 管理學(xué)者認(rèn)為過去基於分工所創(chuàng)造出的組織結(jié)構(gòu)，管理學(xué)者認(rèn)為過去基於分工所創(chuàng)造出的組織結(jié)構(gòu)， 如科學(xué)管理學(xué)派、行政管理學(xué)

4、派、官僚組織學(xué)派等主要如科學(xué)管理學(xué)派、行政管理學(xué)派、官僚組織學(xué)派等主要 論述，出現(xiàn)了許多不符合現(xiàn)代經(jīng)營環(huán)境之缺點：論述，出現(xiàn)了許多不符合現(xiàn)代經(jīng)營環(huán)境之缺點： 依功能專業(yè)分工，呵斥組織內(nèi)溝通不良，形本錢依功能專業(yè)分工，呵斥組織內(nèi)溝通不良，形本錢 位主義的問題。位主義的問題。 獨善其身的結(jié)果，使成員無法全盤瞭解組織的目獨善其身的結(jié)果，使成員無法全盤瞭解組織的目 標(biāo)為何，構(gòu)成各自為政的情形，影響組織的效率標(biāo)為何，構(gòu)成各自為政的情形，影響組織的效率 與生產(chǎn)力。與生產(chǎn)力。 功能劃分構(gòu)成過多的部門與重疊的層級，無法快功能劃分構(gòu)成過多的部門與重疊的層級，無法快 速的回應(yīng)顧客的需求，使顧客滿意度下降，而在速的

5、回應(yīng)顧客的需求，使顧客滿意度下降，而在 消費者主義抬頭的時代中，直接影響組織的競爭消費者主義抬頭的時代中，直接影響組織的競爭 力力 。 其他如公文傳送上花費太多時間、低度的回應(yīng)性其他如公文傳送上花費太多時間、低度的回應(yīng)性 、及時性產(chǎn)生極大的落差等問題、及時性產(chǎn)生極大的落差等問題 。 企業(yè)流程企業(yè)流程 就是一群具有相關(guān)性的跨功能任務(wù)，就是一群具有相關(guān)性的跨功能任務(wù)， 透過一連串有順序性的活動來服務(wù)顧客，以透過一連串有順序性的活動來服務(wù)顧客，以 達成特定的企業(yè)目標(biāo)。達成特定的企業(yè)目標(biāo)。 綜合各學(xué)者定義綜合各學(xué)者定義 Hammer 認(rèn)為企業(yè)再造工程是針對企業(yè)流程認(rèn)為企業(yè)再造工程是針對企業(yè)流程 (pr

6、ocess)進行根本的進行根本的(fundamental)重新思索重新思索 ，徹底的，徹底的(radi-cal)翻新作業(yè)流程，以便在衡量翻新作業(yè)流程，以便在衡量 表現(xiàn)的關(guān)鍵要素上，獲得戲劇性表現(xiàn)的關(guān)鍵要素上，獲得戲劇性(dramatic)的的 改善。改善。 Hammer 藉由根本問題之詢問藉由根本問題之詢問 與質(zhì)疑，使公司經(jīng)營與質(zhì)疑，使公司經(jīng)營 者了解其經(jīng)營戰(zhàn)略與者了解其經(jīng)營戰(zhàn)略與 手法手法 從根本處改造，擺脫現(xiàn)有從根本處改造，擺脫現(xiàn)有 的習(xí)慣流程，重新思索新的習(xí)慣流程，重新思索新 的流程來完成任務(wù)。的流程來完成任務(wù)。 企業(yè)再生絕非緩和、企業(yè)再生絕非緩和、 漸進與部分的改善，漸進與部分的改善，

7、 而是以宏觀的角度進而是以宏觀的角度進 行改善與進步。行改善與進步。 戲劇化戲劇化 根本根本 徹底徹底 流程可視為將資源輸流程可視為將資源輸 入轉(zhuǎn)換成對顧客有價入轉(zhuǎn)換成對顧客有價 值輸出的一連串活動值輸出的一連串活動 之集合。之集合。 流程流程 B.P.R Hammer 以顧客滿意為主要目標(biāo)，檢視組織間與組以顧客滿意為主要目標(biāo)，檢視組織間與組 織內(nèi)的資訊與作業(yè)流程，透過流程的分析，了織內(nèi)的資訊與作業(yè)流程，透過流程的分析，了 解流程之績效，並修正現(xiàn)有的流程，或重新設(shè)解流程之績效，並修正現(xiàn)有的流程，或重新設(shè) 計流程，以達到簡單化、本錢降低與增進品質(zhì)計流程，以達到簡單化、本錢降低與增進品質(zhì) 的服務(wù)。

8、的服務(wù)。 綜合各學(xué)者定義綜合各學(xué)者定義 6.6.系統(tǒng)程式設(shè)計系統(tǒng)程式設(shè)計 2.2.決定顧客需求與流程目標(biāo)決定顧客需求與流程目標(biāo) ( (降低本錢、減少週期時間、降低不良品降低本錢、減少週期時間、降低不良品) ) 4.4.流程評估流程評估 ( (流程之現(xiàn)況、流程本錢與時間、預(yù)期流程的結(jié)果流程之現(xiàn)況、流程本錢與時間、預(yù)期流程的結(jié)果) ) 3.3.流程重現(xiàn)流程重現(xiàn) 5.5.設(shè)計新流程設(shè)計新流程 8.8.實施再造程序?qū)嵤┰僭斐绦?( (教育訓(xùn)練、指導(dǎo)流程改革、實施與審核流程執(zhí)行結(jié)果教育訓(xùn)練、指導(dǎo)流程改革、實施與審核流程執(zhí)行結(jié)果) ) internal external 1.1.確立企業(yè)願景確立企業(yè)願景

9、流程再造七大步驟流程再造七大步驟 7.7.新流程試行新流程試行 1.確立企業(yè)願景：建立企業(yè)願景之目的在於確立確立企業(yè)願景：建立企業(yè)願景之目的在於確立 再造工程的目標(biāo)，並使之成為組織共識，並作再造工程的目標(biāo)，並使之成為組織共識，並作 為再造過程中最高指導(dǎo)原則。為再造過程中最高指導(dǎo)原則。20mngangban 2.決定顧客需求與流程目標(biāo)：針對流程之內(nèi)部與決定顧客需求與流程目標(biāo)：針對流程之內(nèi)部與 外部顧客，探討其對流程之期望與要求。外部顧客，探討其對流程之期望與要求。 3.流程重現(xiàn)：重現(xiàn)公司目前之管理作業(yè)流程。流程重現(xiàn)：重現(xiàn)公司目前之管理作業(yè)流程。 4.流程評估：透過流程圖等工具，從本錢、品質(zhì)、流程

10、評估：透過流程圖等工具，從本錢、品質(zhì)、 時間的觀點來測量結(jié)果。時間的觀點來測量結(jié)果。 步驟內(nèi)容說明步驟內(nèi)容說明 5.設(shè)計新流程：對現(xiàn)有流程進行改善，或是得到 一個創(chuàng)新的解決方法。 6.系統(tǒng)程式設(shè)計：配合新流程，導(dǎo)入資訊科技， 設(shè)計系統(tǒng)程式。 7.新流程試行：試驗推行新流程方案，並提出建 議及調(diào)整。 8.實施再造流程：將所設(shè)計之流程付諸實行 步驟內(nèi)容說明步驟內(nèi)容說明 n關(guān)鍵勝利要素關(guān)鍵勝利要素(Critical Success Factor,CSF)為為 企業(yè)組織之管理中，能確保該企業(yè)堅持相當(dāng)競企業(yè)組織之管理中，能確保該企業(yè)堅持相當(dāng)競 爭才干之少數(shù)關(guān)鍵領(lǐng)域爭才干之少數(shù)關(guān)鍵領(lǐng)域 nHammer 認(rèn)

11、為關(guān)鍵勝利要素對流程再造之勝利認(rèn)為關(guān)鍵勝利要素對流程再造之勝利 與否，具有重要之影響位置與否，具有重要之影響位置 名名 次次 關(guān)關(guān) 鍵鍵 成成 功功 因因 素素 1 資 深 主 管 的 支 持 與 領(lǐng) 導(dǎo) 2 清 楚 的 願 景 3 跨 能 部 門 的 再 造 小 組 4 針 對 關(guān) 鍵 或 核 心 的 流 程 5 對 現(xiàn) 狀 的 了 結(jié) 與 分 析 6 資 訊 科 技 的 正 確 應(yīng) 用 7 發(fā) 展 計 量 性 的 績 效 良 策 方 式 8 全 體 員 工 的 全 力 支 持 9 適 當(dāng) 的 再 造 專 案 負(fù) 責(zé) 人 10 透 析 顧 客 的 需 求 關(guān)鍵勝利要素表關(guān)鍵勝利要素表 (11

12、0) 11 員工的訓(xùn)練員工的訓(xùn)練 12 員工的授權(quán)與協(xié)作員工的授權(quán)與協(xié)作 13 足夠的資源與預(yù)算足夠的資源與預(yù)算 14 適當(dāng)?shù)膶０腹芾矸椒ㄟm當(dāng)?shù)膶０腹芾矸椒?15 外部顧問的充分援助外部顧問的充分援助 16 再造計畫快速完成再造計畫快速完成 17 資訊科技與企業(yè)充分配合資訊科技與企業(yè)充分配合 18 組織學(xué)習(xí)組織學(xué)習(xí) 19 人員績效評估人員績效評估 20 強大的外部環(huán)境壓力強大的外部環(huán)境壓力 21 員工抗拒的消除員工抗拒的消除 關(guān)鍵勝利要素表關(guān)鍵勝利要素表 (1121) 企業(yè)程序企業(yè)程序 競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢 再造工程再造工程 競爭戰(zhàn)略競爭戰(zhàn)略 企業(yè)轉(zhuǎn)型企業(yè)轉(zhuǎn)型 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu) 資訊科技資訊科技

13、(IT) 影響層面影響層面 資訊科技資訊科技 流程再造流程再造 觸觸 發(fā)發(fā) 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 換換 IT 與流程再造之關(guān)係與流程再造之關(guān)係 IT 之定義之定義 以技術(shù)層面而言，包含電腦軟硬體、任務(wù)站以技術(shù)層面而言，包含電腦軟硬體、任務(wù)站 以及電子通訊設(shè)備的整體運用。以及電子通訊設(shè)備的整體運用。 以應(yīng)用層面而言，以應(yīng)用層面而言，ITIT應(yīng)具備資料搜集、儲存、應(yīng)具備資料搜集、儲存、 分析以及資訊通訊的才干，使組織內(nèi)外資訊分析以及資訊通訊的才干，使組織內(nèi)外資訊 得以累積、連結(jié)與分享。得以累積、連結(jié)與分享。 IT 對組織的影響對組織的影響 資訊技術(shù)才干資訊技術(shù)才干對組織的影響對組織的影響 大量處理的才干大量處理的

14、才干大量處理結(jié)構(gòu)化買賣，提昇作業(yè)效率大量處理結(jié)構(gòu)化買賣，提昇作業(yè)效率 自動化的才干自動化的才干取代或減少人力的介入，添加產(chǎn)出取代或減少人力的介入，添加產(chǎn)出 累積彙總的才干累積彙總的才干搜集大量且詳細(xì)的資料並予以儲存搜集大量且詳細(xì)的資料並予以儲存 分析處理的才干分析處理的才干可運用較複雜的方式和分析方法，模擬出可行方案，供決策管理可運用較複雜的方式和分析方法，模擬出可行方案，供決策管理 者參考者參考 知識管理的才干知識管理的才干可用來存取、傳撥專業(yè)知識，提昇知識累積成效可用來存取、傳撥專業(yè)知識，提昇知識累積成效 追蹤控制的才干追蹤控制的才干可監(jiān)控任務(wù)或任何流程的紀(jì)錄與現(xiàn)況可監(jiān)控任務(wù)或任何流程的紀(jì)

15、錄與現(xiàn)況 內(nèi)部整合的才干內(nèi)部整合的才干可改變組織內(nèi)部任務(wù)流程的順序，並可結(jié)合任務(wù)，使多個任務(wù)同可改變組織內(nèi)部任務(wù)流程的順序，並可結(jié)合任務(wù)，使多個任務(wù)同 時進行時進行 外部整合的才干外部整合的才干可連結(jié)兩個群體而不需透過某個中介單位可連結(jié)兩個群體而不需透過某個中介單位 跨地理性的才干跨地理性的才干可以快速容易的方式跨越長距離來傳送資訊，並可依其地理區(qū)域可以快速容易的方式跨越長距離來傳送資訊，並可依其地理區(qū)域 獨立作業(yè)獨立作業(yè) 舊的任務(wù)形態(tài)舊的任務(wù)形態(tài)新資訊科技的運用新資訊科技的運用新的任務(wù)形態(tài)新的任務(wù)形態(tài) 資料一次只能出現(xiàn)一處資料一次只能出現(xiàn)一處連線資料庫連線資料庫資料可不受限地同時出現(xiàn)資料可不

16、受限地同時出現(xiàn) 在多處在多處 唯有專家才可以處理複雜唯有專家才可以處理複雜 的任務(wù)的任務(wù) 專家系統(tǒng)專家系統(tǒng)通才也可以做專才的任務(wù)通才也可以做專才的任務(wù) 組織須在集權(quán)與分權(quán)中二組織須在集權(quán)與分權(quán)中二 擇一擇一 電傳通訊網(wǎng)路電傳通訊網(wǎng)路組織可兼具集權(quán)與分權(quán)之組織可兼具集權(quán)與分權(quán)之 優(yōu)點優(yōu)點 由經(jīng)理人做一切的決定由經(jīng)理人做一切的決定決策援助工具決策援助工具( (資料庫、資料庫、 模擬軟體等模擬軟體等) ) 每個人皆須做決定每個人皆須做決定 分區(qū)人員需求固定地點以分區(qū)人員需求固定地點以 接納、儲存、修正、傳送接納、儲存、修正、傳送 資料資料 無線電資料通訊設(shè)備，筆無線電資料通訊設(shè)備，筆 記型電腦記型電腦 地區(qū)人員