樂活物業(yè)卓越服務(wù)(18-31)

1、 物業(yè)管理卓越服務(wù)的四把鑰匙物業(yè)管理卓越服務(wù)的四把鑰匙 主講主講: : 樂活物業(yè)培訓(xùn)課程樂活物業(yè)培訓(xùn)課程 培培 訓(xùn)訓(xùn) 制制 度度 為保證培訓(xùn)效果，特制定本制度，望大家認(rèn)真遵守。 1、端正學(xué)習(xí)態(tài)度，認(rèn)真對待培訓(xùn)； 2、認(rèn)真聽講，做好筆記，積極參加互動； 3、將手機(jī)調(diào)為震動狀態(tài)或關(guān)閉； 課程內(nèi)容課程內(nèi)容 建立良好心態(tài)，管理壓力、情緒 提升服務(wù)意識，做到顧客滿意 服務(wù)無止境，主動服務(wù) 、什么是好服務(wù) 、服務(wù)理念 重視溝通技巧，實現(xiàn)卓越服務(wù) 、認(rèn)識溝通 、掌握非語言溝通 、說的技巧 、學(xué)會傾聽 、解決抱怨 、內(nèi)部溝通也很重要 第一把鑰匙：第一把鑰匙： 享受工作享受工作 我們?yōu)槭裁磥淼竭@里? 追求安全追

2、求安全 追求快樂追求快樂 追求成功追求成功 創(chuàng)造健康豐盛的人生創(chuàng)造健康豐盛的人生 誰給我們發(fā)工資? 從心做起從心做起,思想先行思想先行 那件工作那件工作,就是給我就是給我,我也做不好我也做不好 我一輩子也就這樣了我一輩子也就這樣了,算了吧算了吧 工資就這么多工資就這么多,我已經(jīng)做得足夠了我已經(jīng)做得足夠了 我也想做好工作呀我也想做好工作呀,可是障礙太多可是障礙太多 為什么這個世界這么不公平為什么這個世界這么不公平 常見的心態(tài)常見的心態(tài) 7%7% 13% 虛虛 心心 決決 心心 進(jìn)取心進(jìn)取心 雄雄 心心 愛愛 心心 恒恒 心心 信信 心心 不怕失敗不怕失敗 肯動腦筋肯動腦筋 人格魅力人格魅力 強烈

3、愿望強烈愿望 不折不撓不折不撓 真真 誠誠 氣氣 魄魄 果果 斷斷 勇勇 敢敢 奉奉 獻(xiàn)獻(xiàn) 好好 學(xué)學(xué) 主主 動動 忍忍 耐耐 寬寬 容容 信信 念念 努努 力力 樂樂 觀觀 熱熱 情情 有目標(biāo)有目標(biāo) 80%80% 態(tài)度態(tài)度 其其 技技 它它 巧巧 口才口才 遠(yuǎn)見遠(yuǎn)見 能力強能力強 計劃性計劃性 人際關(guān)系人際關(guān)系 運氣運氣 環(huán)境環(huán)境 漂亮漂亮 天賦天賦 背景背景 有資料統(tǒng)計顯示： 成功的80%是因 為態(tài)度 成功的13%是因 為技巧 成功的7%是因為 其它 積極的心態(tài)是成功的基礎(chǔ)積極的心態(tài)是成功的基礎(chǔ) 認(rèn)真對待工作就是認(rèn)真對待自己；認(rèn)真對待工作就是認(rèn)真對待自己； 無數(shù)的努力的今天才能到達(dá)期望的無

4、數(shù)的努力的今天才能到達(dá)期望的 明天；明天； 現(xiàn)在的我不等于永遠(yuǎn)的我；現(xiàn)在的我不等于永遠(yuǎn)的我； 每天進(jìn)步一點點每天進(jìn)步一點點 活在當(dāng)下，常懷感恩活在當(dāng)下，常懷感恩 微笑看世界，樂觀對人生微笑看世界，樂觀對人生 管理情緒，面對壓力 管理情緒管理情緒 情緒影響工作,情緒還會傳染 先處理心情，再處理事情 不做情緒的奴隸,學(xué)會控制情緒，舒解情緒 面對壓力面對壓力 適度的壓力帶來動力 過度的壓力影響健康與工作 可以改變的去改變；不可改變的去改善；不可改 善的去承擔(dān)；不可承擔(dān)的就結(jié)束 任何人都有壓力 永遠(yuǎn)有人比我們承受的更多永遠(yuǎn)有人比我們承受的更多 生命滿希望，前途由我創(chuàng)生命滿希望，前途由我創(chuàng) 快樂工作，快

5、樂生活快樂工作，快樂生活 讓身心愉悅成為一種習(xí)慣讓身心愉悅成為一種習(xí)慣 小結(jié):第一把鑰匙:享受工作 做一個有職業(yè)精神的人做一個有職業(yè)精神的人 應(yīng)該做什么就做什么,做什么就做好什么, 做好什么再想自己還能做些什么 先想想什么樣的員工讓公司發(fā)展,再想想什 么樣的員工讓住客喜歡,然后想想什么樣的 自己讓自己滿意 做一個快樂工作的人做一個快樂工作的人 快樂工作快樂工作“三不煩三不煩” 第一，第一，昨天過去了沒有必要再煩昨天過去了沒有必要再煩昨日昨日 之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。人之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。人 生最大的智慧在于理智地放棄。拿得起放生最大的智慧在于理智地放棄。拿得起放 不下那

6、叫壓力，拿得起放得下那叫助力。不下那叫壓力，拿得起放得下那叫助力。 第二，第二，明天沒有到來，暫時煩不著。不是明天沒有到來，暫時煩不著。不是 說不要計劃，不是說不要宏偉藍(lán)圖，而是說不要計劃，不是說不要宏偉藍(lán)圖，而是 說沒有必要杞人無事憂天傾。說沒有必要杞人無事憂天傾。 第三第三個不煩是最重要的不煩，現(xiàn)在正在度個不煩是最重要的不煩，現(xiàn)在正在度 過，不能煩。過，不能煩。 其實其實,你比你想象的要厲害的多你比你想象的要厲害的多! 100%的意愿的意愿(態(tài)度態(tài)度) 100%的恒心的恒心 100%的方法的方法 = 成功成功 第二把鑰匙：第二把鑰匙： 顧客第一顧客第一 客戶需求在變化客戶需求在變化 服務(wù)創(chuàng)

7、造價值服務(wù)創(chuàng)造價值 海爾：真誠到永遠(yuǎn) 就是服務(wù) 服務(wù)就是物業(yè)管理最重要的產(chǎn)品之一 深圳卓越物業(yè)管理公司的客戶滿意度監(jiān)控體系 案例案例 萬科在深、滬、京、津、沈陽等地的 物業(yè)銷售，有3050的客戶是已 經(jīng)入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬科 地產(chǎn)每開發(fā)一個新樓盤，就有不少客 戶跟進(jìn)買入，例如：金色家園和四季 花城，超過40的新業(yè)主是老業(yè)主介 紹來的。 我們中能得到哪些啟發(fā)我們中能得到哪些啟發(fā)? 顧客滿意顧客滿意 顧客滿意是指顧客通過對一種產(chǎn)品的可感顧客滿意是指顧客通過對一種產(chǎn)品的可感 知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后， 所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。所形成的愉悅或

8、失望的感覺狀態(tài)。 顧客滿意帶來購買行為：顧客滿意帶來購買行為： 一個顧客的一個顧客的“生命價值周期生命價值周期” 哈佛商業(yè)評論哈佛商業(yè)評論 的調(diào)查表明：的調(diào)查表明：1 1位滿意的位滿意的 顧客會引發(fā)顧客會引發(fā)8 8筆潛在的生意，其中至少有筆潛在的生意，其中至少有1 1 筆成交；筆成交；1 1位不滿意的顧客會影響位不滿意的顧客會影響2525個人的個人的 購買意向購買意向 顧客滿意 杠桿比杠桿比24倍，就是當(dāng)你聽到一個顧客的報倍，就是當(dāng)你聽到一個顧客的報 怨背后代表有怨背后代表有24個相同報怨的聲音。個相同報怨的聲音。 擴(kuò)散比擴(kuò)散比12倍，一個不滿意的顧客造成企業(yè)倍，一個不滿意的顧客造成企業(yè) 的損

9、失，需要的損失，需要12個滿意的顧客創(chuàng)造出的利個滿意的顧客創(chuàng)造出的利 潤才能夠平衡。潤才能夠平衡。 成本比成本比6倍，就是吸引一個新客戶的成本是倍，就是吸引一個新客戶的成本是 維持老客戶成本的維持老客戶成本的6倍。倍。 顧客滿意顧客滿意 通過顧客滿通過顧客滿 意贏取顧客意贏取顧客 價值價值 討論討論 我們的顧客要什么？我們的顧客要什么？ (顧客心理需求顧客心理需求) 我們的顧客要什么？我們的顧客要什么？ 居住安全居住安全 物業(yè)保值增值物業(yè)保值增值 注重生活環(huán)境質(zhì)量注重生活環(huán)境質(zhì)量 (舒適舒適衛(wèi)生衛(wèi)生健康健康) 物業(yè)管理物有所值物業(yè)管理物有所值 (負(fù)責(zé)任負(fù)責(zé)任,重承諾重承諾 效率快效率快,專業(yè)好

10、專業(yè)好,內(nèi)容全內(nèi)容全 互相尊重建立信任互相尊重建立信任 公開透明公開透明,不斷提升不斷提升) 業(yè)主間同一和諧業(yè)主間同一和諧 p 安全及隱私的需求 p 有序服務(wù)的需求 p 及時服務(wù)的需求 p 被識別或記住的需求 p 受歡迎的需求 p 感覺舒適的需求 p 被理解的需求 p 被幫助的需求 p 受重視的需求 p 被稱贊的需求 p 受尊重的需求 p 被信任的需求 p 技術(shù)層面： 人的需求是什么！人的需求是什么！ 顧客主要需求顧客主要需求 安安 全全 舒舒 適適 尊尊 重重 高高 效效 價價 值值 安全安全 客人怕財物被盜客人怕財物被盜 客人怕遇到火災(zāi)客人怕遇到火災(zāi) 客人怕受到傷害客人怕受到傷害 客人怕受

11、到別人影響客人怕受到別人影響 客人怕泄露自己的隱私客人怕泄露自己的隱私 安全安全 小區(qū)的安全設(shè)施是完善的小區(qū)的安全設(shè)施是完善的 我們是受過專業(yè)訓(xùn)練的我們是受過專業(yè)訓(xùn)練的 我們熟悉了解每一個業(yè)主我們熟悉了解每一個業(yè)主 我們服務(wù)是專業(yè)的我們服務(wù)是專業(yè)的 安全的感覺也可以有形安全的感覺也可以有形 建立信任感建立信任感 舒適舒適 注意溫度注意溫度濕度等濕度等 衛(wèi)生從客人看不到的地方開始衛(wèi)生從客人看不到的地方開始 綠化綠化裝飾裝飾燈光燈光音樂等音樂等 家的感覺家的感覺 不斷進(jìn)步不斷進(jìn)步 想我所想想我所想 尊重尊重 客人希望自己備受關(guān)注客人希望自己備受關(guān)注 超越個人喜惡超越個人喜惡,尊重貫穿始終尊重貫穿始

12、終 一視同仁一視同仁 主動的問候主動的問候/親切的稱呼親切的稱呼 高高 效效 客人怕別人浪費他的時間客人怕別人浪費他的時間 客人最討厭拖拉的作風(fēng)客人最討厭拖拉的作風(fēng) 客人通常是沒有耐心的客人通常是沒有耐心的 客人不喜歡你將他的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去客人不喜歡你將他的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去 高效高效 準(zhǔn)確清晰的表達(dá)準(zhǔn)確清晰的表達(dá) 一鍵式服務(wù)一鍵式服務(wù) 有效率的回應(yīng)有效率的回應(yīng) 科學(xué)的程序科學(xué)的程序 價值價值 物有所值物有所值 物超所值物超所值 值得珍惜值得珍惜 保值增值保值增值 第三把鑰匙：第三把鑰匙： 服務(wù)至上服務(wù)至上 管理層面： 基本素質(zhì)基本素質(zhì) 1“處變不驚”的應(yīng)變力。 2挫折打擊的承受能力。 3情緒的自我掌

13、控及調(diào)節(jié)能力。 4滿負(fù)荷情感付出的支持能力。 5積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。 1忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。 2不輕易承諾，說了就要做到。 3謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。 4擁有博愛之心，真誠對待每一個 人。 5勇于承擔(dān)責(zé)任。 6強烈的集體榮譽感。 1良好的語言表達(dá)能力。 2豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。 3熟練的專業(yè)技能。 4優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧。 5思維敏捷，對客戶心理活動有洞察力。 6具備良好的人際關(guān)系溝通能力。 7具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。 8良好的傾聽能力。 1“客戶至上”的服務(wù)觀念。 2工作的獨立處理能力。 3各種問題的分析解決能力。 4人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。 心

14、理素質(zhì)要求心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求 綜合素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求 萬科物業(yè)服務(wù)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系 “五步”是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶接觸的五個關(guān)鍵步驟： 第一步：認(rèn)識客戶第一步：認(rèn)識客戶 第二步：了解客戶第二步：了解客戶 第三步：幫助客戶第三步：幫助客戶 第四步：理解客戶第四步：理解客戶 第五步：感動客戶第五步：感動客戶 “一法一法”則是指：則是指：“成就客戶成就客戶”的法則，的法則，“滿足客戶成功需求滿足客戶成功需求”的服務(wù)的服務(wù) 法則法則。 案例 提升顧客服務(wù)提升顧客服務(wù) 不滿意 滿意 非常滿意 服務(wù)理念服務(wù)理念 始終以客戶為中心始終以客戶為中心 時刻關(guān)

15、注客戶的情感需求時刻關(guān)注客戶的情感需求 穿顧客的鞋子穿顧客的鞋子 提升顧客服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是基礎(chǔ) 超值服務(wù)很重要超值服務(wù)很重要 所謂所謂超值服務(wù)超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足就是所提供的服務(wù)除了滿足 顧客的正常需求外，還有部分超出了正常顧客的正常需求外，還有部分超出了正常 需求以外的服務(wù)。從而使服務(wù)質(zhì)量超過了需求以外的服務(wù)。從而使服務(wù)質(zhì)量超過了 顧客的正常預(yù)期水平。顧客的正常預(yù)期水平。 細(xì)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù) 感動服務(wù)感動服務(wù) 個性化服務(wù)個性化服務(wù) 第四把鑰匙：第四把鑰匙： 溝通無敵溝通無敵 溝通的價值 中國移動：溝通營業(yè)廳 美國普林斯頓大學(xué)對萬人檔案進(jìn)行分析， 結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧、專業(yè)

16、技術(shù)、經(jīng)驗只占 成功的25%，其余75%決定于良好的人 際溝通 人們醒著的時候，70%的時間用于溝通 卓越的服務(wù)更離不開溝通 溝通的方式溝通的方式 溝通的溝通的6大技巧大技巧 技巧技巧1：有親和力的職業(yè)形象：有親和力的職業(yè)形象 技巧技巧2：掌握非語言溝通：掌握非語言溝通 技巧技巧3：說的技巧：說的技巧 技巧技巧4：學(xué)會傾聽：學(xué)會傾聽 技巧技巧5：處理好不滿：處理好不滿 技巧技巧6：內(nèi)部溝通也很重要：內(nèi)部溝通也很重要 他人對公司的第一印象，產(chǎn)生于員工的儀他人對公司的第一印象，產(chǎn)生于員工的儀 表。表。 員工在推銷產(chǎn)品之前首先遇到的是一個推員工在推銷產(chǎn)品之前首先遇到的是一個推 銷自己的問題。銷自己的

17、問題。 你，代表著樂活的形象你，代表著樂活的形象 技巧技巧1：表現(xiàn)專業(yè)優(yōu)雅的職業(yè)形象：表現(xiàn)專業(yè)優(yōu)雅的職業(yè)形象 頭發(fā) 個人飾物 姓名牌 制服外套 戒指 褲子 皮鞋 面部清潔 領(lǐng)帶領(lǐng)節(jié) 襯衣 襪子 手的清潔 臉部 - 女員工 . -適度的化妝。 請使用自然明 亮的色彩與粉 底，呈現(xiàn)自然 的風(fēng)貌。 臉部 - 男員工 -簡單的發(fā)式簡單的發(fā)式- -不宜太過時髦不宜太過時髦 -瀏海應(yīng)梳理整齊，不可超過眉毛瀏海應(yīng)梳理整齊，不可超過眉毛 -不可有細(xì)發(fā)蓬亂，散落。不可有細(xì)發(fā)蓬亂，散落。 -不可染成雜色，須保持自然的發(fā)色不可染成雜色，須保持自然的發(fā)色 -須將頭發(fā)塞至耳后，露出雙耳。須將頭發(fā)塞至耳后，露出雙耳。 -

18、頭發(fā)需梳理整齊，不可遮住臉頰頭發(fā)需梳理整齊，不可遮住臉頰 -在工作時間及工作崗位須隨時保持發(fā)式整齊在工作時間及工作崗位須隨時保持發(fā)式整齊 頭發(fā)頭發(fā) 男員工及女員工男員工及女員工 a 經(jīng)常修剪頭發(fā)經(jīng)常修剪頭發(fā) Short Hair 短發(fā) 若若有長短不一的有長短不一的 細(xì)發(fā)，請用發(fā)膠細(xì)發(fā)，請用發(fā)膠 或摩絲定型或摩絲定型 Medium Length Hair 中長發(fā) a頭發(fā)長度頭發(fā)長度 超過衣領(lǐng)超過衣領(lǐng) 下緣者，下緣者， 請遵照長請遵照長 發(fā)的規(guī)定發(fā)的規(guī)定 a長度須不超過長度須不超過 衣領(lǐng)下緣衣領(lǐng)下緣 a 使用黑色，樣使用黑色，樣 式簡單，大小式簡單，大小 適中的發(fā)夾適中的發(fā)夾 長發(fā) a使用黑色，使

19、用黑色， 樣式簡單，樣式簡單， 大小適中的大小適中的 發(fā)夾發(fā)夾 Hair - male 男員工發(fā)型 a頭發(fā)長度不可頭發(fā)長度不可 觸及衣領(lǐng)觸及衣領(lǐng) a 不可剃光頭不可剃光頭 a請勿過度使用請勿過度使用 造型液造型液 a 保持簡單的發(fā)式保持簡單的發(fā)式 并經(jīng)常修剪并經(jīng)常修剪 a頭發(fā)保持干凈，頭發(fā)保持干凈， 不可有蓬亂的細(xì)不可有蓬亂的細(xì) 發(fā)發(fā) -男員工與女員工 一耳只配戴一只耳飾一耳只配戴一只耳飾 須配戴貼式耳飾，且不大於耳垂須配戴貼式耳飾，且不大於耳垂 項鏈不可露出制服外項鏈不可露出制服外 不可露出紋身圖案不可露出紋身圖案 - 不可配戴耳飾及露出紋身圖案不可配戴耳飾及露出紋身圖案 a 隨時保持手 部

20、清潔，指 甲修剪整齊 a只能佩戴一只樣式簡單的結(jié)婚或訂婚戒指 a以銀，黃金，白金，珍珠，鉆石等材質(zhì)為宜 手部 -男員工與女員工 a不戴手鏈不戴手鏈 a隨時保持手部清潔，指甲修剪整齊隨時保持手部清潔，指甲修剪整齊 a男員工指甲不可超過指尖男員工指甲不可超過指尖 a只能佩戴一只能佩戴一 只深色及樣只深色及樣 式簡單的手式簡單的手 表，不可佩表，不可佩 戴思沃奇表戴思沃奇表 手部 -男員工與女員工 著裝 -男員工與女員工 -男員工與女員工 -腳部不可有任何裝飾品腳部不可有任何裝飾品 -襪子不可有任何破洞或抽絲。襪子不可有任何破洞或抽絲。 -務(wù)必在更衣柜內(nèi)多準(zhǔn)備一雙絲務(wù)必在更衣柜內(nèi)多準(zhǔn)備一雙絲 襪襪/

21、 / 襪子襪子 -女員工的襪子應(yīng)符合部門的標(biāo)女員工的襪子應(yīng)符合部門的標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) -女員工不可穿帶有花紋的長襪女員工不可穿帶有花紋的長襪 -男員工應(yīng)穿黑色短襪，或遵循男員工應(yīng)穿黑色短襪，或遵循 部門的標(biāo)準(zhǔn)。部門的標(biāo)準(zhǔn)。 -隨時保持鞋面平滑，光亮，干隨時保持鞋面平滑，光亮，干 凈凈 -鞋子必須與著裝相協(xié)調(diào)。鞋子必須與著裝相協(xié)調(diào)。 -不可穿涼鞋、靴子、運動鞋不可穿涼鞋、靴子、運動鞋( (工工 作要求除外作要求除外) )上班。上班。 個人衛(wèi)生 -男員工及女員工男員工及女員工 -適度使用香水或體香劑適度使用香水或體香劑 -必要時請使用除臭劑必要時請使用除臭劑 -保持口氣清新保持口氣清新- -尤其是與尤其是

22、與他人他人直接接觸的直接接觸的 員工員工 -不要在公共場合打掃個人衛(wèi)生不要在公共場合打掃個人衛(wèi)生 技巧技巧2：掌握非語言溝通：掌握非語言溝通 肢體真的在說話肢體真的在說話 你能看出他們的立場嗎？ 非語言方面：非語言方面：SOFTEN原則原則 S微笑微笑(Smile) O準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)(Open Posture) F身體前傾身體前傾(Foroard Lean) T音調(diào)音調(diào)(Tone) E目光交流目光交流(Eye Commrnication) N點頭點頭(Nod) 笑是世界上唯一可以溝通的語言笑是世界上唯一可以溝通的語言 眼睛笑眼睛笑 嘴也笑嘴也笑 眼神也笑眼神也笑 微笑三結(jié)

23、合微笑三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合 含含 情情 脈脈 脈脈 敬敬 語語 暖暖 心心 手手 勢勢 表表 意意 微笑要區(qū)分情境微笑要區(qū)分情境 微笑比電便宜，比燈燦爛。微笑比電便宜，比燈燦爛。 蘇格蘭諺語蘇格蘭諺語 眼睛是心靈的窗戶，人 的眼睛可以在瞬間反映 中表現(xiàn)出非常復(fù)雜而細(xì) 膩的神情，表達(dá)豐富的 情感。 視線 目光的運用：目光的運用： 要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上， 而不是聚焦于對方的眼睛。 當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。 目光運用中的忌諱：目光運用中的忌諱： 盯視、瞇視。 視 線 向視 線 向 下 表 現(xiàn)下 表

24、現(xiàn) 權(quán) 威 感權(quán) 威 感 和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越 感，感， 視 線 向視 線 向 上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn) 服 從 與服 從 與 任 人 擺任 人 擺 布。布。 視 線 水視 線 水 平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn) 客 觀 和客 觀 和 理智。理智。 目光的一般社交禮儀 2.5m 可以相互仔細(xì)端詳可以相互仔細(xì)端詳 把目光旁移把目光旁移,以尊重別以尊重別 人的獨處空間人的獨處空間 目送一段距離是禮節(jié)目送一段距離是禮節(jié),目送目送 至看不見位置表示更加尊重至看不見位置表示更加尊重 0.5m 視視 線線 親密凝視 社交凝視 公事凝視 雙眼與胸部之間雙眼與胸部之間 社交社交 臉上一個較高的臉上一個較高的 三角部位三角部

25、位 臉上的三角臉上的三角 部位部位 公事公事 親密親密 空間禮儀空間禮儀 與顧客保持與顧客保持120120厘米左右的距厘米左右的距 離，稍向顧客傾斜離，稍向顧客傾斜2020 儀態(tài)禮儀 1、標(biāo)準(zhǔn)的站姿、坐姿，和客 人交談身體略前傾 2、遞接物品用雙手，指示物、 人用手掌 說話的技術(shù)說話的技術(shù)： 語音、語氣、語速、語調(diào) 注意停頓注意停頓 注意語氣注意語氣 重要的不是你說什么重要的不是你說什么,而是你如何說而是你如何說 技巧技巧3：掌握說的技巧：掌握說的技巧 練習(xí)：你能否讀出這么多種意思？ “樂活物業(yè)的員工是素質(zhì)最好的樂活物業(yè)的員工是素質(zhì)最好的” l高興的 l沮喪的 l憤怒的 l平和的 l親切的 l

26、質(zhì)疑的 l肯定的 我我沒說是你你偷了我的我的錢錢 業(yè)主/客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么 你有什么你有什么 體會？體會？ 快速回應(yīng)快速回應(yīng) 把正確留給顧客把正確留給顧客 用肯定的語氣，不直接否定顧客用肯定的語氣，不直接否定顧客 善用贊揚：真誠、具體、贊揚行為本身善用贊揚：真誠、具體、贊揚行為本身 巧妙說不巧妙說不 1 1、告訴對方你能做什么，而不是你不能做什么、告訴對方你能做什么，而不是你不能做什么 2 2、運用、運用3F3F技巧、技巧、FABFAB技巧技巧 親切稱呼，真誠感謝親切稱呼，真誠感謝 禮貌用語不離口禮貌用語不離口 說的技巧說的技巧 運用3F技巧 n 顧客的感受（Feel） n 別

27、人的感受 (Felt) n 發(fā)覺 (Found) 我理解你為什么會有這樣的感受，我理解你為什么會有這樣的感受， 其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受， 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益 的，所以也請您配合一下，謝謝！的，所以也請您配合一下，謝謝！ 運用運用“FAB”FAB”技巧引導(dǎo)業(yè)主技巧引導(dǎo)業(yè)主 什么是“FAB” FAB就是特點、優(yōu)點和利益 F：Feature(特點） A：Advantage(優(yōu)點） B：Benefit(利益） 事關(guān)緊要的措辭事關(guān)緊要的措辭 對事不對人對事不對人 l你填錯了。 l這張表格

28、中還有一些東西需要我們填一下。 不要直接指出對方的錯誤。不要直接指出對方的錯誤。 用用“我我”來代替來代替“你你” l你聽懂了嗎？ l不知道我解釋清楚了沒有 盡可能地用盡可能地用“我我”字開頭。字開頭。 事關(guān)緊要的措辭事關(guān)緊要的措辭 負(fù)起責(zé)任負(fù)起責(zé)任 l我不知道。/這不是我的事。/ 我不能離開崗位 l我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞?應(yīng)該告訴對方你和他能做的事情，而非不能做的事情。應(yīng)該告訴對方你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使對方的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將即使對方的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將 這一點直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。這一

29、點直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 避免下命令避免下命令 l你應(yīng)該/你必須 l請你 / 您看是不是可以這樣. 有禮貌地把命令重新表述為請求。有禮貌地把命令重新表述為請求。 要想使別人與你合作要想使別人與你合作, ,請請 用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣以減少對方的怒氣。 用“我將要.” 以建立信任以建立信任。 用“您能 嗎”以減少摩擦以減少摩擦。 用“您可以.”以婉轉(zhuǎn)的方式說以婉轉(zhuǎn)的方式說“不不”。 盡早打電話通知對方以避免誤會以避免誤會。 明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心以表示你的確關(guān)心 對方對方。 接待服務(wù)人員常用的“說法” 迎客時說“歡迎”、“晚上好”、“您好”

30、 等 感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝 您的幫助”等 聽取業(yè)主/客戶意見時說“聽明白了”、 “清楚了”、“請您放心” 對在等待的業(yè)主/客戶說“讓您久等了”、 “對不起”、“讓您等候多時了”等 打擾或給業(yè)主/客戶帶來麻煩時說“對不 起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等 服務(wù)人員常用的服務(wù)人員常用的“說法說法” 表示表示歉意歉意時說時說“很抱歉很抱歉”、“實在很抱歉實在很抱歉”等等 當(dāng)顧客當(dāng)顧客向你致謝向你致謝時說時說“請別客氣請別客氣”、“不用客氣不用客氣”、 “很高興為您服務(wù)很高興為您服務(wù)”等等 當(dāng)顧客當(dāng)顧客向你道歉向你道歉時說時說“沒有什么沒有什么”、“沒關(guān)系沒關(guān)系”等等 當(dāng)你當(dāng)你聽不清

31、聽不清顧客問話時說顧客問話時說“很對不起，我沒聽清楚，很對不起，我沒聽清楚， 請重復(fù)一遍好嗎請重復(fù)一遍好嗎”等等 送客送客時說時說“再見，祝您平安再見，祝您平安”、“再見再見”等等 當(dāng)要當(dāng)要打斷顧客打斷顧客的談話時說的談話時說“對不起，我可以占用一對不起，我可以占用一 下您的時間嗎？下您的時間嗎？”等等 最重要的尊最重要的尊 重詞匯重詞匯 禮貌語言的運用禮貌語言的運用 夏衍的最后一句話夏衍的最后一句話 夏衍臨終前，感到十分難受。秘書說： “我去叫大夫?！?正在秘書開門欲走時，夏衍突然睜開眼睛， 艱難地說：“不是叫，是請?！彪S后就昏 迷過去，再也沒醒來。 “不是叫，是請?！本钩闪讼睦吓R終最后 的

32、一句話。 服務(wù)的禁言服務(wù)的禁言 你好像不明白 你肯定弄混了 你應(yīng)該 我們不會 我們從沒我們不可能 你弄錯了 以前從來沒有人抱怨過這些。 這是我們這里的規(guī)定。 我不知道.。 這不關(guān)我的事。 我們可不負(fù)責(zé)。 我們一直都是這樣做的。 這是你的事，你自己做決定。 絕對不會，絕對不可能。 練習(xí) 如何回應(yīng) 1、怎么我打了半天服務(wù)電話都沒人聽? 2、每個月的管理費太貴了! 3、我住了這么長時間了,你還不認(rèn)識我? 4、我的業(yè)主卡丟失了 5、你怎么用這樣的眼神看我? 6、規(guī)矩是死的,人是活的嘛! 注意電話禮儀注意電話禮儀 、聽到電話鈴響，迅速接聽 、接電話時的開頭問候語要有精神 、注意標(biāo)準(zhǔn)用語：您好 管理處 有

33、什么可以幫您的 請找*先生聽電話 、講電話的聲音不要過大過小 、轉(zhuǎn)接電話要注意禮貌 、若是代聽電話，一定要主動問是否需要留言 、接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 、電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待 會給他回電 、工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 、接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 、接到咨詢電話交待清楚 做個良好的傾聽者做個良好的傾聽者 聽比說更重要 專注有禮 呼應(yīng)配合 正確判斷 技巧技巧4：學(xué)會傾聽：學(xué)會傾聽 自然賦予我們?nèi)祟愖匀毁x予我們?nèi)祟?一張嘴一張嘴, 兩只耳朵兩只耳朵. 也就是讓我們多聽也就是讓我們多聽 少說少說 -蘇格拉底蘇格拉底 傾聽（中文傾聽（中文“聽聽”字的

34、符號構(gòu)成）字的符號構(gòu)成） 聽事實聽事實 傾聽事實意味著您需要能聽清楚對方在說什么。傾聽事實意味著您需要能聽清楚對方在說什么。 聽情感聽情感 您在聽清對方說事實時，還應(yīng)該考慮對方的感受是什么，需不需要給予回您在聽清對方說事實時，還應(yīng)該考慮對方的感受是什么，需不需要給予回 應(yīng)應(yīng) EarEar 耳朵耳朵 Plus Plus 加加 OneOne一一 Heart Heart心心 Eye Eye眼睛眼睛 真誠的態(tài)度（內(nèi)心真誠的態(tài)度（內(nèi)心/ /誠于中）誠于中） 體態(tài)的反映（外在體態(tài)的反映（外在/ /形于外）形于外） A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善 B.B.眼神：真誠地看著對方（專注）眼神：真誠地看

35、著對方（專注） C.C.姿態(tài)：坐態(tài)姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾上身前傾 D.D.點頭：伴以點頭：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在聽等以示在聽 和認(rèn)同，給對方鼓勵和認(rèn)同，給對方鼓勵 聽的技巧聽的技巧 聽的技巧 站在業(yè)主/客戶的立場去理解 理解信息的內(nèi)容 理解業(yè)主/客戶的感情成分 理解業(yè)主/客戶的隱含成分 反復(fù)思考聽到的信息 勇于發(fā)問檢查理解力 增強記憶，做筆記 不要打斷業(yè)主的話 不禮貌不禮貌 A.A.半聽半不聽半聽半不聽 B.B.不看著對方，東張西望不看著對方，東張西望 C.C.始終沒有回應(yīng)始終沒有回應(yīng) D.D.擺弄物品，抖晃四肢擺弄物品，抖晃四肢 輕慢對方輕慢對方 A.A.繼續(xù)自己的工作繼續(xù)自己的工作 B

36、.B.中途接待他人中途接待他人 C.C.打電話打電話 D.D.走來走去走來走去 粗暴對待粗暴對待 A.A.插話打斷插話打斷 B.B.提問誤導(dǎo)提問誤導(dǎo) C.C.過早評論過早評論 D.D.粗暴中止粗暴中止 聽的忌諱聽的忌諱 讓聆聽成為一種習(xí)慣！讓聆聽成為一種習(xí)慣！ BACK n當(dāng)對方心中有抱怨時： n 4%4% 會告訴你 96%96% 默默離去其中， 90%90% 抗 拒以后打交道 n一位不滿的人平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-128-12人, 其中有20%20%還會轉(zhuǎn)告2020人。 n當(dāng)你留給他一個負(fù)面印象后，往往還得有12個 正面印象才能彌補。 技巧技巧5：處理好不滿：處理好不滿 關(guān)鍵：關(guān)鍵：疏導(dǎo)怨氣

37、疏導(dǎo)怨氣 黃金原則：黃金原則：站在對方的立場上想問題站在對方的立場上想問題 具體做法：具體做法： 易位思考易位思考 理解的神態(tài)、讓顧客暢所欲言理解的神態(tài)、讓顧客暢所欲言 輕柔的語言、真誠的道歉、理解負(fù)責(zé)任的話輕柔的語言、真誠的道歉、理解負(fù)責(zé)任的話 語、合理的解釋語、合理的解釋 積極解決，急人之所急的態(tài)度積極解決，急人之所急的態(tài)度 操作層面： 客戶投訴客戶投訴 按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷 憤怒憤怒焦急焦急悲傷悲傷喧嘩喧嘩 安撫客戶情緒安撫客戶情緒 聆聽客戶的傾訴聆聽客戶的傾訴 判斷是否判斷是否 為我方原因為我方原因 表示理解表示理解 并進(jìn)行說

38、明并進(jìn)行說明 詳細(xì)記錄詳細(xì)記錄 否否 是是 操作層面： 判斷客戶投訴需求判斷客戶投訴需求 求發(fā)泄求發(fā)泄求尊重求尊重求解決問題求解決問題求賠償求賠償 表示感謝客戶的意見表示感謝客戶的意見查證投訴問題查證投訴問題 可否現(xiàn)場解決可否現(xiàn)場解決 現(xiàn)場解決現(xiàn)場解決 記錄歸檔記錄歸檔 進(jìn)一步做好說明解釋工作進(jìn)一步做好說明解釋工作 要求是否合理要求是否合理 是否接受是否接受 向客戶說明規(guī)定，向客戶說明規(guī)定， 并給出合理建議并給出合理建議 表示感謝，在承諾表示感謝，在承諾 的時限內(nèi)完成的時限內(nèi)完成 否否 是是 是是 否否 否否 記錄記錄 歸檔歸檔 是是 處理步驟：處理步驟： 1）細(xì)心聆聽：（專注、點頭、適當(dāng)記錄

39、）“您 能詳細(xì)地給我說說嗎？” 2）尊重與理解：“我理解您的感受” 3）復(fù)核問題：“您說的是的嗎？”“您現(xiàn) 在想.是嗎?”“除此之外還有什么問題嗎?” 4）道歉、解答： ）能馬上解答的馬上解答 ）不能馬上解答的：承諾立即解決問題，并告知 客戶答復(fù)的時間和處理的程序 如： “我們將盡快把您的情況反饋到-，5天 之內(nèi)一定答復(fù)您” 5）核查顧客滿意度：“您認(rèn)為這樣處理 可嗎？” 6）微笑感謝顧客：“感謝您把問題及時 告知們” 7）行動：迅速反饋信息，及時解決問題 及把相關(guān)信息反饋給顧客 常用的語言常用的語言 造成您的不便，真是對不起。造成您的不便，真是對不起。 對不起，您可不可以再說詳細(xì)一點？對不起

40、，您可不可以再說詳細(xì)一點？ 讓您不愉快了，真是對不起。讓您不愉快了，真是對不起。 您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉 處理投訴技巧處理投訴技巧 耐心多一點耐心多一點 態(tài)度好一點態(tài)度好一點 動作快一點動作快一點 反饋多一點反饋多一點 層次高一點層次高一點 NO與與I dont know!少一點少一點 緊急情況的處理辦法緊急情況的處理辦法 撤換當(dāng)事人撤換當(dāng)事人 改變場所改變場所 改變時間改變時間 培養(yǎng)同理心：穿顧客的鞋子培養(yǎng)同理心：穿顧客的鞋子 同理心的定義：同理心的定義： 站在對方的角度站在對方的角度 能專心聽對方說話，能專心聽對方說話， 讓對方覺得

41、被尊重讓對方覺得被尊重 能正確辯識對方情緒能正確辯識對方情緒 能正確解讀對方說話能正確解讀對方說話 的含義的含義 同理心的意義同理心的意義 良好人際關(guān)系良好人際關(guān)系 融洽工作氣氛融洽工作氣氛 個人素質(zhì)提升個人素質(zhì)提升 技巧6：內(nèi)部溝通也很重要 內(nèi)部溝通，才能贏得合作內(nèi)部溝通，才能贏得合作, ,合作才能發(fā)合作才能發(fā) 揮團(tuán)隊的力量揮團(tuán)隊的力量 每塊板之間的縫 隙：每塊板相互結(jié) 合的越緊，漏水越 少；酒店各部門、 部門各成員協(xié)作的 越緊密，則發(fā)展的 越快。 木桶理論木桶理論 螞蟻軍團(tuán) 在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一 定是獅子來了； 如果見到獅子在躲避，就是象群發(fā)怒了； 如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的 壯大觀景象，那是什么來了螞蟻軍團(tuán)！ 從這個古老的寓言中人們可以得到的啟從這個古老的寓言中人們可以得到的啟 示示： 啟示一啟示一：螞蟻是何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但 它的團(tuán)隊，就連獸中之王，也要退避三舍； 啟示二啟示二：個體弱小，沒有關(guān)系，與伙伴精誠協(xié)作，就能變成巨人； 啟示三啟示三：螞蟻的精神值得我們永遠(yuǎn)銘記學(xué)習(xí)。螞蟻是最勤勞、最 勇敢、最無私、最有團(tuán)隊精神的動物。勢如卷席，勇不可擋，團(tuán) 結(jié)奮進(jìn)，無堅不摧-這就是由一個人弱小生命構(gòu)成