解決問題技巧教材課件

1、解決問題技巧教材課件 解決問題的技巧工作坊 企業(yè)管理研究生院 2000年10月 解決問題技巧教材課件 討論內(nèi)容討論內(nèi)容 問題的分類問題的分類 問題與決策的關系問題與決策的關系 解決問題的模式解決問題的模式 個人與群體決策 收斂與發(fā)散式思考的應用 決策風格典型 解決問題技巧教材課件 解決問題的工具與技巧 -分析與定義問題的方法 -尋找解決方案的方法 -評估與選擇方案的方法 -落實方案的方法 信息科技在解決問題與管理決策的應用 解決問題技巧教材課件 工作坊的幾個基本假設 做為一個中層管理人員： 發(fā)生了一件引起你關注的事情。這件事情可 能是由你的上司指出（或提出）；也可能是 你自己意識到一些異況的發(fā)

2、生（或將會發(fā) 生），而需要加以處理。 對于發(fā)生的問題，你還沒有充分掌握狀況； 造成問題的原因，還沒有明朗化。 1. 這個問題不會自己消失，你必須尋找解決的 方案。 解決問題技巧教材課件 希望促進的能力 危機處理 策略性思考 評估風險 經(jīng)營決策 直覺與本能 爭取支持 賣出主意 帶動團隊 解決問題技巧教材課件 何謂問題？ 解決問題技巧教材課件 請談談您請談談您 背上的猴子背上的猴子 或或 分享您分享您 心中的愿望心中的愿望 解決問題技巧教材課件 問題的例子 “公司的內(nèi)部服務有待提高” “生產(chǎn)部門士氣低落” “質量改善會議出席率欠佳” “對公司向心力低落” “主要客戶決定取消定單” 解決問題技巧教材

3、課件 問題的分類 簡單 vs 復雜 作業(yè)性 vs 策略性 危機 vs 機會 重覆性 vs 獨特性 個人 vs 集體 緊急 vs 不緊急 清楚 vs 模糊 重要 vs 不重要 看得見 vs 看不見 解決問題技巧教材課件 問題的種類 顯著的問題 對外的問題 直接的問題 單一的問題 假定的問題 形式的問題 潛在的問題 對內(nèi)的問題 間接的問題 復合的問題 真正的問題 內(nèi)在的問題 解決問題技巧教材課件 *應有的情況 *希望的狀態(tài) *期待的結果 想要達到的程度 已經(jīng)做到的程度 *實際的情況 *目前的狀態(tài) *未料到的結果 差距問題 目標 現(xiàn)狀 問題目標與現(xiàn)狀的差距問題目標與現(xiàn)狀的差距 解決問題技巧教材課件

4、問題類型之一 已經(jīng)形成的問題：發(fā)生型 問題所在，通常很明確 是“看得見的問題” 又分為“逸脫”與“未達”兩種 例：核電廠爆炸；協(xié)和機墜毀；不良品增加 5；約定期已到，工作還未完成 追究“為何變成如此？” 找出原因， 采用“原狀恢復型”的解決方法 解決問題技巧教材課件 實績曲線 實績曲線 預定曲線 逸脫問題逸脫問題 未達問題未達問題 解決問題技巧教材課件 請舉例說明在您工作崗位請舉例說明在您工作崗位 曾經(jīng)或正在曾經(jīng)或正在 發(fā)生的此類問題發(fā)生的此類問題 解決問題技巧教材課件 問題類型之二 謀求進步的問題：探索型 憑意識性及主觀性創(chuàng)造出的差距 探究范圍，除了原因之外，還包括目標 包括“改善”問題及“

5、強化”問題 例：如何提高 A 產(chǎn)品的質量；能否加強現(xiàn) 有的組織體系 問“如何可以更好？”找出具有改善或 加強的可能性之處 解決問題技巧教材課件 您的部門或您個人是否 曾經(jīng)或正在嘗試 解決此類問題？ 請舉例說明。 解決問題技巧教材課件 問題類型之三 預先設想的問題設定型 以未來的某種環(huán)境變化為條件，把必須采取的新體 制做為目標所在，來進行設想考慮的問題 為純目標意向型問題；可分為“開發(fā)”問題及 “回避”問題 例：“如果要把產(chǎn)品打入南美洲市場，必須具備那 些條件？”“如果發(fā)生核子戰(zhàn)，國家還要能夠持續(xù)操 作，必須具備那些體制呢？”；“如果油價升至每 桶。美金，也要使公司事業(yè)能夠持續(xù)下去，必須做 好那

6、些準備？” 問“如果。則如何？”以找出達到所設定的 全新目標，或避免可能面對的未來危險 解決問題技巧教材課件 更多例子更多例子 如果要使每一家人都有自己的房子？我如果要使每一家人都有自己的房子？我 們應該怎么做？們應該怎么做？ 如果再次發(fā)生類似的問題，我們怎么才如果再次發(fā)生類似的問題，我們怎么才 能免受其害？能免受其害？ 如果人口繼續(xù)老化，國家要如何解決老如果人口繼續(xù)老化，國家要如何解決老 年人的醫(yī)療成本問題？年人的醫(yī)療成本問題？ 如果我們的大客戶發(fā)生變化。如果我們的大客戶發(fā)生變化。 解決問題技巧教材課件 開發(fā)問題 回避問題 強化問題 改善問題 未達問題 逸脫問題 發(fā)生型問題 探索型問題 設定

7、型問題 創(chuàng)造問題 （經(jīng)營者） 探求問題 （管理者） 看得見的問題 （監(jiān)督者） 目 標 導 向 原 因 導 向 解決問題技巧教材課件 應有的 情況、 狀態(tài)或結果 目標目標 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 不該有的 情況、狀態(tài) 或結果 差距問題 問“為什么？”； 找出問題點； 消除造成現(xiàn)狀的 因素 原因導向的問題原因導向的問題 解決問題技巧教材課件 原因對策 目標 現(xiàn)狀 問題 解決問題技巧教材課件 希望/期待的 情況、 狀態(tài)或結果 目標目標 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 現(xiàn)有的 情況、狀態(tài) 或結果 差距問題 問“如何？” 或“如果.則 如何？ 找出改善方案、 創(chuàng)意點子； 創(chuàng)造達成目標 的條件 目標導向的問題目標導向的問題 解決問題技巧教材

8、課件 您所帶來的問題是屬于您所帶來的問題是屬于 哪一個類型的問題？哪一個類型的問題？ 解決問題技巧教材課件 三個案例 第一類：一間貨運公司的問題 第二類：開發(fā)科技的內(nèi)部服務文化建設 第三類：一間新加坡培訓公司的例子 解決問題技巧教材課件 YWY YWY 公司管理層在今年第二季度的公司業(yè)績檢討會公司管理層在今年第二季度的公司業(yè)績檢討會 議上，發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度已經(jīng)連續(xù)第二次下降。在議上，發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度已經(jīng)連續(xù)第二次下降。在 這季度，客戶對公司的滿意度從這季度，客戶對公司的滿意度從8484滑坡到滑坡到8181（100100 為滿分）。為滿分）。 公司外部客戶的滿意度在去年雖然稍有下降的趨勢，公司外

9、部客戶的滿意度在去年雖然稍有下降的趨勢， 但總體還算相當平穩(wěn)，并且保持在公司定下的指標但總體還算相當平穩(wěn)，并且保持在公司定下的指標 8585之上。但是在上一個季度，滿意度卻之上。但是在上一個季度，滿意度卻從從8686點下跌點下跌 到到8484點。這個跌幅引起了管理層的重視，各部門主點。這個跌幅引起了管理層的重視，各部門主 管也因此被指令注意自己部門的服務。管也因此被指令注意自己部門的服務。 然而，滿意度的跌勢并不因此受到控制，為此公司然而，滿意度的跌勢并不因此受到控制，為此公司 決定成立一個跨部門的決定成立一個跨部門的 5 5人專案小組，針對此問題人專案小組，針對此問題 進行系統(tǒng)的分析并加以解

10、決。進行系統(tǒng)的分析并加以解決。 案例案例1 1：YWY YWY 貨運公司貨運公司 解決問題技巧教材課件 案例2：開發(fā)公司內(nèi)部服務的改善 為了建立公司的服務文化，開發(fā)公司自 1999年末開始在公司內(nèi)部進行了提高服 務質量意識的調(diào)查與培訓。在2000年6 月，公司再進一步收集了部門經(jīng)理及工 程技術人員對公司服務質量文化現(xiàn)狀的 看法。根據(jù)有關調(diào)查所收集的資料，公 司準備成立一個專案小組，研究如何深 入推展公司服務文化建設。 解決問題技巧教材課件 案例3：建立新中培訓學院 新加坡政府為了加強其對市場的反應能 力，決定分階段改組屬下機構以加強其 競爭力。在這個大前提下，新加坡一間 負責推廣生產(chǎn)力與質量的

11、半官方機構準 備在2001年將機構企業(yè)化，并爭取在三 年后將新公司上市。公司高層設立了不 同的工作小組探討各個市場機會，其中 一個小組的工作是研究以中國為對象成 立一個教育培訓中心的可行性。 解決問題技巧教材課件 解決問題之前 現(xiàn)狀與目標有差距嗎？ -差距可以測量嗎？ -差距須要糾正嗎？ 問題的緊急性（危機）及 重要性 （機會）？ 是否已經(jīng)具備所需的資源？ 在你的影響范圍內(nèi)？ 解決問題技巧教材課件 解決問題的技法 個人技法與團體技法 定量技法與定性技法 發(fā)散式技法與收斂式技法 解決問題不同階段的技法 解決問題技巧教材課件 個人技法個人技法 Mind-mapping Mind-mapping 思

12、維導圖法思維導圖法 Force Field Analysis Force Field Analysis 力場分析法力場分析法 解決問題技巧教材課件 例：思維導圖例：思維導圖 解決問題技巧教材課件 團體技法團體技法 Brainstorming Brainstorming 腦力激蕩法腦力激蕩法 Synectics Synectics 綜攝法綜攝法 Attribute Listing Attribute Listing 屬性列舉法屬性列舉法 Morphological Analysis Morphological Analysis 形態(tài)分析法形態(tài)分析法 Check List Check List 檢

13、核表法檢核表法 Fishbone Fishbone 因果（魚骨）圖法因果（魚骨）圖法 解決問題技巧教材課件 定量與定性技法定量與定性技法 直方圖直方圖 柏拉圖柏拉圖 決策樹決策樹 控制圖控制圖 力場分析法力場分析法 逆向思考法逆向思考法 核心集體面洽法核心集體面洽法 筆記收集法筆記收集法 解決問題技巧教材課件 發(fā)散與收斂思考 分析性 邏輯性 獨一或少數(shù)的答案 垂直的 創(chuàng)意性 想象 眾多的點子或答案 橫向的 解決問題技巧教材課件 這個家庭共有多少人？ 1個祖父 1個祖母 2個爸爸 2個媽媽 4個孩子 3個孫子 1個哥哥 1個姐姐 2個妹妹 2個兒子 2個女兒 1個公公 1個婆婆 1個媳婦 解決問

14、題技巧教材課件 昆明世博會籌劃委員會考慮如下問題： “如何吸引更多國內(nèi)外旅客到昆明 參加1999年的世博會？” 解決問題技巧教材課件 意識到問題意識到問題 的存在的存在 確定與定義 問題 尋找可能尋找可能 解決方案解決方案 選擇最選擇最 佳方案佳方案 執(zhí)行決策執(zhí)行決策 與評估與評估 擬訂行動計劃擬訂行動計劃 解決問題模式解決問題模式 解決問題技巧教材課件 解決問題解決問題 的動機的動機 步驟步驟 注意點注意點 上個季度銷售額上個季度銷售額 下降了下降了2020 生產(chǎn)成本超過預算生產(chǎn)成本超過預算 30 30 供應商連續(xù)供應商連續(xù)2 2個月個月 延遲交貨延遲交貨 老板整個早上板著老板整個早上板著

15、面孔、一話不說面孔、一話不說 我已經(jīng)三個晚上睡我已經(jīng)三個晚上睡 不好不好 收集資料問、聽、看收集資料問、聽、看 問題的征兆問題的征兆 問題意識問題意識 認識差異的存在 主動發(fā)掘差異主動發(fā)掘差異 解決問題技巧教材課件 缺乏問題意識的征兆 “我們的公司沒有問題”缺乏危機感 “好象有什么問題，卻不清楚問題出在 哪里？”對目標或現(xiàn)狀了解不清 “反正大家都是這樣。，何必為這事 傷腦筋？” 解決問題技巧教材課件 問題意識裝置警鈴問題意識裝置警鈴 一間金融公司的例子一間金融公司的例子 慢火煮青蛙慢火煮青蛙的啟示的啟示 太空穿梭機的慘劇太空穿梭機的慘劇 Bill Gates Bill Gates 的神經(jīng)系統(tǒng)的

16、神經(jīng)系統(tǒng) 24 24 小時升空的全天候偵察機小時升空的全天候偵察機 要點：收集資料、要點：收集資料、收集資料、收集資料、收集資料！收集資料！ 解決問題技巧教材課件 您是怎么您是怎么意識意識到您的問題的？到您的問題的？ 解決問題技巧教材課件 問題意識的培養(yǎng) 迫切感 目標意識使命感 資訊感受與處理能力（整合能力） 對不調(diào)和狀態(tài)的認知能力 擴大視野 主動探求發(fā)掘問題 學習與掌握解決問題的方法 解決問題技巧教材課件 提高問題意識的具體方法 拉長天線 走動管理 內(nèi)部串門 走（電）訪客戶 自我檢查（看鏡子）內(nèi)部調(diào)查 設立問題警報系統(tǒng) 出席講座會、展覽會、交流會 （網(wǎng)上網(wǎng)下） 解決問題技巧教材課件 您的資料

17、、情報、動機是如何得來的？ 解決問題技巧教材課件 有關問題的情報收集 事實？看法？想法？感覺？謠言？ 真相、真正的真相、推定出來的真相 事實、真正的事實（瞎子摸象的故事） 直接性情報、間接性情報 您的資料是哪一種？是如何得來的？ 解決問題技巧教材課件 發(fā)掘問題描繪出問題的全圖 見林不見樹見林不見樹 綜合論、抽象論綜合論、抽象論 e.g.“e.g.“我們公司非常糟糕我們公司非常糟糕”，“干部很不象樣干部很不象樣”， “ “ 員工沒有干勁，缺少活力員工沒有干勁，缺少活力” 見樹不見林見樹不見林 “ “ 河流下游清垃圾河流下游清垃圾” 見樹又見林見樹又見林 解決問題技巧教材課件 收集資料的定量型工具

18、收集資料的定量型工具 Bar ChartBar Chart ChecksheetChecksheet HistogramHistogram Line GraphLine Graph Pie ChartPie Chart Pareto ChartPareto Chart 解決問題技巧教材課件 Bar ChartBar Chart 將數(shù)據(jù)系統(tǒng)整理后方將數(shù)據(jù)系統(tǒng)整理后方 便比較與觀察便比較與觀察 解決問題技巧教材課件 ChecksheetChecksheet 有目的有次序的收集有目的有次序的收集 整理數(shù)據(jù)的一種方法整理數(shù)據(jù)的一種方法 月份月份 分行分行1 12 23 34 45 56 6 北京北京

19、上海上海 南京南京 總數(shù)總數(shù) 解決問題技巧教材課件 HistogramHistogram 幫助分析數(shù)據(jù)分布的情況幫助分析數(shù)據(jù)分布的情況 次次 數(shù)數(shù) 處理客戶投訴的反應時間（天）處理客戶投訴的反應時間（天） 1 2 3 4 5 61 2 3 4 5 6 解決問題技巧教材課件 Line GraphLine Graph 描繪一個變量（如某描繪一個變量（如某 程序的產(chǎn)出）在一段程序的產(chǎn)出）在一段 時間內(nèi)的變化情況時間內(nèi)的變化情況 （趨勢）（趨勢） 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1st Q t r 2nd Q t r 3rd Q t r 4t h Q t r East

20、 W est Nort h 解決問題技巧教材課件 Pie ChartPie Chart 1st Qt r 2nd Qt r 3rd Qt r 4t h Qt r 展示所收集的數(shù)據(jù)間的分配與比例展示所收集的數(shù)據(jù)間的分配與比例 解決問題技巧教材課件 Pareto Chart Pareto Chart 柏拉多圖柏拉多圖 1818 7 7 5 5 2 2 次次 數(shù)數(shù) 原因原因1 1原因原因2 2原因原因3 3原因原因4 4 根據(jù)資料的數(shù)量大小依次排列以突出重要因子根據(jù)資料的數(shù)量大小依次排列以突出重要因子 解決問題技巧教材課件 在公司，我們是如何應用這些工具的？ 它們是否發(fā)揮了應有的作用？為什么？ 解決

21、問題技巧教材課件 收集資料的定性型工具收集資料的定性型工具 Idea Bit (Idea Bit (設想卡法）設想卡法） 筆記收集法筆記收集法 解決問題技巧教材課件 設想卡設想卡 由由 Carl E Gregory Carl E Gregory 首先提出，用于記首先提出，用于記 錄思考內(nèi)容的方法錄思考內(nèi)容的方法 5 5X10 X10 厘米的卡片或彩色紙片厘米的卡片或彩色紙片 每一張卡只記錄一個設想或數(shù)據(jù)每一張卡只記錄一個設想或數(shù)據(jù) 優(yōu)點是方便攜帶，可隨時增減數(shù)據(jù)或設優(yōu)點是方便攜帶，可隨時增減數(shù)據(jù)或設 想，既可以收集和檢索，又可以歸納，想，既可以收集和檢索，又可以歸納， 使用時非常方便使用時非常

22、方便 解決問題技巧教材課件 設想卡用來記錄的信息設想卡用來記錄的信息 突然涌現(xiàn)的想法突然涌現(xiàn)的想法 由會話、讀書、觀察、由會話、讀書、觀察、 聽覺產(chǎn)生的設想以及聽覺產(chǎn)生的設想以及 注意到的要點注意到的要點 從閑談中得到的信息從閑談中得到的信息 從腦力激蕩法等會議從腦力激蕩法等會議 中得到的靈感中得到的靈感 有關行動計劃的基本有關行動計劃的基本 設想設想 用于分析問題的各種用于分析問題的各種 課題課題 從從“大腦的閃念大腦的閃念”中中 產(chǎn)生的設想產(chǎn)生的設想 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)存在的場所發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)存在的場所 意想不到的偶然事件意想不到的偶然事件 各種類的數(shù)據(jù)各種類的數(shù)據(jù) 警句警句 解決問題技巧教材課件 筆記收

23、集法筆記收集法 由由 JW Haefele JW Haefele 發(fā)明的集體創(chuàng)造技法發(fā)明的集體創(chuàng)造技法 程序具體開展的方法如下：程序具體開展的方法如下： 決定主題決定主題 決定主持人和參加者決定主持人和參加者 向參加者分發(fā)封面寫有主題的筆記本向參加者分發(fā)封面寫有主題的筆記本 每個參加者將自己的設想等寫在筆記本上每個參加者將自己的設想等寫在筆記本上 一段時間（可長可短，視需要而定）后，由主持一段時間（可長可短，視需要而定）后，由主持 人收集筆記本，并對各人所寫的重要部分進行歸人收集筆記本，并對各人所寫的重要部分進行歸 納整理納整理 參加者可以查看他人或經(jīng)過整理的筆記參加者可以查看他人或經(jīng)過整理的

24、筆記 1.1. 最后，全體成員參加討論最后，全體成員參加討論 解決問題技巧教材課件 筆記記錄的內(nèi)容筆記記錄的內(nèi)容 解決問題所需的設想解決問題所需的設想 與問題有關的設想與問題有關的設想 與問題沒有直接關系，但可能有關的設與問題沒有直接關系，但可能有關的設 想想 有意義的事實和資料有意義的事實和資料 新的類推新的類推 對新的質詢作出新的答案等等對新的質詢作出新的答案等等 解決問題技巧教材課件 其他常用的工具其他常用的工具 面談面談 ( (Interview)Interview) 調(diào)查表調(diào)查表 ( (Survey)Survey) 發(fā)散圖發(fā)散圖 ( (Scatter Diagrams)Scatter

25、 Diagrams) 控制圖控制圖 ( (Control Charts)Control Charts) 抽樣抽樣 ( (Sampling)Sampling) 解決問題技巧教材課件 收集資料收集資料 參考上述的三個案例，討論應該收集的參考上述的三個案例，討論應該收集的 資料，及可以采用的工具資料，及可以采用的工具 針對您所帶來的問題，您是否已收集了針對您所帶來的問題，您是否已收集了 有關的資料，您所采用的工具有哪些？有關的資料，您所采用的工具有哪些？ 解決問題技巧教材課件 收集資料的檢核表收集資料的檢核表 問題是什么？問題是什么？ 要解決問題需要什么樣要解決問題需要什么樣 的資料？的資料？ 資料

26、是否可以獲得？資料是否可以獲得？ 若有，是誰擁有資料？若有，是誰擁有資料？ 要如何才能得到資料？要如何才能得到資料？ 是否要自己去收集資料是否要自己去收集資料 若是，會用什么方法？若是，會用什么方法？ 為什么用這方法？為什么用這方法？ 由誰去進行？由誰去進行？ 時間及金錢上是否有制約？時間及金錢上是否有制約？ 所要獲得的資料是否與所要獲得的資料是否與 問題有關并且有價值？問題有關并且有價值？ 會如何去分析所獲得的會如何去分析所獲得的 資料？資料？ 會用此資料做什么？會用此資料做什么？ 何時會應用此資料？何時會應用此資料？ 會如何把此資料呈交給會如何把此資料呈交給 有關決策者？有關決策者？ 解決

27、問題技巧教材課件 案例一 腦力激蕩法 找很多可能的原因 類同圖/魚骨圖 把原因歸類 焦點小組 Pareto 圖 解決問題技巧教材課件 意識到問題意識到問題 的存在的存在 確定與定義確定與定義 問題問題 尋找可能尋找可能 解決方案解決方案 選擇最選擇最 佳方案佳方案 執(zhí)行決策執(zhí)行決策 與評估與評估 擬訂行動計劃擬訂行動計劃 解決問題模式解決問題模式 解決問題技巧教材課件 步驟步驟 找出問題點找出問題點 分析資料寫、畫、想分析資料寫、畫、想 假設、求證假設、求證 征兆、原因征兆、原因 確定問題的技巧確定問題的技巧 定義問題的定義問題的“則則”與與 “ “戒戒” 了解問題之后了解問題之后 魚骨（因果

28、）圖魚骨（因果）圖 解決問題技巧教材課件 分析分析/ /發(fā)掘問題的方法發(fā)掘問題的方法/ /技巧技巧 資料整理資料整理/ /因果分析：因果分析： W ; 力場分析圖，以及其他力場分析圖，以及其他 分析工具如質量控制圖，分析工具如質量控制圖， CheckCheck Sheets Sheets （檢查表）等。檢查表）等。 因果分析（魚骨）圖因果分析（魚骨）圖 解決問題技巧教材課件 分析問題分析問題 小組先小組先腦力激蕩腦力激蕩造成問題的可能原造成問題的可能原 因因 （Potential Causes)Potential Causes) 利用類同法把問題分成利用類同法把問題分成4 4 大類，并將結大類

29、，并將結 果制作成魚骨圖果制作成魚骨圖 解決問題技巧教材課件 YWY YWY 公司問題解決小組魚骨分析結果公司問題解決小組魚骨分析結果 ProductProduct產(chǎn)品產(chǎn)品PromotionPromotion促銷促銷 客戶滿意度客戶滿意度 下降下降 PlacePlace渠道渠道 ProcessesProcesses程序程序 質量問題質量問題 產(chǎn)品線過于狹窄產(chǎn)品線過于狹窄 錯誤的廣告信息錯誤的廣告信息 產(chǎn)品過時產(chǎn)品過時 廣告力度不夠廣告力度不夠 經(jīng)銷商不夠承諾感經(jīng)銷商不夠承諾感 經(jīng)銷商沒被激發(fā)經(jīng)銷商沒被激發(fā) 經(jīng)銷商的利潤太高經(jīng)銷商的利潤太高 目標的沖突與矛盾目標的沖突與矛盾 客戶的投訴沒有客戶的

30、投訴沒有 盡快解決盡快解決 送貨太慢送貨太慢 產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā) 時間太長時間太長 客戶的投訴沒有客戶的投訴沒有 得到滿意的解決得到滿意的解決 解決問題技巧教材課件 分析問題分析問題( (續(xù)續(xù)) ) 小組利用這魚骨圖中所列出的可能原因，進一小組利用這魚骨圖中所列出的可能原因，進一 步找尋最可能的原因步找尋最可能的原因( (Most Likely Causes)Most Likely Causes) 小組進行了一序列的焦點訪談，從客戶的反饋，小組進行了一序列的焦點訪談，從客戶的反饋， 把各可能原因被指出的次數(shù)繪制成柏拉多圖，把各可能原因被指出的次數(shù)繪制成柏拉多圖， 從中找出從中找出3 3個最可能的

31、原因個最可能的原因 小組再采用小組再采用 Why? Why? 法，以找出真正的問題點法，以找出真正的問題點 解決問題技巧教材課件 要點可以采用的工具 可以利用如柏拉多圖 Team consensus （集體一致決定） 等方法找出造成 目前問題最重要的 問題點 柏拉多圖 0 5 10 15 20 25 30 35 12 3 解決問題技巧教材課件 柏拉多圖分析結果柏拉多圖分析結果 原因原因1 1： 客戶投訴沒有得到客戶投訴沒有得到 圓滿的解決圓滿的解決 原因原因 2: 2: 客戶問題沒有盡快客戶問題沒有盡快 得到解決得到解決 原因原因 3: 3: 客戶對產(chǎn)品的質量客戶對產(chǎn)品的質量 不滿不滿 0 5

32、 10 15 20 25 30 35 12 3 解決問題技巧教材課件 找出最關鍵的問題點找出最關鍵的問題點 要點要點可用的工具可用的工具 重新分析造成問題的重新分析造成問題的 各個主要原因各個主要原因 不妨連續(xù)的問不妨連續(xù)的問 “ “ 為什么為什么 ” ? ” ? WhysWhys 1. 1. WHY? WHY? 為什么為什么 2. 2. WHY? WHY? 為什么為什么 3. 3. WHY? WHY? 為什么為什么 4. 4. WHY? WHY? 為什么為什么 5. 5. WHY/ WHY/ 為什么為什么 解決問題技巧教材課件 追根究底找出問題的原因追根究底找出問題的原因 原因原因 1 1原

33、因原因 2 2 原因原因 3 3 沒有圓滿解沒有圓滿解 決客戶問題決客戶問題 Because.Because. Because.Because. Because.Because. Because.Because. Because.Because.Because.Because. Because.Because. Because.Because. Because.Because. Because.Because. 沒有盡快解沒有盡快解 決客戶問題決客戶問題 Because.Because. Because.Because. Because.Because. Because.Because. Be

34、cause.Because. 客戶對產(chǎn)品客戶對產(chǎn)品 質量不滿質量不滿 解決問題技巧教材課件 為什么？ 因為客戶工程師 缺乏所需的技術 資訊與支援 為什么？ 因為客戶工程師 與技術支援缺乏溝通又 本身又沒有接受 最新產(chǎn)品的訓練 為什么 因為許多客戶工程師 對技術知識的更新 沒有興趣 為什么？ 因為最近兩年公司 招聘與培訓重點 偏于人際能力 為什么？ 因為公司以客戶為 中心的策略強調(diào) 加強與客戶的關系 原因原因1 1：客戶投訴沒有得到圓滿的解決：客戶投訴沒有得到圓滿的解決 解決問題技巧教材課件 原因原因 2: 2: 客戶問題沒有盡快得到解決客戶問題沒有盡快得到解決 為什么？為什么？ 因為客戶服務因

35、為客戶服務 工程師不能處理工程師不能處理 技術問題技術問題 為什么？為什么？ 因為從技術支援因為從技術支援 人員處得到人員處得到 資訊需時太長資訊需時太長 為什么？為什么？ 因為技術支援因為技術支援 人員并不重視人員并不重視 客戶服務客戶服務 為什么？為什么？ 因為公司管理層因為公司管理層 并沒有把并沒有把 技術支援列為技術支援列為 重點考慮重點考慮 為什么？為什么？ 因為管理層因為管理層 并不知道并不知道 這是一個這是一個 管理重點管理重點 解決問題技巧教材課件 原因原因 3: 3: 客戶對產(chǎn)品的質量不滿客戶對產(chǎn)品的質量不滿 為什么？為什么？ 因為生產(chǎn)部門因為生產(chǎn)部門 沒有得到客戶沒有得到客

36、戶 對產(chǎn)品問題對產(chǎn)品問題 的投訴的投訴 為什么？為什么？ 因為客戶服務因為客戶服務 人員與產(chǎn)品人員與產(chǎn)品 供應者缺乏供應者缺乏 有效的溝通有效的溝通 為什么？為什么？ 因為缺乏完善因為缺乏完善 的市場反饋的市場反饋 系統(tǒng)系統(tǒng) 為什么？為什么？ 因為管理層因為管理層 不知道這不知道這 會造成問題會造成問題 為什么？為什么？ 因為產(chǎn)品的因為產(chǎn)品的 設計與生產(chǎn)設計與生產(chǎn) 有問題有問題 解決問題技巧教材課件 問題點確定問題點確定 客戶服務人員的征聘與培訓傾向于人際關系的客戶服務人員的征聘與培訓傾向于人際關系的 能力，而忽略了產(chǎn)品與技術方面的知識能力，而忽略了產(chǎn)品與技術方面的知識 能夠協(xié)助客戶解決問題的

37、技術支援人員并不重能夠協(xié)助客戶解決問題的技術支援人員并不重 視客戶問題視客戶問題 管理層并不知道這些因素已造成嚴重的客戶不管理層并不知道這些因素已造成嚴重的客戶不 滿滿 缺乏有效的反饋系統(tǒng)以幫助生產(chǎn)制造部門缺乏有效的反饋系統(tǒng)以幫助生產(chǎn)制造部門 解決問題技巧教材課件 確定與定義問題確定與定義問題 總結總結 發(fā)生型問題發(fā)生型問題 1. 1. 認識差距整理及認識差距整理及 分析資料分析資料 2. 2. 定義問題定義問題 （含需要（含需要 達到的目標與期限達到的目標與期限) ) 3. 3. 確定問題點（造成確定問題點（造成 問題的主因）問題的主因） 探索型問題探索型問題 1. 1. 提出需要改善提出需

38、要改善( (強化強化) ) 的地方的地方 2. 2. 擬定量化的目標擬定量化的目標 3. 3. 定義問題定義問題 （含需要達（含需要達 到的目標與期限到的目標與期限) ) 4. 4. 確定問題點（主因確定問題點（主因) ) 解決問題技巧教材課件 案例案例2 2：深圳開發(fā)文化建設：深圳開發(fā)文化建設 根據(jù)所收集的資料，假設提出所要改善的根據(jù)所收集的資料，假設提出所要改善的 問題為：問題為： “ “ 如何才能提高員工提出服務如何才能提高員工提出服務 改進建議的百分比改進建議的百分比” 解決問題技巧教材課件 確定與定義問題確定與定義問題 服務文化建設工程項目：提高服務改進建議的服務文化建設工程項目：提

39、高服務改進建議的 參與率參與率 擬定量化的目標：現(xiàn)有的數(shù)據(jù)？標桿？擬定量化的目標：現(xiàn)有的數(shù)據(jù)？標桿？ 定義問題：例如定義問題：例如 到到20002000年底，將服務改進建議的參與率提高年底，將服務改進建議的參與率提高 到到 xx %xx % - - 到到20002000年底，將服務改進建議的數(shù)目增加到年底，將服務改進建議的數(shù)目增加到 每一個月每一個月 xxx xxx 個個 確定問題點確定問題點 解決問題技巧教材課件 確定問題點確定問題點 找尋可能找尋可能原因原因可以采用的方法：可以采用的方法： 力場分析法力場分析法 腦力激蕩法腦力激蕩法 魚骨圖法魚骨圖法 確定問題點可以采用的工具確定問題點可以

40、采用的工具 調(diào)查表調(diào)查表 焦點訪談焦點訪談 解決問題技巧教材課件 參與率 不理想 提議評定 及執(zhí)行 提議的 程序 獎賞/ 認可 提議的 意識 太久才得到反饋 不知如何提議 沒有提交建議 不同意對 提議的評定 沒有執(zhí) 行提議 不稱職 的評估者 沒有提交 簡單的提議 部門經(jīng)理 無獎賞權沒有提議 的激勵 有限的獎 賞與認可 無意見 可提 不受 鼓勵 不知道 可以提議 缺乏宣傳 高層不重視 高層不 重視 高層 不重視 解決問題技巧教材課件 問題點調(diào)查結果 部門經(jīng)理無獎賞權 78%員工希望從直屬 上司處得到獎賞 沒有執(zhí)行改善建議 80的員工希望看到 自己的建議得到執(zhí)行 37員工不知如何 呈交服務改善建議

41、 42認為反饋時間太長 高層管理不重視 問題點的確定 解決問題技巧教材課件 意識到問題意識到問題 的存在的存在 確定與定義確定與定義 問題問題 尋找可能尋找可能 解決方案解決方案 選擇最選擇最 佳方案佳方案 執(zhí)行決策執(zhí)行決策 與評估與評估 擬訂行動計劃擬訂行動計劃 解決問題模式解決問題模式 解決問題技巧教材課件 尋找可能 解決方案 步驟步驟 擴散性的思維方式 切忌過早評估 各種可能的點子 想法或方案 重量不重質 的盡量把可以 進一步加以考慮 的東西羅列出來 步驟要點步驟要點 腦力激蕩法腦力激蕩法 解決問題技巧教材課件 尋找方案的方法尋找方案的方法/ /技巧技巧 腦力激蕩法；腦力激蕩法；Phil

42、ips 66 Philips 66 法法 默寫激蕩法：默寫激蕩法：635 635 法；法；Brainwriting Brainwriting 法法 Checklists Checklists 檢核表檢核表 Attribute Listing Attribute Listing 屬性列舉法屬性列舉法 Matrix DiagramMatrix Diagram；SAMM SAMM 法法 Morphological Analysis Morphological Analysis 形態(tài)分析法形態(tài)分析法 Hypothetical Situations Hypothetical Situations 假想構

43、成法假想構成法 Bionics Bionics 仿生學法仿生學法 解決問題技巧教材課件 腦力激蕩法腦力激蕩法 兩個基本原則兩個基本原則 延遲判斷延遲判斷 量變引起質變量變引起質變 四條基本規(guī)則四條基本規(guī)則 不做任何有關優(yōu)缺點的評價不做任何有關優(yōu)缺點的評價 歡迎歡迎自由奔放自由奔放 追求設想的數(shù)量追求設想的數(shù)量 巧妙利用巧妙利用/ /改善別人的設想（搭順風車）改善別人的設想（搭順風車） 解決問題技巧教材課件 腦力激蕩法腦力激蕩法 主題主題 會議前兩天會議前兩天 主持者主持者 嚴格遵循四條規(guī)則嚴格遵循四條規(guī)則 保持會議的熱烈氣氛保持會議的熱烈氣氛 鼓勵全體參加者的參與鼓勵全體參加者的參與 記錄員記

44、錄員 1 1 至至 2 2人人 參加者參加者 5 5 至至 10 10 人人 不同背景；不是不同背景；不是專家專家 或或領導領導 時間時間 1 1 至至 2 2 小時小時 設想設想/ /點子評價點子評價 冷卻冷卻后后 解決問題技巧教材課件 Phillips 66 Phillips 66 法（蜂音會議）法（蜂音會議） 由由 J.D.Phillips J.D.Phillips 在一次講演會上臨時在一次講演會上臨時 發(fā)明的集體思考法發(fā)明的集體思考法 將一個大集體分為每組將一個大集體分為每組6 6人的小組，針對人的小組，針對 一個主題（如：怎樣把黑板擦改進得更一個主題（如：怎樣把黑板擦改進得更 好？）

45、，進行好？），進行6 6 分鐘的腦力激蕩分鐘的腦力激蕩 各小組得出結論，報告結果各小組得出結論，報告結果 對全體出席者提出報告，再由全體成員對全體出席者提出報告，再由全體成員 進行討論或對設想進行評價進行討論或對設想進行評價 解決問題技巧教材課件 方法的運用方法的運用 大組場合大組場合 時間有限時間有限 根據(jù)大組人數(shù)可適當調(diào)整小組人數(shù)根據(jù)大組人數(shù)可適當調(diào)整小組人數(shù) 小組需有一主持人及記錄員小組需有一主持人及記錄員 討論時間也可根據(jù)小組人數(shù)做適當調(diào)整討論時間也可根據(jù)小組人數(shù)做適當調(diào)整 盡量保持盡量保持非正式性非正式性以鼓勵自由奔放以鼓勵自由奔放 的建議氣氛的建議氣氛 解決問題技巧教材課件 腦力激

46、蕩競賽腦力激蕩競賽 ? 試腦力激蕩這個鐵吊衣架的不同用處試腦力激蕩這個鐵吊衣架的不同用處 時間：時間：10 10 分鐘分鐘 解決問題技巧教材課件 默寫激蕩法默寫激蕩法 類似于腦力激蕩法的群策群力的集體出類似于腦力激蕩法的群策群力的集體出 設想、方案的方法設想、方案的方法 針對主題，小組成員以不通過口頭討論針對主題，小組成員以不通過口頭討論 的方式將自己的設想寫在紙上的方式將自己的設想寫在紙上 遵循腦力激蕩的原則，成員們在規(guī)定的遵循腦力激蕩的原則，成員們在規(guī)定的 時間內(nèi)盡力提出最多的方案時間內(nèi)盡力提出最多的方案 根據(jù)具體進行的方式，又可區(qū)分為：根據(jù)具體進行的方式，又可區(qū)分為：Pin Pin Ca

47、rd Card 法；法；Brainwriting Pool Brainwriting Pool 等等 解決問題技巧教材課件 默寫激蕩法默寫激蕩法 解決問題技巧教材課件 如何加強公司部門間的合作？如何加強公司部門間的合作？ 練習練習 解決問題技巧教材課件 優(yōu)缺點比較優(yōu)缺點比較 腦力激蕩法腦力激蕩法 好處：好處： 順風車順風車 分工使組員專心分工使組員專心 出主意出主意 壞處：壞處： 主持人技巧為關鍵主持人技巧為關鍵 較內(nèi)向者有拘束性較內(nèi)向者有拘束性 個別風頭較健者影響大個別風頭較健者影響大 局局 默寫激蕩法默寫激蕩法 好處：好處： 平等參與平等參與 沒有不需要沒有不需要熟練熟練的的 主持與記錄員

48、主持與記錄員 壞處：壞處： 時間時間壓力壓力 可能重復可能重復 順風車順風車 效應較有限效應較有限 解決問題技巧教材課件 尋找方案的方法尋找方案的方法/ /技巧技巧 腦力激蕩法；腦力激蕩法；Philips 66 Philips 66 法法 默寫激蕩法：默寫激蕩法：635 635 法；法；Brainwriting Brainwriting 法法 Checklists Checklists 檢核表檢核表 Attribute Listing Attribute Listing 屬性列舉法屬性列舉法 Matrix DiagramMatrix Diagram；SAMM SAMM 法法 Morpholog

49、ical Analysis Morphological Analysis 形態(tài)分析法形態(tài)分析法 Hypothetical Situations Hypothetical Situations 假想構成法假想構成法 Bionics Bionics 仿生學法仿生學法 解決問題技巧教材課件 635 635 法法 為德國人引進腦力激蕩法后配合其國民性改進而成的為德國人引進腦力激蕩法后配合其國民性改進而成的 一種默寫激蕩法一種默寫激蕩法 此法由此法由6 6個人參加，每人在個人參加，每人在5 5分鐘內(nèi)提分鐘內(nèi)提3 3個個 設想，故稱設想，故稱 635 635 法法 開始時首先由會議主持宣布議題，并對到會者

50、提出的開始時首先由會議主持宣布議題，并對到會者提出的 疑問進行解釋。之后給每人發(fā)設想卡，卡上標上疑問進行解釋。之后給每人發(fā)設想卡，卡上標上1 1、2 2、 3 3。編號。編號 進行時到會者在進行時到會者在5 5分鐘內(nèi)在設想卡上寫下自己的分鐘內(nèi)在設想卡上寫下自己的3 3個設個設 想，把自己的設想卡傳給右邊的成員，同時從左邊成想，把自己的設想卡傳給右邊的成員，同時從左邊成 員接過他的設想卡，從他的設想中得到啟發(fā)，再寫下員接過他的設想卡，從他的設想中得到啟發(fā)，再寫下 自己的自己的3 3個新設想個新設想 利用此法，在利用此法，在3030分鐘后，可以得到分鐘后，可以得到108108個設想個設想 解決問題

51、技巧教材課件 解決問題技巧教材課件 Osborn Osborn 的檢核表法的檢核表法 是否有其他用途是否有其他用途? ? 是否可以借用是否可以借用/ /模仿模仿? ? 是否可以修正是否可以修正/ /改進改進? ? 是否可以擴大是否可以擴大/ /增加增加/ / 延長延長/ /提高提高/ /增值增值? ? 是否可以縮小是否可以縮小/ /減少減少/ / 微型化微型化/ /濃縮濃縮/ /省略？省略？ 是否可以替代材料是否可以替代材料/ / 工序工序/ /方法方法/ /場所場所? ? 是否可以重組是否可以重組/ /重新排重新排 列列/ /布局布局/ /因果倒置因果倒置/ /改改 變步調(diào)變步調(diào)/ /改變?nèi)?/p>

52、程改變?nèi)粘? ? 是否可以前后是否可以前后/ /上下顛上下顛 倒；正負替換倒；正負替換? ? 是否可以組合是否可以組合/ /統(tǒng)一統(tǒng)一? ? 解決問題技巧教材課件 產(chǎn)品創(chuàng)新的應用產(chǎn)品創(chuàng)新的應用 可否將產(chǎn)品的形狀、制造方法、顏色、聲音、可否將產(chǎn)品的形狀、制造方法、顏色、聲音、 味道等加以改變味道等加以改變 能否將現(xiàn)有的產(chǎn)品用到其他領域能否將現(xiàn)有的產(chǎn)品用到其他領域 能否在現(xiàn)有的產(chǎn)品中，引入其他創(chuàng)造性設想能否在現(xiàn)有的產(chǎn)品中，引入其他創(chuàng)造性設想 能否在現(xiàn)有的產(chǎn)品的基礎上略加創(chuàng)造，使它增能否在現(xiàn)有的產(chǎn)品的基礎上略加創(chuàng)造，使它增 加功能加功能 可否將現(xiàn)有的產(chǎn)品縮小體積，減輕重量或分割可否將現(xiàn)有的產(chǎn)品縮小體積

53、，減輕重量或分割 化小化小 能否用其他材料代替原有的產(chǎn)品能否用其他材料代替原有的產(chǎn)品 能否將現(xiàn)有的工藝進行顛倒能否將現(xiàn)有的工藝進行顛倒 能否將幾種產(chǎn)品組合在一起能否將幾種產(chǎn)品組合在一起 解決問題技巧教材課件 檢核表的優(yōu)缺點檢核表的優(yōu)缺點 方便使用方便使用 具有具有提醒提醒與與刺激刺激的功能的功能 解決問題技巧教材課件 參考案例三，試用參考案例三，試用635635法及法及 Osborn Osborn 的檢核法，的檢核法， 建議一種能夠符合中國市場建議一種能夠符合中國市場 需求而又有特色的新型培訓學院需求而又有特色的新型培訓學院 練習練習 解決問題技巧教材課件 屬性列舉法屬性列舉法 由由 RP C

54、rawford RP Crawford 所提倡的一種分析問題以及所提倡的一種分析問題以及 刺激創(chuàng)意火花的技法刺激創(chuàng)意火花的技法 要點是：要點是：“如果問題區(qū)分得越小，就越容易得如果問題區(qū)分得越小，就越容易得 出設想出設想”，以及，以及“各種事物都有其屬性各種事物都有其屬性” 可用在改良產(chǎn)品：先列舉產(chǎn)品屬性，再檢討導可用在改良產(chǎn)品：先列舉產(chǎn)品屬性，再檢討導 入新技術的可能性入新技術的可能性 或產(chǎn)品開發(fā)：如水壺，鐘表，鉛筆，煙灰缸等或產(chǎn)品開發(fā)：如水壺，鐘表，鉛筆，煙灰缸等 解決問題技巧教材課件 屬性列舉法程序屬性列舉法程序 將考慮對象的特征或屬性全部羅列出來。例如，把將考慮對象的特征或屬性全部羅列

55、出來。例如，把 一臺機器的所有組成零件，各零件的功能，特性，一臺機器的所有組成零件，各零件的功能，特性， 及與整體的關系如何，全部列舉及記錄下來。及與整體的關系如何，全部列舉及記錄下來。 分門別類加以整理。按分門別類加以整理。按 a. a. 名詞的特性：性質、材料、整體、部分、制造方名詞的特性：性質、材料、整體、部分、制造方 法等法等 b. b. 形容詞的特性：顏色、形狀、感覺等形容詞的特性：顏色、形狀、感覺等 c. c. 動詞的特性：有關功能及作用的性能動詞的特性：有關功能及作用的性能 3. 3. 在各項目下試用可替代的因素加以置換，引出具有在各項目下試用可替代的因素加以置換，引出具有 獨創(chuàng)

56、性的方案獨創(chuàng)性的方案 解決問題技巧教材課件 例子例子 用屬性列舉法設計新式的茶壺用屬性列舉法設計新式的茶壺 解決問題技巧教材課件 SAMM SAMM 法法 為為 Sequence-Attribute/Modification Sequence-Attribute/Modification MatrixMatrix，為屬性改善排列矩陣法的縮寫為屬性改善排列矩陣法的縮寫 此技法是利用矩陣法，將奧斯本的檢核此技法是利用矩陣法，將奧斯本的檢核 表法與屬性列舉法兩者的優(yōu)點組合在一表法與屬性列舉法兩者的優(yōu)點組合在一 起而成起而成 解決問題技巧教材課件 屬性（現(xiàn)狀）屬性（現(xiàn)狀） 改良檢核表改良檢核表 除除

57、外外 代代 替替 再再 排排 列列 組組 合合 擴擴 大大 縮縮 小小 修修 正正 分分 割割 屬性屬性 1 1 屬性屬性 2 2 屬性屬性 4 4 屬性屬性 5 5 屬性屬性 3 3 SAMM SAMM 法圖表法圖表 解決問題技巧教材課件 螺絲刀的改進螺絲刀的改進 利用屬性列舉法，列出螺絲刀的屬性：利用屬性列舉法，列出螺絲刀的屬性： 園棒狀的鋼鐵制成的軸園棒狀的鋼鐵制成的軸 木制的手柄木制的手柄 契子型的前段契子型的前段 可以用手進行操作可以用手進行操作 供旋轉和擰轉之用供旋轉和擰轉之用 解決問題技巧教材課件 屬性（現(xiàn)狀）屬性（現(xiàn)狀） 改良檢核表改良檢核表 除除 外外 代代 替替 再再 排排

58、 列列 組組 合合 擴擴 大大 縮縮 小小 修修 正正 分分 割割 圓形鋼鐵軸圓形鋼鐵軸 木制手柄木制手柄 人力操作人力操作 通過旋轉擰螺絲通過旋轉擰螺絲 契型前段契型前段 SAMM SAMM 法圖表法圖表 X X X X X X X X X X X X X X 解決問題技巧教材課件 得到的改進方法得到的改進方法 把軸改成六角形，用鉗子夾住也可以擰把軸改成六角形，用鉗子夾住也可以擰 螺絲螺絲 用塑料制作手柄用塑料制作手柄 使前端可以替換，以便有多種用途使前端可以替換，以便有多種用途 利用電動進行操作利用電動進行操作 采用使壓力變換成擰轉力的機構采用使壓力變換成擰轉力的機構 解決問題技巧教材課件

59、 形態(tài)分析法形態(tài)分析法 F. Zwicky F. Zwicky 于于1957 1957 年發(fā)明，用在機械工年發(fā)明，用在機械工 程領域的一種創(chuàng)造技法程領域的一種創(chuàng)造技法 此法是把需要解決的問題，當作由幾個此法是把需要解決的問題，當作由幾個 獨立的構成要素組合而成，并用圖表方獨立的構成要素組合而成，并用圖表方 式來表示。這些獨立要素分別成為形態(tài)式來表示。這些獨立要素分別成為形態(tài) 圖表的軸心。圖表的軸心。 例：如何例：如何“通過裝有動力的運輸工具，通過裝有動力的運輸工具， 把某物從把某物從 A A 地轉移到地轉移到 B B 地。地。” 解決問題技巧教材課件 思考新交通手段思考新交通手段 乘客的乘車狀

60、態(tài)：站著、坐著、躺著、靠乘客的乘車狀態(tài)：站著、坐著、躺著、靠 著、吊著、。著、吊著、。 交通工具的運行方法交通工具的運行方法/ /媒介：航空、水路、媒介：航空、水路、 道路、軌道、浮上、地下。道路、軌道、浮上、地下。 原動力：電力、蒸氣、汽油、原子力、風原動力：電力、蒸氣、汽油、原子力、風 力。力。 解決問題技巧教材課件 動動 力力 源源 交通工具的組合分析圖交通工具的組合分析圖 1 1 2 2 3 3 移 動 媒 介 運 輸 工 具 解決問題技巧教材課件 假想構成法假想構成法 此法為美國麻省理工學院的此法為美國麻省理工學院的 J.Arnold J.Arnold 為激發(fā)參加他所主講的為激發(fā)參加