0612旅游人力資源管理

1、第一章旅游企業(yè)人力資源管理1. 旅游企業(yè)人力資源管理的概念：是指運(yùn)用心理學(xué)、行為學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)理論，對(duì)旅游企業(yè)人力 資源的取得、整合、調(diào)控與開(kāi)發(fā)以及保持和利用等方面所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè) 的目標(biāo)。因此，旅游企業(yè)人力資源管理本質(zhì)上是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的管理方法。2. 旅游企業(yè)人力資源管理的內(nèi)涵：以人的價(jià)值觀為中心，為處理人與人、人與工作、人與企業(yè)以及人 與環(huán)境的互動(dòng)關(guān)系而采取的一系列的開(kāi)發(fā)和管理活動(dòng)。3. 從旅游企業(yè)人力資源管理的結(jié)果看，就旅游企業(yè)而言是企業(yè)生產(chǎn)率的提高和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的加強(qiáng)。4. 旅游企業(yè)人力資源管理的主要特征及其表現(xiàn)。如旅游企業(yè)人力資源管理既要考慮多方面的因素，又

2、要考慮旅游企業(yè)自身的行業(yè)特點(diǎn)，體現(xiàn)了旅游企業(yè)人力資源管理的綜合性。5. 旅游企業(yè)人力資源管理的重要性：人力資源是旅游企業(yè)的核心資源；人力資源是旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功 的關(guān)鍵因素；人力資源成為中外旅游企業(yè)爭(zhēng)奪的對(duì)象。6. 旅游企業(yè)人力資源管理的基本內(nèi)容：工作分析是旅游人力資源管理工作的基礎(chǔ)。7. 旅游企業(yè)人力資源管理的四項(xiàng)核心工作是對(duì)旅游人力資源的選、用、育、留管理。8. 職業(yè)生涯管理從管理對(duì)象角度可分為個(gè)人的職業(yè)生涯管理和組織的職業(yè)生涯管理。9. 組織職業(yè)生涯管理的定義。10. 員工職業(yè)生涯發(fā)展階段的劃分。如 15-24 歲，是擇業(yè)、初就業(yè)期，也是探索階段。11. 旅游企業(yè)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的步驟一般包括

3、？12. 旅游企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)的定義。人力資源的開(kāi)發(fā)，其實(shí)就是旅游企業(yè)員工行業(yè)素質(zhì)的塑造。13. 旅游企業(yè)員工招聘的要求包括： 考慮員工招聘的性別差異， 招聘崗位的特殊性、 招聘手段的多樣性。14. 旅游企業(yè)人力資源的合理利用：合理設(shè)計(jì)崗位并配備適合人選；明確科學(xué)的用人機(jī)制；制定公平的 考評(píng)與激勵(lì)措施。15. 旅游行業(yè)的核心產(chǎn)品是服務(wù)。16. 旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的類型及其定義。如針對(duì)不同的培訓(xùn)對(duì)象，采用不同的培訓(xùn)手段，開(kāi)展不同的培 訓(xùn)內(nèi)容的培訓(xùn)是專業(yè)化培訓(xùn)。我國(guó)旅游企業(yè)培訓(xùn)中最為缺乏的方面是情感化培訓(xùn)。第十章 旅游企業(yè)的基本認(rèn)識(shí)1. 旅游企業(yè)的定義。旅游企業(yè)的核心是人。2. 旅游企業(yè)的特性及其表

4、現(xiàn)，如敏感性的表現(xiàn)、關(guān)聯(lián)性和競(jìng)爭(zhēng)性的表現(xiàn)等。3. 旅游企業(yè)的分類標(biāo)準(zhǔn)及各種旅游企業(yè)類別。4. 旅游企業(yè)的自然屬性和社會(huì)屬性及其表現(xiàn)。如旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)的文化性體現(xiàn)了旅游企業(yè)的自然屬性。5. 旅游企業(yè)人力資源管理的資源包括：旅游資源、旅客資源、人力資源。6. 旅游企業(yè)人力資源管理的意義。 （注意簡(jiǎn)述題）7. 科學(xué)管理之父是泰羅。組織理論之父是韋伯。8. 柔性管理的特點(diǎn)及三大實(shí)施要素。9. 彼得圣吉第五項(xiàng)修煉，學(xué)習(xí)型組織的定義10. CRM 客戶關(guān)系管理。第十一章 旅游企業(yè)人力資源計(jì)劃1. 旅游企業(yè)人力資源計(jì)劃有兩項(xiàng)非常重要的研究?jī)?nèi)容，人力資源的需求和供給。2. 旅游企業(yè)制訂人力資源計(jì)劃的意義。3.

5、旅游企業(yè)人力資源總計(jì)劃： 又稱為人力資源戰(zhàn)略計(jì)劃， 重點(diǎn)闡述自旅游企業(yè)人力資源計(jì)劃制訂之日 起，今后 5 年以上時(shí)間旅游企業(yè)人力資源管理方面的總原則、總方針和總目標(biāo)，并對(duì)各種中、短期人力資源策略計(jì)劃起指導(dǎo)作用。4. 人力資源的預(yù)測(cè)有三種類型：短期預(yù)測(cè)、中期預(yù)測(cè)和長(zhǎng)期預(yù)測(cè)。5. 旅游企業(yè)人力資源需求的預(yù)測(cè)方法及其應(yīng)用。 如經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)法是人力資源預(yù)測(cè)中最簡(jiǎn)單的方法， 適合 于業(yè)務(wù)比較單一的餐廳、酒樓等娛樂(lè)企業(yè)使用。6. 員工離職率、員工新進(jìn)率和員工凈流動(dòng)率的計(jì)算公式。7. 旅游企業(yè)人力資源需求的基礎(chǔ)信息包括：銷售預(yù)測(cè)、市場(chǎng)趨勢(shì)、顧客滿意度、技術(shù)發(fā)展和勞動(dòng)生產(chǎn) 率的變化等信息。第十二章 旅游企業(yè)的工作

6、分析1. 工作分析的定義。2. 旅游企業(yè)工作分析的時(shí)機(jī)：新成立的旅游企業(yè)；當(dāng)新的工作產(chǎn)生時(shí)，當(dāng)工作由于新技術(shù)、新工藝或 新系統(tǒng)的引入而發(fā)生重要變化時(shí)。如新成立的旅游企業(yè)，工作分析主要用在員工招聘方面。3. 工作性質(zhì)、繁簡(jiǎn)難易程度、責(zé)任輕重以及任職資格等四個(gè)方面，確定工作名稱并進(jìn)行分類。4. 工作說(shuō)明的定義。5. 工作說(shuō)明的具體內(nèi)容。6. 編寫工作說(shuō)明的注意事項(xiàng)，如盡可能少使用模糊或抽象的術(shù)語(yǔ)，體現(xiàn)了描述要具體的注意事項(xiàng)等。7. 理解并運(yùn)用各種工作調(diào)查方法及其優(yōu)缺點(diǎn)。 如觀察法能用于觀察酒吧調(diào)酒師的工作， 但對(duì)于腦力勞 動(dòng)者而言不合適。等等。第十三章 旅游企業(yè)員工的招聘1. 員工招聘工作主要由招

7、募、選擇、錄用、評(píng)估等一系列活動(dòng)組成。2. 招聘工作的意義，如對(duì)于新成立的旅游企業(yè)，員工招聘是旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。3. 理解影響招聘工作的因素。 如一個(gè)成熟型的旅游企業(yè)可以強(qiáng)調(diào)其工作崗位的穩(wěn)定性和所提供的高工 資和福利，反映了旅游企業(yè)所處階段對(duì)旅游企業(yè)招聘的影響。4. 內(nèi)部招聘渠道及其優(yōu)劣。5. 外部員工的招聘渠道。6. “真實(shí)”是編寫招聘信息的首要原則。 AIDA 法則及其運(yùn)用。7. 招聘產(chǎn)出金字塔，以教材舉例為主掌握。8. 旅游企業(yè)初步選擇招聘候選人時(shí)，面對(duì)眾多的招聘材料，首先將注意力重點(diǎn)放在： “個(gè)人資料”和 “受教育經(jīng)歷” 。9. 旅游企業(yè)通常將面試與測(cè)試結(jié)合使用，這是招聘工作中最

8、常用的方法和重要的環(huán)節(jié)。10. 理解并運(yùn)用錄用決策要注意的問(wèn)題。11. 員工流動(dòng)率12. 旅游企業(yè)評(píng)價(jià)求職申請(qǐng)表時(shí)，要注意的問(wèn)題。13. 旅游企業(yè)選擇測(cè)試，是最客觀、最可靠、最準(zhǔn)確的招聘選擇方法。14. 個(gè)性及興趣的測(cè)試屬于對(duì)認(rèn)知能力的測(cè)試。第十四章 旅游企業(yè)員工培訓(xùn) （注意案例 ）1. 員工培訓(xùn)的意義。2. 員工培訓(xùn)對(duì)旅游企業(yè)的意義。對(duì)其他旅游管理工作的意義。3. 勞動(dòng)生產(chǎn)率是合格員工與有效管理方式的乘積。4. 旅游企業(yè)員工培訓(xùn)成本的構(gòu)成。5.6.7.8.9.10.11.12.13.1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.培訓(xùn)內(nèi)容

9、的一般分類。 員工培訓(xùn)的形式。員工培訓(xùn)的特點(diǎn)和基本規(guī)律。理解運(yùn)用員工培訓(xùn)的基本規(guī)律 學(xué)習(xí)效果的三個(gè)階段。哪些情況的出現(xiàn)，意味著員工需要立即培訓(xùn)？四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估法能判斷培訓(xùn)講師的類型能辨別旅游企業(yè)普通員工和經(jīng)理人員的培訓(xùn)方法。第十五章旅游企業(yè)員工的績(jī)效考評(píng)（案例考核重點(diǎn)）旅游企業(yè)績(jī)效考評(píng)工作中運(yùn)用最普遍、最簡(jiǎn)單的績(jī)效考核方法。簡(jiǎn)單、直接，但是不適合對(duì)整個(gè)旅游企業(yè)的員工的總體評(píng)價(jià)，只限于同一種員工之間比較的績(jī)效考評(píng)方法員工績(jī)效考評(píng)最基本、最重要的核心內(nèi)容是。員工績(jī)效考評(píng)的定義。員工考核體系的作用。輪崗制對(duì)培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的好處。員工績(jī)效考評(píng)的意義。旅游企業(yè)績(jī)效考評(píng)方法按內(nèi)容分類。360度績(jī)效考評(píng)考評(píng)者往往

10、因?yàn)楸豢荚u(píng)者在某一方面受到很高評(píng)價(jià)，而高估其他特征，反之亦是如此，這是旅游企業(yè)績(jī)效考評(píng)中常見(jiàn)的當(dāng)員工工作業(yè)績(jī)和表現(xiàn)令人滿意時(shí)，旅游企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)面談的目的是從員工績(jī)效考評(píng)的角度來(lái)考察薪酬的構(gòu)成，旅游企業(yè)薪酬可分為固定薪酬和。第十六章旅游企業(yè)員工的薪酬管理（案例分析）許多旅游企業(yè)采用年資加薪（工齡工資）的做法，即員工每在旅游企業(yè)服務(wù)一年就相應(yīng)地有一次加 薪機(jī)會(huì)，任職期限越久，薪酬水平越高，這是因?yàn)槁糜纹髽I(yè)認(rèn)識(shí)到進(jìn)行薪酬管理時(shí)要注意 差異性高，剛性強(qiáng)的薪酬形式是計(jì)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)工資制下，假定旅游企業(yè)客房部服務(wù)員每小時(shí)工資額為5元，清理一間客房所用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為25分鐘，獎(jiǎng)金率為節(jié)約時(shí)間的5%,某服務(wù)員僅用2

11、0分鐘完成了清理工作，則其清理一間客房的工資額為薪酬設(shè)計(jì)的要點(diǎn)在于“對(duì)內(nèi)具有公平性， ”薪酬是勞動(dòng)力價(jià)值或價(jià)格的轉(zhuǎn)化形式，是勞動(dòng)力這一特殊 的貨幣表現(xiàn)。旅游企業(yè)人力資源部可以利用薪酬制度問(wèn)答，員工座談會(huì)、內(nèi)部刊物等形式，充分介紹企業(yè)的薪酬政策。獎(jiǎng)勵(lì)員工的形式及種類很多，大致可以分為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)以及的獎(jiǎng)勵(lì)。旅游企業(yè)的福利待遇一般可以歸納為經(jīng)濟(jì)性的福利待遇和 福利待遇兩種形式。計(jì)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)工資制舉例 員工為何產(chǎn)生不公平感 旅游企業(yè)員工獎(jiǎng)勵(lì)方案舉例。P154亞當(dāng)斯的理論。第九一一十一章旅游企業(yè)準(zhǔn)時(shí)發(fā)放工資、不斷改善工作條件，體現(xiàn)了旅游企業(yè)注重滿足員工的1. 旅游企業(yè)挖掘員工自身激勵(lì)因素的第一步是2

12、. 允許員工成為技術(shù)專家，將其技能貢獻(xiàn)給企業(yè)，卻不必成為管理者，這是實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)的3. 在進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)時(shí)，必須考慮員工自身的特征、社會(huì)環(huán)境、組織環(huán)境 及其他相關(guān)因素，這體現(xiàn)了職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的4. 旅游企業(yè)勞動(dòng)保護(hù)的具體內(nèi)容主要包括5. 勞動(dòng)爭(zhēng)議6. 簡(jiǎn)述旅游企業(yè)留住優(yōu)秀員工的措施。7. 簡(jiǎn)述勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理原則。8. 簡(jiǎn)述旅游企業(yè)激勵(lì)管理措施。9. 職業(yè)分層10. 從員工績(jī)效考評(píng)的角度來(lái)考察薪酬的構(gòu)成，旅游企業(yè)薪酬可分為固定薪酬和。11. 勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的一般方法有勞資雙方自行解決和。12. 員工行為矯正的手段通常分為懲罰手段（消極矯正）和。13. 在鞏固職業(yè)階段，員工容易面對(duì)的問(wèn)題有14. 考

13、評(píng)者往往因?yàn)楸豢荚u(píng)者在某一方面受到很高評(píng)價(jià)，而高估其他特征，反之亦是如此，這是旅游企業(yè)績(jī)效考評(píng)中常見(jiàn)的15. 當(dāng)員工工作業(yè)績(jī)和表現(xiàn)令人滿意時(shí)，旅游企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)面談的目的是16. 因?yàn)閱T工客觀原因?qū)е陆獬齽趧?dòng)合同的，企業(yè)必須履行預(yù)告義務(wù)，即應(yīng)當(dāng)提前 天以書面形式通知員工本人方可解除勞動(dòng)合同。17. 旅游企業(yè)認(rèn)識(shí)員工的最佳方法是18. 對(duì)進(jìn)入不惑之年的員工， 旅游企業(yè)安排他們完成管理性、后勤性和員工的培訓(xùn)工作，管理者采用的激勵(lì)手段是19. 員工在組織內(nèi)從一個(gè)層級(jí)到另一個(gè)層級(jí)縱向發(fā)展的過(guò)程，是實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)的20. 針對(duì)某個(gè)特定個(gè)體進(jìn)行具體的職業(yè)指導(dǎo)，體現(xiàn)了職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的21.是Joseph sc

14、anion 1937年創(chuàng)立的一種用于集體獎(jiǎng)勵(lì)的方案，對(duì)于那些物料消耗比效大的 部門，如餐飲部、洗衣房等部門是一處收效比效明顯的獎(jiǎng)勵(lì)方案。28. 下列哪項(xiàng)不屬于勞動(dòng)合同訂立的原則29. 從解除合同的程序上看，由于員工客觀原因造成的，企業(yè)必須履行預(yù)告義務(wù)，即應(yīng)當(dāng)提前日以書面形式通員工。30. 由人體基本需求所驅(qū)使而產(chǎn)生行為的功能，即行為的內(nèi)驅(qū)力，被稱作動(dòng)機(jī)的21. 旅游企業(yè)招聘了合適的人員，還需地進(jìn)一步在各崗位上合理使用人才能發(fā)揮人才的作用，合理利用人力資源可通過(guò)以下方式實(shí)現(xiàn)22. 職業(yè)流動(dòng)管理是旅游企業(yè)人力資源管理珠一項(xiàng)重要工作，它關(guān)系到旅游企業(yè)的興衰和員工的切身利益，必須審慎行事，并遵循以下原則23. 是把員工的工資劃分成若干個(gè)組成部分，構(gòu)成動(dòng)態(tài)性的工資結(jié)構(gòu)模式，用工資分解的方式，確定和發(fā)揮各部分工資各自不同的功能，克服了傳統(tǒng)工資制度中將員工的工作年限長(zhǎng)短、技術(shù)水平高低、勞動(dòng)態(tài)度優(yōu)劣、貢獻(xiàn)大小等因素混雜在一起，即用混合方法確定工資標(biāo)準(zhǔn)而帶來(lái)的一些弊病。24. 43. 通常指企業(yè)的所有者或其委托代理人、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者與員工及組織之間基于有償勞動(dòng)所形成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。44,勞動(dòng)爭(zhēng)議的調(diào)解是指調(diào)解委員會(huì)在查明事實(shí)，分清責(zé)任，促使?fàn)幾h當(dāng)事人雙方在的基礎(chǔ)上和在相互諒解的基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議的處理方法。45 所謂職業(yè)選擇，是員工根據(jù)自己的 ，憑借自身能力挑選職業(yè)，使自身素