企業(yè)流程管理

1、企業(yè)流程管理 課堂要求 歡迎閣下參加本次課程，本課程將為您打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)，歡迎閣下參加本次課程，本課程將為您打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)， 提高您的能力和水平。提高您的能力和水平。 請(qǐng)注意以下的幾點(diǎn)：請(qǐng)注意以下的幾點(diǎn)： 1、手機(jī)、手機(jī) 請(qǐng)將您的手機(jī)開為振動(dòng)或關(guān)閉。請(qǐng)將您的手機(jī)開為振動(dòng)或關(guān)閉。 2、吸煙、吸煙 在課堂內(nèi)請(qǐng)不要吸煙。在課堂內(nèi)請(qǐng)不要吸煙。 3、其它、其它 課期間請(qǐng)不要大聲喧嘩課期間請(qǐng)不要大聲喧嘩,舉手提問；舉手提問； 不要隨意走動(dòng)。不要隨意走動(dòng)。 第三部分第三部分流程管理原則流程管理原則 第四部分第四部分 第一部分第一部分 流程管理概述流程管理概述 流程管理目錄流程管理目錄 第二部分第二部

2、分 流程管理的目標(biāo)流程管理的目標(biāo) 第五部分第五部分流程管理的成功要素流程管理的成功要素 第七部分第七部分流程圖繪制技巧與要求流程圖繪制技巧與要求 第六部分第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 為什么進(jìn)行流程管理為什么進(jìn)行流程管理 對(duì)于21世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀 的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來。 Michael Hammer教授 第一部分為什么要進(jìn)行流程管理為什么要進(jìn)行流程管理 J 解決傳統(tǒng)管理造成的抱怨需要解決傳統(tǒng)管理造成的抱怨需要 J 企業(yè)發(fā)展的需要企業(yè)發(fā)展的需要 J 時(shí)代發(fā)展的需要時(shí)代發(fā)展的需要 J 項(xiàng)目順利進(jìn)行的需要項(xiàng)目順利進(jìn)行的需要 第一部分為什么要進(jìn)行

3、流程管理為什么要進(jìn)行流程管理 企業(yè)內(nèi)常見的三種抱怨聲 客戶的抱怨客戶的抱怨 客戶說你們公司沒有人對(duì)工作的全程負(fù)責(zé)，我是客戶反而成了 你們公司各部門的協(xié)調(diào)人 中層經(jīng)理的抱怨中層經(jīng)理的抱怨 我們各個(gè)部門一見面要不就互相抱怨開成吵架的會(huì)，要不就互 相扯皮、推諉開成務(wù)虛的會(huì)，怎么辦？問題解決不了上交給高 層吧。高層就忙于簽字忙于協(xié)調(diào)，沒有時(shí)間進(jìn)行思考公司發(fā)展 的問題。 高層管理者的抱怨高層管理者的抱怨 某老總抱怨：國外同仁每天花80的時(shí)間在思考戰(zhàn)略，花20 的時(shí)間在處理戰(zhàn)術(shù)問題；而國內(nèi)恰恰相反。 第一部分為什么要進(jìn)行流程管理為什么要進(jìn)行流程管理 客戶服務(wù)部：抱歉，您打客戶服務(wù)部：抱歉，您打 錯(cuò)部門了，

4、我?guī)湍戕D(zhuǎn)到會(huì)錯(cuò)部門了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到會(huì) 計(jì)部。計(jì)部。 會(huì)計(jì)部：對(duì)不起，我?guī)湍銜?huì)計(jì)部：對(duì)不起，我?guī)湍?轉(zhuǎn)到倉管部。轉(zhuǎn)到倉管部。 - -倉管部：抱歉，我?guī)筒簧蟼}管部：抱歉，我?guī)筒簧?忙，找人事部看看。忙，找人事部看看。 對(duì)不起對(duì)不起 客戶抱怨案例客戶抱怨案例 某客戶查詢貨款余額某客戶查詢貨款余額 第一部分為什么要進(jìn)行流程管理為什么要進(jìn)行流程管理 時(shí)代發(fā)展特征時(shí)代發(fā)展特征3C時(shí)代時(shí)代 CustomersCustomers顧客顧客 產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向，快速、正確、便宜 CompetitionCompetition競爭競爭 競爭越來越激烈，差異化、成本、技術(shù)領(lǐng)先 ChangeChange變化變化 唯一不

5、變得是變化 第一部分為什么要進(jìn)行流程管理為什么要進(jìn)行流程管理 “部門墻”變厚，關(guān)注各自孤立的活動(dòng)，只關(guān)注上司的感覺，只關(guān)注自己局部 的效率 就事論事，導(dǎo)致問題重復(fù)發(fā)生和不斷忙于救火 管理者每天疲于應(yīng)付各種突發(fā)事件，出現(xiàn)“一放就亂，一抓就死”的現(xiàn)象 每天忙忙碌碌，但效率卻不高 企業(yè)發(fā)展的需要企業(yè)發(fā)展的需要 第一部分為什么要進(jìn)行流程管理為什么要進(jìn)行流程管理 第三部分第三部分流程管理原則流程管理原則 第四部分第四部分 第一部分第一部分 流程管理概述流程管理概述 流程管理目錄流程管理目錄 第二部分第二部分 流程管理的目標(biāo)流程管理的目標(biāo) 第五部分第五部分流程管理的成功要素流程管理的成功要素 第七部分第七

6、部分流程圖繪制技巧與要求流程圖繪制技巧與要求 第六部分第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 為什么進(jìn)行流程管理為什么進(jìn)行流程管理 第二部分流程管理概述流程管理概述 一、流程的定義一、流程的定義 Hammer定義：定義：流程就是一組能夠一起為客戶創(chuàng)造價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值 的相互關(guān)聯(lián)相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程活動(dòng)進(jìn)程。 ISO9000定義：定義：流程就是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)活動(dòng) 進(jìn)程進(jìn)程。 流程管理BPM 流程再造BPR 流程改進(jìn)BPI 流程是工作之間的傳遞和轉(zhuǎn)移關(guān)系，根據(jù)工作性質(zhì) 的不同，流程可以分為業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程和和管理流程管理流程。 p業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程：業(yè)務(wù)流程是指使業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)之間的傳遞 或

7、轉(zhuǎn)移的動(dòng)態(tài)過程。比如：客戶服務(wù)流程、關(guān)鍵客 戶管理流程、新產(chǎn)品開發(fā)流程等。 p管理流程：管理流程：管理流程是指管理工作之間的傳遞或轉(zhuǎn) 移的動(dòng)態(tài)過程。比如：經(jīng)營規(guī)劃流程、資金管理流程、 招聘流程、考勤管理流程等。 二、流程的分類二、流程的分類 第二部分流程管理概述流程管理概述 三、流程的組成層次三、流程的組成層次 第二部分流程管理概述流程管理概述 部門內(nèi)的流程部門內(nèi)的流程 部門之間的流程部門之間的流程 企業(yè)價(jià)值鏈企業(yè)價(jià)值鏈 產(chǎn)業(yè)組織鏈產(chǎn)業(yè)組織鏈 具體崗位的流程具體崗位的流程 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 技術(shù)開發(fā) 采購 內(nèi)政后勤生產(chǎn)作業(yè)外部后勤市場銷售服務(wù) 利利 潤潤 利利 潤潤 企業(yè)流程層次企業(yè)價(jià)值鏈企

8、業(yè)價(jià)值鏈 邁克爾波特 企業(yè)價(jià)值鏈（主業(yè)務(wù)流程） 第二部分流程管理概述流程管理概述 流程的六要素：輸入的資源輸入的資源，活動(dòng)活動(dòng)，活動(dòng)的相互作用活動(dòng)的相互作用 輸出的結(jié)果輸出的結(jié)果，顧客顧客，價(jià)值價(jià)值 輸入資源輸出結(jié)果 若干活動(dòng) 我滿意，因?yàn)榱鞒?為我創(chuàng)造了價(jià)值價(jià)值 四、流程的構(gòu)成要素四、流程的構(gòu)成要素 第二部分流程管理概述流程管理概述 第三部分第三部分流程管理原則流程管理原則 第四部分第四部分 第一部分第一部分 流程管理概述流程管理概述 流程管理目錄流程管理目錄 第二部分第二部分 流程管理的目標(biāo)流程管理的目標(biāo) 第五部分第五部分流程管理的成功要素流程管理的成功要素 第七部分第七部分流程圖繪制技巧

9、與要求流程圖繪制技巧與要求 第六部分第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 為什么進(jìn)行流程管理為什么進(jìn)行流程管理 打破部門界限打破部門界限 建立市場導(dǎo)向的機(jī)制建立市場導(dǎo)向的機(jī)制 使企業(yè)對(duì)內(nèi)部和外部客戶反應(yīng)速度加快使企業(yè)對(duì)內(nèi)部和外部客戶反應(yīng)速度加快 凡事匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)，導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)和企業(yè)成本增加凡事匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)，導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)和企業(yè)成本增加 部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)具體問題的了解比基層人員少部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)具體問題的了解比基層人員少 部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該利用其經(jīng)驗(yàn)給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，而不是替基部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該利用其經(jīng)驗(yàn)給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，而不是替基 層人員做出決定層人員做出決定 第三部分 流程管理的原則流程管理的原則 原則四：盡

10、可能使同一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作原則四：盡可能使同一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作 完整的工作增加員工的工作積極性和成就感 完整的工作便于績效管理 由一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作減少了交接和重復(fù)工作 原則五：在工作過程中盡量減少交接的次數(shù)原則五：在工作過程中盡量減少交接的次數(shù) 工作過程中的交接對(duì)工作的結(jié)果不增加價(jià)值 大多數(shù)的工作過程中的問題是由交接引起的 大多數(shù)的工作交接引起扯皮的現(xiàn)象，導(dǎo)致時(shí)間延遲 減少工作過程中的非工作時(shí)間 第三部分流程管理的原則流程管理的原則 第三部分第三部分流程管理原則流程管理原則 第四部分第四部分 第一部分第一部分 流程管理概述流程管理概述 流程管理目錄流程管理目錄 第二部分第二

11、部分 流程管理的目標(biāo)流程管理的目標(biāo) 第五部分第五部分流程管理的成功要素流程管理的成功要素 第七部分第七部分流程圖繪制技巧與要求流程圖繪制技巧與要求 第六部分第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 為什么進(jìn)行流程管理為什么進(jìn)行流程管理 第四部分流程管理的目標(biāo)流程管理的目標(biāo) v 一、最終目標(biāo)：一、最終目標(biāo)：推動(dòng)組織戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)；提高績效，構(gòu)建流程企業(yè)推動(dòng)組織戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)；提高績效，構(gòu)建流程企業(yè) 職能管理 流程為組織而定 專業(yè)分工思想 員工被局限在部門范圍之內(nèi) 金字塔組織 領(lǐng)導(dǎo)者是中心 流程企業(yè)流程企業(yè) 業(yè)務(wù)流程管理 組織為流程而定 業(yè)務(wù)流程整體最優(yōu)思想 能力充分發(fā)揮 扁平化組織 客戶需求是中心 傳統(tǒng)

12、企業(yè)傳統(tǒng)企業(yè)流程企業(yè)流程企業(yè) 流程管理方向流程管理方向 功能驅(qū)動(dòng)運(yùn)營功能驅(qū)動(dòng)運(yùn)營 第一階段第一階段第三階段第三階段 關(guān)鍵流程驅(qū)動(dòng)運(yùn)營關(guān)鍵流程驅(qū)動(dòng)運(yùn)營 客客 戶戶 人力資源人力資源 門店運(yùn)營門店運(yùn)營 市場策劃市場策劃 傳統(tǒng)的管理注重職能層級(jí)機(jī)制傳統(tǒng)的管理注重職能層級(jí)機(jī)制流程概念打破職能層級(jí)體制的界限流程概念打破職能層級(jí)體制的界限, ,直達(dá)客戶直達(dá)客戶 流程得以承認(rèn)，但功能流程得以承認(rèn)，但功能 處于主導(dǎo)處于主導(dǎo) 第二階段第二階段 門門 店店 中中 心心 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 中中 心心 行行 政政 中中 心心 營營 運(yùn)運(yùn) 中中 心心 門門 店店 中中 心心 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 中中 心心 行行 政政 中中 心心 營

13、營 運(yùn)運(yùn) 中中 心心 質(zhì)質(zhì) 量量 中中 心心 質(zhì)質(zhì) 量量 中中 心心 資本運(yùn)營資本運(yùn)營 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 增加利潤增加利潤 創(chuàng)建基于客戶價(jià)值的流程創(chuàng)建基于客戶價(jià)值的流程 降低成本降低成本 降低管理成本降低管理成本 優(yōu)化資源配置優(yōu)化資源配置 提高效率提高效率 最短的時(shí)間內(nèi)做更多的事情，資產(chǎn)增值率最短的時(shí)間內(nèi)做更多的事情，資產(chǎn)增值率 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì) 弱化個(gè)人英雄主義弱化個(gè)人英雄主義 強(qiáng)調(diào)部門之間、崗位之間的配合強(qiáng)調(diào)部門之間、崗位之間的配合 提升管理提升管理 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng) 二、流程管理的當(dāng)下目標(biāo) 第四部分流程管理的目標(biāo)流程管理的目標(biāo) 每個(gè)人應(yīng)思考自己在做什么？每個(gè)人應(yīng)思考自己在

14、做什么？ 思考自己為什么要做這項(xiàng)工作？思考自己為什么要做這項(xiàng)工作？/ /增值性增值性 做任何工作都有一個(gè)流程？做任何工作都有一個(gè)流程？ 當(dāng)前工作流程存不存在問題？當(dāng)前工作流程存不存在問題？/ /效率性效率性 我們應(yīng)該怎么做最有效率？我們應(yīng)該怎么做最有效率？ 我們的做法是否達(dá)到目標(biāo)整體最優(yōu)？我們的做法是否達(dá)到目標(biāo)整體最優(yōu)？ 如何清除不增值、冗余、無效率的環(huán)節(jié)？如何清除不增值、冗余、無效率的環(huán)節(jié)？ 我們的目標(biāo)是什么？我們的目標(biāo)是什么？ 我們的顧客是誰？我們的顧客是誰？ 工作方式應(yīng)該怎樣？工作方式應(yīng)該怎樣？ 讓流程增值，徹底的思考很重要！讓流程增值，徹底的思考很重要！ 顧客愿意付費(fèi)的就是增值的（哈默

15、）！顧客愿意付費(fèi)的就是增值的（哈默）！ 流程就是價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)制流程就是價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)制 到底什么是增值？到底什么是增值？ 企事業(yè)單位的使命就是為客戶或服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造價(jià)值；企事業(yè)單位的使命就是為客戶或服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造價(jià)值； 創(chuàng)造價(jià)值的是流程而不是那個(gè)部門或個(gè)人；創(chuàng)造價(jià)值的是流程而不是那個(gè)部門或個(gè)人； 企事業(yè)單位的成功就來源于優(yōu)異流程運(yùn)營，這樣才能實(shí)現(xiàn)使命；企事業(yè)單位的成功就來源于優(yōu)異流程運(yùn)營，這樣才能實(shí)現(xiàn)使命； 優(yōu)異的流程運(yùn)營不是天上掉下來的，而是優(yōu)異的流程管理。優(yōu)異的流程運(yùn)營不是天上掉下來的，而是優(yōu)異的流程管理。 第三部分第三部分流程管理原則流程管理原則 第四部分第四部分 第一部分第一部分 流程管理概

16、述流程管理概述 流程管理目錄流程管理目錄 第二部分第二部分 流程管理的目標(biāo)流程管理的目標(biāo) 第五部分第五部分流程管理的成功要素流程管理的成功要素 第七部分第七部分流程圖繪制技巧與要求流程圖繪制技巧與要求 第六部分第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 為什么進(jìn)行流程管理為什么進(jìn)行流程管理 第五部分 流程管理的成功要素流程管理的成功要素 J 不現(xiàn)實(shí)的預(yù)期不現(xiàn)實(shí)的預(yù)期 J 僅僅是公司內(nèi)部的變革，不可能影響到外界市場的變化（悲觀）僅僅是公司內(nèi)部的變革，不可能影響到外界市場的變化（悲觀） J 對(duì)公司業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而獲得在對(duì)公司業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，

17、從而獲得在 成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等方面的改善成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等方面的改善, ,進(jìn)而產(chǎn)生業(yè)績的根本性、徹底進(jìn)而產(chǎn)生業(yè)績的根本性、徹底 性、戲劇般改善。（樂觀）性、戲劇般改善。（樂觀） J 資源不足資源不足 J 人力資源不足；財(cái)力不足；培訓(xùn)和教育不夠。人力資源不足；財(cái)力不足；培訓(xùn)和教育不夠。 J 項(xiàng)目時(shí)間控制不合理項(xiàng)目時(shí)間控制不合理 J 盲目壓縮時(shí)間；過度延長時(shí)間。盲目壓縮時(shí)間；過度延長時(shí)間。 J 支持力度不夠支持力度不夠 J 把流程管理當(dāng)成某個(gè)部門的事情。把流程管理當(dāng)成某個(gè)部門的事情。 流程管理的三對(duì)主要矛盾 既自上而既自上而 下又自下下又自下 而上而上 整體策略自上而 下 創(chuàng)造顧客價(jià)值

18、自下 而上 既需不斷既需不斷 溝通又要溝通又要 堅(jiān)定不移堅(jiān)定不移 既要很快既要很快 付諸實(shí)施付諸實(shí)施 又要不斷又要不斷 變革變革 管理人員是合作者， 因?yàn)樗麄兺苿?dòng)流程 企業(yè)的發(fā)展、客戶的需 求是無止境的，導(dǎo)致變 革將也是無止境的 管理人員是阻礙者，因 為流程也許會(huì)改變他們 習(xí)慣方式和既得利益 設(shè)計(jì)的流程應(yīng)當(dāng)盡 快付諸實(shí)施，而且 應(yīng)該堅(jiān)決實(shí)施 思考思考 第五部分流程管理的成功要素流程管理的成功要素 J 高級(jí)管理者全力支持高級(jí)管理者全力支持 J 設(shè)計(jì)部門之間的協(xié)調(diào)和利益的再調(diào)整，部門推動(dòng)阻力太大。設(shè)計(jì)部門之間的協(xié)調(diào)和利益的再調(diào)整，部門推動(dòng)阻力太大。 J 員工的積極參與員工的積極參與 J 流程的執(zhí)行

19、者要運(yùn)用他們的思想，完善現(xiàn)有流程，并做出執(zhí)流程的執(zhí)行者要運(yùn)用他們的思想，完善現(xiàn)有流程，并做出執(zhí) 行的承諾行的承諾 成立項(xiàng)目組成立項(xiàng)目組 J 成立流程再造項(xiàng)目組，項(xiàng)目組的成員必須是本部門最優(yōu)秀人成立流程再造項(xiàng)目組，項(xiàng)目組的成員必須是本部門最優(yōu)秀人 員，且所有部門必須有參與人員。員，且所有部門必須有參與人員。 J 項(xiàng)目組授權(quán)項(xiàng)目組授權(quán) J 項(xiàng)目組在工作的時(shí)候?qū)⑹艿礁鞣N各樣的阻力，必須給予明確項(xiàng)目組在工作的時(shí)候?qū)⑹艿礁鞣N各樣的阻力，必須給予明確 的授權(quán)。的授權(quán)。 培訓(xùn)教育培訓(xùn)教育 J 整個(gè)過程必須給予充分的培訓(xùn)與教育。整個(gè)過程必須給予充分的培訓(xùn)與教育。 解決對(duì)策：解決對(duì)策： 第五部分流程管理的成功要

20、素流程管理的成功要素 J 項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理 J 項(xiàng)目管理技能，項(xiàng)目管理工具、分析軟件的應(yīng)用等。項(xiàng)目管理技能，項(xiàng)目管理工具、分析軟件的應(yīng)用等。 J 企業(yè)文化企業(yè)文化 J 流程管理應(yīng)定在公司價(jià)值觀的支持下進(jìn)行。流程管理應(yīng)定在公司價(jià)值觀的支持下進(jìn)行。 J 有效溝通有效溝通 J 整個(gè)變革過程要保持耐心，但更要保持有效溝通，特別涉及到整個(gè)變革過程要保持耐心，但更要保持有效溝通，特別涉及到 員工精簡問題。員工精簡問題。 J 薪酬體系變革薪酬體系變革 J 流程變革后公司原有的價(jià)值體系被打破，必須重建薪酬激勵(lì)體流程變革后公司原有的價(jià)值體系被打破，必須重建薪酬激勵(lì)體 系。系。 解決對(duì)策：解決對(duì)策： 第五部分流程

21、管理的成功要素流程管理的成功要素 第三部分第三部分流程管理原則流程管理原則 第四部分第四部分 第一部分第一部分 流程管理概述流程管理概述 流程管理目錄流程管理目錄 第二部分第二部分 流程管理的目標(biāo)流程管理的目標(biāo) 第五部分第五部分流程管理的成功要素流程管理的成功要素 第七部分第七部分流程圖繪制技巧與要求流程圖繪制技巧與要求 第六部分第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 為什么進(jìn)行流程管理為什么進(jìn)行流程管理 流程管理圈流程管理圈PMCPMC E E化化 流程流程 建立 流程 清單 優(yōu)化 流程 認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí) 流程流程 流程流程 管理管理 運(yùn)作 流程 識(shí)別診斷 流程 第六部分流程管理的操作步驟流程

22、管理的操作步驟 認(rèn)識(shí)流程認(rèn)識(shí)流程 流程流程 建立流程清建立流程清 單單 識(shí)別關(guān)鍵流識(shí)別關(guān)鍵流 程程 優(yōu)化流程優(yōu)化流程 E化流程化流程 運(yùn)作流程運(yùn)作流程 認(rèn)識(shí)流程認(rèn)識(shí)流程 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 高層審核，通過， 授權(quán)。 高層管理者協(xié)商 流程管理培訓(xùn) 項(xiàng)目組制定工作計(jì)劃， 包括各部門在流程項(xiàng)目 中的工作職責(zé) 抽調(diào)各部門骨干、外 部專家成立項(xiàng)目組 工作開始 1 1、 籌籌 建建 項(xiàng)項(xiàng) 目目 工工 作作 組組 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 J 良好的流程管理絕對(duì)不是某個(gè)部門的事情，公司高層必良好的流程管理絕對(duì)不是某個(gè)部門的事情，公司高層必 須高度關(guān)注流程，是公司

23、上上下下所有人的的事情。須高度關(guān)注流程，是公司上上下下所有人的的事情。 J 培訓(xùn)工作培訓(xùn)工作 J 開展好流程管理，必要的培訓(xùn)工作是必不可少的，培訓(xùn)開展好流程管理，必要的培訓(xùn)工作是必不可少的，培訓(xùn) 管理不僅僅是對(duì)中高層的培訓(xùn)。更要做好對(duì)基層的培訓(xùn)工作，管理不僅僅是對(duì)中高層的培訓(xùn)。更要做好對(duì)基層的培訓(xùn)工作， 培訓(xùn)不僅僅是流程理念培訓(xùn)，同時(shí)針對(duì)流程的推廣培訓(xùn)也非常培訓(xùn)不僅僅是流程理念培訓(xùn)，同時(shí)針對(duì)流程的推廣培訓(xùn)也非常 重要。重要。 J 理念引導(dǎo)理念引導(dǎo) J 良好的理念引導(dǎo)對(duì)開展好培訓(xùn)工作非常關(guān)鍵。比如良好的理念引導(dǎo)對(duì)開展好培訓(xùn)工作非常關(guān)鍵。比如XXXXXXXX 科技有限公司就要求每一位員工都清晰自己

24、參與或管理了那些科技有限公司就要求每一位員工都清晰自己參與或管理了那些 流程。流程。 J 小組討論小組討論 J XXXX XXXX科技有限公司在流程管理項(xiàng)目實(shí)施后，為推廣項(xiàng)目科技有限公司在流程管理項(xiàng)目實(shí)施后，為推廣項(xiàng)目 而采取了小組討論的方法。由各部門負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行深而采取了小組討論的方法。由各部門負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行深 層次研討，將項(xiàng)目實(shí)施前的工作流轉(zhuǎn)情況與項(xiàng)目實(shí)施后的工作層次研討，將項(xiàng)目實(shí)施前的工作流轉(zhuǎn)情況與項(xiàng)目實(shí)施后的工作 流轉(zhuǎn)情況進(jìn)行比較、對(duì)比分析等。流轉(zhuǎn)情況進(jìn)行比較、對(duì)比分析等。 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 2 2、 培培 訓(xùn)訓(xùn) 宣宣 導(dǎo)導(dǎo) 二、建立流程二、建

25、立流程 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 認(rèn)識(shí)流程認(rèn)識(shí)流程 流程流程 建立流程清建立流程清 單單 識(shí)別關(guān)鍵流識(shí)別關(guān)鍵流 程程 優(yōu)化流程優(yōu)化流程 E化流程化流程 運(yùn)作流程運(yùn)作流程 建立流程清建立流程清 單單 建立流程清單 討論確定公司價(jià)討論確定公司價(jià) 值鏈值鏈 各部門根據(jù)核心各部門根據(jù)核心 流程，列出部門流程，列出部門 流程清單流程清單 合理劃分出流程合理劃分出流程 清單的章、節(jié)、清單的章、節(jié)、 流程名和標(biāo)號(hào)流程名和標(biāo)號(hào) 形成流程清單形成流程清單 根據(jù)公司價(jià)值根據(jù)公司價(jià)值 鏈確定公司核鏈確定公司核 心流程心流程 流程專管人流程專管人 員整合員整合 具體步驟具體步驟 流程流程 第六部分

26、流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 流程管理開始于整體地觀察公司 （一）確定公司價(jià)值鏈（一）確定公司價(jià)值鏈 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 信信 息息 系系 統(tǒng)統(tǒng) 業(yè)業(yè) 績績 評(píng)評(píng) 估估業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程組組 織織 架架 構(gòu)構(gòu) 環(huán)環(huán) 環(huán)環(huán) 市市 場場 境境 境境 業(yè)業(yè) 行行 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 某公司公司價(jià)值鏈，即某公司公司價(jià)值鏈，即公司流程框架公司流程框架 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理 運(yùn)營管理（市場管理、項(xiàng)目管理）運(yùn)營管理（市場管理、項(xiàng)目管理） 人力資源管理人力資源管理 信息管理信息管理 利潤利潤 利潤利潤 產(chǎn)品產(chǎn)品 開發(fā)開發(fā) 市場市場 拓展拓展 市場市場 銷售銷售 驗(yàn)收驗(yàn)收 交付交付 客

27、戶服務(wù)客戶服務(wù) （客戶管理（客戶管理) ) 支支 持持 活活 動(dòng)動(dòng) 基基 本本 活活 動(dòng)動(dòng) 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 市場市場 定位定位 項(xiàng)目項(xiàng)目 實(shí)施實(shí)施 行政后勤行政后勤 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 制造業(yè)制造業(yè) 研發(fā)研發(fā)采購采購 制造制造 物流物流 營銷營銷 銷售銷售服務(wù)服務(wù) 證券業(yè)證券業(yè) 項(xiàng)目概念項(xiàng)目概念 的企劃的企劃 業(yè)態(tài)業(yè)態(tài) 開發(fā)開發(fā) 原材料原材料 尋找尋找 原料原料 采購采購 人事人事 培訓(xùn)培訓(xùn) 指揮指揮 監(jiān)督監(jiān)督 促銷促銷 快餐業(yè)快餐業(yè) 商品開發(fā)商品開發(fā)營銷營銷 定價(jià)定價(jià) 承銷承銷 聯(lián)合聯(lián)合 募集募集交易交易 商品開發(fā)商品開發(fā)采購采購 物流物流 宣傳宣傳 廣告廣告 店

28、面店面 管理管理 營業(yè)營業(yè)服務(wù)服務(wù) 零售業(yè)零售業(yè) 媒體采購媒體采購 開發(fā)開發(fā) 客護(hù)客護(hù) 宣傳宣傳 企劃企劃 銷售銷售 廣告廣告 制作制作 廣告廣告 發(fā)布發(fā)布 廣告廣告 代理業(yè)代理業(yè) 監(jiān)視監(jiān)視 店面店面 營運(yùn)營運(yùn) 客戶客戶 參考：不同行業(yè)價(jià)值鏈的參考：不同行業(yè)價(jià)值鏈的主要活動(dòng)主要活動(dòng)不同不同 我們公司的價(jià)值鏈?zhǔn)鞘裁茨?？我們公司的價(jià)值鏈?zhǔn)鞘裁茨兀?第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 采購采購 ITIT 人力資源人力資源 市場拓展市場拓展 市場銷售市場銷售 項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施 驗(yàn)收交付驗(yàn)收交付 市場定位市場定位客戶服務(wù)客戶服務(wù) 產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā) 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù) 公司框架公司框架 業(yè)務(wù)模型業(yè)務(wù)模型

29、業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程 模板模板/ /表格表格 主流程：主流程： 一級(jí)子流程：一級(jí)子流程： 二級(jí)子流程：二級(jí)子流程： 3 概念概念計(jì)劃計(jì)劃開發(fā)開發(fā)驗(yàn)證驗(yàn)證發(fā)布發(fā)布 生命周期生命周期 （二）根據(jù)公司價(jià)值鏈，確定公司核心流程（二）根據(jù)公司價(jià)值鏈，確定公司核心流程 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 關(guān)鍵點(diǎn)和亮點(diǎn) 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 示例：示例： 某公司的核心流程: 1.市場定位識(shí)別流程; 2.新產(chǎn)品（服務(wù)）開發(fā)流程 3.生產(chǎn)與采供流程 4.產(chǎn)品銷售流程 5.售后服務(wù)流程 6.市場拓展流程 7.人力資源管理流程 8.財(cái)務(wù)管理流程 9.質(zhì)量控制流程 第六部分流程管理的操作

30、步驟流程管理的操作步驟 人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃 規(guī)劃制訂 三級(jí)三級(jí) 流程流程 人力資源管理流程人力資源管理流程 招聘管理招聘管理員工關(guān)系管理員工關(guān)系管理 績效考核績效考核 薪酬福利管理薪酬福利管理員工發(fā)展與培養(yǎng)員工發(fā)展與培養(yǎng) 內(nèi)部高層招聘員工入職 制訂組織績效 考核目標(biāo) 定義薪酬福利體系 制訂公司職 業(yè)發(fā)展規(guī)劃 組織管理內(nèi)部中層招聘合同管理 分公司各部 門績效分解薪酬管理后備人才選拔 崗位管理內(nèi)部基層招聘聘用管理設(shè)定崗位績效目標(biāo)福利管理后備人才培養(yǎng) 人員計(jì)劃 一級(jí)一級(jí) 流程流程 二級(jí)二級(jí) 流程流程 接受上級(jí)分流 外部校園招聘 外部社會(huì)招聘 非正式員工管理 試用期管理 離職管理 實(shí)施績效管理

31、績效考核改進(jìn)檢查 假勤管理 （三）根據(jù)核心流程列出部門流程（三）根據(jù)核心流程列出部門流程 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 認(rèn)識(shí)流程認(rèn)識(shí)流程 流程流程 建立流程清建立流程清 單單 識(shí)別關(guān)鍵流識(shí)別關(guān)鍵流 程程 優(yōu)化流程優(yōu)化流程 E化流程化流程 運(yùn)作流程運(yùn)作流程 識(shí)別診斷流識(shí)別診斷流 程程 如何識(shí)別、診斷關(guān)鍵流程呢？ ？ ？ 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 關(guān)鍵流程的篩選方法關(guān)鍵流程的篩選方法 采用漏斗的原理逐步篩選出關(guān)鍵流程采用漏斗的原理逐步篩選出關(guān)鍵流程 核心核心 流程流程 輔助輔助 流程流程 戰(zhàn)略性戰(zhàn)略性 流程流程 經(jīng)營

32、性經(jīng)營性 流程流程 支持性支持性 流程流程 改進(jìn)收改進(jìn)收 益大益大 改進(jìn)收改進(jìn)收 益中益中 改進(jìn)收改進(jìn)收 益小益小 改進(jìn)風(fēng)改進(jìn)風(fēng) 險(xiǎn)大險(xiǎn)大 改進(jìn)風(fēng)改進(jìn)風(fēng) 險(xiǎn)中險(xiǎn)中 改進(jìn)風(fēng)改進(jìn)風(fēng) 險(xiǎn)小險(xiǎn)小 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 部門部門 的改的改 進(jìn)建進(jìn)建 議議 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 績效績效 12345 重要性重要性 2 3 4 5 1、績效表現(xiàn)、績效表現(xiàn)重要性矩陣重要性矩陣 4 技能突出？技能突出？ 3 不重要？不重要？ 2 維持績效？維持績效？ 1 重點(diǎn)工作區(qū)域？重點(diǎn)工作區(qū)域？ 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 成本成本 12345 收益收益 2 3 4 5 4 消除消除 3 減少

33、減少 2 重點(diǎn)重點(diǎn) 1 投資投資 2、成本收益矩陣、成本收益矩陣 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 準(zhǔn)備程度準(zhǔn)備程度 12345 需需 求求 程程 度度 2 3 4 5 3、需求程度、需求程度準(zhǔn)備程度矩陣準(zhǔn)備程度矩陣 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 4、學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)5角星法角星法 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 5 5、海恩法則、海恩法則 海恩法則：一起重大的飛行安全事故背后，有29起事故征兆，每 個(gè)征兆背后有還會(huì)有300起事故苗頭，作為流程輸出的錯(cuò)誤的“飛行安 全事故”背后有很多可以感知和認(rèn)識(shí)到的原因，但是這些原因沒有或 者遲遲沒有被人們關(guān)注。 由于經(jīng)驗(yàn)

34、慣性，管理中很多問題因?yàn)榱?xí)慣會(huì)被我們忽視，但是問 題的確存在。 5W2H方法: WHAT WHY WHEN WHERE WHO HOW HOW MUCH 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 某游客到西班牙海濱游玩，他很意外在一個(gè)很高的礁石上站著一個(gè)全副武裝 的士兵，正在向遠(yuǎn)處眺望。游客很奇怪：你在了望什么呀？士兵回答：我在看海 面是否有前來進(jìn)攻海盜。好奇的游客打聽了一圈才明白：原來500年前海盜最猖 獗的時(shí)期，地方留下了一條士兵站崗放哨的習(xí)慣。然而500年了竟然沒有人發(fā)現(xiàn)， 現(xiàn)在這個(gè)士兵竟然一直在做著毫無意義的事情。 小故事小故事1 1 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟

35、6 6、時(shí)間動(dòng)作研究、時(shí)間動(dòng)作研究 時(shí)間動(dòng)作研究最早起源于泰勒科學(xué)管理理論，這個(gè)方法主要是針對(duì)與流程 與成本的分析，目的是顯示增值活動(dòng)和不增值活動(dòng)。 填寫采購單 6分鐘 送采購部門經(jīng)理簽字 0.5天 采購部經(jīng)理簽字 3分鐘 送采購單到財(cái)務(wù)部 1.0天 財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)登記 3分鐘 送回采購部 0.5天 采購部和查采購物品清單 3分鐘 發(fā)出訂貨需求 1.0天 時(shí)間合計(jì) 17分鐘 3天 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 7 7、帕雷托圖、帕雷托圖 自然界中存在不平衡的現(xiàn)象，關(guān)鍵的少數(shù)決定多數(shù)，即二八原理。 0 采購周期過長 100 200 300 400 50% 30% 9% 7% 4% 發(fā)

36、貨延遲產(chǎn)量限制文件錯(cuò)誤其他 某公司銷售流程診斷帕雷托圖 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 認(rèn)識(shí)流程認(rèn)識(shí)流程 流程流程 建立流程清建立流程清 單單 識(shí)別關(guān)鍵流識(shí)別關(guān)鍵流 程程 優(yōu)化流程優(yōu)化流程 E化流程化流程 運(yùn)作流程運(yùn)作流程 優(yōu)化流程優(yōu)化流程 優(yōu)化關(guān)鍵流程優(yōu)化關(guān)鍵流程ESIAESIA 消除消除EliminateEliminate 簡化簡化SimplySimply 整合整合IntegrateIntegrate 自動(dòng)化自動(dòng)化AutomateAutomate 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 去掉部分多余的流程和作業(yè)任務(wù)，提高流程

37、的去掉部分多余的流程和作業(yè)任務(wù)，提高流程的 準(zhǔn)確性和效率。以此項(xiàng)業(yè)務(wù)是否必要來審視被企業(yè)準(zhǔn)確性和效率。以此項(xiàng)業(yè)務(wù)是否必要來審視被企業(yè) 認(rèn)為理所當(dāng)然的事情。認(rèn)為理所當(dāng)然的事情。 這里有兩種可能這里有兩種可能: : 一種是活動(dòng)的先后順序發(fā)生了變化；一種是活動(dòng)的先后順序發(fā)生了變化； 另一種是時(shí)間邏輯發(fā)生了突破性變化。另一種是時(shí)間邏輯發(fā)生了突破性變化。 消除消除 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 據(jù)說某將軍在進(jìn)行軍事演習(xí)時(shí)，發(fā)現(xiàn)大炮后面總是站著一位士兵。將軍不明 白怎么回事，就問士兵：你為什么站在這里呢？士兵回答：自己也不知道為什么， 上級(jí)就是這么安排的，而且以前就是這么做的。后來將軍終于

38、弄明白了：原來第 一次世界大戰(zhàn)的時(shí)候，大炮的自動(dòng)化程度很低，主要靠馬來托運(yùn)大炮。站著的士 兵就是用來牽馬的?，F(xiàn)在已經(jīng)改成汽車了，但習(xí)慣留了下來。 小故事小故事 我們公司是否也有為了上級(jí)命令而存在的我們公司是否也有為了上級(jí)命令而存在的“不牽馬的士兵不牽馬的士兵”、“了了 望的士兵望的士兵”呢？比如沒有必要的審批、沒有必要的控制、沒有必要的匯呢？比如沒有必要的審批、沒有必要的控制、沒有必要的匯 報(bào)等等？報(bào)等等？ 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 把分散在不同部門，有很多專業(yè)人士完成的集中活動(dòng)，壓縮成 一個(gè)活動(dòng)，由一個(gè)人或一個(gè)部門來完成，減少活動(dòng)的傳遞和重復(fù)， 從而提高流程執(zhí)行的準(zhǔn)確性和

39、運(yùn)作效率。 這里主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面： 對(duì)流程中的具體任務(wù)進(jìn)行整合；對(duì)流程中的具體任務(wù)進(jìn)行整合； 對(duì)執(zhí)行機(jī)構(gòu)進(jìn)行整合。對(duì)執(zhí)行機(jī)構(gòu)進(jìn)行整合。 整合整合 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 項(xiàng)目經(jīng)理 財(cái)務(wù)部 生產(chǎn)部調(diào)度 銷售部內(nèi)勤 外采倉庫 成品倉庫 軟硬件信息 營運(yùn)中心 整合前整合后 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 把過去龐雜，繁瑣的作業(yè)任務(wù)，通過制度設(shè)計(jì)、信息技術(shù)等手 段和方式，去繁就簡，抓住關(guān)鍵，強(qiáng)化關(guān)鍵作業(yè)。最終達(dá)到清晰流 程執(zhí)行主線，提高流程效率和組織績效，滿足顧客需求和市場需求 的目標(biāo)。 簡化簡化 案例： 病人看病流程簡化： 1、簡化信息獲取、共享渠道 2、簡化信

40、息載體 3、減少患者就診交叉等待時(shí)間 4、簡化病人就診路徑 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 七、運(yùn)作流程七、運(yùn)作流程 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 認(rèn)識(shí)流程認(rèn)識(shí)流程 流程流程 建立流程清建立流程清 單單 識(shí)別關(guān)鍵流識(shí)別關(guān)鍵流 程程 優(yōu)化流程優(yōu)化流程 E化流程化流程 運(yùn)作流程運(yùn)作流程 E化流程化流程 利用計(jì)算機(jī)手段，比如ERP、MPR、MPR2等等軟件，將流 程信息化，固化，自動(dòng)化。 第一階段：pc互聯(lián) 第二階段：部門互聯(lián)（ERP、CRM） 第三階段：子公司互聯(lián) 第四階段：伙伴互聯(lián) 自動(dòng)化自動(dòng)化 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 七、運(yùn)作流程七、運(yùn)作流程

41、 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 認(rèn)識(shí)流程認(rèn)識(shí)流程 流程流程 建立流程清建立流程清 單單 識(shí)別關(guān)鍵流識(shí)別關(guān)鍵流 程程 優(yōu)化流程優(yōu)化流程 E化流程化流程 運(yùn)作流程運(yùn)作流程運(yùn)作流程運(yùn)作流程 1、確定流程所有者及其職責(zé)、確定流程所有者及其職責(zé) 流程質(zhì)量最大的隱患是流程質(zhì)量最大的隱患是流程流程 所有者不明確所有者不明確，特別是涉及，特別是涉及 多個(gè)部門的流程多個(gè)部門的流程 企業(yè)流程所有者、企業(yè)流程所有者、 設(shè)計(jì)者和決策者設(shè)計(jì)者和決策者 企業(yè)跨部門流程所有者、企業(yè)跨部門流程所有者、 設(shè)計(jì)者和執(zhí)行者設(shè)計(jì)者和執(zhí)行者 部門流程所有者、部門流程所有者、 設(shè)計(jì)者和執(zhí)行者設(shè)計(jì)者和執(zhí)行者 總經(jīng)理總經(jīng)理副

42、總副總部門經(jīng)理部門經(jīng)理 職責(zé)：明確流程目標(biāo)；設(shè)計(jì)規(guī)定范圍內(nèi)的流程；確定流程界限；協(xié)調(diào)流程接口；確職責(zé)：明確流程目標(biāo)；設(shè)計(jì)規(guī)定范圍內(nèi)的流程；確定流程界限；協(xié)調(diào)流程接口；確 定子流程并指定所有者；監(jiān)督流程的運(yùn)行效果；持續(xù)改進(jìn)流程。定子流程并指定所有者；監(jiān)督流程的運(yùn)行效果；持續(xù)改進(jìn)流程。 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 1.1.流程圖操作說明流程圖操作說明 2.2.抽取關(guān)鍵控制點(diǎn)與績效管理結(jié)合抽取關(guān)鍵控制點(diǎn)與績效管理結(jié)合 3.3.進(jìn)行流程管理監(jiān)控設(shè)計(jì)流程監(jiān)控進(jìn)行流程管理監(jiān)控設(shè)計(jì)流程監(jiān)控KPIKPI 2、流程管理配套管理、流程管理配套管理 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟 12分流程管理2分個(gè)人8分推動(dòng)2分軟件 確定流程管理的專管部門 流程管理的內(nèi)部講師 3、項(xiàng)目成果推動(dòng)、項(xiàng)目成果推動(dòng) 員工的專業(yè)能力， 工作能力 信任、溝通、愛與 關(guān)懷、高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、 團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)、組織文 化、績效管理 信息技術(shù)引進(jìn) 第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟