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1、口腔??漆t(yī)院服務質(zhì)量管理初探 1.完善各項規(guī)章制度,確保服務質(zhì)量 結合醫(yī)院評審實施細則,我院建立并完善了若干細節(jié)管理制度。如病人的訪視制度,預約就診制度及導診服務制度等。自實行回訪制度以來,要求各臨床科室每日電話回訪就診患者。門診患者次日回訪,出院患者在出院一周內(nèi)回訪,為患者開展有針對性的疾病健康教育,同時進行口腔健康知識宣教,并詢問患者對診治的感受及需求,以進一步推進優(yōu)質(zhì)服務,回訪制度的執(zhí)行得到了患者的一致好評。健康回訪的開展,使復診患者按時就診率提高了30,一定程度上減少了不按時復診所造成的不良后果。 門診導診是醫(yī)院的門面,當病人進入門診大廳時,首先映入眼簾的就是醫(yī)院的導診。導診人員的言行

2、、服務質(zhì)量直接影響病人的就診心情,也影響病人對醫(yī)院的整體印象,因此,加強導診護士的管理及培訓,強化導診人員人性化服務,對于提高醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益將起到必不可少的作用。病人前來醫(yī)院就診,由于環(huán)境的陌生和對自己身體情況的擔憂,大多會產(chǎn)生焦慮、緊張的情緒,我們要求導診護士主動上前迎接,熱情、誠懇、準確地回答病人的問題,及時判斷病人病情輕重緩急,指導病人選擇相關科室就診。我們還在導診臺增設便民設施,如雨具、針線盒、報刊雜志等,便于患者使用。 2.改善就診環(huán)境,提供舒適服務 自2009年,我院陸續(xù)投入1000多萬元用于改善醫(yī)院就診環(huán)境,將陳舊的門診、住院部進行大規(guī)模的裝修改造,使醫(yī)院的就診環(huán)境得到

3、了前所未有的改觀。同時,擴大了醫(yī)院的規(guī)模,門診就診椅位增加到原來的一倍。我院口腔頜面外科技術力量較雄厚,在西南地區(qū)也具有一定的影響力,近幾年來,住院床位遠遠不能滿足社會需求。借此次改造,將口腔頜面外科住院部床位由48張擴充到現(xiàn)有的81張,減少了患者的等候時間,極大的滿足了患者的就診需求。就診環(huán)境的改善及規(guī)模的擴建,使我院業(yè)務量得以快速發(fā)展,5年來年門急診就診人數(shù),住院人數(shù)及手術臺次,以及年經(jīng)濟增長率均超過了20,為醫(yī)院贏得較大的社會效益及經(jīng)濟效益。 3.優(yōu)化就診流程,縮短候診時間 為優(yōu)化就診流程,縮短候診時間,我院開展了電話預約及網(wǎng)上預約就診服務。同時,與附屬醫(yī)院聯(lián)合開通了綠色通道就診服務,為

4、特殊患者跨院會診提供了極大的便利條件。口腔門診患者在就診期間,往往會涉及到多個科室會診的問題,通常一天要掛很多科室的號,并且還要重復排隊等候,為解決這一問題,我院自2011年以來,實行了一號通用制度,患者只需掛首診科室的號,在就診當日,不論涉及幾個科室的轉(zhuǎn)診,由轉(zhuǎn)診科室護士親自帶患者到接診科室交接并登記,無需再掛號及重復排隊。此服務項目的改進,不但減輕了病人的精神壓力及經(jīng)濟壓力,而且降低了投訴率,得到患者的廣泛好評。 4.開展公益活動,充分體現(xiàn)醫(yī)院公益性 為更好的服務于人民群眾,每年的9•20愛牙日,我院均組織職工進社區(qū)、街道或?qū)W校等地方開展免費口腔健康體檢活動。我院是西部地區(qū)兒童口

5、腔疾病防治項目合作醫(yī)院,自2008年至今,已免費為2萬多名兒童,共6萬多顆六齡牙行窩溝封閉。我院還是美國微笑列車慈善項目a級合作單位,現(xiàn)已為3402名唇腭裂患者開展修補手術。2011年,我院成功申請并獲得批準,成為口福行動定點醫(yī)院,充分體現(xiàn)了公立醫(yī)院公益性。對于家庭貧困的住院患者,我院實行患者書面申請,科室上報,醫(yī)院審核的方式,平均每年為貧困患者減免的醫(yī)療費用多達8萬余元。 5.提高醫(yī)務人員素質(zhì),規(guī)范服務行為 醫(yī)院要發(fā)展,服務的提高,總是與員工的綜合素質(zhì)息息相關。為提高員工的綜合素質(zhì),我院采取走出去,請進來相結合的方式,分層次組織員工學習。先后派中層干部到國外學習先進的醫(yī)院管理知識,并邀請知名專家到醫(yī)院進行講學。每年年初上到醫(yī)院,下到管理部門、診療科室都進行周密的學習計劃,并按計劃組織并完成理論學習及技能培訓,將年終考核成績納入績效管理。學習的內(nèi)容涵蓋專業(yè)知識、管理知識、人文知識等,通過幾年

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