實習(xí)報告范本

1、實 習(xí) 報 告姓 名 不平凡 系 別 無怨無悔系 專 業(yè) 自己選的 班 級 16-3自選1班 指導(dǎo)老師 超厲害 實習(xí)單位 陜西XX信息技術(shù)有限公司 陜西財經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院二一八年五月標 題： 客服實習(xí)報告 內(nèi)容摘要：通過本次實習(xí)，將理論高度上升到實踐高度，更好的實現(xiàn)將大學(xué)期間所學(xué)的理論和實踐相結(jié)合，更進一步加深對理論知識的理解，了解掌握實際工藝原理和技術(shù)要求。培養(yǎng)自己善于觀察、勤于思考的良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣以及嚴謹?shù)目茖W(xué)態(tài)度和實際動手能力。同時使我能夠親身感受到由一個學(xué)生轉(zhuǎn)變到一個職業(yè)人的過程，進一步了解社會，增強對社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的責(zé)任感、使命感，為離開學(xué)校、走向社會、適應(yīng)社會、融入社會做好充分準

2、備?？头嵙?xí)報告一、實習(xí)單位簡介 江蘇京東信息技術(shù)有限公司位于宿豫區(qū)洪澤湖東路與清水江路交叉口。京東（宿遷）信息科技園于2013年11月18號正式啟用。園區(qū)占地570畝，總投資45億元，建筑面積73萬平方米。京東信息科技園是集客戶服務(wù)、物流管理、財務(wù)結(jié)算等為一體的綜合性園區(qū)，包含京東全國客服中心、財務(wù)結(jié)算中心、物流管理中心等三大中心?？萍紙@的啟用，客服中心坐席達5000個，現(xiàn)有職員3000人，日承接量達100萬，可支撐京東日單1000萬的巨大體量，也將助力京東服務(wù)踏上新的征程！ 京東（JD.com）是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東集團創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官劉強東

3、先生，宿遷宿豫來龍人。1988年于北京創(chuàng)立京東公司，2004年進入電子商務(wù)領(lǐng)域。京東商城秉承“以人為本”的服務(wù)理念，全程為個人用戶和企業(yè)用戶提供任人性化的“親情360”全方位服務(wù)，并憑借更具競爭力的價格和逐漸完善的物流配送體系等各項優(yōu)勢，贏得市場占有率多年穩(wěn)居行業(yè)首位的驕人成績。京東始終堅持以純電子商務(wù)模式運營，縮減中間環(huán)節(jié)，為消費者在第一時間提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)。二、實習(xí)內(nèi)容 本次我實習(xí)的崗位是客服專員崗位，我所在的部門是大家電?？头櫭剂x就是負責(zé)接聽客服熱線，在線解答用戶咨詢，解決用戶問題，詳細做好問題記錄。因為京東客服是全國性的，所以我們需普通話標準，為了更好解決客戶問題我們需在

4、鍵盤上中文輸入40字以上每分鐘，熟練掌握每個業(yè)務(wù)知識點，遇到情緒不穩(wěn)定的客戶要有耐心及良好心態(tài)，善于與他們溝通，因此還要有較強的語言組織表達能力和良好的客戶服務(wù)意識。 再接線時遇到無法立即解決的問題可提交相關(guān)部門解決，跟蹤問題解決進度，并及時回復(fù)客戶。做到讓客戶不在因所遇到的問題而感到煩惱反而有種可信感和滿意感。當客戶因為網(wǎng)購來維護自己消費者權(quán)益時，我們需熱情且有耐心的為他們解決所遇到的一切問題。因為我所處的部門是大家電，因此我每天接的大多是家電熱線。每通電話都說著同樣的開頭語“您好！京東很高興為您服務(wù)”和結(jié)束語“請不要掛機，稍后對我服務(wù)做出評價，謝謝?！蔽覀兊臉I(yè)務(wù)知識點有：辦理退款、投訴、訂

5、單取消、提現(xiàn)、售前咨詢、售后服務(wù)、價格保護等，只要你能熟練掌握知識點和使用系統(tǒng)，那么你便會感到所接到的每通電話都是輕松而愉快的。 我們的職位要求有：（一）在線承接在線客戶訴求，做出及時、準確的回應(yīng)。（二）主動處理跟進客戶實際問題，必要時創(chuàng)建事件跟進處理。（三）嚴格執(zhí)行關(guān)單、工單發(fā)起標準、處理客戶問題在解決客戶問題基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶實際需求，按照銷售流程推薦平臺商品，激發(fā)客戶購買需求促成銷售。做我們這一行最重要的就是承諾。當你在接到客戶電話時，要禮貌用語，不使用服務(wù)忌語，方案提供的清晰準確，你和客戶所說的每句話都會被錄音且你給客戶承諾的都要承諾兌現(xiàn)，否則客戶就有權(quán)利去其他部門投訴你，那么你就會被判

6、為承諾未兌現(xiàn)的責(zé)任，最終被開除。三、實習(xí)體會 對于即將畢業(yè)的我來說，實習(xí)是勢在必行的一件事情。我所學(xué)的專業(yè)是市場營銷，因此在溝通交流方面也學(xué)到了一些技巧，此次我的實習(xí)工作是京東客服?？头?，我的理解就是無條件為來電商的顧客服務(wù)，你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對待顧客，在交談的過程中，你必須是客氣、耐心、親切的，但要作為一名合格的客服員，不僅僅如此。在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)、溝通及應(yīng)變能力、高度的責(zé)任感和榮譽感、熟練掌握業(yè)務(wù)知識，這是作為一名合格客服所不可缺少的條件。我覺得我溝通是交流最好的方式，能拉近彼此的距離，客服就是一種聽聲的溝通，根據(jù)對方的語速、根據(jù)對方的語氣來判斷，臆測對方的表情變化，

7、我認為這種工作很適合靦腆型的人，這樣似乎更能發(fā)揮像我這類人的優(yōu)勢。在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的客戶，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗在了網(wǎng)上。因為不是面對面三的交流，購買過程就增加了一定的難度。所以我們的語氣一定要非常誠懇且有禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺。我不知道被我服務(wù)過的客戶對我的印象是怎樣的，是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我。有時線下會很沒品

8、的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等 但我想說的是盡管這樣，我仍然還是拿出了我所有的耐心為每一位客戶解答和推薦，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度問題是相當重要的，從一開始我的態(tài)度就相當?shù)亩苏，F(xiàn)在社會，一個充滿各種交流方式的社會，加上網(wǎng)絡(luò)世界的不斷發(fā)展，人們可以是足不出戶就能做任何可以在網(wǎng)上完成的事。那么隨之而來就有很多的問題就擺在那，那么什么方式可以解決這些問題呢？我想我們有時把這個職業(yè)想的太簡單了，做一個合格的客服其實真的很難。一個合格的客服所了解的事情很多，相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，熟練的系統(tǒng)操作。當然回答問題時的用語也應(yīng)該是相當有要求的，起碼的口齒伶俐、專業(yè)的用語規(guī)范、親切的回答、較強的語言組織能力

9、，我想這個就是一個合格客服所必須必備的。四、實習(xí)建議實踐是檢驗真理的唯一標準 ，理論聯(lián)系實踐是我們在學(xué)習(xí)過程中不可避免的。通過本次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)從課本中學(xué)到的大多理論知識在生活中處處可見時間，但當你將知識應(yīng)用于實踐中時你會發(fā)現(xiàn)，這是非常困難的。因為我們只懂得理論，根本無從下手實踐。因此我在此建議學(xué)校在給我們開設(shè)市場營銷這個專業(yè)的同時也應(yīng)做到1.給我們每周開設(shè)市場營銷實踐課。2.給我們建立廣告策劃實訓(xùn)室，提高我們的動手能力。3.課堂老師應(yīng)該多與學(xué)生互動，多聽取學(xué)生的意見和想法。只有這樣，我們在學(xué)到專業(yè)知識的同時，也能更好的應(yīng)用于實踐中，才能讓我們對專業(yè)知識更深刻的理解和認識。當我們的實踐能力有所提

10、升時，在外人眼中，市場營銷專業(yè)就不僅僅是發(fā)傳單、搞銷售這么簡單了。因為我們還可以做策劃、做廣告、做推廣、做管理只要你肚子里裝的東西多，不怕市場營銷專業(yè)沒有前途。五、實習(xí)總結(jié)通過在京東做客服實習(xí)，我學(xué)到了很多，但也深感自己的不足。在接下來的日子，我會把本次實習(xí)經(jīng)歷作為一次人生起點，不斷激勵自己。（一）不斷學(xué)習(xí)，不斷充實自己。多關(guān)注一些時事和雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論和社會知識，將知識應(yīng)用于實踐。（二）學(xué)會理論與實踐相結(jié)合。通過實習(xí)我漸漸明白有時實際操作還是比理論要復(fù)雜、間接、而且知識面要廣，要不然處理問題會有些困難。（三）要學(xué)會有耐心、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對于剛剛步入社會的我們，不管到哪家公司，一開始都會感到陌生和不適應(yīng)工作環(huán)境。