學校后勤服務質(zhì)量監(jiān)督考核實施辦法（完整版）

1、學校后勤服務質(zhì)量監(jiān)督考核實施辦法后勤服務是學校發(fā)展和穩(wěn)定的基礎(chǔ)，圍繞提髙后勤服務質(zhì)量、服 務水平的宗旨，根據(jù)后勤服務工作的特殊性，使各項工作規(guī)范化，提 髙工作效率，對服務過程和服務內(nèi)容進行監(jiān)督考核，構(gòu)建以服務對象 滿意度、服務質(zhì)量標準為重要依據(jù)的考核體系，體現(xiàn)“為師生和教職 員工提供優(yōu)質(zhì)的后勤保障服務”的理念。根據(jù)后勤各總公司質(zhì)量目標、工作任務及質(zhì)量管理體系要求，確 定服務標準和考核內(nèi)容，公平、公正、公開、科學合理地制訂和實施 監(jiān)督檢查工作。一、監(jiān)督考核機構(gòu)1. 設(shè)立監(jiān)督檢查領(lǐng)導組，全面領(lǐng)導、指揮、協(xié)調(diào)各項監(jiān)督工作。 組長由后勤管理處處長擔任，成員由處領(lǐng)導班子組成。2. 后勤管理處在處長的督導

2、下，具體負責組織和實施監(jiān)督檢查和 考核工作。3. 日常監(jiān)督檢查隊伍：后勤管理處結(jié)合學校相關(guān)部門人員組成的 監(jiān)督隊伍和學生監(jiān)督隊兩支隊伍。根據(jù)實際需要，可臨時聘請教師、 學生代表組成監(jiān)督考核小組對后勤服務質(zhì)量進行監(jiān)督考核。二、監(jiān)督考核內(nèi)容對后勤服務總公司職責范圍內(nèi)各項管理、服務工作進行監(jiān)督考核, 主要包括以下幾個方面：1. 綜合行政管理。質(zhì)量管理體系要求的程序文件，質(zhì)量記錄的運 行狀況，日常行政工作，安全工作，勞動合同用工管理，學習培訓及 文化建設(shè)等。2. 服務項目方面。組織管理、業(yè)務技術(shù)、工作態(tài)度、服務質(zhì)量、 服務對象評價等。3. 經(jīng)營項目方面。組織管理、經(jīng)濟效益、社會效益等。三、監(jiān)督考核措施

3、監(jiān)督考核將服務對象滿意度與監(jiān)控檢查兩方面相結(jié)合，通過量化 評分使考核從定性向定量轉(zhuǎn)變，從而使監(jiān)督檢查更具科學性、合理性。（一）服務對象滿意度包括問卷調(diào)查和師生有效投訴。1問卷調(diào)查。每學期組織一次全面滿意度調(diào)查，由后勤管理處在 網(wǎng)上發(fā)布問卷調(diào)查表。問卷調(diào)查對象為全校師生員工，調(diào)查內(nèi)容根據(jù) 后勤總公司的工作性質(zhì)和工作職責，依據(jù)服務質(zhì)量標準的要求，設(shè)計 不同的考評項目，保證調(diào)查結(jié)果能客觀真實地評價后勤的服務質(zhì)量。2. 師生有效投訴。通過網(wǎng)絡、電話、書面反映等方式接到的師生 有效投訴，若投訴問題能在第一個有效時間內(nèi)解決的，不扣分;若未 能解決的，扣1分。復查后再督促一次，若在第二個有效時間內(nèi)仍未 解決

4、的，扣除2分，以后逐次按幕次方累扣。受到服務對象表揚經(jīng)認 可的，根據(jù)具體情況獎勵35分。（二）監(jiān)控檢查1. 日常檢查。監(jiān)控檢查具體實施時，根據(jù)這兩支隊伍的身份特點, 在檢查的側(cè)重點和頻次上有所不同；后管處隊伍由處領(lǐng)導帶隊每周針 對一個中心集中檢查，側(cè)重內(nèi)部管理及記錄等檢查，包括安全管理、 操作規(guī)程、投訴的預防及處理、資源管理、規(guī)章制度履行情況等方面， 主要對校園、住宅區(qū)內(nèi)和師生員工生活關(guān)系比較密切的場所進行檢查; 學生每周檢查一次，側(cè)重現(xiàn)場檢查，主要對工作行為規(guī)范、工作達標 等相對外在的項目進行查看。檢查隊伍成員根據(jù)后勤各中心的工作特 性及各崗位的職責權(quán)限，對被檢查對象進行評價。2. 月度檢查

5、。每月初由后勤管理處領(lǐng)導帶隊，對后勤各中心的消 防、操作等安全管理，規(guī)章制度履行等情況進行一次全方位檢查、評 價。3. 年度檢查。每年年底，總公司各中心對本部門年度各項工作情 況自評打分。由后勤管理處組織一次綜合大檢查，相關(guān)人員對后勤總 公司各中心工作進行全面考核，量化評分，對日常檢查、中心自查和 年終檢查的考評結(jié)果進行匯總，提出評定意見，向?qū)W校領(lǐng)導報告；后 勤管理處根據(jù)服務對象滿意度，日?？己恕⒛杲K考核結(jié)果，結(jié)合其他 工作任務完成情況，對后勤服務總公司提出年度綜合考評意見。（三）整改落實對現(xiàn)場檢查或通過網(wǎng)絡、電話及書面反映等形式發(fā)現(xiàn)的問題，屬 于緊急情況的，要馬上聯(lián)系相關(guān)責任人進行處置；屬于

6、一般情況的， 一般于本周五將所有問題、意見或建議進行匯總后于下周一一并反饋 給總公司進行限期整改，次周總公司要對整改情況進行書面反饋，監(jiān) 督隊伍則要對整改落實情況進行跟蹤驗證。后勤管理處對監(jiān)督檢查、 整改反饋、跟蹤驗證整個流程督促執(zhí)行并存檔備案。（四）年度評價每年度由后勤管理處通過以上幾項量化指標，根據(jù)服務質(zhì)量評價 辦法，對后勤服務總公司服務質(zhì)量進行綜合評價。具體評價辦法如下：評價結(jié)果二師生滿意度X40%+師生有效投訴X20%+日常監(jiān)控檢查 X 30%+年終檢查X10%師生滿意度一一兩次滿意度調(diào)查結(jié)果的均分；師生投訴可為正分，也可為負分，最后一并加權(quán)；日常監(jiān)控檢查一一學生監(jiān)督隊評分（30%）

7、+保障與質(zhì)量監(jiān)督科 監(jiān)督隊評分（70%）;年終檢查一-所有評分的平均值。評價等級分為四級一一優(yōu)秀（90分以上）、良好（8089分）、 合格（6079分）、不合格（59分以下）。四、獎勵與懲處（一）年度考核總公司最后得分直接與年終獎勵掛鉤，拉開檔次，獎優(yōu)罰劣；每 年度根據(jù)服務質(zhì)量評價結(jié)果對后勤服務總公司各中心進行獎勵或懲 處：優(yōu)秀等級按年終獎10%獎勵，良好部門按年終獎5%獎勵，合格 部門年終獎全額發(fā)放，不合格部門扣除年終獎。在考核中被確定為優(yōu) 秀的部門，績效獎勵全額兌現(xiàn)，并向?qū)W校申報獎勵?？己嗽u議結(jié)果作 為各中心相關(guān)領(lǐng)導晉升、考核的重要依據(jù)。（二）日?？己烁鶕?jù)檢查過程實際情況對各中心進行適時的

8、、一定的表彰或處罰。1. 每學期對總公司各中心表現(xiàn)突出、業(yè)績優(yōu)秀、管理水平髙的 部門進行適時的表彰獎勵：（1）管理、服務、業(yè)務運行良好，未出現(xiàn)各類事故的；（2）在后勤管理處的后勤服務質(zhì)量調(diào)查中，連續(xù)兩季度滿意度 達90%以上的；（3）在日常工作中有發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)革新，成績突岀的。2. 對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，根據(jù)影響及行為的嚴重程度實行責任追 究制度。有下列情形之一的，依照本制度進行問責；（1）檢查過程中不積極配合，行為惡劣的；（2）對明確要求限期整改或解決的事項，未能按時完成造成較 大影響的；（3）未按規(guī)定做好相關(guān)記錄，造成經(jīng)濟損失或嚴重安全隱患的;（4）緊急情況需立即處理，因推諉或失職，延誤時機，影響學 校正常秩序，給師生員工學習、生活造成較大影響的；（5）作業(yè)操作不規(guī)范，造成重大設(shè)備損壞，危及師生安全、健 康的；（6）私自采購，或采購物資存在不合格、質(zhì)量差等問題，造成 安全事故的；（7）違反庫房管理規(guī)定，私自進出庫房物品，造成管理混亂的， 或物品保存不規(guī)范，造成嚴重后果的；（8）非法用工，未與雇傭人員簽訂勞動合同，有無證上崗現(xiàn)象的;（9）發(fā)生安全責任事故，不按應急預案處理，對學校正常的教 學、科研、生活造成嚴重影響的；（1