網(wǎng)絡(luò)通信公司客服管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)本科畢業(yè)設(shè)計

1、邢臺學(xué)院2013屆本科畢業(yè)設(shè)計摘 要網(wǎng)絡(luò)通信公司客服管理系統(tǒng)采用java語言、b/s模式和oracle數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)進行開發(fā)。系統(tǒng)的主要功能分為后臺系統(tǒng)管理和前臺系統(tǒng)管理。管理員通過后臺系統(tǒng)管理可以進行報表統(tǒng)計管理、信息配置管理、系統(tǒng)設(shè)置管理等操作；普通員工通過前臺系統(tǒng)管理可以進行安裝管理、報修管理、續(xù)費管理、投拆管理、工單查詢管理等操作。文章對網(wǎng)絡(luò)通信公司客服管理系統(tǒng)的課題背景、開發(fā)工具、需求分析、系統(tǒng)uml建模、數(shù)據(jù)庫設(shè)計以及系統(tǒng)實現(xiàn)進行了詳細(xì)闡述。關(guān)鍵詞：客服管理；b/s模式；oracle；javaabstractthe customer service management syste

2、m for network communications company is developed by java language, b/s mode and oracle database management. the main function of the system is divided into the background system management and the foreground system management. the administrator is responsible for report management, configuration ma

3、nagement, system settings by using the background management system. ordinary staff is responsible for install management, report management, renewal management, complaints management, order query management by using the foreground system management. this paper describes the systems background, deve

4、lopment tools, requirement analysis, uml modeling, database design and systems implementation in detail.keywords: customer service management; b/s model; oracle; java目 錄1 緒論11.1 選題背景11.2 主要內(nèi)容及研究意義11.3 開發(fā)技術(shù)介紹11.3.1 java 語言11.3.2 sql語言11.3.3 tomcat和extjs技術(shù)21.3.4 b/s模式22 系統(tǒng)的功能需求22.1 前臺功能需求22.1.1來電咨詢客服管

5、理22.2 后臺功能需求33 系統(tǒng)的uml建模43.1 系統(tǒng)用例圖43.2 系統(tǒng)活動圖63.3 系統(tǒng)時序圖63.4 系統(tǒng)類圖113.5 系統(tǒng)包圖124 數(shù)據(jù)庫設(shè)計134.1 概念設(shè)計134.2 邏輯設(shè)計154.3 物理結(jié)構(gòu)設(shè)計165 系統(tǒng)的實現(xiàn)205.1 登錄頁面205.2 前臺模塊的實現(xiàn)235.3 后臺模塊的實現(xiàn)276 總結(jié)34參 考 文 獻35謝 辭36iv邢臺學(xué)院2013屆本科畢業(yè)設(shè)計1 緒論1.1 選題背景隨著網(wǎng)絡(luò)企業(yè)不斷的發(fā)展與壯大，網(wǎng)絡(luò)通信公司客服部門所需要的信息量也越來越大，管理不善，容易造成資源浪費等問題。另外，客戶服務(wù)機構(gòu)通常利用原始技術(shù)來處理顧客的電話垂詢，不僅出錯率高，而

6、且要求客服人員具備處理大量來電的能力，還要具備迅速、準(zhǔn)確的將來電分配給相應(yīng)技術(shù)人員處理的能力。對于網(wǎng)絡(luò)通信公司而言，培訓(xùn)這樣的客服人員代價高昂，且不一定能達(dá)到預(yù)期的效果，因此迫切需要開發(fā)基于互聯(lián)網(wǎng)的客服管理系統(tǒng)來提高工作效率。1.2 主要內(nèi)容及研究意義本課題的研究主要是對網(wǎng)絡(luò)通信公司客服管理系統(tǒng)整體規(guī)劃進行分析和設(shè)計，充分利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)等知識，為辦理網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的人士提供查詢和管理，確保方便通暢，通過集中式管理體系，隨時提供準(zhǔn)確、可靠的客服服務(wù)。本系統(tǒng)的實現(xiàn)一方面可以加強客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理，提高客戶滿意度，完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤并且節(jié)約了更多的時間和精力，另一方面，顧客可以足不

7、出戶，就能夠辦理自己想辦的業(yè)務(wù)。系統(tǒng)投入使用后能夠把客服管理形成一個整體自動化的管理模式，高效的整合網(wǎng)絡(luò)公司服務(wù)業(yè)務(wù)，提供實用、方便的運營手段。1.3 開發(fā)技術(shù)介紹1.3.1 java 語言java是一種簡單的，跨平臺的，面向?qū)ο蟮?，分布式的，解釋的，健壯的安全的，結(jié)構(gòu)的中立的，可移植的，性能很優(yōu)異的多線程的，動態(tài)的語言1。java程序的運行經(jīng)過編寫、編譯、運行三個步驟。編寫是指在java開發(fā)環(huán)境中進行程序代碼的輸入，最終形成后綴名為.java的java源文件。編譯是指使用java編譯器對源文件進行錯誤排查的過程，編譯后將生成后綴名為.class的字節(jié)碼文件，這不像c語言那樣最終生成可執(zhí)行文件

8、。 運行是指使用java解釋器把字節(jié)碼文件翻譯成機器代碼，然后執(zhí)行顯示結(jié)果。java解釋器負(fù)責(zé)將字節(jié)碼文件翻譯成具體硬件環(huán)境和操作系統(tǒng)平臺下的機器代碼，以便執(zhí)行。因此java程序不能直接運行在現(xiàn)有的操作系統(tǒng)平臺上，它必須運行在被稱為java虛擬機的軟件平臺之上。1.3.2 sql語言sql語言的主要功能就是同各種數(shù)據(jù)庫建立聯(lián)系，進行溝通。按照ansl的規(guī)定，sql被作為關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)語言。sql語言一共分為四大類：數(shù)據(jù)定義語言（ddl）、數(shù)據(jù)操作語言（dml）、數(shù)據(jù)查詢語言（dql）和數(shù)據(jù)控制語言（dcl）2。1.3.3 tomcat和extjs技術(shù)tomcat 是一個應(yīng)用服務(wù)器，

9、在中小型系統(tǒng)和并發(fā)訪問用戶不是很多的場合下被普遍使用，是開發(fā)和調(diào)試extjs 程序的首選3。當(dāng)在一臺機器上配置好apache 服務(wù)器，可利用它響應(yīng)對html 頁面的訪問請求,實際上tomcat 部分是apache 服務(wù)器的擴展，所以當(dāng)運行tomcat 時，它實際上是作為一個與apache 獨立的進程單獨運行的服務(wù)器。extjs可以用來開發(fā)ria也即富客戶端的ajax應(yīng)用，是一個javascript寫的，主要用創(chuàng)建前端用戶界面，是一個后臺技術(shù)無關(guān)的前端ajax框架4。1.3.4 b/s模式web瀏覽器是目前客戶端最主要的應(yīng)用軟件5。b/s結(jié)構(gòu)（browser/server，瀏覽器/服務(wù)器模式），

10、是web興起后的一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式，這種模式統(tǒng)一了客戶端，將系統(tǒng)功能實現(xiàn)的核心部分集中到了服務(wù)器上，簡化了系統(tǒng)的開發(fā)、維護和使用。2 系統(tǒng)的功能需求客服管理系統(tǒng)由管理員通過登錄后可以進行系統(tǒng)設(shè)置、報表查詢和類型配置等操作。普通員工在前臺通過地址訪問來電咨詢主界面，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。因此本系統(tǒng)主要功能分為前臺功能、后臺功能。2.1 前臺功能需求2.1.1來電咨詢客服管理普通客服人員通過給定的地址訪問前臺頁面。如果有客戶電話打進來咨詢業(yè)務(wù)，則通過該頁面進行安裝管理、報修管理、續(xù)費管理、資費查詢、小區(qū)查詢、工單查詢、投拆管理、業(yè)務(wù)變更管理等操作。前臺功能需求如圖2-1所示。 圖2-1前臺功能需求2

11、.2 后臺功能需求后臺功能主要有信息配置管理，客服人員統(tǒng)計報表查詢，系統(tǒng)設(shè)置管理，后臺的功能只有管理員可以操作。2.2.1 信息配置管理信息配置管理主要管理網(wǎng)絡(luò)、斷網(wǎng)、公告、催單、客戶等類型的配置以及公告的發(fā)布的功能，信息配置管理對應(yīng)的功能圖如圖2-1所示。圖2-1信息配置管理功能需求2.2.2 報表統(tǒng)計管理報表統(tǒng)計管理主要包括電話流向統(tǒng)計、客服在線情況統(tǒng)計、客服話務(wù)統(tǒng)計、客服通話記錄。電話流向統(tǒng)計分為電話流向天統(tǒng)計和電話流向月統(tǒng)計，它的主要功能是統(tǒng)計客戶來電咨詢各業(yè)務(wù)的數(shù)量?？头诰€情況統(tǒng)計的主要功能是統(tǒng)計客服登錄、退出系統(tǒng)的時間等信息?？头拕?wù)統(tǒng)計的主要功能是統(tǒng)計客服的通話時間、通話總次數(shù)

12、等信息。客服通話記錄的主要功能是記錄所有客服員工的電話呼入時間、呼叫類型、員工工號等信息。報表統(tǒng)計功能圖如圖2-2所示。圖2-2報表統(tǒng)計功能需求2.2.3 系統(tǒng)設(shè)置管理系統(tǒng)設(shè)置的主要功能是對員工、角色、部門進行添加、刪除和修改。系統(tǒng)設(shè)置功能圖如2-3圖所示。圖2-3系統(tǒng)設(shè)置功能圖3 系統(tǒng)的uml建模3.1 系統(tǒng)用例圖3.1.1 確定參與者參與者是系統(tǒng)的主體，代表了一個系統(tǒng)的信息的人或系統(tǒng)，通過以上的需求分析，可以創(chuàng)建以下參與者。（1）管理員，主要可以進行信息類型的配置和報表的管理。（2）普通員工，主要可以通過訪問來電咨詢頁面對客戶提的要求進行操作。3.1.2 識別用例用例是對一個系統(tǒng)或一個應(yīng)用

13、的一種單一的使用方式所作的描述，是關(guān)于單個活動者在與系統(tǒng)對話中所執(zhí)行的處理行為的陳述序列。通過與系統(tǒng)用戶的溝通以及以上的功能需求分析，可以確定的用例有來電咨詢管理、信息配置管理、客服統(tǒng)計報表管理和系統(tǒng)設(shè)置管理。除了來電咨詢管理是普通員工操作，其他用例都是管理員操作。3.1.3 建立用例圖根據(jù)上述的參與者和用例，建立員工和管理員用例圖。分別如圖3-1，3-2所示。圖3-1員工的用例圖圖3-2管理員的用例圖3.2 系統(tǒng)活動圖（1）管理員的活動圖管理員登錄系統(tǒng)之后，可以進行三種操作，可以進行信息類型配置、系統(tǒng)設(shè)置以及統(tǒng)計報表的查詢。管理員活動圖如圖3-3所示。圖3-3管理員活動圖（2）普通員工的活動

14、圖普通員工登錄系統(tǒng)的主界面之后，然后進行安裝、報修、續(xù)費、投拆、業(yè)務(wù)變更信息的統(tǒng)計，還可以進行資費、工單等查詢。普通員工活動圖如圖3-4所示。圖3-4普通員工活動圖3.3 系統(tǒng)時序圖（1）管理員登錄時序圖管理員在登錄系統(tǒng)界面輸入用戶句和密碼以及驗證碼，如果該用戶存在，并且驗證碼輸入正確，則登錄系統(tǒng)主界面，否則提示用戶重新輸入。管理員登錄時序圖如圖3-5所示。圖3-5管理員登錄時序圖（2）管理員添加員工時序圖管理員在添加員工時，先正確登錄系統(tǒng)之后，進行員工管理管理，按提示錄入員工信息，并提交添加的列表信息，添加成功后提示員工添加成功信息。管理員添加員工時序圖如圖3-6所示。圖3-6管理員添加員工

15、時序圖（3）管理員添加類型配置時序圖管理員在添加類型信息時，在成功登錄系統(tǒng)之后，進入信息配置管理，然后添加需要的類型配置信息，提交成功后，顯示成功信息。管理員添加類型配置時序圖如圖3-7所示。圖3-7管理員添加類型配置時序圖（4）管理員查詢報表統(tǒng)計信息時序圖管理員在查詢報表統(tǒng)計信息時，在成功登錄系統(tǒng)之后，通過輸入相應(yīng)的查詢條件，進行各報表的查詢，并返回符合條件的記錄，可對其進行分析挖掘。管理員查詢報表統(tǒng)計信息時序圖如圖3-8所示。圖3-8管理員查詢報表統(tǒng)計信息時序圖（5）安裝管理時序圖普通員工在對需要安裝業(yè)務(wù)的客戶進行統(tǒng)計信息的時，在成功登錄主界面之后，填寫客戶和安裝的基本信息上，在保存的時候

16、，自動驗證信息是否完整，完整后生成工單，否則重新填寫完整。安裝管理時序圖如圖3-9所示。圖3-9安裝管理時序圖（6）報修管理時序圖普通員工在對需要報修業(yè)務(wù)的客戶進行統(tǒng)計信息的時，在成功登錄主界面之后，添寫客戶和報修的基本信息上，在提交的時候，自動驗證信息是否完整，完整后生成工單，否則重新添寫完整。報修管理時序圖如圖3-10所示。圖3-10報修管理時序圖（7）續(xù)費管理時序圖普通員工在對需要續(xù)費業(yè)務(wù)的客戶進行統(tǒng)計信息的時，在成功登錄主界面之后，添寫客戶和續(xù)費的基本信息上，在提交的時候，自動驗證信息是否完整，完整后生成工單，否則重新添寫完整。續(xù)費管理時序圖如圖3-11所示。圖3-11續(xù)費管理時序圖（

17、8）投拆管理時序圖普通員工在對客戶的投拆信息做統(tǒng)計時，添加投拆內(nèi)容，在保存驗證成功之后，統(tǒng)計到數(shù)據(jù)庫。頁面上除了投拆是這樣的流程，還有例如業(yè)務(wù)變更、促督其它業(yè)務(wù)等類似投拆管理流程。投拆管理時序圖如圖3-12所示。圖3-12投訴管理時序圖3.4 系統(tǒng)類圖在客服管理系統(tǒng)中最基本的幾個類是：employee、employeerole、order、customer、customertype、detprtment。employee是員工類，屬性主要包括用戶登錄所用工號（semployeeno）、員工姓號（srealname）、員工性別（isex）、手機號碼（smobilephone）部門 （dept），

18、員工角色（srole）。employeerole是員工角色類，屬性主要包括角色編碼（sroleid）、角色名稱（srolename）。order是工單類，屬性主要包括工單號（sorderno）、會話編碼（ssessionid）、工單來源（iordersource）、網(wǎng)絡(luò)類型（lnettype）、工單創(chuàng)建時間（dcreatedate）、客服人員（semployee）、客戶（lcustom）。customer是客戶類，屬性主要包括客戶號（lcustomno）、客戶名稱（lcustomname）、客戶類型（scustomtype）、客戶年齡（iage）、小區(qū)編號（ldistid）、聯(lián)系地址（sadd

19、ress）、手機號碼（smobile）、證件號碼（scertno）、創(chuàng)建時間（dcreatetime）。customertype是客戶類型類，屬性主要包括客戶類型號（customerid），客戶類型名稱（customertypename）.detpartment部門類，屬性主要包括部門id（deptid），部門名稱（deptname）。一個員工可以生成多個工單，一個角色可以對應(yīng)多個員工，一個客戶可以對應(yīng)多個工單，一個客戶類型對應(yīng)多個客戶，一個部門對應(yīng)該多個員工。這些類之間的關(guān)系如圖3-13所示。圖3-13類圖3.5 系統(tǒng)包圖除了以上的類之外，系統(tǒng)還有一些其他的類，主要可分為邊界類，控制類和實體

20、類。（1）邊界類：客服在線情況統(tǒng)計邊界類（serviceonlineaction.java），網(wǎng)絡(luò)類型邊界類（nettypeaction.java），公告類型邊界類（noticetypeaction.java），客服會話天統(tǒng)計邊界類（servicecall_dayaction.java），客服通話記錄統(tǒng)計邊界類（servicecallrecordaction.java）。這些類組織在org.aaa.nbsserviceweb.action包里。邊界類組織結(jié)構(gòu)圖如圖3-14所示。圖3-14邊界類組織結(jié)構(gòu)圖（2）控制類：客服在線統(tǒng)計控制類（serviceonlinework.java），客服離線統(tǒng)

21、計（serviceofflinework.java），電話流向天統(tǒng)計（servicecall_daywork,java），電話流向月統(tǒng)計控制類（servicecall_monthwork.java），客服通話記錄控制類（servicecallrecordwork.java）。這些類組織在org.aaa.servicework包里。控制類組織結(jié)構(gòu)圖如圖3-15所示。圖3-15控制類組織結(jié)構(gòu)圖（3）實體類：客服在線統(tǒng)計實體類（serviceonline.java），客服離線統(tǒng)計實體類（serviceoffline.java），電話流向天統(tǒng)計實體類（servicecall_day,java），電話流

22、向月統(tǒng)計實體類（servicecall_month.java），客服通話記錄實體類（servicecallrecord.java）。這些類組織在org.aaa.serviceentity包里。實體類組織結(jié)構(gòu)圖如圖3-16所示。 3-16實體類組織結(jié)構(gòu)圖org.aaa.nbsserviceweb.action是前臺頁面的包， org.aaa.servicework是后臺方法的包，org.aaa.serviceentity是后臺參數(shù)傳遞的包，這三個包相互依賴。前臺頁面的包依賴后臺方法的包，后臺方法的包依賴后臺參數(shù)傳遞的包。包之間的關(guān)系如圖3-17所示。圖3-17包之間的關(guān)系4 數(shù)據(jù)庫設(shè)計一個信息系

23、統(tǒng)的各個部分能否緊密地合在一起以及如何結(jié)合，關(guān)鍵在數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫把數(shù)據(jù)按一定的模型組織起來，提供存儲、維護、檢索數(shù)據(jù)的功能，使用戶可以方便、及時、準(zhǔn)確地從數(shù)據(jù)庫中獲得所需信息。數(shù)據(jù)庫設(shè)計是指對于一個給定的應(yīng)用環(huán)境，構(gòu)造最優(yōu)的數(shù)據(jù)庫模式，建立數(shù)據(jù)庫及其應(yīng)用系統(tǒng)，使之能夠有效地存儲數(shù)據(jù)，滿足各種用戶的應(yīng)用需求（信息要求和處理要求）。因此，只有對數(shù)據(jù)庫進行合理的設(shè)計才能開發(fā)出完善而高效的信息系統(tǒng)。4.1 概念設(shè)計oracle數(shù)據(jù)庫是目前世界上使用最為廣泛的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，作為一個通用的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，它具有完整的數(shù)據(jù)管理功能；作為一個關(guān)系數(shù)據(jù)庫，它是一個完備關(guān)系的產(chǎn)品；作為分布式數(shù)據(jù)庫它實現(xiàn)了分布式處理

24、功能。通過分析，網(wǎng)絡(luò)客服管理系統(tǒng)的實體有員工實體、角色實體、客戶實體、工單實體、小區(qū)實體、部門實體、部門類型實體、客戶類型實體。員工實體，屬性包括員工工號、員工姓號、員工性別、是否是管理員、是否為經(jīng)理、手機號、部門名稱。角色實體，屬性包括角色編碼、角色名稱、角色描述、角色授權(quán)?？蛻魧嶓w，屬性包括數(shù)據(jù)項有：客戶號、客戶名稱、客戶類型、客戶年齡、小區(qū)編號、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、手機號碼、證件號碼、證件類型、創(chuàng)建時間。工單實體，屬性包括工單號、會話編碼、工單來源、客戶號、網(wǎng)絡(luò)類型、第一資費、第二資費、第三資費、銷售經(jīng)理、銷售人員、工單創(chuàng)建時間。小區(qū)實體，屬性包括小區(qū)編號、運營站、所屬營業(yè)廳、排序號、小

25、區(qū)名字、小區(qū)編碼、行政區(qū)、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)、證件號碼、證件類型、創(chuàng)建時間。部門實體，屬性包括部門編號、部門編碼、部門名稱、部門類型編號?？蛻纛愋蛯嶓w，屬性包括客戶編碼、客戶類型名字。這些實體間的聯(lián)系如圖4-1所示。圖4-1 e-r圖除了以上實體還需要以下的實體：客服在線，屬性包括客服ip、組號、通道、員工、員工真實名稱、狀態(tài)、狀態(tài)變化時間、離席原因?？头?，屬性包括數(shù)據(jù)項有：客服ip、組號、通道、員工、員工真實名稱、會話類型、會話開始時間、會話結(jié)束時間、會話時長、離席原因。電話流向分析天統(tǒng)計信息，屬性包括具體天、運營中心、服務(wù)站、意向安裝數(shù)、實際安裝數(shù)、咨詢網(wǎng)絡(luò)無覆蓋數(shù)、變更業(yè)務(wù)數(shù)、報修數(shù)、投訴數(shù)、

26、修改密碼數(shù)。電話流向分析月統(tǒng)計，屬性包括具體天、運營中心、服務(wù)站、意向安裝數(shù)、實際安裝數(shù)、咨詢網(wǎng)絡(luò)無覆蓋數(shù)、變更業(yè)務(wù)數(shù)、報修數(shù)、投訴數(shù)、修改密碼數(shù)。公告類型，屬性包括的數(shù)據(jù)項有：類別名字、類型描述。催單信息，屬性包括催單的名字和催單描述。斷網(wǎng)信息，屬性包括斷網(wǎng)編碼、斷網(wǎng)的名字、斷網(wǎng)描述。網(wǎng)絡(luò)信息，屬性包括網(wǎng)絡(luò)名稱、網(wǎng)絡(luò)類型。有了上面的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、屬性，就能進行數(shù)據(jù)庫的設(shè)計了。4.2 邏輯設(shè)計邏輯結(jié)構(gòu)是獨立于任何一種數(shù)據(jù)模型的，在實際應(yīng)用中，一般所用的數(shù)據(jù)庫環(huán)境已經(jīng)給定。由于目前使用的數(shù)據(jù)庫基本上都是關(guān)系型數(shù)據(jù)庫，因此首先需要將e-r圖轉(zhuǎn)換為關(guān)系模型，然后根據(jù)具體dbms的特點和限制轉(zhuǎn)換為特定的d

27、bms支持下的數(shù)據(jù)模型。根據(jù)圖上個小節(jié)中的e-r圖，按照轉(zhuǎn)換規(guī)則，設(shè)計邏輯模型如下(主鍵用“ ”表示，外鍵用“ ”表示)：(1) 員工（員工工號、員工姓號、員工性別、是否是管理員、是否為經(jīng)理、手機號、部門名稱）。(2) 角色(角色編碼、角色名稱、角色描述)。(3) 客戶信息（客戶號、客戶名稱、客戶類型、客戶年齡、小區(qū)編號、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、手機號碼、證件號碼、證件類型、創(chuàng)建時間）。(4) 工單信息（工單號、會話編碼、工單來源、客戶號、網(wǎng)絡(luò)類型、第一資費、第二資費、第三資費、銷售經(jīng)理、銷售人員、所屬運營站、運營中心、工單創(chuàng)建時間）。(5) 小區(qū)信息（小區(qū)編號、所屬營業(yè)廳、排序號、小區(qū)名字、行政

28、區(qū)、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)、證件號碼、證件類型、創(chuàng)建時間）。(6) 部門信息（部門編號、部門編碼、部門名稱、部門類型編號）。 (7) 客戶類型（客戶編碼、客戶類型名字）。(8) 員工部門（員工部門編號、部門編號、員工編號）。(9)員工角色（角色編碼、員工號）。(10) 客服在線(客服ip、組號、通道、員工、員工真實名稱、狀態(tài)、狀態(tài)變化時間、離席原因)。(11) 客服會話(客服ip、組號、通道、員工、員工真實名稱、會話類型、會話開時間、會話結(jié)束時間、會話時長、離席原因)。(12) 電話流向分析天統(tǒng)計(具體天、運營中心、服務(wù)站、意向安裝數(shù)、實際安裝數(shù)、咨詢網(wǎng)絡(luò)無覆蓋數(shù)、變更業(yè)務(wù)數(shù)、報修數(shù)、投訴數(shù)、修改密碼數(shù))。

29、(13) 電話流向分析月統(tǒng)計(具體月、運營中心、服務(wù)站、意向安裝數(shù)、實際安裝數(shù)、咨詢網(wǎng)絡(luò)無覆蓋數(shù)、變更業(yè)務(wù)數(shù)、報修數(shù)、投訴數(shù)、修改密碼數(shù)).(14) 公告類型 (類別名字、類型描述)。(15) 催單(催單的名字、催單描述)。(16) 斷網(wǎng)（斷網(wǎng)編碼、斷網(wǎng)的名字、斷網(wǎng)描述）。(17) 網(wǎng)絡(luò)信息（網(wǎng)絡(luò)名稱、網(wǎng)絡(luò)類型）。(18) 資費信息（資費編號、資費類型、速率、產(chǎn)品名稱、單次繳費時長、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費、贈送時長、合計使用時長、單月服務(wù)費、開戶費用）。4.3 物理結(jié)構(gòu)設(shè)計根據(jù)邏輯模型設(shè)計出如下表：員工表，系統(tǒng)角色表，電話流向分析天統(tǒng)計表，電話流向分析月統(tǒng)計表，客服在線表，客服會話表，客服會話表，公告類型

30、表，斷網(wǎng)類型表，網(wǎng)絡(luò)類型表，員工角色表，客戶表，小區(qū)表，客戶類型表，員工部門表，部門表，部門類型表，工單表，資費表。各表的字段結(jié)構(gòu)如表4-1至4-18所示。表4-1員工表（tbl_sysemployee）字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注semployeenovarchar(255)員工工號主鍵srealnamevarchar2(20)真實名稱不允許為空iifadminnumber(2)是否是管理員不允許為空iifmanagernumber(2)是否是經(jīng)理不允許為空isexnumber(2)員工性別不允許為空smobilephonevarchar2(11)手機號碼不允許為空deptidvarchar2

31、(255)部門號外鍵表4-2系統(tǒng)角色表（tbl_sysrole）字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注sroleidvarchar(200)角色編碼主鍵srolenamevarchar(11)角色名稱不允許為空sdescnvarchar(200)角色描述不允許為空表4-3客服在線表(tbl_serviceonline) 字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注lserialnumbernumber(38)主鍵主鍵sipvarchar2(32)客服ip主鍵sgroupvarchar2(10)組號不允許為空schannelvarchar2(20)通道不允許為空semployeenovarchar2(255)工號不允許為空s

32、realnamevarchar2(20)員工真實名稱不允許為空ionlinestatusnumber(2)狀態(tài)不允許為空dstatustimenumber(38)狀態(tài)變化時間不允許為空iofflinereasonnumber(2)離席原因不允許為空表4-4客服會話表(tbl_servicesession) 編號數(shù)據(jù)類型字段說明備注lserialnumbernumber(38)主鍵主鍵自增長sipvarchar2(32)客服ip主鍵sgroupvarchar2(10)組號不允許為空schannelvarchar2(20)通道不允許為空semployeenovarchar2(255)工號不允許為空

33、srealnamevarchar2(20)員工真實名稱不允許為空isessiontypenumber(1)會話類型1.在線2.離席dstarttimedate會話開始時間不允許為空dendtimedate會話結(jié)束時間不允許為空lsessiontimenumber(38)會話時長不允許為空iofflinereasonnumber(1)離席原因1.午休2.間休表4-5電話流向分析天統(tǒng)計報表 (tbl_callflowanalysis_day)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注lserialnumbernumber(38)主鍵主鍵自增長sdayvarchar2(8)具體天主鍵loperatecenterva

34、rchar2(255)運營中心主鍵loperatestaionvarchar2(255)服務(wù)站主鍵linteninstallsnumber(38)意向安裝數(shù)缺省為0lrealitysnumber(38)實際安裝數(shù)缺省為0lnetnotcoversnumber(38)網(wǎng)絡(luò)無覆蓋數(shù)缺省為0lchangebusinesnumber(38)變更業(yè)務(wù)數(shù)缺省為0lrepairsnumber(38)報修數(shù)缺省為0lcomplainsnumber(38)投訴數(shù)缺省為0lalterpasswordnumber(38)修改密碼缺省為0表4-6電話流向分析月統(tǒng)計報表(tbl_callfowanalysis_mont

35、h)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注lserialnumbernumber(38)主鍵主鍵自增長smonthvarchar2(6)具體天主鍵loperatecentervarchar2(255)運營中心主鍵loperatestaionvarchar2(255)服務(wù)站主鍵linteninstallsnumber(38)意向安裝數(shù)缺省為0lrealitysnumber(38)實際安裝數(shù)缺省為0lnetnotcoversnumber(38)網(wǎng)絡(luò)無覆蓋數(shù)缺省為0lchangebusinesnumber(38)變更業(yè)務(wù)數(shù)缺省為0lrepairsnumber(38)報修數(shù)缺省為0lcomplainsnumber

36、(38)投訴數(shù)缺省為0lalterpasswordnumber(38)修改密碼缺省為0表4-7公告類型(tbl_noticetype)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注inoticetypenumber(255)主鍵主鍵snoticenamevarchar2(255)類別的名字不允許為空snoticedescvarchar2(4000)類別描述不允許為空表4-8催單類型(tbl_urgeonordertype)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注iurgetypenumber(38)主鍵主鍵surgenamevarchar2(255)催單的名字不允許為空surgedescvarchar2(4000)催單描述不允

37、許為空表4-9斷網(wǎng)類型(tbl_urgeonordertype)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注inettypeidnumber(38)主鍵主鍵serrornovarchar2(255)斷網(wǎng)編碼不允許為空snetnamevarchar2(4000)斷網(wǎng)的名字不允許為空snetdescvarchar2斷網(wǎng)描述不允許為空表4-10網(wǎng)絡(luò)類型表 (tbl_nettype)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注lnettypeidnumber(38)主鍵主鍵snetnamevarchar2(255)網(wǎng)絡(luò)名稱不允許為空inettypevarchar2(4000)網(wǎng)絡(luò)類型不允許為空表4-11員工角色表(tbl_employe

38、erole)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注semployeeidnumber(38)員工號外鍵sroleidvarchar2(6)角色編碼主鍵表4-12客戶表(tbl_customer)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注lcustomnonumber(38)客戶號主鍵lcustomnamevarchar2(20)客戶名稱不允許為空scustomtypenumber(2)客戶類型不允許為空iagenumber(2)客戶年齡不允許為空ldistidnumber(38)小區(qū)id外鍵saddressvarchar2（255）聯(lián)系地址不允許為空stelvarchar2(11)聯(lián)系電話不允許為空smobilevarc

39、har2(11)手機號碼不允許為空scertnovarchar2(18)證件號碼不允許為空icerttypenumber(2)證件類型不允許為空dcreatetimedate創(chuàng)建時間不允許為空表4-13小區(qū)表(tbl_distlist)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注ldistidnumber(38)小區(qū)編號主鍵ldeptidvarchar2(20)運營站外鍵lstationidnumber(2)所屬營業(yè)廳不允許為空loderbynumber(2)排序號不允許為空scitynamenumber(38)小區(qū)名字不允許為空sdistcodevarchar2（255）小區(qū)編碼不允許為空sprovnamev

40、archar2(11)行政區(qū)不允許為空inetworkstatusnumber(1)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)0斷網(wǎng)1正常scertnovarchar2(18)證件號碼不允許為空icerttypenumber(2)證件類型不允許為空dcreatetimedate創(chuàng)建時間不允許為空表4-14客戶類型表(tbl_customertype)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注lcustomidnumber(8)主鍵主鍵自增長scustomtypenvarchar2(255)客戶類型名字不可重復(fù)表4-15資費表(tbl_distlist)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注lchargeidnumber(38)資費id主鍵自增長lchar

41、getypenumber(8)資費類型1、包月2、包年spolicynamevarchar2(255)速率(帶寬名)不允許為空sproductnamevarchar2(255)產(chǎn)品名稱不允許為空lusertimenumber(38)單次繳費時長單位：月fmoneynumber(38,2)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費單位：元lpresenttimenumber(38)贈送時長單位：月ltotaltimenumber(38)合計使用時長不允許為空fcostratenumber(38,2)單月服務(wù)費單位：元ffirstmoneynumber(38,2)開戶費用不允許為空表4-16工單表(tbl_order)字段名數(shù)據(jù)

42、類型字段說明備注sordernovarchar2(255)工單號主鍵ssessionidvarchar2(255)會話id1、包月2、包年iordersourcenumber(2)工單來源不允許為空lcustomnonumber(38)客戶號外鍵lnettypenumber(8)網(wǎng)絡(luò)類型單位：月ifirstchargesnumber(8)第一資費單位：元isecondchargesnumber(8)第二資費單位：月ithirdchargesnumber(8)第三資費不允許為空ssalesmanagervarchar2(20)銷售經(jīng)理單位：元ssalesstaffvarchar2(20)銷售人員

43、不允許為空lstationidnumber(38)所屬運營站不允許為空loperatecenternumber(38)運營中心不允許為空dcreatedatedate工單創(chuàng)建時間不允許為空iordertypenumber(8)工單類型不允許為空ldistidnumber(38)所屬區(qū)域id不允許為空sservicenovarchar2(20)客服人員工號不允許為空sservicenotevarchar2(255)客服備注不允許為空longorshortternumber(2)長期/短期不允許為空表4-17員工部門表(tbl_customertype)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注lemployee

44、deptidnumber(38)員工部門編號唯一ldeptidvarchar2(255)部門編號外鍵semployeenovarchar2(255)員工編號主鍵表4-18系統(tǒng)部門表(tbl_sysdept)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注ideptidnumber(38)部門編號主鍵sdeptcodevarchar2(255)部門編碼不允許為空sdeptnamevarchar2(255)部門名稱不允許為空idepttypeidnumber(38)部門類型編號外鍵5 系統(tǒng)的實現(xiàn)5.1 登錄頁面本系統(tǒng)客服管理人員登錄的界面，只有在輸入了正確的用戶名和密碼時才可以進入系統(tǒng)，管理相應(yīng)的工作,登錄成功后可進行

45、相應(yīng)的操作。管理員登錄時將按照用戶名和密碼進行驗證，當(dāng)輸入錯誤或沒有用戶名和密碼時會出現(xiàn)相應(yīng)的提示（用戶名或密碼輸入錯誤?。?，當(dāng)用戶名和密碼以及驗證碼都正確時會進入程序主界面，才能進行日常管理工作。登錄界面設(shè)計如圖5-1所示。圖5-1登錄界面實現(xiàn)代碼如下所示。/驗證登錄ext.onready(function() ext.fly(username).focus();ext.fly(username).on(keypress, function(e) if (e.getkey() = ext.eventobject.enter) ext.fly(password).focus(););ext.f

46、ly(username).on(blur, function(e) checktext(username, 用戶名不能為空););ext.fly(username).on(change, function(e) cleartext(username););ext.fly(password).on(keypress, function(e) if (e.getkey() = ext.eventobject.enter) ext.fly(randcode).focus(););ext.fly(password).on(blur, function(e) checktext(password, 密碼

47、不能為空););ext.fly(password).on(change, function(e) cleartext(password););ext.fly(randcode).on(keypress, function(e) if (e.getkey() = ext.eventobject.enter) login(););ext.fly(randcode).on(blur, function(e) checktext(randcode, 驗證碼不能為空););ext.fly(randcode).on(change, function(e) cleartext(randcode););ext

48、.fly(login).on(click, function(e) login();););function cleartext(id) ext.fly(id).removeclass(errormessage);function checktext(id, text) if (ext.fly(id).getvalue().length = 0) ext.fly(id).addclass(errormessage);ext.getdom(id).title = text;return false; else ext.getdom(id).title = ;return true;functio

49、n checkform() var flag = true;if (!checktext(username, 用戶名不能為空)flag = false;if (!checktext(password, 密碼不能為空)flag = false;if (!checktext(randcode, 驗證碼不能為空)flag = false;return flag;function login() if (checkform()document.forms0.submit();當(dāng)客服部人員登錄成功之后進入系統(tǒng)主界面，可以進行客服管理和系統(tǒng)設(shè)置操作。系統(tǒng)主界面如圖5-2所示。圖5-2系統(tǒng)主界面客服人員登錄

50、后，點擊系統(tǒng)主界面的“客服管理”進入客服管理主界面?？头芾碇鹘缑鎯?nèi)有類型配置和報表查詢功能?？头芾碇鹘缑嫒鐖D5-3所示。圖5-3客服管理主界面客服人員登錄后，點擊系統(tǒng)主界面的“系統(tǒng)設(shè)置”，進入系統(tǒng)設(shè)置主界面。系統(tǒng)設(shè)置可以對角色、員工、部門進行添加、修改和刪除。系統(tǒng)設(shè)置主界面如圖5-4所示。圖5-4系統(tǒng)設(shè)置主界面5.2 前臺模塊的實現(xiàn)員工可通過地址訪問來電咨詢的主頁面，來電咨詢主頁面左側(cè)顯示客戶的基本信息，右側(cè)可以進行咨詢安裝、報修、續(xù)費、投拆、變量業(yè)務(wù)、督促其它業(yè)務(wù)等的管理，以及小區(qū)，資費，工單的查詢。來電咨詢的主頁面如圖5-5所示。 圖5-5來電咨詢管理頁面當(dāng)客戶來電要求產(chǎn)品報修的時候，

51、普通員工在來電咨詢頁面上側(cè)選擇“報修”，將會顯示保修信息頁面。在報修信息頁面中選擇相應(yīng)報修內(nèi)容，此時單擊頁面右上側(cè)“報修信息”，會在右下側(cè)顯示報修問題的詳細(xì)信息。報修信息頁面如圖5-6所示。 圖5-6報修信息頁面當(dāng)客戶來電要求進行續(xù)費的時候，普通員工根據(jù)要求添寫資費信息（第一資費內(nèi)容、第二資費內(nèi)容、第三資費內(nèi)容），網(wǎng)絡(luò)類型，開始、結(jié)束時間，使用、優(yōu)惠時長，備注信息。意向續(xù)費頁面如圖5-7所示。 圖 5-7意向續(xù)費頁面 當(dāng)已經(jīng)安裝過的用戶打來電話，普通員工可以在來電咨詢頁面中“客戶信息”中查看客戶的“聯(lián)系地址”，然后單擊“小區(qū)”按鈕就能顯示客戶所在小區(qū)的詳細(xì)信息。查詢小區(qū)信息頁面如圖5-8所示。

52、 圖5-8查詢小區(qū)信息頁面如果客戶來電咨詢費用信息，客服人員可以通過查詢資費信息界面查詢產(chǎn)品相關(guān)的單次繳費時長，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費，贈送時長等的信息。查詢資費信息頁面如圖5-9所示。 圖5-9查詢資費信息頁面當(dāng)客戶來電咨詢業(yè)務(wù)的時候，普通員工可通過點擊來電咨詢頁面上側(cè)的“工單”進行查詢。工單查詢?nèi)鐖D5-10所示。圖5-10查詢工單查詢頁面實現(xiàn)代碼如下。/工單的高級查詢頁面ext.ns(m.ordersearch)m.ordersearch = ext.extend(ext.window, constructor : function(config) m.ordersearch.config = config |