提升農(nóng)村信用社的服務(wù)競爭力

1、提升農(nóng)村信用社的服務(wù)競爭力服務(wù)是打造優(yōu)質(zhì)品牌，提高核心競爭力的關(guān)鍵。一、服務(wù)意識不到位服務(wù)意識不強，員工不能做到主動服務(wù)，設(shè)身處地為客戶考慮，服務(wù)意識淡薄，工作方式機械，主動性、靈活性不足。二、服務(wù)態(tài)度不佳由于農(nóng)村信用社長期“重經(jīng)營、輕服務(wù)”，未能系統(tǒng)對員工進行服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)，且一線員工平均年齡偏大，工作熱情不高，服務(wù)態(tài)度有所松懈，態(tài)度冷淡、生硬。而新員工受周圍環(huán)境影響，服務(wù)態(tài)度也不能盡如人意。有的年輕氣盛，容易沖動，說話語氣不夠委婉。三、工作效率不高與股份制銀行相比，不論是程序開發(fā)，還是業(yè)務(wù)種類等方面，農(nóng)村信用社都有較大差距，即便是員工的工作效率也稍遜一籌。主要一是業(yè)務(wù)不熟練，對基層信

2、用社而言，某些業(yè)務(wù)日常接觸較少，業(yè)務(wù)辦理不夠熟練，有時邊學(xué)邊辦，耽誤整體業(yè)務(wù)辦理速度。二是前來辦業(yè)務(wù)的農(nóng)民普遍文化素質(zhì)不高，填寫單據(jù)經(jīng)常反復(fù)修改，無形之中拖延了辦理時間。三是信用社辦公窗口較少也增加了柜員的工作壓力。四、營業(yè)環(huán)境不夠人性化股份制銀行大都設(shè)置叫號機、一米線、休息椅、報刊雜志、電視機、存取款機、查詢機，有專門的大堂經(jīng)理或維護秩序的保安進行引導(dǎo)，即使客戶較多也能做到井然有序。客戶也能從容等待，看電視、看報刊消磨時間，緩解了焦急情緒，也減輕了柜員辦理業(yè)務(wù)時的心理壓力。反觀信用社營業(yè)面積小，休息椅少，客戶眾多，遇逢集日客戶從柜臺排隊一直排到門外，非常擁擠，長時間等待造成客戶煩躁易怒，也易

3、造成柜員心理急躁，辦理業(yè)務(wù)出錯。五、自助設(shè)施利用不足城區(qū)客戶對銀行卡和自助設(shè)備認(rèn)知度較高，使用較易接受。對基層信用社而言，僅年輕客戶較易接受銀行卡，且樂于使用自助設(shè)備，而中老年客戶因存折存取款情況一目了然，備忘功能較好，更傾向于使用紙質(zhì)存單、存折。六、政策性任務(wù)影響正常業(yè)務(wù)開展對糧食直補、低保補貼等政策性任務(wù)估計不足，未能做到成本核算，做為政治任務(wù)，由于農(nóng)村信用社大多代辦糧食直補、低保補貼發(fā)放，而農(nóng)民習(xí)慣于“落袋為安”，對此類款項總是急于支取，每到代發(fā)糧食直補期間，大量農(nóng)民涌入信用社支取，人為造成業(yè)務(wù)“虛多”，影響了正常存取款業(yè)務(wù)。且此類款項大都提取用于日常開支而非轉(zhuǎn)存，造成信用社成為相關(guān)部門

4、的“出納”，真正將資金留存在信用社的往往不足30%。 農(nóng)村信用社要通過完善服務(wù)環(huán)境、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提升服務(wù)質(zhì)量，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象，從而提升客戶的滿意度，增強核心競爭力。應(yīng)從以下幾方面著手：一、增強服務(wù)意識加大員工培訓(xùn)力度，加強愛崗敬業(yè)、理想信念、職業(yè)道德教育，增強員工的服務(wù)責(zé)任感。建議省聯(lián)社組織專業(yè)人員通過巡回培訓(xùn)或視頻學(xué)習(xí)等方式對員工開展服務(wù)理念培訓(xùn)，引導(dǎo)員工正確理解服務(wù)與增加效益、提升形象的關(guān)系，深刻認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和重要性。積極開展服務(wù)禮儀、服務(wù)技能等培訓(xùn)，有力提升服務(wù)水平。讓員工牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價值”的經(jīng)營理念，把服務(wù)轉(zhuǎn)化為“為客戶著想、使客戶滿意”的自覺行動。目前省聯(lián)社開展

5、了“雙星”創(chuàng)建工作，制訂了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與薪酬掛鉤，此活動的開展必將使全轄整體文明服務(wù)水平大幅提升。二、改善服務(wù)環(huán)境(一)以營業(yè)網(wǎng)點三年規(guī)劃為契機，逐步改善目前營業(yè)環(huán)境落后的局面，增加營業(yè)面積，為客戶營造整潔、優(yōu)質(zhì)的外部環(huán)境，做到大廳窗明幾凈，柜臺上物品簡潔整齊，綠色花卉、各種宣傳資料等擺放有序，便民設(shè)施一應(yīng)俱全，使?fàn)I業(yè)環(huán)境更加人性化，以緩解客戶的焦急情緒和員工的心理壓力。(二)要求員工統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌，服務(wù)語言要簡潔、清晰、親切，杜絕服務(wù)禁語，實行微笑服務(wù)；通過開展“雙星”評選活動，農(nóng)村信用社將以優(yōu)雅的環(huán)境、規(guī)范的形象為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力做到讓每位客戶滿意。三、提升服務(wù)效率針對客戶排長隊現(xiàn)象，可采取以下措施：(一)采取靈活多樣的服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提高自助設(shè)備使用率，在業(yè)務(wù)高峰可予以提前提示，分散客戶流量。并采取增設(shè)臨時性窗口、開通vip客戶快速通道等措施，提高營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)能力。(二)采取勞務(wù)派遣形式，對業(yè)務(wù)量較大的信用社配備維護秩序的保安或大堂經(jīng)理，充分其分流引導(dǎo)作用，提高自助取款機與查詢機的使用效率。(三)增設(shè)叫號機，增加對外服務(wù)窗口，由培訓(xùn)合格的新員工對外辦理業(yè)務(wù)，緩解辦公壓力，方便廣大客戶，縮短客戶等候時間。(四)積極拓展電子銀行業(yè)務(wù)，開展“網(wǎng)上