汽車售后服務部關鍵客戶管理體系文件

1、開瑞汽車售后服務部2013年關鍵客戶管理文件關鍵客戶科2012年12月27日目錄關鍵客戶管理文件1.400抱怨處理閉環(huán)管理辦法2.網(wǎng)絡抱怨閉環(huán)管理辦法3.重大抱怨處理管理辦法4.抱怨處理費用支持管理辦法一、400抱怨處理閉環(huán)管理辦法1、目的1.1、確?？蛻舯г?00%得到閉環(huán)處理，持續(xù)提高工作效率和提升客戶滿意度；1.2、通過對造成抱怨的責任服務商進行問責，防止同類和新的抱怨產(chǎn)生，提高服務質量，提高服務商對抱怨處理的重視，降低抱怨量，持續(xù)提升服務形象和口碑。2、適用范圍適用于現(xiàn)實客戶和代理客戶（社團、媒體、機構、律師其它反映現(xiàn)實客戶問題的人員等）通過開瑞公司400熱線反映到公司的抱怨管理。3、

2、術語3.1、抱怨：客戶因對公司產(chǎn)品質量、服務過程、技術能力、備件供應及服務態(tài)度等不滿意或應該享受服務的權益明顯受到損害而向公司反映，以求合理解釋或賠償?shù)囊馑急硎尽?.2、產(chǎn)品質量類抱怨：產(chǎn)品在設計、制造中導致的缺陷以及質量擔保爭議而引起的用戶抱怨。3.3、技術能力類抱怨：服務商在維修過程中由于自身技術水平問題導致的問題判斷不準確、車輛問題多次不能得到有效修復而導致的用戶抱怨。3.4、服務過程類抱怨：由于服務商在為用戶提供服務的過程中管理不規(guī)范導致的用戶抱怨。3.5、抱怨量限值：開瑞汽車銷售公司售后服務部根據(jù)銷售服務商的上季度平均月進站臺次核定本季度當月允許發(fā)生抱怨（產(chǎn)品質量類+服務過程類+技術

3、能力類）的最大限值（該限值視情況按季度進行調整）。3.6、回復及時率：（回復及時量/當月抱怨量）100%3.7 、24小時聯(lián)系率：（24小時聯(lián)系量/當月抱怨量）100%3.8、虛假回復數(shù)量：客戶服務部回訪客戶，對服務商的回復情況判定為虛假回復的抱怨數(shù)量。3.9、抱怨一次閉環(huán)率：(抱怨閉環(huán)時限內關閉的抱怨量/客戶服務部實際回訪的抱怨量) 100%3.10、抱怨月度閉環(huán)率：抱怨月度閉環(huán)量/（當月抱怨量-聯(lián)系不上量）100%3.11、抱怨處理滿意率：某銷售服務商當月客戶對處理情況滿意量/（當月抱怨量-聯(lián)系不上）1004、職責序號部 門職 責1客戶服務部負責對客戶抱怨信息進行管理及對抱怨的閉環(huán)進行組織

4、和管理，并對直接責任單位提出責任考核意見并執(zhí)行。2開瑞汽車售后服務部負責對相關客戶抱怨進行協(xié)調處理，并確?？蛻魸M意。3銷售服務商負責聯(lián)系、處理用戶抱怨，并將處理結果反饋至售后服務部。4開瑞汽車財務部負責兌現(xiàn)售后服務部提出的對銷售服務商的考核意見。5、內容5.1、售后服務部接收到客戶服務部轉發(fā)的抱怨，根據(jù)抱怨的原因，提出處理該抱怨的初步建議，并通過dcs系統(tǒng)向責任服務商派發(fā)服務派工單；5.2、服務商在接到服務派工單當天進行信息確認，在24小時內將用戶抱怨的初步處理結果或最終處理結果按派工單回復格式給予回復。若為產(chǎn)品質量類抱怨，服務商必須對車輛故障原因及是否質量問題、維修更換何種備件解決，要在派工

5、單回復中說明清楚。如不能及時關閉，請說明原因；5.3、對dcs系統(tǒng)中未被公司審核關閉的“服務派工單”，服務商要繼續(xù)回復最新處理狀況，直至投訴關閉；5.4、售后服務部負責每天對服務商回復的“服務派工單”進行跟蹤，對于符合抱怨關閉條件的向客戶服務部申請關閉；5.5、客戶服務部回訪抱怨用戶，跟蹤服務商對客戶抱怨的處理情況，最終判定所申請關閉的抱怨是否可以關閉還是繼續(xù)處理，若繼續(xù)處理則按5.3條款繼續(xù)執(zhí)行直至關閉；5.6、售后服務部次月根據(jù)客戶服務部提供的上月抱怨統(tǒng)計數(shù)據(jù)，核算各服務商上月售后抱怨的各項考核指標，并按照抱怨處理費用支持管理辦法中的規(guī)定對相關服務商進行相應的激勵。5.7、流程圖6、考核指

6、標6.1、考核指標序號指標項目標獎罰標準1抱怨量限值（根據(jù)進站量確定，季度調整，詳見抱怨處理費用支持管理辦法）抱怨量=0（30維修量100）超過抱怨量限值，不享受當月抱怨處理費用支持抱怨量1（100維修量200）抱怨量2（200維修量300）抱怨量3（300維修量500）抱怨量4 （維修量500）224h聯(lián)系客戶率100%低于目標值，處罰200元/例3虛假回復數(shù)量0每發(fā)生1例，處罰500元4抱怨一次閉環(huán)率100%低于目標值，不參與當月抱怨處理費用支持政策5抱怨月度閉環(huán)率100%低于目標值，不參與當月抱怨處理費用支持政策6抱怨處理滿意率100%與當月抱怨處理費用實際支持額度掛鉤6.2、“報修”業(yè)

7、務凡是滿足下列情形之一者，按“報修”業(yè)務處理：6.2.1、客戶反映其車輛問題，但尚未到服務商處進行檢修處理，需要公司給予協(xié)調的業(yè)務；6.2.2、因原服務商技術能力不足，需要其他服務商協(xié)助處理用戶問題的業(yè)務；6.2.3、因原服務商退出網(wǎng)絡，而需要其他服務商協(xié)助處理用戶問題的業(yè)務；6.2.4、因其它原因，用戶自行選擇其他服務商處理問題的業(yè)務。6.2.5、報修類業(yè)務處理流程：6.2.6、由客戶服務部按上述標準進行判斷，以報修派工直接派發(fā)給服務商處理；6.2.7、服務商負責處理客戶問題，并于3個工作日內向客戶服務部反饋處理結果；6.2.8、客戶服務部根據(jù)服務商反饋的結果回訪客戶，了解問題的處理情況。6

8、.2.9、客戶服務部對銷售服務商設立回復及時率、24h聯(lián)系客戶率、閉環(huán)率等報修管理指標。6.2.10、對于報修業(yè)務，不納入對服務商的售后抱怨處理費用支持政策的考評中。7、抱怨閉環(huán)7.1、閉環(huán)時限：抱怨類別產(chǎn)品質量技術能力服務過程備件供應閉環(huán)時限3天3天2天1天上述閉環(huán)時限按天計算（截止16：30），應于節(jié)假日期間(含周六、日)閉環(huán)的抱怨閉環(huán)時限順延至節(jié)假日后第一個工作日。7.2、閉環(huán)標準：售后服務部申請關閉的抱怨，建議回訪的，由客戶服務部回訪客戶，并以回訪客戶的最終結果作為判斷抱怨閉環(huán)的唯一依據(jù)：類別閉環(huán)標準產(chǎn)品質量1、客戶問題得到處理或認可解釋。2、客戶服務部通過回訪，發(fā)現(xiàn)客戶在閉環(huán)時限內確

9、無時間進站，銷售服務商預約過客戶，且客戶接受預約。服務過程技術能力7.3、強制閉環(huán)： 對于客戶期望明顯過高，提出的要求無法滿足的抱怨，及其他特殊原因的抱怨，售后服務部每月將填報開瑞汽車_月份強制關閉抱怨清單予以強制關閉。7.4、未閉環(huán)抱怨處理：對于未閉環(huán)的抱怨，客戶服務部定期進行通報，對于超過3個月未閉環(huán)的抱怨，則報公司給予立項處理。8、責任考核（月度通報考核）： 考核對象考核內容考核標準責任服務商由服務商主觀因素造成的服務過程和技術能力抱怨500元/例涉及技術改進項目、服務活動（已發(fā)過通知、文件的），由于服務商執(zhí)行不力引發(fā)抱怨的，加大考核力度1000元/例責任區(qū)域服務經(jīng)理由服務商主觀因素造成

10、的服務過程和技術能力抱怨100元/例涉及技術改進項目、服務活動（已發(fā)過通知、文件的），由于服務商執(zhí)行不力引發(fā)抱怨的，加大考核力度200元/例9、附件：客戶抱怨分類標準附件：客戶抱怨分類標準客戶抱怨分類標準客戶服務部序號抱怨內容抱怨類型1備件不外賣備件供應2服務商訂購不及時3服務商訂購錯誤4無備件價格或零件號5備件公司發(fā)錯備件6備件公司發(fā)貨不及時7進口件等備件缺件8節(jié)假日休息，不發(fā)貨9備件運輸損壞、不及時10經(jīng)銷商展示車型不全銷售過程11產(chǎn)品宣傳單頁錯誤或不全12不提供試乘試駕服務13加價銷售、私改配置、產(chǎn)品價格組合調整、當?shù)剀噧r高于其他區(qū)域14接待不及時、服務態(tài)度差、承諾不兌現(xiàn)15汽車知識欠缺

11、、對銷售業(yè)務流程不熟16提前上傳檔案，致保修期縮短17辦理保險上牌時間長18合格證交付不及時19經(jīng)銷商首?？ㄎ瓷w章20補辦合格證不及時/收費高21車輛不符合國家或地方相關法規(guī)導致車輛不能上牌或不能通過檢測22合格證錯發(fā)導致車輛不能及時上牌23未能在合同約定時間內交車，或經(jīng)銷商長時間不能提供交車時間24車輛較臟未清洗25新車凹陷、劃痕、外觀等各種損傷26銷售人員上牌過程中車輛發(fā)生碰撞27交付車輛為事故車或庫存車（已明確告知除外）28接待不及時、未按順序接待、拒絕服務、態(tài)度差、慫恿客戶投訴等服務過程29維修排隊時間長30未征求客戶意見擅自作主維修或增加維修項目31未在承諾時間內交車32不提供維修發(fā)

12、票、未在保養(yǎng)手冊上蓋章、讓客戶在空白單據(jù)上簽字33交車時車身內外不干凈、不愛惜客戶車輛、私自使用客戶車輛等34收費高或報價不一致35救援不及時36服務商無人值守、電話無人接聽37服務商承諾未兌現(xiàn)38服務商要求客戶提供虛假信息39服務商給更換非原廠件、推薦非原廠件40將客戶物品丟失、客戶付費物品服務商不讓帶走41一般技術咨詢或故障報修，服務商無法解答或無能力診斷技術能力42車輛一般性故障不能診斷及排除（非無解決方案的問題）43維修或保養(yǎng)項目未做全44故障原因判斷不準45維修保養(yǎng)技能差46維修保養(yǎng)過程中損壞車輛或導致發(fā)生新的故障47產(chǎn)品使用說明書內容錯誤產(chǎn)品質量48更換發(fā)動機變更合格證49車輛識別

13、號碼、發(fā)動機號碼打印錯誤、生銹或印痕太淺50短時間內零部件失效51質量問題暫無解決方案52質量問題的解決方案實施時間長，造成客戶抱怨53質量問題的解決方案在售后服務市場上不可行54因零部件質量導致一種備件短期內需要重復更換55短時間內就出現(xiàn)影響舒適性、安全性、經(jīng)濟性的故障或現(xiàn)象56車輛保修問題57說明書未及時發(fā)放隨車文件58說明書發(fā)放錯誤59隨車參數(shù)表發(fā)放錯誤、隨車沒有參數(shù)表60隨車工具發(fā)放錯誤、缺少61隨車工具交付不及時62其它隨車文件沒有及時發(fā)放、發(fā)放錯誤等63車輛合格證與實際車輛識別號或發(fā)動機號不符導致車輛不能上牌64代辦上牌不及時或銷售服務商主觀因素導致未能上牌二、網(wǎng)絡抱怨閉環(huán)管理辦法

14、1、目的1.1、確?？蛻艟W(wǎng)絡反饋的問題100%得到解決、提升客戶滿意度；1.2、通過對造成抱怨的責任服務商進行問責，防止同類和新的抱怨產(chǎn)生，提高服務質量，持續(xù)提升服務形象，利用網(wǎng)絡進行口碑傳播。2、適用范圍適用于現(xiàn)實客戶和代理客戶（社團、媒體、機構、律師其它反映現(xiàn)實客戶問題的人員等）在網(wǎng)絡上發(fā)布的問題和抱怨的處理。3、術語3.1、網(wǎng)絡抱怨：客戶因對公司產(chǎn)品、銷售服務過程不滿意，而在網(wǎng)上發(fā)帖、投訴，尋求大眾支持、要求合理解釋和賠償?shù)囊馑急硎尽?.2、產(chǎn)品質量類抱怨：產(chǎn)品在設計、制造過程中導致的缺陷以及質量擔保爭議而引起的用戶抱怨。3.3、服務過程類抱怨：由于服務商在為用戶提供服務的過程中管理不規(guī)

15、范導致的用戶抱怨。3.4、技術能力類抱怨：服務商在維修過程中由于自身技術水平問題導致的問題判斷不準確、車輛問題多次不能得到有效修復而導致的用戶抱怨。3.5、抱怨月度閉環(huán)率：抱怨月度閉環(huán)量/（當月抱怨量-聯(lián)系不上量）100%4、職責序號部 門職 責1開瑞汽車售后服務部負責對相關網(wǎng)絡客戶抱怨進行協(xié)調處理，并確?？蛻魸M意。2銷售服務商負責聯(lián)系、處理用戶抱怨，并將最終處理結果反饋至售后服務部。3開瑞汽車財務部負責兌現(xiàn)售后服務部提出的對銷售服務商的考核意見。5、內容5.1、售后服務部對相關網(wǎng)絡進行監(jiān)控，收集整理客戶網(wǎng)絡發(fā)帖反饋的內容，根據(jù)抱怨的原因，提出處理該抱怨的初步建議，并通過電話通知服務商進行處理

16、；5.2、服務商在接到售后服務部或大區(qū)人員電話通知的客戶網(wǎng)絡抱怨后，24小時內進行信息確認并聯(lián)系客戶進行處理，處理過程中，第一次聯(lián)系客戶后和后續(xù)有最新處理進展時，需通過電話向售后服務部回復處理進展或結果；5.3、售后服務部負責每天對網(wǎng)絡抱怨進行跟蹤安排專人進行回訪，根據(jù)回訪情況判定抱怨是否可以關閉還是繼續(xù)處理，若問題未解決或客戶不滿意，電話通知服務商需繼續(xù)處理直至抱怨關閉；5.4、售后服務部定期通過郵件將抱怨清單傳遞給大區(qū)服務人員，大區(qū)服務人員接到清單之后，根據(jù)清單內容安排服務商對相關抱怨進行處理直至關閉；5.5、售后服務部根據(jù)網(wǎng)絡抱怨處理情況核算服務商獎勵考核；5.6、流程圖6、考核指標6.

17、1、抱怨月度關閉率指標項目標值獎罰標準抱怨月度閉環(huán)率100%達到目標值，參與當月抱怨處理費用支持政策低于目標值，不參與當月抱怨處理費用支持政策6.2、服務過程和技術能力抱怨 考核對象考核內容考核標準責任服務商由服務商主觀因素造成的服務過程和技術能力抱怨500元/例涉及技術改進項目、服務活動（已發(fā)過通知、文件的），由于服務商執(zhí)行不力引發(fā)抱怨的，加大考核力度1000元/例責任區(qū)域服務經(jīng)理由服務商主觀因素造成的服務過程和技術能力抱怨100元/例涉及技術改進項目、服務活動（已發(fā)過通知、文件的），由于服務商執(zhí)行不力引發(fā)抱怨的，加大考核力度200元/例6.3、閉環(huán)標準：售后服務部以回訪客戶的最終結果作為判

18、斷抱怨閉環(huán)的唯一依據(jù)：客戶問題得到處理或認可解釋。6.4、未閉環(huán)抱怨處理：對于未閉環(huán)的抱怨，售后服務部定期進行通報，對于次月仍未閉環(huán)的抱怨，累積計入次月網(wǎng)絡抱怨處理情況進行考核。 三、重大抱怨處理管理辦法1、目的為了更好地維護公司品牌形象，保證各區(qū)域突發(fā)重大抱怨能夠得到快速處理，現(xiàn)將重大抱怨的信息監(jiān)測、處理、關閉、特殊索賠費用的審核辦理等工作的責任分工以及相關要求明確如下：2、適應對象2.1、所有通過驗收并正式運行3 個月后的服務商2.2、各大區(qū)副經(jīng)理、服務經(jīng)理3、責任分工 2.1、售后服務部關鍵客戶科：負責所有重大抱怨信息的統(tǒng)計、跟蹤、協(xié)調處理、閉環(huán)、特殊索賠費用的辦理； 2.2、各大區(qū)副經(jīng)

19、理、服務經(jīng)理：負責對本區(qū)域內重大抱怨的現(xiàn)場跟進處理、處理進度控制、處理結果確認等；2.3、銷售服務商：負責信息收集及與開瑞公司溝通的方案進行處理，涉及特殊索賠的按照相關要求收集特殊索賠材料。4、要求4.1.信息收集4.1.1、車輛信息：車牌號、車架號、維修保養(yǎng)情況 、改裝情況、保險種類、現(xiàn)場照片（包括車輛前部正面及左右各45、后部正面及左右各45、車輛損壞具體部位、現(xiàn)場環(huán)境等全方位的照片）；4.1.2、客戶信息：姓名、聯(lián)系方式、從事職業(yè)、社會關系、事情經(jīng)過描述、對事件處理要求等；4.2、處理分析4.2.1、收集交警消防等行政部門認定書等資料；4.2.2、判斷事故原因；4.2.3、提出處理方案；

20、以上信息在第一時間電話報至開瑞大區(qū)服務人員，并在2日內形成關于xxx客戶抱怨的報告（附件），報開瑞汽車售后服務部，并按售后服務部要求進行后續(xù)處理。處理流程圖：4.3、在處理閉環(huán)過程中如果產(chǎn)生相應特殊索賠費用時，需車主提供以下材料：4.3.1、車輛行駛證復印件；4.3.2、車主身份證復印件；4.3.3、購車發(fā)票復印件；4.3.4、與用戶簽訂的協(xié)議原件、收條等；4.3.5、其他需求的文件。5、考核及其他5.1、因銷售服務商處理不及時、控制不當?shù)葘е麻_瑞品牌受到重大負面影響的，將按照日常服務激勵標準給予0.1-1萬元的考核；情節(jié)特別嚴重的給予降星級、取消星級，直至撤站處理；5.2、各銷售服務商按售后

21、服務部要求前往現(xiàn)場時，所發(fā)生的交通、住宿費用按外出服務標準給予辦理質量擔保。6、附件：關于xxx客戶抱怨的報告附件：關于xxx客戶抱怨的報告關于xxx客戶抱怨的報告erp:服務站：客戶信息姓名聯(lián)系電話 住址購車日期車輛信息車型車牌vin發(fā)動機號行駛里程車輛用途改裝部位保險種類最近三次保養(yǎng)情況1.時間： 里程： 2.時間： 里程： 3.時間： 里程： 情況描述（含車輛故障描述、客戶要求等，可附頁）記錄人： 年 月 日服務站分析情況及建議站長簽字（蓋站章）： 年 月 日大區(qū)意見服務經(jīng)理： 年 月 日售后服務部意見公司意見四、抱怨處理費用支持管理辦法1、目的通過激勵政策引導，使銷售服務商從維護市場和

22、客戶關系的角度出發(fā)，預防抱怨的產(chǎn)生，同時對已經(jīng)產(chǎn)生的抱怨進行及時的處理和關閉，以避免抱怨升級，進而提升用戶滿意度，維護市場口碑和品牌形象。 2、范圍適用于所有正式運作的4s銷售服務商和3s服務商，在服務過程中所產(chǎn)生的有關產(chǎn)品質量、技術能力、服務過程、備件業(yè)務等各類抱怨的預防和處理。3、術語 產(chǎn)品質量類抱怨：產(chǎn)品在設計、制造中導致的缺陷以及質量擔保爭議而引起的用戶抱怨；技術能力類抱怨：服務商在維修過程中由于自身技術水平問題導致的問題判斷不準確、車輛問題多次不能得到有效修復而導致的用戶抱怨；服務過程類抱怨：由于服務商在為用戶提供服務的過程中管理不規(guī)范導致的用戶抱怨；抱怨限值：開瑞汽車銷售公司售后服

23、務部根據(jù)銷售服務商的上季度平均月進站臺次核定本季度當月允許發(fā)生的最大抱怨數(shù)限值（該限值視情況季度調整）； 抱怨一次閉環(huán)率：(抱怨閉環(huán)時限內關閉的抱怨量/客戶服務部實際回訪的抱怨量) 100%月度抱怨關閉率：當月銷售服務商實際已經(jīng)處理關閉的抱怨數(shù)/（當月銷售服務商發(fā)生的抱怨總數(shù) 聯(lián)系不上量）100%； 用戶回訪滿意率：某銷售服務商當月客戶對處理情況滿意數(shù)/（銷售服務商當月抱怨總數(shù) 聯(lián)系不上）1004、職責4.1 開瑞汽車銷售公司售后服務部：4.1.1、負責銷售服務商抱怨限值的核算；4.1.2、負責各銷售服務商發(fā)生的抱怨數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和核算當月抱怨處理費用支持額度；4.1.3、負責銷售服務商抱怨限值的

24、調整；4.1.4、負責處理產(chǎn)品質量類抱怨、技術能力類抱怨、服務過程類抱怨；4.2、開瑞汽車公司財務部：負責兌現(xiàn)激勵金額；4.3、客戶服務部：負責收集各銷售服務商發(fā)生的客戶抱怨信息、對抱怨客戶進行跟蹤回訪、 對各銷售服務商的客戶抱怨處理結果進行確認、統(tǒng)計抱怨信息等；4.4、銷售服務商：負責制定預防日常抱怨措施并實施，有效減少抱怨量并對已發(fā)生的抱怨進行處理和關閉，必要時可適當進行讓步服務；5、內容5.1 支持條件：5.1.1、當月銷售服務商發(fā)生的抱怨數(shù)不超過根據(jù)其進站臺次核定的抱怨限值；5.1.2、銷售服務商當月400抱怨一次關閉率為100%；5.1.3、銷售服務商當月400抱怨月度關閉率為100%；5.1.4、銷售服務商當月論壇負面信息關閉率為100%；5.1.5、當月無因銷售服務商市場維護不及時、不作為而造成市場惡劣影響、產(chǎn)生負面媒體曝光；5.1.6、過渡服務、暫停服務權限的銷售服務商，不享受售后服務