RHS2000呼叫中心說明書

1、rhs2000rhs2000 呼叫中心說明書呼叫中心說明書 北京仁和昌盛技術開發(fā)有限公司北京仁和昌盛技術開發(fā)有限公司 網(wǎng)址：網(wǎng)址： 聯(lián)系方法：譚俊華聯(lián)系方法：譚俊華 1391135454513911354545 rhs2000 呼叫中心說明書 目錄i 目目 錄錄 第一章、第一章、概述概述.1 第二章、第二章、rhs2000 技術體系技術體系 .2 2.1消息總線 .3 2.2業(yè)務服務器 .3 2.3cti 服務器 .5 2.4acd 服務器 .6 2.5座席子系統(tǒng) .9 2.6錄音子系統(tǒng) .10 2.7智能外呼服務器 .12 2.8管理子系統(tǒng) .12 2.8.1座席管理.12 2.8.2外呼權

2、限.14 2.8.3統(tǒng)計分析.15 第三章、第三章、應用模式應用模式.17 3.1網(wǎng)絡結構 .17 3.1.1語音板卡系統(tǒng).17 3.1.2交換機系統(tǒng).18 3.2典型應用 .19 3.2.1客服中心.19 3.2.2電話營銷.20 3.2.3語音通知.22 3.2.4自動語音.23 3.2.5其他應用.23 第四章、第四章、關于我們關于我們.25 4.1部分客戶列表 .25 4.2聯(lián)系我們 .26 rhs2000 呼叫中心說明書 北京仁和昌盛技術開發(fā)有限公司第 1 頁 譚俊華 網(wǎng)址：第一章、第一章、概述概述 rhs2000 呼叫中心是基于通訊、計算機和網(wǎng)絡技術，包含

3、了 ivr、acd、 通話錄音、tts、語音識別、智能外呼、統(tǒng)計分析等子系統(tǒng)的溝通管理系統(tǒng)。 rhs2000 呼叫中心是基于 vxml 技術的新一代呼叫中心中間件。vxml 是開 放式的語音腳本技術，使業(yè)務開發(fā)更簡單，與 web 服務結合更容易，能最大 程度的保護用戶的投資。 rhs2000 通過豐富的功能節(jié)點、細致的事件處理，可實現(xiàn)幾乎任意的業(yè)務 邏輯；借助 vxml 的開放性，支持 aspjspphp 等腳本語言，可訪問 oracle、sqlserver、db2、mysql 等任意的數(shù)據(jù)庫，為關聯(lián)系統(tǒng)提供豐富的交 互接口。 rhs2000 可輕松實現(xiàn)以下各類應用： 客服中心 12320 公

4、共衛(wèi)生公益熱線、公交客服熱線、有線電視服務、電視購物、網(wǎng)絡 購物等等以用戶呼入提供咨詢服務為主的熱線。要合理分配話務量，支持自助 語音服務、掛機評分、掛機短信等功能。 銀行熱線 除普通客服熱線的基本特征外，銀行服務熱線最重要的一個特點是：在與 座席的通話中可能會需要把外線轉接到自動語音，用戶輸入密碼后，自動轉回 人工。 電話營銷 電話營銷系統(tǒng)以呼出主動聯(lián)系客戶為特點，呼入少，呼出多。普遍遇到的 是保險營銷熱線、信用卡營銷、電信增值服務的推銷等。此類系統(tǒng)最需要的是 優(yōu)秀的外呼算法、準確及時的客戶資料預覽。 語音通知 系統(tǒng)設置一批號碼，設定要廣播的內容，呼出接通后，給被叫播放語音內 容。典型應用是

5、：自動催繳費、語音廣告、調查問卷等。 自動語音 應用比較模式比較多，例如：點歌、聽歌、ivr、電話會議、一號通、電 話回撥、聲訊服務等等，均是用戶單方或多方通過系統(tǒng)交互的應用。 rhs2000 呼叫中心說明書 北京仁和昌盛技術開發(fā)有限公司第 2 頁 譚俊華 網(wǎng)址：第二章、第二章、rhs2000 技術體系技術體系 rhs2000 呼叫中心劃分為：業(yè)務解析服務器、消息總線服務器、cti 服務 器、acd 服務器、智能外呼服務器、錄音服務器、座席子系統(tǒng)、管理子系統(tǒng)等 八大子系統(tǒng)。 付給 $ 業(yè)務編輯器 sql/oracle 語音卡/交換機 microsoft corpora

6、tion 管理與設置 主消息總線后備消息總線 軟交換email、online 腳本 cti/ivr服務器 acd cti/ivr服務器cti/ivr服務器 智能 外呼 通話 錄音 座席 代理 業(yè)務 服務 web 服務器 普通 座席 班長 座席 查詢 回放 備份 目標號碼 排隊 算法 導入 統(tǒng)計 設計 設置 rhs2000 系統(tǒng)支持分布式的網(wǎng)絡結構，以消息總線為核心， cti、acd、ivr、業(yè)務解析、智能外呼等通過總線進行實時交互。系統(tǒng)可采用 雙總線結構，避免出現(xiàn)意外故障時，整個系統(tǒng)癱瘓。 rhs2000 系統(tǒng)支持多業(yè)務服務器模式，可將不同的業(yè)務設置在不同的服務 器上，也可多個服務器執(zhí)行同一業(yè)

7、務，以應對大量用戶的訪問。 rhs2000 支持多種接入方式混用，業(yè)務層面上無需關心用戶從什么方向進 rhs2000 呼叫中心說明書 北京仁和昌盛技術開發(fā)有限公司第 3 頁 譚俊華 網(wǎng)址：入系統(tǒng)。 2.12.1 消息總線消息總線 消息總線是 rhs2000 系統(tǒng)的核心組件、必選組件。消息總線的主要功能是 各種消息的路由和傳遞。 消息總線依據(jù)消息中攜帶的消息源、消息類型、通道號等數(shù)據(jù)，把消息發(fā) 往正確的目的組件。 rhs2000 系統(tǒng)采用雙總線模式，兩總線互為熱備方式，所有的消息和數(shù)據(jù) 在兩個總線中完全相同，正常情況下只有一個總線工作。正在工作的總線稱為 主總線，另外一

8、個稱為備份總線。當主總線故障時，其他組件無縫切換到備份 總線，不影響任何業(yè)務和服務。 2.22.2 業(yè)務服務器業(yè)務服務器 在語音類業(yè)務中，業(yè)務邏輯通過 ivr 服務與客戶交互。在呼叫中心類系統(tǒng) 中，ivr 是給用戶播放歡迎詞、讓用戶選擇需要的服務的部件。用戶選擇的服 務種類，是 acd 算法重要依據(jù)。 在 rhs2000 系統(tǒng)中，業(yè)務服務器解析 vxml 腳本，執(zhí)行業(yè)務邏輯，通過 vxml 腳本訪問 web 服務器，執(zhí)行 aspjspphp 等腳本，訪問數(shù)據(jù)庫，調取用 戶數(shù)據(jù)。系統(tǒng)也通過 web 服務器為關聯(lián)系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)接口。 當業(yè)務邏輯執(zhí)行到連接座席時，業(yè)務服務器發(fā)送資源請求消息給消息總線，

9、 由總線轉發(fā)給 acd 服務器，獲取合適的座席數(shù)據(jù)，返回到業(yè)務服務器后，業(yè)務 服務器發(fā)送控制指令給總線，到達 cti 服務器，實現(xiàn)通話。 業(yè)務服務器也是系統(tǒng)的必選組件。rhs2000 的業(yè)務服務器支持基本的 vxml 節(jié)點，同時擴充擴展了呼叫控制相關的節(jié)點。 擴展節(jié)點列表如下（根據(jù)需要會有更新，以技術資料為準）： 編號節(jié)點名稱用途 k01promptindex 索引放音放音類型 0-數(shù)值類型 1-號碼類 型 2-貨幣類型 3-積分類型 4- 時間類型 k02playvoice擴展異步放音用于播放提示音 k03createcall呼叫外線從系統(tǒng)中發(fā)起呼叫，呼叫外線 rhs2000 呼叫中心說明書

10、 北京仁和昌盛技術開發(fā)有限公司第 4 頁 譚俊華 網(wǎng)址：k04waitanswer等待應答呼叫外線時，等待對方應答 k05joinchannel通道連接連接 2 個通道，雙方通話 k06unjoin斷開連接斷開連接的兩個通道 k07resetchannel復位通道復位通道 k08starttalking通話用戶處于通話中狀態(tài) k09sendmessage發(fā)消息系統(tǒng)內部發(fā)送消息，用于流程 間、流程與座席等交互 k10stopprompt停止放音在給某通道放音持續(xù)過程中， 結束放音 k11accept摘機給呼入的用戶發(fā)送摘機應答信 號 k12onhook通道掛機用戶掛機

11、k13setonhook令通道掛機掛掉指定號碼占用的通道 k14passiveonhook拒接處理在主叫呼叫被叫的過程中， 主叫在被叫沒有接聽的情況下 就掛機了。所以要發(fā)此消息給 acd 端(用于坐席狀態(tài)的維護) 和 agentclient 端(界面更新) k15promptcrbt播放平臺彩鈴文件給主叫播放彩鈴音 k16createrecfilename擴展錄音文件名用于留言錄音 k17createconf創(chuàng)建語音會議創(chuàng)建語音會議 k18destroyconf解散語音會議解散語音會議 k19joinconf加入會議加入會議 k20exitconf退出會議退出會議 k21kickoutconf

12、踢出會議踢出會議 k22talkingconf會議中會議中 k23setmemberlisten設為旁聽設置會議中成員為旁聽 k24setmemberspeak設置發(fā)言設置會議中成員為發(fā)言模式 k25setbkmusicconf設置會議背景音設置會議背景音（此元素只用 于 agent 會議端,默認是當前通 道） rhs2000 呼叫中心說明書 北京仁和昌盛技術開發(fā)有限公司第 5 頁 譚俊華 網(wǎng)址：k26sendfax發(fā)送傳真發(fā)送傳真 k27revfax接收傳真接收傳真 k28loginseat坐席登陸坐席登陸 k29logoffseat 坐席注銷登陸坐席注銷登陸 k3

13、0selectseat 查找坐席消息查找坐席消息 k31lockvoicesuccess 閉音成功閉音成功 k32lockvoicefailed 閉音失敗閉音失敗 k33unlockvoicesucces s 停止閉音成功停止閉音成功 k34unlockvoicefailed停止閉音失敗停止閉音失敗 k35setseatstatus設置坐席狀態(tài)設置坐席狀態(tài) k36startlistener監(jiān)聽班長開始監(jiān)聽普通座席通話 k37talkingmonitor監(jiān)聽中班長監(jiān)聽普通座席通話時，所 處狀態(tài) k38stoplistener停止監(jiān)聽班長停止監(jiān)聽普通座席通話 k39transfersuccess

14、轉接成功轉接成功 k40transferfailed轉接失敗轉接失敗 k41robberytel搶接搶接 k42setendsession結束結束 2.32.3 cticti 服務器服務器 cti 服務器是 rhs2000 系統(tǒng)與接入打交道的組件，對于每種不同的硬件和 接入方式，rhs2000 系統(tǒng)都有獨立的接入組件對應。rhs2000 支持市面上常見 的語音卡、交換機、sip 軟交換機。rhs2000 把來自互聯(lián)網(wǎng)的 email、onlinechat 等當作一個接入，設有獨立的 cti 組件與之對應。 cti 服務組件提供了 tts 接口，可實現(xiàn)在線的 tts 文本播報，在自動通知 系統(tǒng)、語

15、音報讀應用中，次接口非常重要。 cti 服務組件還提供了 asr 接口，用于實現(xiàn)語音識別功能。提供諸如說出 歌曲名稱，立即播放相應歌曲之類的功能。 rhs2000 呼叫中心說明書 北京仁和昌盛技術開發(fā)有限公司第 6 頁 譚俊華 網(wǎng)址：cti 組件實現(xiàn)了呼出選線，根據(jù)配置的算法，決定某次呼出時使用那個通 道最合適。如：根據(jù)被叫號碼決定使用對應的運營商線路。根據(jù)被叫號碼是長 途這個特點，長途資費便宜的線路。 cti 組件是 rhs2000 系統(tǒng)的必選組件。 cti 支持的接入列表如下： 編號品牌型號 c01杭州三匯全系列數(shù)字卡、模擬卡、交換機 c02上海維卡全系列數(shù)字卡、

16、模擬卡 c03深圳東進全系列數(shù)字卡、模擬卡、交換機 c04阿爾卡特alcatel oxe、alcatel oxo c05avayas 系列 c06西門子hipath3000、hipath4000 c07tsapi 接口設備ericsson、cisco 等 2.42.4 acdacd 服務器服務器 acd(automatic call distribution)即自動呼叫分配，將接入的呼叫中心系統(tǒng) 的來電，按特定規(guī)則自動轉接到正確的座席員前或進行其它自動處理如排隊或 留言等。acd 性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度，是呼叫 中心有別于一般的電話系統(tǒng)的重要標志。 acd 服務器是

17、rhs2000 系統(tǒng)應用于呼叫中心類業(yè)務時的必選組件。 rhs2000 系統(tǒng)中允許管理人員根據(jù)需要對座席分組，允許為每個座席設置多項 技能。根據(jù)我們多年的經(jīng)驗，為 acd 提供了以下 7 種基本算法，這 7 種算法基 本滿足了大多數(shù)呼叫中心的需求，如果有特殊要求，可訂制設計。 最長等待優(yōu)先：上次通話結束到目前為止，空閑最長的坐席優(yōu)先。 特點：這個算法跟登錄時間無關 建議：常用 效果：后登錄的坐席將很快有機會和其他坐席依次接電話。 平均最長等待優(yōu)先：坐席登錄注冊后，到目前為止空閑最長的坐席優(yōu)先。 rhs2000 呼叫中心說明書 北京仁和昌盛技術開發(fā)有限公司第 7 頁 譚俊華 網(wǎng)址： 139113

18、54545 等待時長 = 登錄在線時長 - 總通話時長。 特點：對那些幾乎同時登錄上班的坐席，可以較均衡的分配電話 建議：根據(jù)坐席工作特點靈活運用 效果：對后登錄的坐席，一段時間會接不到電話。 最少回答時間優(yōu)先：上次通話時間最少的的坐席優(yōu)先。 特點：將在回答電話的時間上趨于平均。 建議：根據(jù)坐席工作特點靈活運用 效果：后登錄上班的坐席將會非常忙。 平均最少回答時間優(yōu)先：坐席登錄注冊后，到目前為止平均通話時間最 少的坐席優(yōu)先。 特點：與最少回答時間類似，但更趨于平均。 建議：根據(jù)坐席工作特點靈活運用 效果：后登錄上班的坐席將會較忙，相比最少回答時間優(yōu)先而言對后登 錄的坐席沖擊較小。 回答次數(shù)最少

19、優(yōu)先：坐席登錄注冊后，通話次數(shù)最少的坐席優(yōu)先。 特點：與最少回答時間類似。 建議：根據(jù)坐席工作特點靈活運用 效果：后登錄上班的坐席將會非常忙 最高技能優(yōu)先：擁有最高某項技能水平的坐席優(yōu)先 特點：與坐席技能水平相關 建議：根據(jù)坐席工作特點靈活運用 效果：技能水平較高的坐席將會非常忙 最小技能優(yōu)先：擁有最低某項技能水平的坐席優(yōu)先 特點：與坐席技能水平相關 建議：根據(jù)坐席工作特點靈活運用 效果：技能水平較低的坐席將會非常忙 技能設置界面： 技能名稱，用戶自命名的技能名稱，必須是英文或數(shù)字，不能含有中文。 例如：數(shù)學講解技能，可設置技能名為“math” ，技能描述為“數(shù)學應用” 。 rhs2000 呼

20、叫中心說明書 北京仁和昌盛技術開發(fā)有限公司第 8 頁 譚俊華 網(wǎng)址：技能組設置： 根據(jù)坐席員技能的不同，可將其分為不同的技能組，在設置技能組時，只 需設定該技能組所需要的技能表達式即可。 rhs2000 呼叫中心說明書 北京仁和昌盛技術開發(fā)有限公司第 9 頁 譚俊華 網(wǎng)址：2.52.5 座席子系統(tǒng)座席子系統(tǒng) 座席子系統(tǒng)是 rhs2000 應用于呼叫中心系統(tǒng)時呈現(xiàn)給座席人員的交互界面。 通常情況下，座席子系統(tǒng)是 rhs2000 呼叫中心的常規(guī)組件，但不是必選組件。 例如：座席只有電話機，沒有電腦時，座席子系統(tǒng)就不是必選件。 座席子系統(tǒng)包括：座席

21、代理服務器、座席客戶端軟件兩個部分。座席代理 服務器連接消息總線，中轉所有來自客戶端的消息給總線，把來自總線的座席 消息分發(fā)給相應的座席客戶端。 rhs2000 系統(tǒng)以三種方式提供座席客戶端：dll 接口方式、mini 客戶端方 式、通用客戶端方式。后兩種方式是基于 dll 接口方式做的進一步開發(fā)設計。 dll 接口方式：通過 dll 提供函數(shù)接口給客戶業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)與業(yè)務系 統(tǒng)的對接，適用于客戶的業(yè)務系統(tǒng)是 c/s 結構的情況。 mini 客戶端方式：通過一個懸浮窗口，提供基本的呼叫中心接口能力，包 括：登錄、注銷、轉接、監(jiān)聽、搶接、離席/復席等等?？稍谟泻羧霑r，啟動瀏 覽器，自動打開設定的

22、鏈接 url，適用于客戶系統(tǒng)是 b/s 結構的情況。如： c3crm 的客戶關系管理系統(tǒng)。 通用客戶端方式：rhs2000 系統(tǒng)提供了通用型的座席客戶端，實現(xiàn)了基本 的 crm 功能、生日提醒功能、工作備忘、掛機短信功能，網(wǎng)絡傳真、彩信發(fā) 送接收功能，是一套能滿足呼叫中心基本需求的通用客戶端。通用客戶端還實 現(xiàn)了黑白名單，客戶資料共享等多種功能。 rhs2000 呼叫中心說明書 北京仁和昌盛技術開發(fā)有限公司第 10 頁 譚俊華 網(wǎng)址：2.62.6 錄音子系統(tǒng)錄音子系統(tǒng) 通話錄音是呼叫中心系統(tǒng)中的重要子系統(tǒng)。錄音系統(tǒng)對業(yè)務代表和客戶的 通話進行全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行

23、存儲管理。業(yè)務代表能夠進行談話信息 整理，班長和質檢人員能夠瀏覽和調聽業(yè)務代表的通話，作為質量監(jiān)督檢查的 依據(jù)。錄音子系統(tǒng)主要是錄音文件的生成、保存、備份、查詢、回放。 因為采用硬件結構的不同，rhs2000 系統(tǒng)錄音子系統(tǒng)支持三種情形： 基于板卡的系統(tǒng) 在語音板卡系統(tǒng)中，語音卡本身提供了通話錄音功能，cti 組件直接實現(xiàn) 了通話錄音，把通話錄音寫入到設定的數(shù)據(jù)庫表中。 基于交換機的系統(tǒng) 在傳統(tǒng)交換機、排隊機系統(tǒng)中，交換機本身只提供交換的功能，ivr、會 議、錄音等均采用外置方式。rhs2000 錄音子系統(tǒng)基于錄音卡實現(xiàn)，通過高阻 抗復接，實現(xiàn)來電、去電的自動錄音。錄音記錄進入數(shù)據(jù)庫中。 基于

24、 sip 的系統(tǒng) 愈來愈多的系統(tǒng)采用 sip 接入，在此類系統(tǒng)中，rhs2000 系統(tǒng)提供專用的 rhs2000 呼叫中心說明書 北京仁和昌盛技術開發(fā)有限公司第 11 頁 譚俊華 網(wǎng)址：錄音服務器，通過在路由器上的端口映射，截取 sip 數(shù)據(jù)包實現(xiàn)通話錄音。同 樣，通話錄音記錄進入數(shù)據(jù)庫中。 錄音文件集中存儲到服務器上，通訊記錄保存在數(shù)據(jù)庫中，通過 web 瀏覽 方式提供查詢、回放、備份、刪除等功能。 rhs2000 系統(tǒng)支持被叫摘機錄音，設置錄音功能后，系統(tǒng)會對所有的呼入呼 出進行錄音。錄音觸發(fā)的事件為被叫摘機。 實時錄音功能 實現(xiàn)通話、會議、監(jiān)聽及 ivr 狀態(tài)下

25、的錄音。 錄音數(shù)據(jù)以 a 律 wav 格式存儲在硬盤上。 在錄音時記錄呼叫的日期時間、來電號碼、分機號等信息。 錄音文件查詢與播放 可按通時間、來電號碼、坐席工號、重要程度標簽等多種條件進行復 合查詢。可設置錄音記錄的重要程度標簽。 錄音文件備份 系統(tǒng)管理員可也可對錄音文件進行手工備份。 界面如下圖所示： rhs2000 呼叫中心說明書 北京仁和昌盛技術開發(fā)有限公司第 12 頁 譚俊華 網(wǎng)址：2.72.7 智能外呼服務器智能外呼服務器 智能外呼服務器多應用于自動語音廣播和電話營銷系統(tǒng)中，不是呼入型呼 叫中心的必選組件。 rhs2000 智能外呼組件包括數(shù)據(jù)管理和自動外

26、呼兩部分。 數(shù)據(jù)管理部分提供目標號碼導入、重復數(shù)據(jù)過濾、刪除已經(jīng)呼叫的數(shù)據(jù)， 外呼結果統(tǒng)計等功能。 自動外呼是執(zhí)行設定的算法，依據(jù)運行情況數(shù)據(jù)，提取合適數(shù)量的目標號 碼，發(fā)送給消息總線，進而轉發(fā)到 ivr 業(yè)務服務組件，觸發(fā)呼出流程，執(zhí)行外 呼任務。 在電話營銷類系統(tǒng)中，自動外呼算法使用：線路占用情況、座席空閑數(shù)據(jù)、 接通率、拒絕服務比例（接通 5 秒內掛機視為拒絕服務，此數(shù)據(jù)可根據(jù)需要設 定）等數(shù)據(jù)。力求：不浪費一個目標號碼，不浪費一分鐘作息時間。 在語音通知類應用中，自動外呼算法只使用線路占用情況一個參數(shù)，目標 是以最高的效率完成外呼通知任務。 2.82.8 管理子系統(tǒng)管理子系統(tǒng) 管理子系

27、統(tǒng)是經(jīng)常需要定制的組件，因客戶業(yè)務不同、管理模式不同，會 提出各種適應性的要求。rhs2000 呼叫中心通過此系統(tǒng)提供了座席管理、工作 時間、外呼權限、統(tǒng)計報表等多項功能。 在局域網(wǎng)內的任何一臺客戶機上，系統(tǒng)管理員通過瀏覽器訪問 rhs2000 主 機，均可登錄進入 web 配置程序。通過這個基于 web 的程序，系統(tǒng)管理員可 完成座席設置、acd 設置、ivr 設置等許多系統(tǒng)管理和配置工作。 2.8.1 座席管理座席管理 通過對坐席的基本信息的設置以及每個技能組所擁有的技能與技能值等設 置，完成基于坐席的各種設置。 “坐席設置坐席設置-坐席基本信息坐席基本信息” 坐席基本信息可顯示所有坐席的

28、基本內容。如：工號、姓名、性別、電話 等內容。操作內容可實現(xiàn)添加、修改和刪除每個坐席的基本配置信息以及每個 rhs2000 呼叫中心說明書 北京仁和昌盛技術開發(fā)有限公司第 13 頁 譚俊華 網(wǎng)址：坐席的技能設置。 坐席有兩種類型-普通坐席和班長坐席，班長坐席在軟坐席終端上具有更高 的權限，相關信息參考軟坐席相關文檔。 圖示如下： 坐席基本信息設置 “坐席設置坐席設置-坐席技能配置坐席技能配置” 坐席技能的配置顯示所有坐席的技能值。如：工號為 513 的坐席的 math 技 能值為 9。操作內容可實現(xiàn)添加、修改和刪除每個坐席的技能配置信息。 注意注意：在設置“工號技能設

29、置”時工號的技能值為 0-9 不等的技能值。在 對“技能的配置”進行添加和修改的時候， “工號技能設置”配置也進行相應的 修改和刪除，這兩個技能的配置是對應的。 圖示如下： rhs2000 呼叫中心說明書 北京仁和昌盛技術開發(fā)有限公司第 14 頁 譚俊華 網(wǎng)址：坐席技能的配置 2.8.2 外呼權限外呼權限 外呼權限信息是設置針對技能組對外呼叫的權限。顯示某個技能組是否有 市話通話的權限、國內長途通話的權限、國際長途通話的權限?？蓪崿F(xiàn)添加、 刪除、修改外呼權限的操作。 注意：注意：坐席人員在外呼的時候，首先判斷坐席人員屬于哪一個技能組，再 根據(jù)技能組的外呼權限來判斷是不

30、是允許外呼。 在添加和修改外呼權限的時候，1-代表有外呼權限，0-代表無外呼權限 圖示如下： rhs2000 呼叫中心說明書 北京仁和昌盛技術開發(fā)有限公司第 15 頁 譚俊華 網(wǎng)址：外呼權限設置 2.8.3 統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析 rhs2000 呼叫中心將每一次呼叫處理情況和每個坐席員的工作情況記錄下 來，通過 web 方式的統(tǒng)計報表工具，為用戶提供了十幾種報表的統(tǒng)計，以圖形、 表格、文件方式統(tǒng)計出結果。供呼叫中心管理人員參考，并實現(xiàn)外撥計費功能。 按統(tǒng)計對象分，可提供以下 5 組共 10 類型統(tǒng)計報表 1.1. 技能組報表統(tǒng)計技能組報表統(tǒng)計 技能組話務量統(tǒng)計 技能組工作

31、匯總統(tǒng)計 2.2. 坐席員工作情況統(tǒng)計坐席員工作情況統(tǒng)計 坐席員來話統(tǒng)計 坐席員登錄統(tǒng)計 外撥匯總統(tǒng)計 3.3. 話務明細統(tǒng)計話務明細統(tǒng)計 來話統(tǒng)計 外撥統(tǒng)計 外撥話費統(tǒng)計 4.4. 服務統(tǒng)計服務統(tǒng)計 rhs2000 呼叫中心說明書 北京仁和昌盛技術開發(fā)有限公司第 16 頁 譚俊華 網(wǎng)址：服務質量統(tǒng)計 小時話務量分析統(tǒng)計 1010 種分類報表種分類報表 1. 技能組話務量統(tǒng)計：按技能組統(tǒng)計來話情況。 2. 技能組工作匯總統(tǒng)計：按技能組統(tǒng)計工作情況。 3. 坐席員來話統(tǒng)計：按坐席員統(tǒng)計來話情況。 4. 坐席員登錄統(tǒng)計：按坐席員統(tǒng)計工作情況。 5. 外撥匯總統(tǒng)計：按分機匯

32、總統(tǒng)計外撥計費。 6. 來話明細：提供來話明細表。 7. 外撥明細：提供外撥明細表。 8. 外撥話費統(tǒng)計：提供外撥明細計費報表。 9. 服務質量統(tǒng)計：計算服務質量因子。 10. 小時話務量統(tǒng)計：按每小時統(tǒng)計列出 24 小時的電話分布情況。 限于篇幅，舉例如下，此圖為杭州火車站訂票熱線運行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。 rhs2000 呼叫中心說明書 北京仁和昌盛技術開發(fā)有限公司第 17 頁 譚俊華 網(wǎng)址：第三章、第三章、應用模式應用模式 本章以實際案例方式說明 rhs2000 系統(tǒng)的應用模式，講解五大類業(yè)務使用 rhs2000 的實現(xiàn)方式。 3.13.1 網(wǎng)絡結構網(wǎng)絡結構 3.1.1 語

33、音板卡系統(tǒng)語音板卡系統(tǒng) 隨著企業(yè)服務意識的加強，越來越多的企業(yè)搭建或租用呼叫中心系統(tǒng)。尤 其是中小型企業(yè)，生產(chǎn)自己有特色的產(chǎn)品，充分利用互聯(lián)網(wǎng)媒介，把產(chǎn)品銷售 到全國、全世界。 中小型企業(yè)規(guī)模小，在某個產(chǎn)品或服務上擁有自己的技術優(yōu)勢。他們需要 通過呼叫中心強化自己的專業(yè)形象，樹立企業(yè)品牌，增強客戶的信任感； 組網(wǎng)圖： 局域網(wǎng) 語音接入 數(shù)據(jù)庫服務器 rhs2000 服務器 說明： 1、語音板卡搭建的呼叫中心系統(tǒng)，建議座席數(shù)量控制在 60 個以內。 rhs2000 呼叫中心說明書 北京仁和昌盛技術開發(fā)有限公司第 18 頁 譚俊華 網(wǎng)址：2、當座席數(shù)量更多時，現(xiàn)有語音卡系

34、統(tǒng)可作為交換機系統(tǒng)的 ivr 使用。 3.1.2 交換機系統(tǒng)交換機系統(tǒng) 政府機構、電視購物、電話營銷類客戶對呼叫中心的品質要求高。預算充 裕，起步建設就使用交換機系統(tǒng)。 組網(wǎng)圖： pbx 中繼線路 連接運營商 錄音服務器 ivr服務器 rhs2000 業(yè)務服務器 rhs2000 消息總線 數(shù)據(jù)庫服務器web服務器 rhs2000 cti服務器 rhs2000 座席代理 普通座席 班長席 連接業(yè)務系統(tǒng) 說明： 1、用交換機搭建呼叫中心時，座席數(shù)量基本沒有限制。 2、錄音服務器可采用對中繼錄音方式，也可采用對座席復接錄音方式。 3、ivr 服務器與 pbx 間根據(jù)需要可采用 e1 連接，也可采用模

35、擬線連接。 4、圖中所示服務器為邏輯意義，可根據(jù)需要在物理上采用 1-2 臺服務器， 待流量大時逐步增加。 5、web 服務器是在呼叫中心提供 onlinechat、email 服務時使用的代理服 務器。其上運行相關服務系統(tǒng)，同時運行 rhs2000 提供的相應 cti 服 務器。 rhs2000 呼叫中心說明書 北京仁和昌盛技術開發(fā)有限公司第 19 頁 譚俊華 網(wǎng)址：3.23.2 典型應用典型應用 3.2.1 客服中心客服中心 客服中心是呼叫中心最基本的應用，甚至在相當長的時間內，呼叫中心就 等同于客服中心。客服中心的最典型特征是：等待客戶呼入。座席人員為客戶 解答

36、問題，接受用戶的投訴。 客服中心應用非常廣泛： 政府類：12320、12345、12319、110、120、119 等等 電信類：10086、10000、10010、10050 等等 銀行類：95588、95555、95533、95599 等等 企業(yè)類：燃氣維修、有線電視、公交熱線、裝修熱線、訂票熱線、游 戲服務、送水電話、快遞預約 等等。 以公交優(yōu)服熱線為例： 用戶撥打公布的號碼 歡迎撥打保定市公交公司服務熱線 線路查詢請按1，業(yè)務咨詢請按2，投訴及建議請按3，人工服務請按0 請按數(shù)字鍵輸入要查詢的公交 線路號碼，按#號鍵結束，返回 請按*號鍵 線路正確? 自動播放用戶 輸入的公交線 路的首

37、末班車 時間，發(fā)車間 隔，線路方 向，所經(jīng)過的 站點介紹。最 后“介紹完 畢、謝謝使 用” 您輸入的 線路不正 確，請重 新輸入 1 2 公交卡業(yè)務請 按1，旅游包車 業(yè)務請按2，. 返回請按*號鍵 自動播放語 音，語音內容 為用戶選擇的 業(yè)務的自動介 紹 * * 3 工作時間？ 有空閑座席？ xxxx號，為您服務 接通內線外線 一方掛機，結束 是否 是 對不起，現(xiàn)在是電腦值班，請 在提示音后留下您的寶貴意 見，我們會及時予您聯(lián)系 系統(tǒng)錄音，限3分鐘 感謝您的來電，再見 否 等待音樂 0 工作時間？ 是 否 有空閑座席？ xxxx號，為您服務 接通內線外線 一方掛機，結束 是 否 等待音樂 對

38、不起，現(xiàn)在是下班 時間，請您在早上8 點到下午18點間，與 服務人員聯(lián)系 rhs2000 呼叫中心說明書 北京仁和昌盛技術開發(fā)有限公司第 20 頁 譚俊華 網(wǎng)址：作為客服中心應具備以下基本功能： 1、歡迎詞：歡迎撥打 xxxx 熱線 2、公告詞：推出 xxxx 新的服務、產(chǎn)品等。根據(jù)需要可隨時關閉、更新。 3、導航語音：說明提供的服務，如：售前咨詢請按 1，技術支持請按 2. 傳真請按 9。導航語音根據(jù)業(yè)務需要設置，可靈活調整。 4、排隊功能：在座席忙時，根據(jù)用戶級別，優(yōu)先接通級別高的客戶。 5、自動語音服務：給用戶播放設定的語音內容。 6、通話錄音：客戶與座席通話時

39、，全程錄音。 7、來電彈屏：客戶接通座席前，座席電腦上彈出客戶的資料和上次咨詢或 投訴的問題等內容，方便座席人員與客戶進一步交流。 8、業(yè)務系統(tǒng)：根據(jù)呼叫中心建設單位的業(yè)務情況，設置相關的系統(tǒng)接口， 實現(xiàn)呼叫中心與業(yè)務的對接。 9、掛機評分：座席掛機后，外線對座席的服務質量做出評價。 用 rhs2000 系統(tǒng)實現(xiàn)客服中心，需要如下組件： 編號名稱用途 l01cti 模塊提供對語音板卡的操作和控制，呼入、放音、 收取按鍵、掛機，通話錄音。 l02消息總線負責消息分發(fā) l03業(yè)務解析解析用 vxml 實現(xiàn)的業(yè)務流程，對用戶的操作 做出響應 l04acd 服務提供自動呼叫分配，對外線、座席排隊 l0

40、5座席子系統(tǒng)座席代理、來電彈屏，班長席實現(xiàn)監(jiān)聽、搶接、 質檢等功能。 往往需要與客戶業(yè)務系統(tǒng)對接。 l06管理子系統(tǒng)座席設置、統(tǒng)計分析等功能 3.2.2 電話營銷電話營銷 電話營銷類系統(tǒng)以座席人員主動呼出聯(lián)系客戶為特點，在工作時間內座席 人員撥打目標客戶或者潛在客戶的電話，與客戶聯(lián)系，向客戶講解產(chǎn)品、服務， rhs2000 呼叫中心說明書 北京仁和昌盛技術開發(fā)有限公司第 21 頁 譚俊華 網(wǎng)址：或者進行調查問卷。 電話營銷類呼叫中心是盈利中心，直接形成產(chǎn)品、服務的訂購關系，通過 電話與客戶達成交易。 電話營銷類呼叫中心的運營成本主要為人力成本和通訊成本。通訊成本通 過

41、與運營商談判，降低話費標準，從而節(jié)約通訊成本。如何讓座席人員更有成 效的工作，是節(jié)約人力成本的關鍵。 電話營銷系統(tǒng)從撥號方式角度劃分為：手工撥號、預覽撥號、自動外呼。 手工撥號：指營銷人員自己在電話機上、電腦上按鍵撥號，此種方式效率 低，營銷人員壓力小，可有充分的時間準備。 預覽撥號：半自動外呼模式。預覽撥號把營銷劃分為：預覽、呼叫、營銷、 事后處理等幾個步驟。在呼出前，營銷人員電腦上首先顯示被叫的信息，到達 設定時間后，自動開始呼叫，接通后進入交流營銷階段，通話結束后進入事后 處理。預覽撥號可充分有效的利用目標號碼，提高營銷成功率，適用于目標號 碼比較珍貴的情況。 自動外呼：是撥號效率最好的

42、方式，系統(tǒng)自動按照呼出規(guī)則提取目標號碼， 發(fā)出呼叫，在外線摘機后，運用 acd 算法，接通某個空閑座席。此方法適用于 目標號碼充足的情況，對外呼算法要求高。 通過分析和總結，可從如下幾個方面入手，提高效率： 1、精細分析要推銷的產(chǎn)品，制定吸引客戶營銷腳本（話術） ，降低拒絕率。 2、使用高質量的目標號碼數(shù)據(jù)，提高接通率。 3、使用智能呼出方案，系統(tǒng)自動呼叫，降低座席勞動強度，避免撥號錯誤。 4、優(yōu)化 acd 算法，保證外線接聽后，立即有客服為之服務。 電話營銷類系統(tǒng)呼叫中心業(yè)務流程簡單，客戶接聽后，座席直接按照營銷 腳本跟客戶交流，通話結束后，座席記錄營銷結果，外線掛機。 rhs2000 呼叫

43、中心說明書 北京仁和昌盛技術開發(fā)有限公司第 22 頁 譚俊華 網(wǎng)址：用 rhs2000 系統(tǒng)實現(xiàn)電話營銷系統(tǒng)，需要如下組件： 編號名稱用途 l01cti 模塊提供對語音板卡的操作和控制，呼入、放音、 收取按鍵、掛機，通話錄音。 l02消息總線負責消息分發(fā) l03業(yè)務解析解析用 vxml 實現(xiàn)的業(yè)務流程，對用戶的操作 做出響應 l04acd 服務提供自動呼叫分配，對外線、座席排隊 l05座席子系統(tǒng)座席代理、來電彈屏，班長席實現(xiàn)監(jiān)聽、搶接、 質檢等功能 l06管理子系統(tǒng)座席設置、統(tǒng)計分析等功能 l07智能外呼實現(xiàn)按照接通率、拒絕率、座席在線狀態(tài)、空 閑狀態(tài)，外線通道空閑狀

44、態(tài)等數(shù)據(jù)，實現(xiàn)自動 外呼。 說明：若使用交換機方案，還需要使用“錄音子系統(tǒng)” ，實現(xiàn)對中繼或對座 席的高阻抗并線錄音。 3.2.3 語音通知語音通知 語音通知類系統(tǒng)是無人工服務的呼叫中心系統(tǒng)，以系統(tǒng)自動外呼，接通后 播放廣播通知內容為特征。 語音通知類系統(tǒng)應用很廣泛，如：電信、電力、燃氣、供水、有線電視公 司的電話崔繳費；城管系統(tǒng)的“呼死你”電話追呼系統(tǒng)；工商、稅務、公檢法 系統(tǒng)的語音通知系統(tǒng)；廣告公司使用的“語音廣告”系統(tǒng)。 語音通知類系統(tǒng)結構簡單，管理功能要求單一，是容易實現(xiàn)和實施的系統(tǒng)。 用 rhs2000 系統(tǒng)實現(xiàn)語音通知系統(tǒng)，需要如下組件： 編號名稱用途 rhs2000 呼叫中心說明

45、書 北京仁和昌盛技術開發(fā)有限公司第 23 頁 譚俊華 網(wǎng)址：l01cti 模塊提供對語音板卡的操作和控制，呼入、放音、 收取按鍵、掛機，通話錄音。 l02消息總線負責消息分發(fā) l03業(yè)務解析解析用 vxml 實現(xiàn)的業(yè)務流程，對用戶的操作 做出響應 l04管理子系統(tǒng)目標號碼導入、數(shù)據(jù)管理，統(tǒng)計分析等功能 l05智能外呼實現(xiàn)按照接通率、拒絕率、座席在線狀態(tài)、空 閑狀態(tài)，外線通道空閑狀態(tài)等數(shù)據(jù)，實現(xiàn)自動 外呼。 說明：有些應用需要與業(yè)務系統(tǒng)對接，直接訪問業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，無需號 碼導入功能。 3.2.4 自動語音自動語音 自動語音業(yè)務就是通常說的 ivr 業(yè)務，以電信增值運營

46、為主。業(yè)務劃分為 很多種類：語音游戲、語音故事等娛樂類；高考查分、聲訊投注等應用類；回 撥、一號通、ip 電話、語音信箱等實用類； 自動語音業(yè)務的主要特點是用戶打入系統(tǒng)，聽提示音操作，即可完成業(yè)務 的使用。 用 rhs2000 系統(tǒng)實現(xiàn)自動語音業(yè)務，需要如下組件： 編號名稱用途 l01cti 模塊提供對語音板卡的操作和控制，呼入、放音、 收取按鍵、掛機，通話錄音。 l02消息總線負責消息分發(fā) l03業(yè)務解析解析用 vxml 實現(xiàn)的業(yè)務流程，對用戶的操作 做出響應 l04管理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理，統(tǒng)計分析等功能 rhs2000 呼叫中心說明書 北京仁和昌盛技術開發(fā)有限公司第 24 頁 譚俊華 網(wǎng)址：

473.2.5 其他應用其他應用 電話會議是自動語音業(yè)務的一個特類，以多人電話聊天為特征。有些應用 需要設置主持人，有些則沒有主持人。最典型的應用是電話 qq，處于灰色地 帶的電話聲訊臺也提供多人聊天服務。 電話在線翻譯，采用電話會議方式，主叫撥號進入系統(tǒng)，接通座席（翻譯 人員） ，然后通過系統(tǒng)轉接接通被叫，三方會議交流，實現(xiàn)電話在線翻譯。 電話轉接應用，在西部山區(qū)地市，廣播信號無法實現(xiàn)良好的覆蓋，可借助 每個村都有的有線廣播大喇叭。通過電話線呼叫進入有線大喇叭系統(tǒng)，接通來 自廣播電臺的信號，進入大喇叭廣播頻道。 rhs2000 呼叫中心說明書 北京仁和昌盛技術開發(fā)有限公司第 25 頁 譚俊華 網(wǎng)址：第四章、第四章、關于我們關于我們 北京仁和昌盛技術開發(fā)有限公司于 2004 年 3 月 4 日 注冊成立，注冊資 金 200 萬元。公司以技術為本，重視人才，以創(chuàng)新立足。在開發(fā)上進行持續(xù)投 入，形成了以自有軟件為核心的技術優(yōu)勢。 公司擁有如下