IDC客服人員手冊0425新版

1、 idc客服人員手冊20120425新版 idc業(yè)務從售前和售后是個很復雜的過程，而且售后在整個業(yè)務流程中占了很大一部分。由于idc本身是個很特殊的行業(yè)，不像傳統(tǒng)零售型行業(yè)，賣完東西就不管了，售前服務的接洽溝通專業(yè)與否，決定了客戶是否合作購買，而我們售后服務的好壞決定了客戶能否長期合作下去。在售前和售后的過程中，會產(chǎn)生很多問題甚至矛盾，下面我們來細致分析下idc售后服務過中遇到的各類問題，如何應對，如何維系好客戶關系。一、內(nèi)容和定義看似簡單的客服工作并不簡單，我們行業(yè)的專業(yè)性很強，it行業(yè)本身也是偏技術型行業(yè)?？蛻舴展ぷ髦饕婕笆酆蠓铡⒖蛻艚哟?、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、

2、與客戶交流的方式、客戶咨詢等方方面面，它是企業(yè)對外形象樹立的窗口。跟公司的技術人員對比來說，客服是專業(yè)的溝通，靠的是嘴，技術是專業(yè)的操作，靠的是手！客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?？蛻舴杖藛T直接接觸用戶，為其提供咨詢服務、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作人員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。 熟練掌握業(yè)務知識價格體系，了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練掌握業(yè)務知識是客服工作人員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解企業(yè)文化，了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練掌握業(yè)務知識才能夠積極應對客戶。 溝通及應變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯兡芰ι蠈臉I(yè)人員提出

3、了更高的要求。客服人員在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓，維護企業(yè)形象并及時為用戶解決問題。 高度的責任感和榮譽感?？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作人員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作人員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護企業(yè)的形象。 一 、客服的工作內(nèi)容和能力要求如下（基本就是一個新客戶從頭到尾可以自己獨立搞定，以及與技術人員配合搞定）：1， 快速響應tm上聯(lián)系來的客戶，并查詢到客戶信息以及對應業(yè)務；2， 熟悉常規(guī)產(chǎn)品的價格系統(tǒng),接聽電話能熟練對應和給客戶推薦適合的產(chǎn)品,包括推薦

4、客戶合適的服務器方案，擬成文檔給客戶。3， 學會登記管理自己的客戶和業(yè)務；4， 熟悉icp備案的流程和常見問題；5， 對各類基本故障問題判斷，對客戶提出的問題能大致判斷出是什么故障，是客戶自己的問題，還是我們的問題和責任；6， 會使用域名代理平臺進行域名的注冊和解析，修改密碼；7，使用虛擬主機管理平臺進行客戶虛擬主機站點的修改配置，停止和開通站點；8，查看客戶帶寬使用情況，簡單判斷服務器是否通暢狀態(tài)。需要掌握的基本技術操作知識。（必須的！你可以不熟練，但不可以不懂得）:1，能快地進監(jiān)控服務器系統(tǒng)查看機房服務器狀況；2，能快速查到機器ip后進kvm查看狀態(tài)和進電源管理服務器進行重新啟動操作；3，

5、能夠會使用一鍵ghost還原服務器系統(tǒng)，并且使用一鍵ghost破解服務器密碼4，會windows 2003操作系統(tǒng)的安裝和設置遠程桌面，修改遠程端口；5，會使用putty 的ssh連接方式登陸管理linux服務器。6，會使用ftp客戶端上傳下載，搭建網(wǎng)站程序； 7，會使用windows服務器系統(tǒng)搭建iis，會搭建serv-ftp服務器軟件；8，服務器網(wǎng)卡被禁用，開啟網(wǎng)卡；殺毒軟件的安裝配置；ip地址的配置；9，.net環(huán)境配置,ms-sql2000的安裝配置+sp4補丁/mysql的安裝配置，會用phpwind搭建論壇總之對于公司網(wǎng)站上的 必須弄熟，對答如流！二、檢查業(yè)務到期情況，并及時通知客

6、戶續(xù)費，通知客戶的有害垃圾信息的刪除處理。三、備案接入管理協(xié)助客戶提交資料備案，還有拍照。四、在完成售后服務工作的同時，做好新客戶的挖掘和銷售推廣工作。（不要求，但如果想掙更多的錢，想更發(fā)揮自己的能力）二、客戶接洽 一般來說，新上崗的客服人員，面臨的是一個全新的工作內(nèi)容和環(huán)境，公司會安排若干個工作qq號碼，上面密密麻麻的加滿了客戶。其中有合作過的，潛在的，還有過期的，以及還有自己的號碼去加的新客戶。在qq上突然彈出消息時，不管對方開口第一句說的什么，首先我們要及時禮貌的回應對方打招呼，這是以個必須的習慣！然后第一時間去oa系統(tǒng)的客戶管理里，通過查詢qq號碼，看該客戶的信息，包括是處于如何狀態(tài)，

7、合作購買過什么產(chǎn)品。然后看對方提出的什么問題要求？我們來根據(jù)情況做對應。 不同客戶，不同的性格和脾氣，有的很火暴，有的很不講道理，有的什么都不懂，有的通情達理，有的很客氣，而我們不管面臨什么樣的客戶，什么樣的言語都要保持平和的心態(tài)和禮貌的回應。耐心，熱情，容忍，講原則講道理才能把工作做好。即使遇到很不好的客戶，其實也要平和的對待，即使責罵，其實也隔著網(wǎng)絡，又不是當著面，也都要樂觀的覺得沒有什么，再說了他罵也是罵的公司，要淡定，淡定。 idc客戶問到的以下普遍問題：一、 請求處理故障類：1，問的最多的問題，就是反映故障的：“我的網(wǎng)站打不開了？”這樣的提問，從我們服務方的角度看來會覺得問的很籠統(tǒng)？

8、問的太唐突，好不準確，實在不好直接的告訴對方答案。但我們換位從客戶的角度來看，這樣問也很正常，因為作為客戶角度，有些客戶根本沒心思或能力去判斷是他自己的問題還是我們的問題導致的。面對這樣的提問。我們客服人員心里要很有譜。首先禮貌的回應后，讓對方稍等，我們來看看。首先要判斷對方是虛擬主機客戶，還是托管或者租用服務器的客戶，可以通過oa記錄查詢或直接問對方網(wǎng)址或ip。不同類型的客戶，服務內(nèi)容當然是不同的，我們要做的幫不同類型的客戶分析問題并解決問題。 虛擬主機客戶我們提供的服務器，劃分為幾十上百個空間，每個空間可以綁定單獨的域名，客戶通過ftp上傳自己的網(wǎng)站程序來進行訪問和管理。如果客戶提出他的虛

9、擬主機訪問不了了。原因很多，我們要逐步幫客戶分析：首先，我們ping下客戶的域名，看是否正確解析到了我們的服務器上，在oa的業(yè)務管理里會記錄某個客戶在某個服務器上的某個名字的空間。如果發(fā)現(xiàn)客戶域名并沒有指到我們服務器上，那說明是域名的問題。提到域名。又會有兩種情況，一是客戶自己在別處購買的域名，在我們這里購買空間；還有種就是域名空間都在我們這里購買的。所以如果分析是域名沒有解析導致網(wǎng)站打不開。這一步的關鍵是讓客戶聯(lián)系他的域名注冊服務商進入他的域名控制面板里，并做正確的解析。如果是在我們這里注冊的域名，那么我們?nèi)ビ蛎硐到y(tǒng)里檢查解析情況，以前就有有時候客戶不太懂，自己亂設置把玉米解析錯的情況，

10、這個時候我們?nèi)z查發(fā)現(xiàn)錯誤并幫他修改正確。然后告訴對方原因，懂道理的客戶就會知道是自己亂動引起的。當然也會有客戶怪是我們的問題。這樣的情況很普遍，經(jīng)常會有不懂技術不懂道理的客戶自己弄出問題，或者不是我們的責任和服務范圍內(nèi)的，非要推到我們頭上來。這樣的情況后面也會經(jīng)常遇到，習慣就好了。我們解釋清楚，語言平和就行了。不用放在心上，也不用糾纏。如果發(fā)現(xiàn)域名也是解析正確的，服務器不通了。那么就是我們的出故障了。我們提供的服務器，如果我們的機房網(wǎng)絡斷了，服務器宕機了，是我們的責任，我們得趕緊轉告技術同事，讓對方解決。同時這個時候我們要轉告客戶，如果是機房故障，但這個時候一般先不能說實話，一般要扯個理由說

11、網(wǎng)監(jiān)或電信在機房搞檢查，或者什么電信突然在做線路割接等理由，總之先不要承認是我們的直接問題，不到萬不得已不要承認。主要是盡量避免在客戶印象中覺得我們的服務器老出問題似的。事實過程中，對于一般的idc服務器，出現(xiàn)各類軟硬問題，包括網(wǎng)絡線路問題出現(xiàn)中斷，都是無法徹底規(guī)避的。電信承諾給用戶都不是100%連同率，都是99.xx%,是機器，就總會有出現(xiàn)意外故障的時候，也是無法做到預測和完全避免的。我們做為服務商在出現(xiàn)問題時除了要第一時間在技術上去處理，在溝通告之客戶時，盡量要“推卸責任”是有必要的，不能讓客戶留下不好印象。而且有些客戶懂行，我們再說實話，他也能理解和接受。如果真的是是我們自己服務器出現(xiàn)故

12、障，那么在我們技術同事去處理的過程中，我們與客戶直接聯(lián)系的客服人員，就需要在這個時候做好安慰，平息和致歉的工作。比如前次51服務器在下午兩點多突然死機，無法啟動，一點意外，一點征兆的都沒有，聯(lián)系機房處理也不行，后來耽誤了4個小時后趕往機房，發(fā)現(xiàn)是主板突然壞了。我們已經(jīng)響應很及時了，但是還是會出現(xiàn)了耽擱，其中有些客戶過來詢問了，但并不多，服務器上90多個站點，不是所有客戶都會隨時關心自己的網(wǎng)站能打開，那四個小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)并問過來的客戶不到10個，而且我們以網(wǎng)監(jiān)檢查的名義搪塞過去。并且還一起罵（突然間覺得原來現(xiàn)在gcd與群眾不好的關系說不定都是像我們這樣被影響的）?？蛻粢捕啾硎玖死斫?，并沒有沖我們發(fā)脾

13、氣，只是簡單抱怨了下。前面提到了，如果域名解析正確，服務器也是通的。我們可以詢問的技術同事。在這里我要說明下， 一般都認為客服務人員只起了個傳遞的作用，不要求懂技術，至少現(xiàn)在很多別的公司如此。但在我們公司，我們要求的是客服人員技術達到標準是除了進機房維護的東西不會外，其他能遠程操作的都要掌握?；镜腻e誤排查和處理都要掌握。對于客戶來說，最反感的是買東西找的一個人，售后找另一個人，找到另一個人卻發(fā)現(xiàn)只是個傳話筒，那可煩心了。我們要做優(yōu)質(zhì)的服務，所以要簡化流程，并且專業(yè)化。剛說到一有客戶跑來報故障，就丟給技術崗位的同事，那樣也太不好了，顯得自己成了傳話筒，做的事情太沒個含量了。再說了， 技術崗位的

14、同志要做的是些客服這里無法解決的問題和一些其他維護。小問題一律在客服人員手里自己解決，問個幾次就應該自己都掌握，否則就是瀆職的表現(xiàn)了。繼續(xù)說，在域名解析，網(wǎng)絡通暢，服務器運行都正常的情況下，而且用排除法，比如服務器上其他站點也是好的，排除外自我問題后，那么就有可能是其他的問題了。通過設置ie-internet選項里-高級里的 顯示友好http錯誤，來可以判斷出很多問題：如提示 ：這就是說明站點沒有綁定此域名，或者是此站點停止關閉了。比如客戶沒有設置索引index文檔，會出現(xiàn)iis 403錯誤；頁面沒有上傳好，或者被誤刪掉了，頁面不存在會出現(xiàn)iis 404錯誤；程序代碼出錯，數(shù)據(jù)庫表出錯，會出現(xiàn)

15、500錯誤；客戶的網(wǎng)站程序有漏洞，被黑客入侵了；等等。我們要學會分析這些錯誤代碼并找到原因和解決方法。雖然是客戶的問題，但在當今競爭激烈的行業(yè)環(huán)境下，我們要站穩(wěn)腳跟，抓住客戶，有時候多點服務內(nèi)容，協(xié)助，是非常有必要的，也是服務范圍內(nèi)的。我們的虛擬主機都是每周有備份數(shù)據(jù)的，如果客戶需要恢復以前的數(shù)據(jù)，或者幫忙解壓縮個什么文件，都要提供的。這是虛擬主機類型的客戶，有時候客戶他不懂，說自己網(wǎng)站打不開了，然后報出服務器的ip，那么我們自己要立即清楚，原來他只是這個服務器上的一個空間問題。而不是說整個服務器有問題。 托管和租用服務器的客戶這一類客戶問到最多的就是直接報ip說服務器不通了。一般來說對于獨立

16、服務器的使用客戶相對虛擬主機客戶來說好纏些，主要是他們有一定的技術專業(yè)基礎，他們才會用到獨立服務器。一般來說他們出現(xiàn)故障問題。主要是重新啟動，還原系統(tǒng)，進服務器簡單處理下配置。 參考 對于這類客戶，哪些是我們免費提供的，服務范圍內(nèi)的，哪些是收費提供的。當然有時候托管的客戶也會問到一些弱智問題，比如托管服務器，是客戶把他服務器托管到我們機房，我們提供電源，線路，和外圍客戶。但他自己的應用，他自己架設的網(wǎng)站出現(xiàn)問題，只要服務器是連的通的，那么都不是我們的問題，他的軟件，硬件都是客戶來負責的，但有時候有些客戶不分青紅皂白，他認為，他出錢把服務器托管在我們這邊，我們應該保證他的網(wǎng)站訪問正常，可是他不明

17、白他的網(wǎng)站訪問是否正常，是由很多因素決定。除了我們服務商提供線路通常，電源穩(wěn)定外， 他自己的系統(tǒng)得運行正常，自己有沒失誤操作，系統(tǒng)是否安全密碼有沒泄露，程序如果有bug被黑客入侵，甚至自己程序代碼出現(xiàn)死循環(huán)都會導致他的網(wǎng)站打不開。但很多客戶不會明白，甚至氣勢洶洶怪罪我們。面對這樣的情況，我們得心平氣和的幫他分析和講道理，甚至有時候要協(xié)助客戶，畢竟此情此景，不是我們推卸責任的時候。雖然雖然大部分這一類客戶都比較明事理的，但這樣的糾紛也是難免的。2，“我的服務器不正常，能幫我看下嗎？” 客戶提出不正常，當然要馬上看是什么狀況，一般涉及到進日服務器系統(tǒng)內(nèi)的操作，最好通知技術同事馬上查看，然后將信息及

18、時反饋給客戶，客服人員這個時候就做好協(xié)調(diào)溝通工作。但一般需要操作之前先要問對方是否需要，比較發(fā)現(xiàn)他服務器連不上了，我們技術從控制臺一看發(fā)現(xiàn)是死機了，那么得問客戶，我們看到你的服務器處于死機狀態(tài)，請問需要重新啟動嗎？在得到客戶同意后才去操作，不能擅自操作。另外需要明確責任，托管服務器，我們只提供線路和電源，客戶的服務器硬件出故障，就不是我們能保證的。但租用服務器是除了客戶自己的網(wǎng)站應用，程序代碼外，其他的基本全包，提供安全常規(guī)的服務器軟件，硬件升級，硬件故障更換都是我們提供，所以我們查詢到客戶屬于哪類后具體提供不同服務。3，“幫我裝下xxx軟件？”前面提到了，如果是是租用服務器客戶，而且要裝的軟

19、件是在我們服務范圍內(nèi)的，比如 這里提到的軟件再內(nèi)，我們需要客戶提供帳戶密碼給我們授權后，進去安裝。簡單的自己安裝，復雜的由技術來做。如果是托管客戶或不在我們提供的免費安裝范疇的，我們一是要委婉的拒絕，二是如果情況特殊，比較我們會安裝的，但不屬于給那客戶提供范圍內(nèi)的，但看客戶焦急的樣子，他自己也找不到人幫忙，而且對我們來說是很簡單的事情。那么我們可以人性化服務。這樣也能深入人心。4，“服務器好慢啊。你們帶寬不行把，給我的是xxm獨享嗎？”很多客戶對mb/s和mbps的概念搞不懂，對帶寬速率的概念很模糊。比如有些客戶會以為100m獨享是100mb/s。判斷很簡單，看網(wǎng)卡接入速率，再結合任務管理器的

20、“網(wǎng)絡”百分比，就知道用了多少m。另外有的客戶總以為100m獨會比10m獨速度快，其實我們說的帶寬大，速度快，不是說傳輸速度，而是類似8車道和2車道的誰更快一樣的道理。還有du meter的單位換算問題。另外影響網(wǎng)站訪問快慢有很多因素，比如客戶自己服務器的帶寬用滿了，有些客戶甚至都不會看帶寬使用率，或者系統(tǒng)資源負載過大，以及遭受了黑客攻擊都有可能導致服務器上的網(wǎng)站變慢，另外如果程序代碼出現(xiàn)死循環(huán)，被掛上了木馬代碼都是可以導致的。 服務器是需要定期維護的，就象我們自己的虛擬主機也是每天都在監(jiān)控流量和大的進程的程序，還要定期的重啟等等，如果您遇到服務器訪問變慢的情況，先不要著急，把情況反映給我們，

21、我們這邊可以為您分析排查，看究竟是什么樣的問題。如果給您查看網(wǎng)絡是正常的，具體可能是服務器操作系統(tǒng)或應用軟件的問題,這種情況您需要逐個排查,然后確定哪里的問題,具體情況還是請您再檢查一下.也可以聯(lián)系我們需要分內(nèi)的協(xié)助.更多的要參考： 熟悉這些常用faq，才能跟客戶溝通對答如流，專業(yè)又得體。二、 詢問技術問題類： 對于客戶來說，他qq里可以加了我們幾個工作人員的qq，但他不一定也不需要分清楚哪個qq是我們的技術人員在用，哪個是業(yè)務人員在用。他們都希望什么問題都能找一個人都搞定更好，也不情愿跟我們合作一筆業(yè)務，就要加我們一堆qq，又要加銷售人員，加了后還要加客服人員，然后再加個技術人員，后來還要加

22、個財務人員，還有備案加個備案的qq，以后談深入合作還加個老板的qq。換作你是客戶，你也很煩這樣把。我見過這樣一種情況，一個客戶問技術人員qq，什么產(chǎn)品什么價格，那技術員冒一句，不好意思，我是技術，如果你要詢價，請聯(lián)系我們網(wǎng)站上的業(yè)務qq號？我直接告訴你把。他號碼是：xxxx。您加一下。還有就是說您稍等一下，我讓我們業(yè)務人員加您qq與您聯(lián)系。我想大家都知道第二種肯定比第一種做好要好。當然更好的做法就是能在當前qq里直接能回答搞定?？蛻粲袝r候真的很怕麻煩的。所以我們也是換位思考，參考了很多情況，才實施簡化環(huán)節(jié)提供方便，能盡量一個qq搞定客戶最好?；揪褪且粋€新客戶從頭到尾可以自己獨立搞定，以及與技

23、術人員配合搞定）。所以有時候不是我對大家要求高了點，搞的技術員需要懂業(yè)務行情，業(yè)務人員需要懂技術，大家都成全能的了，而是都被形勢逼的，客戶逼的。至少要懂的技術能夠應付一般qq上的詢問。所以說idc行業(yè)的做業(yè)務不像其他行業(yè)，傳統(tǒng)行業(yè)，不需要什么知識背景，只要嘴巴乖，靈活點就能很快上手，推銷產(chǎn)品?？墒沁@個it行業(yè)里的一個子分類idc行業(yè)呀，畢竟“it”這個詞里（technology）就決定了這個行業(yè)的從業(yè)人員必須多少有些技術基礎，也無論何種業(yè)務的開展都是基于技術平臺的。對業(yè)務人員的技術要求不要求太高，把唐華的一些文章能看懂，一些基本的專業(yè)術語名詞搞懂就夠格了。三、 詢問價格類；熟悉價格體系，產(chǎn)品性

24、能參數(shù)是每一員工的必須的基本職責。但一般詢價前要查詢下oa里的客戶資料，看客戶信息里有沒備注之前與其接洽的業(yè)務員有沒報過價，因為有時候對不同客戶報價是不同的。經(jīng)常有客戶一下加我們這邊很多人的qq來問價。另外一般報價都按照網(wǎng)站上的報價，并且及時參考價格體系文檔，我們的價格體系也是有規(guī)律的，很好記。有幾個問題是價格體系里沒有的：1，機柜租用什么價格？機柜對外就報，5萬5一年、100m獨帶寬，可以放15臺服務器，我們這邊主要都是做終端客戶，機柜幾乎沒有出過，做整機柜租用我么么也沒優(yōu)勢和利潤，一般要談到租用機柜的，很大可能是同行，同行的話我們就沒這個資源出，如果是終端客戶，比如大企業(yè)某個應用一次性上個

25、10幾臺服務器可能要柜子的話，建議按這個價格報。2，為什么你們的價格比別處的貴？一般客戶問出這句話，那就說明這句話深深的出賣了他。 深刻說明了他是在與其他加對比之后，但又不愿意選擇那家便宜的，其實他自己都很清楚為什么便宜的不選，而對我們的感興趣，還很感興趣。首先，我們的價格定位在同行中屬于偏低的。這個不容置疑，其實很少有客戶覺得的我們價格高的，另外注意比較參數(shù)，舉個例子：我們的雙核服務器報價是650一個月，6500一年。比如有客戶找到另一家同行公司客戶就會說，人家一年才5999，你們要6500，好貴啊，那么這個時候要學會引導客戶，教導客戶了。首先，比配置，我們都是5400或5500，比5200

26、配置高，硬盤，我們是500g的，還是企業(yè)級的，他們使用的是160g，還是普通家用的，而且現(xiàn)在很多市面上的服務商為了降低價格，都是用的普通硬盤，這個差價是很大的，硬件里很多參數(shù)不是光看字面上的，包括品牌，具體詳細參數(shù)都是有區(qū)別的；另外他們的內(nèi)存是2g ddr2代的，我們都是ddr3代。而且我們還要繼續(xù)轟炸似的告訴客戶我們用的外設，包括主板都是用的一線品牌，機箱電源也是，并且我們出現(xiàn)硬件故障是可以馬上提供備用機的，而不需要等到硬件去做售后質(zhì)保以免造成耽擱。并抓緊時間把我們的優(yōu)勢，特別是服務優(yōu)勢灌輸給客戶。租用網(wǎng)盾科技的服務器有什么優(yōu)勢呢？ 所以我們要抓住機會，留住客戶。東西都是一分錢一分貨的。這個

27、道理誰都懂。四、 無聊聊天類；拉拉家常，有空的時候可以和一些有素質(zhì)涵養(yǎng)有點檔次，或者感覺有購買潛力的客戶多聊聊，溝通關系。當然提倡多和有品位有檔次的客戶交朋友，一是能多做高端客戶生意更好些，二是對自身。比如你的客戶朋友都是做個人站長的，那么你的思維，眼界也是老停留在這個圈子，而這一類客戶的共同點是很懂行，價格賣不高，賺不到錢，售后問題多，而且多是夜貓子，出問題多，做擦邊的多，畢竟他們會覺得自己是個人行為，出事了關系不大。而企業(yè)型客戶不同，基本上無擦邊非法的，他們很清楚這樣做承擔責任后果將是公司行為，而且基本上是上班時在，下班后沒什么問題。一個道理，你想成為什么樣的人，就和什么樣的人交朋友。你與

28、客戶溝通，既代表了公司，也代表了自己。五、 售后找麻煩扯皮類：其實前面已經(jīng)提到不少糾紛麻煩，基本上一個態(tài)度就是要耐心，到底是我們的錯還是客戶的問題，一定要業(yè)務熟悉，分清楚責任和把握好原則。否則客戶總以為什么都是我們的問題。首先一個基本原則，我們不要與客戶發(fā)生爭吵。另外話說回來，做人做事肯定不會讓每個人都滿意，能讓絕大多數(shù)滿意就不錯了。其實相比其他很多同行公司，我們得到的好評還是很多的了。六、 同行合作類；這一類的交流不用花太多時間，偶爾相互交換下價格體系，相互談下業(yè)務經(jīng)驗。大的合作可聯(lián)系公司領導去洽談。 七 、 咨詢備案類； 三、維持客戶關系 從這開始以下都屬于售前的內(nèi)容，但售后和售前是分不開

29、的，事實上這兩個崗位即使名義上分開，但總是有這密切關聯(lián)。相對純粹售前工作來說，售后工作能相對要安穩(wěn)，輕松些。而對于公司業(yè)務來說，銷售也許更重要，所以我們在客服崗位上，除了維系好客戶關系，處理交接好售后問題，在從中把銷售工作也融入進去，也是更有效，更合理的。況且銷售工作的提成對于每個接觸客戶的工作人員來說都是充滿了誘惑和挑戰(zhàn)的。 所以同樣是做客服工作，有的人覺得索然無味，有的人會羨慕向往，不同的人看到的不同，向往的人他看中了這個崗位接觸溝通的客戶其實充滿了多少的商機，他們中能挖掘出多少新的需求，帶來多少新的客戶。于是對于如何維持好老客戶帶來新客戶，我們總結了如下：1、經(jīng)常保持與用戶的聯(lián)系，以確定他們對所購產(chǎn)品是否真正感到滿意。定期同客戶打個招呼，一般只