建立服務(wù)標準化 促進服務(wù)質(zhì)量提升

1、建立服務(wù)標準化促進服務(wù)質(zhì)量提升 建立服務(wù)標準化促進服務(wù)質(zhì)量提升 王 萍 （大慶石油管理局昆侖集團商貿(mào)分公司） 摘要服務(wù)行業(yè)的特點是相當一部分服務(wù)的水平和質(zhì)量無法確定，只有在服務(wù)過程中才能表現(xiàn)出來，特別 是以人力資本為主的行業(yè)這種特點更加突出，如果沒有有效的服務(wù)行為的規(guī)范，消費者會對服務(wù)質(zhì)量心存疑慮，因 此，服務(wù)業(yè)必須像制造業(yè)一樣采用標準化管理，盡快建立服務(wù)業(yè)職業(yè)資格標準體系。企業(yè)只有制定了統(tǒng)一的服務(wù) 規(guī)范，努力提升自己的服務(wù)管理水平，促使服務(wù)工作制度化、規(guī)范化、標準化，這樣才會帶來長遠的發(fā)展。服務(wù)創(chuàng)新 改善與服務(wù)標準化是商業(yè)企業(yè)提升服務(wù)管理水平的大輪子。服務(wù)改善創(chuàng)新是使企業(yè)管理水平不斷提升的驅(qū)

2、動 力，而服務(wù)標準化則是防止企業(yè)服務(wù)管理水平下滑的制動力。沒有服務(wù)標準化，商業(yè)企業(yè)不可能維持在較高的管 理水平。 關(guān)鍵詞建立服務(wù)標準化促進服務(wù)質(zhì)量提升 面對經(jīng)濟服務(wù)文化全球化一體化的形勢，為什么許多企業(yè)難以做強作長？為什么領(lǐng)導(dǎo)感到危機員工卻不著急？為什么月月搞培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量卻不斷反彈甚至出現(xiàn)服務(wù)憂郁癥、浮躁癥、倦怠癥？為什么天天喊服務(wù)，卻沒有突顯服務(wù)優(yōu)勢，顧客仍不買賬？為什么自己一再強調(diào)顧客至上，顧客卻認為公司是利潤至上以我為主？為什么客戶的滿意率不斷攀升，黃金客戶卻不斷丟失？為什么一直抓服務(wù)，卻沒有走出服務(wù)時好時壞的怪圈，仍然停留在被動應(yīng)付的低層次徘徊？等等。原因在于，沒有把握服務(wù)的精髓、好

3、處、特點，沒有建立一個完善的服務(wù)體系和簡捷流暢的服務(wù)流程。 一、服務(wù)標準化建設(shè)的必然性 所謂標準化，就是將企業(yè)里各種各樣的規(guī)范，如：規(guī)程、規(guī)定、規(guī)則、標準、要領(lǐng)等等，這些規(guī)范形成文字化的東西統(tǒng)稱為標準（或稱標準書）。制定標準，而后依標準付諸行動則稱之為標準化。那么，什么叫服務(wù)標準？國際標準化組織消費者政策委員會（）給出的定義是：“規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標準”。服務(wù)標準的制定可以涉及到服務(wù)業(yè)的各個領(lǐng)域。 眾所周知，美國的快餐業(yè)遍及世界各地，其生命力之強、“繁衍”速度之快，時至今日沒有任何一家快餐業(yè)可以與之匹敵。其生命力的核心，服務(wù)經(jīng)營的標準化無疑占據(jù)了主要地位。正是各項服務(wù)和操作的

4、標準化規(guī)程，確保了快餐產(chǎn)品在全世界“口味一致、享受的優(yōu)質(zhì)服務(wù)一致”，進而樹立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌和迅速發(fā)展的內(nèi)涵。由此可見，標準化建設(shè)在某種意義上講意味著統(tǒng)一和一致。 以麥當勞為例：麥當勞的經(jīng)營原則是。，質(zhì)量；，清潔；，服務(wù)；，價值，具體規(guī)定：面包不圓，切口不平均的不使用；生菜從冷藏室拿到配料臺超過兩個小時則不使用；薯條炸出后分鐘尚未售出，按規(guī)定作報廢除理，不再供應(yīng)給顧客，以保證質(zhì)量；小牛肉片有道工序就是這樣的服務(wù)標準，每當顧客走進麥當勞快餐店，一塵不染的餐廳令你心曠神怡；熱情的服務(wù)使你感到賓至如歸一一于是“就餐就是一種享受”的感覺油然而生。全球麥當勞幾乎所有的分店都實現(xiàn)了統(tǒng)一的標準，在質(zhì)量上、衛(wèi)

5、生上、服務(wù)上都達到統(tǒng)一的標準，正是這樣的服務(wù)標準，使麥當勞成為世界快餐王國的一棵常青樹。 相反，服務(wù)不一致、不標準非常容易讓用戶產(chǎn)生不滿意（因人而異、因地而異、因產(chǎn)品而異）。我經(jīng)常接 一 第十一屆石油工業(yè)標準化學(xué)術(shù)論壇論文集到這樣的服務(wù)投訴電話：你們某某商場的張三不錯，服務(wù)能力強，業(yè)務(wù)技術(shù)水平高；李四就不行；甚至接到過一個用戶要求我們將某某服務(wù)員開除。這就說明，由于服務(wù)人員提供的服務(wù)不一致，而導(dǎo)致服務(wù)的結(jié)果也不一致，這樣很容易讓用戶產(chǎn)生不滿意，于是服務(wù)投訴就會發(fā)生。 企業(yè)只有制定了統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，努力提升自己的服務(wù)管理水平，促使服務(wù)工作制度化、規(guī)范化、標準化，這樣才會帶來長遠的發(fā)展。服務(wù)創(chuàng)新改

6、善與服務(wù)標準化是商業(yè)企業(yè)提升服務(wù)管理水平的大輪子。服務(wù)改善創(chuàng)新是使企業(yè)管理水平不斷提升的驅(qū)動力，而服務(wù)標準化則是防止企業(yè)服務(wù)管理水平下滑的制動力。沒有服務(wù)標準化，商業(yè)企業(yè)不可能維持在較高的管理水平。沒有聽說哪一個企業(yè)管理混亂卻能夠發(fā)展迅速的例子。 二、服務(wù)標準化建設(shè)與 體系的關(guān)系 服務(wù)標準化就是要求服務(wù)提供商必須按照行業(yè)公認的服務(wù)公約進行標準化建設(shè)，這個標準化包括服務(wù)產(chǎn)品標準化、服務(wù)規(guī)范標準化、服務(wù)行為標準化等等各個方面。 是國際標準化組織的英文縮寫，這個組織的有關(guān)專家制定了一系列質(zhì)量保證標準被稱為 族標準，這是國際公認先進的質(zhì)量管理和保證標準，也是國際公認的評價供方產(chǎn)品質(zhì)量保證能力的重要依據(jù)

7、。在 族標準中，所有文件和程序的管理目標都是保障產(chǎn)品質(zhì)量和使顧客滿意。國際標準化組織（）從年就提出了服務(wù)標準化的建議，引起了各成員國的高度重視。年，在曼谷舉行的第屆年會上提出制定“服務(wù)標準化”的國際指南也得到了各國的一致贊同。 有人這樣評價企業(yè)和 之間的關(guān)系：企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)通過了質(zhì)量認證，企業(yè)不一定能夠得到管理提升和成本下降；但企業(yè)如果沒有進行質(zhì)量管理和通過質(zhì)量認證，肯定不會長遠發(fā)展。大家反過來想一想，難怪，在電視上或其他媒體上進行宣傳的企業(yè)，都明確表示：本企業(yè)已經(jīng)通過 系統(tǒng)認證。 生產(chǎn)廠家按 質(zhì)量標準的要求組織設(shè)計、生產(chǎn)及服務(wù)等活動后，還要向國際公認的中立公正的認證機構(gòu)申請認證。由認證機構(gòu)派

8、人檢查申請認證的廠家是否有明確合理的質(zhì)量方針有效的組織機構(gòu)，是不是有足夠的資源來保證質(zhì)量體系的有效運行，是不是所有的活動都有文件化的制度規(guī)范，并有相應(yīng)記錄，等等。只有通過了嚴格細致的檢查證明一切都合格后才能獲得國際公認的 認證證書。通過認證后，說明該生產(chǎn)廠家在使顧客滿意的原則下，設(shè)計過程、生產(chǎn)活動、服務(wù)活動等都在嚴密的質(zhì)量體系程序文件的控制下進行，一切都有章可循，絕不會出現(xiàn)隨意性。推行體系是標準化建設(shè)的基礎(chǔ)。 三、服務(wù)標準化與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 在商業(yè)企業(yè)，服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動過程和結(jié)果，并且不會造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務(wù)不僅是一種活動，而

9、且是一個過程，還是某種結(jié)果。這是服務(wù)最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務(wù)的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。其次，顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因為大多數(shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評價。因此，必須對服務(wù)作業(yè)流程、服務(wù)方法、服務(wù)條件加以規(guī)定并貫徹執(zhí)行，使之標準化。 服務(wù)標準化有以下四大目的：技術(shù)儲備、提高效率、防止再發(fā)、教育訓(xùn)練。 服務(wù)標準化的作用主要是把企業(yè)內(nèi)的成員所積累的技術(shù)、經(jīng)驗，通過文件的方式來加以保存，而不會因為人員的流動，整個技術(shù)、經(jīng)驗跟著流失。達到個

10、人知道多少，組織就知道多少，也就是將個人的經(jīng)驗（財富）轉(zhuǎn)化為企業(yè)的財富；更因為有了標準化，每一項工作即使換了不同的人來操作，也不會因為不同的人，在效率與品質(zhì)上出現(xiàn)太大的差異。 如果沒有服務(wù)標準化，老員工離職時，他將所有曾經(jīng)發(fā)生過問題的對應(yīng)方法、作業(yè)技巧等寶貴經(jīng)驗裝在 一 建立服務(wù)標準化促進服務(wù)質(zhì)量提升腦子里帶走后，新員工可能重復(fù)發(fā)生以前的問題，即便在交接時有了傳授，但憑記憶很難完全記住。沒有服務(wù)標準化，不同的師傅將帶出不同的徒弟，其工作結(jié)果的一致性可想而知。 我們知到，服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成

11、，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。 技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西。例如賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位等。對于技術(shù)質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評價。 職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責時的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。職能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。技術(shù)質(zhì)量與職能質(zhì)量構(gòu)成了感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。 形象質(zhì)量是指消費者企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次。企業(yè)形象通過視覺識別系統(tǒng)、理念識別系統(tǒng)和

12、行為識別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場運作、企業(yè)行為方式等多個側(cè)面認識企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量，些許的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生，則必然會破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何細微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。 真實瞬間則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進行服務(wù)接觸的過程。這個過程是一個特定的時間和地點，這是企業(yè)向顧客展示自己服務(wù)質(zhì)量的時機。真實瞬間是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時機。一旦時機過去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無法改變顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知；如果在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問題也無法補救。真實瞬間是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素

13、，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。 服務(wù)生產(chǎn)和傳送過程應(yīng)計劃周密，執(zhí)行有序，防止棘手的“真實的瞬間”出現(xiàn)。如果出現(xiàn)失控狀況并任其發(fā)展，出現(xiàn)質(zhì)量問題的危險性就會大大增加。一旦真實的瞬間失控，服務(wù)質(zhì)量就會退回到一種原始狀態(tài)。服務(wù)過程的職能質(zhì)量更是深受其害，進一步惡化質(zhì)量。中國質(zhì)量萬里行促進會副會長郭若虛表示，服務(wù)行業(yè)的特點是相當一部分服務(wù)的水平和質(zhì)量無法確定，只有在服務(wù)過程中才能表現(xiàn)出來，特別是以人力資本為主的行業(yè)這種特點更加突出，如果沒有有效的服務(wù)行為的規(guī)范，消費者會對服務(wù)質(zhì)量心存疑慮，因此，服務(wù)業(yè)必須像制造業(yè)一樣采用標準化管理，盡快建立服務(wù)業(yè)職業(yè)資格標準體系。 四、服務(wù)標準化舉措的具體實施 服

14、務(wù)標準化舉措應(yīng)該包括以下幾點：服務(wù)收費標準必須統(tǒng)一；服務(wù)組織、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)標識應(yīng)當統(tǒng)一；服務(wù)崗位、職責應(yīng)當統(tǒng)一；服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)配套工具應(yīng)當統(tǒng)一；服務(wù)流程必須統(tǒng)一；服務(wù)產(chǎn)品（教材、手冊等）必須統(tǒng)一；服務(wù)人員水平必須整齊，讓用戶對我們的服務(wù)感到滿意。 服務(wù)組織機構(gòu)必須進行標準化建設(shè) 照標準服務(wù)流程，一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織應(yīng)當包括：顧客資源管理崗、培訓(xùn)部門、實施部門、熱線咨詢管理部門等。由于商業(yè)單位的服務(wù)基本上是“一種人與人之間的文化的溝通和互動”，各個崗位和部門之間清晰明確的服務(wù)職責和交接審核極為重要。就拿服務(wù)操作培訓(xùn)為例：培訓(xùn)部的職責，培訓(xùn)的工作流程，培訓(xùn)教材的審核、培訓(xùn)課時和教學(xué)大綱，

15、培訓(xùn)考核，培訓(xùn)教師的資格認證，培訓(xùn)環(huán)境和設(shè)備的管理等等。只有在培訓(xùn)的所有環(huán)節(jié)建立了職責明確的管理制度，才能保證培訓(xùn)質(zhì)量。 服務(wù)人員隊伍必須進行標準化建設(shè) 服務(wù)不是口號是行動；不是文件是機制；不是報告是流程；不是單贏是多贏；不是追求利潤是建立長久的合作的關(guān)系；不是一蹴而就而是沒有最好只有更好的目標?？偟膩碚f服務(wù)是一種技能、一份職責，一些程序的組合體。 一 第十一屆石油工業(yè)標準化學(xué)術(shù)論壇論文集 服務(wù)人員既要精通待售商品的性能、用途、特點及替代物，又要熟知商品的養(yǎng)護、售后三包范圍。人的知識積累過程很漫長，成本也極高。服務(wù)企業(yè)為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就不能忽視如何提升服務(wù)人員素質(zhì)。因此，服務(wù)能力培訓(xùn)在

16、服務(wù)機構(gòu)的管理工作中占據(jù)著重要位置。服務(wù)人員上崗培訓(xùn)，技能考核、專家認證等工作，是每年必須的工作計劃，也是質(zhì)量保證體系必需的內(nèi)容。 軟性服務(wù)的“硬件環(huán)境”建設(shè)必須進行標準化建設(shè) 服務(wù)需要現(xiàn)代化的設(shè)備和手段，滿足顧客服務(wù)需求必須具備良好的服務(wù)環(huán)境和技術(shù)手段。現(xiàn)在各種服務(wù)推陳出新，每增加一項服務(wù)內(nèi)容，我們必須配備支持其實施的硬件設(shè)施，例如通信設(shè)備、服務(wù)車、服務(wù)工具包、配套服務(wù)產(chǎn)品等，能夠最有效的保證軟性服務(wù)的工作質(zhì)量。 實現(xiàn)服務(wù)標準化的成功案例 為了規(guī)范服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的支持效率，據(jù)我所知，中國最大的管理軟件廠商用友軟件股份有限公司推出了四項規(guī)范化建設(shè)舉措，在標準化建設(shè)方面取得了卓越的成效。

17、 首先進行的是“服務(wù)人員規(guī)范化建設(shè)”：服務(wù)人員形象標準統(tǒng)一。其中對服務(wù)人員的形象提出了近項的行為、形象標準；比如用友公司規(guī)定服務(wù)人員在接聽電話時的具體要求：“接聽電話運用標準語：接聽電話必須使用敬語，比如：您，您好，您請講等，要求語調(diào)親切、清晰。讓客戶明白、清楚的了解服務(wù)流程”并將相關(guān)內(nèi)容寫進了 質(zhì)量體系文件中。 對服務(wù)人員形象進行標準化建設(shè)的同時，他們還提出“上門服務(wù)統(tǒng)一程序”。其中，服務(wù)人員上門服務(wù)流程規(guī)定了項服務(wù)內(nèi)容。如何敲門，如何遞送名片，如何告辭等等，全部都是標準、統(tǒng)一、有章可循；服務(wù)人員統(tǒng)一按照質(zhì)量體系規(guī)定內(nèi)容為用戶提供服務(wù)；服務(wù)人員統(tǒng)一進行培訓(xùn)，持證上崗；對他們的服務(wù)人員每年都統(tǒng)

18、一進行一次資格認證考試，只有通過相關(guān)的資格認證考試，才可以上門為用戶服務(wù)。 用友公司推出的第二項標準化建設(shè)就是他們的“服務(wù)產(chǎn)品規(guī)范化”：統(tǒng)一教育培訓(xùn)內(nèi)容；課件建設(shè)標準化；培訓(xùn)證書管理，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化信息管理；教材規(guī)范化；統(tǒng)一運行維護內(nèi)容；技術(shù)手冊編寫規(guī)范化；推行客戶維護服務(wù)卡；網(wǎng)站建設(shè)規(guī)范化；統(tǒng)一快速實施內(nèi)容；快速實施方法論運用，加快對客戶價值得提升；實施流程規(guī)范化。其中證書的標準化建設(shè)實現(xiàn)了網(wǎng)上信息化管理，凡是參加用友培訓(xùn)的用戶，在網(wǎng)上都有相關(guān)的注冊信息，在全國范圍實現(xiàn)統(tǒng)一管理，統(tǒng)一注冊，同時也有力地打擊了假冒社會上用友培訓(xùn)證書的行為。 用友公司的規(guī)范化建設(shè)還有“服務(wù)內(nèi)容規(guī)范化”建設(shè)和“服務(wù)收費標準規(guī)范化”建設(shè)。而這兩項建設(shè)也正是管理軟件行業(yè)亟須建設(shè)的內(nèi)容。最值得