銀行網(wǎng)點個金標準化管理員工日常工作指引(理財經(jīng)理)

1、中國銀行湖北省分行網(wǎng)點個金標準化管理手冊員工日常工作指引篇（個人理財客戶經(jīng)理）湖北省分行個人金融部二八年六月第一篇 崗位描述一、崗位定義“理財經(jīng)理”是我行為適應(yīng)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要求而設(shè)立的新崗位。主要是指在網(wǎng)點的理財業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)，專門為網(wǎng)點的中高端客戶提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)和金融理財服務(wù)的專業(yè)技術(shù)人員。網(wǎng)點的理財經(jīng)理，主要在網(wǎng)點的理財區(qū)，為前來辦理業(yè)務(wù)的所有中銀理財客戶，提供“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”服務(wù)和金融理財服務(wù)。理財經(jīng)理應(yīng)認真落實網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要求，充分發(fā)揮對中高端客戶維護職能和擴大銷售職能，深度挖掘網(wǎng)點vip客戶和潛在vip客戶的理財需求，積極進行產(chǎn)品的銷售推薦，充分滿足客戶不同層次的理財需要。網(wǎng)點的理

2、財經(jīng)理，應(yīng)積極與理財中心配合，及時將網(wǎng)點符合條件的客戶資料移交到理財中心，力爭通過雙方的有效維護，協(xié)調(diào)與合作，使客戶充分感受我行的專業(yè)性技術(shù)優(yōu)勢，提高客戶的滿意度和忠誠度。二、任職基本條件網(wǎng)點的理財經(jīng)理應(yīng)具備以下條件：1、有強烈的責任心和良好的職業(yè)操守；認同我行企業(yè)文化和核心價值觀，愛崗敬業(yè)，具有吃苦耐勞的精神，具備良好的團隊協(xié)作精神、學習能力和營銷能力；經(jīng)過努力，有能力完成職責范圍內(nèi)各種業(yè)績指標。2、具備大專以上學歷；在基層從事銀行工作不少于3年，在零售柜員崗位工作2年以上，有豐富的銀行服務(wù)知識，有良好的營銷技能和客戶服務(wù)水準。3、了解和掌握理財業(yè)務(wù)基礎(chǔ)理論知識，了解理財業(yè)務(wù)產(chǎn)品的功能特性，

3、熟悉我行發(fā)售的各種理財產(chǎn)品，并能規(guī)范而獨立地承擔本崗位工作，解答客戶各類業(yè)務(wù)咨詢，能做到有理有據(jù)。4、熟悉我行各種個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品特性，知曉個人金融各項業(yè)務(wù)的操作流程和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的綜合應(yīng)用。能有效地主動對客戶做好風險提示。5、具有一定的組織協(xié)調(diào)能力、營銷策劃能力、市場開拓能力、公關(guān)能力、溝通技巧、文字表達、風險防范和識別能力。6、參加省行或總行組織的理財經(jīng)理的專業(yè)資格培訓，并獲得理財經(jīng)理上崗從業(yè)資格，具有一定的英語交流能力。7、具有afp、cfp證書者優(yōu)先。8、具有證券、保險、基金從業(yè)人員資格證書者優(yōu)先。三、崗位職責1、主要負責在深入了解客戶資料的基礎(chǔ)上、針對客戶的家庭資產(chǎn)、金融需求和風險偏好特

4、征進行產(chǎn)品推薦，并進行客戶金融服務(wù)需求的深度挖掘。2、主要負責網(wǎng)點內(nèi)高端客戶的深度服務(wù)與維護，賦有增加高端客戶數(shù)量、調(diào)整網(wǎng)點客戶與資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、提升服務(wù)檔次的職責。3、是網(wǎng)點進行各類金融產(chǎn)品銷售的主渠道。理財經(jīng)理銷售的產(chǎn)品包括理財產(chǎn)品、零售貸款、銀行卡、基金、保險等所有個人金融產(chǎn)品。4、網(wǎng)點的理財經(jīng)理，應(yīng)充分發(fā)揮市場分析、產(chǎn)品分析、客戶分析職能，及時反饋有關(guān)市場、產(chǎn)品、客戶需求等信息，根據(jù)對市場、產(chǎn)品、客戶的分析結(jié)果履行客戶維護職能和擴大銷售職能，并根據(jù)及時有效的分析進行營銷策劃，提請、協(xié)助網(wǎng)點主任組織和落實營銷策劃，以有效實現(xiàn)網(wǎng)點的銷售增長和客戶增長。第二篇 日常工作行為指引 第一章 每日行為規(guī)

5、范 一、班前準備工作（一） 文優(yōu)服務(wù)1、儀容儀表的自我檢查檢查自己是否按照中國銀行員工守則的要求，按規(guī)定統(tǒng)一穿著成套的制式服裝，配戴工號牌，統(tǒng)一著裝。女員工是否將頭發(fā)束起、著職業(yè)淡妝，男員工是否按規(guī)定保持面容整潔，無胡須、無亂發(fā)。2、工作環(huán)境的自我整理a、本人的辦公用品檢查：檢查理財工作室的環(huán)境衛(wèi)生，確保各種辦公用品、文件資料齊全并擺放整潔有序；將個人有關(guān)理財專業(yè)證書和榮譽證書擺放在座位后立柜；理財經(jīng)理桌右側(cè)放置電腦顯示屏和電話，名片盒面對客戶擺放在合適位置；保持桌面整潔，桌面及客戶的目光觀測區(qū)，無私人用品擺放，工作桌面的物品擺放應(yīng)盡量最少化。b、理財區(qū)的物品檢查：理財區(qū)的各類產(chǎn)品宣傳折頁是否

6、齊備，擺放是否整潔，飲水機出水口是否清潔，飲水杯應(yīng)至少不低于十個，客戶等候的沙發(fā)桌椅是否整潔干凈，理財雜志等是否擺放有序。（二）安全保衛(wèi)（四項檢查）（網(wǎng)點主任安排）1、檢查門、窗、保險柜、電腦有無異常；2、檢查報警器、電話是否良好；3、檢查防衛(wèi)器材有無丟失、損壞、變質(zhì)，放置位置是否得當；4、檢查昨日的安全情況是否詳細記載，對發(fā)生的問題有無報告和處理；（三） 組織文化建設(shè)網(wǎng)點的理財經(jīng)理，應(yīng)積極參加網(wǎng)點的每日晨會，在晨會中，要根據(jù)網(wǎng)點主任公布的產(chǎn)品銷售業(yè)績，了解自己的銷售業(yè)績完成進度，對于協(xié)助幫助自己的同事，及時給予口頭表揚。如：“今天，我想對提出表揚，感謝你昨天給我推薦了先生，正是在你銷售推薦的

7、基礎(chǔ)上，我成功地銷售了產(chǎn)品，謝謝你！”此外，網(wǎng)點的理財經(jīng)理，應(yīng)不定期利用晨會時間，對網(wǎng)點的其他同事，做銷售技巧指導，如：“同志，你昨天在做產(chǎn)品的銷售推薦時，這樣會讓客戶產(chǎn)生的誤會，我是這樣推薦的，那么你對這兩種推薦方法有些什么看法呢？”。也可以針對目前與同事們的協(xié)作狀況，提出建議。網(wǎng)點的理財經(jīng)理，應(yīng)利用晨會或其他學習時間，對網(wǎng)點的其他同事做有關(guān)產(chǎn)品的介紹和講解，尤其是在產(chǎn)品熱銷期間，更應(yīng)與網(wǎng)點的其他同事就熱銷產(chǎn)品的特性、使用范圍、產(chǎn)品賣點、風險收益特征等進行主動充分的溝通。網(wǎng)點的理財經(jīng)理，應(yīng)通過與網(wǎng)點其他同事的交流和協(xié)作，盡快掌握客戶的基本信息、資產(chǎn)變動、理財需求、風險屬性、個人偏好，通過整體

8、協(xié)作的維護和服務(wù)，發(fā)掘并滿足客戶需求。（四）工作準備1、建立當天的工作日志，擬訂當天的工作計劃，重點是當天客戶關(guān)懷、客戶預(yù)約、產(chǎn)品銷售、客戶活動等具體工作的安排；2、登錄“銀掌柜”系統(tǒng)，查看所管理客戶前一天的數(shù)量及資產(chǎn)變動情況，及時處理系統(tǒng)產(chǎn)生事件，凡是有資產(chǎn)流失超過5萬元的情況，必須立即啟動客戶征詢和挽留工作，將客戶征詢和挽留工作納入當日工作計劃；3、將當日工作日志交網(wǎng)點主任審閱，并就當日工作計劃與網(wǎng)點主任進行交流，聽取網(wǎng)點主任意見。二、理財經(jīng)理營業(yè)過程中的行為規(guī)范1、主動致電或發(fā)信息給理財客戶，向當天需要關(guān)懷的客戶開展關(guān)懷工作，需要參加理財活動的客戶應(yīng)通知其相關(guān)事項，有產(chǎn)品需求的告知產(chǎn)品信

9、息，或其他主動營銷行為；2、應(yīng)收集客戶差異性需求的相關(guān)信息，積極為客戶提供“度身定做”的個性化服務(wù)方式，運用營銷技巧，做好金融服務(wù)銷售工作。3、接待客戶到訪，解答客戶咨詢，安排辦理客戶業(yè)務(wù)，進行客戶調(diào)查，為客戶設(shè)計理財規(guī)劃方案，與客戶交流；4、當客戶進入理財室，理財經(jīng)理需首先為客戶倒茶水或飲料，客戶離開時需站立送行；如果客戶來時，理財經(jīng)理正在辦理其他客戶的業(yè)務(wù)，應(yīng)先妥善安排該客戶休息等候；5、在業(yè)務(wù)辦理過程中，理財經(jīng)理應(yīng)與網(wǎng)點其他同事緊密合作，盡可能減少客戶等待時間、辦理流程和相關(guān)環(huán)節(jié)，在不違反內(nèi)控制度的前提下，將麻煩留給自己，把便利留給客戶；6、客戶離開后，將客戶相關(guān)資料妥善保存，防止工作繁

10、忙時不慎丟失，確認桌面整理完畢，電腦畫面沒有停留在上一位客戶的記錄上，方可迎接下一位客戶；7、有客戶預(yù)約時，應(yīng)準備好相關(guān)客戶或理財產(chǎn)品等資料，待客戶前來，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶需求，集合投資顧問、理財經(jīng)理、理財客戶經(jīng)理助理的團隊力量，根據(jù)客戶需求為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；8、在客戶等候辦理業(yè)務(wù)時，并在客戶不反對的情況下，理財經(jīng)理應(yīng)向每一位客戶進行風險承受度、投資偏好、理財知識培訓需求、個人及家庭情況等資料的調(diào)查與搜集；9、如果理財室中午停止營業(yè)，理財經(jīng)理不得在理財室休息，不得熄燈，并在理財室門前有提示“中午休息，理財客戶請到理財專柜辦理業(yè)務(wù)，下午2：00營業(yè)”；10、上班時間，理財經(jīng)

11、理不得抽煙、吃東西、打與工作無關(guān)的電話、看與工作無關(guān)的書刊資料、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁、報紙，不得在工作區(qū)進行私人接待，不得做與工作無關(guān)的個人事務(wù)；11、上班時間，如遇領(lǐng)導安排、檢查、會議、培訓或其他工作需要離開理財室，必須先辦完客戶的業(yè)務(wù)，或妥善安排其他工作人員接手處理；如無客戶，因工作需要離開理財室，須保持理財室燈光通明，并在理財室外提示“本人有事暫時離開，請稍侯或致電13xxxxxxxx”；12、理財經(jīng)理銷售理財產(chǎn)品、零售貸款產(chǎn)品、負債產(chǎn)品、中間產(chǎn)品、銀行卡產(chǎn)品等所有個人金融產(chǎn)品。理財經(jīng)理應(yīng)將客戶維護職能和產(chǎn)品銷售職能充分結(jié)合起來，在客戶維護過程中，利用升級銷售、交叉銷售、重復(fù)銷售等方式努

12、力擴大銷售，達到提高客戶滿意度和忠誠度的目的?？蛻艟S護和擴大銷售應(yīng)成為理財經(jīng)理每日工作的重點和核心，以每日工作8小時計算，理財經(jīng)理每日進行客戶維護及擴大銷售等工作的時間不得低于5小時。13、理財經(jīng)理應(yīng)為其他同事進行產(chǎn)品營銷和交叉銷售提供支持，當其他崗位人員進行產(chǎn)品營銷涉及到融資分析、資產(chǎn)配置分析、個人風險收益特征分析、產(chǎn)品風險收益特征分析、個人及家庭財務(wù)規(guī)劃等專業(yè)領(lǐng)域時，理財經(jīng)理應(yīng)積極地為其他同事提供金融理財方面的專業(yè)技術(shù)支持，幫助其他同事達成銷售。14、營業(yè)時間結(jié)束后，理財經(jīng)理應(yīng)全面整理當天的業(yè)務(wù)資料、檔案、文件、憑證、電腦設(shè)施等，做到日清日結(jié)；15、營業(yè)時間結(jié)束后，理財經(jīng)理應(yīng)利用客戶傍晚休

13、閑方便的時間，安排寫賀卡、發(fā)短信、打電話、寄資料等客戶關(guān)系管理活動；根據(jù)目前我行實際情況，每名理財經(jīng)理維護的客戶數(shù)量在100200名之間，按照對每名理財客戶每月至少維護1次的要求，理財經(jīng)理每天必須致電給510名理財客戶；16、理財經(jīng)理必須每日完成理財經(jīng)理工作模版中的各種工作日志的填寫工作，做到服務(wù)留痕、維護留痕。17、理財經(jīng)理離開理財室前須退出業(yè)務(wù)及理財管理系統(tǒng)、關(guān)閉所有電子設(shè)施及電源，并鎖好門窗。第二章、客戶維護和擴大銷售客戶維護和擴大銷售是理財經(jīng)理每日工作的重點和核心。1、每日根據(jù)銀掌柜系統(tǒng)的提示，及時處理相關(guān)事件及問題。（如生日問候，客戶資產(chǎn)發(fā)生重大變化，信用卡透支，定期存款或理財產(chǎn)品到

14、期等。）2、將我行的產(chǎn)品發(fā)售信息，及時告知客戶。根據(jù)客戶需求，向客戶發(fā)送金融資訊或市場信息。充分利用客戶資源和專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，進行各種金融產(chǎn)品銷售。3、對于網(wǎng)點同事推薦的潛在客戶，應(yīng)及時進行電話回訪，深度挖掘，提高客戶的滿意度。4、利用理財經(jīng)理工作模版定期制定工作計劃，定期制定產(chǎn)品的銷售和客戶拓展計劃，并作出總結(jié)，將相關(guān)結(jié)論和建議交網(wǎng)點主任。具體銷售流程如下： 銷售目標：利用理財經(jīng)理工作模版建立中高端客戶信息檔案，進行明確的客戶需求探詢及記錄，有針對性的進行產(chǎn)品銷售。銷售步驟及話術(shù)：（一）、歡迎客戶：模擬情景1：當大堂經(jīng)理引領(lǐng)新客戶進入營業(yè)網(wǎng)點理財室時，行為規(guī)范： 理財經(jīng)理， 應(yīng)起立并主動上前熱

15、情招呼，并主動向客戶遞送名片（新客戶），介紹自己。在問候客戶時，應(yīng)與客戶保持目光接觸，面帶微笑，并請客戶入坐，為客戶送茶水。銷售話術(shù)：“您好！歡迎光臨！我是理財經(jīng)理，很高興為您服務(wù)！”“您好，歡迎光臨！”模擬情景2：當老客戶在大堂經(jīng)理的指引下到達理財室時，行為規(guī)范： 理財經(jīng)理， 應(yīng)起立主動上前熱情招呼；當2名以上客戶一起到達理財室時，應(yīng)將客戶請至洽談室或客戶服務(wù)區(qū)，并注意控制會談時間，以保證所有客戶的滿意。銷售話術(shù)： “您好！歡迎光臨！”“某某先生，您好！見到您很高興！”“某某先生，很抱歉讓您久等了！”（二）、了解客戶需求行為規(guī)范：理財經(jīng)理應(yīng)通過“有效提問、積極聆聽”探尋客戶需求。仔細傾聽客戶

16、的訴求，準確了解客戶基本情況，尋找機會。還可以通過問答形式快速完成客戶需求評估表，以充分了解客戶的需求。銷售話術(shù)：“為了幫助我更好地了解您以及您所處的情況,請介紹一些關(guān)于您自己和您的家人的情況；”“我能了解一下您購買過(感興趣)哪些產(chǎn)品嗎? ”“有什么能夠幫助您”；“您打算投入多少資金購買產(chǎn)品?”；“您估計的投資期限有多長?”“您的預(yù)期收益率大概是多少?” “您希望運用這筆可供投資的資金去實現(xiàn)什么目標?”“在您的生活中,您最重要的優(yōu)先考慮因素是什么?”“關(guān)于您的未來財務(wù)狀況,現(xiàn)在您最大的顧慮是什么?”“您需要辦理什么樣的理財業(yè)務(wù)？”“哪些問題會影響您的理財考慮？”“是什么原因”“為什么您決定進

17、行這項投資？”“除存款以外,想不想投資收益更高的產(chǎn)品?”“理財收費是一個很重要的因素嗎?”“哪一種理財產(chǎn)品您更喜歡呢?”“您偏重理財產(chǎn)品的收益高低還是風險大小?”“您認為什么樣的產(chǎn)品能滿足您的需求呢？”在傾聽客戶訴求時，要注意以下幾個方面；1 首先是聽事實2 更要是聽感情3 永遠不要有意打斷客戶4 肯定客戶談話的價值5 配合表情和適當?shù)闹w語言6 適時地表達自己意見（三）、產(chǎn)品推薦在初步了解客戶需求的前提下，向客戶推薦中國銀行金融產(chǎn)品是實現(xiàn)銷售的關(guān)鍵步驟，成功推薦金融產(chǎn)品需要專業(yè)的技巧。理財經(jīng)理的產(chǎn)品推薦，不應(yīng)是簡單的從產(chǎn)品的特征開始。產(chǎn)品特征是指產(chǎn)品的期限、起購金額限制、購買或贖回的方式、資

18、金的到帳時間等產(chǎn)品設(shè)計時制定的具體要素。成功的產(chǎn)品推薦應(yīng)重點介紹產(chǎn)品具有的利益。產(chǎn)品利益是指客戶從購買的產(chǎn)品上得到的價值，也就是產(chǎn)品特點所能帶給客戶的好處，所能滿足的客戶的需求。優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)銷售技巧集中體現(xiàn)在：始終以客戶為中心，不斷地發(fā)現(xiàn)、建立和滿足客戶的需要，主要從以下幾個方面考慮：客戶需要什么，我能推薦什么？客戶的現(xiàn)有價值，而且還有多少潛在價值？做什么介紹，可呈遞的具體資料是什么？客戶的基本情況？如：家庭資產(chǎn)、投資風險偏好、個人愛好-客戶需要的理財產(chǎn)品？如：品種、幣種、期限、風險、收益率-舉例說明：當了解客戶是工薪階層，缺乏足額資金，同時有為子女準備籌劃教育費用需求時,向客戶推薦基金定期

19、定額產(chǎn)品具有的利益就能較好地滿足客戶需求。同時針對不同的客戶群體，推薦方式各不相同：a、對于有明確購買某項金融產(chǎn)品目標的客戶可以直接向客戶說明該產(chǎn)品未知內(nèi)容，主要以提醒形式介紹；b、當客戶對推薦的某產(chǎn)品發(fā)生興趣時，及時向客戶遞送產(chǎn)品資料，并應(yīng)進一步對客戶詳細推薦產(chǎn)品利益，以確定該產(chǎn)品能否滿足客戶的需求；c、對金融產(chǎn)品缺乏了解，同時又有消費意愿的客戶進行詳細推薦產(chǎn)品利益并給與購買產(chǎn)品的建議。在日常營銷工作中，要做好銷售的前期準備工作，主要包括指針對不同金融資產(chǎn)規(guī)模和不同風險偏好程度的客戶預(yù)先設(shè)計的理財產(chǎn)品組合，或為方便客戶自助交易設(shè)計的“產(chǎn)品包”，一方面以體現(xiàn)我行的專業(yè)服務(wù)水平，另一方面也便于理

20、財經(jīng)理對客戶進行營銷。例如“10萬元資產(chǎn)的配置計劃、2030萬元的資產(chǎn)配置計劃、基金精選組合方案，每月1000元的基金定投配置計劃”、借計卡、活期一本通、定期一本通、個人網(wǎng)銀、電話銀行等產(chǎn)品的組合設(shè)計等。在銷售的過程中，理財經(jīng)理更多采用的是“理財顧問式營銷”，盡量發(fā)現(xiàn)、建立和滿足客戶需要的銷售。對于投資類產(chǎn)品必須對客戶進行風險提示性告知，并且不得夸大產(chǎn)品收益水平，避免一旦未到達客戶預(yù)期收益引發(fā)投訴糾紛。注：在向客戶推薦和銷售理財產(chǎn)品時，必須向客戶做風險提示和風險測試，并請客戶在風險測試卷上簽字。如果風險測試結(jié)果顯示客戶不適合購買相應(yīng)理財產(chǎn)品，則應(yīng)請客戶簽訂投資意愿確認書。除了根據(jù)每期產(chǎn)品的產(chǎn)品

21、說明書做風險提示外（一般包括市場風險流動性風險信用風險），還應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的風險評級做風險提示，風險提示參考見附表理財產(chǎn)品風險評級理財產(chǎn)品評級含義根據(jù)風險評級做風險提示（參考）a本產(chǎn)品本金安全，投資收益水平的波動性較小。強調(diào)本金安全。如果是有明確的預(yù)期收益的產(chǎn)品，用本系列產(chǎn)品中已經(jīng)到期產(chǎn)品的收益情況作為可以呈遞給客戶的資料，同時告知客戶：“預(yù)期”和“歷史業(yè)績不代表未來”，但從已經(jīng)到期的產(chǎn)品來看，都達到了產(chǎn)品說明書所表明的預(yù)期收益。如果是有提前終止權(quán)的產(chǎn)品，請告知客戶“再投資風險”。b本產(chǎn)品本金較為安全，投資收益水平有一定的波動性。如果是“新股增值計劃”，用總行公布的本系列產(chǎn)品收益情況作為可以呈遞給

22、客戶的資料，同時告知客戶：“預(yù)期”和“歷史業(yè)績不代表未來”，但從已經(jīng)公布的業(yè)績來看，為前期的投資者帶來了較好的收益，與這種較好的收益相匹配的是“本金較為安全”。如果有贖回期的規(guī)定，則告知客戶在提高資金的流動性的同時，客戶可以憑借贖回權(quán)的實施進一步降低本金風險。c本產(chǎn)品存在本金遭受較小程度損失的可能性，投資收益水平有一定的波動性。暫無d本產(chǎn)品存在本金遭受一定程度損失的可能性，投資收益水平的波動性可能較大。qdii，告知客戶本產(chǎn)品為類基金資產(chǎn)管理產(chǎn)品，客戶承擔投資風險。投資本產(chǎn)品的利益在于分散a股市場投資風險，通過全球資產(chǎn)戰(zhàn)略布局享受境外市場投資機會。與其他銀行或基金系qdii產(chǎn)品對比優(yōu)勢：中國銀

23、行的海外資產(chǎn)管理經(jīng)驗、fof的收益風險優(yōu)勢、費用成本優(yōu)勢、匯率風險對沖優(yōu)勢。（四）、促成交易及客戶的后續(xù)維護選擇達成協(xié)議的時機非常重要，一般有三個較好的時機：a、在理財產(chǎn)品或服務(wù)說明介紹結(jié)束時；b、在答復(fù)完客戶的問題時；c、在處理完客戶的反對意見時；理財經(jīng)理需留意客戶的購買信號,一旦客戶發(fā)出有興趣、認同等購買信號，員工應(yīng)及時抓住機會，以選擇性提問（如：“只要您在我行的總資產(chǎn)達50萬元人民幣，就可以申請vip金卡，以后就可以享受一對一的貴賓服務(wù)”。“您是購買5萬元易方達基金還是購買10萬元易方達”）,要求客戶達成交易并完成。 對有發(fā)展?jié)摿Φ催_成交易的客戶，理財經(jīng)理人員應(yīng)利用后續(xù)服務(wù)手段，如電話

24、溝通、預(yù)約會談、新產(chǎn)品推薦等進一步了解客戶的詳細資料，掌握客戶的金融需求、家庭經(jīng)濟狀況、人員結(jié)構(gòu)、收入情況，需要專門建立客戶檔案（理財客戶信息檔案簿），以便與客戶建立長期的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，從而對客戶進行疊加營銷，努力將客戶發(fā)展成為我行的vip客戶，爭取客戶在中行的最大“錢包”份額。（五）、送別客戶客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后，理財經(jīng)理需要送別客戶，雖然送別客戶是在整個銷售流程中的最后環(huán)節(jié)，也是客戶在網(wǎng)點體驗服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，能否給客戶留下美好的體驗，送別同樣是一個關(guān)鍵點，為加深客戶的印象并為后期的跟蹤服務(wù)奠定基礎(chǔ)，當客戶離開時，真誠地請向客戶提出進一步的需求或改進服務(wù)的要求，并認真記錄，用語言或非語言動作感

25、謝客戶 ，然后與客戶進行禮貌送別：銷售話術(shù)：“請收好您的存折（單）和隨身物品”（客戶沒有收好物品時）； “感謝您光臨中國銀行”“很榮幸為你服務(wù)，歡迎再次光臨，有任何問題請跟我聯(lián)系?！薄盀榱烁玫貫槟?wù)，我們會向您提供最新的金融資訊（或產(chǎn)品信息、市場報告），您接受資訊的方式有那些”“如果我們利用電話方式為您提供一些服務(wù)，我們打那個電話比較好？您方便接電話的時間是怎樣的？”（六）、處理客戶反對意見在銷售服務(wù)過程中如何處理客戶的反對意見，是實現(xiàn)銷售所必須面臨的問題，同時也是提高網(wǎng)點銷售成功率的關(guān)鍵。提出反對意見是一種常見的人性反應(yīng)，更“代表著一種機會”，因此，銷售實際上是“就反對意見進行的說服性溝

26、通”。處理反對意見的技巧主要有以下五個過程：1、傾聽：表現(xiàn)為對反對意見感興趣和關(guān)注，注意聽客戶的話中之話；2、闡明：通過詢問以了解客戶的顧慮（例如：您所說的其他銀行收益更高，具體情況是什么樣的，能多告訴我一些情況嗎？）；3、理解: 了解或確認客戶的想法（我明白了，您現(xiàn)在有一筆閑置現(xiàn)金，希望投放到風險小收益高的理財產(chǎn)品上，同樣的理財，總希望多賺錢，您真是一位好當家）4、說服：進行分析，盡量有針對性地出招（看來您對市場上的產(chǎn)品有了比較全面的了解和基本判斷。我理解您希望獲得盡可能高的收益的心情。某些原因?qū)е挛覀兊漠a(chǎn)品收益較低，關(guān)鍵原因就是我們希望能夠在長期范圍內(nèi)提供一個穩(wěn)定的收益，而且中國銀行的財務(wù)

27、狀況和品牌資信相對穩(wěn)定，是長期穩(wěn)健收益的后盾。您對品牌、安全和穩(wěn)定有些什么樣的看法呢？）5、表態(tài)：總結(jié)洽談要點，并商定下一步（所以，您同意讓中國銀行幫您理財了，希望您辦理-我們一起會-，謝謝您?。┛蛻艟S護流程如下：客戶維護工作目標：通過客戶維護工作，在不斷緊密客戶與銀行的合作關(guān)系的同時，通過不斷發(fā)掘和滿足客戶的需求，不斷提高客戶在銀行的資產(chǎn)份額和忠誠度。（一）、客戶申辦vip卡規(guī)范術(shù)語第一步：確認申辦客戶是否符合我行vip客戶的條件，包括各種條件、各種資料的確認和審核。（兩種情況：1、已確認客戶后，通知其來辦理，客戶來到理財中心；2、客戶自己到理財中心。）話術(shù)： 理財經(jīng)理：您好！請問您是xxx

28、先生（小姐）嗎？（需站立說話）客戶：是的。理財經(jīng)理：xxx先生（小姐），歡迎您的光臨。我是xxx，是您的專職理財經(jīng)理，我很榮幸能為您服務(wù)。我先為您辦理您的中銀理財vip卡?？蛻簦汉玫?，謝謝！理財經(jīng)理：請您提供您的身份證和您的存折，好嗎？客戶：謝謝?。ń舆^客戶提供的身份證、存折，并確認相關(guān)資料）第二步：確認資料后，向客戶遞上vip卡申請表，并退還身份證和存折給客戶。話術(shù)：理財經(jīng)理：xxx先生（小姐），這是中銀理財vip卡申請表，請您根據(jù)表里內(nèi)容填寫相關(guān)資料?？蛻簦汉玫摹＠碡斀?jīng)理：（客戶在填寫資料時，要靜心等待，盡量避免干別的事情，以示對客戶的尊重。）第三步：客戶填寫表格后，審核表格內(nèi)容是否完整。

29、話術(shù)：客戶：您看這樣行嗎？理財經(jīng)理：好的。（雙手接過客戶的表格）第四步：表格審核無誤后，呈上vip卡及卡的使用說明，并請客戶在vip卡的白條位置上簽名。話術(shù)：理財經(jīng)理：xxx先生（小姐），這是您的vip卡和卡的使用說明，請您拿好，請您在卡的白條位置上簽上您的姓名?？蛻簦汉玫模x謝！理財經(jīng)理：不用謝。x先生（小姐），您日后如需辦理業(yè)務(wù)請隨時來電或找我，我將竭誠為您服務(wù)。（二） 、客戶首次建立電話聯(lián)系行為規(guī)范第一步：確認對方身份 中銀理財：您好，請問您是xxx（先生/小姐）嗎？ 第二步：說明來意1、您好，xxx（先生/小姐），我是中國銀行xx理財中心的xxx，可以打攪您一會兒嗎？a客戶不許可：對不

30、起，我現(xiàn)在正好有事！中銀理財：那不知道您在什么時候比較方便，我（明天/下周）再聯(lián)絡(luò)您？您看您是（上午/下午；周幾）有時間？b客戶許可：好的，什么事情?。?、中銀理財：非常感謝您一貫對我們中國銀行的信任和支持。我這次聯(lián)絡(luò)您主要是想告訴您：我們中行理財中心特別為您這樣的vip客戶推出了中銀理財?shù)臉I(yè)務(wù)，不知道您對中銀理財這項業(yè)務(wù)是否有一定的了解？客戶：不了解。3、中銀理財：中銀理財服務(wù)是專門為您這樣的貴賓客戶設(shè)計的，我們?yōu)槟鋫鋵I(yè)的專職客戶經(jīng)理，可以根據(jù)您的實際情況和實際需求為您提供一系列的優(yōu)先和優(yōu)惠的服務(wù)措施和一系列只有好像x（先生/小姐）您這樣專貴的客戶才能享用的多種專業(yè)項目，相信一定會對您有

31、所幫助的，如果可能的話，我們非常希望有機會當面給你進行詳細的介紹，不知道您近期是否有時間光臨我們的理財中心，以便早日享受到我們?yōu)槟峁┑馁F賓服務(wù)？a：客戶確定時間：中銀理財：好的，那我們恭候您的到來，我們的詳細地址是：（最好說明開車怎么走法）。您來之前可以提前電話先聯(lián)絡(luò)我，我好為您預(yù)留車位，我叫xxx，我的電話是xxxxxxx。b：客戶無法確定時間：中銀理財：沒關(guān)系的，我知道像您這樣的成功人士一定都很忙的，如果您現(xiàn)在確定不了的話，你可以留下我的電話，在您需要的時候隨時與我聯(lián)絡(luò)，我叫xxx，電話是xxxxxxx，如果我們中行有新的產(chǎn)品和服務(wù)推出的話，我也會及時通知您，當然也非常歡迎您隨時光臨我們

32、的理財中心，讓我們能夠有機會當面為您提供服務(wù)！第三步：結(jié)束通話再次對您的支持表示感謝。不耽誤您的時間了。x(先生/小姐)，再見?。ㄈ?、二次銷售行為規(guī)范1、對本日達成交易的客戶，在營業(yè)結(jié)束后，理財經(jīng)理應(yīng)在銀掌柜系統(tǒng)和理財經(jīng)理工作模版中詳細登記客戶資料，包括客戶名稱、地址、身份證號碼、聯(lián)系電話、以及了解的其他客戶信息、喜好、理財要求等。2、對本日未銷售成功的潛力客戶，在網(wǎng)點營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)整理并建立潛在客戶跟蹤維護表（見附表），以便進行后續(xù)跟蹤并創(chuàng)造營銷機會。3、理財經(jīng)理，還應(yīng)對前期維護的客戶，至少每兩周進行一次客戶回訪，并積極利用后續(xù)服務(wù)手段，如電話溝通、預(yù)約會談、新產(chǎn)品推薦等進一步了解客戶的

33、詳細資料，掌握客戶的金融需求、家庭經(jīng)濟狀況、人員結(jié)構(gòu)、收入情況，對有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?，需要客戶信息檔案簿，以便與客戶建立長期的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，從而對客戶進行疊加營銷，或?qū)⒖蛻舭l(fā)展成為我行的vip客戶。4、在每日營業(yè)前，理財經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)銀掌柜系統(tǒng)的統(tǒng)計分析功能，關(guān)注客戶的資產(chǎn)增長與流失情況，采取措施挽留客戶，或及時與客戶取得聯(lián)系，根據(jù)客戶需求推薦合適的產(chǎn)品或產(chǎn)品組合、理財計劃。并做好相關(guān)登記報備工作。5、根據(jù)網(wǎng)點的統(tǒng)一安排，為vip客戶定制生日蛋糕和生日卡，在重大節(jié)日或客戶生病期間贈送鮮花，登門探望、經(jīng)常保持與vip客戶的短信聯(lián)系，聯(lián)絡(luò)感情。6、在與客戶接觸過程中，做好服務(wù)和產(chǎn)品推廣，如遇我行發(fā)行新

34、產(chǎn)品、發(fā)生重大金融事件或有重要財經(jīng)信息公告時，應(yīng)該及時通知客戶。進行二次銷售的簡單話術(shù)：1電話回訪：“您好！先生/女士！我是中國銀行支行的理財經(jīng)理！上次我們見過的！那次我答應(yīng)您有好的理財產(chǎn)品時通知您的！現(xiàn)在我行正在銷售的產(chǎn)品我覺得很適合您？您有興趣詳細了解嗎？” “您好！先生/女士！我是中國銀行支行的理財經(jīng)理！我們的大堂經(jīng)理向我推薦您！/經(jīng)理向我推薦您！他/她說您對我行的產(chǎn)品非常感興趣！” “您好！先生/女士！我是中國銀行支行的理財經(jīng)理！如果您方便的話，能耽誤您一兩分鐘的時間，配合我們做一個服務(wù)質(zhì)量的回訪嗎？” “謝謝您對我們服務(wù)的肯定！能得到您這樣客戶的滿意，正是我們的追求！您能告訴我您對我

35、行理財服務(wù)有什么要求嗎？” “您購買過我行的理財/投資產(chǎn)品嗎？” “您覺得我行的服務(wù)不能令您滿意，請問是服務(wù)方式上的？還是產(chǎn)品功能方面的？可能是我們的服務(wù)的確不夠細致！事實上，這種產(chǎn)品我們也有的”2面談： “先生/女士！您好！我是中國銀行支行的理財經(jīng)理！上次我們在電話里約定”具體銷售話術(shù)及交叉銷售案例請參照網(wǎng)點標準化流程的銷售服務(wù)篇。（四） 客戶生日關(guān)懷行為規(guī)范第一步：提前一周整理下周生日客戶名單。第二步：根據(jù)不同等級客戶，準備相關(guān)的生日禮物（參考）1、 200萬以上客戶：賀卡蛋糕或蛋糕禮券觀賞植物其它禮品2、 100萬以上客戶：賀卡蛋糕或蛋糕禮券觀賞植物3、 50-100萬客戶： 贈送觀賞植

36、物+賀卡4、 20-50萬客戶： 贈送電影票+賀卡第三步：提前寄出生日賀卡1、 本地客戶提前3天寄出2、 外地客戶至少提前5天寄出賀卡標準用語：尊敬的xxx（先生/小姐），中銀理財全體同仁恭祝您生日快樂！身體健康！萬事如意！落款：中銀理財xxx經(jīng)理第四步：提前1天電話祝賀電話標準話述：理財經(jīng)理：您好，請問您是xxx先生/小姐）嗎？客戶：是的。 理財經(jīng)理：您好，xxx（先生/小姐），我是中國銀行xx理財中心的xxx。首先預(yù)祝您生日快樂！愿您身體健康！萬事如意！ 客戶：謝謝！ 理財經(jīng)理：為了表示對您的感謝，我們專門給您寄了生日賀卡，請問您收到了嗎？ b客戶：我還沒有收到 中銀理財：我們3天前就把賀

37、卡寄到您的公司，麻煩您有空查收一下好嗎？a客戶：我已經(jīng)收到了，非常感謝！ 理財經(jīng)理：不用謝，我們還為您準備了一束鮮花和蛋糕禮券，打算明天委托專業(yè)禮儀公司送給您，不知是送到府上合適，還是送到公司比較好。 客戶：那就送到公司吧。（或其它客戶指定地點） 理財經(jīng)理：好的，請問明天大概什么時間送到您的公司比較合適呢？ 客戶：上午吧。理財經(jīng)理：好的，明天上午一定送到。能告訴我您公司的詳細地址嗎？ 客戶:告知地址。 中銀理財：謝謝！請您注意查收，再次祝您生日快樂！第五步：當天短信致賀短信標準用語：尊敬的xxx（先生/小姐），在這個陽光明媚（春意盎然）的日子里，我們非常高興地迎來了您的生日，中銀理財xxx經(jīng)理

38、在此代表全體同仁恭祝您生日快樂！身體健康！萬事如意?。ㄎ澹?客戶節(jié)假日關(guān)懷行為規(guī)范第一步：提前一周整理節(jié)假日關(guān)懷客戶名單。第二步：根據(jù)不同等級客戶，準備相關(guān)的禮物、禮品第三步：提前寄出賀卡1、本地客戶提前3天寄出2、外地客戶至少提前5天寄出第四步：提前1天電話祝賀電話標準話述：中銀理財：您好，請問您是xxx（先生/女士）嗎？客戶：是的。 中銀理財：您好，xxx（先生/女士），我是中國銀行xx理財中心的xxx。首先預(yù)祝您xx節(jié)快樂！（愿您身體健康！萬事如意?。?客戶：謝謝！ 中銀理財：為了表示對您的感謝，我們專門給您寄了賀卡，請問您收到了嗎？ a客戶：我還沒有收到 中銀理財：我們3天前就把賀卡寄

39、到您的公司，麻煩您有空查收一下好嗎？b客戶：我已經(jīng)收到了，非常感謝！ 中銀理財：不用謝，我們還為您準備了一束鮮花和xxx（禮品），打算明天委托專業(yè)禮儀公司送給您，不知是送到府上合適，還是送到公司比較好。 客戶：那就送到公司吧。（或其它客戶指定地點） 中銀理財：好的，請問明天大概什么時間送到您的公司比較合適呢？ 客戶：上午吧。中銀理財：好的，明天上午一定送到。能告訴我您公司的詳細地址嗎？ 客戶:告知地址。 中銀理財：謝謝！請您注意查收，再次祝您xx節(jié)快樂！第五步：當天短信致賀短信標準用語：尊敬的xxx先生（或小姐），在這個陽光明媚（春意盎然）的日子里，中銀理財xxx經(jīng)理在此代表全體同仁恭祝您xx

40、節(jié)快樂！身體健康！萬事如意?。?客戶重大事件關(guān)懷行為規(guī)范第一步：整理獲得的客戶信息，確定需要進行重大事件（生病、生小孩、出院、搬家）關(guān)懷的客戶。第二步：根據(jù)不同等級客戶，準備相關(guān)的禮物、禮品第三步：賀卡、電話、登門、短信關(guān)懷1、 賀卡關(guān)懷賀卡標準用語：尊敬的xxx先生（或小姐），中銀理財全體同仁恭祝您喜得貴子（喜得千金、喬遷之喜）！愿您身體健康（早日康復(fù)）！萬事如意！落款：中銀理財xxx經(jīng)理2、 當天電話祝賀（電話關(guān)懷）電話標準話述：中銀理財：您好，請問您是xxx（先生/女士）嗎？客戶：是的。理財經(jīng)理：您好，xxx（先生/女士），我是中國銀行xx理財中心的xxx，上次見面（通電話）聽說您太

41、太要生產(chǎn)（要喬遷），預(yù)產(chǎn)期過了，怎么樣？男孩還是女孩？客戶：男孩。理財經(jīng)理：（興奮、驚喜）是嗎？恭喜、恭喜.，首先恭祝您喜得貴子（喜得千金、喬遷之喜）！愿您太太身體健康（早日康復(fù)）！萬事如意！ 客戶：謝謝！理財經(jīng)理：為了表示對您的感謝，我們還為您準備了一束鮮花和xxx（禮物、禮品），打算明天委托專業(yè)禮儀公司送給您，不知是送到府上合適，還是送到公司（醫(yī)院）比較好。 客戶：那就送到公司吧。（或其它客戶指定地點） 理財經(jīng)理：好的，請問明天大概什么時間送到您的公司比較合適呢？ 客戶：上午吧。理財經(jīng)理：好的，明天上午一定送到。能告訴我您公司的詳細地址嗎？ 客戶:告知地址。理財經(jīng)理：謝謝！請您注意查收，再

42、次恭祝您喜得貴子（喜得千金、喬遷之喜）！愿您太太身體健康（早日康復(fù)）！萬事如意！3、當天登門祝賀（登門關(guān)懷）登門前，電話預(yù)約標準話術(shù)：理財經(jīng)理：您好，請問您是xxx（先生/女士）嗎？客戶：是的。理財經(jīng)理：您好，xxx（先生/女士），我是中國銀行xx理財中心的xxx。首先恭祝您喜得貴子（喜得千金、喬遷之喜）！愿您身體健康（早日康復(fù)）！萬事如意！客戶：謝謝！理財經(jīng)理：不用謝，我們還為您準備了xxx（禮物、禮品），打算明天送給您，不知是送到府上合適，還是送到公司（醫(yī)院）比較好?？蛻簦耗蔷驮诠荆ɑ蜥t(yī)院）見吧登門祝賀（登門關(guān)懷）話術(shù)：理財經(jīng)理：我代表xxx理財中心全體同事來看望您，恭祝您喜得貴子（喜得

43、千金、喬遷之喜）！愿您太太身體健康（早日康復(fù)）！客戶：謝謝。理財經(jīng)理：這段時間，您比較忙吧，有什么需要幫忙的您盡管說，您可以直接打電話給我?？蛻簦汉玫?。4、當天短信致賀短信標準用語：尊敬的xxx先生（或小姐），在這個陽光明媚（春意盎然）的日子里，中銀理財xxx經(jīng)理在此代表全體同仁恭祝您喜得千金（喬遷之喜）！身體健康！萬事如意?。ㄆ撸⒖蛻舻菣C服務(wù)推薦規(guī)范（待修改）電話或面談話述：理財經(jīng)理：您經(jīng)常出差或旅游嗎？（xx節(jié)日快到了，不知您有沒有安排外出旅游呢？）客戶：是的（或不經(jīng)常）。理財經(jīng)理：是這樣的，我們中國銀行在天河機場專設(shè)了30平方的中銀理財貴賓廳，為象您這樣的尊貴客戶提供免費的機場貴賓服務(wù)

44、。通常您坐飛機都要在大廳辦票、等候，非常辛苦，尤其是節(jié)假日，更加麻煩?？蛻簦菏前?，是挺煩的。理財經(jīng)理：現(xiàn)在您只要拿中銀理財卡，就可以直接到機場貴賓廳候機。您可以在豪華的貴賓廳上網(wǎng)、看報紙、看電視，有專門的服務(wù)小姐給您換登機牌、托運行李?？斓降菣C的時候，就有服務(wù)小姐專程帶您通過專用安檢通道，直接登機，非常的安全快捷?？蛻簦喝绻矣杏H戚、朋友或者同事一塊去怎么辦？理財經(jīng)理：您可以免費帶一位同行親友?？蛻簦簷C場貴賓廳怎么走呢？理財經(jīng)理：我們的貴賓廳設(shè)在t2航站樓b區(qū)商務(wù)貴賓廳（08號廳），您只需提前3小時致電02765687222，然后在航班起飛前50分鐘到達中國銀行貴賓廳即可。客戶：如果找不到怎么

45、辦呢？理財經(jīng)理：不用擔心，在機場會有指示牌。您還可以打電話02765687222到機場貴賓廳，也可以直接打電話給我?？蛻簦汉玫?，有機會我會去的。理財經(jīng)理：謝謝您，如果您在使用貴賓廳中有任何意見，請隨時打電話告訴我，我會盡力幫您解決的。（八）、客戶財務(wù)信息通知服務(wù)行為規(guī)范財務(wù)信息通知服務(wù)主要用于對單個客戶的定制財務(wù)信息通知，要求使用手機短信發(fā)布，主要包括定期存款到期、開放式基金凈值報價、開放式基金分紅、匯聚寶到期、匯聚寶分紅、人民幣理財產(chǎn)品到期、人民幣理財產(chǎn)品分紅、信用卡交易及還款情況提醒等。定期存款到期通知：要求在存款到期前2天，為客戶提供手機短信通知服務(wù)。手機短信標準用語：尊敬的xxx先生（

46、或小姐），您在中國銀行存期x年（月），金額為xxx的定期存款將于x年x月x日到期，在到期日當天我們將按原存期自動為您轉(zhuǎn)存該筆存款。如有其他理財需要，請致電：xxxxxx中銀理財xxx經(jīng)理 匯聚寶（或人民幣理財產(chǎn)品）到期通知： 要求在到期（或終止）前2天，為客戶提供手機短信通知服務(wù)。手機短信標準用語：尊敬的xxx先生（或小姐），您購買的x年期美元（或其他貨幣）匯聚寶，金額為xxx，將于x年x月x日到期（或提前中止），（在xx日期欠）本金連同收益共xxx元，將轉(zhuǎn)入您的帳戶xxxxxxxxxx。如有其他理財需要，請致電：xxxxxx中銀理財xxx經(jīng)理 基金（或匯聚寶、人民幣理財產(chǎn)品）分紅通知：要求在

47、到期前1天，為客戶提供手機短信通知服務(wù)。手機短信標準用語：尊敬的xxx先生（或小姐），您購買的xxx基金，總份額為xxx，將于x年x月x日分紅，您的紅利xxx元將于分紅當天轉(zhuǎn)入您的帳戶xxxxxxxxxx。如有其他理財需要，請致電：xxxxxx中銀理財xxx經(jīng)理（九）、客戶大額取現(xiàn)預(yù)約行為規(guī)范客戶：我想預(yù)約大額取現(xiàn)（xxx服務(wù)）。理財經(jīng)理：好的，我替您安排，請問您打算在什么時候取多少錢呢？客戶：我需要在xxx時候，取xxx元xx幣。a：理財經(jīng)理：好的，我馬上體您安排。請問您需要大額取現(xiàn)的帳號？客戶：我的帳號是xxxxxxxxxxxx。中銀理財：好的，您到時候來取就可以了。b：理財經(jīng)理：下午時間

48、可能有點緊，今天我們庫存內(nèi)可能沒有那么多現(xiàn)金。請問您明天過來取方便嗎？客戶：我有急用，今天一定要取。理財經(jīng)理：那好，我替您聯(lián)系一下分行或附近其他理財中心吧。請問您到分行或附近其他理財中心取款方便嗎？客戶：可以的。理財經(jīng)理：那好，我聯(lián)系好了再給您電話。聯(lián)系其他理財中心，把客戶的資料報給其他理財中心，并為客戶找好聯(lián)系的理財經(jīng)理。理財經(jīng)理：xxx（先生/小姐）您好，我已經(jīng)替您聯(lián)系了分行理財中心（或xxx理財中心）。您下午到那里可以找xxx理財經(jīng)理，他會替您安排的，他的聯(lián)系電話是xxxxxxx。如果有問題就給我電話。（十） 客戶訴處理行為規(guī)范 客戶怒氣沖沖來到理財室。第一步：理財經(jīng)理立即招呼客戶坐下，

49、倒一杯熱茶或咖啡給客戶。理財經(jīng)理：xxx（先生/小姐），別著急，您先坐下，喝杯水。第二步：仔細傾聽客戶的抱怨，不要插話、打斷或與客戶爭辯。理財經(jīng)理：xxx（先生/小姐），對不起，不知道我們有哪方面的服務(wù)讓您不滿意，請您說一遍好嗎？第三步：當客戶訴說時，理財經(jīng)理應(yīng)認真傾聽并做記錄，客戶訴說完畢后，理財經(jīng)理應(yīng)簡要總結(jié)和復(fù)述客戶的意見。理財經(jīng)理：請您不要生氣（或不要著急），剛才您反映的情況主要是、第四步：根據(jù)中行是否有責任來分別處理：a中行有責任理財經(jīng)理：實在對不起，您反映的情況確實是我們中行服務(wù)不到位，給您添了這么多的麻煩，我在這里向您表示最誠摯的歉意，我們一定會盡最大的努力，盡快給您解決這個問題

50、。b中行無責任理財經(jīng)理：xxx（先生/小姐），出現(xiàn)這樣的問題，可能是我們的服務(wù)不到位，使您對我們的業(yè)務(wù)規(guī)定不了解（或者有誤會），請您聽我詳細為您解釋一下，您這項業(yè)務(wù)其實是這樣的、第五步：理財經(jīng)理提出具體的解決方案，并征求客戶意見。理財經(jīng)理：您看，這件事情我們這樣給您辦理行不行？第六步：當場為客戶解決。第七步：事情解決后，再次表示歉意，并為客戶提供特別的減免優(yōu)惠或贈送小禮品。理財經(jīng)理：真不好意思，耽誤您這么多時間，給您添麻煩了。為了表示我們的歉意，我們特地給您的業(yè)務(wù)手續(xù)費用做了減免優(yōu)惠（或者我們特地給您準備了一點小小的禮品），希望您繼續(xù)支持我們的工作。第八步：理財經(jīng)理親自將客戶送出理財室，并將名

51、片給客戶。理財經(jīng)理：xxx（先生/小姐），請您慢走，這是我的名片，以后您有任何的麻煩，都可直接打電話給我，我會及時幫您解決的。（十一）、客戶聯(lián)誼活動行為規(guī)范第一步：根據(jù)活動內(nèi)容，列出邀請客戶名單，在活動舉辦前7天電話聯(lián)系客戶。理財經(jīng)理： 您好，請問您是xxx（先生/小姐）嗎？ 客戶：是的。理財經(jīng)理：您好，xxx（先生/小姐），我是中國銀行xx理財中心的xxx，可以打攪您一會兒嗎？a客戶不許可：對不起，我現(xiàn)在正好有事！中銀理財：那不知道您在什么時候比較方便，我（明天/下周）再聯(lián)絡(luò)您？您看您是（上午/下午；周幾）有時間？b客戶許可：好的，什么事情??？理財經(jīng)理：非常感謝您一貫對我們中國銀行的信任和支

52、持。我這次聯(lián)絡(luò)您主要是想告訴您：我們中行理財中心計劃特別為您這樣的vip客戶舉辦一次xxx活動，想邀請您參加，不知道您有沒有興趣？客戶：具體是什么樣的一次活動？理財經(jīng)理：我們計劃在xxx時候，在xxx地方，舉辦xxx活動，這次活動的主要內(nèi)容是、，此外還有禮品贈送（或抽獎）。請問您能在百忙中抽出時間參加嗎？客戶：好的。理財經(jīng)理：那好，我們將會給您寄送請?zhí)垎栒執(zhí)羌牡侥具€是寄到您府上呢？客戶：那就寄到家里吧。（寄到、地方來吧）理財經(jīng)理：好的，我想確認一下您家里的詳細地址，是不是、（好的）客戶：是的。第二步：在活動舉辦前5天寄出請?zhí)?。第三步：活動舉辦前1天再次電話確認客戶是否收到請?zhí)褪欠駞?/p>

53、加。理財經(jīng)理：xxx（先生/小姐），請問我們xxx活動的請?zhí)盏搅藛?？a客戶：已經(jīng)收到了。理財經(jīng)理：請問那天您大概幾點到呢？請問我是去接您，還是我在xxx的大門口等您?？蛻簦何易约洪_車去，大概x點到。（那你來接我吧）。理財經(jīng)理：那好，我準時x點在xxx的大門口等您。（請問我應(yīng)該在什么時間到哪里接您呢？） b客戶：已經(jīng)收到了，可是我沒有時間去。 理財經(jīng)理：沒關(guān)系，希望我們下次活動的時候能請到您。c客戶：還沒有收到。理財經(jīng)理：那麻煩您查收一下，如果您還是沒有收到的話，也沒有關(guān)系，明天我把您的請?zhí)麕н^去，我在xxx的大門口等您，再交給您吧。第四步：在活動現(xiàn)場，理財經(jīng)理看到客戶走來要主動熱情地迎上去

54、，引導客戶到達活動現(xiàn)場（如遇到有門，則應(yīng)提前一步拉開門側(cè)，請客戶先通過）。理財經(jīng)理：xxx小姐，您今天很漂亮哦（或根據(jù)客戶特點贊美客戶）。謝謝您今天來參加我們的活動，這邊請。第五步：在活動現(xiàn)場接待臺前，理財經(jīng)理引導客戶簽到、帶胸花、賜名片。理財經(jīng)理：xxx小姐，麻煩您賜一張名片給工作人員，并在簽到本上留下您的大名。我來幫您戴上貴賓胸花（盡量避免男性理財經(jīng)理給女客戶戴胸花）。第六步：理財經(jīng)理引領(lǐng)客戶入座，遞上茶水。理財經(jīng)理：xxx小姐，請您稍坐，我去幫您取資料和抽獎券（或禮品）。第七步：活動結(jié)束后，理財經(jīng)理幫客戶取禮品并送客戶出大門。理財經(jīng)理：xxx小姐，這是您的禮品，我?guī)湍玫介T口吧，這邊請。

55、第八步：送別。中銀理財：謝謝您參加我們的活動，您慢走。理財經(jīng)理賦有提請、協(xié)助網(wǎng)點主任策劃、組織、落實營銷活動的職責。集中營銷流程見附件精確集中營銷流程參考（十二）、客戶調(diào)查行為規(guī)范第一步：制定調(diào)查項目第二步：選擇不同類型的客戶作為調(diào)查樣本第三步：客戶調(diào)查a：柜臺調(diào)查理財經(jīng)理：您好，我是xxx理財經(jīng)理，您今天的業(yè)務(wù)辦好了吧？還有什么需要我做的嗎？客戶：都辦好了。理財經(jīng)理：那方便再多占您一點時間嗎？有幾個小問題需要您回答一下?？蛻簦汉玫模裁磫栴}？理財經(jīng)理：是一些關(guān)于我們今后為您確定財務(wù)策劃方案時要考慮的相關(guān)問題。您只需要根據(jù)我的問題，給出您的看法就行了?？蛻簦汉玫?。中銀理財：那您認為.（提問）客戶：回答中銀理財：就這些問題，謝謝您給了我這么多時間！b：電話調(diào)查理財經(jīng)理：您好，請