美容導(dǎo)師實戰(zhàn)手冊1

1、公司方案，建筑公司，施工方案，施工組織設(shè)計大全，管理制度，公司制度，績效考核，企業(yè)文檔，建筑文檔，營銷方案，策劃方案，財務(wù)報表，財務(wù)制度，管理方案，工作總結(jié)，工作計劃，企業(yè)管理，培訓(xùn)制度，市場營銷，財務(wù)管理，人力資源，生產(chǎn)管理，質(zhì)量管理，采購管理，安全培訓(xùn)，部門計劃，華為管理，時間管理，管理培訓(xùn)，營銷環(huán)境，論文，裝修方案，合同凱爾斯綠色美容連鎖機構(gòu)美容導(dǎo)師實戰(zhàn)手冊美容導(dǎo)師實戰(zhàn)手冊凱爾斯綠色美容連鎖機構(gòu)前 言 中國美容行業(yè)的發(fā)展熱潮正在迅猛升溫，并以前所未有的速度向前發(fā)展。與早些年不同的是，美容行業(yè)正在向產(chǎn)業(yè)化、專業(yè)化、規(guī)?；姆较虬l(fā)展，特別是這兩年來，許多化妝品企業(yè)面對市場競爭，均開始注重整合

2、營銷，特別是在企業(yè)文化及專業(yè)銷售隊伍、美容導(dǎo)師隊伍的建設(shè)方面更是不遺余力。最起碼是在向這一方面靠攏，所體現(xiàn)的水位也明顯地減少了泡沫的成分。 對化妝品企業(yè)來說，銷售隊伍和專業(yè)技術(shù)隊伍無疑是最重要的兩支隊伍，恰恰，美容導(dǎo)師除了擔(dān)任專業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)角色以外，在產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)中同樣扮演舉足輕重的作用。她們就象足球場上的得分射門手一樣，她們的任務(wù)是最終促成交易，為企業(yè)實現(xiàn)銷售和利潤。同時，美容導(dǎo)師扮演著重要的窗口和橋梁的角色。 由于職業(yè)使然，我們親眼目睹許多美容企業(yè)在產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)、包裝以及企業(yè)的一些硬件建造上都傾注了心血，但在軟件的營造上缺乏善可陳。許多美容企業(yè)美容導(dǎo)師隊伍的素質(zhì)偏低，美容導(dǎo)師的形象塑造

3、與自身的職業(yè)不協(xié)調(diào)，推介產(chǎn)品時詞不達意或蒼白無力，對客戶的問詢不能給以滿意答案，或干脆一問三不知，神情冰冷。透過這樣的窗口，客戶看到的和知道的將舒暢什么?通過這樣的橋梁，代理商和加盟店將如何與企業(yè)走到一起彼此握手?造成這種情況的因素固然有化妝品企業(yè)不夠重視或不知道如何去重視的原因，但最根本的還是美容導(dǎo)師不自覺或不懂得怎樣去培養(yǎng)自己良好的服務(wù)意識及銷售技巧等綜合素質(zhì)，僅憑過往對美容行業(yè)的一知半解或自我感覺就匆匆上崗。作為企業(yè)，需要反思：作為美容導(dǎo)師，更需要反思。因為，你的綜合素質(zhì)決定了你給別人的印象及感覺，也就決定了別人對你的評價及定位，決定丁你在這個行業(yè)的發(fā)展程度。 作為化妝品企業(yè)，銷售是至關(guān)

4、重要的，要想在這方面完善和完美，迫切需要在各個銷售環(huán)節(jié)上加強和豐滿，而每一位美容導(dǎo)師又都是銷售環(huán)節(jié)中的重要元素和核心部分。鑒于此，只有提高美容導(dǎo)師的素質(zhì)，才能保證產(chǎn)品營銷全程性的健全和均好。化妝品企業(yè)和美容導(dǎo)師必須共同努力去實現(xiàn)這個目標。 本書站在化妝品企業(yè)美容導(dǎo)師的角度，以如何把自己塑造成為一名優(yōu)秀的美容導(dǎo)師為主軸線，從美容導(dǎo)師日常工作出發(fā)，在角色篇中，從各個角度進行分析，讓美容導(dǎo)師明晰自己的定位， 目的是讓美容導(dǎo)師在執(zhí)行工作時有明確的方向感：在服務(wù)篇中，系統(tǒng)講解了美容導(dǎo)師在美容院、演示會上及化妝品展銷會上進行銷售時，美容導(dǎo)師應(yīng)該如何向客人提供服務(wù)，應(yīng)如何做好服務(wù)以提高產(chǎn)品的附加值；在營銷篇

5、中，主要闡述針對不同客戶的不同動機及需求，美容導(dǎo)師應(yīng)該如何面對和應(yīng)付；在專業(yè)篇中，介紹了美容導(dǎo)師需要掌握和運用的與美容業(yè)相關(guān)的知識，使美容導(dǎo)師能夠為客戶提供多層面的超值服務(wù)。為化妝品企業(yè)帶來超值利潤回報，并成為客戶的問題解決專家。本書將剛從美容學(xué)校畢業(yè)，或其他行業(yè)轉(zhuǎn)行而來的美容導(dǎo)師迅速投入角色并進入狀態(tài)；對那些從事工作多年的資深美容導(dǎo)師，本書也可作為其自我完善的參考用書，突破一些系統(tǒng)理論不足的瓶頸問題；同時本書還可作為化妝品企業(yè)美容導(dǎo)師隊伍及美容院美容師隊伍培訓(xùn)的參考教材。愿我們共同進步!凱爾斯綠色美容連鎖機構(gòu)凱爾斯綠色美容連鎖機構(gòu)美容導(dǎo)師實戰(zhàn)手冊角色篇本篇內(nèi)容概要：主要闡述了美容導(dǎo)師的自身定

6、位、作用、工作職責(zé)及美容導(dǎo)師的行為規(guī)范、儀容儀表、基本素質(zhì)要求等，旨在為美容導(dǎo)師的發(fā)展指明專業(yè)性標準的發(fā)展方向和約束機制。第一章 概 述美容導(dǎo)師正參與到一個特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為化妝品銷售推廣中不可小看的構(gòu)成組件。中國目前的專業(yè)化妝品廠家主要以代理制、發(fā)展加盟連鎖的方式進行產(chǎn)品銷售，在這個過程中，美容導(dǎo)師這一角色發(fā)揮了極其重要的作用。各化妝品公司對美容導(dǎo)師的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項系統(tǒng)工程，并逐漸完善。因為美容導(dǎo)師不僅是直接將化妝品介紹給顧客，完成化妝品銷售過程中最后一擊的角色，同時肩負公司的形象大使，情報信息搜集等多重任務(wù)。在美容業(yè)發(fā)展日趨理性、競爭日鼓激烈的商業(yè)環(huán)

7、境里，美容導(dǎo)師的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那厶，作為化妝品營銷推廣中的重要角色，美容導(dǎo)師自身應(yīng)怎樣定位?其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？第一節(jié) 我是誰美容導(dǎo)師的定位一、公司形象的代表進入一家公司，你就代表了一家公司的形象。作為美容導(dǎo)師，無論是由廠家安排到代理商處，還是直接安排到加盟店，你都是你所在公司直接并常常與公司的客戶打交道最多的一個，你的形象，你的言談舉止，你的能力，實質(zhì)上都能影射出你所在公司的文化、實力等。因之，你的形象將毫無疑問地影響到公司的利益。人們常說，“職員制造公司”，職員是公司的財產(chǎn)。所以，不單只老板才代表公司，每一個員工都代表著公司，你的待客態(tài)度，電話應(yīng)對技巧、

8、培訓(xùn)美容師的方式及銷售產(chǎn)品的技巧等代表著公司。如果你稍有疏忽，可能就會引致很壞的后果。待客態(tài)度不好，可能會被加盟店老板認為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識，甚至可能令加盟店老板產(chǎn)生不快的感覺，引起退貨，甚至將交易中止。作為美容導(dǎo)師，直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、職業(yè)的微笑。建議的中肯，都會留給客戶一個好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。二、經(jīng)營理念的傳遞者美容導(dǎo)師要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能之一是把公司的背景與實力。企業(yè)文化與經(jīng)營方針，新產(chǎn)品的推出、產(chǎn)品的功能與質(zhì)素、價格政策、促銷及服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。美容導(dǎo)師實戰(zhàn)手冊

9、角色篇凱爾斯綠色美容連鎖機構(gòu)三、消費者購買產(chǎn)品的引導(dǎo)者美容消費者購買你的產(chǎn)品或欲接受你的一項服務(wù)，涉及到很多專業(yè)知識，如產(chǎn)品的功效、性能、有無副作用；顧客的皮膚類型，斑的類型及成因；產(chǎn)品的標識、期限、價格、服務(wù)范疇以及服務(wù)承諾等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)細致的方面。凡此種種，對于一個受美且又缺乏經(jīng)驗的女性消費者來說，想從一個門外漢變成一個半懂不懂的購買者或接受技術(shù)服務(wù)者并非易事。所以美容導(dǎo)師要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購買化妝品或接受技術(shù)服務(wù)。四、將化妝品推薦給客戶的專家美容導(dǎo)師要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的化妝

10、品，相信自己的推銷能力，這樣才能充分發(fā)揮美容導(dǎo)師的推銷作用。這是因為：首先，美容導(dǎo)師要充分相信公司的實力與信譽。在產(chǎn)品銷售推廣過程中，公司的實力與信譽直接影響到美容導(dǎo)師的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效，也就直接影響到公司的經(jīng)濟效益、社會信譽和發(fā)展前景。其次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用；相信自己推銷的產(chǎn)品貨真價實，能為愛美的人士帶來美麗與希望。最后，相信自己有能力完成推銷任務(wù)，這種信念能為你的推銷產(chǎn)生動力與熱情。五、將客戶意見向公司反饋的媒介美容導(dǎo)師作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責(zé)任（比如產(chǎn)品的氣味、類型、包裝，容量、功效、價格等），使公司能在

11、產(chǎn)品研發(fā)及營銷策略上及時作出相應(yīng)的調(diào)整與處理，使公司產(chǎn)品更具市場競爭力。六、市場信息的收集者美容導(dǎo)師要有較強的反映能力。應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識，對美容市場有敏銳的觸角，這就需要美容導(dǎo)師對美容市場的信息做大量的收集、歸納，分析與總結(jié)的工作，如對美容市場發(fā)展狀況與趨勢的判斷，對區(qū)域市場整體發(fā)展水干的把握，對競爭對手的優(yōu)劣勢及市場活動的認識，對消費者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準確的市場依據(jù)。七、產(chǎn)品使用的技術(shù)專家美容導(dǎo)師必須熟練而準確地了解和掌握產(chǎn)品的功能。性能、使用注意事項及操作手法等，并且培訓(xùn)好加盟店的美容師，以防止產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)一些意想不到的事故，使所有使用該產(chǎn)品的顧客得到完美

12、服務(wù)。這是作為一個美容導(dǎo)師最基本的條件也是最大的職責(zé)。八、顧客皮膚的專業(yè)顧問許多顧客往往對自己皮膚類型、特質(zhì)及皮膚的各種班及其它疾病缺乏了解，對使用什么產(chǎn)品進行護理或治療往往是一知半解，有的甚至是盲目跟風(fēng)或甚至用錯產(chǎn)品，引發(fā)更嚴重皮膚問題，這就要求美容導(dǎo)師要有一定的醫(yī)學(xué)知識，包括生理的和心理的司題相結(jié)合起來，幫助顧客分析并找到司題的根本原因，并指導(dǎo)顧客科學(xué)購買及使用化妝品，自己不能解決的可提示顧客去找專業(yè)醫(yī)師治療。美容導(dǎo)師實戰(zhàn)手冊角色篇凱爾斯綠色美容連鎖機構(gòu)九、培訓(xùn)加盟店美容師成為產(chǎn)品使用及銷售的行家美容導(dǎo)師在公司接受非常系統(tǒng)全面的培訓(xùn)后，最終被委派到美容院進行工作，但美容導(dǎo)師不能長期呆在某一

13、美容院，她們必須盡陜培訓(xùn)好加盟店美容師，讓美容師對相關(guān)產(chǎn)品知識有全面的了解，并熟練掌握產(chǎn)品的使用操作程序及注意事項，以及傳授美容師如何利用產(chǎn)品獨特的特點，引導(dǎo)消費者，促進消費。十、美容院問題診斷專家如果家美容院在經(jīng)營上出現(xiàn)這樣那樣的問題，那么，相信該美容院即使成為你的加盟店也不能為你帶來多大的利益。囤之，假如你的美容師委派到這樣的美容院后，能準確而迅速地找出該美容院經(jīng)營不景氣的原因，如美容師的積極性不高、素質(zhì)有問題、店面形象不夠吸引，設(shè)備陳舊、促銷手段不夠、顧客開發(fā)的方式有問題等，并協(xié)助美容院的老板去改進，一來可增加你的產(chǎn)品的銷量：二來也可增加美容院老板對公司的感激和忠誠。第二節(jié) 我面對誰美容

14、導(dǎo)師的服務(wù)對象一、美容導(dǎo)師對客戶的服務(wù)1、傳遞公司的信息美容導(dǎo)師是公司與客戶（代理商、加盟店）溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解公司信息的重要媒介。2、了解客戶對產(chǎn)品的需求美容導(dǎo)師通過與客戶的多次接觸，應(yīng)盡陜掌握客戶所需產(chǎn)品的包裝、香型，色型、容量、價位、作用等要求，并盡量投其所好，一槍擊中。3、幫助客戶選擇最能滿足她們需要的化妝品發(fā)現(xiàn)真實需求并有效解決。干心而論，在你銷售的產(chǎn)品中，是否每一套產(chǎn)品都適合客戶呢?在銷售過程中，優(yōu)秀的美容導(dǎo)師，在與客戶的問答中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實需求，并非常清晰明白地把真正合適的產(chǎn)品推薦給顧客，并且包括推薦給客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞?。?/p>

15、此，美容導(dǎo)師應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦系列產(chǎn)品中最適合她們需要的產(chǎn)品。同時，優(yōu)秀的美容導(dǎo)師還經(jīng)常幫助客戶出具美容護膚菜單，以做到科學(xué)使用產(chǎn)品，節(jié)約費用。4、向客戶介招所推薦化妝品的優(yōu)點美容導(dǎo)師經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合化妝品對外銷售的統(tǒng)一說明和自身的講解技巧，在與客戶溝通時，應(yīng)將化妝品的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前。5、回答客戶提出的疑問銷售過程中顧客向美容導(dǎo)師提出詢問是常有的事情，可能會提出有關(guān)產(chǎn)品的問題或自己的皮膚問題，也可能提出各種與產(chǎn)品或皮膚無關(guān)的司題，如時尚、服飾，彩妝及婚姻家庭等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的美容導(dǎo)師應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理

16、應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求?；诖?，美容導(dǎo)師不僅要鉆研本職工作各方面的專業(yè)知識，還要熟悉當(dāng)前世界各地的美容時尚信息及心理問題等。美容導(dǎo)師實戰(zhàn)手冊角色篇凱爾斯綠色美容連鎖機構(gòu)6、向客戶介紹售后服務(wù)購買專業(yè)化妝品是一項系統(tǒng)工程，從了解、購買、使用到效果檢測，每一環(huán)節(jié)都是消費者關(guān)心的問題，因之，美容導(dǎo)師應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。7、讓客戶相信購買此化妝品是正確的、明智的選擇產(chǎn)品的高效和無毒副作用、對皮膚非常有針對性的護理或治療效果、公司雄厚的實力、良好的售后服務(wù)等信息，是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此產(chǎn)品的軟硬體系。二、美容導(dǎo)

17、師對公司的服務(wù)1、公司文化的傳播者美容導(dǎo)師作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。2、市場信息的提供者居于市場第一線，與消費者最先接觸的美容導(dǎo)師是買方市場信息的收集者，化妝品公司可通過美容導(dǎo)師獲取第一手市場信息，如消費者所需產(chǎn)品造型、產(chǎn)品功能及價位等，以便公司作出準確的市場定位，為項目研發(fā)設(shè)計、營銷推廣等提供先決條件。3、客戶與公司溝適的橋柔和紐帶作為企業(yè)與消費者之間的橋梁，美容導(dǎo)師應(yīng)該站在消贊者的立場上，將顧客的意見、建議與需求等市場信息傳達給公司，同時美容導(dǎo)師也要將公司的背景、實力、經(jīng)營理念，企業(yè)文化等傳播給消費者，通過雙向溝通，達成購買協(xié)議。第三節(jié) 我的使命美

18、容導(dǎo)師的工作職責(zé)及要求一、常規(guī)工作職責(zé)1、推廣公司形象，傳遞公司信息；2、積極主動向客戶推薦公司產(chǎn)品；3、按照產(chǎn)品規(guī)定程序為顧客服務(wù)，并傳授給加盟店美容師；4、按照服務(wù)標準指引、保持高水平服務(wù)質(zhì)素：1） 保持笑容；2） 保持儀容整潔（公司規(guī)定穿制服的應(yīng)穿上公司制服；3） 耐心、有禮地向客戶介紹；4） 積極的工作態(tài)度。5、每月有銷售業(yè)績；6、保持工作范圍及美容院的清潔；7、及時反映客戶情況；8、準時提交總結(jié)報告；9、培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類產(chǎn)品的發(fā)展動向：10、愛護銷售物料，包括工卡、工衣等；美容導(dǎo)師實戰(zhàn)手冊角色篇凱爾斯綠色美容連鎖機構(gòu)11、不斷進行業(yè)務(wù)知識的自我補充與提高；12、服

19、從公司的工作調(diào)配與安排；13、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度；14、嚴格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求美容導(dǎo)師遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司或代理商的發(fā)展戰(zhàn)略，銷售業(yè)績及有關(guān)的業(yè)務(wù)秘密，二、美容導(dǎo)師在美容院日常工作服務(wù)標準目標避免美容院店內(nèi)外保持光線充足、玻璃干凈空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售產(chǎn)品資料齊全，訂妥，陳列干凈整齊；美容設(shè)施、用具進行消毒并保持整潔；美容臺或柜上應(yīng)準備常用性美容品、酒精棉、客戶登記表及相關(guān)資料等。報到準時上班。閱讀報章刊物每日規(guī)定工作時內(nèi)任何時間，一律禁止閱讀報章刊物。吸

20、煙在美容院于任何時間一律嚴禁吸煙。進食在美容院任何時間，一律禁止進食舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境；便于工作的空間設(shè)施。做好營業(yè)前準備，迎接新的一天。營造一個良好環(huán)境。營造一個良好環(huán)境。產(chǎn)品、設(shè)施、用具凌亂放置、擺設(shè)古怪，美容床亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料：銷售資料不足，不齊全或散落。遲到或仍在吃早餐。異味充斥美容院，影響客戶情緒。美容導(dǎo)師實戰(zhàn)手冊角色篇凱爾斯綠色美容連鎖機構(gòu)三、美容導(dǎo)師在產(chǎn)品演示會、展銷會及其它場合工作職責(zé)、要求類別工作基本守則演示會展銷會利用人多熱烈的氣氛，現(xiàn)場演示產(chǎn)品操作程序，功能、特點，進行促銷；完成推銷，清楚解說，簽署加盟合同書及其它合同；對末購買但已接

21、受推銷的客人進行記錄及跟進；利用演示會、展銷會的優(yōu)惠進一步催促客人下定金。著裝統(tǒng)一、干凈；展場整潔；資料齊全；盡量掌握意向客戶的資料。 演示會展銷會跟進工作對未購買的，太加盟的客人進行全面性跟進，了解不購買原因，進一步銷售；與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交敷。確保所有人都已跟進；確保所有買家柱時簽合同，依時付款。主動溝通主動到客戶面前派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進；每有新產(chǎn)品推出前，主動聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新產(chǎn)品。主動尋找新客戶，提高銷售業(yè)績。美容導(dǎo)師實戰(zhàn)手冊角色篇凱爾斯綠色美容連鎖機構(gòu)第二章 美容導(dǎo)師的基本素質(zhì)美容導(dǎo)師的職前培訓(xùn)是化妝品企業(yè)產(chǎn)品營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟

22、，如何使公司印美容導(dǎo)師成為公司優(yōu)秀的形象代表，為產(chǎn)品銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一家企業(yè)最為關(guān)心的問題。因此我們必須要求美容導(dǎo)師具備一定的基本素質(zhì)，掌握一定的銷售技能。在產(chǎn)品銷售方面我們必須要求美容導(dǎo)師抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會”的培訓(xùn)工作，即：一個中心即以客戶為中心兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心對成功的信心；四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟形勢、熟悉美容業(yè)政策法規(guī)、熟悉美容業(yè)市場行情、熟悉本公司運作情況；五必學(xué)會即學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算賬、學(xué)會揣摩客戶心理、學(xué)會追蹤客戶、學(xué)會與客戶交朗友。具體來講，我們要求美容導(dǎo)師在培訓(xùn)后達

23、到如下目標：掌握美容業(yè)相關(guān)專業(yè)知識、產(chǎn)品營銷內(nèi)容及策略，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。第一節(jié) 我必須掌握的基本素質(zhì)一、美容導(dǎo)師的基本功及形體訓(xùn)練操任何行業(yè)，對從業(yè)人員應(yīng)有些入門的基本功訓(xùn)練，從事美容服務(wù)的美容導(dǎo)師以練習(xí)手指，手腕的靈活度、耐度及美容導(dǎo)師耐性、耐力的磨練，并且為學(xué)習(xí)專業(yè)美容按摩及其它作基礎(chǔ)。美容導(dǎo)師手指及形體訓(xùn)練操：第一節(jié)：活動手腕：雙手抬起與肩平衡，挺胸收腹，雙腳合攏，坐端正，手腕上下左右大力擺動，做熱身運動，練習(xí)手腕的靈活度。第二節(jié)：壓指：雙手手指相對，抬起與肩平衡，挺胸收腹、雙腳合攏坐端正，互壓手指，練習(xí)手指的靈活度及力度。第三節(jié)：壓腕：雙手掌合

24、攏，抬起與肩平衡，挺胸收腹，雙腳合攏坐端正，互推手腕，練習(xí)手腕、手指的力度及耐力。第四節(jié)：拋球：挺胸收腹、雙腳合攏，雙手握拳與肩平齊，假設(shè)手中有一小球拋下去，拋開時手臂不要動，手指盡量伸直，張開，此練習(xí)可將手臂力量轉(zhuǎn)移至手指。第五節(jié)：上彈指：杵雙手自然千行側(cè)放于胸部，由食指開始逐一向上彎曲，最后每根手指相疊，練習(xí)手指的靈活度及配合面部按摩。第六節(jié)：下彈指：搗雙手自然平行側(cè)放于胸部，由小拇指開始逐一向下彎曲。第七節(jié)：交替彈指：按第五節(jié)，第六節(jié)動作要求，交替彈指，練習(xí)手指的靈活度及美容師的應(yīng)變能力。第八節(jié)：放松：熱身運動。第九節(jié)：下壓手指：雙手交叉，掌心向下，下壓手指。練習(xí)手指的柔軟度。第十節(jié)：轉(zhuǎn)

25、手腕：雙手握空心拳，抬起與肩平衡，由內(nèi)向外，由外向內(nèi)轉(zhuǎn)動手腕，練習(xí)手腕的靈活度。第十一節(jié)：彈琴：雙手自然平放胸前，掌心向下，手指盡量伸直，逐一輕敲桌面。猶如彈鋼琴，練習(xí)手指的靈活度。凱爾斯綠色美容連鎖機構(gòu)美容導(dǎo)師實戰(zhàn)手冊角色篇第十二節(jié)：叩敲：以二指，三指，四指合攏輕敲背部，或以手背及空心拳輕敲背部，放松肌肉。第十三節(jié)：打螺旋：將雙手中指，無名指或其它手指合攏，自然放于胸前，由內(nèi)向外畫兩個相連的圓圈，手背不要搖動。練習(xí)面部按摩的手法。第十四節(jié)：形體訓(xùn)練：體轉(zhuǎn)運動：雙腳與肩同寬站立，雙手抬起平衡于肩，轉(zhuǎn)動身體及腰肢。伸展運動：雙手手指在胸前交叉，盡量向上推，后四拍，再向上壓拉。搖臂擴胸運動：（同上

26、）搖動手臂并擴胸。以上動作按節(jié)拍，每天堅持練習(xí)兩次，是成為一名合格美容師的必修課。二、美容導(dǎo)師的專業(yè)形象及素質(zhì)培養(yǎng)專業(yè)形象是取得顧客信任的根本因素，而你的事業(yè)是否飛黃騰達，也往往取決于顧客對你的信任。雖然很多人認為形象僅僅只是表面的，事實上它卻是我們的內(nèi)在形諸于外的具體表現(xiàn)。美容導(dǎo)師如果妝扮得體，容易讓顧客產(chǎn)生好感及興趣，并容易為顧客所接受，當(dāng)你培養(yǎng)出良好的專業(yè)形象時，你的內(nèi)在也會變得美好。你在顧客或其它人的眼中也變得更有價值，更被人看重。（一） 職業(yè)美容導(dǎo)師自我形象設(shè)計及儀容儀表規(guī)范要求。一般而言，一個人的美應(yīng)包括內(nèi)與外兩大部分。具有一定文化修養(yǎng)，儀態(tài)儀表得體，氣質(zhì)高雅的人，即使穿著極為普通

27、，臉部即使未做刻意的包裝，也會給人一份美感，這是一種內(nèi)在美。通過粉飾打扮，常常變換發(fā)型，再用漂亮的時裝將自己包裝起來的美，是給人以視覺上的美即外在美。一個美容師的內(nèi)在美與外在美應(yīng)兼?zhèn)?。因為美容技術(shù)是一種審美活動。一方面美容師把顧客當(dāng)作審美的對象。另一個方面顧客同樣以美容師的形象作為審美標準。如果本身從事美容專業(yè)工作者，自己的容貌或形體上有明顯的缺陷的話，或不修邊幅，或舉止粗俗，則缺乏一個美容師應(yīng)具備的形象條件，這樣會給顧客留下不好的印象，也會令顧客產(chǎn)生一種不安全及不信任的感覺。作為一個專業(yè)美容導(dǎo)師，必須注意以下幾方面的問題：1、化妝：作為專業(yè)美容的從業(yè)者，一定要對自己的皮膚及五官進行修飾，化一

28、個時尚，有特點，精致的淡妝。2、發(fā)型：美容師的發(fā)型一定要新潮，但不要隆異，要適合自己臉型及個性。3、服飾：服裝的款式要漂亮、大方、得體，這樣才會讓你精神，美麗出眾，切忌穿著隨意袒胸露背，拖拖拉拉的服飾。4、鞋子：高跟鞋能穿出女性的自信、嬌媚、高雅，應(yīng)隨時保持干凈，光亮。5、皮膚的保養(yǎng)護理：好的皮膚可為你贏得顧客的信任，倘若自己滿臉色斑、暗瘡或皺紋的形象去跟客人治療色斑、暗瘡或皺紋，客人會相信你嗎?6、口腔衛(wèi)生：在與顧客交談時，有口臭或口腔異味，易讓人產(chǎn)生反感。因此，美容導(dǎo)師要盡早治療或配合一些除口臭的藥物，并配帶口罩。7、香水：因為美容師與顧客是近距離的接觸，若身上有異味，會讓客人產(chǎn)生反感。香

29、水選擇時，注意味道要純，并根據(jù)季節(jié)，年齡選擇濃度，香水使用的部位為手腕、耳后、頭發(fā)及衣裙擺動之處，切忌直接涂于皮膚上和使用量過多。8、良好的清潔習(xí)賞：每天沐浴，保持身心愉快，指甲也必須細心修剪，雙手應(yīng)隨時清潔，保持個人最整潔，最漂亮的儀容。9、健庸的生話方式：身體健康的人通常擁有完美無瑕的肌膚。富于光澤的頭發(fā)，以及明亮的眼睛。然而，健康的身體源于健康的生活方式，即：無不良的習(xí)慣（如抽煙，喝酒、接觸刺激性較大的食物），健康的心理（即要有樂觀的精神、勇氣和希望），充足的睡眠（成年人8小時左右。最佳睡眠時間為晚上10：00凌晨5：00），穩(wěn)定的情緒（強烈的情緒波動，會降低身體的功能），有益健康的食物

30、?！懊褚允碁樘臁?，但“病從口入”。飲食應(yīng)適量，營養(yǎng)均衡，同時要多喝水。平時不妨多留意報紙，雜志所推薦的營養(yǎng)食物。另外，適量的運動可強身健體，使身體得到更多的養(yǎng)份與氧氣，維持身體良好的健康狀況。美容導(dǎo)師實戰(zhàn)手冊角色篇凱爾斯綠色美容連鎖機構(gòu)10、言謾舉止：美容導(dǎo)師與顧客交談或咨詢時，語音應(yīng)輕柔、自信、禮貌、熱情、有耐心。在語言上把握好度，切勿給人有急躁、厭煩、言辭夸張、華而不實、虛假的感覺，并要善于誘導(dǎo)、引導(dǎo)顧客與顧客進行誠懇的交談，不要與顧客談?wù)撘恍┯袪幾h的話題。舉止應(yīng)大方得體，切忌在顧客面前“出口成臟”，打情罵俏，或吃口香糖、零食等。（二） 專業(yè)美容導(dǎo)師的素質(zhì)要求與培養(yǎng)既是專業(yè)，就有其一定要求

31、的最基本底線，不論儀表，舉止或是談吐以及專業(yè)知識及技術(shù)，溝通技巧，真才實學(xué)的專業(yè)技能，不斷自我完善的敬業(yè)態(tài)度，都是一個專業(yè)美容導(dǎo)師所必須掌握的。素質(zhì)兩個字，對我們來說應(yīng)不會感到陌生。但如果究其涵義，即指在生理、心理、品德、知識及智能各方面給人的整體感覺或是評價，這種從里到外為出發(fā)點的觀察方式，可以從四個方面來探討：“外在素質(zhì)”，“內(nèi)在素質(zhì)”、“知識素質(zhì)”及“技術(shù)素質(zhì)”。1、外在素質(zhì)的修飾：外在素質(zhì)可單憑外表直覺的感覺看出，其包括的范圍為一個美容師的容貌，形體，風(fēng)度、氣質(zhì)、言談、舉止等方面。美容師外在美的功能，有助于美容工作順利進行，并減少錯誤的發(fā)土，進而提高美容服務(wù)的品質(zhì)。外在素質(zhì)不是指每一個

32、從事美容工作者都必須是天生麗質(zhì)的美人，至少它包括三個主要方向的美：（1）自然素質(zhì)：即先天的稟賦。也就是美容導(dǎo)師本人與生俱來的容貌和形體上的特點，屬于遺傳性的素質(zhì)。對從事美容工作的美容導(dǎo)師而言，雖不必像選美那樣嚴格要求三圍，體重、身高。相貌必須符合標準，但對基本自然素質(zhì)的嚴格掌握是必要的，如五官須端正，皮膚必須健康，無色斑，暗瘡，炎癥等，體形要合適。（2）儀表美：儀表是一個人最先呈現(xiàn)在他人面前的外在形象。指人的衣著、造型。舉止、風(fēng)度、氣質(zhì)及表情，人們評判一個人的形象，往往先從儀表開始，然后隨著交往深入，才對彼此有更深的認識。美容師的職業(yè)正是對美的維護，創(chuàng)造和呼喚，其儀表理應(yīng)和高尚的職業(yè)形象相呼應(yīng)

33、，為達到要求則需符合以下四點要求：（a）服裝整潔，合宜，裝扮樸素大方，能在一定程度上顯現(xiàn)專業(yè)美容導(dǎo)師應(yīng)有的神態(tài)、面貌、文化、修養(yǎng)，給人踏實可靠的感覺。（b）舉止端莊，文明禮貌。（c）表情親切，自然，不要做作。（d）自我尊重的人格傾向。（3）語言美：語言的魅力是無限的，它是人類思維交流的工具，美容師的語言美，不單指悅耳的音色，還包括語言表達方式。有幾個方面可供參考：（a）準確：要以認真為基礎(chǔ)，表現(xiàn)概念要明確，語言措辭要恰當(dāng)，推理要合平邏輯。（b）簡潔：談話要言之有理并說話有藝術(shù)技巧。（c）感情豐富：談話中應(yīng)帶有豐富感情的語氣，對聽者來說會有一種尊重溫馨的感覺。（d）幽默：幽默是語言的藝術(shù)，可以讓

34、人會心一莢，緩和情緒，產(chǎn)生共鳴，進而調(diào)劑精神，幽默的談話方式最能博取人的喜悅及親近。語言的表達是很重要的，一句話的表達可以悅?cè)耍部梢粤钊瞬粣?。（e）文雅的詞句：用詞除了簡潔以外，更重視語言的修辭，會讓人覺得有涵養(yǎng)，有深度。2、內(nèi)在素履的培養(yǎng)內(nèi)在美最主要表現(xiàn)在一個高度負責(zé)的行為及認真踏實的工作態(tài)度上，敬業(yè)務(wù)、和群以及精益求精的精神，不驕傲、親切的待人處事，謹守分寸，謙恭有禮等等。這些都有是內(nèi)在素質(zhì)散發(fā)出來的無形吸引力。換言之，這是一種高尚的情操及品德。事實上，美容是一種技術(shù)和理論高度結(jié)合的事業(yè)。它除了可以帶給人容貌美與丑的改變之外，更會改變顧客精神層面的歡愉或是愁悶，甚至處理不當(dāng)便意味著毀容。

35、所以美容師的責(zé)任是相當(dāng)重大的，對其內(nèi)在素質(zhì)的要求絕對要以高標準來取舍。美容導(dǎo)師實戰(zhàn)手冊角色篇凱爾斯綠色美容連鎖機構(gòu)內(nèi)在素質(zhì)是慢慢讓客人體察出來的，一旦被肯定之后，顧客會主動投以“信心”、“信任”及“信賴”，當(dāng)一個美容導(dǎo)師能廣被客人貼以“三信”標志時，那是事業(yè)成功最好的墊腳石，沒有任何廣告的效力可以超過顧客的口碑。3、知識素質(zhì)要博而深面對美容發(fā)展模式的快速變化以及新觀念的建立。美容導(dǎo)師應(yīng)認真審視自己知識結(jié)構(gòu)及信息收集能否趕上時代步伐，及時充實及完善自身的知識體系。美容導(dǎo)師所要的信息及知識，不僅在專業(yè)領(lǐng)域中要深入，對一般知識要有博學(xué)的觀念。你面對的客人，肯定你，信任你之后，便會成為你的朋友，甚至是

36、無話不說的好朋友，如果美容導(dǎo)師知識越廣博，越能和客戶交換看法，解答顧客的種種問題。所以美容導(dǎo)師需要的信息知識可以依金字塔知識結(jié)構(gòu)的學(xué)說加以規(guī)劃。4、技術(shù)素質(zhì)要求正確熟練技術(shù)素質(zhì)即表示動手處理客人皮膚的能力，學(xué)習(xí)理論知識的目的是為了提升臨床應(yīng)用的水準，不是為了裝飾門面，美容導(dǎo)師要重視基礎(chǔ)理論的吸收，同時不能忽視基礎(chǔ)技能的培養(yǎng)和提升。美容的技術(shù)實質(zhì)上是訓(xùn)練雙手的應(yīng)用技巧，由生而熟，由熟而生巧，巧手可以回春。新的手潔，新的應(yīng)用技術(shù)與現(xiàn)在諸多儀器結(jié)合，可以使美容的工作發(fā)揮得更加淋漓盡致。不能自我滿足或是固步自封，那會阻礙技術(shù)素質(zhì)的更加精進。對于技術(shù)的學(xué)習(xí)，基本態(tài)度要求正確，而后再要求速度，技術(shù)革新一旦

37、掌握，會形成習(xí)慣動作；至于純熟度會和時間的歷練成正比，正確和熟練的手法是美容導(dǎo)師技術(shù)素質(zhì)的指針。5、特殊素質(zhì)：現(xiàn)今美容院的服務(wù)項目，除了護膚外，還有紋眉的造型設(shè)計、彩妝造型設(shè)計等。因此在素質(zhì)的培養(yǎng)中，除了技術(shù)革新素質(zhì)外，還要加強下列幾項特殊素質(zhì)的培養(yǎng)：（a）審美的素質(zhì)：要有美的整體觀，綜合判斷顧客的臉型及五官，以美學(xué)的角度來修飾缺點及展現(xiàn)優(yōu)點。例如：紋眉一一客人應(yīng)該輔以何種眉型，才能襯托較美的感覺。這些審美的素質(zhì)，除了先天稟賦之外，平日多加觀察研究及吸收旁人的經(jīng)驗、專家解說，是可以強化這方面素質(zhì)的；彩妝的造型及配色應(yīng)用一一除了潮流的掌握外，也要配合客人身份，場合的需要做不同變化，這些都有賴綜合

38、審美能力。（b）素描的素質(zhì)：這在紋眉造型上較重要，美容導(dǎo)師的審美觀和客人的審美觀可能有差異，良好的素描能力可以預(yù)先簡單以圖標描繪，讓客人一目了然，很容易就能產(chǎn)生一致的共鳴或取向決定，也可以減少事后客人感覺不滿意的情況發(fā)生，簡單的臉部素描、身體素描是用心練習(xí)或通過素描專家的指導(dǎo)，而養(yǎng)成的素質(zhì)。不要小看美容導(dǎo)師這個行業(yè)，能否成為一個出色的受人肯定的美容導(dǎo)師，必須要有內(nèi)外修練的工夫及素養(yǎng)。培養(yǎng)美容導(dǎo)師不是選美找公關(guān)，只要五官端正，皮膚健康，儀態(tài)適宜就可以，最重要的是內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)。第二節(jié)我要了解的專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)美容導(dǎo)師自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響化妝品公司，也兼影響了美容院服

39、務(wù)水準的重要因素之一。因此，美容導(dǎo)師在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓(xùn)。美容導(dǎo)師實戰(zhàn)手冊角色篇凱爾斯綠色美容連鎖機構(gòu)一、了解公司要充分了解公司的歷史狀況、獲過哪些榮譽。產(chǎn)品的開發(fā)與質(zhì)量管理。售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。二、了解美容業(yè)與常用術(shù)語進入美容業(yè)，不僅要對美容業(yè)宏觀市場和微觀市場有所了解，還應(yīng)對美容業(yè)發(fā)展趨勢有所認知，同時應(yīng)能準確把握區(qū)域市場動態(tài)，進行競爭對手優(yōu)劣勢及賣點分析；另外與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識如美容業(yè)經(jīng)營知識、連鎖加盟知識、產(chǎn)品成分知識、產(chǎn)品生產(chǎn)工藝流程基本知識、人體的生理結(jié)構(gòu)如皮膚結(jié)構(gòu)知識。醫(yī)學(xué)知識、心理學(xué)知識、美容業(yè)法律知識及一些專業(yè)

40、術(shù)語如雀斑、黃褐斑、過敏、淋巴排毒等知識，美容導(dǎo)師不僅要知其然，還要知其所以然。三、了解顧客特性及其購買心理由于美容消費者的消費需求個性、差別化非常大，美容導(dǎo)師應(yīng)該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買及服務(wù)建議。一般來說，顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容化妝品銷售與一般商品銷售有著同構(gòu)型和差異性，美容導(dǎo)師不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就美容業(yè)營銷市場特性的同構(gòu)型與異質(zhì)性進行了解，學(xué)習(xí)和鉆研美

41、容業(yè)的產(chǎn)品策略、營銷價格策略、營銷渠道策略、促銷組合策略等知識。第三節(jié)我要培養(yǎng)的綜合能力要求一、觀察能力觀察能力指與顧客交談時，對談話對象口頭語言信號、身體語言、思考方式等內(nèi)容的觀察和準確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修正和改善?；瘖y品營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，美容導(dǎo)師應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動和措施。二、語言運用能力語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。美容導(dǎo)師每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，美容導(dǎo)師的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是

42、機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。因此，美容導(dǎo)師在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點：1、態(tài)度要好，有誠意；美容導(dǎo)師實戰(zhàn)手冊角色篇凱爾斯綠色美容連鎖機構(gòu)2、要突出產(chǎn)品重點和要點；3、表達要恰當(dāng)，語氣要委婉；4、語調(diào)要柔和：5、要通俗易懂；6、要配合氣氛；7、不夸大其問；8、要留有余地。三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭端的能力以及控制交談氛圍的能力等。消費者形形色色，文化品位、經(jīng)濟能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)質(zhì)的美容導(dǎo)師能充分掌捏客戶，憑豐富的經(jīng)驗快

43、速判斷客戶的類型，并及時調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運行，客戶從進門起就像進入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓顧客體會到你的服務(wù)，又不讓顧客拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。四、良好品質(zhì)1、從公司的角度來看雖然美容導(dǎo)師工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標實現(xiàn)后，個人的目標才能得以圓滿實現(xiàn)?？梢哉f，美容院是美容導(dǎo)師進行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說，美容院是美容導(dǎo)師鍍金的學(xué)堂，在這里既可鞏固專業(yè)知識，又可以增加社會經(jīng)驗，為

44、未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計，目前以廣州市為例，許多私營化妝品企業(yè)老板曾是做美容師出身，因為這個職業(yè)既可學(xué)到專業(yè)知識，又可增強社交能力，還可學(xué)會產(chǎn)品銷售。既然在美容導(dǎo)師這個職位上工作可以得到這么多的益處，那么，美容導(dǎo)師就要充分珍惜這一份工作。一位優(yōu)秀的美容導(dǎo)師一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；良好的人際關(guān)系；熱誠可靠；獨立的工作能力；具有創(chuàng)造性；熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；充分了解產(chǎn)品知識；知道顧客的真正需求；能夠顯現(xiàn)出公司，美容院產(chǎn)品的附加價值；達成業(yè)績目標；服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)；虛心向有經(jīng)驗的入學(xué)習(xí)；虛心接受批評；忠實于企業(yè)。美容導(dǎo)師實戰(zhàn)手冊角色篇凱爾斯綠色美容連鎖機構(gòu)

45、2、從顧客的角度來看由于美容導(dǎo)師直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對企業(yè)、美容院或一種產(chǎn)品的感受；又因為顧客是美容導(dǎo)師生活來源的間接發(fā)放者，因此，美容導(dǎo)師必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲知化妝品公司。美容院產(chǎn)品和自身的利弊所在。所以，顧客對于企業(yè)、美容院和美容導(dǎo)師來講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的美容導(dǎo)師一般都具備以下的特點：外表整潔；有禮貌和耐心；親切、熱情、友好的態(tài)度、樂于助人；能提供快捷的服務(wù)；能回答所有問題；傳達正確而準確的信息；介紹所購化妝品的特點；能提出建設(shè)性的意見；關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；幫助顧客作出正確的產(chǎn)品選擇；耐心地傾聽顧客的意

46、見和要求；記住老顧客名字的偏好。3。產(chǎn)品銷售服務(wù)與美容導(dǎo)師個人素質(zhì)、性格的關(guān)系美容導(dǎo)師的銷售任務(wù)有關(guān)個人的素質(zhì)和性格 確定未來顧客需要 創(chuàng)造力、機智、想象力、見聞廣博、分析技巧 說明產(chǎn)品如何配合未來顧客需要 語言能力、文字好、知識豐富、熱情 獲得未來顧客的交易 說服能力、機智、體諒 處理異議 持久、進取精神、信心 激烈競爭情形下之推銷 信心、知識、機智、體諒 每日清單、計劃及催付余款之例行報告 有條理、誠實、精細 通過交談與服務(wù)引起顧客好感 對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，美容導(dǎo)師所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費者在選購產(chǎn)品時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易短暫過程中，洞

47、察消費者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進而采取有效的應(yīng)對措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求美容導(dǎo)師在工作中具備以下素質(zhì)：做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱明朗的個性 勤勉性 謙虛責(zé)任感 創(chuàng)造性 易于親近敏捷性 思耐性 自信心上進心 誠實 冷靜洞察力 良好的記憶力 不屈的精神積極性 具有愛心 良好的專業(yè)知識美容導(dǎo)師實戰(zhàn)手冊角色篇凱爾斯綠色美容連鎖機構(gòu)雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀美容導(dǎo)師應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒有任何一個人是十全十美的，所以上述這2 1條僅供各位參考。但是，美容導(dǎo)師還必須要具備最基本的前三項素質(zhì)：首先，應(yīng)具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次要擁有充沛的體力，擁有一個健康

48、良好的身體，在工作時才能充滿活力：最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。第四節(jié) 我要根除的美容導(dǎo)師應(yīng)克服的惡習(xí)一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗和公司支持的結(jié)果，是一個系統(tǒng)工程。在這個工程中的任何細微處出現(xiàn)問題都會影響到其它方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，美容導(dǎo)師應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的工作方式所養(yǎng)成的惡習(xí)。一、言談側(cè)重道理有些美容導(dǎo)師習(xí)慣用書面化、理性的論述進行產(chǎn)品銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。二、喜歡隨時反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵客戶

49、多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時機表述意見，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去在最合適時間內(nèi)找到客戶真正異議的機會，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。三、談話無重點銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應(yīng)有充分的準備和計劃，并反復(fù)申述我們的要點。如果你的談話內(nèi)容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠。準備不足將導(dǎo)致銷售失敗。四、言不由衷的恭維對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對市場

50、對于產(chǎn)品的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到一筆交易而進行華而不實的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低消費者對美容導(dǎo)師以及所推銷產(chǎn)品及服務(wù)的信任度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。五、懶惰身為美容導(dǎo)師你會有許多獨處的機會，你的主管不會也不可能隨時隨地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多更大的失敗?！疤焐鲜遣粫麴W餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業(yè)績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。美容導(dǎo)師實戰(zhàn)手冊角色篇凱爾斯綠色美容連鎖機構(gòu)六、不善于學(xué)習(xí)從整體來看，美容導(dǎo)師的素質(zhì)是較低的

51、，盡管她們擁有非常豐富的實際操作經(jīng)驗，但經(jīng)驗往往不適應(yīng)行業(yè)的迅速發(fā)展，比如一種按摩手法會不斷改變，產(chǎn)品的成分及操作手法、產(chǎn)品的營銷手段、消費者行為的變化等，這一切都要求美容導(dǎo)師必須不斷加強學(xué)習(xí)以提高專業(yè)素質(zhì)。第三章 美容導(dǎo)師的儀容儀表與行為規(guī)范第一節(jié) 我穿我戴美容導(dǎo)師的儀容儀表在日常工作中，美容導(dǎo)師常會發(fā)生如下情況： 風(fēng)風(fēng)火火地走進美容院，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗； 一身白色或淺色工作服上，零星點綴著油污等； 一雙皮鞋，滿是灰塵； 伸出的手，指甲太長，指甲油用得不均勻，顏色不協(xié)調(diào)； 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂； 涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品。第一印象往往是深刻而長久的，而美容導(dǎo)師留給客戶

52、的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、服裝女式西服頻做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。二、裝飾美容導(dǎo)師要化淡妝，要求粉底不能t得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描重而產(chǎn)生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補勝型不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣，體現(xiàn)出專業(yè)水準；不得留指甲，美容導(dǎo)師不得

53、涂色油在指甲上，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。三、整體要求1、每天都要刷牙漱9，提倡飯后漱口。由于美容導(dǎo)師與顧客接觸時，距離很近，因之，上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。2、在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。3、提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。美容導(dǎo)師實戰(zhàn)手冊角色篇凱爾斯綠色美容連鎖機構(gòu)4、美容室、美容柜要保持物品擺放井然有序，時刻保持整潔。第二節(jié) 我言我行美容導(dǎo)師行為舉止一、站姿1、軀千：挺胸，收

54、腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正，微收下領(lǐng)。2、面部：微笑、目視前方。3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分，二、坐姿1、眼睛目視前方，用余光注視座位。2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3、當(dāng)客人訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐4、造訪生客時，坐落在座椅前13；造訪熟客時，可落在座椅的23，不得靠依椅背。5、落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽客人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6、兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其它小動作。7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。8、從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。9、離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動姿1、行走時步伐要適中，多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可擦著地板走。2、行走時上身保持站標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時