7分銷監(jiān)督體系中國移動

1、河南移動通信有限責(zé)任公司鄭州分公司分銷體系管理監(jiān)督辦法 分銷管理監(jiān)督辦法是以分銷管理辦法為基準(zhǔn)，其目的是通過有效的監(jiān)督管理，在分銷合作體系中營造優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制，引導(dǎo)分銷商進(jìn)行規(guī)范經(jīng)營，維持良好的市場秩序，并且通過分銷體系使得浙江河南移動通信有限責(zé)任公司的企業(yè)文化能夠得以延伸，提高客戶滿意度，增強(qiáng)公司企業(yè)核心的競爭力。為了使分銷進(jìn)入良性競爭和發(fā)展軌道，需要加強(qiáng)分銷的規(guī)范和管理，建立有效的監(jiān)督體系，提高分銷管理質(zhì)量。整個分銷體系的監(jiān)督管理由內(nèi)部監(jiān)督管理和外部監(jiān)督管理兩個部分組成。 內(nèi)部監(jiān)督管理主要由分銷主管和分銷管理工作組分銷執(zhí)行工作組負(fù)責(zé)進(jìn)。外部監(jiān)督管理主要由公司其他職能部門或調(diào)查公司負(fù)責(zé)，

2、其它經(jīng)銷商輔助。行管理，包括渠道室、分銷主管及經(jīng)銷分銷商之間的監(jiān)督管理。外部監(jiān)督管理主要由公司其他職能部門、調(diào)查公司等對分銷的監(jiān)督管理。一、內(nèi)部監(jiān)督管理1、分銷主管的監(jiān)督管理分銷主管是分銷管理的具體執(zhí)行人，在其管轄區(qū)域內(nèi)對各分銷網(wǎng)點的實際經(jīng)營管理情況根據(jù)有關(guān)管理辦法和規(guī)范每月定期進(jìn)行檢查，出具相應(yīng)報告來實施監(jiān)督和管理；對分銷網(wǎng)點對應(yīng)的分銷商和其銷售人員進(jìn)行指導(dǎo)和評估。針對分銷商的抽查內(nèi)容參照分銷考核辦法實施細(xì)則的考評項目，即包括：服務(wù)規(guī)范、分銷網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范、忠誠度等。2、分銷執(zhí)行工作組渠道室的監(jiān)督管理分銷管理工作組分銷執(zhí)行工作組是分銷管理的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)分銷主管對分銷商及其分銷網(wǎng)點的指導(dǎo)和

3、檢查工作。分銷工作組組長由渠道室的渠道管理人員負(fù)責(zé)分銷各方面的管理。渠道管理人員對分銷商及分銷網(wǎng)點的日常管理每月不定期地進(jìn)行走訪抽查分銷主管的工作，以確保分銷主管的工作到位，保證其對分銷商的指導(dǎo)和檢查力度。，檢查的內(nèi)容包括：1）渠道忠誠度檢查。分銷商是否經(jīng)營浙江移動杭州分公司以外其它運(yùn)營商的移動通信產(chǎn)品。包括是否通過自有零售渠道銷售其它運(yùn)營商產(chǎn)品；是否通過自己的分銷體系從事其它運(yùn)營商產(chǎn)品的分銷和批發(fā)業(yè)務(wù)；是否參與其它運(yùn)營商產(chǎn)品的促銷及廣告宣傳活動；是否參與針對移動公司的不良競爭活動。2）經(jīng)營規(guī)范檢查。分銷商是否嚴(yán)格依照分銷權(quán)的時效和分銷區(qū)域規(guī)范經(jīng)營；移動公司管理的代銷商和分銷商管理的二級分銷網(wǎng)

4、點是否違規(guī)進(jìn)行批卡放號等經(jīng)營活動；是否嚴(yán)格執(zhí)行移動公司資費(fèi)管理措施；分銷商是否積極配合浙江移動杭州分公司促銷宣傳活動。渠道管理人員在完成走訪抽查后需完成走訪報告。2、分銷主管的監(jiān)督管理分銷主管是分銷管理的具體執(zhí)行人，負(fù)責(zé)管理指定分管分銷商的分銷網(wǎng)點發(fā)展，并協(xié)助分銷商對其銷售人員進(jìn)行分銷業(yè)務(wù)管理以及對分銷網(wǎng)點的營業(yè)人員進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)指導(dǎo)，并根據(jù)分銷商及其分銷網(wǎng)點的實際經(jīng)營管理情況根據(jù)有關(guān)管理辦法和規(guī)范每月定期進(jìn)行檢查，并出具相應(yīng)報告來實施監(jiān)督和管理。檢查的內(nèi)容包括：1）渠道忠誠度檢查。分銷商是否經(jīng)營浙江移動杭州分公司以外其它運(yùn)營商的移動通信產(chǎn)品。包括是否通過自有零售渠道和關(guān)聯(lián)零售渠道（即，分銷商出

5、資以他人名義開設(shè)的零售店）銷售其它運(yùn)營商產(chǎn)品；是否通過自己的分銷體系從事其它運(yùn)營商產(chǎn)品的分銷和批發(fā)業(yè)務(wù)；是否參與其它運(yùn)營商產(chǎn)品的促銷及廣告宣傳活動；是否參與針對移動公司的不良競爭活動。2）經(jīng)營規(guī)范檢查。分銷商是否嚴(yán)格依照分銷權(quán)的時效和分銷區(qū)域規(guī)范經(jīng)營；移動公司管理的代銷商和分銷商管理的二級分銷網(wǎng)點是否違規(guī)進(jìn)行批卡放號等經(jīng)營活動；是否嚴(yán)格執(zhí)行移動公司資費(fèi)管理措施；分銷商是否積極配合浙江移動杭州分公司促銷宣傳活動。3）營銷資源的檢查。分銷商是否未經(jīng)公司許可開辦分銷網(wǎng)點或向未按相關(guān)規(guī)定簽約或登記的分銷網(wǎng)點供貨；分銷商是否在未經(jīng)我公司審批認(rèn)可的網(wǎng)點內(nèi)使用我公司提供的營銷資源、票據(jù)等進(jìn)行經(jīng)營活動；分銷商

6、是否轉(zhuǎn)售、批發(fā)、寄賣我公司分配的營銷資源。分銷商是否對其下屬分銷網(wǎng)點的經(jīng)營活動負(fù)責(zé)，配合移動公司對分銷網(wǎng)點，在門面裝修、店面布置和宣傳營銷方面提供支持。4）服務(wù)規(guī)范檢查。分銷商在營業(yè)時間內(nèi)是否拒辦對下屬分銷網(wǎng)點應(yīng)辦的各項業(yè)務(wù)；分銷商是否按照分銷業(yè)務(wù)處理程序要求辦理各項業(yè)務(wù)，對分銷網(wǎng)點受理的業(yè)務(wù)嚴(yán)格把關(guān)、檢查；分銷商是否及時傳達(dá)公司的各項規(guī)范和各項業(yè)務(wù)操作辦法；分銷商是否針對分銷網(wǎng)點的問題作及時分析整改，對分銷網(wǎng)點的意見和建議認(rèn)真研究，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。 5）紀(jì)律規(guī)范檢查。應(yīng)嚴(yán)格遵守通信企業(yè)保密紀(jì)律，是否嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，泄漏客戶資料；是否按時參加公司組織的會議和培訓(xùn)。 6）網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境和設(shè)施規(guī)范檢

7、查。裝有企業(yè)標(biāo)識的門面和燈箱是否保持清潔狀態(tài)；在營業(yè)區(qū)明顯位置是否公布公司的業(yè)務(wù)種類、收費(fèi)項目、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。是否在業(yè)務(wù)宣傳欄、架上免費(fèi)向客戶提供業(yè)務(wù)使用手冊和宣傳資料，宣傳內(nèi)容是否及時更新。 7）網(wǎng)點員工日常服務(wù)規(guī)范檢查。營業(yè)人員在崗時是否面帶微笑，親切熱情；對客戶提出的問題是否有問必答、耐心解釋；在服務(wù)過程中是否注重自己的神情舉止及語言禮節(jié)。 8）服務(wù)質(zhì)量檢查。分銷商及所屬分銷網(wǎng)點在發(fā)展新用戶過程中，是否向他們推薦、介紹、提供相關(guān)服務(wù)的移動營業(yè)廳；分銷商所屬分銷網(wǎng)點在發(fā)展移動用戶和服務(wù)移動用戶過程中，是否提高用戶滿意度，減少用戶投訴，并妥善處理用戶面臨的問題和不滿。 分銷主管在完成每月定期的檢

8、查后需完成檢查報告。 3、經(jīng)銷分銷商之間的互相監(jiān)督管理移動公司支持和鼓勵經(jīng)銷商積極參與渠道管理，通過相互監(jiān)督規(guī)范分銷管理體系，分銷商有權(quán)力和責(zé)任對其它分銷商與代銷商的違規(guī)分銷經(jīng)營以及經(jīng)營其它運(yùn)營商產(chǎn)品等行為進(jìn)行監(jiān)督管理，代銷商亦有權(quán)力和責(zé)任對分銷商與其它代銷商的批卡放號和在移動指定渠道經(jīng)營其它運(yùn)營商產(chǎn)品的行為進(jìn)行監(jiān)督。所有的監(jiān)督管理應(yīng)該本著實事求是和公平競爭的原則進(jìn)行，所有舉報需有確實的證據(jù)和準(zhǔn)確的事實做依據(jù)。對于積極參與監(jiān)督管理工作的經(jīng)銷商及其業(yè)務(wù)人員，根據(jù)其舉報的及時性和準(zhǔn)確性移動公司將給予相應(yīng)獎勵，并對舉報人員及舉報證據(jù)采取嚴(yán)格的保密措施。對于惡意打擊其它經(jīng)銷商、蓄意進(jìn)行不實舉報的經(jīng)銷商

9、或業(yè)務(wù)人員，也將給予批評、警告或扣減考核分等處罰。1）忠誠度的監(jiān)督。分銷商是否經(jīng)營浙江移動杭州分公司以外其它運(yùn)營商的移動通信產(chǎn)品。包括是否通過自有零售渠道銷售其它運(yùn)營商產(chǎn)品；是否通過自己的分銷體系從事其它運(yùn)營商產(chǎn)品的分銷和批發(fā)業(yè)務(wù)；是否參與其它運(yùn)營商產(chǎn)品的促銷及廣告宣傳活動；是否參與針對移動公司的不良競爭活動。特約代銷渠道是否在指定渠道經(jīng)營其它運(yùn)營商產(chǎn)品或業(yè)務(wù)。 2）經(jīng)營規(guī)范監(jiān)督。分銷商是否嚴(yán)格依照分銷權(quán)的時效和分銷區(qū)域規(guī)范經(jīng)營；移動公司管理的代銷商和分銷商管理的二級分銷網(wǎng)點是否進(jìn)行分銷經(jīng)營活動；是否嚴(yán)格執(zhí)行移動公司資費(fèi)管理措施；分銷商是否積極配合浙江移動杭州分公司促銷宣傳活動。特約代銷渠道是

10、否以批卡放號或其它形式將所獲卡號向其它未經(jīng)登記確認(rèn)的零售渠道供貨。 對于分銷商之間經(jīng)銷商的互相監(jiān)督管理在提供確著證據(jù)后經(jīng)分銷管理工作組核實后依據(jù)分銷考核辦法實施細(xì)則第六、七條對相應(yīng)的經(jīng)銷分銷商分別進(jìn)行獎勵和處罰。二、外部監(jiān)督管理外部監(jiān)督管理主要由公司其他職能部門（如信息班綜合辦）、調(diào)查公司等對分銷的監(jiān)督管理。 1、綜合辦神秘客戶的暗訪信息班或調(diào)查公司的神秘客戶的暗訪 綜合辦神秘客戶的暗訪是公司為了提高服務(wù)質(zhì)量信息班/神秘客戶的暗訪是公司為了提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度所采取的一種監(jiān)督管理辦法。采用不定期的暗訪，暗訪檢查的內(nèi)容主要有：1）分銷商下屬分銷網(wǎng)點的覆蓋率、首推率2）分銷主管轄區(qū)內(nèi)的覆蓋

11、率、首推率31）補(bǔ)充、驗證分銷工作小組的對分銷商的抽查內(nèi)容一致。渠道忠誠度檢查。分銷商是否經(jīng)營浙江移動杭州分公司以外其它運(yùn)營商的移動通信產(chǎn)品。包括是否通過自有零售渠道銷售其它運(yùn)營商產(chǎn)品；是否通過自己的分銷體系從事其它運(yùn)營商產(chǎn)品的分銷和批發(fā)業(yè)務(wù)；是否參與其它運(yùn)營商產(chǎn)品的促銷及廣告宣傳活動；是否參與針對移動公司的不良競爭活動。2）網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境和設(shè)施規(guī)范檢查。裝有企業(yè)標(biāo)識的門面和燈箱是否保持清潔狀態(tài)；在營業(yè)區(qū)明顯位置是否公布公司的業(yè)務(wù)種類、收費(fèi)項目、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。是否在業(yè)務(wù)宣傳欄、架上免費(fèi)向客戶提供業(yè)務(wù)使用手冊和宣傳資料，宣傳內(nèi)容是否及時更新。3）網(wǎng)點員工日常服務(wù)行為規(guī)范檢查。營業(yè)人員在崗時是否從事與服

12、務(wù)無關(guān)的事；服務(wù)過程中是否面帶微笑，親切熱情；是否站立微笑服務(wù)。4）網(wǎng)點員工服務(wù)態(tài)度規(guī)范檢查。服務(wù)人員是否以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、耐心細(xì)致、熱情周到；對客戶提出的問題是否有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方是否使用教訓(xùn)或責(zé)問的口吻；服務(wù)過程中有工作差錯是否立即向客戶致歉，并立即糾正差錯，誠懇接受客戶的批評。5）網(wǎng)點員工神情舉止規(guī)范檢查。是否有斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情。在客戶面前，是否有以下行為：打哈欠、伸懶腰、修指甲、哼歌曲等。6）網(wǎng)點員工語言禮節(jié)規(guī)范檢查。是否使用拖腔、態(tài)度生硬、否定、質(zhì)問、嘲諷和任何有損顧客尊嚴(yán)的語言。是否使用“有什么事快說”、“

13、這事不歸我們管，我不知道的”、“不能辦，我也沒辦法”等服務(wù)禁用語。7）分銷服務(wù)時限規(guī)范檢查。是否入網(wǎng)開通即開即通；終端維修是否承諾時限。48）裝潢監(jiān)督，如服務(wù)監(jiān)督規(guī)范檢查。各分銷網(wǎng)點是否在店內(nèi)顯眼處公示“中國移動通信”客戶服務(wù)電話號碼（1860/1861）和服務(wù)承諾等。；是否設(shè)專人負(fù)責(zé)下屬各分銷網(wǎng)點客戶的投訴和意見的處理。9）分銷網(wǎng)點移動首推率調(diào)查。 信息班/神秘客戶在完成暗訪后需提交檢查報告。 2、調(diào)查公司的調(diào)查聘請調(diào)查公司進(jìn)行調(diào)查具有范圍大，調(diào)查結(jié)果權(quán)威等特點。它具有其他內(nèi)部監(jiān)督所不可替代的優(yōu)勢，主要調(diào)查的內(nèi)容有：1）分銷網(wǎng)點的普查。調(diào)查公司通過對整個地區(qū)分銷網(wǎng)點的普查，確定分銷商和各分銷網(wǎng)點的所屬關(guān)系。確認(rèn)分銷商和經(jīng)銷商自有渠道、關(guān)聯(lián)渠道和管理渠道的性質(zhì)（移動專營渠道、兼營渠道和其它運(yùn)營商專營渠道）。2）渠道忠誠度普查。確認(rèn)分銷商和經(jīng)銷商自有渠道、關(guān)聯(lián)渠道和管理渠道中移動專營渠道的數(shù)量、分銷網(wǎng)點移動首推率和其它運(yùn)營商專營渠道數(shù)量調(diào)查。調(diào)查公司利用自己的優(yōu)勢準(zhǔn)確調(diào)查各分銷網(wǎng)點移動產(chǎn)品的首推率經(jīng)營情況。調(diào)查公司在完成調(diào)查后，需提交準(zhǔn)確詳實的調(diào)查報告。 2、經(jīng)銷商之間的互相監(jiān)督管理移動公司支持和鼓勵經(jīng)銷商積