長(zhǎng)城房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)集團(tuán)有限公司售后服務(wù)部工作手冊(cè)

1、售后服務(wù)部工作手冊(cè)（版次：b/0）二零零八年七月目錄前言 第2頁(yè)1部門介紹1.1部門建設(shè) 第3頁(yè)1.2部門結(jié)構(gòu)及人員配置 第3-4頁(yè)2部門業(yè)務(wù)范圍及崗位職責(zé)2.1業(yè)務(wù)范圍 第4頁(yè)2.2部門各崗位說(shuō)明 第4-7頁(yè)3部門業(yè)務(wù)流程及作業(yè)指導(dǎo)3.1通用要求 第8頁(yè)3.2售后員工禮儀基本要求 第8-10頁(yè)3.3內(nèi)勤 第10-13頁(yè)3.6部長(zhǎng) 第16-18頁(yè) 前言歡迎你成為售后服務(wù)部的一員！之前，你已接受了公司的一些導(dǎo)入教育培訓(xùn)，對(duì)保定市長(zhǎng)城房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“長(zhǎng)城地產(chǎn)”，組織結(jié)構(gòu)圖見(jiàn)“附件一”）有了基本的認(rèn)知，對(duì)長(zhǎng)城地產(chǎn)的文化和對(duì)員工的基本要求有了基本的了解。從今天開(kāi)始，你將正式進(jìn)入崗

2、位。為了更好的擔(dān)負(fù)賦予你的職責(zé)，完成業(yè)務(wù)工作，發(fā)揮你的智慧、能力，了解和認(rèn)識(shí)所在部門的情況及相關(guān)業(yè)務(wù)流程是必不可少的。通過(guò)本手冊(cè)的學(xué)習(xí)，將有助于你快速融入部門，進(jìn)入工作角色。希望在以后工作中，你能與全體成員共同努力，為部門和公司的持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)聰明才智，為自己的職業(yè)生涯寫上濃重的一筆！本工作手冊(cè)以長(zhǎng)城地產(chǎn)相關(guān)規(guī)章制度、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件為指導(dǎo)而編制，隨公司管理制度的調(diào)整而相應(yīng)調(diào)整，以確保一致性，并隨著本部門職責(zé)的調(diào)整而調(diào)整。第一部分 部門介紹售后服務(wù)部是長(zhǎng)城地產(chǎn)的售后維修和售后服務(wù)部門，對(duì)長(zhǎng)城房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)的項(xiàng)目進(jìn)行公共設(shè)施維修和業(yè)主反饋的接待，力求達(dá)到顧客的滿意。1.1部門建設(shè)售后服務(wù)部堅(jiān)持讓

3、顧客滿意的原則，力求達(dá)到維修滿意率85%以上，售后維修返工率低于5%。售后服務(wù)部自2006年成立兩年時(shí)間，為長(zhǎng)城房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)的項(xiàng)目進(jìn)行售后維修，為小區(qū)的業(yè)主解決困難。售后服務(wù)部員工必須具備以下基本要求：1）為人正直、誠(chéng)實(shí)，熱情；2）不驕不躁，原則性強(qiáng)，敢于解決矛盾；3）勤奮好學(xué)，吃苦耐勞；4）工作積極主動(dòng)，不推諉，不應(yīng)付；5）熟練掌握業(yè)務(wù)技能，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；為確保工作的正常開(kāi)展，售后服務(wù)部員工必須具有以下技能、知識(shí)：內(nèi)勤：1）熟練運(yùn)用word、excel、powerpoint等辦公軟件；2）熟練掌握本部門業(yè)務(wù)流程同時(shí)，掌握公司各業(yè)務(wù)的工作流程，了解相關(guān)法律法規(guī)；3）良好的溝通協(xié)調(diào)技能和

4、說(shuō)服力；4）良好的邏輯思維能力；5）良好的文字寫作能力；庫(kù)管員：1） 熟練使用計(jì)算機(jī)，熟練掌握office辦公自動(dòng)化；2） 對(duì)財(cái)務(wù)知識(shí)熟練掌握；3） 對(duì)各種材料，熟練認(rèn)知；維修工：1）熟練掌握本職工作所需要的各項(xiàng)技能；2）不斷提高與業(yè)主的溝通技巧2）做好與其他工種的配合協(xié)助工作；1.2部門結(jié)構(gòu)及人員配置長(zhǎng)城地產(chǎn)售后服務(wù)部現(xiàn)有部長(zhǎng)一名，內(nèi)勤三名，庫(kù)管員一名，水暖工三名，電工三名，瓦工一名目前，售后服務(wù)部進(jìn)行如“附件二”所示的結(jié)構(gòu)設(shè)置及人員配置。本部門目前的人員情況請(qǐng)見(jiàn)“附件二”第二部分 部門業(yè)務(wù)范圍及崗位職責(zé)2.1業(yè)務(wù)范圍根據(jù)公司的組織結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)，目前售后服務(wù)部的工作范圍包括：1） 根據(jù)物業(yè)公司

5、的報(bào)修信息，負(fù)責(zé)為廣大業(yè)主提供維修服務(wù)，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋物業(yè)公司。組織售后顧客滿意度調(diào)查。2） 結(jié)合物業(yè)公司、工程部等相關(guān)部門監(jiān)督管理施工單位保質(zhì)期內(nèi)的維修工作。3） 負(fù)責(zé)保修期外的各項(xiàng)維修，為業(yè)主提供有償服務(wù)。4） 結(jié)合物業(yè)公司做好小區(qū)業(yè)主裝修管理工作。負(fù)責(zé)定期對(duì)小區(qū)公共設(shè)施及設(shè)備做好檢查工作，并做好相關(guān)記錄。5） 對(duì)已交付的項(xiàng)目發(fā)生的突發(fā)性維修事件做到及時(shí)有效的處理。2.2部門各崗位說(shuō)明本部門各崗位員工按照“崗位說(shuō)明書”規(guī)定切實(shí)履行好各自職責(zé)的同時(shí)，要積極配合協(xié)助同事的工作。2.2.1部長(zhǎng)售后服務(wù)部設(shè)部長(zhǎng)一名，負(fù)責(zé)部門的日常全面管理工作，其任職資格和條件為：1）大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，工民

6、建、土木工程等建筑類專業(yè)；2）5年及以上工作經(jīng)驗(yàn)，2年及以上相同崗位管理工作經(jīng)驗(yàn)；3）具備基本的計(jì)算機(jī)操作和辦公軟件使用能力；4）良好的計(jì)劃、溝通協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力、判斷能力；5）為人熱情；主要職責(zé)如下：1）負(fù)責(zé)房屋售后維修管理；2）負(fù)責(zé)組織對(duì)公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目公共設(shè)施、設(shè)備的檢修；3）積極學(xué)習(xí)先進(jìn)文化、技能知識(shí)，并運(yùn)用到實(shí)際工作中；4）負(fù)責(zé)部門內(nèi)部管理與對(duì)外協(xié)調(diào)工作；5）完成開(kāi)發(fā)副總交辦的其它工作任務(wù)；6）及時(shí)反饋擔(dān)負(fù)工作的進(jìn)展情況；2.2.2內(nèi)勤售后服務(wù)部設(shè)內(nèi)勤3名，其任職資格和條件為：1） 大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷；2） 1年及以上工作經(jīng)驗(yàn)；3） 良好溝通協(xié)調(diào)能力，語(yǔ)言表達(dá)能力4）為

7、人熱情、性格外向主要職責(zé)如下：1） 協(xié)助售后服務(wù)部長(zhǎng)開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)相關(guān)資料和維修費(fèi)用的暫時(shí)保管及移交工作；2） 負(fù)責(zé)報(bào)修信息的接轉(zhuǎn)，并將處理結(jié)果反饋物業(yè)公司；3） 積極學(xué)習(xí)先進(jìn)文化、技能知識(shí)，并運(yùn)用到實(shí)際工作中；4） 完成部長(zhǎng)交辦的其它工作任務(wù)；及時(shí)反饋擔(dān)負(fù)工作的進(jìn)展情況；5） 負(fù)責(zé)本部門辦公用品的申領(lǐng)、保管等管理工作；6） 負(fù)責(zé)本部門相關(guān)文件資料的整理、保管、歸檔等管理工作；7） 負(fù)責(zé)本部門相關(guān)設(shè)備的點(diǎn)檢、保管等管理工作；8） 負(fù)責(zé)本部門員工勤務(wù)管理工作；2.2.3庫(kù)管員售后服務(wù)部設(shè)庫(kù)管員一名，其任職資格和條件為：1） 中等及以上學(xué)歷；2） 1年及以上工作經(jīng)驗(yàn)；3） 為人正直，原則性強(qiáng)。主要

8、職責(zé)如下：1） 負(fù)責(zé)維修材料庫(kù)的日常管理工作，確保材料的及時(shí)提供、帳物相符，嚴(yán)格按規(guī)定要求做好入庫(kù)驗(yàn)收、登記工作，嚴(yán)格按“領(lǐng)料單”要求發(fā)料，堅(jiān)持先進(jìn)先出的原則，并做好出庫(kù)登記工作；2） 積極學(xué)習(xí)先進(jìn)文化、技能知識(shí)，并運(yùn)用到實(shí)際工作中；3） 完成部長(zhǎng)交辦的其它工作任務(wù)；及時(shí)反饋擔(dān)負(fù)工作的進(jìn)展情況；2.2.4水暖工售后服務(wù)部現(xiàn)有水暖工3名，其任職資格和條件為：1） 暖通、水利等相關(guān)專業(yè)，高中、中專以上學(xué)歷；2） 2年及以上工作經(jīng)驗(yàn)；3） 為人誠(chéng)實(shí)、熱情；主要職責(zé)如下：1） 負(fù)責(zé)水、暖等公共設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)、維修；2） 根據(jù)報(bào)修信息，為業(yè)主提供水、暖管道等檢查、維修服務(wù)；3） 積極學(xué)習(xí)先進(jìn)文

9、化、技能知識(shí)，并運(yùn)用到實(shí)際工作中；4） 完成部長(zhǎng)交辦的其它工作任務(wù)；及時(shí)反饋擔(dān)負(fù)工作的進(jìn)展情況；5） 做好與其他工種的配合協(xié)助工作2.2.5電工售后服務(wù)部現(xiàn)有電工2名，其任職資格和條件為：1） 高中、中專等及以上學(xué)歷，電工、電工電子、電氣等相關(guān)專業(yè)；2） 5年及以上工作經(jīng)驗(yàn)；3） 為人誠(chéng)實(shí)、熱情主要職責(zé)如下：1） 負(fù)責(zé)照明等公共設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)、維修；2） 根據(jù)報(bào)修信息，為業(yè)主提供電力檢查、維修服務(wù)；3） 完成部長(zhǎng)交辦的其它工作任務(wù)；及時(shí)反饋擔(dān)負(fù)工作的進(jìn)展情況；2.2.6瓦工售后服務(wù)部目前現(xiàn)有瓦工1名，其任職資格和條件為：1） 初中及以上學(xué)歷；2） 5年及以上工作經(jīng)驗(yàn)；3） 為人誠(chéng)實(shí)、

10、熱情；主要職責(zé)如下：1） 負(fù)責(zé)建筑設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng)、維修；2） 根據(jù)報(bào)修信息，為業(yè)主提供房屋修繕?lè)?wù)；3） 積極學(xué)習(xí)先進(jìn)文化、技能知識(shí)，并運(yùn)用到實(shí)際工作中；4） 完成部長(zhǎng)交辦的其它工作任務(wù)；及時(shí)反饋擔(dān)負(fù)工作的進(jìn)展情況；各崗位詳細(xì)規(guī)定具體見(jiàn)“附件三：崗位說(shuō)明書” 第三部分 部門業(yè)務(wù)流程及作業(yè)指導(dǎo)3.1通用要求本部門每位員工要按公司5s規(guī)定管理使用的辦公物品：如座椅、桌面、計(jì)算機(jī)、櫥柜、庫(kù)房、操作間等。具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)“附件四：5s檢查標(biāo)準(zhǔn)” 本部門所有員工積極參加部門晨會(huì)，具體要求為：1）7:50開(kāi)始；2）按規(guī)定穿好工作服、佩戴上崗證；3）以跨立式姿勢(shì)站好隊(duì)形；4）部門負(fù)責(zé)人以跨立式姿勢(shì)站在隊(duì)伍前

11、面主持晨會(huì)。5）部門負(fù)責(zé)人對(duì)昨天的工作進(jìn)行總結(jié)，并安排今天的工作，也可進(jìn)行必要的內(nèi)部培訓(xùn)；6）積極參與討論和回答問(wèn)題；7）結(jié)束前高喊：創(chuàng)建精品，營(yíng)造樂(lè)園；8）由內(nèi)勤做好晨會(huì)記錄。3.2售后服務(wù)人員禮儀基本要求3.2.1微笑：在服務(wù)過(guò)程中，要微笑對(duì)待業(yè)主，不因自己的情緒、心情而改變。我們應(yīng)該明白：在服務(wù)中，“態(tài)度”是一種服務(wù)因素，它本身具有價(jià)值，同時(shí)會(huì)帶來(lái)效益。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式。微笑作為無(wú)言服務(wù)，對(duì)客人會(huì)起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。 微笑是一種特殊的語(yǔ)言-“情緒語(yǔ)言”。

12、它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，起“互補(bǔ)”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。3.2.2儀容、儀表、儀態(tài)著裝：要保持整齊、整潔，工作時(shí)間要穿工作服、配上崗證（必要時(shí)，可收起），衣帶內(nèi)不裝多余的物品，不可敞胸。個(gè)人衛(wèi)生：頭發(fā)要理整齊，不得留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)、不得留怪異發(fā)型，指甲要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，每天上班前洗臉修面，保持整潔。勤洗澡防汗臭，不吃異味東西，不飲含酒精的飲料。立姿：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，雙手不叉腰、不抱胸、不插袋，身體不可東倒西歪。語(yǔ)言：基本禮貌用語(yǔ)分為：進(jìn)門語(yǔ)、致歉語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、解釋語(yǔ)、道謝

13、語(yǔ)、告別語(yǔ)。語(yǔ)言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)人員要掌握基本的禮貌用語(yǔ)。1、 進(jìn)門語(yǔ)（站在門的正前方，按門鈴或敲門后后退一步）： “您好，我是長(zhǎng)城地產(chǎn)服務(wù)人員，我來(lái)處理*問(wèn)題?！睉B(tài)度大方和藹，語(yǔ)言清晰溫和，精神飽滿。2、 致歉語(yǔ)：服務(wù)中給業(yè)主帶來(lái)不便時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”、“抱歉”、“打擾了”等；服務(wù)完成后，應(yīng)將工作場(chǎng)地徹底清理干凈，并協(xié)助業(yè)主將移位的物品歸位，同時(shí)向業(yè)主致歉“給您添麻煩了”。3、 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好。4、 征詢語(yǔ)：“您是否同意這個(gè)方案”、 “請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？”、“您還有別的事嗎？”、“請(qǐng)您*好嗎？”。5、 應(yīng)答語(yǔ)：“是的”、“謝謝您的理解”、“沒(méi)關(guān)系”

14、、“這是我們應(yīng)該做的”。6、 解釋語(yǔ)：（超出維修范圍或收費(fèi)的）：按照規(guī)定，您的*出現(xiàn)的問(wèn)題已超出了維修服務(wù)（保修）的范圍，因此，應(yīng)收費(fèi)維修。（出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。7、 道謝語(yǔ)：服務(wù)中對(duì)業(yè)主的友好行為如遞水、遞煙等應(yīng)說(shuō)“謝謝，我們不喝（不抽），這是我們的規(guī)定?！?、 告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“請(qǐng)留步”、“有問(wèn)題請(qǐng)打打電話*”。3.2.3售后服務(wù)禁語(yǔ)1、 “我不知道”、“這不是我的事”、“不清楚”、 “你找別人吧”、“你自已去問(wèn)吧”。2、 接待業(yè)主頭不抬，回答業(yè)主模棱兩可“可能”。3、 推卸責(zé)任“這是的事，你找他吧”、“這是施工單位的問(wèn)題，你找施工單位吧”或“我們太忙，沒(méi)時(shí)間”。4、 在不了解具體情況時(shí)說(shuō)“

15、你自已原因造成的，我們不管” 、“你去告我們吧”遇到問(wèn)題不積極解決“有什么事，去找我們領(lǐng)導(dǎo)”。5、 我就這態(tài)度，怎么了，有本事你去告我。3.2.4電話禮儀您在與業(yè)主通話時(shí)，代表的是公司，而不是您個(gè)人，您通話的好壞直接影響著問(wèn)題的解決和公司形象的好壞。通話時(shí)注意以下幾點(diǎn)：通話時(shí)，時(shí)刻留意開(kāi)朗、清楚的應(yīng)對(duì)。不要打斷對(duì)方的話。不要感情用事。不根據(jù)對(duì)方情緒而變換語(yǔ)氣。要以對(duì)方站在面前的心情來(lái)說(shuō)話。要養(yǎng)成對(duì)方掛斷后再放電話的習(xí)慣。給業(yè)主打電話時(shí)：順序留意點(diǎn)確認(rèn)對(duì)方接通后，您好，是*嗎？自報(bào)家門我是長(zhǎng)城地產(chǎn)*。問(wèn)候、寒暄禮貌的、簡(jiǎn)潔的陳述內(nèi)容內(nèi)容多的時(shí)候，應(yīng)適當(dāng)停頓，5w1h的要點(diǎn)內(nèi)容要說(shuō)清楚、詳盡確認(rèn)對(duì)

16、方是否明白強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)內(nèi)容，對(duì)方抱怨時(shí)耐心結(jié)束語(yǔ)再見(jiàn)，對(duì)方掛斷后輕輕放下接電話時(shí)：要在三聲之內(nèi)接起，并自報(bào)家門“您好，長(zhǎng)城地產(chǎn)*”。根據(jù)通話的不同類別（咨詢、抱怨、投訴、報(bào)修、指名找人）進(jìn)行不同的應(yīng)對(duì)，注意記錄通話內(nèi)容，道別時(shí)要等對(duì)方掛斷后再放。3.3內(nèi)勤業(yè)務(wù)3.3.1辦公用品的申領(lǐng)、保管1）辦公用品的申領(lǐng)按公司辦公用品采購(gòu)申領(lǐng)規(guī)定執(zhí)行；2）每月25日前，收集本部門辦公用品需求信息，填寫“辦公用品計(jì)劃領(lǐng)用單”，交部門負(fù)責(zé)人簽字后交總務(wù)人事部；3）接到總務(wù)人事部領(lǐng)用通知后，按規(guī)定辦理領(lǐng)用手續(xù)；4）辦公用品領(lǐng)回后，內(nèi)勤組織發(fā)放，建立登記表；5）辦公用品使用厲行節(jié)約；6）計(jì)劃外臨時(shí)需要的辦公用品首先到總

17、務(wù)人事部查庫(kù)存情況，如有庫(kù)存則辦理領(lǐng)用手續(xù)；如無(wú)庫(kù)存則填寫“臨采申請(qǐng)單”報(bào)總經(jīng)理審批后交采購(gòu)部門采購(gòu)；7）維修等其他請(qǐng)示事項(xiàng)可填寫“請(qǐng)示”單報(bào)批。3.3.2物品管理內(nèi)勤負(fù)責(zé)將必備物品列入“物品點(diǎn)檢表”，按公司點(diǎn)檢管理規(guī)定定期進(jìn)行點(diǎn)檢，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，予以記錄，并及時(shí)告訴部門負(fù)責(zé)人安排處理；3.3.3看板管理1）看板日期、要求每天早上填寫；2）隨時(shí)整理看板上公示的內(nèi)容，保持整齊；3）保持看板的清潔干凈。3.3.4勤務(wù)管理1）嚴(yán)格按公司勤務(wù)管理進(jìn)行勤務(wù)管理；2）考勤除內(nèi)勤和部門負(fù)責(zé)人外，其他人未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人許可，不得自行記考勤；3）每月考勤表在部門管理看板張貼，每天分上下午畫考勤；4）人員請(qǐng)假，須填

18、寫“休假記錄表”，上班第一天應(yīng)銷假；5）每月4日前，內(nèi)勤統(tǒng)計(jì)本部門上月考勤情況，交部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，將考勤表及“休假記錄表”一并交總務(wù)人事部匯總考勤。3.3.5創(chuàng)意功夫提案1）每月25前將本部門人員的創(chuàng)意功夫提案總結(jié)出來(lái)，由部門負(fù)責(zé)人簽字，將電子版和紙版一起交給精益促進(jìn)部；2）部門人員的創(chuàng)意功夫提案，內(nèi)勤需審核后，確認(rèn)以前并未提過(guò)；3）部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)評(píng)意見(jiàn)，對(duì)不采納的提案，需寫明原因；4）部門人員在任何時(shí)候想到創(chuàng)意功夫提案，報(bào)給內(nèi)勤，內(nèi)勤及時(shí)報(bào)給精益促進(jìn)部；5）次月將精益促進(jìn)部發(fā)的上月提案匯總，分別整理歸類，張貼在目視看板上；分類整理：已采納、未采納、本部門需實(shí)施；3.3.6維修信息單的接

19、轉(zhuǎn)1）維修信息單的接轉(zhuǎn)按公司規(guī)定執(zhí)行，具體流程見(jiàn)“附件五”“附件六”；2）每日負(fù)責(zé)從物業(yè)接“維修信息傳遞單”，當(dāng)日對(duì)維修信息進(jìn)行登記、分類；3）.維修人員領(lǐng)到“維修信息傳遞單”后，根據(jù)“分類”區(qū)別處理：4）對(duì)保修期內(nèi)維修信息，填制“保修項(xiàng)目確認(rèn)單”，與報(bào)修人進(jìn)行聯(lián)系，確定維修時(shí)間。5）對(duì)保修期外維修信息，核實(shí)“工時(shí)、物料”收費(fèi)后告知業(yè)主收費(fèi)情況，如需維修則填制“派工單”；如不要求維修則將溝通信息填入“維修信息傳遞單”，并由維修工簽字后返還部門內(nèi)勤。6）維修人員按照維修項(xiàng)目核算所用人工、物料，填制“領(lǐng)料單”，經(jīng)部門內(nèi)勤簽字確認(rèn)后到到庫(kù)房按規(guī)定處領(lǐng)取所需物資。7）維修人員在接到“維修信息傳遞單”后

20、2日內(nèi)，須與報(bào)修人取得聯(lián)系，確定維修時(shí)間。如有原因（天氣、任務(wù)繁忙等）造成短期內(nèi)無(wú)法實(shí)施維修的，應(yīng)予以解釋征得報(bào)修人同意。8）對(duì)需要維修而無(wú)法獨(dú)立完成維修的，維修人員填寫“項(xiàng)目維修記錄單” ，轉(zhuǎn)部門負(fù)責(zé)人審批后報(bào)技術(shù)部確定維修方案。9）超出維修人員技術(shù)能力范圍的維修項(xiàng)目，經(jīng)向公司申請(qǐng)同意后，可按“招投標(biāo)管理規(guī)定”招聘外部單位進(jìn)行維修。10）維修人員依照“上門維修服務(wù)規(guī)范”上門維修。11）維修完成后，維修人員和報(bào)修人分別在相關(guān)單據(jù)上簽字確認(rèn)。并由維修人員將相關(guān)單據(jù)返回部門內(nèi)勤。3.3.7內(nèi)勤核算3.3.7.1施工單位扣款1） 每日將維修信息傳遞單、東部風(fēng)景保修項(xiàng)目確認(rèn)單、派工單分類整理；2）依據(jù)

21、東部風(fēng)景保修項(xiàng)目確認(rèn)單所注工、料核算費(fèi)用；3）每月25日按單據(jù)核算匯總；4） 將東部風(fēng)景保修項(xiàng)目確認(rèn)單按施工單位分類核算制作扣款表；5） 施工單位扣款核算方法如下：保修期內(nèi)扣款=材料+人工+管理費(fèi)+罰金材料由售后服務(wù)部庫(kù)房出庫(kù)，按實(shí)際價(jià)格在每月底由庫(kù)管員劃價(jià)；人工按公司規(guī)定一個(gè)工60元天，可具體到小時(shí)；管理費(fèi)：（材料+人工）*30%罰金：材料+人工）*50%5）次月5日前報(bào)財(cái)務(wù)部；3.3.7.2物業(yè)維修費(fèi)用1）維修人員填寫派工單，如實(shí)填寫所用材料、人工；2）月底依據(jù)派工單核算物業(yè)應(yīng)扣維修費(fèi)用制作物業(yè)扣款表，部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)；3）物業(yè)維修費(fèi)核算方法如下：扣物業(yè)維修費(fèi)=材料（實(shí)際價(jià)格）+人工（5

22、元小時(shí)）4）返回物業(yè)進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后，物業(yè)經(jīng)理簽字確認(rèn)；5）次月5日前報(bào)財(cái)務(wù)部；3.3.7.3有償服務(wù)費(fèi)用1）根據(jù)維修信息單，維修人員向保修期外維修業(yè)主收取費(fèi)用具體流程見(jiàn)“附件七”； 2）維修人員讓業(yè)主在派工單上簽字，開(kāi)“收據(jù)”；3）月底依據(jù)派工單核算有償維修服務(wù)費(fèi)，制作費(fèi)用明細(xì)表并附收據(jù)；7）次月5日前將扣款表及收費(fèi)明細(xì)上報(bào)財(cái)務(wù)部；3.3.8維修信息處理程序處理結(jié)果原因分析1）每月6日前，將處理結(jié)果及原因與物業(yè)公司核對(duì)一致；2）每月7日前，對(duì)傳遞與完成情況匯總，報(bào)部門負(fù)責(zé)人；3.3.9質(zhì)量目標(biāo)1）售后維修滿意率85%以上，售后維修返工率低于5%；2）每月5日前，根據(jù)登記情況總結(jié)出上月質(zhì)量

23、目標(biāo)數(shù)據(jù)；3）將上月質(zhì)量目標(biāo)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)與物業(yè)公司核對(duì)一致；4）在每月5日前報(bào)精益促進(jìn)部；5）質(zhì)量目標(biāo)包括：上月業(yè)主報(bào)修總數(shù)、完成數(shù)量、未完成數(shù)量、未完成原因；6）每三個(gè)月上報(bào)一季度質(zhì)量目標(biāo)，并將未完成原因標(biāo)示清楚；3.4庫(kù)管員：3.4.1物品采購(gòu)1）根據(jù)庫(kù)房每月需要材料，庫(kù)管員在月底前填寫“物品采購(gòu)單”；2）物品采購(gòu)單注明用途，采購(gòu)時(shí)限，型號(hào)，由部門負(fù)責(zé)人審核；3）報(bào)公司由直屬副總審批，由總工程師審核，總經(jīng)理審批，由市場(chǎng)部采購(gòu)；4）市場(chǎng)部采購(gòu)人員將購(gòu)買物品交庫(kù)管員驗(yàn)收，庫(kù)管員驗(yàn)收合格后，填寫入庫(kù)單；5）庫(kù)管員要嚴(yán)格按照入庫(kù)手續(xù)查驗(yàn)物品，不允許不合格品進(jìn)入庫(kù)房；3.4.2臨采1）對(duì)急需材料填寫“

24、臨采申請(qǐng)單”；2）“臨采申請(qǐng)單”注明物品用途，型號(hào)，由部門負(fù)責(zé)人審核；3）報(bào)公司直屬副總審批，再由總工程師審核，再由總經(jīng)理審批，市場(chǎng)部進(jìn)行采買；4）市場(chǎng)部采購(gòu)人員將購(gòu)買物品交庫(kù)管員驗(yàn)收，庫(kù)管員驗(yàn)收合格后，填寫入庫(kù)單；5）庫(kù)管員要嚴(yán)格按照入庫(kù)手續(xù)查驗(yàn)物品，不允許不合格品進(jìn)入庫(kù)房；3.4.3入庫(kù)1）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)材料的采買，由采買人員在“材料入庫(kù)單”填寫，庫(kù)管員按規(guī)定要求做好入庫(kù)驗(yàn)收，無(wú)特殊情況，在材料入庫(kù)單上簽字；2）建立電子臺(tái)帳，進(jìn)行入庫(kù)登記；3.4.4在庫(kù)物品的出庫(kù)1）在庫(kù)物品的出庫(kù)，由維修人員根據(jù)維修信息單的報(bào)修內(nèi)容，需要物品填寫物品領(lǐng)料單，如實(shí)填寫，內(nèi)勤確認(rèn)簽字；2）維修人員拿領(lǐng)料單，去庫(kù)房

25、領(lǐng)料，庫(kù)房管理員根據(jù)領(lǐng)料單發(fā)料；3）填寫出庫(kù)單，出庫(kù)；4）如有緊急事件發(fā)生可向庫(kù)房借用物品，之后補(bǔ)手續(xù)；5）工具，對(duì)工具借用，先簽字，然后由庫(kù)管員確認(rèn)，用完后及時(shí)歸還；6）庫(kù)管人員根據(jù)出庫(kù)單內(nèi)容，分別制作代施工隊(duì)維修領(lǐng)用物品清單、物業(yè)維修物品清單、公司領(lǐng)用物品清單、裕園商貿(mào)、物業(yè)領(lǐng)用，售后有償服務(wù)，售后領(lǐng)用，然后登記出庫(kù)；7）月底之前，將各種清單和庫(kù)房出入庫(kù)物品 電子臺(tái)帳上報(bào)財(cái)務(wù)部；3.4.5盤庫(kù)1）定期盤庫(kù)，掌握庫(kù)存各類物資的數(shù)量，及時(shí)提出采購(gòu)計(jì)劃；2）每月對(duì)發(fā)生變化的物品進(jìn)行盤點(diǎn)制作庫(kù)房變動(dòng)表，次月月5日之前上報(bào)財(cái)務(wù)部；3）每半年，對(duì)庫(kù)房的所有物品進(jìn)行盤點(diǎn)制作庫(kù)房盤點(diǎn)表，上報(bào)財(cái)務(wù)部；4）按

26、6s要求對(duì)庫(kù)房進(jìn)行日常管理，要求分類存放，標(biāo)識(shí)清楚，干凈整潔；5）及時(shí)維護(hù)、保養(yǎng)、檢查在庫(kù)品質(zhì)量，做到不銹、不潮、不腐、不變、不壞，要防火、防盜、防霉?fàn)€3.5維修工3.5.1日常工作1）按規(guī)定要求對(duì)公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目?jī)?nèi)水、暖、電等公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常的維護(hù)、保養(yǎng)、維修，并為業(yè)主提供服務(wù)；2）維修工根據(jù)內(nèi)勤派發(fā)的維修信息單，聯(lián)系業(yè)主，上門服務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)“附件八”；3）對(duì)保質(zhì)期內(nèi)維修，免費(fèi)為業(yè)主維修，并填寫東部風(fēng)景保修項(xiàng)目確認(rèn)單，業(yè)主簽字，本人簽字，交內(nèi)勤保管；4）對(duì)保質(zhì)期外維修，電話聯(lián)系業(yè)主，并告知業(yè)主維修費(fèi)用，業(yè)主同意維修收費(fèi)，上門服務(wù)；5）定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施巡檢，具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)“附件九”；6）維修

27、需要材料，填寫領(lǐng)料單，經(jīng)內(nèi)勤簽字確認(rèn)，去庫(kù)房領(lǐng)??；7）維修人員在維修完成之后，在維修信息單上注明維修結(jié)果，維修日期和維修人；3.5.2上門服務(wù)規(guī)范1）上門前，服務(wù)人員應(yīng)與業(yè)主取得聯(lián)系，確定大致登門時(shí)間。2）檢查并攜帶必要的資料、工具和備件，按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)登門，如果由于特殊原因或緊急情況無(wú)法按時(shí)登門，一定要提前向業(yè)主道歉并作出解釋，征得業(yè)主諒解后，同業(yè)主約定下一次服務(wù)時(shí)間。3）如按時(shí)登門，業(yè)主不在家，則電話聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。4）登門服務(wù)必須要精神飽滿，進(jìn)門前按一聲門鈴（或輕輕敲門三下），退后一步站好，10秒后無(wú)應(yīng)答再重復(fù)上述過(guò)程。5）進(jìn)門問(wèn)候語(yǔ)：您好，我是長(zhǎng)城地產(chǎn)維修人員為您作維修服務(wù)。6）進(jìn)門前，

28、必要時(shí)戴鞋套。進(jìn)門后，工具箱放在墻邊的適當(dāng)位置，嚴(yán)禁放在床上或其他家具上，耐心聽(tīng)取業(yè)主反映問(wèn)題。7）用墊布放置待修物品、工具箱及工具，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行檢修。8）對(duì)維修完成的物品要主動(dòng)擦試干凈，并調(diào)整到業(yè)主所指定的狀態(tài)，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題要耐心說(shuō)明、主動(dòng)演示。9）禮貌地向業(yè)主道別：如果今后您需要我們服務(wù)，請(qǐng)電話與我們聯(lián)系。給您添麻煩了，再見(jiàn)！出門時(shí)要面向業(yè)主輕輕退出，將門關(guān)閉。10）完成維修工作后的第二天應(yīng)主動(dòng)對(duì)業(yè)主回訪，詢問(wèn)使用情況是否正常。11）在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意保護(hù)業(yè)主家中的環(huán)境衛(wèi)生，如因工作而造成業(yè)主環(huán)境的污染時(shí)，在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動(dòng)室內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)事先取得業(yè)主的

29、同意。12） 在業(yè)主家中實(shí)施服務(wù)的過(guò)程中，嚴(yán)禁在業(yè)主家抽煙、吃東西及向業(yè)主索取物品或接受業(yè)主饋贈(zèng)的物品，不用業(yè)主的肥皂和毛巾，洗手后將業(yè)主的洗手盆沖凈。3.5.3.維修常見(jiàn)問(wèn)題3.5.3.1漏水1）房頂平臺(tái)漏雨a 人為破壞業(yè)主違規(guī)安裝太陽(yáng)能，平臺(tái)鑿地面等造成破壞防水，維修費(fèi)用及所造成樓下的損失，由該業(yè)主自行承擔(dān)。b 施工原因造成應(yīng)無(wú)條件予以修復(fù)，因漏雨造成的房頂墻面等污染主動(dòng)提出予以恢復(fù)。2）非頂層房屋洇水a(chǎn) 客廳、臥室洇水： 按設(shè)計(jì)要求客廳、臥室等不做防水，此類情況一般由于樓上粘磚潑水或跑水造成，責(zé)任與損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 業(yè)主裝修將水管改為暗管（改至地面下或墻內(nèi)），因裝修質(zhì)量問(wèn)題造成管漏，至使水沿地面下或墻內(nèi)向客廳、臥室串造成洇水，責(zé)任與損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 業(yè)主衛(wèi)生間粘磚存在反坡及灰號(hào)小等情況，造成業(yè)主大量用水致使地磚下的灰層吸水至飽和向客廳及臥室串水，造成自家墻面反潮及樓下洇水，責(zé)任與損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。3）廚、衛(wèi)間漏水a(chǎn) 廚、衛(wèi)間按設(shè)計(jì)要求有防水層，交房時(shí)做避水實(shí)驗(yàn)，業(yè)主裝修后發(fā)現(xiàn)漏水是由于裝修而破壞防水所致，責(zé)任及損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。b 上水管套管密封不嚴(yán)造成漏水，此種情況一般不會(huì)造成損失，維修工用補(bǔ)漏靈將套管堵嚴(yán)即可。3.5.3.2地暖管漏水a(chǎn) 地暖管交