關(guān)于納稅人滿意度的整改分析報(bào)告

1、*個(gè)人原創(chuàng)分享*-關(guān)于納稅人滿意度的整改分析報(bào)告關(guān)于納稅人滿意度的整改分析報(bào)告關(guān)于納稅人滿意度的整改分析報(bào)告根據(jù)廣東省國(guó)家稅務(wù)局關(guān)于國(guó)家稅務(wù)總局2012年納稅人滿意度調(diào)查廣東國(guó)稅調(diào)查結(jié)果分析情況的通報(bào)（粵國(guó)稅發(fā)201378號(hào)）文件的相關(guān)要求，對(duì)照通報(bào)中的具體內(nèi)容，我局能認(rèn)真開(kāi)展檢查，特別是對(duì)通報(bào)中所列舉的廣東國(guó)稅系統(tǒng)在全國(guó)排名較為靠后的指標(biāo)能查找存在問(wèn)題的原因，并結(jié)合自身實(shí)際情況進(jìn)行整改落實(shí)。為著力提高納稅服務(wù)水平，提升納稅人滿意度，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下。一、存在問(wèn)題：（一）稅法宣傳力度有待加強(qiáng)。一方面受地區(qū)發(fā)展不平衡、經(jīng)濟(jì)落后、交通通訊受阻等因素影響、我市對(duì)稅法的宣傳未能有效深入到廣大納稅人

2、當(dāng)中，造成當(dāng)前許多納稅人對(duì)于現(xiàn)有或新出臺(tái)的政策、行政法規(guī)認(rèn)知有限，從而引起納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的誤解。另一方面，受宣傳投入力度，宣傳工作人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平等因素的影響，我市當(dāng)前宣傳手段還較為落后，宣傳渠道較為閉塞，宣傳方式較為單一，造成納稅人誤認(rèn)為是稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員出工不出力或推諉扯皮。（二）納稅服務(wù)認(rèn)識(shí)不到位。我局一些部門(mén)和分局工作重點(diǎn)偏重于稅法的執(zhí)行和對(duì)納稅人的管理，沒(méi)有把優(yōu)化納稅服務(wù)作為提高納稅人滿意度和納稅遵從度的重要途徑。不少稅務(wù)干部對(duì)征納關(guān)系的認(rèn)識(shí)局限于管理與被管理、監(jiān)督與被監(jiān)督的層面，沒(méi)有真正意識(shí)到納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)承擔(dān)的一項(xiàng)法定義務(wù)。我局一些部門(mén)和分局還不同程度地存在 重管理、輕

3、服務(wù)，重形式、輕實(shí)質(zhì)的現(xiàn)象。如在制定文件政策時(shí)，考慮管理要求多，考慮納稅人訴求少；在日常征管中，側(cè)重于對(duì)企業(yè)的監(jiān)督管理，忽視對(duì)企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)和納稅遵從的引導(dǎo)。（三）咨詢輔導(dǎo)有待加強(qiáng)。受工作人員業(yè)務(wù)水平、文化素質(zhì)等因素影響，我市一些稅收工作人員對(duì)于納稅人的咨詢，有時(shí)回答過(guò)于簡(jiǎn)單或片面，或者未能一次性告知，容易造成納稅人的誤會(huì)，引起納稅人不滿。開(kāi)展的部分稅法宣傳輔導(dǎo)流于形式，缺乏針對(duì)性，培訓(xùn)面較為狹窄，特別是涉及稅收政策調(diào)整和變化的相關(guān)培訓(xùn)開(kāi)展的較少，沒(méi)有很好地開(kāi)展分級(jí)分類(lèi)培訓(xùn)，對(duì)納稅人關(guān)注和急需了解的稅收政策及時(shí)開(kāi)展的培訓(xùn)不夠全面，容易導(dǎo)致納稅人認(rèn)為輔導(dǎo)的針對(duì)性沒(méi)能滿足個(gè)性化需求。（四）辦稅效

4、率有待提高。受辦公設(shè)備較落后和人員年齡普遍偏大的影響，辦稅效率還不夠高，崗位互補(bǔ)和協(xié)作有待進(jìn)一步加強(qiáng)。個(gè)別分局辦稅服務(wù)廳所使用的計(jì)算機(jī)等必備設(shè)備陳舊，辦稅頁(yè)面打開(kāi)緩慢，或者容易出現(xiàn)死機(jī)情況；部分工作人員服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，服務(wù)能力有所欠缺；部分地區(qū)辦稅服務(wù)廳人員年齡老化現(xiàn)象嚴(yán)重，普遍存在不愿意在辦稅服務(wù)廳工作的想法，工作積極性不高；由于不同的稅收政策主要靠不同的稅政部門(mén)執(zhí)行、貫徹、落實(shí)，而稅政管理部門(mén)和服務(wù)受理部門(mén)之間的溝通、協(xié)調(diào)與配合不夠，導(dǎo)致規(guī)范和簡(jiǎn)化資料報(bào)送的要求沒(méi)有落實(shí)到位。 一次性告知、一站式服務(wù)等制度未全面落實(shí)，導(dǎo)致納稅人多次跑、多頭跑等現(xiàn)象，容易造成納稅人不滿。另外，在出口退稅業(yè)務(wù)方

5、面，由于退稅政策的調(diào)整過(guò)于頻繁，文件條款繁雜等原因，基層國(guó)稅部門(mén)執(zhí)行政策和廣大納稅人了解掌握政策時(shí)存在困惑和爭(zhēng)議，也容易引起納稅人的抱怨和不滿。（五）納稅服務(wù)制度執(zhí)行力度不夠。我局根據(jù)上級(jí)要求先后制定了一系列納稅服務(wù)制度，并著力落實(shí)，收到了較好的效果，但仍存在一些問(wèn)題。比如部分辦稅廳工作人員著裝不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)水平不到位，辦稅廳環(huán)境衛(wèi)生還有待加強(qiáng)等等。在細(xì)節(jié)上沒(méi)有做到足夠的重視，納稅人易感覺(jué)到自身未收到足夠尊重，從而引發(fā)不滿。二、整改措施（一）提高思想認(rèn)識(shí)，重視納稅服務(wù)工作。從領(lǐng)導(dǎo)干部做起，從每一位稅務(wù)工作人員做起，提高思想認(rèn)識(shí)，將納稅服務(wù)工作真正作為本單位的核心業(yè)務(wù)，擺在突出位置

6、，切實(shí)抓好、抓實(shí)、抓出成效；以改進(jìn)所反映問(wèn)題或薄弱環(huán)節(jié)為切入點(diǎn)，進(jìn)一步增強(qiáng)做好納稅服務(wù)工作的責(zé)任感和緊迫感，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，不斷完善納稅服務(wù)工作內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制，全面落實(shí)納稅服務(wù)的各項(xiàng)制度和措施。同時(shí)，切實(shí)做好辦稅服務(wù)廳工作人員的政治思想教育工作，樹(shù)立平凡崗位做奉獻(xiàn)、細(xì)節(jié)之處見(jiàn)真情的崗位精神，在窗口工作中盡心盡責(zé)地為納稅人服務(wù)。堅(jiān)持以人為本，急納稅人之所急，以為納稅人服務(wù)、以納稅人的需要為宗旨，以納稅人滿不滿意為標(biāo)準(zhǔn)。比如針對(duì)納稅人申請(qǐng)發(fā)票的需求，管理員通過(guò)實(shí)地核查等方式，在符合條件的情況下，將納稅人每月發(fā)票申請(qǐng)次數(shù)由三次改為兩次，減少納稅人往返辦稅服務(wù)廳的次數(shù)，為納稅人提供更加人性化服務(wù)。強(qiáng)化稅務(wù)

7、職工干部服務(wù)意識(shí)，提倡換位思考，端正工作態(tài)度，充分理解企業(yè)、群眾的難處，摒棄推諉扯皮的官僚作風(fēng)，盡心盡責(zé)為企業(yè)、為群眾排憂解難，并進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中的問(wèn)題。（二）規(guī)范辦稅流程，提高辦稅效率。努力探索一窗式業(yè)務(wù)辦理模式，盡量降低納稅人的辦稅成本。圍繞服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收的工作主題，以納稅人合理需求為導(dǎo)向，以提高稅法遵從度為目的，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段，簡(jiǎn)化辦稅流程，加強(qiáng)涉稅輔導(dǎo)，加強(qiáng)與納稅人溝通，加大稅法宣傳力度，落實(shí)一次性告知責(zé)任制，暢通投訴渠道，通過(guò)局長(zhǎng)信箱、投訴等方式，保障納稅人的意見(jiàn)和投訴能得到有效的渠道傳達(dá)，并通過(guò)回訪方式了解投訴處理情況。另外，針對(duì)管理員下企業(yè)納稅人上門(mén)無(wú)法辦理的情況，我局稅源管理科設(shè)專(zhuān)人處理常見(jiàn)的涉稅事項(xiàng)。比如違規(guī)開(kāi)發(fā)票、逾期申報(bào)納稅等。確保納稅人滿意度穩(wěn)步提升，從而不斷推進(jìn)現(xiàn)代納稅服務(wù)體系建設(shè)。（三）加強(qiáng)宣傳力度，豐富宣傳模式一方面要定期深入納稅戶開(kāi)展稅法專(zhuān)題活動(dòng)，舉辦稅法專(zhuān)題學(xué)習(xí)班，有針對(duì)性的對(duì)不同的納稅人開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)稅收政策特別是稅收優(yōu)惠政策，使廣大