醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范、診療服務(wù)規(guī)范、文明服務(wù)規(guī)范.doc

1、醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范、診療服務(wù)規(guī)范、文明服務(wù)規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范第一章總則第一條為加強(qiáng)市屬各醫(yī)療機(jī)構(gòu)精神文明建設(shè),提高醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)道德素質(zhì)，推進(jìn)以病人為中心、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，特制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范。 第二條本規(guī)范是指導(dǎo)中心各醫(yī)院各類(lèi)工作人員進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的思想行為和服務(wù)工作的準(zhǔn)則。 第二章各類(lèi)工作人員服務(wù)規(guī)范第三條忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)。以救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義人道主義為已任，把病人利益放在首位，為解除病人疾苦而盡心盡責(zé)。 第四條患者至上，熱情服務(wù)。對(duì)待病人一視同仁。 第五條文明行醫(yī)，禮貌用語(yǔ)，儀表端莊，舉止大方，對(duì)病人有愛(ài)心，對(duì)工作有責(zé)任心。 第六條廉潔奉公，遵紀(jì)守法，樂(lè)于奉獻(xiàn)，不謀私利。加強(qiáng)修養(yǎng)，

2、嚴(yán)于律己，在醫(yī)療活動(dòng)中，堅(jiān)持實(shí)事求是。合理收費(fèi)，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家、集體和病人的利益。 第七條尊重病人的人格和權(quán)利，嚴(yán)格執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療工作制度。 第八條同行同事之間，互尊互學(xué)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相支持，維護(hù)集體榮譽(yù)，維護(hù)行業(yè)形象。 第九條開(kāi)拓進(jìn)取，鉆研技術(shù)，博采眾長(zhǎng)，精益求精。嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，不斷汲取新的科學(xué)知識(shí)，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平。 第十條按規(guī)定著裝，佩戴工牌，衣著整潔。 第十一條恪盡職守，遵時(shí)守責(zé)，準(zhǔn)時(shí)到崗服務(wù)。 第十二條嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。工作認(rèn)真，檢查及時(shí)準(zhǔn)確，操作周密細(xì)致。愛(ài)護(hù)儀器設(shè)備及一切公共財(cái)物。 第十三條想病人所想，急病人所急，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，落實(shí)便民措施，為病人排憂解難。

3、 第三章醫(yī)師服務(wù)規(guī)范 第十四條堅(jiān)持以病人為中心，認(rèn)真履行醫(yī)師職責(zé)，盡職盡責(zé)為病人服務(wù)，耐心解答病人提出的問(wèn)題，方便病人就醫(yī)。 第十五條關(guān)心、愛(ài)護(hù)、尊重病人，不泄露病人的隱私，自覺(jué)維護(hù)病人的合法權(quán)利。 第十六條嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，遵守各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)范及醫(yī)療工作制度，積極預(yù)防醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療差錯(cuò)事故，按規(guī)定程序及時(shí)報(bào)告。 第十七條認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，及時(shí)搶救急、危重病人。落實(shí)三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制，各負(fù)其責(zé)，把好醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)，做到及時(shí)準(zhǔn)確地記錄病歷等醫(yī)療文件。嚴(yán)格執(zhí)行“三合理”規(guī)范，做到因病施治，合理檢查，合理用藥，合理治療。 第十八條在診療過(guò)程中，使用國(guó)家有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)使用的藥品、消毒藥劑

4、和醫(yī)療器械。除正當(dāng)診斷治療外，不使用麻醉藥品、醫(yī)用毒性藥品、精神藥品和放射性藥品。 第十九條在避免對(duì)病人產(chǎn)生不利后果的前提下，如實(shí)向病人及其家屬介紹病情，積極、規(guī)范地做好醫(yī)患溝通工作。未經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得病人或者家屬同意，不對(duì)病人進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療。 第二十條發(fā)現(xiàn)傳染病疫情或者病人涉嫌傷害以及非正常死亡時(shí)，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，并實(shí)事求是地出具醫(yī)學(xué)證明文件。 第二十一條遵守醫(yī)師職業(yè)道德，不利用職務(wù)之便，索取、非法收受病人財(cái)物或者牟取其它不正當(dāng)利益。 第四章護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范 第二十二條忠于護(hù)理事業(yè)，盡心盡責(zé)地履行護(hù)理職責(zé)，熱情、細(xì)心護(hù)理每一位病人，為病人排憂解難，按照整體護(hù)理的要求，切實(shí)做

5、好基礎(chǔ)護(hù)理、心理護(hù)理和分級(jí)護(hù)理，做到護(hù)理“三到位”。 第二十三條尊重病人的信仰和風(fēng)俗習(xí)慣, 對(duì)病人一視同仁，維護(hù)病人的合法權(quán)益。 第二十四條刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求精，不斷更新護(hù)理知識(shí)，學(xué)習(xí)新技術(shù)，提高護(hù)理業(yè)務(wù)水平。 第二十五條醫(yī)護(hù)密切合作，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，按時(shí)巡視病人，細(xì)致觀察病情。協(xié)助醫(yī)師向病人作必要的解釋、說(shuō)明工作，消除病人顧慮，使病人配合治療。 第二十六條遵守各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度，防止護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生。一旦發(fā)生差錯(cuò)事故，要按規(guī)定及時(shí)報(bào)告。 第二十七條主動(dòng)向病人宣傳衛(wèi)生保健科普知識(shí)，對(duì)病人進(jìn)行健康教育，幫助病人樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。積極維護(hù)良好的醫(yī)療秩序，為病人創(chuàng)造整

6、潔、寧?kù)o、溫馨的診療環(huán)境。 第二十八條在護(hù)理活動(dòng)中， 堅(jiān)持做到儀表端莊，舉止穩(wěn)重，語(yǔ)言文明，熱情耐心。 第五章醫(yī)技人員服務(wù)規(guī)范第二十九條樹(shù)立為臨床服務(wù)的觀念，面向臨床，主動(dòng)配合臨床各科室，為臨床診療提供科學(xué)依據(jù)。 第三十條熱情服務(wù)，病人至上，尊重科學(xué)，實(shí)事求是，及時(shí)出具檢查報(bào)告，縮短病人診療時(shí)間。 第三十一條作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍，認(rèn)真履行職責(zé)。檢查前向病人詳細(xì)交待檢查注意事項(xiàng)；檢查時(shí)細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯(cuò)；檢查后認(rèn)真登記檢查結(jié)果，及時(shí)發(fā)送檢查報(bào)告，努力做到醫(yī)技“三規(guī)范”。 第三十二條努力鉆研業(yè)務(wù)， 積極開(kāi)展技術(shù)創(chuàng)新， 開(kāi)發(fā)診斷、治療新項(xiàng)目，滿足臨床醫(yī)療發(fā)展的需要。 第三十三條建立技術(shù)檔案，管

7、好醫(yī)療設(shè)備，認(rèn)真做好醫(yī)療器械的供應(yīng)、保養(yǎng)和檢修工作。 第三十四條嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品采購(gòu)、保管、銷(xiāo)售制度和制劑操作規(guī)程，保證藥品和制劑質(zhì)量，管好麻醉、劇毒和貴重藥品。 第六章后勤人員服務(wù)規(guī)范第三十五條熱愛(ài)后勤工作，努力學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握本職業(yè)務(wù)技能，主動(dòng)為臨床第一線及醫(yī)院各部門(mén)提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。做到下收、下送、下修，保證水、電、氣正常供應(yīng)。 第三十六條厲行節(jié)約，堵塞漏洞，嚴(yán)防浪費(fèi)。認(rèn)真做好設(shè)備和物資的計(jì)劃、審核、采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)、保管、發(fā)放、報(bào)廢、清點(diǎn)、回收等工作，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)當(dāng)好家、理好財(cái)。 第三十七條愛(ài)護(hù)公物，搞好環(huán)境衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行污水污物處理規(guī)定，保持醫(yī)院環(huán)境清

8、潔整齊優(yōu)美。 第三十八條做好防火、防盜、防毒等安全保衛(wèi)工作。 第七章行政管理人員服務(wù)規(guī)范第三十九條認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的衛(wèi)生工作方針、政策，帶頭遵紀(jì)守法和執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。牢固樹(shù)立以病人為中心，為醫(yī)療第一線服務(wù)的思想，帶領(lǐng)職工做好各項(xiàng)工作。 第四十條作風(fēng)正派，廉潔奉公，以身作則，吃苦在前，享受在后，辦事公道，帶頭抵制和糾正不正之風(fēng)。 第四十一條尊重知識(shí)，尊重人才，任人唯賢。平等待人，團(tuán)結(jié)同志，密切聯(lián)系群眾，傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)，注意調(diào)動(dòng)群眾的積極性。 第四十二條工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡心盡責(zé)，真抓實(shí)干，密切配合。熟練掌握本職業(yè)務(wù)，經(jīng)常深入實(shí)際調(diào)查研究，了解和分析各種信息，做到情況心中有數(shù)，決策科學(xué)正確，解決問(wèn)題及時(shí)

9、，工作講究實(shí)效。 第四十三條開(kāi)拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取。努力學(xué)習(xí)，更新思想觀念，積極探索，深化改革，加強(qiáng)科學(xué)管理，不斷提高醫(yī)院工作水平。診療服務(wù)規(guī)范基本標(biāo)準(zhǔn)一、門(mén)診診療服務(wù)規(guī)范1在門(mén)診各科工作的醫(yī)師須具備5年以上臨床工作經(jīng)歷；2門(mén)診設(shè)置“一站式”導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)，有護(hù)士進(jìn)行專(zhuān)科分診；3保障患者就診時(shí)間，原則上門(mén)診各科病人就診時(shí)間符合衛(wèi)生部規(guī)定；4. 門(mén)診執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制、專(zhuān)科會(huì)診制；5. 3日內(nèi)未確診應(yīng)上報(bào)上級(jí)醫(yī)師或組織會(huì)診（需做病理等特殊檢查者除外）；6門(mén)診醫(yī)師須規(guī)范書(shū)寫(xiě)門(mén)診病歷、處方及申請(qǐng)單；7門(mén)診治療須填寫(xiě)治療單；8傳染科病人須有全程隔離措施；9門(mén)診病人有登記，孕產(chǎn)婦有保健卡；10合理安排門(mén)診流程，掛號(hào)

10、、收費(fèi)、取藥排隊(duì)的人數(shù)不超過(guò)10人；11擔(dān)任專(zhuān)科門(mén)診醫(yī)師須具備主治醫(yī)師以上職稱。二、急診診療服務(wù)規(guī)范1在急診各科工作的醫(yī)師須具備5年以上臨床工作經(jīng)歷（或執(zhí)業(yè)注冊(cè)3年以上）。急診醫(yī)師相對(duì)固定，如有輪科，時(shí)間不得低于612個(gè)月。2綜合醫(yī)院應(yīng)設(shè)急診科（其它專(zhuān)科醫(yī)院設(shè)急診室）。急診應(yīng)有獨(dú)立的分診、候診、診療、搶救空間，搶救設(shè)備及藥品齊全；3急診接診時(shí)間5分鐘，危重病人立即接診；4急診設(shè)立二線值班，至少有1名高級(jí)職稱醫(yī)師；5危重病人檢查有專(zhuān)人陪送，檢查等候時(shí)間應(yīng)5分鐘；6搶救室有各種急危重癥新版搶救規(guī)范（上墻）；7急診病人有登記，留觀病人有交班，搶救病人有床旁交班；8留觀病人有觀察病歷，搶救病人有搶救病

11、歷；9急診留觀時(shí)間不超過(guò)3天，留觀24小時(shí)以上應(yīng)有上級(jí)醫(yī)師查房或會(huì)診；10危重病人住院前須有適當(dāng)?shù)木S護(hù)生命體征處理。三、住院（病區(qū)）診療服務(wù)規(guī)范1住院病人有院前衛(wèi)生處理，傳染科病人有消毒隔離；2普通病人完成檢診時(shí)間2小時(shí)，危重病人立即檢診；3普通病人由床位醫(yī)師或值班醫(yī)師處理，必要時(shí)報(bào)告上級(jí)醫(yī)師；危重?fù)尵炔∪擞纱参会t(yī)師（值班醫(yī)師）及二線班醫(yī)師共同檢診；4普通病人實(shí)施診療措施時(shí)間2小時(shí)，危重?fù)尵炔∪肆⒓磳?shí)施；5普通會(huì)診8小時(shí)內(nèi)到位，緊急會(huì)診（搶救病人）10分鐘內(nèi)到位；6住院醫(yī)師查房2次/日，主治醫(yī)師查房1次/日，副主任或主任醫(yī)師查房每周不少于1次；77日內(nèi)未明確診斷、有多系統(tǒng)疾病或?qū)嵤┲卮笤\療措施

12、前應(yīng)組織科內(nèi)或全院會(huì)診討論；8出院病人須有主治醫(yī)師以上的上級(jí)醫(yī)師審批；9轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院病人需科主任或醫(yī)務(wù)科審批；10死亡病例1周內(nèi)完成死亡討論；11按時(shí)完成住院病歷和病程記錄：24小時(shí)內(nèi)完成一般病人的入院記錄（住院病歷）；上級(jí)醫(yī)師查房記錄、手術(shù)記錄；病例討論記錄；交接班記錄；各項(xiàng)特檢和檢驗(yàn)結(jié)果分析記錄；危重病人病歷及時(shí)完成。12小時(shí)內(nèi)完成術(shù)前討論記錄；更改治療方案及重要醫(yī)囑記錄；診療操作記錄；病情變化記錄。2小時(shí)內(nèi)完成一般病人的首次病程記錄。立即完成術(shù)后病程錄；死亡記錄；危、急、重病例的各項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)記錄。特殊情況6小時(shí)內(nèi)完成。四、診斷規(guī)范1工作人員熟練掌握本專(zhuān)科疾病診斷常規(guī)和診斷標(biāo)準(zhǔn)；2診斷依據(jù)須

13、符合診斷標(biāo)準(zhǔn)；3一般病例由主治醫(yī)師確診，疑難病例由副主任或主任醫(yī)師確診；4重大疾病或特殊患者須會(huì)診討論確診；5死亡病例應(yīng)全科討論確立最后診斷和死亡原因；6非本科疾病診斷不明時(shí)，須由專(zhuān)科醫(yī)師會(huì)診確定；7特殊或有創(chuàng)檢查須副主任以上醫(yī)師批準(zhǔn)，診斷性治療由科主任審批；8普通病例3日內(nèi)確診，疑難病例原則上7日內(nèi)確診；9禁止濫用檢查手段和過(guò)度檢查行為；10按時(shí)完成入院常規(guī)檢查：必須做的常規(guī)檢查入院后3天內(nèi)完成，必須的特檢5天內(nèi)完成，危急重病人的必要檢查及時(shí)完成。五、治療規(guī)范1工作人員熟悉本科疾病治療常規(guī)和療效標(biāo)準(zhǔn)；2一般病例治療方案由主治醫(yī)師制定，疑難危重病例由副主任或主任醫(yī)師制定；3非本科疾病治療效果不

14、佳時(shí)，須由專(zhuān)科醫(yī)師會(huì)診確定治療方案；4重大疾病和特殊患者治療方案應(yīng)會(huì)診討論決定；5治療方案和主要治療措施應(yīng)有明確記錄；6有創(chuàng)性治療措施應(yīng)由上級(jí)醫(yī)師審批；7新技術(shù)或新藥物治療須經(jīng)行政主管部門(mén)審批；8造成器官功能損害的治療措施須經(jīng)科主任和醫(yī)務(wù)科審批；9修改治療方案應(yīng)有上級(jí)醫(yī)師指示；10因治療出現(xiàn)的副作用應(yīng)明確記錄并報(bào)上級(jí)醫(yī)師；11主要治療措施應(yīng)在確診后及時(shí)實(shí)施；12禁止濫用藥物或過(guò)度操作；六、搶救規(guī)范1各科室有本專(zhuān)科危重病急癥搶救常規(guī)；2搶救室監(jiān)護(hù)設(shè)備、搶救設(shè)備及藥品完備；3有搶救任務(wù)時(shí)，值班醫(yī)師應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展工作并報(bào)告上級(jí)醫(yī)師；4有搶救任務(wù)時(shí)，二線醫(yī)師10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，需要會(huì)診討論的應(yīng)于3

15、0分鐘內(nèi)實(shí)施；5維持生命體征的搶救措施立即實(shí)施；6急診檢驗(yàn)標(biāo)本一到立即檢測(cè)并及時(shí)報(bào)告結(jié)果；7需用血時(shí)，血液30分鐘內(nèi)到位；8搶救手術(shù)在診斷確立后1小時(shí)內(nèi)實(shí)施；9重大災(zāi)害處理或群體搶救應(yīng)由醫(yī)院成立專(zhuān)門(mén)搶救組織；10搶救病例須經(jīng)上級(jí)醫(yī)師指導(dǎo)，重大搶救由科主任直接指導(dǎo)，多科搶救由院醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)；11搶救記錄應(yīng)于搶救完成后6小時(shí)內(nèi)完成；12搶救成功病例轉(zhuǎn)出搶救室應(yīng)報(bào)上級(jí)醫(yī)師批準(zhǔn)。七、手術(shù)管理規(guī)范1認(rèn)真執(zhí)行手術(shù)分級(jí)分類(lèi)管理規(guī)范，嚴(yán)禁超越權(quán)限實(shí)施手術(shù)；2應(yīng)有本專(zhuān)科常見(jiàn)疾病手術(shù)的圍術(shù)期控制方案；3擇期手術(shù)術(shù)前應(yīng)有上級(jí)醫(yī)師查房意見(jiàn)，手術(shù)方案有上級(jí)醫(yī)師審批意見(jiàn)；4重大手術(shù)須經(jīng)會(huì)診討論決定手術(shù)方案和時(shí)機(jī)，甲、乙類(lèi)手

16、術(shù)和特殊手術(shù)必須術(shù)前討論；5致殘手術(shù)須報(bào)請(qǐng)?jiān)褐鞴懿块T(mén)批準(zhǔn)和備案；6嚴(yán)格執(zhí)行術(shù)前談話和簽字制度；7當(dāng)日術(shù)前術(shù)后病人應(yīng)有書(shū)面交班；8術(shù)者及麻醉師手術(shù)前一日查看病人，檢查術(shù)前準(zhǔn)備情況；9中、大型手術(shù)必須實(shí)施術(shù)中監(jiān)護(hù)；10術(shù)中更改手術(shù)方案或出現(xiàn)緊急情況，應(yīng)報(bào)上級(jí)醫(yī)師或緊急會(huì)診決定，并通報(bào)患者家屬簽字認(rèn)可；11擇期手術(shù)住院3日內(nèi)實(shí)施（特殊病例除外），急診手術(shù)當(dāng)日實(shí)施；12傳染病患者手術(shù)應(yīng)嚴(yán)格實(shí)行隔離措施；13手術(shù)后生命體征不穩(wěn)定者，必須在手術(shù)室或icu穩(wěn)定生命體征后方可送回病房；14按時(shí)完成手術(shù)記錄、麻醉記錄及術(shù)后記錄；15禁止擅自實(shí)施非本專(zhuān)科手術(shù)；八、圍手術(shù)期管理規(guī)范1術(shù)前診斷明確；2術(shù)前完成必要檢查

17、；3術(shù)前手術(shù)醫(yī)生查房（特指上級(jí)醫(yī)師查房或術(shù)前討論）；4術(shù)前術(shù)后麻醉師訪視患者（急診和局麻手術(shù)術(shù)前檢查和麻醉訪視酌情而定）；5手術(shù)方案合理；6麻醉合理滿意；7術(shù)中正確處理意外情況；8術(shù)中術(shù)后進(jìn)行生命指征監(jiān)測(cè)；9無(wú)菌手術(shù)術(shù)后切口沒(méi)有感染；10術(shù)后引流管處理符合規(guī)范；11術(shù)后進(jìn)行必要的常規(guī)復(fù)查或?qū)？铺厥鈾z查。12有術(shù)后并發(fā)癥處理預(yù)案；13術(shù)前術(shù)后診斷符合率達(dá)95%以上。九、護(hù)理管理規(guī)范1按中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法的規(guī)定，護(hù)士應(yīng)持證經(jīng)注冊(cè)上崗；2護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范，儀表端莊，語(yǔ)言文明，待人有禮，服務(wù)周到。以盡量解除病人疾苦，滿足患者的合理要求為己任；3護(hù)士應(yīng)認(rèn)真細(xì)致地做好病人的各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理及

18、心理護(hù)理； 4護(hù)士應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)查對(duì)制度，確保護(hù)理安全；5護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格按分級(jí)護(hù)理要求巡視病人，嚴(yán)密觀察病人病情變化，發(fā)現(xiàn)病情變化在職責(zé)范圍內(nèi)給予處置，并向值班醫(yī)生反映，及時(shí)準(zhǔn)確做好各項(xiàng)記錄。遇重大問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；6護(hù)士應(yīng)熟練掌握“三基”知識(shí)和護(hù)理操作技能，并掌握必要的專(zhuān)科護(hù)理知識(shí)，能針對(duì)不同的病人和病情提供相應(yīng)的個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)，確保做到“三個(gè)到位”；7護(hù)士實(shí)行三班輪值，交接班時(shí)嚴(yán)格按規(guī)章制度書(shū)面、口頭、床頭交接患者病情，并做好藥品、搶救物品等的交接工作；8應(yīng)保證各種急救器械、物品藥品處于常備狀態(tài)，專(zhuān)人管理、定位放置、便于取用，定期檢查、清潔、保養(yǎng)、維修，保持性能良好；9護(hù)士應(yīng)

19、做好病房單位的管理工作，為顧客提供清潔、整齊、安靜、舒適、安全的就診及住院環(huán)境；10護(hù)士應(yīng)通過(guò)多種方式和渠道，做好針對(duì)病人及其家屬的衛(wèi)生科普知識(shí)宣教工作；11護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作基本原則，為每位患者診療護(hù)理前消毒手；注射一人一針一管一使用，換藥一人一份一用一消毒。常規(guī)器械消毒滅菌合格率應(yīng)達(dá)100%；12治療室、換藥室等應(yīng)嚴(yán)格劃分清潔區(qū)、污染區(qū)。手術(shù)室、產(chǎn)房、供應(yīng)室等部門(mén)等應(yīng)做到：潔污流線清楚，潔、污物品只能分別在相應(yīng)區(qū)域內(nèi)流通；13做好預(yù)防性、經(jīng)常性、終末消毒工作，并按要求進(jìn)行消毒質(zhì)量監(jiān)測(cè)；14供應(yīng)室必須申領(lǐng)合格證，所有需消毒滅菌的物品應(yīng)在供應(yīng)室進(jìn)行洗滌、包裝、滅菌工作（一次性用品除外）。十

20、、醫(yī)患溝通規(guī)范1門(mén)診患者及時(shí)溝通、住院患者隨時(shí)溝通、出院病人一周內(nèi)隨訪溝通，手術(shù)及麻醉前、輸血前、置入植入性器械前常規(guī)溝通；2使用自費(fèi)藥品、貴重藥品、特殊檢查、特殊治療時(shí)應(yīng)及時(shí)和患者或家屬進(jìn)行溝通；3在不違反保密性醫(yī)療制度情況下，有關(guān)患者疾病診斷、治療原則及醫(yī)療費(fèi)用情況應(yīng)隨時(shí)和患者或家屬溝通；4患者病情發(fā)生變化、術(shù)中變更手術(shù)方式或出現(xiàn)糾紛苗頭時(shí)，應(yīng)與家屬或患者重點(diǎn)溝通；5疑難、危重病人其病情、預(yù)后及治療方案等應(yīng)由醫(yī)療小組（主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、經(jīng)治醫(yī)師及責(zé)任護(hù)士）共同與家屬正式溝通；6各項(xiàng)溝通應(yīng)有記錄或簽訂有關(guān)協(xié)議。十一、放射科操作規(guī)范 1. 拍片時(shí)做到“三對(duì)”（對(duì)姓名、對(duì)攝片號(hào)、對(duì)部位

21、）；“一注意”（注意醫(yī)師攝片要求）； 2. 向病人說(shuō)明檢查時(shí)需配合的要求，做好防護(hù)措施； 3. 執(zhí)行操作規(guī)程，遵守借片、讀片、報(bào)告制度； 4. 危重病人或特殊部位拍片時(shí)，等照片沖洗后方可請(qǐng)病人離開(kāi)； 5. 24小時(shí)提供急診服務(wù)。急診攝片及時(shí)報(bào)告，一般攝片24小時(shí)內(nèi)報(bào)告，必要時(shí)可提出進(jìn)一步檢查建議，報(bào)告書(shū)寫(xiě)字跡端正，內(nèi)容詳盡如實(shí)； 6. 病人接受檢查時(shí)要注意做好保暖工作。十二、檢驗(yàn)科操作規(guī)范124小時(shí)提供服務(wù)；2認(rèn)真核對(duì)（姓名、項(xiàng)目等），取到（收到）標(biāo)本后立即告訴患者等候時(shí)間（取報(bào)告日期）； 3采血嚴(yán)格按消毒要求執(zhí)行；4嚴(yán)格按規(guī)范要求操作，及時(shí)做好標(biāo)本的處理及編號(hào)工作（醫(yī)療廢棄物處理按有關(guān)規(guī)定執(zhí)

22、行），粘貼準(zhǔn)確無(wú)誤，操作精力集中，報(bào)告及時(shí)準(zhǔn)確（急診報(bào)告及時(shí)發(fā)出），字跡端正；5窗口有便民服務(wù)措施。十三、藥劑科操作規(guī)范1配方做到“四查十對(duì)”（查處方，對(duì)科別、姓名、年齡；查藥品，對(duì)藥名、規(guī)格、數(shù)量、標(biāo)簽；查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對(duì)臨床診斷）； 2發(fā)藥時(shí)執(zhí)行一配一發(fā)、雙人雙簽核對(duì)、唱藥制度，并對(duì)患者講清服法、用法； 3執(zhí)行麻醉、精神藥品管理制度，做好貴重藥品清點(diǎn)轉(zhuǎn)賬工作； 4缺藥時(shí)不擅自以類(lèi)似藥代替發(fā)給病人； 5有事故差錯(cuò)匯報(bào)、登記、處理制度。 十四、高壓氧操作規(guī)程1嚴(yán)格掌握治療適應(yīng)癥、禁忌癥，防止中耳氣壓傷、氧中毒、減壓病等并發(fā)癥的發(fā)生；2嚴(yán)格氧艙操作規(guī)程：（1）加壓

23、前準(zhǔn)備：完善設(shè)備及病人準(zhǔn)備，控制進(jìn)艙治療人數(shù)；（2）加壓過(guò)程：掌握加壓速率，預(yù)防氣壓傷；（3）穩(wěn)壓過(guò)程：掌握壓力控制、吸氧方案，控制艙內(nèi)氧濃度，預(yù)防氧中毒；（4） 減壓過(guò)程：嚴(yán)格執(zhí)行減壓方案；（5） 減壓后的處理：按程序處理好病人，完善操艙記錄，做好設(shè)備設(shè)施清潔消毒；（6）做好危重患者高壓氧治療全程靜脈輸液、氣管插管、氣管切開(kāi)套管、引流管等護(hù)理。3做好艙內(nèi)火災(zāi)、急性氧中毒等應(yīng)急情況的處理和演練；4嚴(yán)格過(guò)渡艙、遞物筒的使用操作和管理。文明規(guī)范基本標(biāo)準(zhǔn)一、病區(qū)【行為規(guī)范】堅(jiān)守工作崗位，履行崗位職責(zé)，拒收病人錢(qián)物。（1）工作時(shí)不離崗、串崗，不帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入病區(qū)、辦公室。（2）工作精力集中，不閑談，不

24、干私活，不大聲喧嚷。（3）各級(jí)各類(lèi)人員團(tuán)結(jié)協(xié)作、密切配合、盡職盡責(zé)。（4）拒收禮品，不暗示、索要錢(qián)物。【語(yǔ)言規(guī)范】文明用語(yǔ)，語(yǔ)氣溫和，講話注意場(chǎng)合。（1）文明用語(yǔ)、不講職業(yè)忌語(yǔ)、禁語(yǔ)。（2）態(tài)度和藹、語(yǔ)氣溫和、解答耐心，不頂撞病人，不講刺激性語(yǔ)言。（3）不在病人前談?wù)撫t(yī)療上的分歧意見(jiàn)或評(píng)價(jià)他人，不講不利于保護(hù)性醫(yī)療的話。 【儀表規(guī)范】 著裝整潔，舉止端莊，佩戴工號(hào)。 （1）工作時(shí)不穿高跟鞋、響底鞋、不濃妝，禁染指甲，禁留長(zhǎng)指甲，首飾不外露。 （2）穿好整潔工作服，戴好工作帽，胸前佩工號(hào)牌。 （3）嚴(yán)禁在病區(qū)吸煙，工作臺(tái)、操作臺(tái)不許放煙，嚴(yán)禁耳朵上夾煙。 （4）工作人員不坐病人床上。 【環(huán)境規(guī)范

25、】 病區(qū)清潔、安靜，陳設(shè)整齊劃一。 （1）病區(qū)安靜無(wú)嘈雜、喧鬧聲，嚴(yán)禁下棋、打牌。 （2）病區(qū)干凈整潔，廁所無(wú)污垢，走道無(wú)雜物，無(wú)衛(wèi)生死角。 （3）各種設(shè)施物品固定規(guī)格、式樣、數(shù)量，定點(diǎn)、定位存放，整齊劃一。二、門(mén)急診【行為規(guī)范】 （1）按時(shí)到崗，做好交接班，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)診。 （2）禮貌服務(wù)，耐心解答病員的提問(wèn)。 （3）經(jīng)常和各醫(yī)技科室保持聯(lián)系。 （4）急病人所急，有條不紊地做好急診搶救工作。 （5）醫(yī)護(hù)合作，協(xié)調(diào)地做好門(mén)急診工作。 【語(yǔ)言規(guī)范】 （1）熱情接待病人，語(yǔ)調(diào)和氣，“請(qǐng)”字當(dāng)頭(如“請(qǐng)，別緊張，請(qǐng)您配合，請(qǐng)稍等”)。 （2）態(tài)度和藹，耐心回答病人疑問(wèn)，不頂撞病人。 （3）正確使用文明語(yǔ)言

26、，不講職業(yè)忌語(yǔ)、禁語(yǔ)。 【儀表規(guī)范】 （1）工作服整潔，掛工號(hào)牌，儀表端正。 （2）不離崗、串崗，不干私活，禁止吸煙。 （3）崗上不看報(bào)刊，不大聲喧嘩，不與人閑談。【環(huán)境規(guī)范】（1）搶救藥品放置有序、辦公臺(tái)整潔。 （2）物品堆放整齊，無(wú)衛(wèi)生死角。 （3）衛(wèi)生制度健全。三、放射科【行為規(guī)范】（1）提前到崗，做好交接班，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)機(jī)。（2）禮貌服務(wù)，熱情接待，照顧老弱及行動(dòng)不便者。（3）做好拍片指導(dǎo)工作，耐心解答病員提問(wèn)。 （4）發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)單上有問(wèn)題主動(dòng)與臨床醫(yī)生聯(lián)系。 【語(yǔ)言規(guī)范】 （1）請(qǐng)您先到收費(fèi)處付款后到登記處登記。 （2）請(qǐng)您到某號(hào)機(jī)房等候（或到某日某時(shí)來(lái)攝片）。 （3）請(qǐng)您與我配合，不要緊張

27、，按我指令做。 （4）請(qǐng)您穿好衣服，某天或某小時(shí)來(lái)取報(bào)告。 （5）由于某某原因，請(qǐng)您再加拍（或重拍）一張，謝謝您的合作。 （6）接待病人語(yǔ)氣溫和，熱情解答詢問(wèn)，不講服務(wù)禁語(yǔ)、忌語(yǔ)。 【儀表規(guī)范】 （1）工作服整潔，掛工號(hào)牌，儀表端正。 （2）不離崗、串崗，不干私活，禁止吸煙。 （3）崗上不看報(bào)刊，不大聲喧嘩，不與人閑談。 【環(huán)境規(guī)范】 （1）機(jī)器有專(zhuān)人保管，無(wú)積灰。 （2）物品堆放整齊，地面清潔。 （3）衛(wèi)生制度健全。（4）機(jī)房外設(shè)候診椅。四、檢驗(yàn)科 【行為規(guī)范】 （1）堅(jiān)守工作崗位，遵守崗位職責(zé)，不離崗，不串崗。 （2）工作聚精會(huì)神，不閑談，不干私活、不在工作場(chǎng)所嬉戲喧嘩。 （3）接待病員主

28、動(dòng)熱情，舉止大方，解釋耐心，不冷淡，不輕視病人，不與病人爭(zhēng)執(zhí)。 【語(yǔ)言規(guī)范】 （1）“請(qǐng)”字當(dāng)先（如“請(qǐng)伸出手指，請(qǐng)坐下抽血，請(qǐng)到某某窗口交費(fèi)后再來(lái)”等等）。 （2）講話態(tài)度和藹，解答問(wèn)題耐心，有問(wèn)必答，不頂撞病人。 （3）文明用語(yǔ)，不講忌語(yǔ)、禁語(yǔ)。 【儀表規(guī)范】 （1）穿好工作服，衣服整潔，戴好工作帽，佩戴工號(hào)牌。 （2）舉止端莊，女同志上崗發(fā)不披肩、不濃妝，男同志頭發(fā)長(zhǎng)度不超過(guò)衣領(lǐng)以下。 （3）不吸煙，嚴(yán)禁操作臺(tái)上放煙。 【環(huán)境規(guī)范】 （1）器械設(shè)備放置規(guī)范、有條理，操作臺(tái)整潔無(wú)雜亂現(xiàn)象。 （2）執(zhí)行環(huán)境衛(wèi)生保潔制度，室內(nèi)無(wú)積灰，窗口設(shè)有污物桶（箱），地面無(wú)棉球等雜物。（3）各窗口標(biāo)志明確

29、，特殊檢查須知和取報(bào)告時(shí)間說(shuō)明上墻，字跡端正，無(wú)亂張貼現(xiàn)象。 （4）門(mén)診窗口外有候診椅。五、藥劑科【行為規(guī)范】（1）提前到崗，做好交接班，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗，病人平均取藥時(shí)間不超過(guò)10分鐘。（2）禮貌服務(wù)，不得甩藥。 （3）發(fā)現(xiàn)處方有問(wèn)題（或缺貨）要主動(dòng)和醫(yī)生聯(lián)系。 （4）不發(fā)霉變、淘汰、假劣、過(guò)期藥品。 【語(yǔ)言規(guī)范】（1）藥品說(shuō)明用法及注意事項(xiàng)，請(qǐng)字當(dāng)先。 （2）熱情接待病人，耐心解答詢問(wèn)，不頂撞病人。 （3）不同病人爭(zhēng)吵。【儀表規(guī)范】 （1）工作服整潔，掛工號(hào)牌，儀表端莊。 （2）不離崗、串崗，不干私活，禁止吸煙。 （3）崗上不看報(bào)刊，不大聲喧嘩，不與人閑談。 【環(huán)境規(guī)范】（1）窗口柜臺(tái)明亮整潔，無(wú)

30、積灰。 （2）地面清潔，物品堆放整齊。 （3）衛(wèi)生制度健全。 六、掛號(hào)室【行為規(guī)范】 準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗，定員、定位，人不離崗，崗不缺人，開(kāi)足窗口，備足零錢(qián)，不拒分幣，不排長(zhǎng)隊(duì)，一般病人在l0分鐘內(nèi)掛號(hào)到手，準(zhǔn)確掛號(hào)，指明去向。 【語(yǔ)言規(guī)范】 熱情主動(dòng)接待病人，語(yǔ)調(diào)和氣，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，及時(shí)耐心回答病員疑問(wèn)，使用文明語(yǔ)言，不說(shuō)禁語(yǔ)、忌語(yǔ)。 【儀表規(guī)范】 上崗要穿工作服，儀表端莊，著裝整潔。舉止穩(wěn)重，佩戴胸卡，不濃妝打扮，不在病人面前閑扯談笑或表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子，不干私活，不看報(bào)刊，不吃零食，禁止吸煙。 【環(huán)境規(guī)范】 工作場(chǎng)所整潔，窗明幾凈，窗臺(tái)無(wú)積灰污垢，無(wú)煙蒂紙屑痰跡，無(wú)雜亂堆物，窗口張貼醒目、規(guī)范有

31、序，衛(wèi)生制度健全。七、收費(fèi)處(住出院處) 【行為規(guī)范】準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗，開(kāi)足窗口，備足零錢(qián)，不拒分幣，禮貌接待，避免長(zhǎng)隊(duì)，正確執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)金票據(jù)相符，杜絕差錯(cuò)。 【語(yǔ)言規(guī)范】 對(duì)病人態(tài)度和藹，熱情回答提問(wèn)，耐心做好解說(shuō)，辦理出入院手續(xù)時(shí)，詢問(wèn)語(yǔ)氣溫和。 【儀表規(guī)范】 精神飽滿，著裝統(tǒng)一，佩戴胸卡，窗口掛工號(hào)牌，不閑扯談笑或表情傲慢，不干私活，不看報(bào)刊，不吃零食，禁止吸煙。 【環(huán)境規(guī)范】 窗臺(tái)整潔安靜明亮，無(wú)煙頭雜物，窗口張貼規(guī)范，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上墻，室內(nèi)物品擺放整齊。八、營(yíng)養(yǎng)室（1）認(rèn)真貫徹食品衛(wèi)生法，層層把關(guān)，保證食品質(zhì)量與衛(wèi)生。（2）認(rèn)真執(zhí)行崗位責(zé)任制。完善交接班制度，保證新入院病人當(dāng)天用餐。 （3