星巴克傳遞顧客服務(wù)案例08331

1、羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂

2、膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇

3、羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁

4、芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅

5、肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕

6、芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆

7、膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈

8、羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊

9、芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿

10、肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄

11、芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈

12、膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅

13、羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿

14、膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃

15、肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈

16、芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂

17、膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆

18、羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕

19、膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇

20、肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂

21、芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆

22、肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀

23、罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄

24、膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆

25、肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆

26、羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀

27、聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄

28、羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈

29、膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃

30、羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇

31、艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄

32、肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈

33、羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂

34、膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇

35、羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁

36、芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅

37、肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿膀螈肆羋腿蒈袈膄膈薀肄肀芇蚃袇羆芇螅蝕

38、芅芆蒅裊芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃莁螆羀聿莀蒅螃羅荿蚈羈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆蒄蒆蝕膂蒃蕿袆肈蒂螁蠆肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁薈蕆羈羇薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅膁蚆袀 星巴克-傳遞顧客服務(wù)案例08.3.30星克巴：傳遞客戶服務(wù) 中歐商學(xué)院mba教學(xué)案例 2002年中，克里斯蒂娜.戴（cristine day）,北美星巴克（starbucks）高級行政副總裁，坐在星巴克西雅圖總部位于7樓的會議室里，端著一杯太妃堅果拿鐵。這已經(jīng)是第二杯了。這種飲品是手工制作的，和少許黃油，且咖啡上浮有一層奶油和太妃糖的碎末，自它在2002年初被推出以來，已經(jīng)成為戴

39、女士每天下午必不可少的一種飲品。在等待同事們到來的過程中，她思考了一下公司最近的業(yè)績。當其他零售商還陷在由于“9.11”引起的經(jīng)濟衰退中時，星克巴卻在享受著它連續(xù)11年每年5%或更高的銷售增長。這促使公司的創(chuàng)立者霍華德.舒爾茨（howard schultz）宣布：“我想我們已經(jīng)證明我們正在接近抗衰退的產(chǎn)品?！比欢鲄s并不那么樂觀，一部分原因是在星克巴最近的市場研究中發(fā)現(xiàn)了一些出人意料的結(jié)果?！拔覀兛偸菫槲覀兊牧闶鄯?wù)而驕傲”戴說，“但是，數(shù)據(jù)顯示，在顧客滿意方面我們并非總是能滿足顧客期望的需要?！庇捎谝陨显?，戴和她的同事提出一個計劃，每年為公司的4500個分店額外投資4000萬美元，這個計劃

40、相當于給每個分店每個星期增加20小時的人工。戴說：“這項工作是通過提高服務(wù)速度來增加顧客的滿意度?！弊罱鼉商靸?nèi)，戴就一直就公司是否應(yīng)該執(zhí)行該計劃做準備，向舒爾茨和奧林.史密斯（olin smith,星克巴的ceo）提出最后的建議?！巴顿Y的eps(每股收益)大約為每股7美分，”戴說。在準備與舒爾茨和史密斯的會談中，戴要求她的一個同事幫她考慮計劃的實施問題。戴說，“真正的問題是，我們是否應(yīng)該相信我們的”顧客正在告訴我們什么構(gòu)成了卓越的服務(wù)？并且如果我們提供這種服務(wù)。星巴克的成功如此令人印象深刻的原因是公司在廣告上幾乎沒有花費就獲得了成功。在北美的營銷主要有在銷售點發(fā)放宣傳材料和當?shù)氐牡昝鏍I銷，而且

41、費用遠低于行業(yè)平均水平（大多數(shù)快餐連鎖店有3%6%的營銷預(yù)算）。舒爾茨則繼續(xù)作為主席和首席全球戰(zhàn)略制定人控制著公司，2002年任命奧第 1 頁 共 22 頁林史密斯為ceo，負責(zé)公司日常運營。史密斯是1967年哈弗大學(xué)畢業(yè)的mba，于1990年加入公司。 星巴克的價值主張星巴克品牌策略通過它的“l(fā)ive coffee”口號得到了很好的詮釋。這個短語反映了公司保持民族咖啡文化生命力的重要性。從零售的角度分析，這意味著在消費咖啡的時候創(chuàng)造一種“體驗”，一種成為人們編織他們每天生活的體驗。 這一體驗品牌策略有三個組成部分。第一個成分是咖啡本身，星巴克自稱它提供的是全球最高品質(zhì)的咖啡，咖啡豆來源于非洲

42、、美洲中南部以及亞太地區(qū)。為了執(zhí)行它苛刻的咖啡標準，星巴克控制盡可能多的供應(yīng)鏈，它直接與來自不同國家的咖啡種植者合作購買綠色咖啡豆，監(jiān)管著公司各種不同的混合和原味咖啡烘焙程序，而且控制著全球零售商店的配送。第二種品牌成分是服務(wù)，或者是公司有時提到的“顧客親和力”。“我們的目標是每次你走進我們的咖啡店都是一種振奮人心的體驗，”負責(zé)北美地區(qū)零售的星巴克高級副總裁吉姆阿林（jim alling）解釋說，“我們最忠誠的顧客一般一個月光臨星巴克18次，這就簡單得像認識你而且了解你的飲料，或者是按你喜歡的方式定做?！钡谌N品牌成分是氛圍?！叭藗円暈榭Х榷鴣?，”戴解釋說，“但是環(huán)境是吸引他們停留的東西?！币?/p>

43、為這個理由，大多數(shù)的星巴克有就座區(qū)域鼓勵逗留并提供高檔且吸引人的環(huán)境給那些想要逗留的人?！拔覀儎?chuàng)造的環(huán)境具有全球性的吸引力，舒爾茨評論道，“這是以人類的精神為基礎(chǔ)，以一個社區(qū)感為基礎(chǔ)的，是人們聚集在一起的需要?！?配送渠道 幾乎在美國北部的所有星巴克都是位于交通流量大、能見度非常高的設(shè)施如零售中心、辦公大樓和大學(xué)校園內(nèi)。除了銷售咖啡豆之外，這些商店還出售釀造好第 2 頁 共 22 頁了的咖啡、意大利式的濃縮咖啡飲料、冰凍的混合飲料和高價茶。產(chǎn)品組合容易依賴咖啡店的大小和位置，但是大多數(shù)咖啡店提供了多種糕點、蘇達和果汁，以及與咖啡相關(guān)的配件、器皿、音樂cd、游戲以及季節(jié)性的新奇節(jié)目。（大約500

44、家店甚至還提供三明治和沙拉的選擇。）飲料占這些商店（77%）中銷售額的最大比例；這顯示了從10年之前開始的一個變化，當時有一半的商店收入來自整咖啡豆的銷售。（產(chǎn)品類型的組合零售量見資料4；一個典型的菜單和價目表見資料5。）星巴克咖啡連鎖店也通過非公司運作的零售渠道銷售咖啡產(chǎn)品；這些所謂的“特殊運營”占凈收入的15%。這些收入的大約27%來自北美食物服務(wù)的帳戶，也就是對旅館、航空公司、餐館，以及同類機構(gòu)提供咖啡和咖啡豆。另外18%來自親自授權(quán)。在美國北部，星巴克只有在沒有其他辦法進入想要進入的零售空間時才進行授權(quán)（舉例來說，在飛機場）。其余55%的特別收入有多種來源，包括國際上得到許可的商店、食

45、品雜貨商店、倉儲俱樂部（星巴克在這一渠道通過卡夫食品進行營銷和分銷），以及在線和郵購售賣。星巴克咖啡連鎖店也與百事可樂進行合資在美國北部生產(chǎn)瓶裝的frappuccino飲料，并與dreyers的grand ice合伙發(fā)展一條配送高級冰淇淋的渠道。戴解釋了公司的寬廣分銷策略： 我們的哲學(xué)是相當直接的無論人們在工作、旅行、購物還是用餐，我們都想要聯(lián)絡(luò)他們。為了達到這一點，我們有時必須建立起和第三者的關(guān)系去分享我們的價值和質(zhì)量的責(zé)任。這是接觸我們品牌的潛在新顧客的一個有效途徑。從一家雜貨店購買我們的產(chǎn)品的誘惑遠沒有第一次進入我們的一家咖啡屋來得強。事實上，在他們走進我們的店之前，大約40%的新咖啡店

46、的顧客已經(jīng)嘗試過星巴克品牌了。例如冰淇淋已經(jīng)變成我們重要的消費者試用品。 星巴克合伙人 所有的星巴克員工都叫做“合伙人”。公司在全球范圍雇用6萬名合伙人，第 3 頁 共 22 頁其中大約50000位在北美。很多是以小時計酬的員工（barista會煮咖啡的咖啡店侍應(yīng)），他們都在星巴克的零售店工作。阿林評價說：“從第一天開始，霍華德就堅信合伙人的滿意會帶來顧客的滿意。這個理念是霍華德經(jīng)營理念的dna，因為它已經(jīng)深深植入了每一個星巴克人的思想當中，它也成為了我們的dna?！边@個公司有一個慷慨的健康保證福利和股票期權(quán)，即使是對初級合伙人。這些人大多介于1723歲之間。這種政策引起的部分結(jié)果是，星巴克合

47、伙人的滿意度一直保持在80%90%之間，大大高于行業(yè)平均水平（在行業(yè)內(nèi)，雇員的滿意度在50%60%之間。公司最近被<<財富>>（fortune）雜志評選為最適合工作的公司，排名第47位。這對于一個擁有眾多小時工的公司來說是一個巨大的成就。另外，星巴克在行業(yè)內(nèi)擁有最低的員工流動率僅為70%，而快餐業(yè)這一比率高達300%。這個比率甚至比經(jīng)理人的流動率都要低。而且，阿林還提到： 公司仍然在采取措施進一步降低員工流動率，“無論何時，當我們某個店出現(xiàn)問題時，總會發(fā)現(xiàn)問題是由一個經(jīng)驗不夠豐富的經(jīng)理或者是合伙人引發(fā)的，經(jīng)理人的穩(wěn)定是關(guān)鍵，這不但降低了員工的流動率，而且可以使公司在認識

48、了解固定的客戶、提供個性化的服務(wù)方面做得更好。所以，我們的目標是讓一個職位成為某人的終身工作?！弊詈?，公司鼓勵從內(nèi)部員工中提拔。大約70%的公司店面經(jīng)理以前是侍應(yīng)生，大約60%的地區(qū)經(jīng)理以前是店長。事實上，從被雇傭開始，所有的資深的經(jīng)理人都必須經(jīng)過培訓(xùn)并且在總部任職之前都必須首先成功的成為一名好的侍應(yīng)生。 傳遞服務(wù) 當一個合伙人被雇傭在北美的一個星巴克零售店任職時，他必須接受兩種類型的培訓(xùn)。第一種培訓(xùn)的重點是一些硬件技能，比如使用現(xiàn)金收款機，以及如何調(diào)制混合飲料。大多數(shù)星巴克飲料是手工制作的。為了保證質(zhì)量，每一種飲料都有一套特殊的流程。比如，制作一杯濃縮咖啡，需要7個特殊的步驟。第 4 頁 共

49、 22 頁另外一種培訓(xùn)是軟技能的訓(xùn)練，阿林解釋說： 在我們的培訓(xùn)手冊上，我們清楚地教合伙人如何接待顧客熱情地歡迎他們光臨我們的店，目光接觸、微笑并記住他們每個人的名字，如果他們的口味很特別的話，還要記住他們的需要。我們也鼓勵合伙人與顧客交談，問一些不是僅限于是或者不是的問題。比如說：“我注意到你剛才在看菜單，哪種飲料是你最喜歡的？”這是合伙人可以問的一個很好的問題。 星巴克的“just say yes”政策授權(quán)合伙人提供盡可能好的服務(wù)，即使已經(jīng)超越了公司的規(guī)定。戴說：“這意味著如果一個客人不小心把飲料灑了，要求再加滿，我們將滿足他?；蛘呤且晃活櫩蜎]有現(xiàn)金，想用支票結(jié)賬（我們是不接受支票的），我

50、們將贈送她一杯免費的樣品飲料。最不應(yīng)該做的事是贏得爭論，但失去顧客?！贝蠖鄶?shù)跳槽的侍應(yīng)生發(fā)生在雇傭的前90天內(nèi)，如果一個侍應(yīng)生堅持工作超過這個時間，那么他將有很大的可能性干滿三年或者更多?！拔覀兊呐嘤?xùn)最后以自我選擇過程作為結(jié)束?！卑⒘终f。其實，平衡硬技能和軟技能的能力需要一種特殊類型的人。并且阿林相信挑戰(zhàn)日益增長： 回到我們主要銷售整咖啡豆的日子里，每個進入我們店的顧客都是行家。對于侍應(yīng)生來說，在裝袋的時候與顧客交流是很容易的。但是這種時光已經(jīng)過去了。今天，幾乎所有的顧客都需要手工飲料。當門外排起隊來購買飲料時，與顧客進行交談并不容易。 侍應(yīng)生工作的復(fù)雜程度正日益增加，制作一個“venti t

51、azoberry and crme”需要十個不同的步驟?！耙郧?，每個侍應(yīng)生在半天內(nèi)就可以完成我們要求的改變，”戴說，“現(xiàn)在，我們的產(chǎn)品已經(jīng)增加，這將花費16個8小時工作日來轉(zhuǎn)變。我們的飲料組合有數(shù)百種?！蔽覀児ぷ鞯膹?fù)雜性一半是由于根據(jù)顧客的口味定制。根據(jù)戴的說法，對星巴克來說，這會造成產(chǎn)品質(zhì)量和顧客關(guān)注之間的緊張。第 5 頁 共 22 頁 一方面，我們訓(xùn)練我們的侍應(yīng)生按我們規(guī)定的質(zhì)量標準制作飲料，這意味著強迫他們掌握一個可靠的程序。另一方面，如果一位顧客需要按他的方式提供特別口味的咖啡，比如多放一點兒香草，我們該怎么做？我們最重要的顧客總是有最多的要求。當然，每次我們定做咖啡都會減慢我們提供服

52、務(wù)的速度。我們也對侍應(yīng)生提供一些培訓(xùn)，讓他們能應(yīng)付盡可能多的復(fù)雜飲料。 另外一個明顯的解決方案是雇傭更多的侍應(yīng)生分擔(dān)工作任務(wù)。然而，公司近些年極不愿做這件事，特別是當經(jīng)濟衰退的時候。在北美，員工已經(jīng)成了公司最多的開支（見資料3），星巴克傾向于以高工資率建在市區(qū)。因此，公司更關(guān)注于通過減少不能創(chuàng)造價值的步驟而提高員工的效率，簡化工序，以及加強消除瓶頸的功能。另外，公司開始在北美裝配自動濃縮咖啡機。verismo咖啡機減少了一些制作濃縮飲料的工序，減少了浪費，提高了一致性，在顧客和員工中已經(jīng)產(chǎn)生了一個很不錯的反應(yīng)。 衡量服務(wù)表現(xiàn) 星巴克用多種尺度來追蹤衡量服務(wù)表現(xiàn)，包括每月的狀態(tài)報告、自行報告的清

53、單。公司里最突出的一個衡量工具是神秘的購物者程序，叫做“顧客快照”。在這個程序下，每個店都會被匿名的神秘顧客訪問，每個季度3次。在完成暗訪后，神秘顧客將會在4個基本指標上對其進行評估：服務(wù)正式合伙人是否能從語言上表示對顧客的歡迎？侍應(yīng)生和正式合伙人能否與顧客進行眼神交流？是否說“謝謝您”？清潔店面是否清潔？柜臺、桌子、休息室呢？產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)配次序是否精確？飲料的溫度是否在規(guī)定范圍之內(nèi)？飲料是否被正確地呈送？服務(wù)的速度顧客需要等待多久？公司的目標是在3分鐘內(nèi)滿足顧客的需求，要求是從開始排隊到飲料到手這段時間。這個基準是基于市場研究的結(jié)果，第 6 頁 共 22 頁該項研究表明：3分鐘是當前顧客定義星

54、巴克“優(yōu)秀服務(wù)”的標準。除了基礎(chǔ)服務(wù)之外，咖啡店還在開展“傳奇服務(wù)”評估，所謂“傳奇服務(wù)”是指為顧客創(chuàng)造了難以忘懷的體驗，激勵顧客再次光臨，并且告訴一個朋友的行為。傳奇服務(wù)的分數(shù)是基于神秘顧客對服務(wù)屬性的觀察，比如合伙人主動和顧客談話，記住顧客的名字或?qū)︼嬃系囊?，并且合伙人能對服?wù)問題迅速反應(yīng)。在2002年，公司所有店面的顧客快照分數(shù)都是增加的（見資料7），所以戴評價說：“快照并不是一個完美的衡量工具，但是我們相信它在過去一個季度里在衡量趨勢上做得很好。對于一個店面來說，為獲得一個好的快照評價，就需要有一個連續(xù)穩(wěn)定的過程，并且能夠建立起正確的工作模式，這樣，才能學(xué)會正確地做事。” 競爭 在美

55、國，星巴克與各種不同的小規(guī)?？Х冗B鎖店競爭。大多數(shù)只是集中在地方市場。每一家都在盡力形成與星巴克不同的差異。比如，以明尼阿波利斯為基地的caribou coffee,它已經(jīng)在9個州開了200多家分店了，它是以店內(nèi)環(huán)境的不同形成差異。它的戰(zhàn)略不是提供高檔消費和仿歐洲氣氛，而是仿造阿拉斯加旅館，營造有節(jié)疤的松木家具、火爐、軟的座套那種感覺。另外一個例子就是以加利福利亞為基地的peets coffee&tea,它在5個州開了近70家分店。peet 60%的收入來自于整咖啡豆的銷售。其戰(zhàn)略是通過向市場提供新鮮的咖啡建立一個超級品牌。履行這個承諾的方法之一就是通過“訂購烘焙”，也就是在加利福利亞

56、手工烘焙小批量的咖啡豆，并且保證在烘焙完成后的24小時內(nèi)送達。星巴克也和成千上萬的獨立專業(yè)咖啡店競爭。其中一些獨立咖啡店出售很多食品和飲料，包括啤酒、紅酒和含酒精飲料；有些還會提供衛(wèi)星電視、聯(lián)網(wǎng)計算機。還有一些咖啡店定位于為一些挑剔的顧客提供個性化的服務(wù)。最后，星巴克還與油炸圈餅店、百吉餅連鎖店競爭，比如dunkin donuts,它在38個州開了3700家分店。它有一辦的銷售收入來自于咖啡，并且近年來開始提供風(fēng)味咖啡和其他非咖啡的選擇，比如dunkaccino（一種咖啡和巧克力的第 7 頁 共 22 頁混合飲料，在它的上面還加了一些其他東西）和香草茶（vanilla chai,一種茶、香草、

57、蜂蜜、香料的混合飲料）。 全球擴張公司的總體目標是把星巴克在全球范圍內(nèi)建立成一個最知名和最值得尊敬的品牌。這個目標需要一個野心勃勃的增長戰(zhàn)略計劃，在2002年，公司增長擴張的兩個最大驅(qū)動力是零售擴張和產(chǎn)品創(chuàng)新。 零售擴張 星巴克已經(jīng)擁有美國將近1/3的咖啡店，比它后面5個競爭對手的總和還多。（經(jīng)對照，美國第二大的經(jīng)營商diedrich coffee經(jīng)營的店不超過400家。）然而，公司已經(jīng)打算在2003年開525家自營咖啡店和225家北美授權(quán)店。舒爾茨相信北美店沒有理由不能擴張到至少10 000家。正如他所說，“這些還只是公司增長的初級階段。”公司樂觀的增長量是基于數(shù)據(jù)考慮的：l 首先，美國的咖

58、啡消費量在幾年的下降之后正處于增長階段。大約1億多人每天飲用咖啡（相當于美國人口的一半），另外有5200萬人偶爾飲用咖啡。市場最大的增長出現(xiàn)在專業(yè)咖啡飲用者中，估計美國1/3的咖啡是在家里以外的地方消費的，比如在辦公室，餐館和咖啡店（見資料6）。l 第二，還有8個州沒有一家公司自營的星巴克；實際上，公司只在這個國家統(tǒng)計的300個市區(qū)中的150個設(shè)有分店。l 第三，公司相信現(xiàn)有市場還遠沒有飽和。比如，在東南部，每110 000人僅擁有一家店（與之相比在太平洋西北部每20 000人就有一家店）。更普遍的情況是只有7個州有超過100家星巴克。星巴克擴張其零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略是在新的市場開分店，同時與現(xiàn)有市場在地理位置上聚集。雖然后者將導(dǎo)致大量的人員調(diào)撥，但公司相信這會被因為分店集中第 8 頁 共 22 頁所帶來的總銷量的增長所抵消掉。正如舒爾茨欣然承認的一樣，“我們每天自我調(diào)整大約1/3的店?！碑斝前涂诉x擇新的零售點時，公司考慮了一些標準，包括與星巴克相匹配的飲用者地區(qū)人口統(tǒng)計標準、這個地區(qū)的咖啡消費水平、地區(qū)市場競爭狀況，以及可利用的有吸引力的房地產(chǎn)。一旦決定前往一個地區(qū)，那么公司具有在16周內(nèi)設(shè)計、許可、建造、經(jīng)營一家新店的能力。一般一家