煙草專賣系統(tǒng)論文：淺談煙草專賣體制下如何加強客戶關系管理

1、煙草專賣系統(tǒng)論文：淺談煙草專賣體制下如何加強客戶關系管理要真正貼近市場、貼近客戶就必須依靠優(yōu)質(zhì)服務贏得市場和客戶的信賴。從經(jīng)營情況來看，實行客戶關系管理不失為一種行之有效的方法。通過企業(yè)實行客戶關系管理把服務職能滲透到企業(yè)經(jīng)營管理中去，促進經(jīng)營觀念加速轉(zhuǎn)變，達到服務開拓市場的目的。一、什么是客戶關系管理客戶關系管理是企業(yè)優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、便利的服務創(chuàng)新制度，是企業(yè)的一種全新經(jīng)營模式，其核心是“以市場為導向，以客戶為中心”?？蛻絷P系管理主要建立在現(xiàn)代信息技術和現(xiàn)代營銷技術基礎上的，通過對客戶資源和企業(yè)內(nèi)部人才、信息、技術等資源優(yōu)勢進行不斷整合、創(chuàng)新，始終使內(nèi)外資源處于一種最佳配置狀態(tài)，從而使企業(yè)

2、自身的合力能夠得到充分地發(fā)揮。二、煙草專賣專營體制下的客戶關系管理國內(nèi)煙草行業(yè)在壟斷體制和煙草專賣法的庇護下從事經(jīng)營活動，服務一直是其弱項。客戶關系管理，改變了以往的經(jīng)營、管理、服務方式，變被動為主動，以客戶為中心，以客戶滿意為宗旨，為客戶提供個性化服務，最終達到提高企業(yè)服務理念及質(zhì)量的目的。推行客戶關系管理，客戶經(jīng)理將一身數(shù)職，成為煙草流通企業(yè)的市場調(diào)研員，聯(lián)絡溝通客戶的服務員，信息反饋管理員，卷煙零售戶的卷煙銷售指導員，轄區(qū)經(jīng)濟運行分析員以及品牌培育推廣員。這將使企業(yè)資源得到有效利用，提高企業(yè)的工作效率，使企業(yè)在競爭中能更勝一籌。 三、如何成為合格的客戶經(jīng)理一般來說，要成為合格的客戶經(jīng)理，

3、必須經(jīng)過嚴格的培訓、學習和實踐?；镜呐嘤杻?nèi)容主要有：（1）發(fā)展歷程、煙草文化、運作方式、相關政策等培訓，主要使客戶經(jīng)理對公司概況有各大致的了解；（2）基礎知識培訓，可以包括現(xiàn)代市場營銷學知識、卷煙商品基礎知識、煙草專賣管理基礎知識，主要目的是使客戶經(jīng)理完成日常的卷煙經(jīng)營工作；（3）專業(yè)知識培訓，可以包括卷煙商品調(diào)研、購銷談判、卷煙銷售、物流管理、客戶服務等知識，目的是提高客戶經(jīng)理的個人素質(zhì)和業(yè)務能力；（4）技能培訓，可以包括卷煙商業(yè)分析與寫作、計算機操作等。培訓方式可以采用聘請專業(yè)技術人員、專家教授進行課堂教學；也可以采用由內(nèi)部經(jīng)驗交流、案例分析；甚至可以組織參加外部舉辦的各類培訓班。四、如何培養(yǎng)客戶經(jīng)理團隊意識團隊意識的強弱決定團隊整體戰(zhàn)斗力。營銷工作是一個系統(tǒng)而整體的工作，光靠幾個人或單方面的工作是不可能完成的，在現(xiàn)代整合營銷傳播理論中也強調(diào)充分利用各種資源，并實現(xiàn)最佳組合，形成最大的營銷力。因此，煙草流通企業(yè)加強對客戶經(jīng)理的宣傳和教育，尤其是在客戶經(jīng)理的培訓中，要重復灌輸團隊利益至上的思想，強調(diào)整體作戰(zhàn)的重要性，充分整合各種營銷資源，充分發(fā)揮每個成員的才能，讓每個客戶經(jīng)理充分認識到自己離不開團隊，團隊離不