以客戶為中心的電話銷售管理流程

1、以客戶為中心的電話銷售管理流程文檔僅供參考以客戶為中心的電話銷售大流程【本講重點】客戶的決束心理過程分析兩種不同的電話銷售模式從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程客戶管理的funne1系統(tǒng)制訂outbound call計劃客戶的決策心理過程分析圖21客戶的決策心理過程以客戶為中心的電話銷售的流程是指以客戶的需求、決策等內(nèi)容為中心進行銷售。無論我們是經(jīng)過電話去購買產(chǎn)品，還是面對面的購買產(chǎn)品，不論是一個非常復雜的產(chǎn)品，還是一個簡單的產(chǎn)品，每個人在進行決策時，基本上都會#2020年5月29日文檔僅供參考經(jīng)歷一個心理的決策過程，這個決策過程剛開始時處于一種對現(xiàn)狀的滿意，過一段時間之后，會發(fā)現(xiàn)一些與自己所期望

2、的目標有差距的地方，即客戶會認識到產(chǎn)品的某些不足之處，當這種不足之處發(fā)展到客戶難以承受的程度時，客戶就會采取行動換個供應商。找到新的供應商之后就要進行評估，這時客戶的評估標準，就與以前不滿意的地方非常緊密地結(jié)合起來。客戶從評估 結(jié)果中選擇其中一家公司，接下來進入談判階段，最后進入實施階段?！咀詸z】假如你來到一個陌生的城市廈門，當然第一件事情就是要去租房子，在租 來的房子中居住了三個月左右時你發(fā)現(xiàn)一個問題 ，就是洗手間的馬桶壞了 ，于 是打電話給房東，過來修馬桶。修了一次，兩次，三次，修了三次都沒有修好。后來又住了一段時間 ，到了冬 天，當然廈門的冬天雖然并不是很冷 ，可是沖涼時還是要用熱水的，

3、你發(fā)現(xiàn)房子 里的熱水器又壞了 ，熱水器壞掉以后就很麻煩了 ，你只能要換地方了。據(jù)此，請 回答下面問題：(1)換個房子租住，當你去看那個房子時，你首先應關(guān)注什么？(2)其次呢?兩種不同的電話銷售模式1.以關(guān)兩種不同的電話銷售模式： 以關(guān)系為導向的輔售模式 以充20卷5跑29鋪售樽式系為導向的銷售模式3文檔僅供參考以關(guān)系為導向的銷售流程,是在客戶對現(xiàn)狀處于滿意階段時介入 ,與客戶接觸并保持關(guān)系。因此,在以關(guān)系為導向的銷售流程中 ,如果客戶處于滿意階段 ,沒有關(guān)系 ,經(jīng)過接觸客戶并跟她建立起一種關(guān)系 ,然后在建立關(guān)系過程中找到客戶的不足,發(fā)現(xiàn)客戶的問題 ,引導客戶認識問題,讓她意識到她的問題存在的嚴

4、重性,然后準備去妥善地加以解決,而你所要做的正是去引導她的需求。而到了客戶覺得自己的需求必須馬上去解決時 ,這時銷售人員要做的工作就是去進一步地明確客戶現(xiàn)在的需求,這里面其實有兩種情況:客戶的需求是自己明確起來的。銷售人員逐步去引導客戶，讓客戶意識到她的需求的存在。如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導出來,是你使客戶產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀的想法,而且決定要購買,這時即使面臨競爭 ,你的競爭優(yōu)勢也會非常非常的強。2.以交易為導向的銷售模式以交易為導向的銷售模式是在客戶已準備去選擇時,銷售人員開始介入客戶 ,比如,銷售人員打電話過去,然后問客戶現(xiàn)在有沒有采購計劃,如果有 ,就開始跟客戶交談;如果沒有

5、 ,就去另找其它的公司。有些產(chǎn)品是適合交易式的 ,因為這些產(chǎn)品本身價值都比較低,購買產(chǎn)品僅需幾百元甚至幾十元。為了這很少的幾十元 ,跟客戶保持一個長期的接觸對企業(yè)來講肯定是不適合的 , 因此應盡可能地把企業(yè)的產(chǎn)品品牌樹立好,去積極地吸引那些目標客戶主動地打電話進來。從企業(yè)的角度來看電話銷售流程電話銷售系統(tǒng)的流程站在企業(yè)的層面并結(jié)合客戶的決策過程來看整個電話銷售流程，從企業(yè)的角度來看，整個電話的銷售流程的系統(tǒng)該怎么去建設(shè)呢？圖2 2是電話銷售系統(tǒng)的流程圖圖2-2電話銷售系統(tǒng)流程圖92020年5月29日電話的分類電話銷售人員在每天所打的電話可分為兩種情況：電話就是銷售人員自己主動打出去的；電話鈴響

6、了，銷售人員接起來電話可以分為兩種情況e客戶主動地打電話進來電話銷售人員王動地打電話給客戶1 .客戶主動地打電話進來客戶為什么會主動地打電話進來呢？客戶有什么需求？為什么客戶有需求時她會打電話找你 ,而不會打電話找其它人?這就是企業(yè)的產(chǎn)品品牌的作用 ,也包括廣告市場方的支持,這是第一個流程:在市場方面提供足夠的支持,然后去創(chuàng)造或吸引那些現(xiàn)在有需求的客戶。 如果與客戶談成生意,接下來進入到訂單系統(tǒng),這個訂單系統(tǒng)會將訂單傳遞到生產(chǎn)部門 ,然后生產(chǎn)部門執(zhí)行生產(chǎn)任務(wù)。作為電話銷售代表, 當客戶資料進入到你的漏斗系統(tǒng)中 ,在鞏固客戶關(guān)系的同時 ,還要計劃何時與這個客戶聯(lián)系和何時進行客戶的調(diào)查等等。2 .

7、主動地打電話給客戶假如你主動地去打電話給客戶 ,同樣也會面臨這樣一個流程:企業(yè)經(jīng)過直郵來獲得反饋,獲得一些合格的銷售線索 ,然后這些銷售線索也要進入到漏斗管理系統(tǒng) ,進入漏斗管理系統(tǒng)以后不可避免地要做計劃 ,這個計劃可能是周計劃也可能是日計劃。有了日程安排以后 ,打電話給你的客戶 ,此時你需要一個有效的開場白 ,經(jīng)過幾十秒去吸引你的客戶 ,否則客戶很可能就會掛掉你的電話。開場白吸引了客戶的注意力以后,接下來要去了解客戶的需求,不要一開始拿起電話就介紹產(chǎn)品 ,這樣容易被客戶掛掉你的電話,因此一定要先去探尋,去引導客戶的需求, 當確立客戶需求以后再去簡明扼要地介紹產(chǎn)品。客戶管理的f u n n e

8、 1系統(tǒng)1.漏斗管理系統(tǒng)客戶的需求或察點與可能的多閑適應借催人步后客戶中國有源響力的人物旌行過 正式相舞套版.客戶中存影喻力的人同意這是 個m會能包人對名戶期礴的褥求有t清短、光靠的 認h. #誣力,亮或叫礴現(xiàn)政的彎戶賽箱表,你可取滿足舂戶的整求 下步行動包精士明橇決策程序超相美洪而人 為.通運忙算用溝.百工4ii m澗正 內(nèi)部人同、裝目使就書已鹿品好、客戶同庭逸 行這十呼目等 與落戶一比檳討項目上題設(shè)書.艇者杳戶時 塾明礴維可選斤系之一 客戶用諾伸是夠好的 唾訂正式合冏 瑜定日煙圖23漏斗管理系統(tǒng)處在滿意階段、發(fā)現(xiàn)問題、進一步去明確問題、采取行動、評估，最后進入到談判和最后的決策，簽訂某一個協(xié)議，這是客戶的決策心理的流程。漏斗系統(tǒng)與這個流程非常相像，漏斗就是一個倒三角，在第一個層面上的 客戶是所有接觸過的客戶，甚至沒接觸過的客戶；第二個層面就是有些接觸不 到的客戶；第三個層面的客戶是接觸過了 ，也認識到現(xiàn)在存在著問題的客戶；然后最下面的客戶不只認識到