把抱怨客戶變成死忠客戶

1、把抱怨客戶變成死忠客戶當(dāng)你身為顧客，卻對所受到的服務(wù)不滿時，你是會向服務(wù)人員提出抱怨，還是轉(zhuǎn)而向其它朋友訴苦，叫他們千萬別上當(dāng)受騙？如果你決定提出抱怨，你會希望服務(wù)人員怎么處理？而在什么樣的情況下，你才可能再度成為這個服務(wù)對象的客戶？這幾個問題，牽引出的是企業(yè)對于客戶抱怨處理的服務(wù)能力。這項客戶服務(wù)能力（service orientation），正是許多企業(yè)在征選及培訓(xùn)人才時，最在意的工作技能之一。有人認(rèn)為，客服是服務(wù)業(yè)的專有名詞，只有服務(wù)業(yè)需要特別加強(qiáng)客服能力。然而事實上，無論是任何產(chǎn)業(yè)，消費(fèi)的客戶都是公司利潤的主要來源（如果沒人買我們的產(chǎn)品，豈不是要關(guān)門大吉了），所以不同行業(yè)的交易消費(fèi)形態(tài)

2、也許不盡相同，但良好的客戶關(guān)系之維持，對于各行各業(yè)永續(xù)經(jīng)營的重要，則是舉世皆然。消費(fèi)，其實是情緒的產(chǎn)物，感覺對了，你才會花錢；而服務(wù)，則是為了要創(chuàng)造客戶正面的情緒經(jīng)驗（讓你喜歡和我來往，下回才會再度光臨）。服務(wù)的過程中，情緒才是真正的主角。有個比喻企業(yè)和每個客戶之間都有一個情緒賬戶，每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗，就會在這個情緒賬戶中存入一筆數(shù)目；而每一次負(fù)面的服務(wù)經(jīng)驗，就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目（有時甚至連本帶利計算呢）。任何情緒賬戶一旦透支，也就意味著這個賬戶關(guān)閉，客戶關(guān)系到此結(jié)束。為了維持這個情緒賬戶，服務(wù)人員當(dāng)然得小心翼翼照顧每一次與客戶的接觸；而當(dāng)客戶對服務(wù)提出抱怨時，更是考驗服務(wù)質(zhì)量的關(guān)

3、鍵時刻，這個情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定，往往就看這一刻的反應(yīng)能力了。處理客戶抱怨的黃金步驟你一定聽過全面品管tqm（total quality management）吧。在這個以提升質(zhì)量為導(dǎo)向的全方位計劃當(dāng)中，專家們?yōu)榭蛻糇隽烁虾跣聲r代的定義：客戶指的是所有會用到我的服務(wù)之對象，所以有外部客戶（花錢購買的消費(fèi)者）及內(nèi)部客戶（公司內(nèi)部使用我所提供的服務(wù)的同事、上司）之分別。因此，不論在哪個職位上，都有著需要服務(wù)的客戶；而廣義來看，客服人員必須具備超優(yōu)的客戶抱怨處理能力。既然如此，那就快快來了解處理客戶抱怨的黃金步驟吧！1.發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽抱怨內(nèi)容用關(guān)懷的眼神看著客戶，不但專心聆聽，并且發(fā)揮

4、同理心，把對方的談話做個整理：您的意思是因為而覺得很不滿是嗎？2.表示感謝，并解釋為何感激客戶的抱怨對方愿意花時間精力來抱怨，讓我們有改進(jìn)的機(jī)會，當(dāng)然應(yīng)該感謝他。更重要的是，先說聲謝謝，會讓對峙的敵意驟降：謝謝您特別花費(fèi)寶貴的時間來告訴我們這個問題，讓我們能有立刻改進(jìn)（補(bǔ)救）的機(jī)會。3.誠心誠意道歉萬一有錯，趕快為事情致歉：很抱歉我（們）做錯了；要是錯不在己，仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉：很抱歉讓您這么不高興4.承諾將立即處理，積極彌補(bǔ)接著要處理事情啰。請先表達(dá)積極處理的誠意：我很樂意盡快幫您處理這個狀況如需要詢問細(xì)節(jié)及其它相關(guān)信息，別忘了先說：為了能盡快為您服務(wù)，要跟您請教一些數(shù)據(jù)萬一你直接就咄

5、咄逼人地問道：你是跟誰說的？哪一天說的？你確定他是這么回答的？對方恐怕就會誤認(rèn)你在嚴(yán)刑拷打、推卸責(zé)任，會更惱羞成怒了。5.提出解決方法及時間表別徑自做決定：就這么辦；而是要將決定權(quán)交給客戶：您是否同意我們這樣做這么一來，同意權(quán)在對方手上，他會感覺受到尊重而怒氣不再，接著就得快速處理錯誤，同時別忘了盡可能彌補(bǔ)客戶損失，以挽救客戶心情。6.處理后確認(rèn)滿意度處理過后再跟客戶聯(lián)系，確認(rèn)對方滿意此次的服務(wù)，一方面了解自己的補(bǔ)救措施是否有救，同時也能加深客戶受尊重的感覺：都過了二、三天，你依然把我放在心上7.檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍最后，當(dāng)然應(yīng)該學(xué)到改進(jìn)的方法，以防患于未然。客戶的抱怨不是麻煩，是機(jī)會客

6、訴處理真有那么重要嗎？讓我來聊聊一個親身經(jīng)驗。在菲律賓的宿霧，我找到了一家度假中心。一樓房間的落地窗一推開，就能直接滑進(jìn)偌大的礁湖中游泳，放眼望去有沙洲、有椰林，再加上一望無際的水波，風(fēng)景真是棒極了。真好，我當(dāng)下就決定多待上幾天。沒想到第二天一大早推開落地窗，天啊，原先的一大池水怎么全不見了？映入眼簾的景象換成了幾個工作人員，拿著震天價響的清潔機(jī)器，站在池子中央來回地工作。我的水呢？滄海桑田，竟然發(fā)生在一夕之間。我看著身上的泳裝，決定打電話問個分明。兩分鐘后，飯店的當(dāng)班經(jīng)理珍娜親自回了電話，以下是她的響應(yīng)：張小姐，謝謝妳打電話來告訴我們妳的不滿，讓我們有立刻改進(jìn)的機(jī)會。很抱歉由于我們的客房通知

7、系統(tǒng)出了問題，沒將泳池定期清理的消息通知妳，造成妳的不便，的確是我們的錯誤，我感到非常的抱歉。原來如此，我心想，知道認(rèn)錯道歉，態(tài)度還算不錯！她繼續(xù)說：我了解妳之所以選擇敝飯店，是因為我們的景觀以及戲水的方便性，為了表達(dá)我由衷的歉意，昨天晚上的房價幫妳打?qū)φ邸｀?，我沒開口她就自動提出，果然有誠意。她又繼續(xù)說：但由于池子大，要清上二、三天，即使打折也仍然不能解決妳在這無水可游的問題。這樣吧，如果不會造成妳太大的不便，接下來的幾天，我很樂意幫妳升等到私人別墅（privatevilla），里面有自己的露天泳池及按摩池，不曉得妳覺得這樣的安排合適嗎？我覺得這樣的安排非常合適！我聽到自己樂不可抑地說。原先

8、的不滿一掃而空，這下的心境只能用心花怒放來形容啦。搬進(jìn)別墅的當(dāng)晚，我正浸在泳池中仰頭賞月，服務(wù)人員敲門送進(jìn)來一瓶不錯的紅酒，是來自珍娜的特別問候。這家飯店這次的客訴處理有造成情緒存款嗎？well，你想呢？我不但決定要盡早再回去這家每個工作人員都叫得出我名字的飯店；在回來之后的一個月內(nèi)，我也已經(jīng)大力推薦這家飯店給兩個企業(yè)經(jīng)理人，作為春節(jié)員工旅游的地點：五星級設(shè)備，六星級服務(wù)，去了你絕不會后悔！想來有趣，時常在企業(yè)界做eq與客訴處理訓(xùn)練的我，即使深諳其中道理，每次在碰到了客訴處理步驟被精準(zhǔn)執(zhí)行的情況時，心中仍然會欣喜若狂、感動不已。哈！情緒的力量的確不同凡響。所以，客戶的抱怨不是麻煩，是機(jī)會。只要

9、掌握了eq訣竅，你就能漂亮地反敗為勝，化情緒提款為存款，將抱怨的客戶變成死忠的客戶。無論你是做哪一行的，你至少有過一次面對難纏的客戶、顧客，或者是供應(yīng)商的經(jīng)歷。如果你說“沒有”，那么你肯定是昨天才開始自己的第一份工作，或者有幸被派到某個銀河系的代表辦公室去了。作為一個在某個大公司闖蕩了三年的“老油條”，我不但遇到過無數(shù)個可以讓人撞墻撓門的惡劣客戶，更深刻體會到“客戶總是正確的”這句話絕非真理。有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)出不友好，有些喜歡喋喋不休，有些吹毛求疵，但我猜現(xiàn)在與我交手的這位客戶大家一定少見，他具備各種惡劣的本領(lǐng)。為了保護(hù)弱小的當(dāng)事人我的人身安全，我還是不說出他的姓名，暫且稱他為mr

10、.f好了。mr.f本人并非我的直接客戶，他是我的某個客戶的代表，而這讓事情更加煩人。因為假如我能直接接觸到客戶本人，任何的誤解都會很容易化解，我們也會相安無事；但這位客戶卻說mr.f可以全權(quán)代表他。但這讓事情變得更復(fù)雜，因為一些比較敏感的問題通過mr.f傳達(dá)，這就像是讓一只喜歡磨牙的老鼠去送報紙一樣等報紙到達(dá)的時候，肯定不是千瘡百孔，就是面目全非了。幾乎我說的每一句話都被他曲解，他在我的字里行間像挖地雷一樣搜索我的“不良居心”，連禮貌之詞都變得別有用心。就這樣，我的好幾個周末都浪費(fèi)在幻想著告訴這位mr.f，他同我這個自信、專業(yè)的職業(yè)女性的交流實在是太不平等了，我真想親口告訴他，我知道你在利用年

11、齡和性別的借口來掩蓋自己的軟弱，并想達(dá)到自私的目的。當(dāng)然，如果我真的這么對他說的話，早就被老板鼠標(biāo)一點炒魷魚了。那么怎樣對付像mr.f這樣的家伙呢？他怒火沖天恐怕沒有比面對一個怒氣沖沖的客戶更難對付的事情了，這里有三個步驟可以遵循：首先，讓客戶的怒火盡情發(fā)泄，在他們的憤怒泄完之前，你是不可能幫他們解決任何問題的。如果客戶的怨氣不能夠得到發(fā)泄，他就不會聽你的解釋，以至針鋒相對，最終造成雙方溝通的障礙，局面無法收拾。許多難纏的客戶在表達(dá)不滿時，會表現(xiàn)得比較激動，怨氣十足。盡量不要打斷他們，更萬萬不要告訴他們“冷靜一下”，因為你得到的回答永遠(yuǎn)是：“你憑什么叫我冷靜？”只有將不滿發(fā)泄出來后，他的情緒才

12、會逐漸平穩(wěn)下來，理智性更強(qiáng)。這個時候，你的解釋才會產(chǎn)生一定的效果，他也會樂于接受解釋和道歉。mr.f：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通?！弊恚骸氨?，讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，實在不好意思?！眒r.f：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們到底有沒有能力辦這件事？”座席代表：“抱歉，這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決?！比绻銢]有了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會變得更加生氣。他會認(rèn)為你根本不明白問題出在哪兒。換句話說，他會認(rèn)為你根本沒有聽他講話。有時，即使你認(rèn)為問題已經(jīng)很清楚了，可對方不這樣認(rèn)為。mr.f：“你壓根就沒搞清楚

13、，我的問題是”記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭論。即便你完全了解對方的意思，也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度。你可以巧妙地用這樣的方式：1.用“何時”提問。對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時”問題，來沖淡其中的負(fù)面成分。mr.f：“你們就是根本瞎胡搞、不負(fù)責(zé)任，才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”座席代表：“您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題？”而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的常常為：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”2.轉(zhuǎn)移話題。當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。mr.f：“你們這么搞

14、把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小得養(yǎng)??！”座席代表：“我理解您，您的孩子多大啦？”mr.f：“嗯6歲半。”3.間隙轉(zhuǎn)折。另外一種讓客戶息怒的方式是暫時停止對話，特別是當(dāng)你覺得你也需要找有決定權(quán)的人來做一些決定或變通時：“稍候，讓我去向主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題?！薄叭绻軌蛏缘纫幌?，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來和您一起談?wù)撘幌隆！逼浯?，客戶肺活量再大，也會有最后沒力氣，或者停下來喘口氣的時候，這時候就是你跳起來說：“我聽明白您的話了”的時候了，這會讓他覺得自己的力氣和唾沫沒有白費(fèi)。提醒自己，他的所有的話都不是出于私憤，都不是針對你個人。當(dāng)一個人怒發(fā)沖冠時

15、，他才不管你是誰、你幫他做了多少事呢。你只是他們在氣頭上抓到的第一個發(fā)泄對象而已。你要鎮(zhèn)定自己，保持冷靜，然后再找合適的機(jī)會4.重復(fù)強(qiáng)調(diào)。有時候客戶會因看不到你的反應(yīng)，而一直反復(fù)發(fā)火、指責(zé)。你可能需要重點重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個單詞或短語，直到對方開始對之產(chǎn)生反應(yīng)。mr.f：(忽視反應(yīng)，繼續(xù)說著)座席代表：“我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇?！眒r.f：(繼續(xù)不友好地說著)座席代表：“的確很令人沮喪，我能給您解釋一下嗎？”mr.f：(忽視反應(yīng)，繼續(xù)發(fā)火)座席代表：“我知道您很沮喪，還是讓我談一下您面臨的選擇吧?！眒r.f：“對啊，我能不沮喪嗎？你說該怎么辦?”5.給定限制。有時候你雖然做過很多嘗

16、試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你要見縫插針，采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制：“mr.f，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約一個時間來談?wù)撨@件事。您看呢？”6.無言等待。也有的時候你可能需要不說話或等待。他看到你的沉默一定會問：“你在聽嗎？你怎么想的？”這時你可以用諸如提問、移情等方式，把對話過程加以控制：“當(dāng)然了。我一直在想，您的心情我完全理解，但”7.適當(dāng)上轉(zhuǎn)。如果你確實需要，不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應(yīng)用簡明的語氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。使得對話不要再從頭開始。要系統(tǒng)可行，你可以將通話和你的記錄一同轉(zhuǎn)給主管。不少客戶對“領(lǐng)導(dǎo)”會給

17、與更多尊重，溝通可能會就此有所轉(zhuǎn)機(jī)。如果你是主管，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到escalation，即處理升級是你的職責(zé)之一。最后，積極主動地去解決問題吧！當(dāng)客戶平靜下來之后，你要收集所有有助于解決問題的信息。避免盡早下結(jié)論，把所有的事實都調(diào)查清楚，然后再做一個令自己完全滿意的解決方案。過幾天之后不妨再來個跟進(jìn)工作，這個小馬屁就算是拍在點兒上了！他總是吹毛求疵你必須承認(rèn)，吹毛求疵的客戶的確存在。我曾經(jīng)用盡全身的解數(shù)來讓mr.f滿意，可是對他來說，世界上沒有任何事值得他滿意，而我的服務(wù)總是被抱怨成“糟糕的服務(wù)”。如何對付這樣婆婆媽媽的家伙呢？1.永遠(yuǎn)不說“不”當(dāng)然這會給你帶來一些麻煩，有時候是一些限制。例如，公司

18、政策、法律、稅務(wù)規(guī)則等東西，讓你沒辦法贊同客戶的意見，即使這樣，你也要記住盡量避免直接說“不行”這樣的字眼兒。在我同mr.f的一次交鋒中，他陰陽怪氣地問我是不是剛開始工作的新手，然后讓我為他做一些東西，我當(dāng)時就像一個不愿意吃藥的孩子一樣昂首挺胸地告訴他：“不行！我才不做呢！”無論到什么時候，客戶最不愿意聽到的就是自己的要求被拒絕，他們肯定會立刻不高興的。那次也是一樣的，mr.f要求立刻同我的領(lǐng)導(dǎo)講話當(dāng)然這是很正常的反應(yīng)，但你可以避免這樣的情況出現(xiàn)。當(dāng)你說出“不行”這個詞兒時，你的聲調(diào)，形體語言都會表達(dá)出一種斷然拒絕的態(tài)度。你可以在他提出請求的時候認(rèn)真聆聽，時不時地點點頭表明自己在聽，然后先道歉

19、，再表達(dá)遺憾，你無法接受他們的請求。2.四兩撥千斤給客戶更多的選擇也是同樣的重要，不要總想著你無法為他們做什么，而要想著你可以為他們做些什么。例如，當(dāng)mr.f找我處理某項緊急的事務(wù)時，我的正確做法就是露出我對著鏡子練了無數(shù)次的遺憾的表情，然后告訴他：“真不幸，現(xiàn)在我抽不出時間來，因為我在為我們香港的辦公室處理緊急事務(wù)，但是我會通知那邊您的情況，讓他們盡快辦理?！?.快刀斬亂麻如果你不得不拒絕客戶的請求的話，也要當(dāng)機(jī)立斷立刻表達(dá)清楚。以前我經(jīng)常是把這樣的請求扔在一邊，以為情況會像紅酒一樣自己變得越來越好，可是后來客戶還是總會察覺，并且因為我對他們的要求置之不理而惱怒得不行。你不得不亡羊補(bǔ)牢很糗的

20、情況也會出現(xiàn)：你發(fā)現(xiàn)你或者是同事犯了個錯誤。這時候最重要的是要對錯誤進(jìn)行補(bǔ)救，而不是道歉或者編造借口，例如撒謊或者指著某位倒霉同事的背影說：“是他*的?！奔词鼓阌薪忉屽e誤發(fā)生的很完美的理由，也盡可能不要把這些理由的細(xì)節(jié)都告訴對方。保持冷靜，保持專注而專業(yè)地傾聽，給客戶一個表達(dá)自己不滿情緒的機(jī)會，最后再表達(dá)自己的遺憾，并且不要忘了把問題總結(jié)一下。不是我的錯，但是有時候，即使不是你*的，客戶也會認(rèn)定錯全在你。這種情況的發(fā)生往往是由于缺乏溝通，但你還是不得不準(zhǔn)備好承受所有的責(zé)備。例如，有一次我在處理一件重要事務(wù)時，給mr.f的一個客戶開了綠燈(他的情況實在特殊)，而mr.f恰好又是那種認(rèn)定我將來會給

21、他所有的客戶都如此開綠燈的人。于是在他的下一個客戶就出了問題。當(dāng)我告訴他，這位客戶的手續(xù)不夠齊全時，他一口咬定是我告訴他不需要這么多手續(xù)的。我當(dāng)然知道自己肯定沒有說過這樣的話，但是我還是答應(yīng)他查一查。在我查閱了自己所有的回復(fù)記錄之后，我確信自己是對的。但是我仍然沒有寫一封討個說法或者訴委屈的討伐e-mail給他，相反，我為大家之間的誤解而道歉(雖然我知道沒有我的錯)，而這件事讓我得到了這條受益匪淺的法則：有的時候你就要言不由衷。在給mr.f的e-mail的最后，我寫道：“如果您還有什么其他的問題請隨時與我聯(lián)系。”而在我的心里，這句話被翻譯成：“去你的，你這個”投訴處理技巧相信很多呼叫中心的管理

22、者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響?？墒?，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。一投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客

23、戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切二客戶投訴的目的客戶希望他們的問題能得到重視能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決三投訴的好處投訴可以指出公司的缺點投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力四客戶投訴的四種需求被關(guān)心客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)

24、付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。五處理投訴的基本方法用心聆聽聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶

25、的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。表示道歉如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。仔細(xì)詢問引導(dǎo)用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。記錄問題好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)

26、決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？。如果沒有，就多謝對方提出的問題。六處理升級投訴的技巧處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇把握好最終處理原則，超出原則不予接受七處理疑難投訴的技巧用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地緩兵之計博取同情真心真意拉近距離轉(zhuǎn)移場所主動回訪適當(dāng)讓步給客戶優(yōu)越感小小手腳善意謊言勇于認(rèn)錯以權(quán)威制勝八

27、處理投訴過程中的大忌缺少專業(yè)知識怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫可以一次解決的反而造成客戶升級投訴思考一客戶打電話，要投訴工號為*的員工，稱該員工告知其錯誤的時間信息，使客戶白跑一趟，沒有辦成業(yè)務(wù)。你該怎么辦？答：非常抱歉，給您帶來了不便，如果可以的話請把您的需要告訴我，我會盡力幫您的好嗎？思考二客戶打電話，稱工號為*的員工允諾三天之內(nèi)給他答復(fù)，但已經(jīng)是第五天了，也沒人跟他聯(lián)系。你該怎么辦？答：請您不要著急，我們會在規(guī)定的時間內(nèi)給用戶答復(fù)的，可能由于其他原因沒有回復(fù)成功，請您別擔(dān)心，您的反映的*事情我已經(jīng)記錄下來，稍后會有專人給您回復(fù)的，好嗎？思考三客戶打電話

28、，要投訴某位員工，稱對其服務(wù)不滿。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒有問題，而且此客戶為企業(yè)大客戶。你該怎么辦？答：對不起先生（小姐），由于我們的服務(wù)不周給您帶來不便了，在此代表公司向您表示歉意，同時我們也會在以后的工作中加以改進(jìn)，希望您能繼續(xù)做好的監(jiān)督，多給我們提出寶貴的意見，好嗎？思考四客戶打電話，稱未收到上月帳單，故拒付費(fèi)用，要求馬上為其恢復(fù)業(yè)務(wù)功能。但經(jīng)查帳單已寄出多次，客戶資料顯示此客戶過去有大量投訴紀(jì)錄。你該怎么辦？答：非常抱歉，如果您不支付費(fèi)用的話，我們無法為您恢復(fù)業(yè)務(wù)。您已多次反映的*問題，請您放心我們會和相關(guān)部門聯(lián)系，盡快幫助查詢原因，同時，我們將您的號碼記錄下來，當(dāng)上月話費(fèi)結(jié)算完畢時，我們

29、會有專人及時與您取得聯(lián)系，向您電話告之帳單費(fèi)用，您看這樣可以嗎？思考五客戶打電話，表明對某項業(yè)務(wù)收費(fèi)有疑問，要求退還收費(fèi)，否則將向上級管理部門投訴。你該怎么辦？答：首先詢問用戶對哪項業(yè)務(wù)收費(fèi)有疑問，查詢后并有針對性進(jìn)行解釋，如果用戶執(zhí)意認(rèn)為收費(fèi)不標(biāo)準(zhǔn)時，可建議用戶查詢帳單、詳單，或到客服中心由客服人員為用戶詳細(xì)查詢，并承諾用戶如發(fā)現(xiàn)收費(fèi)誤差，公司將進(jìn)行*賠償，請用戶放心。思考六客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事答：同三。內(nèi)部資料，請勿外傳！9jwkffwvg#tym*jg&6a*cz7h$dq8kqqfhvzfedswsyxty#&qa9wkx

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