2021年年度酒店客房部工作總結(jié)

1、資料來源：來自本人網(wǎng)絡(luò)整理！祝您工作順利！2021年年度酒店客房部工作總結(jié) 客房是酒店為客人預(yù)備用于住宿以及休閑消遣等效勞的場所，怎樣寫好酒店客房部工作總結(jié)呢?下面是有2021年度酒店客房部工作總結(jié)，歡送參閱。 2021年度酒店客房部工作總結(jié)范文1 xxxx年是酒店開業(yè)第一年，xxxx年的工作是酒店也是部門扎根底的重要階段，房務(wù)部依據(jù)酒店總體方案，在酒店指導(dǎo)的關(guān)懷和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、效勞、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量掌握等幾個(gè)方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作詳細(xì)開展?fàn)顩r予以匯報(bào)： 一、培訓(xùn)方面 酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階

2、段，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、效勞技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。 依據(jù)員工的實(shí)際狀況，部門制定了具體的培訓(xùn)方案，并實(shí)行了多種培訓(xùn)方式進(jìn)展培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面實(shí)行先把握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在依據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導(dǎo)，讓員工把握根本的操作技能。根本功練好了。只要多練習(xí)，進(jìn)步工作效率的目的就會實(shí)現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)到達(dá)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，會議排房前臺員工已完全把握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的效勞質(zhì)量明

3、顯下降，通過近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的效勞質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會依據(jù)各個(gè)崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作。 二、在效勞方面 酒店是否可以留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是效勞。房務(wù)部為了給客人供應(yīng)一個(gè)良好的睡眠條件，特意預(yù)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，便利不喜愛軟枕的客人用法，每個(gè)房間的柜子里還裝備了備用被子便利客人用法。另外房間還每天配送免費(fèi)水果，在房間臥房和衛(wèi)生間裝備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才供應(yīng)的效勞，但在我們酒店，客人只要是柜臺價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，全

4、部客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣闊客戶的認(rèn)可。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營上增加了本錢，但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的本錢。在以后的工作中，房務(wù)部還會依據(jù)狀況為客人供應(yīng)更多的、便利客人生活的免費(fèi)效勞，為客人供應(yīng)一種家外之家的生活氣氛。在明年，房務(wù)部將施行樓層管家效勞方案。管家式效勞是現(xiàn)代高星級酒店推崇的效勞，部門將依據(jù)自己的狀況，來開展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的效勞形式和管理形式來提升效勞質(zhì)量和管理。 另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人供應(yīng)一個(gè)溫馨舒適的居住氣氛。 酒店效勞的極致是獨(dú)特化效勞，滿足加驚喜的效勞，這也是房務(wù)部始終追求的效

5、勞目的，怎樣才能做到獨(dú)特化效勞，房務(wù)部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才可以發(fā)覺客人的習(xí)慣，有針對性的去效勞。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)覺客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān)懷，樓層領(lǐng)班就預(yù)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，效勞員馬上將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感謝之情難以言表。 三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng) 大家都知道，房

6、務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否到達(dá)規(guī)定的用法年限，是挺直影響酒店效益和長遠(yuǎn)進(jìn)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和用法，以延長其用法壽命。特殊是對地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部特別重視，要求員工在平常的工作中，只要發(fā)覺地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以削減對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。 在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對房間的空調(diào)進(jìn)展了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水狀況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過調(diào)查，

7、是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎，導(dǎo)致臭味挺直散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部馬上請示指導(dǎo)，打算對全部房間的地漏進(jìn)展更換，徹底轉(zhuǎn)變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備情況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在許多問題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。 2021年度酒店客房部工作總結(jié)范文2 工作的整體回憶： 一個(gè)企業(yè)贏利是第一目的，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€(gè)效勞性部門，做好清潔給客人供應(yīng)一個(gè)清潔、寧靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員

8、工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的局部都完成了山莊指導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)省，部門全年把節(jié)省工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客效勞的前提下，盡最大的努力降低本錢，我們深知節(jié)約下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。 xxxx年我完成了以下工作： 1.學(xué)習(xí)、標(biāo)準(zhǔn)崗位的效勞用語，努力進(jìn)步對客效勞質(zhì)量。為了表達(dá)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位效勞用語存在不熟識、不標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的效勞用語，進(jìn)展留精去粗，而后汲取為已用，做為我對客人溝通的語言指南。自本人標(biāo)準(zhǔn)效勞用語執(zhí)行以來，我在對客溝通上有了顯著進(jìn)

9、步。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。 2.開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切鋪張現(xiàn)象，主要表如今： 回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑用法每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)省一筆不少的電費(fèi)。 3.為了做好客房的衛(wèi)生和效勞工作，指導(dǎo)常常對我們清掃房間技能和查房技巧進(jìn)展考核和評定。從中發(fā)覺我們在操作時(shí)有無不標(biāo)準(zhǔn)、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)

10、領(lǐng)班級以上人員特地召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)展重新培訓(xùn)，訂正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷理論，仔細(xì)清掃和檢查好每一間房，通過考核，獲得了肯定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)步了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。 4、指導(dǎo)實(shí)行對員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大進(jìn)步，效勞理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是獨(dú)特化效勞，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個(gè)集團(tuán)形成了一切工作都是為了讓客人滿足的良好氣氛。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和進(jìn)步。 由于各種緣由，使我的工作中存在一些問題： 1.簡單將個(gè)人心情帶到

11、工作中，興奮時(shí)熱情周到，不興奮時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克制這種狀況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。 2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的進(jìn)步。 3：各個(gè)崗位的效勞標(biāo)準(zhǔn)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。 4.設(shè)施設(shè)備維保方案未落實(shí)到位。 5.交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清晰，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后肯定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。 關(guān)于明年，我的方案是： 1、仔細(xì)做好每一天的每一項(xiàng)工作。 2、細(xì)化效勞措施，進(jìn)步來賓滿足度。 3、加強(qiáng)訓(xùn)練培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素養(yǎng)。 4、標(biāo)準(zhǔn)管理，促進(jìn)企業(yè)安康有序進(jìn)展。 5.加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)整客源構(gòu)造。 6、仔細(xì)做好上門散客的銷售

12、工作。 7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地進(jìn)步銷售額。 8、標(biāo)準(zhǔn)留言效勞，使客人感到我們專業(yè)的管理程度和酒店效勞檔次。 9、多學(xué)習(xí)其他東西，改善自己。 理論證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要進(jìn)步酒店?duì)I銷競爭力，首先應(yīng)革新觀念，準(zhǔn)時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷敏捷推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下連續(xù)保持較高程度。 在xxxx年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為創(chuàng)始公司新效益而努力奮斗。 最終，盼望大家到下一年的今日，都踏上一個(gè)新的臺階，更上一層樓，感謝! 2021年度酒店客房部工

13、作總結(jié)范文3 xx酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)關(guān)心下完成了各項(xiàng)工作，在獲得了肯定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些缺乏： 亮點(diǎn)之處 一培訓(xùn)方面 1.每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)展培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)展強(qiáng)化考核，增加的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素養(yǎng)和專業(yè)度。 2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會學(xué)問的培訓(xùn)和考核，依據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)方案表，支配員工依據(jù)方案表的進(jìn)度進(jìn)展學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)展考核。 3.每天早會進(jìn)展案例的培訓(xùn)，進(jìn)步員工解決問題和處理問題的力量。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)展分析，避開該案例的再次發(fā)生，進(jìn)步了效勞質(zhì)量。 4.針對工

14、作中發(fā)覺的缺乏，支配專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)覺的物品擺放不標(biāo)準(zhǔn)的狀況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)展現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，支配員工進(jìn)展查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)覺查房中簡單忽視的盲點(diǎn)。 5.房務(wù)和總機(jī)人員的穿插培訓(xùn)，從四月份開頭以進(jìn)展了多批次，通過兩個(gè)崗位員工之間的穿插學(xué)習(xí)，進(jìn)步了各自的業(yè)務(wù)程度和綜合素養(yǎng)，同時(shí)也熟識了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順當(dāng)合并。 二管理方面 1.上半年以來住客率高，特殊是在三、四月份，崗位克制人員的嚴(yán)峻缺乏，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對客效勞工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開頭，將7-9三

15、個(gè)樓層劃分給柯林公司幫助檢查和把控，削減了領(lǐng)班的工作量，協(xié)作以來衛(wèi)生質(zhì)量和獨(dú)特化效勞均較穩(wěn)定。 2.上半年總體效勞質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的狀況;在密函和網(wǎng)評上均能表達(dá)我們優(yōu)秀的效勞，獲得了來賓始終好評。特殊是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特殊是8#樓的整體硬件程度缺乏，我們通過各項(xiàng)獨(dú)特化效勞進(jìn)步了來賓的滿足度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀效勞團(tuán)隊(duì)的稱號，是對我們效勞質(zhì)量的確定。 3.專項(xiàng)方案衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用。

16、針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員缺乏導(dǎo)致各項(xiàng)方案衛(wèi)生無法開展的狀況，崗位制定了專項(xiàng)方案衛(wèi)生方案，要求每位員工在完本錢身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)方案，雖然一開頭遇到了肯定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。 4.崗位的銷售意識不斷增加，1-5月份崗位工完成了房餐奉獻(xiàn)元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步， 5.常態(tài)化獨(dú)特案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對獨(dú)特化效勞不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了來賓的全都好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加特地的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜便利員工為客人供應(yīng)獨(dú)特效勞，節(jié)假日為客人供應(yīng)特別的小禮物(旺仔小饅

17、頭)等，通過我們的不斷努力，使之獨(dú)特化效勞成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。 三接待效勞方面 1.順當(dāng)完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位親密協(xié)作，依據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，根本實(shí)現(xiàn)了效勞質(zhì)量0投訴，平安事故0發(fā)生，同時(shí)也積累了肯定的黃金周接待閱歷; 2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時(shí)間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作供應(yīng)了指導(dǎo); 3.政府管家效勞的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團(tuán)組進(jìn)展跟進(jìn)，獲得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)主動推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收

18、入;同時(shí)主動幫助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。 4.崗位針對不同的接待工作均提早做好預(yù)案工作，以根本形成慣例，獲得了良好效果; 5.對蜜月房的布置進(jìn)展創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。 四團(tuán)隊(duì)和人員方面 1.關(guān)愛員工方案的推行，短信祝愿、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動，獲得了員工的全都認(rèn)可，進(jìn)步了員工的滿足度; 2.組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動，為各位員工增加了溝通溝通的時(shí)機(jī)，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增加了團(tuán)隊(duì)了凝聚力; 3.每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個(gè)月存在的問題并對各班組的工作進(jìn)展考核嘉獎，起到了肯定的鼓勵(lì)作用; 4.在班組集團(tuán)問卷考核的根

19、底上，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎罰清楚，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo); 5.人才培育機(jī)制的建立，依據(jù)職業(yè)定向方案表，上半年已培育了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。 缺乏 1.崗位人員缺乏，員工工作量大，使之各位員工存在肯定的怨言和誤會，在工作量支配上存在肯定壓力，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客效勞質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開展，是上半年以來主要面對的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn); 2.培訓(xùn)效果不盡人意，二級sop流程考核成果不穩(wěn)定，員工承受度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就遺忘了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工主動性不高，覺得是多余的不愿意參與的狀況。同時(shí)崗位的培

20、訓(xùn)工作創(chuàng)新缺乏，形式仍舊比擬單一; 3.衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在ok房不ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的狀況。員工操作馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查掌握不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高; 3.專業(yè)度不高，標(biāo)準(zhǔn)操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴; 4.員工的獨(dú)特化效勞還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時(shí)發(fā)覺沒有做的狀況屢次發(fā)生;由于個(gè)別員工不識字以及有些員工怕費(fèi)事，還存在留言條不供應(yīng)的狀況，; 5.員工合理化建議創(chuàng)新缺乏，大家參加的主動性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被接受; 6.明查工作仍舊預(yù)備缺乏，預(yù)見性不強(qiáng)，支配不到位，存在較多問題，將我們的問