呼叫中心常用詞語(yǔ)及指標(biāo)

1、2021/3/24授課：XXX1 我們都很迷茫 W e M e n D o u H e n M i M a n g 那些詞 2021/3/24授課：XXX2 呼叫中心 2021/3/24授課：XXX3 CPO 10% 2021/3/24授課：XXX4 CONTECT 目錄 呼叫坐席質(zhì)檢 客服坐席工作質(zhì)檢關(guān)鍵詞 呼叫中心指標(biāo) 呼叫中心指標(biāo)展示及反應(yīng)內(nèi)容 呼叫中心用語(yǔ) 呼叫中心常用崗位及相關(guān)信息的詞語(yǔ)簡(jiǎn)稱 2021/3/24授課：XXX5 PART ONE 呼叫中心用語(yǔ) 我們到底叫什么？他們到底叫什么？ 2021/3/24授課：XXX6 一組人處理大量的呼入或呼出電話，以進(jìn)行銷售、市場(chǎng)拓展、顧客服

2、 務(wù)、技術(shù)支持或其它特定的商務(wù)活動(dòng)的地方。 PART ONE 呼叫中心用語(yǔ) Call Center 呼叫中心 2021/3/24授課：XXX7 PART ONE ADD YOUR TITLE 7*24 7*10 5*8 365天全天候不間斷服務(wù) 365天，每天10小時(shí)服務(wù) 工作日上班，每天8小時(shí)服務(wù) 2021/3/24授課：XXX8 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。一般通過(guò)模擬或數(shù)字線路，完成一些語(yǔ)音引導(dǎo) 和自助業(yè)務(wù)服務(wù)的功能，如功能查詢、業(yè)務(wù)解答服務(wù)、新業(yè)務(wù)的介 紹等。 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) Interactive Voice Response IVR PART ONE 呼叫中心用語(yǔ) 2021

3、/3/24授課：XXX9 INBOUND 呼入業(yè)務(wù)：以應(yīng)答客戶撥入的電話為主 OUTBOUND 呼出業(yè)務(wù) : 以業(yè)務(wù)人員撥出電話到客戶處為主 PART ONE 呼叫中心用語(yǔ) 2021/3/24授課：XXX10 CSR Customer Service Representative 客戶服務(wù)代表 TSR Telephone Sales Representative 電話銷售代表 TL Team Leader 組長(zhǎng) 負(fù)責(zé)一線員工的管理及業(yè)績(jī)提升 PART ONE 呼叫中心用語(yǔ) 2021/3/24授課：XXX11 PART ONE 呼叫中心用語(yǔ) SV Supervisor 主管 QC Quality

4、 Controler 質(zhì)量監(jiān)控專員 TR Trainer 培訓(xùn)師 2021/3/24授課：XXX12 通過(guò)公開(kāi)方式，展現(xiàn)數(shù)據(jù)的形式進(jìn)行用戶聲音反饋 PART ONE 呼叫中心用語(yǔ) VOC 用戶的聲音 KPI 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、 計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo) 2021/3/24授課：XXX13 PART TWO 呼叫中心指標(biāo) 報(bào)表太長(zhǎng)，到底看什么？ 2021/3/24授課：XXX14 接起率=（呼入通話量+ivr）/來(lái)電總量 PART TWO 呼叫中心指標(biāo) 呼叫中心接起率行業(yè)目標(biāo) 95% 人工接起率= 呼入通話量/（總來(lái)

5、電量-ivr） 2021/3/24授課：XXX15 員工利用率 員工在工作時(shí)間內(nèi)保持工作狀態(tài)時(shí)長(zhǎng) 員工占用率 員工實(shí)際產(chǎn)能在工作狀態(tài)中的占比 員工生產(chǎn)率 員工在工作時(shí)間內(nèi)真正產(chǎn)出的產(chǎn)能 PART TWO 呼叫中心指標(biāo) 2021/3/24授課：XXX16 CPH AHT ATT ACW 員工管理常用指標(biāo) 這些數(shù)據(jù)，代表員工工作能力 PART TWO 呼叫中心指標(biāo) 2021/3/24授課：XXX17 你能準(zhǔn)確的說(shuō)出這些指標(biāo)都代表員工的哪 些工作特點(diǎn)和工作內(nèi)容么？ 這些，是日?qǐng)?bào)中最常出現(xiàn)的關(guān)鍵詞 日?qǐng)?bào) 業(yè)務(wù)量 滿意度 首解率 20秒 咨詢率 PART TWO 呼叫中心指標(biāo) 2021/3/24授課：X

6、XX18 PART THREE 呼叫坐席質(zhì)檢 員工不理解質(zhì)檢做什么，考核什么？ 2021/3/24授課：XXX19 通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)以及錄音復(fù)核，可以將一線工作人員問(wèn)題重現(xiàn)，進(jìn)而對(duì) 問(wèn)題進(jìn)行分類與記錄，提供給管理者用于坐席人員的培訓(xùn)，達(dá)到更有 效的培訓(xùn)效果 呼叫中心坐席質(zhì)檢工作呼叫中心坐席質(zhì)檢工作 質(zhì)檢 PART THREE 呼叫坐席質(zhì)檢 2021/3/24授課：XXX20 致命性錯(cuò)誤 導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)有重大缺陷的準(zhǔn)確率錯(cuò)誤 非致命性錯(cuò)誤 不會(huì)導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)有重大缺陷的準(zhǔn)確率錯(cuò)誤 服務(wù)態(tài)度 言行舉止方面所表現(xiàn)出來(lái)的一種神態(tài) PART THREE 呼叫坐席質(zhì)檢 2021/3/24授課：XXX21 強(qiáng)拒 一個(gè)傳說(shuō)中經(jīng)常被人誤會(huì)的敏感詞 PART THREE 呼叫坐席質(zhì)檢 2021/3/24授課：XXX22 免費(fèi)贈(zèng)送 call back 電話回呼 Busy占線、忙、未接通 review回顧事件 C