XX酒店?duì)I銷部管理手冊

1、政策與程序 xxx 酒店 營銷部索引號.pp-sm 0001頁數(shù)1-分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題: 營銷部崗位職責(zé)修訂2008-06-30政策: 明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。(一)營銷部經(jīng)理 1、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，堅(jiān)持以“市場為導(dǎo)向、以效益為中心、以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向分管副總負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 2、負(fù)責(zé)編制年度市場銷售計(jì)劃，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務(wù)營收及公關(guān)廣告宣傳和促銷的計(jì)劃與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。3、負(fù)責(zé)制定營銷部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮控制本部門各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施。結(jié)合加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，

2、切實(shí)抓出市場營銷實(shí)效。 4、主持本部門的工作例會，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。 5、負(fù)責(zé)本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。 6、負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開展“學(xué)先進(jìn)、找差距”活動，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。 7、協(xié)調(diào)本部門與飯店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。 8、建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進(jìn)工作。9、審閱部門每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，全面掌握飯店的銷售情況、預(yù)定情況及計(jì)劃和實(shí)績對比情況，建

3、立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理，特別是競爭對手的有關(guān)市場動向、經(jīng)營管理和服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本飯店的特點(diǎn)，提出有效改進(jìn)措施，供總經(jīng)理決策和參考。10、負(fù)責(zé)各類對外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 11、掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，即時(shí)檢查和督導(dǎo)銷售人員作好促銷和接待工作。12、掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對銷售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評估。 13、關(guān)心員工生活，作好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)。 14、認(rèn)真完成上級交辦的其他各項(xiàng)

4、任務(wù)。簽發(fā)：先生女士經(jīng)理批準(zhǔn)：先生女士總經(jīng)理政策與程序 xxx 酒店 營銷部索引號.pp-sm 0001頁數(shù)1-2分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題: 營銷部崗位職責(zé)修訂2008-06-30政策: 明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。(二)文員 1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 2、負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報(bào)表業(yè)務(wù)檔案和報(bào)刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時(shí)分類歸檔。 3、負(fù)責(zé)落實(shí)營銷部召開的會議、作好記錄、撰寫紀(jì)要。 4、負(fù)責(zé)接聽及處理來電，將來訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員，及時(shí)作好住客和就餐客人流量的統(tǒng)計(jì)及客源層次的分析工作。 5、接聽工作電

5、話，并作好電話留言和轉(zhuǎn)告工作。 6、負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時(shí)補(bǔ)充和更改其內(nèi)容。 7、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本部門員工的考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資獎(jiǎng)金及各種用品。 8、負(fù)責(zé)部門的財(cái)產(chǎn)管理，制定年度所需辦公用品的計(jì)劃，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。 9、負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管登記造冊及發(fā)送相關(guān)部門。 10、負(fù)責(zé)營銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。 11、認(rèn)真完成上級交辦的其他任務(wù)。 簽發(fā)：先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生女士總經(jīng)理政策與程序 xxx 酒店 營銷部索引號.pp-sm 0001頁數(shù)1-3分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題: 營銷部崗位職責(zé)修訂2008-06-30政策: 明確營銷部各

6、崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。(三)銷售經(jīng)理 1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 2、根據(jù)市場推廣計(jì)劃和銷售策略的要求，嚴(yán)格按工作流程和要求，完成會議、旅游團(tuán)隊(duì)和商務(wù)散客的銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)。 3、定期走訪各類客戶，并與國內(nèi)外重要客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系。 4、負(fù)責(zé)接待來訪的客戶，并將重要的客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。 5、負(fù)責(zé)飯店長包房和寫字間的推銷，并積極作好賓客入住時(shí)和住店期間的協(xié)調(diào)工作。 6、負(fù)責(zé)接洽各類客戶的訂房合同事宜。 7、調(diào)查、搜集、分析本市各飯店特別是同星級飯店和附近飯店客源市場的營銷動態(tài)（如：出租率、平均房價(jià)、營銷手段等）有關(guān)資料，并及時(shí)將有

7、價(jià)值的信息上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。 8、建立所屬客戶的資料檔案。 9、認(rèn)真完成交辦的其他任務(wù)。 簽發(fā)：先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生女士總經(jīng)理政策與程序 xxx 酒店 營銷部索引號.pp-sm 0001頁數(shù)1-9分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題: 營銷部崗位職責(zé)修訂2008-06-30政策: 明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。(四)公關(guān)經(jīng)理 1、執(zhí)行營銷部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 2、具有“樹立良好社會形象、創(chuàng)造最佳社會關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標(biāo)和“重視形象、珍惜信譽(yù)”的公關(guān)思想。 3、擬訂飯店年度公關(guān)宣傳計(jì)劃，負(fù)責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個(gè)人保持經(jīng)常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負(fù)責(zé)

8、年度公關(guān)計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。 4、擬訂飯店年度廣告策劃，負(fù)責(zé)飯店所有宣傳、促銷、印刷品的審核，加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，并就有關(guān)業(yè)務(wù)向上級公司報(bào)告和聯(lián)系。 5、參與貴賓接待工作，作好宣傳報(bào)道。 6、為飯店各部門策劃飯店形象的宣傳和服務(wù)項(xiàng)目的介紹，并按廣告法則撰寫廣告。 7、協(xié)調(diào)飯店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系并負(fù)責(zé)餐飲部有關(guān)促銷活動的對外宣傳。及時(shí)收集有關(guān)意見和信息。 8、做好飯店客房擺放宣傳品的審核工作、公共場所及營業(yè)場所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布置和節(jié)日的美化工作。 9、協(xié)助營銷部經(jīng)理及大堂副理作好vip接待工作。充分發(fā)揮公關(guān)職能，嚴(yán)格掌握公關(guān)與“關(guān)系學(xué)”的界定。 10、負(fù)責(zé)搜集和整理在

9、經(jīng)營過程中客人對飯店的投訴、建議和具體要求，向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書面報(bào)告。 11、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。簽發(fā)：先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生女士總經(jīng)理政策與程序 xxx 酒店 營銷部索引號.pp-sm 0001頁數(shù)1-10分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題: 營銷部崗位職責(zé)修訂2008-06-30政策: 明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。（五）網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理1、執(zhí)行營銷部經(jīng)理的工作指令，并向其匯報(bào)工作。2、負(fù)責(zé)酒店的網(wǎng)絡(luò)銷售（客房、餐飲等）工作。3、負(fù)責(zé)與國內(nèi)外知名的網(wǎng)絡(luò)分銷商進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，并安排銷售計(jì)劃。4、負(fù)責(zé)酒店網(wǎng)上直銷工作。5、負(fù)責(zé)酒店網(wǎng)站的信息建設(shè)，按照酒店?duì)I銷計(jì)劃定期

10、更換內(nèi)容。并負(fù)責(zé)酒店的網(wǎng)上宣傳工作。6、負(fù)責(zé)網(wǎng)上收集國內(nèi)外最新的酒店信息，并定期報(bào)告部門便于酒店?duì)I銷計(jì)劃的調(diào)整。7、協(xié)助文員整理營銷部辦公室內(nèi)務(wù)工作。8、完成上級交辦的其它事項(xiàng)。簽發(fā)：先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生女士總經(jīng)理政策與程序 xxx 酒店 營銷部索引號.pp-sm 0001頁數(shù)1-11分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題: 營銷部崗位職責(zé)修訂2008-06-30政策: 明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。(六)攝影、美工人員 1、執(zhí)行公關(guān)經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 2、負(fù)責(zé)飯店對內(nèi)對外重要活動的攝影、底片保存及歸檔工作。 3、負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營活動需要的各種指示牌、廣

11、告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計(jì)和制作。 4、負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動的美工設(shè)計(jì)和制作。 5、掌握有關(guān)信息，作好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計(jì)作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。 6、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料。保持工作場所的整齊清潔。簽發(fā)：先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生女士總經(jīng)理政策與程序 xxx 酒店 營銷部索引號.pp-sm 0001頁數(shù)1-12分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題: 營銷部崗位職責(zé)修訂2008-06-30政策: 明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。(七)市場專員 1、執(zhí)行營銷部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 2、

12、負(fù)責(zé)每月分批向住店客人征求意見，根據(jù)客人的反饋意見，測評飯店賓客對服務(wù)的滿意率，并提出改進(jìn)意見上報(bào)部門。 3、調(diào)查、搜集、分析本市各飯店特別是附近飯店的價(jià)格政策以及出租率、客源結(jié)構(gòu)、消費(fèi)水平等資料。 4、定期進(jìn)行全面分析營銷工作（包括分析客史檔案），并在每月統(tǒng)計(jì)營銷計(jì)劃與實(shí)績差異的基礎(chǔ)上，提出月度分析意見和建議。 5、每周編輯本市競爭性情報(bào)（例如：好的營銷措施方法，好的改進(jìn)方案）。 6、通過各種媒介（當(dāng)?shù)馗黝悎?bào)刊，國內(nèi)外旅游專業(yè)報(bào)刊，經(jīng)濟(jì)報(bào)刊）認(rèn)真分析與預(yù)測未來客源市場。 7、參與飯店價(jià)格政策及營銷計(jì)劃的制定和調(diào)整工作。8、定期根據(jù)世界經(jīng)濟(jì)和政治動向，分析旅游市場的趨勢，并提出產(chǎn)品應(yīng)對策略。9

13、、負(fù)責(zé)酒店新客源市場的開發(fā)工作（客戶情況調(diào)查、信用度評估）；定期定向發(fā)放調(diào)查問卷，收集外界對酒店管理、服務(wù)水平等等的意見和建議。并以此評估本酒店在地區(qū)的知名度和美譽(yù)度。簽發(fā)：先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生女士總經(jīng)理政策與程序 xxx 酒店 營銷部索引號.pp-sm 0001頁數(shù)1-分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題: 任職資格修訂2008-06-30政策: 員工素質(zhì)崗 位知識要求能力要求經(jīng)歷要求營銷部經(jīng)理1、大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、掌握飯店管理基礎(chǔ)理論知識，熟悉市場調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)知識和接待禮儀。3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、飯店治安、消防管理?xiàng)l例和外事紀(jì)律。1 1、具

14、有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力，具有號召力和創(chuàng)意，善于以市場為導(dǎo)向進(jìn)行決策、計(jì)劃和拓展業(yè)務(wù)并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。2 2、具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施管理能力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力。3 3、具有管理公關(guān)意識、良好的語言文字表達(dá)能力。4、外語流利，取得電腦證書。曾任營銷部經(jīng)理二年或營銷部副經(jīng)理一年。銷售經(jīng)理市場專員公關(guān)經(jīng)理1、大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、掌握市場營銷理論和飯店管理知識，熟悉相關(guān)市場銷售專業(yè)知識及市場分析、公共關(guān)系專業(yè)知識和接待禮儀。3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、飯店治安、消防管理?xiàng)l例和外事紀(jì)律。1、具有較強(qiáng)實(shí)施上級安排工作的能力。積極、合理安排工作運(yùn)轉(zhuǎn)。2、具有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，了解市場

15、，擁有大量客戶。3。外語流利，取得電腦證書。 三年以上賓館工作經(jīng)歷，其中有兩年以上擔(dān)任銷售代表經(jīng)歷。文員1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、熟悉秘書工作知識，懂得接待禮儀禮節(jié)。1、熟悉旅游市場信息，具有較好的中英文表達(dá)能力。2、外語流利，取得電腦證書。 一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理1、能夠熟練掌握網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)應(yīng)用，有網(wǎng)絡(luò)管理及維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。1、 有酒店網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)驗(yàn)最佳。2、 具備較強(qiáng)的信息整合能力，熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售程序。3、 外語流利，取得電腦證書。有相關(guān)的工作經(jīng)歷。攝影美工1、高中或美術(shù)中專畢業(yè)。2、熟悉美術(shù)、攝影專業(yè)知識，懂得接待禮儀禮節(jié)。1、具有較強(qiáng)的創(chuàng)意和專業(yè)知識，有較強(qiáng)的獨(dú)立操作能力，有創(chuàng)

16、造性，有良好的公關(guān)意識，對飯店的整體和局部安排要有獨(dú)特的布局構(gòu)思見解。在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見。2、取得電腦證書。 一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。簽發(fā)：先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生女士總經(jīng)理政策與程序 xxx 酒店 營銷部索引號.pp-sm 0001頁數(shù)1-分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：制定營銷計(jì)劃工作規(guī)范修訂2008-06-30政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作 1、制定市場計(jì)劃流程項(xiàng) 目規(guī)范內(nèi)容與要求市場分析與預(yù)測(1)經(jīng)濟(jì)方面 a、總的世界經(jīng)濟(jì)形勢和格局。b、周邊國家的經(jīng)濟(jì)形勢。c、中國目前的經(jīng)濟(jì)狀況、金融形勢、匯率政策等。d、本地區(qū)經(jīng)貿(mào)及進(jìn)出口情況。 e、本地區(qū)投資項(xiàng)目情況及發(fā)

17、展可能性。 f、本地區(qū)重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。(2)旅游方面 a、上年度入境人數(shù)、主要客源國。b、根據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)形勢的分析判斷，預(yù)測本年度的旅游入境人數(shù)。c、重點(diǎn)開發(fā)的旅游市場、景點(diǎn)、有關(guān)旅游活動及可能帶來的客源增長。d、本地區(qū)飯店總量及供給需求分析。a. 編制本市客源接待統(tǒng)計(jì)表b. 編制本市客房供給情況表(3)其它方面 a、本地區(qū)重大活動情況（國際展銷會、國際會議、重大節(jié)慶等）。b、進(jìn)入本市的國內(nèi)外航空公司航線及增減情況、客座率情況。 c、周邊城市旅游及交通情況。本飯店環(huán)境及狀況(1)飯店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。(2)飯店的特色及市場形象。(3)總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。(4)員工素質(zhì)及服

18、務(wù)能力。(5)裝修改造情況。(6)優(yōu)勢和劣勢。競爭對手情況分析(1)通過對競爭對手的各種情況資料分析，確立合適的市場地位。 a.編制競爭飯店客房出租率及平均房價(jià)調(diào)查表 b.編制競爭對手各類房價(jià)調(diào)查表 c.編制競爭對手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表 d.編制競爭對手餐飲設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表 e.編制競爭對手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表簽發(fā)：先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生女士總經(jīng)理政策與程序 xxx 酒店 營銷部索引號.pp-sm 0001頁數(shù)1-分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：制定營銷計(jì)劃工作規(guī)范修訂2008-06-30政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作客房銷售策略及收益預(yù)測(1)通過對現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評估，確

19、定合適目標(biāo)市場，并作出相應(yīng)的銷售策略。 a.編制現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表 b.編制各細(xì)分市場需求分析表 c.編制各類客房可能的目標(biāo)市場細(xì)分表 d.編制銷售策略和客房收益預(yù)測表 e.編制逐月客房營收預(yù)測 f.編制全年客房營收預(yù)測明細(xì)表產(chǎn)品組合 飯店產(chǎn)品組合（package）是根據(jù)目標(biāo)市場和客人需求的設(shè)計(jì)，并能綜合體現(xiàn)飯店特色，對飯店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。 產(chǎn)品組合的要素：(1)其價(jià)格是所對應(yīng)的市場能接受并具有競爭力的。(2)其產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)是獨(dú)具特色和有新意的。(3)其對客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。(4)其有配套的促銷廣告宣傳。 a、編制產(chǎn)品的組合計(jì)劃表促銷計(jì)劃及預(yù)算 編制促銷

20、計(jì)劃及預(yù)算表（見附錄）。餐飲營銷計(jì)劃 餐飲年度營收計(jì)劃及有關(guān)銷售活動計(jì)劃由市場營銷總監(jiān)會同餐飲總監(jiān)組織策劃和實(shí)施。 餐飲營銷計(jì)劃的要素：(1)本市餐飲市場分析。(2)主要客源對象及其口味與需求分析。(3)配合餐飲銷售的全年促銷活動和廣告宣傳。(4)產(chǎn)品創(chuàng)新改進(jìn)方案及意見。(5)對協(xié)作部門工作配合的有關(guān)要求。 a、編制餐飲全年銷售計(jì)劃表 b、編制餐飲全年?duì)I收計(jì)劃明細(xì)表 c、編制餐飲逐月營收計(jì)劃明細(xì)表簽發(fā)：先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生女士總經(jīng)理政策與程序 xxx 酒店 營銷部索引號.pp-sm 0001頁數(shù)1-分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：制定營銷計(jì)劃工作規(guī)范修訂2008-06-30政

21、策: 根據(jù)規(guī)范完成工作廣告計(jì)劃 飯店廣告是樹立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷策略和手段。 年度廣告計(jì)劃的要素：(1)市場目標(biāo)和讀者群體。(2)媒體。(3)廣告內(nèi)容。(4)廣告日期。(5)廣告費(fèi)用。(6)責(zé)任人。 a、編制年度廣告計(jì)劃表市場調(diào)研 市場調(diào)研是了解市場變化，掌握競爭對手情況，及時(shí)調(diào)整銷售策略及價(jià)格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還必須根據(jù)年度目標(biāo)市場及營收計(jì)劃，進(jìn)行有關(guān)的市場調(diào)研。 a、編制年度市場調(diào)研計(jì)劃表公關(guān)活動 為擴(kuò)大市場和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公關(guān)活動，聯(lián)絡(luò)各界人士，推動和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。 a、編制飯店公關(guān)活動計(jì)劃表經(jīng)營與費(fèi)用預(yù)算 根據(jù)以上對市場的分析與預(yù)測，制訂當(dāng)年?duì)I收與

22、費(fèi)用的預(yù)算指標(biāo)。(1)經(jīng)營預(yù)算 a.平均房價(jià)。b.平均出租率。c.客房營收。d.餐飲營收。e.綜合營收。(2)銷售費(fèi)用與管理費(fèi)用預(yù)算 a.銷售活動費(fèi)（含公關(guān)費(fèi)用）。 b.赴外促銷/參展費(fèi)。 c.廣告宣傳費(fèi)。 d.招待宴請費(fèi)。 e.市場調(diào)研費(fèi)。 f.禮品費(fèi)。 g.通訊費(fèi)。 h.市區(qū)交通費(fèi)。 i. 其它費(fèi)用。簽發(fā)：先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生女士總經(jīng)理政策與程序 xxx 酒店 營銷部索引號.pp-sm 0001頁數(shù)1-分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：制定營銷計(jì)劃工作規(guī)范修訂2008-06-30政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作2、市場營銷計(jì)劃報(bào)批流程營銷部會同財(cái)務(wù)部、客房部前廳部、餐飲部編制市場營

23、銷計(jì)劃方案總經(jīng)理審核，未通過部分，市場營銷部重新修訂報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核總經(jīng)理辦公會議審核，并報(bào)請飯店業(yè)主批準(zhǔn)后，市場營銷部負(fù)責(zé)組織實(shí)施簽發(fā)：先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生女士總經(jīng)理政策與程序 xxx 酒店 營銷部索引號.pp-sm 0001頁數(shù)1-分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：制定營銷計(jì)劃工作規(guī)范修訂2008-06-30政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作3、市場營銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程營銷部將市場營銷計(jì)劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織每月每季對照市場營銷計(jì)劃進(jìn)行檢查分析計(jì)劃與實(shí)績差異原因根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)年終對照市場營銷計(jì)劃，對執(zhí)行情況進(jìn)

24、行全年分析與總結(jié)簽發(fā)：先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生女士總經(jīng)理政策與程序 xxx 酒店 營銷部索引號.pp-sm 0001頁數(shù)1-分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：銷售工作規(guī)范修訂2008-06-30政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作2、電話銷售工作流程項(xiàng) 目規(guī)范內(nèi)容與要求主動電話銷售(1) 查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。(2) 寫好談話的要點(diǎn)。(3) 通話時(shí)以對方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。(4) 遇客戶較忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。(5) 通話時(shí)，注意力集中，語言簡練規(guī)范。(6) 通話結(jié)束時(shí)要向客戶致謝。(7) 作好交談要點(diǎn)記錄。接受電話銷售(1) 接聽后首先向客戶禮貌問候。(2) 熱誠

25、回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后 即予答復(fù)并表歉意。(3) 通話時(shí)注意力集中，盡量不受干擾。(4) 通話結(jié)束時(shí)向客戶致以謝意并請今后有事多加關(guān)照。(5) 作好電話記錄。簽發(fā)：先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生女士總經(jīng)理政策與程序 xxx 酒店 營銷部索引號.pp-sm 0001頁數(shù)1-分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：銷售工作規(guī)范修訂2008-06-30政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作 3、陪同參觀工作流程項(xiàng) 目規(guī)范內(nèi)容與要求了解客人的需求 包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關(guān)部門聯(lián)系接待 (1

26、)事先與房務(wù)部（前廳部、客房部）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間。并檢查房間。 (2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。自我著裝準(zhǔn)備 (1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。 (2)準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房價(jià)表、飯店宣傳材料等。 (3)準(zhǔn)備好自己的名片。確定參觀路線 事先作出安排。介紹飯店概況 (1)飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。 (2)帶客人參觀單、雙間時(shí)，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國際、國內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 (3)參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。 (4)向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。 (5)向客人介紹多功能廳及宴會廳

27、時(shí)應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合并及分開），可招待中西宴會，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過的國際性會議、展覽等。 (6)向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時(shí)按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。 (7)向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。 (8)向客人介紹健身中心時(shí)，要介紹健身房、游泳池及營業(yè)時(shí)間（要強(qiáng)調(diào)飯店客人免費(fèi)使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳及營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)等情況。 (9)參觀后，送客至大門，將飯店的宣傳資料和房價(jià)表交給客人并道謝。簽發(fā)：先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生女士總經(jīng)理政策與程序 xxx 酒店 營銷部索引號.pp-sm 0001頁數(shù)1-分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：銷售工作規(guī)范修訂2008-06-30政策:

28、 根據(jù)規(guī)范完成工作4、長包房銷售工作流程(1) 請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報(bào)價(jià)。(2) 詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。(3) 了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià)，與客戶達(dá)成初步意向。(4) 草擬備忘錄，連同合同文本,報(bào)市場營銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核。(1) 經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。(2) 了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。(3) 合同要注明時(shí)間、房號和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計(jì)財(cái)部。(4) 在客人進(jìn)店前發(fā)長包房租房通知單，分

29、別給計(jì)財(cái)部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價(jià)、定金、用餐等情況。(5) 如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。在簽訂長包房合同時(shí),必須按照治安、消防規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。(1) 每月拜訪長包房，征求其在住店期間對飯店的意見和建議，及時(shí)反饋給有關(guān)部門。(2) 在長包房合約期滿前一月，市場營銷部應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時(shí)通知各相關(guān)部門。 簽發(fā)：先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生女士總經(jīng)理政策與程序 xxx 酒店 營銷部索引號.pp-sm 0001頁數(shù)1

30、-分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范修訂2008-06-30政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程 接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊(duì)通知單上寫清團(tuán)名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價(jià)、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等） 國外直接預(yù)訂的系列團(tuán)，在再收到外方的確認(rèn)書后，交與前廳部輸入電腦 將填好的團(tuán)隊(duì)通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號及客史號并簽上名，然后交還市場營銷部發(fā)出確認(rèn)通知書并存檔 接到團(tuán)隊(duì)更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更

31、的，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性 接到團(tuán)隊(duì)取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組 在團(tuán)隊(duì)抵店前第十天要對該團(tuán)成員情況、國外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確認(rèn) 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會預(yù)訂部 在團(tuán)隊(duì)抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊(duì)通知單（包括roming list）給前廳預(yù)訂組、宴會預(yù)訂部、房務(wù)部 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊(duì)資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行簽發(fā)：先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生女士總經(jīng)理政策與程序 xxx 酒店 營銷部索引號.pp-sm 0001頁數(shù)1-分發(fā)：營銷部制定2008-0

32、6-30主題：團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范修訂2008-06-30政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作2、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日團(tuán)隊(duì)抵、離、住店通知單 每周六將下周全部團(tuán)隊(duì)抵離情況整理成表，報(bào)營銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的航班、進(jìn)店時(shí)間及用餐情況和vip抵店時(shí)間，并向前廳部預(yù)訂組送報(bào) 與各有關(guān)部門核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房計(jì)劃數(shù)量和用餐安排計(jì)劃 中午一點(diǎn)至晚上十點(diǎn)，在團(tuán)隊(duì)接待處認(rèn)真填寫每個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)體入住登記表，請陪同簽字認(rèn)可每個(gè)團(tuán)抵店時(shí)要與中外陪同或領(lǐng)隊(duì)交換名片，并表示歡迎負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部團(tuán)隊(duì)入住后與該團(tuán)中外領(lǐng)隊(duì)電話聯(lián)系，征詢該團(tuán)入

33、住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等 團(tuán)隊(duì)離店前與結(jié)帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費(fèi)帳，協(xié)助做好催帳工作作好房間鑰匙收回工作，在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，歡送客人上車離去簽發(fā)：先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生女士總經(jīng)理政策與程序 xxx 酒店 營銷部索引號.pp-xxx 0001頁數(shù)1-分發(fā)：營銷部制定2008-xx-xx主題: 重大活動策劃規(guī)范修訂2008-xx-xx政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序: 根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場客戶的需求，制定符合任務(wù)要求或適合目標(biāo)市場的活動內(nèi)容市場營銷部重新修訂策劃書 制定重大活動的策劃書，包括時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報(bào)總經(jīng)理審閱 總經(jīng)理審核并報(bào)請飯店業(yè)主批準(zhǔn)，

34、將策劃書內(nèi)容列為計(jì)劃，下達(dá)各相關(guān)部門執(zhí)行 在酒店總經(jīng)理室的指導(dǎo)下，市場營銷部負(fù)責(zé)對計(jì)劃書中各項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤落實(shí) 重大活動的評估及總結(jié)并上報(bào)酒店總經(jīng)理室簽發(fā)：先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生女士總經(jīng)理政策與程序 xxx 酒店 營銷部索引號.pp-xxx 0001頁數(shù)1-分發(fā)：營銷部制定2008-xx-xx主題: 廣告運(yùn)作規(guī)范修訂2008-xx-xx政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:1、廣告策劃工作流程 制定廣告應(yīng)與市場目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時(shí)間確定等要求 對象應(yīng)根據(jù)飯店市場計(jì)劃的要求和市場定位，針對目標(biāo)客源區(qū)域、客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定 廣告

35、內(nèi)容應(yīng)根據(jù)飯店市場計(jì)劃和目標(biāo)市場需求及飯店?duì)I銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容 廣告媒體選擇應(yīng)著重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素 廣告時(shí)間確定應(yīng)根據(jù)飯店市場計(jì)劃要求和促銷活動節(jié)奏及廣告的實(shí)效性、階段性和季節(jié)性等因素確定整體廣告策劃方案完成并經(jīng)上級批準(zhǔn)后實(shí)施廣告實(shí)施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實(shí)樣 廣告效果的評估及總結(jié)廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)報(bào)告存檔簽發(fā)：先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生女士總經(jīng)理政策與程序 xxx 酒店 營銷部索引號.pp-xxx 0001頁數(shù)1-分發(fā)：營銷部制定2008-xx-xx主題: 廣告運(yùn)作規(guī)范修訂2008-xx-xx政策: 根據(jù)

36、規(guī)范完成工作程序:2、廣告宣傳片制作流程(1)計(jì)劃 年末制定明年廣告宣傳片計(jì)劃，將第二年已訂好及預(yù)計(jì)聯(lián)系的廣告事項(xiàng)填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價(jià)格等。(2)設(shè)計(jì)、校對： 廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費(fèi)設(shè)計(jì)，即請此廣告公司設(shè)計(jì)，由市場營銷總監(jiān)審定；若廣告公司不免費(fèi)設(shè)計(jì)，也可請有關(guān)人員直接設(shè)計(jì)制作，由市場營銷總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。(3)效果檢查： 在刊物出版后，收集客人反饋信息。(4)資料收集： 對各類刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整體、歸檔。(5)廣告宣傳片基礎(chǔ)材料： 具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或vcd、企業(yè)標(biāo)識、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。

37、簽發(fā)：先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生女士總經(jīng)理政策與程序 xxx 酒店 營銷部索引號.pp-xxx 0001頁數(shù)1-分發(fā)：營銷部制定2008-xx-xx主題: 訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范修訂2008-xx-xx政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序: 向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本飯店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房價(jià)。房價(jià)應(yīng)分為：各類房型的門市價(jià)和淡、平、旺季的銷售價(jià) 雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求 在報(bào)價(jià)前可先由訂房中心 或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r或供需關(guān)系及同類飯店的房價(jià)政策，提供房價(jià)建議作為參考 向前廳、財(cái)務(wù)部抄報(bào)有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約定的訂房

38、方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求和住房憑證樣張 如遇飯店房價(jià)調(diào)整或推行特價(jià)、包價(jià)、必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房流量接近飽和時(shí)，必須及時(shí)通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人，實(shí)際入住與預(yù)訂不符時(shí)，必須及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系 對每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行認(rèn)真核對、分析。對出現(xiàn)的問題，及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。并通過分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場最新動向，及時(shí)調(diào)整或完善營銷策略 簽發(fā)：先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生女士總經(jīng)理政策與程序 xxx 酒店 營銷部索引號.pp-xxx 0001頁數(shù)1-分發(fā)：營銷部制定2008-xx-xx主題: 會議業(yè)務(wù)操作

39、規(guī)范修訂2008-xx-xx政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:與客戶初步確認(rèn)會議業(yè)務(wù)意向 與客戶詳細(xì)洽談會議按排，確認(rèn)使用客房、餐廳、會場及康樂設(shè)施 擬訂會議接待計(jì)劃書內(nèi)容，包括會議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門 開具團(tuán)隊(duì)訂房單，注明人數(shù)，用房數(shù)，房型，時(shí)間費(fèi)用結(jié)算情況等交前廳部 開具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點(diǎn)、時(shí)間、用餐要求交餐飲部 開具租用會場通知單，注明會議名稱、場地布置要求、人數(shù)、時(shí)間 開具使用康樂設(shè)施通知單，注明使用康樂設(shè)施項(xiàng)目、人數(shù)、時(shí)間、交綜合服務(wù)部 市場營銷部由專人負(fù)責(zé)安排在整個(gè)會議過程中保持與客戶會務(wù)組及飯店各部門溝通,隨時(shí)協(xié)調(diào)保證會議順利進(jìn)

40、行 會議結(jié)束前市場營銷部協(xié)助收銀員復(fù)核帳目無誤后通知客戶會務(wù)組結(jié)帳 拜訪會務(wù)組了解整個(gè)會議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店做好會議接待記錄，將整個(gè)會議接待資料存檔簽發(fā)：先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生女士總經(jīng)理政策與程序 xxx 酒店 營銷部索引號.pp-xxx 0001頁數(shù)1-分發(fā)：營銷部制定2008-xx-xx主題: 簽訂銷售合同規(guī)范修訂2008-xx-xx政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作 根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。程序:1、簽訂合同工作流程拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況對方對

41、飯店不感興趣有意問客戶，確定客戶類別寫銷售報(bào)告說明原因根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方達(dá)成協(xié)議客戶資料存檔 合同審查表報(bào)營銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后上報(bào)總經(jīng)理審批審批同意后，制作合同文本經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動合同承辦人員對合同進(jìn)行反復(fù)審查由市場營銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同按規(guī)定建立合同臺帳登記 合同正本送交財(cái)務(wù)部，合同副本送交客房、前廳、等相關(guān)部門，本部門留底存檔。簽發(fā)：先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生女士總經(jīng)理政策與程序 xxx 酒店 營銷部索引號.pp-xxx 0001頁數(shù)1-分發(fā)：營銷部制定2008-xx-xx主題: 簽訂銷售合同規(guī)范修訂2008-xx-xx政策:

42、 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:2、續(xù)簽銷售合同工作流程合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與飯店合作情況參照市場情況和飯店銷售政策了解客戶檔案類別，合同性質(zhì)確定是否續(xù)簽合同根據(jù)合作情況，調(diào)整價(jià)格修訂合同內(nèi)容通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同合作不理想，不再續(xù)簽合同與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方合同條款達(dá)成協(xié)議寫總結(jié)報(bào)告說明原因報(bào)市場營銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后上報(bào)總經(jīng)理審批合同期滿，自然終止資料歸檔保存，登記臺帳經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動審批同意后，制作續(xù)簽合同文本合同承辦人員，對續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查由營銷部授權(quán)的承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同按規(guī)定建立合同臺帳登記合同正本送交計(jì)財(cái)部

43、，合同副本送交前廳部等相關(guān)部門，本部門留底存檔。簽發(fā)：先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生女士總經(jīng)理政策與程序 xxx 酒店 營銷部索引號.pp-xxx 0001頁數(shù)1-分發(fā)：營銷部制定2008-xx-xx主題: 檔案管理工作規(guī)范修訂2008-xx-xx政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:1、檔案分類流程類 別規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求行政類(1)公文往來：包括上級下達(dá)的各類公文及以市場營銷部名義發(fā)出的有關(guān)文件、往來的信函。(2)計(jì)劃總結(jié)：包括酒店下達(dá)的及市場營銷部制定的各類計(jì)劃，如市場營銷計(jì)劃、促銷計(jì)劃、廣告宣傳計(jì)劃等。(3)會議紀(jì)要：包括各類會議紀(jì)要、備忘錄，如飯店總經(jīng)理辦公室會議紀(jì)要、各種協(xié)調(diào)會議紀(jì)要

44、、銷售例會等。(4)批示批復(fù)：包括經(jīng)酒店及上級有關(guān)部門批復(fù)的各類行文和上級轉(zhuǎn)批下來的各類批示等。(5)報(bào)表匯編：包括本部門使用的各類表格藍(lán)本和需存檔的各類報(bào)表，如夜審表、預(yù)定流量表等。(6)信息資料：包括搜集到的各類信息、競爭飯店經(jīng)營情況（價(jià)格、出租率、客源構(gòu)成等）、旅游及商務(wù)市場的有關(guān)信息、國內(nèi)外有參考價(jià)值的飯店宣傳品、交通信息、國內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。(7)員工工作檔案：包括本部門各員工的簡歷、聘書或任命書、工作評估、培訓(xùn)記錄等。(8)協(xié)議合同：包括市場營銷部對外簽定的所有合同副本和合同匯總表。(9)其他：包括本部門擬訂或推出的一些節(jié)目及其他項(xiàng)目中不能歸類的內(nèi)容。業(yè)務(wù)類(1)商務(wù)客戶：包括國內(nèi)外商社、航空公司、進(jìn)出口公司、使領(lǐng)館、駐華機(jī)構(gòu)等，可分為abc三類客戶進(jìn)行編號。(2)旅游客戶：包括國內(nèi)外旅行社，可分為團(tuán)隊(duì)和散客兩種，各自又可分為abc三類客戶進(jìn)行編號。(3)部、委、辦客戶：包括個(gè)政府機(jī)關(guān)組織等，可分為ab兩類客戶進(jìn)行編號。(4)長包房客戶：每家公司編號，享受a類商務(wù)客戶待遇。備 考 以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計(jì)、存