call客太難？你可能還不懂這些技巧

1、-作者xxxx-日期xxxxcall客太難？你可能還不懂這些技巧【精品文檔】call客太難？你可能還不懂這些技巧開年后，很多置業(yè)顧問已經(jīng)開始進入緊張的工作狀態(tài)了，而年后對客戶進行回訪也是一個不錯的時機。所以今天要聊的是關(guān)于電話拓客的一些事。電話拓客是效果較好的拓客手段之一，尤其在信息直達、與客戶互動以及成本上有較明顯的優(yōu)勢，也使它成為與地產(chǎn)項目成敗息息相關(guān)的直銷工具。但電話拓客難度最大，要在不到1分鐘的時間讓客戶上門，這個非?？简炌乜腿藛T的功力。電話營銷決不等于隨機打出大量電話，靠碰運氣去推銷房子，而是通過Call客，有計劃、有組織并且高效率地擴大顧客群、提高上訪量、成交量。一、Call客精英

2、團隊搭建一般在項目樣板房開放前一周內(nèi)，整個團隊應該搭建起來了。1組織架構(gòu)在2014年，中海對call客組織架構(gòu)進行了優(yōu)化，因為他們發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的call客組織架構(gòu)弊端很多：置業(yè)顧問無暇回call，大量客戶流失，下壓式管理，監(jiān)督不到位等于白做；兼職流動性大，培訓成本高；兼職專業(yè)能力差，資源嚴重浪費；不完全了解客戶情況，不便于持續(xù)跟進。優(yōu)化之后：通過優(yōu)化后，形成小組作戰(zhàn)形式，并且建立了嚴格的激勵PK制度，包括組與組之間，個人與個人之間。人員各項管理權(quán)均由小組負責人自行決定，靈活自由、迅速反應。另外，招聘長期在崗實習生，長期跟進客戶，甚至比置業(yè)顧問更了解客戶。2Call客團隊搭建Call客精英團隊團隊最

3、高效的方法是從各競品樓盤中通過相關(guān)渠道招募。招聘重點關(guān)注以下幾點：（1）工作周期低于半個月的不要，形成相對固定的團隊；（2）業(yè)務(wù)考核：公司品牌、地產(chǎn)基礎(chǔ)知識、項目樓盤信息，使Call 客團隊具備初步業(yè)務(wù)意識；（3）工作規(guī)范：通過對業(yè)務(wù)行為規(guī)范的講解，使Call 客人員了解業(yè)務(wù)工作的規(guī)范性、專業(yè)性。3團隊培訓團隊到位后要迅速進行基礎(chǔ)知識、call客技巧的培訓，讓他們迅速進入工作狀態(tài)。（1）電話技巧：通過對業(yè)務(wù)案例的剖析，掌握與客戶進行良好溝通的說話技巧；（2）銷售技巧方面：傾聽客戶需要，如何對客戶進行推介，如何提升客戶的欲望需求等，研討Call 客工作的工作流程、電話心理學、銷售技巧等。（3）多

4、樣化、趣味性、參與性的培訓；（4）邀請代理公司、項目銷售經(jīng)理進行產(chǎn)品培訓；（5）通過實地考察項目，更真實的在對項目的參觀中接受培訓。團隊搭建起來之后，每周一制定當周Call客計劃表，合理分配Call客資源和任務(wù)，真正做到精細化管理。二、多渠道整合Call客資源傳統(tǒng)模式下，客戶資料的獲取主要是2個渠道，一個是公司同事已有資源，另一個是外部資源。通過多渠道獲取潛在客戶資源，實現(xiàn)目標客戶群搜索范圍最大化。（1）本項目資源：前期各階段的來訪、來電客戶；（2）拓客渠道資源：看房團、巡展、陌拜、派單登記表所搜集客戶信息；（3）項目數(shù)據(jù)庫資源：高端車主、企業(yè)家名錄、政府公務(wù)員、商超VIP、合作單位、其他項目

5、來電來訪等數(shù)據(jù)信息；（4）短信公司截流數(shù)據(jù)：競爭樓盤進線截流電話號碼；（5）購買汽車公司、裝修公司等的客戶名單。不過，最有效的渠道還是對競品的搶逼圍客戶掠奪。比如競品獵人，獲得競品客戶數(shù)據(jù)，更加原始的，就是在競品重要節(jié)點，像開盤、樣板房公開、周末等時間，針對競品的主要看房路線，人力舉牌、流動汽車、F桿、道旗、戶外廣告等宣傳方式，進行現(xiàn)場攔截。三、Call客說辭設(shè)計先來對比一下兩個不同版本的說辭：說辭1：您好，我是xxx的客服，想問一下您最近有買房意向么？說辭2：您好，二環(huán)東路的房子，5000多一平起，濟南外國語學校的學區(qū)房，有興趣了解一下么？對比之下，差異就出來了，版本1中的說辭平鋪直敘，沒有

6、突出點，很難吸引客戶，而版本2 開門見山，突出價格、學區(qū)、位置等關(guān)鍵點，短短一句話已經(jīng)給客戶傳遞了不少有價值的信息。由此可見，渠道人員經(jīng)常被客戶拒絕，很大一部分原因是說辭不對！好的Call客說辭是輔助銷售與潛在客戶直接交流的重要工具，是促進客戶上門的利器！1開場白Call客口徑首句是讓客戶產(chǎn)生興趣的關(guān)鍵點，是重中之重，一定要簡潔、有力、有吸引力。比如上文中開場白就將價格、學區(qū)房、地段這些有價值信息傳遞給客戶了，通過低總價、低首付可以吸引敏感客戶的關(guān)注，第一句話不要太長，否則客戶消化不了，控制在10字左右，一句話即可。2電話拓客技巧中海華山瓏城梳理的說辭模板，大家來感受一下：場景1，不想聽客戶：

7、沒有興趣，開會呢（要掛電話的話語）答：如果您推薦一個人買房，我們就給您1000塊錢，有興趣了解一下么？客戶：有意向了解推薦信息答：您如果有朋友想在濟南買房，您推薦他來我們項目，最后如果他成交了，我們會給您1000塊錢。（操作把推薦相關(guān)短信發(fā)給客戶）客戶：還是忙，下次再說吧答：那好的，我把優(yōu)惠信息發(fā)您短信上，您一會看一下。（把推薦相關(guān)短信發(fā)給客戶）B場景，有意向客戶：在哪兒??？答：在全福立交橋附近，二環(huán)東路上，離洪家樓不遠，開車也就是10分鐘。您想看什么戶型？客戶：多少錢？答：得看您要哪種戶型了，便宜的5千多一平才，而且咱們中海的戶型都是南北通透的。您想要兩室、三室、四室？而且我們這還有別墅商鋪

8、也很優(yōu)惠，中海的首次開盤歷來都是我們最優(yōu)惠的價格?？蛻簦阂獌墒遥ㄈ遥┐穑?產(chǎn)品信息介紹注意事項：所有客戶提問，解答完畢之后，用疑問句結(jié)尾，最好用選擇疑問句。例如，客戶問：在哪兒？答：在全福立交橋附近，離洪家樓不遠，您是要商鋪還是住宅？從上述的說辭可以看出，這個說辭一個很生活化、情景化；第二，每一句話都傳遞很有價值的信息，不是空話套話；第三，廣告比較少，采用拉家常的方式傳達信息；第四，每句話結(jié)尾都是選擇疑問句，比如您要二室、三室還是四室？您要商鋪還是住宅？四、定期追蹤，提升逼定技巧俗話說，銷售不跟蹤，萬事一場空。而在追蹤維護客戶方面，萬科認為有幾個動作是不可缺少的：（1）當天CALL到A、B、

9、C類有效客戶，需及時發(fā)送項目短信模板，讓客戶了解銷售基本信息和到達項目線路；（2）對已預約上門日期的A類客戶，預約日期前一天需打電話跟客戶確認具體上門時間，若客戶臨時有事，需另約上門時間；（3）B、C類客戶在三天后進行電話跟蹤，確定客戶上門意向和時間，并再次進行客戶分類；（4）將項目信息或節(jié)點活動以短信形式通知客戶，每周1次持續(xù)發(fā)送信息，做好客戶跟蹤工作。而針對客戶回訪，最重要的目的是讓客戶來售樓處。但是客戶為什么要來？而且，為什么要在你約定的“周六上午來？因為”房源只有一套、優(yōu)惠只有一天、活動抽獎送禮”想想哪些更能吸引你要回訪的這位客戶？1有意向未到訪只要客戶不說“不看了，不看了，千萬別給我

10、打電話了”，就要一直跟下去。（1）禮品吸引到訪：在3月1日前只要來訪就可以獲得xxx禮品。（2）有可能“順序”選房：xxx開盤，先來先選房。（3）首次開盤性價比最高：項目的價格是嚴格被限價的，最終報批下來的價格將是超級優(yōu)惠，非常驚喜、絕對超值的?。?）某項優(yōu)惠可能即將取消：情人節(jié)優(yōu)惠活動在2月18日就要截止了.（4）利用項目銷售節(jié)點：三期產(chǎn)品樣板房已經(jīng)開放，并且在全市內(nèi)啟動了誠意登記。您可以到現(xiàn)場來申請辦理我們的“領(lǐng)享卡”，您在三期開盤時持有這張卡才能享有選房資格和購房優(yōu)惠，這個優(yōu)惠很劃算，而且數(shù)量也有限，您盡早過來看看吧。2到訪未認籌（1）了解客戶需求，并且解決客戶疑慮打電話前不要只問“最近

11、房子考慮得怎么樣了呀？”。盡量從客戶關(guān)注的、疑慮的問題出發(fā)，引起客戶繼續(xù)交談的興趣（例如，活動、獎品、優(yōu)惠、政策、貸款問題、學位、簽約時間等等），并且告知客戶“問題可以解決”，為約客戶來現(xiàn)場做好鋪墊。（2）項目認籌很高，制造火爆現(xiàn)象：告訴客戶現(xiàn)在已經(jīng)有多少人認籌了，人都有從眾心理，得知這么多人對項目感興趣，他們?nèi)菀仔膭?。?）為了拼業(yè)績，價格才定這么低：這次開盤價格是從來沒用過了，為了拼業(yè)績才會讓利，但二期開盤就很難說了。（4）宏觀政策調(diào)整，項目銷售節(jié)點：房地產(chǎn)是政策樓市，隨時都會有利好政策出臺，比如國慶期間，限購限貸解除，中海華山瓏城馬上針對性擬定緊急說辭，逼定客戶重復到訪，假日期間認籌量1

12、7個/天。注意事項： 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二、三天左右。 注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等。 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶。幫忙介紹客戶。 小定之后晚上一定要追蹤，可能客戶正在比較其它樓盤，那份電話可以起到十分重要的作用，你一方面可以加強客戶對于我們樓盤的印象，另一方面可以探求客戶的意向，比如說，在電話中談到白天沒有談過的問題，可以及時加強。 大定之后一定要經(jīng)常保持聯(lián)系（不要定前熱情洋溢，定后打入冷宮）。五、Call客管理與考核1過程把控每天電話拓客完畢后，由拓客主管將電話拓

13、客反饋表提交給拓展經(jīng)理，標注并統(tǒng)計客戶級別?？蛻舻綀龊?，銷售需將客戶引薦給銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理通過匹配call客登記表上姓名與客戶真實姓名，確認轉(zhuǎn)上門有效性，把控call客結(jié)果真實性。除此以外，管理人員每周應該完成4個表格：每日Call客結(jié)果將于次日錄入Call客日報；每周末統(tǒng)計當周Call客轉(zhuǎn)上門和成交數(shù)量；根據(jù)當日Call客情況調(diào)整口徑內(nèi)容和客戶資源；當周實際Call客情況調(diào)整下周Call客計劃。2獎懲制度對于call客人員的考核相對簡單，制定call客電話量、約訪上門量等等，組長定期進行檢查。為提高銷售“call客”積極性和質(zhì)量，設(shè)置“call客”獎勵，每周電話轉(zhuǎn)上門量前三名的銷售給予獎勵。中海的做法是，call客來一組有效客戶到訪獎勵20元，每天完成固定任務(wù)量，call客組提前制